第一章客房部概述

1、客房部概述第一節(jié) 客房商品與客房設(shè)施一、 客房商品的概念及其內(nèi)涵 客房是人們外出旅行中的投宿之所及以出租和勞務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商 品。這種商品并不單指房屋建筑， 它是一個綜合性的概念： 房間形體是它的外殼， 設(shè)備用品及其精美裝修是它的實(shí)體，客房服務(wù)是它價值的主要組成部分?？头可唐返膬?nèi)涵：1、客房商品是一個歷史經(jīng)濟(jì)范疇 從古至今，客房就是以出租使用價值為客人提供住宿服務(wù)的。 但隨著社會經(jīng) 濟(jì)的不斷發(fā)展，對客房量和質(zhì)的要求越來越高， 客房商品的社會功能也大大加強(qiáng)。 現(xiàn)代酒店客房不僅是客人的投宿之所， 而且已經(jīng)成為設(shè)備舒適、 裝飾精美、 用品 齊全、環(huán)境典雅，以享受因素為主的高級消費(fèi)品了。2、客房

2、商品不能孤立存在客房是賓館、 酒店等投宿設(shè)施的主要組成部分。 它不能離開投宿設(shè)施而孤立 存在。因此研究客房管理就要將其納入到賓館、 酒店的整個運(yùn)營體系中去研究其 營銷運(yùn)動規(guī)律及其價值消耗和價值補(bǔ)償。3、客房商品是一種特殊商品 客房商品以出租使用價值為主來獲得經(jīng)濟(jì)收入。 因此，客房商品使用價值的 質(zhì)量高低就成為其經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)收入高低的重要依據(jù)。二、飯店類型與客房設(shè)施 案例導(dǎo)入：我國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)與客房產(chǎn)品價值我國星級飯店評價體系建立近 20 年，極大地推動我國飯店業(yè)健康而迅速地 發(fā)展，已成為飯店市場的主體。星標(biāo)體系: 必備條件 +評分表設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分 表，10 個項目 610 分，客

3、房項目占了 192 分， 是最大一項。五星 420 分客房數(shù)量 :2-star hotels:20Rs(or suite), 5-star hotel: 40Rs2客房面積 :5-star hotels:70%Rooms20m 2客房類型： 5-star: 有四個開間的豪華套房。 服務(wù)項目：送餐服務(wù) 設(shè)備用品：床的大小 反映服務(wù)項目、服務(wù)行為服務(wù)質(zhì)量評定檢查表五星 95% 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定檢查表 從這個評價體系我們總結(jié)出兩點(diǎn)：1、客房產(chǎn)品是飯店產(chǎn)品最大的構(gòu)成，是最核心的產(chǎn)品。2、客房產(chǎn)品的好壞是從客房面積、客房類型、客房設(shè)備用品、客房服務(wù)項 目、清潔衛(wèi)生狀態(tài)、維護(hù)保養(yǎng)好壞、服務(wù)人

4、員的服務(wù)水平等方面衡量的。（一）飯店類型與客房設(shè)施的關(guān)系 案例：比較海南三亞家化萬豪度假酒店與上海瑞吉紅塔酒店 （城市商務(wù)酒店） 客房面積、功能布局、色彩、設(shè)施設(shè)備風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備種類、對客用品。酒店類型：1城市商務(wù)酒店的客房設(shè)施2度假酒店的客房設(shè)施3會議酒店的客房設(shè)施4產(chǎn)權(quán)式酒店的客房設(shè)施5青年旅館的客房設(shè)施6經(jīng)濟(jì)型飯店的客房設(shè)施（二） 飯店產(chǎn)品個性化與客房設(shè)施特色酒店， “主題酒店”， 也稱為“特色酒店”， 就是利用一些文化元素在 建筑風(fēng)格甚至在經(jīng)營中體現(xiàn)某一主題的酒店。歷史、文化、城市、自然、神話童 話文學(xué)故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。案例：中國第一家主題酒店： 深圳威尼斯皇冠大酒店的

5、客房布置與對客服務(wù)。 藏羌文化主題酒店：幾九寨天堂國際會展中心。（三）客房類型配置的原則1 以功能需要為原則飯店的自身類型的定位決定了飯店的功能， 如旅游飯店、 商務(wù)飯店等， 對不 同功能的飯店客房的使用功能也有很大的差別。 在配置飯店客房的功能時， 應(yīng)以 飯店整體的功能為首要原則， 從顧客的需要出發(fā)， 針對性的設(shè)計飯店客房的類型。2優(yōu)化資源配置的原則在考慮了前面的以功能需要為首要原則以后， 還應(yīng)考慮市場的競爭狀況， 即 同類客房在同一地區(qū)供求是否飽和， 避免資源的浪費(fèi)。 另外在設(shè)置時避免追求高 檔次的客房而造成不必要的浪費(fèi)， 如五星級飯店常設(shè)有數(shù)間總統(tǒng)套房， 一般飯店 則不必要設(shè)置豪華套間。

6、(四)客房類型1) 按結(jié)構(gòu)和床劃分 可以劃分為單人床間、雙人床間、雙床間、三人床間、套房。1單人間( Single Room ) 配備一張單人床。適用于商務(wù)旅行的單身客人居住。2雙人床間( Double Room)配備一張雙人床。 這種客房較適合夫婦旅行者居住， 也適合商務(wù)旅行者單人 居住。3雙床間 (Twin Room)配備兩張單人床。這類客房在飯店中占極大部分， 也稱為飯店的“標(biāo)準(zhǔn)間”， 較受團(tuán)體、 會議客人的歡迎。 也有在雙床間配置兩張雙人床的， 以顯示較高的客 房規(guī)格和獨(dú)特的經(jīng)營方式。4三人床間 (Triple Room)配備三張單人床。 一般在經(jīng)濟(jì)等飯店里配備這樣的房間， 此類客房較

7、適合經(jīng) 濟(jì)層次的客人使用。5套房 (Suite)由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”， 稱為套房。根據(jù)其使用 功能和室內(nèi)裝飾標(biāo)準(zhǔn)又可細(xì)分為下列幾種：(1) 普通套房( Junior Suite ) 普通套房一般為兩套間。一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連。另 一間為起居室，設(shè)有盥洗室，內(nèi)有坐便器與洗面盆。(2) 商務(wù)套房( Business Suite ) 此類套房是專為從事商務(wù)活動的客人而設(shè)計布置的。一間為起居與辦公室， 另一間為臥室。(3) 雙層套房( Duplex Suite ) 也稱立體套間，其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)樓梯連接。(4) 連接套房( Conne

8、cting Suite )也稱組合套間， 是一種根據(jù)經(jīng)營需要專門設(shè)計的房間形式， 為兩間相連的客 房，用隔音性能好、均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間。需要時，既可 以作為兩間獨(dú)立的單間客房出租，也可作為套間出租，靈活性較大。(5) 豪華套房( Deluxe Suite ) 豪華套間的特點(diǎn)在于重視客房的裝飾布置、 房間氛圍及用品配備， 以呈現(xiàn)豪 華氣派。該套間可以為兩套間布置，也可以為三套間布置。三套間中除起居室、 臥室外，還有一間餐室或會議室 兼書房，臥室中配備大號雙人床。(6) 總統(tǒng)套房( Presidential Suite ) 也稱特大套間，一般由五間以上的房間組成，包括男主人房、

9、女主人房、會 議室、書房、餐室、起居室、隨從房等。裝飾布置極為講究，造價昂貴，通常在 豪華飯店才設(shè)置此類套間。2) 按客房檔次劃分 普通房 junior room 行政房 executive room ER 高級房 superior room 豪華房 deluxe room 豪華房套房 deluxe suite 普通套房 junior suite 總統(tǒng)套房 presidential suite3) 按客房位置 可分為外景房、內(nèi)景房和角房。1 外景房 (Outside Room) 即窗戶朝向大海、湖泊、公園或景區(qū)景點(diǎn)的客房。2內(nèi)景房 (Inside Room) 窗戶朝向飯店內(nèi)的房間3角房 (Co

10、rner Room) 位于走廊過道盡頭的客房。 角房因形狀比較特殊， 裝飾無法循規(guī)蹈矩而比較 不受喜歡。但因其打破了標(biāo)準(zhǔn)間的呆板，反而受到某些客人的青睞。3)特殊客房樓層的配置旅游飯店客人的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類型以外， 還必須配 置各種特殊房間或樓層。 而現(xiàn)代飯店各種特殊房型的出現(xiàn)， 正是滿足了客人的特 殊要求，是飯店客房產(chǎn)品適應(yīng)市場需求的體現(xiàn)。行政樓層行政樓層又可稱為商務(wù)樓層，簡稱 EFL(Executive Floor )，其特點(diǎn)是： 以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為商務(wù)客人高效率地投入緊張的工作提供 一切方便。其主要有以下服務(wù)或設(shè)施：女士客房 所謂女士客房是根據(jù)女士的心

11、理和生理、審美觀等專門為女士設(shè)計的客房。 這有別于傳統(tǒng)的客房，主要體現(xiàn)在使用者的性別限制上。女士客房產(chǎn)生的原因有很多， 但最主要的是女士在現(xiàn)代社會中的地位越來越 突出，而且經(jīng)濟(jì)地位也開始獨(dú)立， 導(dǎo)致價值觀念的轉(zhuǎn)變， 甚至有的女性從家庭角 色和社會角色中解脫出來，成了新新人類中的重要組成部分。女士客房的設(shè)施： 傳統(tǒng)客房的設(shè)計是從大眾化角度考慮的， 尤其是作為酒店 的主要住宿者男性考慮的。 所以突破傳統(tǒng)的思想， 建設(shè)完全滿足女性賓客要求的 女士客房，就必須充分考慮女士的審美觀、愛好等多方面因素。無煙樓層專供非吸煙賓客入住、 并為賓客提供嚴(yán)格的無煙環(huán)境的客房。 在無煙樓層的 客房不僅是指房間里沒有煙

12、灰缸， 樓層有明顯的無煙標(biāo)志， 而且還包括進(jìn)入該樓 層的工作人員和其他賓客均是非吸煙者； 或者對于吸煙的房客而言， 其在進(jìn)入該 樓層或房間時被禮貌地勸阻吸煙，因?yàn)榉俏鼰熑耸繉熚兜孛舾谐潭仁欠浅８?的。殘疾人客房殘疾人旅游住宿問題已經(jīng)不是一個飯店的待客問題， 在我國的旅游涉外飯 店星級評定及劃分規(guī)則中，對殘疾人的設(shè)施要求也作了基本的規(guī)定。電梯 電梯的設(shè)置與安裝應(yīng)該考慮到更多的殘疾人的方便使用。如宜安裝橫排按 鈕，高度不宜超過 1.5 米；在正對電梯進(jìn)門的壁上安裝大大的鏡子；使用報聲 器等。客房出入無障礙， 門的寬度不宜小于 0.9 米；門上不同的高度分別安裝窺視器； 床的兩側(cè)應(yīng)該有扶手， 但不

13、宜過長； 窗簾安有電動裝置或遙控裝置。 房內(nèi)各電器 按鈕或插座不得高于 1.2 米；如果沒有特殊殘疾人樓層的飯店，對于殘疾人客 房位置的選擇不宜離電梯出口太遠(yuǎn)。衛(wèi)生間 衛(wèi)生間門的要求和客房一樣，出入一樣無障礙；門與廁位間的距離不小于1.05 米，云石臺高度在 0.7 米左右且下面不宜有任何障礙物。 坐便器和浴缸兩 側(cè)裝有扶手，且扶手能承受 100 公斤左右的拉力或壓力，等等。在飯店的發(fā)展過程中， 飯店管理者越來越重視客人的需要， 應(yīng)該說市場上有 多少客房類型的需求， 飯店就有多少類型的特殊客房。 這是現(xiàn)代飯店在經(jīng)營過程 中走個性化服務(wù)的一個重要手段，也是市場發(fā)展的必然規(guī)律。二、 客房商品的特點(diǎn)

14、（一）所有權(quán)的相對穩(wěn)定性 一般商品交換是商品所有者交出商品的使用價值而獲得它的交換價值， 與此 同時，商品所有權(quán)也轉(zhuǎn)移了。 客房商品則不同， 它在經(jīng)營過程中只出租使用價值， 不發(fā)生實(shí)物轉(zhuǎn)讓。 是同一商品不同時段的反復(fù)經(jīng)銷。 對購買商品的客人而言， 其 所有權(quán)是穩(wěn)定不變的。其特點(diǎn)對客房管理帶來的要求： 第一，要充分認(rèn)識客房商品的使用價值?？头抗芾肀仨毟鶕?jù)酒店星級和客房 等級高低，從房屋建筑、設(shè)備配置、用品配置、客房裝修美化到清潔衛(wèi)生、消費(fèi) 環(huán)境、客房服務(wù)、 安全管理等各個方面都提供相應(yīng)的使用價值， 確?？腿说南M(fèi) 需求。第二，要牢固樹立分時銷售的價值觀念?？头可唐返膬r格要分時定價，逐步 獲得價值

15、補(bǔ)償。（二）地理位置的不可移動性 客房依附于酒店賓館等投宿設(shè)施，地理位置不能移動。客房經(jīng)營過程中是客 人向商品移動而不是客房商品移動。其特點(diǎn)對客房管理帶來的要求：第一， 認(rèn)真做好市場定位。市場是客房的希望所在，客人是酒店的衣食父 母。客房管理必須根據(jù)自身特點(diǎn)，通過市場細(xì)分，搞好市場定位，制定科學(xué)的市 場開發(fā)措施。第二， 要切實(shí)抓好客房銷售?？头抗芾硎且云涫褂脙r值的零星出租來獲得 經(jīng)濟(jì)收入的。客房管理過程中一天沒有客源或客源不足，就會造成經(jīng)濟(jì)損失。（三）需求的高度彈性和供給的非彈性在一定時期和一定經(jīng)營條件下， 一個地區(qū)或一家酒店的客房數(shù)量與接待能力 是穩(wěn)定的，供給沒有彈性。 酒店的新建至少需要一

16、年的時間。 而客房商品的市場 需求則是隨時變化的。 客源數(shù)量受地區(qū)政治經(jīng)濟(jì)形式， 外交外貿(mào)發(fā)展、 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 程度、旅游資源狀況和旅游市場開發(fā)程度以及季節(jié)變化的影響，需求彈性很大。其特點(diǎn)對客房管理的要求是：第一， 在宏觀上必須加強(qiáng)酒店發(fā)展規(guī)模與速度及其結(jié)構(gòu)控制。 一個地區(qū) 的酒店與客房接待能力必須與當(dāng)?shù)氐目驮窗l(fā)展相適應(yīng)。 其控制標(biāo)準(zhǔn)為： 上限，地 區(qū)平均客房出租率 80%左右；下限，地區(qū)平均客房出租率不低于 60%。第二， 在微觀上必須正確處理淡旺季關(guān)系， 調(diào)節(jié)好市場供求。 要做好年 度預(yù)算，合理制定淡旺季及各類市場價格， 敢于和善于開展市場競爭， 堅持靈活 經(jīng)營，盡力降低淡季客房閑置所帶來的經(jīng)

17、濟(jì)損失。（四）接待服務(wù)過程客人的消費(fèi)過程的同一性 客房接待服務(wù)過程與客人的消費(fèi)過程在時間和空間上都是相同的。 其特點(diǎn)對客房管理帶來的要求是： 第一，必須牢固樹立質(zhì)量觀念。包括設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、消費(fèi)環(huán)境質(zhì)量、客房用 品質(zhì)量及前廳接待、客房服務(wù)、清潔衛(wèi)生等。第二，必須推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。制定從客房預(yù)定、柜臺接待、前廳服務(wù)到客房 服務(wù)、鞏固衛(wèi)生、洗衣房服務(wù)及客人遷出離店等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和操作程序， 大力推行程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三，要大力提倡個性化和感情化服務(wù)。 要從酒店客人的活動規(guī)律出發(fā)， 研 究客人的心理過程、心理特點(diǎn)和 心理需求，從而提供個性化、感情化服務(wù)，提 高客房服務(wù)的針對性。（五）生存、享受

18、和發(fā)展功能的共存性客人外出， 必須要求有地方吃和住， 而且通過游覽觀光、 學(xué)習(xí)考察等能夠開 闊眼界、豐富閱歷、增長知識、擴(kuò)展事業(yè)?？腿俗〉瓴⒉皇菫榱松妫诤艽笠?種程度上是一種享受。其享受功能與發(fā)展功能是最主要的。其特點(diǎn)對客房管理的要求是： 第一，必須充分重視客房享受功能與發(fā)展功能的創(chuàng)造。 根據(jù)酒店的星級高低 和客房等級規(guī)格， 認(rèn)真做好室內(nèi)環(huán)境設(shè)計、 客房裝飾布置、 環(huán)境美化、清潔衛(wèi)生、 用品設(shè)備，切實(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，必須定期做好酒店與客房改造。 酒店必須每隔 5-6 年作一次全面改造， 通過改造設(shè)計、 室內(nèi)裝修美化、 更換設(shè)施設(shè)備和家具用品， 重新創(chuàng)造客房商品的 使用價值，增加享受功能

19、，是客房物質(zhì)設(shè)備與消費(fèi)環(huán)境始終跟上時代的發(fā)展和旅 游客人的消費(fèi)潮流。（六）交換價值不能儲存，營銷活動具有季節(jié)波動性客房商品的價值補(bǔ)償是以間 /天或床位 /天為計價單位的，規(guī)定的時間賣不出 去，當(dāng)天的效用就自然失去了。另外，客房經(jīng)營又受季節(jié)、氣候、地理位置、交 通條件、目標(biāo)市場客源國家的休假期等因素的影響，具有季節(jié)波動性。其特點(diǎn)要求采用靈活多樣的措施， 廣泛組織客源， 運(yùn)用靈活的價格策略， 調(diào) 節(jié)市場公頃關(guān)系開展市場競爭。第二節(jié) 客房部概述一、客房部的職能（一）客房部在飯店中的地位與作用客房是飯店的主體， 是飯店的主要組成部門， 是飯店存在的基礎(chǔ)， 在飯店中 占有重要地位。1、客房是飯店存在的基

20、礎(chǔ)。 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服 務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客 房是酒店存在的基礎(chǔ)。2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例， 在酒店建筑面積中， 客房占 70%80%；酒店的固 定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品， 亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。3、客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分客房收入、 飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施 收入。其中， 客房收入是酒店收入的主要來源， 而且客房收入較其他部門收入穩(wěn) 定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?

21、50%左右。 從利潤來分析， 因客房經(jīng)營成本比 飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。4、客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。 因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是 否周全豐富等，對客人有著直接影響， 是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要依據(jù)，所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量， 維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志， 也是飯店等級水平的重要標(biāo)志。5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟(jì)活動的樞紐酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所， 只有在客房入住率高的情況下， 酒店的 一切設(shè)施才能發(fā)揮作用， 酒店的一

22、切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)， 才能帶動整個酒店的經(jīng) 營管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要 到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的 各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、客房部的管理直接影響到全飯店的運(yùn)行和管理 客房部的工作內(nèi)容涉及到整個飯店的角角落落， 為其他各個部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)提 供了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件。 另外，客房部員工數(shù)量占據(jù)整個飯店員工總數(shù)量的 比例很大，其管理水平直接影響到飯店員工隊伍整體素質(zhì)的提高和服務(wù)質(zhì)量的改 善。（二）客房部的工作范圍一般來說， 客房部的工作范圍會根據(jù)飯店的規(guī)模、 星級及業(yè)務(wù)劃分不同而有 所去被，但基本上應(yīng)包括以下內(nèi)容：1

23、、負(fù)責(zé)制定符合本飯店實(shí)際情況的各項客房規(guī)章制度、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，使客房服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化，促使服務(wù)水平保持穩(wěn)定。2、負(fù)責(zé)飯店客房、公共區(qū)域以及多功能廳、宴會廳、辦公區(qū)域等的衛(wèi)生保 潔工作。3、負(fù)責(zé)客房、辦公室及有關(guān)公共區(qū)域的陳設(shè)布置，創(chuàng)造并維護(hù)優(yōu)雅的客房 環(huán)境和工作環(huán)境，保證客房良好的使用狀態(tài)。4、根據(jù)賓客要求，提供諸如送水、加床、擦鞋、衣物修補(bǔ)、嬰兒看護(hù)等客 房服務(wù)。5、做好客衣的洗滌、 熨燙、收發(fā)工作和飯店客房及餐飲各類棉織品的洗滌 和發(fā)放管理工作，做好飯店員工工服的更換、更新、管理工作。6、加強(qiáng)客房的防盜、防火安全工作，加強(qiáng)鑰匙管理，確保飯店財產(chǎn)和客人 人身安全，做好客

24、人遺失物品的登記保管工作。7、加強(qiáng)庫房管理，控制成本，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；培養(yǎng)協(xié)作意識， 加強(qiáng)部門間的溝通和合作， 努力提高飯店整體運(yùn)行效率， 減少部門摩擦， 降低管 理成本。8、負(fù)責(zé)客房部員工的各項培訓(xùn)工作，追求穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，并不斷提高服 務(wù)水平。二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工（一）客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置1、客房組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和依據(jù)1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、逐級遞進(jìn)管理的原則。所謂“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)” ，就是必須從系統(tǒng) 觀念出發(fā)， 將客房管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置、 主要管理人員配備及其職責(zé)規(guī)范制定， 市場 開發(fā)、銷售預(yù)算等，都統(tǒng)一劃歸酒店總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。所謂“逐級遞 進(jìn)管理”是指客房管理的執(zhí)行機(jī)構(gòu)應(yīng)該由

25、三個逐級遞進(jìn)的管理部門來完成： 一是 酒店銷售部，主要負(fù)責(zé)市場開發(fā)、客源組織；二是前廳部，主要負(fù)責(zé)客房預(yù)定、 旅客接待和各種應(yīng)接服務(wù)， 將客房銷售具體落實(shí)到客人住店； 三是房務(wù)部， 主要 負(fù)責(zé)客人住店期間的各種服務(wù)， 直到客人離店。 這三個部門的工作是逐級遞進(jìn)的， 又統(tǒng)一在酒店總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下來進(jìn)行。2）專業(yè)分工與協(xié)調(diào)配合相結(jié)合的原則。酒店客房管理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下， 其銷售、前廳、房務(wù)三個部門必須充分體現(xiàn)專業(yè)分工。事實(shí)上，客房銷售預(yù) 定接待住店離店，是一個互相聯(lián)系、互相依存、密切配合的整體。3）機(jī)構(gòu)精簡和職責(zé)權(quán)限制度化相結(jié)合的原則。 機(jī)構(gòu)設(shè)置以工作任務(wù)為基礎(chǔ)， 堅持因事設(shè)人，工作量

26、飽滿的原則， 同時，應(yīng)制定各部門、各級人員的職責(zé)規(guī)范， 將各崗人員的職位、責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)和利益結(jié)合起來。4）信息暢通與管理工作效率化原則。將機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員安排和內(nèi)部信息渠 道的建立、 信息傳遞工作結(jié)合起來， 信息靈、情況明，才能保證決策快、 決策準(zhǔn)， 從而提高管理工作效率。2、客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的依據(jù)1）酒店規(guī)模與客房接待能力，它是客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的主要依據(jù)。2）投資結(jié)構(gòu)與酒店經(jīng)營方式。 其直接決定酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的人事任用和管理 體制，如酒店是否設(shè)立董事會， 酒店的董事長和總經(jīng)理的人事任免都是由投資結(jié) 構(gòu)決定的。 客房管理中是設(shè)銷售總監(jiān)、 客房總監(jiān)還是兩者結(jié)合設(shè)客房總監(jiān)， 或者 干脆不設(shè)總監(jiān)，也

27、是由投資結(jié)構(gòu)不同產(chǎn)生的高層領(lǐng)導(dǎo)決定的。3）市場供求關(guān)系和競爭程度。 它主要影響客房銷售機(jī)構(gòu)的大小和人員編制。（三）客房管理組織機(jī)構(gòu)一般模式1、三部三級遞進(jìn)管理模式 這種管理模式主要適用于大中型酒店。其特點(diǎn)是客房管理設(shè)立三個逐級遞 進(jìn)的管理部門， 在總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下從事客房管理， 也有的酒店是設(shè)客房總監(jiān)來統(tǒng)一管理。其機(jī)構(gòu)模式可參閱下圖:2、兩部三級遞進(jìn)管理模式這種模式主要適用于兩種類型的酒店：一是800-1000間客房以上的大酒店,為了減小酒店管理幅度而將前廳部與客房部合二為一，組成客房事務(wù)部。二是 300間客房以下的小型酒店，為了減少部門設(shè)置而將前廳和客房管理合成一個部 門。其

28、組織機(jī)構(gòu)模式可參閱下圖：4、三位一體客房管理模式這種模式主要適用于100間客房以下的微型酒店。由于客房數(shù)量少，主要靠 酒店地理位置招攬客人，為了減少部門設(shè)置和人員編制，往往將客房銷售、前廳 接待、前廳服務(wù)統(tǒng)一設(shè)在一個部門中，形成三位一體的客房管理簡單模式。 請參 閱下圖：（四）客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)計方法和常用形式1、客房組織機(jī)構(gòu)設(shè)計方法1）根據(jù)投資結(jié)構(gòu)選派產(chǎn)權(quán)代表，確定酒店組織領(lǐng)導(dǎo)體制。如是肉設(shè)立董事會，是由總經(jīng)理主管客房系統(tǒng)還是由副總經(jīng)理主管客房系統(tǒng)的工作，客房系統(tǒng)是否需要設(shè)總監(jiān)職務(wù)等，這都需要由酒店的領(lǐng)導(dǎo)管理體制來確定。2）根據(jù)酒店規(guī)模和接待能力，選擇客房系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)模式。其中主要是根 據(jù)酒店規(guī)

29、模來選擇，是采用“三部三級遞進(jìn)管理模式”還是采用“兩部三級遞進(jìn) 管理模式”，或者直接選用“三位一體的管理模式”，都應(yīng)在這時確定。3）根據(jù)所選機(jī)構(gòu)模式和專業(yè)分工程度，設(shè)計客房系統(tǒng)各部門組織機(jī)構(gòu)的具 體形式。主要是確定銷售部、前廳部、客房部等各部門的管轄范圍、權(quán)力分配、 內(nèi)部設(shè)幾級管理，分工的精細(xì)程度如何，每個部門配多少職位等等，同時設(shè)立和 確定客房系統(tǒng)和各部門的議事規(guī)則。4）根據(jù)各部門和各崗位的工作任務(wù)和任職條件，選派適當(dāng)人員，并制定各級各崗人員的職責(zé)規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。做到“能級能應(yīng)，對號入座”，完成組織機(jī)構(gòu)設(shè)計工作。2、客房系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)的常用形式包括銷售部、前廳部、客房部三個部門，下面主要介紹客

30、房部組織機(jī)構(gòu)常用 形式，可分為大中型酒店和小型酒店兩種，參閱下圖：大中型酒店客房組織機(jī)構(gòu)小型酒店客房組織機(jī)構(gòu)（二）客房部的業(yè)務(wù)分工1、客房服務(wù)中心 客房服務(wù)中心的主要任務(wù)是接受賓客的服務(wù)要求， 負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、 調(diào)度對客 服務(wù)，以及負(fù)責(zé)與其他部門的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作，是客房部的信息接受、傳遞、處理 中心。1）接受賓客服務(wù)要求，統(tǒng)一調(diào)度對客服務(wù)。2）管理樓層萬能鑰匙，安排清潔組對客房進(jìn)行打掃。3）接受賓客投訴。4）與前廳部保持及時、直接的信息聯(lián)系。5）負(fù)責(zé)與布件房、洗衣房進(jìn)行布件、客衣的交接工作。6）負(fù)責(zé)向工程部遞交維修單，并檢查維修情況。7）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。2、洗衣房 洗衣房主要擔(dān)負(fù)洗滌熨燙布草

31、、員工制服和洗送客衣等工作。1）負(fù)責(zé)飯店棉織品的洗滌、熨燙。2）負(fù)責(zé)飯店員工制服的洗滌、熨燙。3）負(fù)責(zé)客衣的收取與洗滌、發(fā)放。4）負(fù)責(zé)洗衣房設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)。5）協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。3、布件房 布件房負(fù)責(zé)飯店所以布草、制服洗滌后的交換、發(fā)送業(yè)務(wù)，具體包括：1）飯店客房、餐飲部布草的收發(fā)分類。2）對客房及餐廳布草的定期盤點(diǎn)。3）負(fù)責(zé)全店員工制服的儲存、修補(bǔ)和交換。4）定期配備、更新布草和制服，保證制服和布草的及時供應(yīng)。5）與洗衣房協(xié)調(diào)，搞好制服和布草的洗送、清點(diǎn)和驗(yàn)收。 5、公共區(qū)域衛(wèi)生部 飯店的公共區(qū)域面對的不僅是住店賓客，還有很多前來訪客、開會、用餐、 購物、娛樂的人也常常在飯店的公共區(qū)

32、域駐足， 人們習(xí)慣于根據(jù)飯店公共區(qū)域是 否整潔來判斷飯店的水平。其業(yè)務(wù)范圍包括：1）負(fù)責(zé)飯店室內(nèi)和室外公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。2）負(fù)責(zé)飯店所有下水道、排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井等的清疏工 作。3）負(fù)責(zé)飯店衛(wèi)生防疫，噴殺“六害”工作。4）負(fù)責(zé)飯店的綠化、花卉護(hù)理工作。三、客房部人員的崗位職責(zé)1. 客房部經(jīng)理（1）全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部經(jīng)理以計劃、組織、指揮和控制等管理手段，全面實(shí)施客房部的管 理工作。客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的酒店的目標(biāo)和任務(wù)， 制定客 房部的經(jīng)營決策計劃。 在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)， 將客房部的人力、 物力 資源合理地組織起

33、來以保證計劃的實(shí)現(xiàn)。 客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)， 根據(jù)本部 門的計劃，對下級部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)， 布置工作， 并進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān) 督。通過檢查、考核、評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作 的進(jìn)展和執(zhí)行計劃的結(jié)果與計劃目標(biāo)進(jìn)行對比， 找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因， 制定糾正偏差的措施并予以落實(shí)，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。(2) 負(fù)責(zé)制定本部門員工的崗位職責(zé)及工作程序 客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)建立、健全本部門各級人員的崗位責(zé)任制，將本部門的管 理工作、 服務(wù)工作落實(shí)到各個崗位。 明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)， 規(guī) 定每項工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任， 賦予為履行職責(zé)

34、所必需的權(quán) 力?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量要求，制定本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標(biāo) 準(zhǔn)及達(dá)到規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所需的規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。(3) 負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及工作評估 客房部經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)地確定人員編制，并對各工作 崗位進(jìn)行職務(wù)分析， 確定各崗位人員的規(guī)格。 在此基礎(chǔ)上， 向酒店人力資源部提 出聘用人員的數(shù)量及要求， 配合和參與人員聘用過程。 客房部經(jīng)理制定本部門員 工的培訓(xùn)計劃， 監(jiān)督培訓(xùn)的實(shí)施， 以提高員工的素質(zhì)。 客房部經(jīng)理還必須制定員 工工作評估制度， 以評估的結(jié)果來獎懲員工， 檢查培訓(xùn)的效果及客房部的工作狀 況。(4) 對客房部物資、設(shè)備進(jìn)行管

35、理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制 作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級 人員在這方面的職責(zé)， 合理使用物資， 對設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。 在滿足客 人使用、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。(5) 提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造的計劃 客房的陳設(shè)布置要求以科學(xué)合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng) 造一個美觀、舒適的生活環(huán)境。 客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家， 應(yīng)根據(jù)客人的需 求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則， 提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。 此外，客 房部經(jīng)理還應(yīng)根據(jù)客房使用的年限及市場需求的變化，提出客

36、房更新改造的計 劃，其中包括客房種類的調(diào)整， 陳設(shè)布置的變化， 每年有計劃地更新改造一部分 客房。(6) 制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出 客房部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測的客房出租率及本部門各種費(fèi)用支出及物品耗用量的 歷史資料，科學(xué)地制定房務(wù)預(yù)算。 房務(wù)預(yù)算包括： 購置布品及制作員工制服的預(yù) 算，購置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi) 裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。預(yù)算制定后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，客房部經(jīng)理應(yīng)嚴(yán) 格將本部門的各種費(fèi)用支出控制在預(yù)算之內(nèi)。(7) 巡視和檢查本部門的工作狀況客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍， 檢查公共區(qū)域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量、 服務(wù)水準(zhǔn)及設(shè)備、設(shè)施完好的情況，了解

37、和督導(dǎo)下級管理人員及服務(wù)人員的工作， 并認(rèn)真作好記錄。另外，巡視中還要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長住客人。(8) 對客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制 客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的、定 量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況， 發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別 存在的質(zhì)量問題， 找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素， 及時采取措施， 保證客房服務(wù) 質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。(9) 保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝 通，取得各部門對客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作。(10) 不斷改進(jìn)和提高客房管理水平 客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心

38、。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn) 真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、 提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功 夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展。2. 樓層主管(1) 主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的一切工作。(2) 督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作。(3) 控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。(4) 巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房。(5) 處理客人的投訴及突發(fā)事件。(6) 與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況。(7) 完成“樓層工作日志” 。3. 樓層領(lǐng)班(1) 督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。(2) 負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。(3) 巡視所

39、管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)的質(zhì)量。(4) 檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計劃。(5) 檢查所管轄各樓層各類物品的儲存及消耗量。(6) 留意客人動態(tài)，處理客人投訴。(7) 掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。(8) 負(fù)責(zé)對所屬員工的考勤與考績。(9) 填寫“領(lǐng)班工作日志”。4. 客房服務(wù)員(1) 清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。(2) 為客人提供各項服務(wù)。(3) 報告客房狀況。(4) 檢查及報告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。(5) 報告客人遺留物品情況。(6) 清點(diǎn)布品。(7) 負(fù)責(zé)開啟房門，讓有關(guān)部門的員工進(jìn)房工作。(8) 填寫客房清潔工作報表。5. 樓層雜工(1

40、) 負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲物室。(2) 負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。(3) 搬運(yùn)布品及垃圾。(4) 搬運(yùn)家具、地毯等。6. 公共區(qū)域主管(1) 主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。(2) 督導(dǎo)下屬員工的工作。(3) 巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量。(4) 指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專 業(yè)工作。(5) 安排公共區(qū)域大清潔計劃。(6) 控制清潔劑、清潔用品的消耗量。(7) 完成“公共區(qū)域工作日志”。7. 公共區(qū)域領(lǐng)班(1) 督導(dǎo)下屬員工的工作。(2) 安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作。(3) 檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生

41、及服務(wù)情況。(4) 檢查及報告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。(5) 檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。(6) 控制清潔劑及清潔用品的消耗。(7) 填寫領(lǐng)班工作日志。8. 公共區(qū)域清掃員(1) 負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作。(2) 正確使用清潔劑及清潔工具。(3) 在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲害。(4) 報告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物。9. 衣帽間、洗手間服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存。(2) 負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗。(3) 負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。(4) 報告拾得的任何失物。10. 地毯清潔工(1) 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料。

42、(2) 修補(bǔ)損壞的地毯。(3) 定時巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況。11. 外空清潔工 負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。12. 園藝工(1) 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木。(2) 提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。13. 布品房主管(1) 主管全酒店布品及員工制服事宜。(2) 督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作。(3) 控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲藏及損耗。(4) 定期報告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計劃。(5) 與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。(6) 填寫“布品房工作日志”。14. 布品房領(lǐng)班(1) 負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配。(2) 負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績。(3) 協(xié)助主管控制棉織品及員工制服。(4) 監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類和儲存。(5) 填寫領(lǐng)班工作日志。15. 棉織品、制服服務(wù)員(1) 負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。(2) 負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲藏棉織品和制服。(3) 對洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。16. 縫補(bǔ)工(1) 負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等。(2) 負(fù)責(zé)客衣的小