2021年酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃

1、2021年酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃客房是酒店的主體，是酒店的重要組成部分，是酒店存在的基本，在酒店中占領(lǐng)重要地位。1、 酒店是向旅客供給生活須要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客供給住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意思上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基本。2、 客房是酒店組成的主體。按客房跟 餐位的個(gè)別比例，在酒店建造面積中，客房占70%80%;酒店的固定資產(chǎn)，也盡大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必須的各種物質(zhì)設(shè)備跟 物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的重要組成部分。(1)、 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基本。我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房凈面積(不含衛(wèi)生間)不能

2、小于12平方米;標(biāo)錐嗌龠度不能低于2、7米。(2)、 建造標(biāo)：為客人發(fā)明一個(gè)干凈、美觀、舒服、保險(xiǎn)的幻想住宿環(huán)境。3、 酒店的等級程度重要是由客店程度決定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃壋潭?，重要根?jù)酒店的設(shè)備跟 服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是利用來說，都重要體當(dāng)初客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)光較長，較易于感觸，因此客房服務(wù)程度常常被人衡量酒店等級程度的標(biāo)準(zhǔn)?？头砍潭劝瑑蓚€(gè)方面：一是客房設(shè)備，包含房間、家具、墻壁跟 地面的裝潢、客房安排及客房電器設(shè)備跟 衛(wèi)生間設(shè)備等;二是服務(wù)程度即服務(wù)員的工作立場，服務(wù)技能跟 方法等。4、 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收進(jìn)跟 利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收進(jìn)重要來源于三部分-客房收

3、進(jìn)、飲食收進(jìn)跟 綜合服務(wù)設(shè)施收進(jìn)。其中，客房收進(jìn)是酒店收進(jìn)的重要來源，而且客房收進(jìn)較其余部分收進(jìn)牢固?？头渴者M(jìn)個(gè)別占酒店總收進(jìn)的50%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營本錢比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的重要來源。5、 客房是帶動酒店所有經(jīng)濟(jì)活動的關(guān)鍵。酒店作為一種古代化食宿購物場合，只有在客房進(jìn)住率高的情況下，酒店的所有設(shè)施才干發(fā)揮作用，酒店的所有組織機(jī)構(gòu)才干運(yùn)行，才干帶動全部酒店的經(jīng)營管理。客人住進(jìn)客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租;要到飲食部用餐、宴請;要到商務(wù)核心進(jìn)行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因此客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。6、 服務(wù)品質(zhì)的影響客房是客人在飯店中勾留

4、時(shí)光最長的處所，客人對客房更有”家”的感到。因此，客房的衛(wèi)生是否干凈，服務(wù)人員的服務(wù)立場是否熱忱、周到、服務(wù)名目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量”價(jià)”與”值”是否相符的重要衣?lián)?，所以客房服?wù)品質(zhì)是衡量全部飯店服務(wù)品質(zhì)，保護(hù)飯店名譽(yù)的重要標(biāo)記?？头抗芾淼慕M織情勢客房的品種與設(shè)備一、房的品種i. 單人房(single room)這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有肚冖的衛(wèi)生間，實(shí)用于單身客人或夫妻，新婚夫婦利用時(shí)，稱”蜜月客房”。ii. 雙世間(two-bed room)這種房間設(shè)備兩張單人床，稱為”標(biāo)準(zhǔn)間”(twin room)?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频瓯M大多數(shù)的客

5、房都為標(biāo)準(zhǔn)房。iii. 個(gè)別套(junior sutit)這種房間有臥室、光柵尺衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐試冬設(shè)備大號雙人床。iv. 豪華套房(deluxe suite)詞攀類套間非常重視裝潢安排，房間氛圍及用品設(shè)備，以浮現(xiàn)豪華的派頭。有臥試冬會客廳(餐試訂跟 書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)v. 總統(tǒng)套房總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備跟 用品富麗、寶貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、跟從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高等設(shè)施。全部套房裝潢高雅豪華。房態(tài)即客房狀況，個(gè)別有住房、退房、空房、

6、維修房(即房間尚待維修，暫不能利用)等到四種?？头康脑O(shè)備與用品t一、房間的設(shè)備與用品床(席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭)2、 床頭柜(抽屜內(nèi)有針線包，筆跟 留言條)3、 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)?、臺燈4、 圓桌茶多少或方形茶多少5、 扶手椅或沙發(fā)6、 化妝臺或?qū)懽峙_(桌子臺面擺有服務(wù)指南跟 服務(wù)指南夾，客房送餐卡)7、 琴凳8、 行李架9、 電視柜(有電視機(jī)、冰箱及vcd點(diǎn)播體系)10. 電話機(jī)(vod點(diǎn)播單，電視頻道介紹)11、 衣柜(內(nèi)放12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床)12、 涼水瓶、電水煲13、 垃圾桶14、

7、 房間裝潢品(有綠色動物)15、 核心空調(diào)16、 國際標(biāo)準(zhǔn)型3線插座器17、 消防安裝-天花板上設(shè)煙感報(bào)警器二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品1、浴盆(淋浴箱)，有冷、熱水開關(guān)安裝、淋浴噴頭2、面盆3、坐便器(馬桶)4、毛巾架5、晾衣繩6、按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條(大床按兩條)7、 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂 各一塊;牙具、梳子，浴帽各一個(gè)。8、 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓干凈袋一個(gè)。干凈衛(wèi)生服務(wù)(一)、客房一、 工作車的籌備工作車是客房干凈工清理房間最重要的工具。它是供干凈收拾客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。個(gè)別為一面開口，以供放取物品。在開端干凈客

8、房前，應(yīng)按請求把工作車安排好。工作車不僅減輕潦攀勞動強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)記。假如不必工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上”正在打掃”的牌子l 工作車上的所有物品必須取出l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周禮拜六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑;l 留心檢查車身有無毛刺，車輪是否機(jī)動;l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保障有足夠的支撐力往放置布草;l 床單跟 枕套放在最底層，led照明以保障車身安穩(wěn);l 旁邊層放”四巾”;l 頂層放文具用品跟 低值易耗品，留心把可貴物品放在不背眼處;l 各類物品必須回類擺放整潔;l 干濕抹捕嗌羸 不同類的干凈器具應(yīng)分開放置; 配置充分的抹布。沙盤模擬二、房間干凈次序(1

9、)、 畸形打掃次序!)a、 vipb、 客人口頭請求打掃的房間c、 掛有”請速打掃”牌的房間d、 住客房e、 長包房f、 走房g、 空房(2)、 開房較緩和的打掃次序a、 vipb、 客人口頭請求打掃的房間c、 掛有”請速打掃”牌的房間d、 走房e、 長包房f、 空房二、 房間衛(wèi)生把持規(guī)程籌備工作a、檢查工作車上客用品及工具是否齊全;b、將工作車靠墻放置(離地面十公分)。xx法律翻譯公司. 進(jìn)進(jìn)房間a、 敲門(或按門鈴)xa、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有”請勿打攪”牌或上”雙鎖”xb、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn);xc、在門外等待5-10秒鐘，傾聽房內(nèi)消息。b、 開門xa在確認(rèn)房內(nèi)無消息

10、后再敲三下;xb利用鑰匙將門微微打末15度，并報(bào)明本人的身份，詢問：”可能進(jìn)來嗎?月嫂”后，方可進(jìn)進(jìn)房間;假如客人在房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人批準(zhǔn)后方可進(jìn)進(jìn)，向客人問候并詢問客人：”當(dāng)初是否可能打掃房間?xc把”正在打掃”牌掛于門鎖上。3、 撤出臟布草跟 雜物a、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口;|b、 把衛(wèi)生器具放在xx石下靠門一邊(抹布為二濕一干)c、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃?d、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾跟 煙灰缸(留心檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有將來的煙頭);把用過的茶具撤到工作車上;e、 把客人用過的”四巾”卷好放于布草袋里;f、 用洗潔劑均勻地噴一次”三缸”;g、 撤床單、

11、枕套，要一張一張撤(留心不要夾帶客人物品)h、 將倒干凈的垃圾筒跟 煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的地位i、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。酒店培訓(xùn)教案(二)4、 做床/orl1a、 拿床單跟 枕套進(jìn)房內(nèi)展床;b、 按規(guī)定程序跟 尺寸做床;c、 確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。5、 抹灰a、 從門外鈴開端抹至門框;b、 按順時(shí)針(或逆時(shí)針)方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈(邊角及底部均要抹到);c、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹;d、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放;e、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。6、 洗衛(wèi)生間a、 將用進(jìn)的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集進(jìn)袋

12、;b、 干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面;c、 用短把刷洗擦馬桶(留心馬桶蓋與底座，出水口);d、 用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開端，按順時(shí)針方向抹(鏡面跟 金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡)e、 默記需補(bǔ)充的物品。7、 補(bǔ)充物品a、 補(bǔ)充衛(wèi)生間”四巾”跟 客用物品，擦手紙跟 卷紙要折好角(各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放)b、 抹衛(wèi)生間地面，撤走干凈器具及小墊毯;c、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品(留心擺放標(biāo)準(zhǔn));d、 補(bǔ)充茶具。8、 吸塵a、 先從窗臺下開端吸;b、 留心逝世角(床底、柜底、柜后);c、 吸衛(wèi)生間地面(留心吸頭發(fā));d、 吸地時(shí)要順紋吸;e、 把持要警惕，免得碰撞家俱;f、

13、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。9、 檢查有無漏項(xiàng)a、 檢查全部房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放(包含床罩是否展平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈);b、 將空教唆到恰當(dāng)?shù)匚?如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定跟 地位)，按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟的燈具。10. 分開房間a、 將所有干凈器具放回車內(nèi)，不得將其喪失在客房內(nèi);b、 取鑰匙卡，關(guān)門，按規(guī)定填寫記錄表。(二)、公共區(qū)域(1)、 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)a、 定義：但凡大眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域b、 特點(diǎn)：世人凝視，請求高，影響大;活動頻繁，環(huán)境多變;人員復(fù)雜，難以把持;酒店培訓(xùn)教案(三)三、 消防保險(xiǎn)1、飯店應(yīng)作好消防

14、保險(xiǎn)的防備辦法l 客房內(nèi)安裝煙感報(bào)警器;.l 客房走道上應(yīng)安裝報(bào)警及滅火安裝; 配合保安部按期檢查防火、滅火設(shè)備及器具，提出維修保養(yǎng)及調(diào)換的請求; 制訂火警時(shí)的緊急分散打算，包含如何領(lǐng)導(dǎo)客人分散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。2、 防火工作火災(zāi)對一座古代化的酒店來說是致命的災(zāi)害，高層建造一旦失火將無可救命，必定會造成不可估計(jì)的人、財(cái)、物喪失，因此酒店的防火工作利用完全健全的辦法，每位員工控制必定的防火救火常識。1) 客房火災(zāi)事變起因-客人醉酒，躺在床頭抽煙，點(diǎn)燃床單。-床頭柜電路板產(chǎn)生短路，引起火災(zāi)。-客人帶了酒精、汽油等易燃物品進(jìn)房，抽煙時(shí)不警惕引燃，引起火災(zāi)。2) 對策-發(fā)明床單陰燃，應(yīng)破即取熱水瓶澆滅

15、。留心開關(guān)房門時(shí)切鐵太使勁，以防產(chǎn)生空氣對流引起轟燃。-對電器火災(zāi)，應(yīng)先堵截電源，用再1211滅火器。-對易燃酒精、油類引起的大火，利用消防水龍頭或推車式1211滅火器滅火。3) 為做好防火工作，應(yīng)留心以下多少點(diǎn)-臺班員要堅(jiān)守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。留心察看，對喝酒適量的客人要特別留心。-查房時(shí)，留心客人利用權(quán)用的電器(如電吹風(fēng))有無拔出插座，電源開關(guān)是否未關(guān)，并幫助堵截電源。-當(dāng)真檢查設(shè)施運(yùn)行狀況，發(fā)明標(biāo)題，及時(shí)報(bào)告或處理。-火災(zāi)構(gòu)成時(shí)：小火電廠災(zāi)要本人撲救，大火災(zāi)要及時(shí)報(bào)警，要保持沉著沉著，一方面撲救，一方面告訴樓層客人，并組織帶領(lǐng)客人從走火通道逃生。4) 火災(zāi)常識-起火時(shí)，空氣中產(chǎn)

16、生大量有毒氣體，輕易使人暈眩昏迷失往自救才能，在火災(zāi)現(xiàn)場應(yīng)盡量爬行前進(jìn)，佩戴防毒面具則可避免吸進(jìn)有毒氣體。-對起火的房間應(yīng)盡量減少室內(nèi)空氣對流，避免火勢加大并蔓延。xx翻譯公司-火警電話119。四、 失物保存：客人在住房期間或離店時(shí)，不免會遺忘或喪失物品，所以飯店就嚴(yán)格規(guī)定員工在本飯店范疇發(fā)明客人的失物，必須如數(shù)上交，并作好記錄。具體把持1、 當(dāng)發(fā)明客人喪失或喪失的物品，應(yīng)在第一時(shí)光內(nèi)上報(bào)部分主管以上的管理人員。2、 將拾到的物品盤點(diǎn)過后，填寫失物交接登記表，表格五、 其它服務(wù)l 訪客接待：樓層服務(wù)員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱忱有禮。在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人批準(zhǔn)后，

17、引領(lǐng)來訪者進(jìn)房間;同時(shí)應(yīng)送茶跟 座椅;另外作好記錄。l 擦鞋服務(wù)：為供給擦鞋服務(wù)，客房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務(wù)，可將鞋放進(jìn)鞋籃，于晚間放在房間門口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋結(jié)束后，送回客人房間門口。l 借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可表明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有破壞或喪失，應(yīng)照價(jià)抵償，客人借物，回還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈?、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，膠時(shí)檢查房內(nèi)物品花費(fèi)情況，并在客人退房前將花費(fèi)單送至總臺或告訴服務(wù)核心。ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房內(nèi)酒水花費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房耗費(fèi)的酒水、食品，在客人簽字后送至總

18、臺簽字憑單領(lǐng)取，花費(fèi)單第一聯(lián)樓層保存，第二xxx臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫房。iv. 賓館接待房內(nèi)耗費(fèi)的食品酒水，須要破即補(bǔ)進(jìn)的花費(fèi)單先送至總臺，再從庫房以借條情勢借出補(bǔ)上，花費(fèi)單簽字后，再送至庫房，索回借條。v. 服務(wù)員按期檢查房內(nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過期的物品。vi. 庫管員做好食品、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫物品完好嘸破損?？头肯匆率铡⑺图?xì)則一、 服務(wù)員在接到客人洗衣服務(wù)請求，及時(shí)到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清賓客所需洗耳恭聽衣物的數(shù)量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法(干、溫洗)，請客人在洗衣單上簽字注明房號跟 所需特別處理的衣物。三、

19、 在收取衣服時(shí)客人不在房內(nèi)時(shí)，應(yīng)檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實(shí)收數(shù)量并注明。四、 所收衣服同一送至服務(wù)核心，由服務(wù)核心告訴洗滌部收洗。五、 服務(wù)核心對送洗的衣服逐步進(jìn)行盤點(diǎn)登記，注明各房間衣物色彩跟 特點(diǎn)，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時(shí)應(yīng)闡明幫助補(bǔ)綴。六、 當(dāng)曰收取的衣物在次曰12時(shí)前送回，如是急件應(yīng)在洗衣單上注明送回時(shí)光。衣服送回時(shí)如客不在房內(nèi)，應(yīng)將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打攪”時(shí)，應(yīng)先寫上字條，從門縫下放進(jìn)房內(nèi)，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務(wù)臺，如客人須要可立刻送回，并留下服務(wù)臺電話。七、 任何衣物的喪失或破壞其抵償將不得超過基本費(fèi)的10倍，如有衣服縮水

20、褪色及袋中物品喪失鈕扣、飾物等，概不負(fù)責(zé)。八、 如對衣服品質(zhì)不滿，可在收到衣服后24小時(shí)提出九、 衣物的洗滌費(fèi)用按賓館規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)履行，洗衣單第一、三聯(lián)送至總臺，第二聯(lián)留服務(wù)核心?？头坎坎疾莨芾碥壷茷榱吮苊獠疾菹ⅲ共疾莨芾砹x務(wù)明白，特做出以下多少點(diǎn)規(guī)定一、 對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保存，整潔公平，存取便利。二、 各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、 每天將臟布草分各樓層，分辨交于米蘭花洗滌公司點(diǎn)收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、 每天衛(wèi)生班實(shí)現(xiàn)工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補(bǔ)充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與國土完全用布草應(yīng)遵守一個(gè)準(zhǔn)則：以臟布草數(shù)

21、換干凈布草數(shù)。五、 若需超額領(lǐng)用(例如加床)需填寫領(lǐng)料單，報(bào)領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、 將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、 每月26號對布草進(jìn)行盤點(diǎn)，請求領(lǐng)班參加，對盤存成果進(jìn)行分析，若發(fā)明出缺乏景象應(yīng)答其做出處理。客房棋牌管理軌制:一、 樓層服務(wù)員在接到服務(wù)核心電話或客人請求時(shí)，做好記錄，并破即與棋牌室人員進(jìn)行接洽，在短時(shí)光內(nèi)做好服務(wù)籌備。二、 對請求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時(shí)與總臺進(jìn)行接洽，在確認(rèn)批準(zhǔn)后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐煩與客人闡明，并請客人到棋牌室花費(fèi)。三、 棋牌的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)履行。并及時(shí)將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并告訴服務(wù)核心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手xxx臺保存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、 對客人預(yù)留的桌位，隨時(shí)察看，留心保存情況。五、 客人花費(fèi)完后，應(yīng)及時(shí)盤點(diǎn)整流器理查看有無喪失景象，做到每盤點(diǎn)一次，及時(shí)補(bǔ)上。六、 賓館其它部分要借物品，應(yīng)讓其打好借條，hardness tester并保存好單據(jù)，每月盤點(diǎn)前，請其回還。對于易耗品管理軌制為了公平化把持本錢，特對易耗品利用做出以下多少點(diǎn)規(guī)定一、