TD-LTE網(wǎng)絡投訴處理指導書V10_圖文

1、lte網(wǎng)絡投訴處理指導書編寫：技術支持組一、 概述隨著lte商用不斷發(fā)展，日常各項網(wǎng)絡問題不斷凸顯、基站擴容、網(wǎng)絡割接、工程調(diào)整等都會帶來一些網(wǎng)絡問題，用戶規(guī)模增加、城市區(qū)域環(huán)境變化等因素給無線網(wǎng)絡都帶來了一定的影響，用戶投訴已經(jīng)成為深入發(fā)掘網(wǎng)絡問題的手段之一，解決好用戶投訴也是提高移動服務品牌的重要途徑之一。本次投訴處理優(yōu)化項目的主要目的是通過各種優(yōu)化手段，利用各種優(yōu)化工具，解決用戶投訴的問題點，提升用戶的感知度。二、 投訴處理相關步驟2.1. 投訴信息收集投訴信息源于用戶，是用戶對手機無法正常使用所表現(xiàn)出來的現(xiàn)象和表征的一種描述，而投訴人員對這些現(xiàn)象和表征的提取匯總，就是一個對投訴信息收集

2、的過程。投訴處理人員在現(xiàn)場或者聯(lián)系用戶時，目的在于獲取詳細的、全面的投訴信息，現(xiàn)場投訴處理人員與用戶進行溝通和交流時，一定要注意語言表達和溝通方式，切記只為處理投訴而不顧及用戶感受。2.2. 投訴信息過濾在現(xiàn)場與用戶進行溝通和交流收集投訴信息過程中，用戶只想為了盡快解決收集無法正常使用問題，這就要求投訴處理人員將其中與導致投訴問題產(chǎn)生的原因的信息以及有可能造成手機無法正常使用的信息提出出來，對定位投訴問題、提出解決方案和方案實施有著重要的作用。2.3. 投訴預處理投訴處理人員在接到無線網(wǎng)絡運營商服務下發(fā)的投訴單后，所要做的工作主要分以下幾點個方面：第一、確定具體投訴地點：查看投訴地點周圍基站分

3、布情況，確定周圍基站是否存在硬件故障，核查投訴地點周圍站點歷史告警信息。若周圍站點運行正常，則需要派人現(xiàn)場處理；若周圍站點存在故障或者告警，則電話聯(lián)系用戶，反映實際情況，告知用戶會盡快排除基站故障和告警，并建議用戶繼續(xù)觀察。第二、用戶相關信息確認：在前往投訴現(xiàn)場之前，應先電話聯(lián)系用戶，確定用戶是否在投訴地點、用戶是否有空閑時間配合投訴處理人員進行問題處理、用戶在投訴之前是否對問題自行處理（檢測手機、檢測手機卡、更換手機卡）等，若用戶不在投訴地點或者用戶正忙，則不必前往現(xiàn)場進行處理，但要預約用戶進行處理，并對投訴進行跟蹤。第三、投訴派單：投訴問題已經(jīng)確認為是新問題，投訴點周圍基站運行正常，無故障

4、和告警，用戶身在投訴地點，同時，用戶也希望進行現(xiàn)場處理，則可派人前往投訴地點，進行現(xiàn)場處理。2.4. 現(xiàn)場測試現(xiàn)場投訴處理人員在進行現(xiàn)場網(wǎng)絡測試時，要結合投訴地點實際情況，參考投訴點周圍無線環(huán)境，進行全面的、詳細的測試，因為無線壞境的復雜程度在客觀上對網(wǎng)絡的覆蓋情況有著很大的影響。三、 投訴處理思路及方法3.1. 投訴處理思路 一直以來，網(wǎng)絡投訴是反映客戶感知和網(wǎng)絡健康情況的重要途徑，對投訴的分析總結，可以為網(wǎng)絡優(yōu)化方向提供重要參考。如何快速地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡熱點投訴區(qū)域，有重點地解決網(wǎng)絡問題，需要網(wǎng)絡優(yōu)化人員有明確的目標，盡快提出解決方案，解決投訴熱點區(qū)域的網(wǎng)絡問題。通過將投訴信息地理化顯示在地圖上

5、，優(yōu)化人員可以很直觀的看出投訴集中區(qū)域，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡突出問題，指導優(yōu)化思路。投訴處理的總體原則是在維持網(wǎng)絡穩(wěn)定的基礎上通過優(yōu)化途徑和工程建站相結合的方式解決用戶反映的網(wǎng)絡問題，同時兼顧未來區(qū)域話務發(fā)展的趨勢，做好相關的預測工作。同時將投訴進行分類細化，通過由面到點的精細化優(yōu)化進行逐步的解決。投訴處理的流程如下：投訴受理獲取投訴相關信息覆蓋分析覆蓋類問題無站點覆蓋故障分析有覆蓋故障類問題站點是否故障用戶行為分析行為類問題測試重現(xiàn)問題后臺數(shù)據(jù)分析掉話類問題接入類問題掉話接入失敗無用戶手機或電腦設置有問題否數(shù)據(jù)類問題速率不正常是否解決是否回訪3.2. 投訴現(xiàn)象分類根據(jù)以上流程，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)

6、象進行歸類。大致可分為以下幾類： 用戶終端問題 信號差 信號不穩(wěn)定 網(wǎng)絡問題 其他問題若根據(jù)用戶反映的情況，是ue終端問題則現(xiàn)場跟用戶溝通解釋；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，提出建站需求。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗則要根據(jù)實際情況，綜合統(tǒng)計和現(xiàn)場測試來定位問題所在。3.3. 投訴處理常用方法用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡更好的服務質(zhì)量，以提高用戶的滿意度。 在進行投訴處理時一般采用如下一些方法。3.3.1. 話務跟蹤分析話務跟蹤分析是我們處理

7、投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時，話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡狀況，由點及面、點面結合地分析和定位問題 。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個區(qū)域，則一般都能在話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。比如和掉話相關的話務統(tǒng)計指標及oss工具統(tǒng)計有： rrc建立成功率 e-rab建立成功率 無線掉話率 切換成功率 e-rab建立擁塞率通過分析話務統(tǒng)計指標的變化和指標間的相關性，通過oss工具統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導致的干擾等

8、等。這時解決個別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡整體或局部的問題，結合網(wǎng)絡話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以有效地避免“只見樹木，不見森林”的誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實可行的措施。3.3.2. 硬件故障查找如果從話務統(tǒng)計數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時間段服務基站的多項性能指標突然惡化，而之前或隨后又基本正常時，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關。這時需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過omc查看是否有硬件告警記錄；同時與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復記錄；必要時對投訴較嚴重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡服務質(zhì)量隱患。3.3.3. 現(xiàn)場測試分析接到投訴后在上述幾項分析完

9、成大概可以確定問題所在后進行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時，需要去投訴現(xiàn)場進行問題測試。一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案。而對于呼叫失敗、掉話等問題，其可重復性往往不能保證，同時涉及無線環(huán)境、小區(qū)負荷、基站硬件以及ue終端等多個方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準確的投訴地點和時間，完成相同呼叫類型的話務，同時記

10、錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側進行話務跟蹤，一旦采集到投訴的問題實例，便可以結合多種數(shù)據(jù)進行綜合分析，定位問題原因。3.4. 常見投訴類型以下所列的幾類投訴可能單獨關注某一問題，而現(xiàn)場投訴中往往涉及多個方面，因此需要各項方面綜合考慮。一般來說，要明確用戶反映問題的現(xiàn)象、地點、涉及用戶數(shù)量、時間等要素，這樣更有助于我們判斷問題的根源。另外，部分投訴可能涉及網(wǎng)間投訴及交換側原因，由于涉及此類的投訴較少，下面暫不分析該類原因。按照用戶投訴現(xiàn)象的不同，我們可以將投訴分為以下幾大類.3.4.1. 終端設備問題lte終端設備主要有cpe、數(shù)據(jù)卡、mifi，lte手機等，目前主要推廣以cpe、mifi等為終

11、端的上網(wǎng)業(yè)務套餐。以華為cpe設備為例，設備型號：b593s-58b，只支持f、e頻段，b593s-82，只支持d、e頻段，b593s-58a，只支持f、d頻段。 問題原因1）終端設備硬件損壞，如電源模塊燒壞；2）sim卡問題，如卡壞、sim卡流量超支、sim卡鑒權加密機制等；3）終端設備不支持網(wǎng)絡頻段，如現(xiàn)網(wǎng)室外宏站f頻段建設網(wǎng)絡，室分系統(tǒng)e頻段，d頻段補盲，只有相支持應頻段的終端設備才能接入網(wǎng)絡； 問題對策1）終端設備硬件壞，建議更換、送相關網(wǎng)點維修；2）sim問題，建議換卡、開通流量更大的套餐；3）修改終端設備支持的網(wǎng)絡頻段，如還不行，建議更換支持網(wǎng)絡的終端設備； 3.4.2. 覆蓋類問

12、題覆蓋類問題主要包括無覆蓋、覆蓋區(qū)過大和覆蓋區(qū)過小。 問題原因1）lte網(wǎng)絡未規(guī)劃；2）硬件（參數(shù)）故障，如crs功率發(fā)射功率低等；3）天饋駐波比過大；4）天線方位角、下傾角不合理；5）建筑物或地形阻擋；6）天線高度與基站距離問題；7）網(wǎng)絡規(guī)劃問題；8）鄰區(qū)定義不完整。 問題對策1）對于還沒有l(wèi)te網(wǎng)絡覆蓋的區(qū)域，建議相關部門規(guī)劃建設；2）覆蓋區(qū)過大主要是由于基站功率過大、天線高度過高、下傾角太小等原因造成的。簡單的增大最小接入電平也可以起到一定的效果，但為避免問題再度出現(xiàn)，建議調(diào)整基站的信號強度和覆蓋范圍。3）覆蓋區(qū)過小主要是由于基站功率過小、天線高度過低、下傾角太大、建筑物阻擋等原因造成的

13、?？刹扇∠鄳拇胧┻M行調(diào)整。3.4.3. 干擾問題網(wǎng)絡干擾主要來自兩個方面，網(wǎng)內(nèi)干擾和網(wǎng)外干擾。 問題原因1）越區(qū)覆蓋或不合理的頻率規(guī)劃，造成同、鄰頻干擾；2）設備自激引發(fā)的互調(diào)干擾；3）未經(jīng)嚴格設計的直放站或有源天線引入造成上行干擾 ；4）系統(tǒng)外載波干擾；5）硬件故障引發(fā)的干擾。 問題對策1）對于外部干擾，應到現(xiàn)場進行掃頻測試找到并排除干擾源；2）對于內(nèi)部干擾，可以采取調(diào)整天線、頻率優(yōu)化、降低基站功率、開啟/關閉功率控制等手段。3）對于設備故障的則應修復或更換設備。3.4.4. 切換問題切換問題主要有以下幾種：切換失敗、頻繁切換、不合理切換、不切換。 問題原因1）切換失?。喝醺采w、干擾、參數(shù)

14、設置不當；2）頻繁切換：無主控小區(qū)、覆蓋不好或通話質(zhì)差、鄰小區(qū)切換參數(shù)配置不合理；3）不合理切換：切換參數(shù)設置不當、兩個小區(qū)間未設置切換關系；4）不切換：干擾或參數(shù)設置不當。 問題對策：檢查并調(diào)整相關切換參數(shù)、排除弱覆蓋及干擾、排除硬件故障。3.4.5. 網(wǎng)絡問題 問題原因1）基站告警；2）小區(qū)去激活；3）數(shù)據(jù)配置錯誤； 問題對策：檢查并調(diào)整相關切換參數(shù)、排除硬件故障。四、 投訴處理典型案例4.1. 覆蓋問題4.1.1. 問題概述2014年02年13日移動客戶反饋湖景花園4g信號較差，該區(qū)域為移動領導住宅小區(qū)，高端用戶較多，針對客戶反饋的問題，我們對湖景花園進行優(yōu)化測試，具體測試區(qū)域黃色區(qū)域，

15、現(xiàn)場針對該區(qū)域進行dt 測試，并對該花園小區(qū)周圍宏站基站小區(qū)做出相應覆蓋調(diào)整，如下圖：4.1.2. 優(yōu)化前測試情況小區(qū)內(nèi)測試情況小區(qū)內(nèi)dt測試rsrp覆蓋圖小區(qū)內(nèi)dt測試sinr圖小區(qū)內(nèi)dt測試下載速率圖怡湖閣第一、二單元測試情況樓層2-1第三層調(diào)整前樓道電梯口下載測試回放圖樓層2-1第十層調(diào)整前樓道電梯口下載測試回放圖樓層2-2第三層調(diào)整前樓道電梯口下載測試回放圖樓層2-2第十層調(diào)整前樓道電梯口下載測試回放圖優(yōu)化前測試指標統(tǒng)計測試場景平均rsrp平均sinr平均下載速率峰值速率小區(qū)內(nèi)dt-91.60dbm17.79 db15.708mbps34.093mbps2-1棟3樓樓層-96.35db

16、m19.23 db18.712mbps22.266mbps2-1棟10樓樓層-98.20dbm14.55 db13.245mbps17.541mbps2-2棟3樓樓層-108.48dbm9.64 db11.454mbps16.751mbps2-2棟10樓樓層-106.37dbm10.40db11.256mbps16.431mbps問題存在及處理建議1） 、湖景花園內(nèi)怡湖閣靠湖后邊存在信號弱覆蓋主要由于怡湖閣樓層所占用的站點南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh是與td共天線的美化罩天線類型，且其三個小區(qū)的方位角依次分別為110/250/320，機械下傾角依次分別為2/2/2，南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_1

17、小區(qū)與南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_3小區(qū)覆蓋茶花園道路及南湖湖面，樓層內(nèi)及樓層靠湖邊區(qū)域均無正向的宏站小區(qū)覆蓋，該區(qū)域為信號弱覆蓋。2）、優(yōu)化調(diào)整方案： 南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_1進行調(diào)整，原該小區(qū)方位角為：110，現(xiàn)調(diào)整為：30度；原機械下傾角為：2，現(xiàn)調(diào)整為6；原電子下傾角為6，現(xiàn)調(diào)整為0。且該扇區(qū)的發(fā)射功率由原來的9.2已經(jīng)增強至13.2。 南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_3進行調(diào)整，原該小區(qū)方位角為：320，現(xiàn)調(diào)整為：350；原機械下傾角為：2，現(xiàn)調(diào)整為6；原電子下傾角為6，現(xiàn)調(diào)整為0。且該扇區(qū)的發(fā)射功率由原來的9.2已經(jīng)增強至13.2。4.1.3. 優(yōu)化后測試情況小區(qū)內(nèi)測試情況小區(qū)內(nèi)

18、dt測試rsrp覆蓋圖小區(qū)內(nèi)dt測試sinr圖小區(qū)內(nèi)dt測試下載速率圖備注：上述調(diào)整后的三個圖由于gps定位打點出現(xiàn)偏離，導致小區(qū)內(nèi)覆蓋圖打點不穩(wěn)定。怡湖閣第一、二單元測試情況樓層2-1第三層調(diào)整后樓道電梯口下載測試回放圖樓層2-1第三層調(diào)整后樓道窗口下載測試回放圖樓層2-1第十層調(diào)整后樓道窗口下載測試回放圖樓層2-1第十層調(diào)整后樓道電梯口下載測試回放圖優(yōu)化后測試指標統(tǒng)計測試場景平均rsrp平均sinr平均下載速率峰值速率小區(qū)內(nèi)dt-80.37dbm17.95 db19.257mbps45.143mbps2-1棟3樓樓道電梯口-89.69dbm18.29 db17.421mbps21.245m

19、bps2-1棟3樓樓道窗口-78.82dbm19.57 db22.365mbps27.246mbps2-1棟10樓樓道電梯口-89.80dbm16.64 db15.614mbps22.157mbps2-1棟10樓樓道窗口-85.37dbm16.40db14.556mbps19.644mbps4.1.4. 總結綜合上述湖景花園lte網(wǎng)絡覆蓋，由于lte宏站南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh，之前并無任何一個扇區(qū)天線正向湖景花園小區(qū)內(nèi)，且由于在湖景花園該小區(qū)樓層樓道內(nèi)背向南寧青秀區(qū)南湖翠苑lte基站覆蓋，信號被樓道墻面遮擋，同時被湖景花園的1號樓樓層擋住，導致南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_1、南寧青秀區(qū)南湖

20、翠苑_hlh_3這兩個扇區(qū)在湖景花園小區(qū)周邊及樓間的lte信號覆蓋強度偏差。經(jīng)過對南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_1、南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_3的扇區(qū)方位角及機械下傾角的優(yōu)化調(diào)整后復測，在湖景花園小區(qū)內(nèi)樓層周邊的lte網(wǎng)絡覆蓋信號明顯改善，rsrp值已從未調(diào)整前的-80db-95db范圍，到調(diào)整后的rsrp值為-75db-88db范圍左右。小區(qū)內(nèi)樓層周邊平均下載速率為25m左右，達到峰值時45m左右。雖已經(jīng)對lte宏站南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_1、南寧青秀區(qū)南湖翠苑_hlh_3做出調(diào)整，但湖景花園小區(qū)內(nèi)的信號強度仍存在偏弱的情況。主要由于湖景花園小區(qū)內(nèi)1號樓層的阻擋，及樓道內(nèi)墻面的阻擋，且在地下停車場lte的網(wǎng)絡覆蓋不到，沒有l(wèi)te信號。更好的解決方案，如下：1、 在湖景花園小區(qū)內(nèi)及地下停車場添加樓層室分。2、 在湖景花園小區(qū)內(nèi)添加拉遠宏站覆蓋。測試環(huán)境附件圖如下：圖一圖二4.2. 切換問題4.2.1. 問題描述 在已開通了貴港港北區(qū)移動南江生產(chǎn)樓-hlw 這個室分站點的情況下，在辦公樓內(nèi)3樓辦公室無4g信號，其余樓層均4g信號很弱。4.2.2. 優(yōu)化前測試情況貴港港南區(qū)移動生產(chǎn)樓建有一個宏站（貴港02南江-