xxx呼叫中心坐席客戶端功能需求(20210311075434)

1、XXXX呼叫中心坐席客戶端功能需求 1 系統(tǒng)需求 坐席客戶端系統(tǒng)采用 B/S 模式開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用 Oracle ，坐席客戶端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席基 本信息管理，主要包括：坐席軟電話、業(yè)務(wù)報(bào)表、屏幕彈出以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能集成等。 坐席類型在邏輯上主要分為：呼入坐席、呼出坐席、質(zhì)檢坐席、培訓(xùn)坐席、外呼坐席、 管理坐席等，不同的坐席體現(xiàn)為坐席權(quán)限不同； 1.1系統(tǒng)登錄功能 提供坐席系統(tǒng)客戶代表登錄功能，對(duì)所有登錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中保留日志，包括登錄 名、登錄時(shí)間和登錄 IP 等； 1.1.1 系統(tǒng)框架 1 坐席客戶端使用 IE8 瀏覽器，界面分辨率為 1024*768 ； 2 坐席客戶端整合集成 XXXX綜合營(yíng)帳系

2、統(tǒng)、工單系統(tǒng)，直接通過客服系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn) 多業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)操作； 3 呼叫量：平均每月呼叫量 60 萬，未來 2 年月呼叫量 100 萬左右； 4 訪問負(fù)載能力的需求： 200 并發(fā)用戶； 5 登錄響應(yīng)時(shí)間：用戶登錄時(shí)間不超過 1 秒。 6 頁(yè)面瀏覽響應(yīng)時(shí)間： 從提交瀏覽請(qǐng)求到所需要瀏覽的界面完整、正確、清晰的顯示，此 響應(yīng)時(shí)間不超過 3 秒。 1.2公告通知管理 在首頁(yè)顯要位置顯示公告通知，可在后臺(tái)對(duì)公告通知進(jìn)行增加、修改和刪除等。 公告通知發(fā)布時(shí)可按工號(hào)、技能組、區(qū)域等范圍發(fā)布； 2 界面設(shè)計(jì) 通過合理的坐席界面布局， 實(shí)現(xiàn)客戶客戶端常用功能的最優(yōu)布局，提升一線坐席操 作效能。 2.1IE

3、瀏覽器標(biāo)題 顯示呼叫中心標(biāo)題，如“ XXXX乎叫中心系統(tǒng)”，考慮到 XXXX今后將開展呼叫中心 外包業(yè)務(wù)，該名稱可以在后臺(tái)自定義； 2.2底部狀態(tài)欄 顯示登錄工號(hào)、姓名、技能組、分機(jī)號(hào)和坐席狀態(tài)； 2.3工具按鈕區(qū) 常用功能按鈕顯示 ,例如:登錄、退出以及軟電話等功能按鈕，工具按鈕以圖形加文 字方式顯示； 在工具欄按鈕旁顯示當(dāng)前話務(wù)的通話時(shí)間； 2.4主菜單區(qū) 顯示常用的主菜單，包括來電處理、服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)報(bào)表、錄音管理、實(shí)時(shí)監(jiān)控 和我的信息等 7 菜單；主菜單下包括二及子菜單，可以對(duì)主菜單展開或者收縮； 2.5公告通知區(qū) 顯示緊急公告通知，公告通知區(qū)只顯示標(biāo)題，默認(rèn)顯示 3 行，點(diǎn)擊“顯示全

4、部”彈 出全部公告通知； 2.6主功能區(qū) 以標(biāo)簽的形式顯示 (類似 IE8 的標(biāo)簽 ), 每個(gè)標(biāo)簽下顯示具體的菜單功能，可以單獨(dú) 關(guān)閉某個(gè)標(biāo)簽頁(yè)，標(biāo)簽頁(yè)的數(shù)量最多為 5 個(gè)。詳細(xì)的一級(jí)菜單和二級(jí)菜單功能見下； 3 話務(wù)功能 坐席客戶端通過 CTI 系統(tǒng)提供的 API 接口調(diào)用軟電話功能，軟電話為坐席客戶端常 用功能，應(yīng)置于顯著位置，客戶代表通過本功能執(zhí)行電話接聽、外撥、及轉(zhuǎn)接操作。 坐席界面采用中文圖形化界面，所有的登錄、注銷、呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、掛機(jī)等 功能全部由軟件在屏幕上點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，無需坐席直接對(duì)電話機(jī)進(jìn)行操作； 坐席話務(wù)電話常用功能有：簽入 / 簽出、示忙 / 示閑、休息 / 取消休息、應(yīng)

5、答、代答、 轉(zhuǎn)出、進(jìn)入工作態(tài) /退出工作態(tài)、改變技能、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音 / 取消靜音、呼出、內(nèi)部呼 叫、保持 / 取保持、呼叫轉(zhuǎn)移等； 3.1一般功能 1) 簽入/簽出： 客戶代表簽入、簽出排隊(duì)機(jī)，呼叫中心給該客戶代表分配或者取消任 務(wù)； 2) 坐席狀態(tài)設(shè)置： 如示忙、整理、 應(yīng)答、小休、用餐等離席狀態(tài)， 詳細(xì)坐席狀態(tài)見 狀 態(tài)顯示 ，對(duì)于離席的狀態(tài)， 應(yīng)獲有相應(yīng)管理權(quán)限的班組長(zhǎng)批準(zhǔn)， 批準(zhǔn)后方可離席， 包括小休、就餐和會(huì)議等狀態(tài)； 3) 坐席狀態(tài)顯示： 顯示設(shè)備的坐席狀態(tài)，如準(zhǔn)備狀態(tài)、正在通話中、話后處理狀態(tài)、 請(qǐng)假狀態(tài)等，具體要求見狀態(tài)顯示。 4) 自動(dòng)應(yīng)答： 在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入

6、，話務(wù)自動(dòng)分配給該客戶代表。 5) 靜音/取消靜音 ：客戶代表能聽見用戶的話音，而用戶聽不見客戶代表的語(yǔ)音。 6) 內(nèi)部呼叫： 內(nèi)部呼叫是指一個(gè)業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。 7) 呼出： 根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫，可以設(shè)置常用的出局呼叫號(hào)碼； 8) 三方通話： 坐席可以將保持的一個(gè)呼叫加入到當(dāng)前正與坐席通話的呼叫中實(shí)現(xiàn)三方 通話。三方通話的情況下，如果一方掛機(jī)，另兩方繼續(xù)通話。如果兩方掛機(jī)，則三 方全部掛斷。 9) 連接保持： 客戶代表可以把保持的來話與當(dāng)前接通的另一方直接連接起來，然后客 戶代表可以自己釋放，進(jìn)入空閑狀態(tài)繼續(xù)接來話。 10) 保持呼叫： 指業(yè)務(wù)代表在通話

7、的過程中， 將呼叫保持起來， 此時(shí)客戶聽到保持音樂， 待需要的時(shí)候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。業(yè)務(wù)代表將當(dāng)前呼叫保持后可以進(jìn)行呼 出，但不可以接收新的來話。 11) 內(nèi)部求助： 客戶代表在接聽來話的時(shí)候如果有疑難可以發(fā)起內(nèi)部求助。內(nèi)部求助分 為兩方和三方。如果是兩方的情況則呼叫被保持，客戶代表和被求助的客戶代表 通話。如果是三方通話則用戶、客戶代表和被求助的客戶代表通話三方可以通 話。兩方求助的情況可以通過再發(fā)起三方求助轉(zhuǎn)入三方通話。 3.2話務(wù)管理 班長(zhǎng)坐席除了標(biāo)準(zhǔn)的一般話務(wù)功能之外， 還提供對(duì)普通坐席的話務(wù)管理、 狀態(tài)管理、 在線監(jiān)控等功能。呼叫中心提供以下質(zhì)檢功能： 1、監(jiān)聽； 2、插入；

8、 3、強(qiáng)拆； 4、攔截； 5、強(qiáng)制示忙 / 示閑； 6、強(qiáng)制簽出； 7、簽入/ 簽出/ 休息提示功能； 8、強(qiáng)制暫停； 1) 監(jiān)聽：監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺。 2) 攔截：將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席退出，變成班長(zhǎng)與客戶通話。 3) 強(qiáng)拆：監(jiān)聽座席與客戶通話中，強(qiáng)行終止坐席服務(wù)。 3.3故障預(yù)報(bào)警 一級(jí)報(bào)警： 在 1小時(shí)內(nèi)，若同一片區(qū)有 20 個(gè)話務(wù)被標(biāo)識(shí)為“已派工單“，并提醒客戶 代表； 二級(jí)報(bào)警： 在 1小時(shí)內(nèi)，若同一片區(qū)有 10 個(gè)話務(wù)被標(biāo)識(shí)為“已派工單“，并提醒客戶 代表； 三級(jí)報(bào)警： 在 1 小時(shí)內(nèi)，若同一片區(qū)有 5 個(gè)話務(wù)被標(biāo)識(shí)為“已派工單“，并

9、提醒客戶代 表； 3.4語(yǔ)音留言管理 3.5話務(wù)標(biāo)識(shí)（客戶部補(bǔ)充完善） 來電目的記錄：在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄用戶的來電目的和子類型，來電目的包括咨詢、 報(bào)修、定購(gòu)、投訴在線排障等，可以在后臺(tái)對(duì)話務(wù)標(biāo)識(shí)類型和子類型進(jìn)行自定義； 話務(wù)標(biāo)識(shí) 子類型 話務(wù)標(biāo)識(shí) 子類型 咨詢 TV+DOXTV 產(chǎn)品定購(gòu) 節(jié)目定購(gòu) 數(shù)字電視 套餐定購(gòu) 模擬電視 寬帶定購(gòu) 寬帶類 其它 TV+業(yè)務(wù) 后續(xù)處理 催促 投訴 服務(wù)態(tài)度 其它 操作違規(guī) 在線排障 已派工單 已派單 規(guī)則：在通話結(jié)束后，客戶代表需對(duì)該話務(wù)進(jìn)行標(biāo)識(shí)后，方可繼續(xù)接呼來話; 3.6狀態(tài)顯示（客戶部補(bǔ)充完善） 顯示就緒、未就緒、事后處理、簽退和忙狀態(tài)下狀態(tài)，坐席

10、除了標(biāo)準(zhǔn)的坐席狀態(tài) 之外，可以自定義其它狀態(tài)，以可滿足各類個(gè)性化需求。在報(bào)表模板或?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)中， 可以按這些狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和其它操作。 對(duì)于離席狀態(tài)，需要班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行相關(guān)離席的操作，客戶代表申請(qǐng)離席成功 的必要條件是：當(dāng)前離席的數(shù)目小于設(shè)置的最大可休息坐席數(shù)。 狀態(tài)名稱 狀態(tài) 備注 就緒 等待 準(zhǔn)備 離席 小休 需要班長(zhǎng)批準(zhǔn) 就餐 會(huì)議 其它 忙 正在通話 占線 示忙 人工示忙 未就緒 事后處理 電話掛斷后，按需進(jìn)入事后整 理狀態(tài)； 心態(tài)調(diào)整（3分鐘） 需要班長(zhǎng)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后自動(dòng)播 放指定的音樂； 學(xué)習(xí) 需要班長(zhǎng)批準(zhǔn)； 未登錄 注銷 簽岀 4錄音管理菜單 通過調(diào)用錄音系統(tǒng)的 API接口，

11、實(shí)現(xiàn)錄音管理功能，根據(jù)權(quán)限，可查詢并監(jiān)聽通話 錄音，查詢條件包括客戶代表工號(hào)、錄音日期、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、錄音時(shí)間長(zhǎng)度、 話務(wù)流水號(hào)等條件進(jìn)行查詢； 5我的信息 5.1修改密碼 通過呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)接口，修改工號(hào)登錄密碼； 5.2我的賬號(hào) 可以查看該工號(hào)對(duì)應(yīng)的姓名、班組、技能組、角色和權(quán)限等等，對(duì)于多個(gè)技能組的 客戶代表，根據(jù)權(quán)限，可以選擇或者修改該工號(hào)所屬的技能組； 5.3日志管理 查看登錄日志，包括登錄名、登錄時(shí)間、登錄ip及登錄時(shí)的技能組等； 5.4工作量報(bào)表 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)該工號(hào)的工作量報(bào)表，提供數(shù)據(jù) EXCLE導(dǎo)出功能 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選

12、項(xiàng)有時(shí)間范圍等選擇項(xiàng)目， 配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘） 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)：工作時(shí)長(zhǎng)、工作態(tài)時(shí)長(zhǎng)、保持次數(shù)、通話次 數(shù)、呼出次數(shù)、內(nèi)部轉(zhuǎn)移次數(shù)、轉(zhuǎn)出次數(shù)、內(nèi)部呼叫次數(shù)、久不 應(yīng)答次數(shù)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)次數(shù)、內(nèi)部求助次數(shù)、總通話時(shí)長(zhǎng)、示忙 次數(shù)、示忙時(shí)長(zhǎng)、示閑次數(shù)、請(qǐng)假次數(shù)、請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)、超假次數(shù)、 超假時(shí)長(zhǎng)、插入次數(shù)、攔截次數(shù)、旁聽次數(shù)、旁聽時(shí)長(zhǎng)、強(qiáng)制簽 出次數(shù)、強(qiáng)制示閑次數(shù)、強(qiáng)制示忙次數(shù)； 6來電處理菜單 坐席客戶端提供屏幕彈出功能， 通過調(diào)用來電事件接口實(shí)現(xiàn)該功能，坐席屏幕彈出 主要包括客戶資料類、業(yè)務(wù)資

13、料類、話務(wù)數(shù)據(jù)類和工單類，在呼叫中心電話呼轉(zhuǎn)時(shí)，屏 幕彈出信息可以同步轉(zhuǎn)移。根據(jù)該話務(wù)數(shù)據(jù)，存在以下三種結(jié)果： 通過來電號(hào)碼和隨路數(shù)據(jù)，在綜合營(yíng)帳系統(tǒng)是一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，則直接彈出該用 戶對(duì)應(yīng)的客戶資料、業(yè)務(wù)資料、話務(wù)數(shù)據(jù)和工單信息。 一對(duì)多的關(guān)系，從綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中彈出該來電號(hào)碼對(duì)應(yīng)5個(gè)用戶的資料，彈出 的信息包括用戶姓名、地址、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶等級(jí)等，由客戶代表 選擇一用戶后，彈出該用戶對(duì)應(yīng)詳細(xì)客戶資料、業(yè)務(wù)資料、話務(wù)數(shù)據(jù)和工單信 息。 無對(duì)應(yīng)關(guān)系，提示客戶代表“未查到該話務(wù)對(duì)應(yīng)的客戶資料”，并彈出綜合營(yíng) 帳系統(tǒng)中“客戶綜合資料查詢”的查詢界面。 苒靴flilt 客斕號(hào) 侯mi； 證亡碼

14、 Itl饑話 機(jī)噴三備: nHdfitlt： S3磚: 拜戶卡w 電工圧話 和辛冊(cè) 客戶代表根據(jù)查詢結(jié)果， 選擇一用戶后，彈出該用戶對(duì)應(yīng)詳細(xì)客戶資料、業(yè)務(wù)資料、 話務(wù)數(shù)據(jù)和工單信息。 6.1 客戶資料 通過來電號(hào)碼和隨路數(shù)據(jù)，從綜合營(yíng)帳系統(tǒng)中彈出用戶的資料，包括用戶姓名、地 址、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)類型、客戶等級(jí)等； 6.2 業(yè)務(wù)資料 顯示該電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)用戶的業(yè)務(wù)資料，包括智能卡號(hào)、欠費(fèi)情況、產(chǎn)品訂購(gòu)信息 以及狀態(tài)等； WifeffbiSiSfl fill-d-SB.lLi k皀 4UD5iyEbrjUL 怡電20D8-Ub-LB 1G!U.L 20LN-JL U? 0010D10U UUSJOHL

15、lLiqjjIV HLM尢中1目牟啟外 6.3 話務(wù)數(shù)據(jù) 自動(dòng)從呼叫中心平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中顯示最后4條歷史數(shù)據(jù)，包括來電號(hào)碼、呼叫軌跡（IVR 按鍵軌跡）、上次來電時(shí)間、上次來電目的、上次服務(wù)客戶代表等話務(wù)數(shù)據(jù)； 6.4工單信息 根據(jù)來電號(hào)碼或者用戶ID、從工作流系統(tǒng)中自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)用戶最后四張工單信息 （含故障、安裝工單）歷史派單記錄； 工單信息包括故障工單和安裝工單，工單信息包括：工單流水號(hào)、工單類型（安裝 工單/報(bào)修工單）、派單時(shí)間、客戶姓名、片區(qū)號(hào)、業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)和當(dāng)前環(huán)節(jié)； BPM系統(tǒng)輸入?yún)?shù)：來電號(hào)碼、聯(lián)系電話、客戶編號(hào)（客戶的唯一標(biāo)識(shí)，BOS繇統(tǒng) 內(nèi)部唯一編碼）； BPM系統(tǒng)輸出參數(shù)

16、：工單流水號(hào)、工單類型（安裝工單/報(bào)修工單）、派單時(shí)間、客 戶姓名、片區(qū)號(hào)、業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)（正在流轉(zhuǎn) /已完結(jié)）和當(dāng)前環(huán)節(jié)； 7 服務(wù)支撐菜單 7.1客戶資料綜合查詢 在客戶資料查詢：通過界面輸入用戶姓名、地址、智能卡號(hào)等信息進(jìn)行模糊查詢， 根據(jù)查詢結(jié)果，以選項(xiàng)卡形式顯示業(yè)務(wù)資料、產(chǎn)品信息、欠費(fèi)信息、業(yè)務(wù)異動(dòng)等； 備注： 查詢及顯示界面沿用 BOSS相關(guān)界面； 該功能在前期與華為呼叫中心平臺(tái)接口中已實(shí)現(xiàn)。 7.2授權(quán)管理 二次授權(quán)：輸入智能卡號(hào)或者 MAC地址，進(jìn)行二次授權(quán)； 注：目前二次授權(quán)分為基本節(jié)目包授權(quán)和互動(dòng)節(jié)目授權(quán)， 兩者在不同界面實(shí)現(xiàn)； 授權(quán)歷史查詢 ，該功能在在前期與華為呼叫

17、中心平臺(tái)接口中已實(shí)現(xiàn)。 欠停用戶臨時(shí)授權(quán)； 7.3工單派發(fā) 調(diào)用工單系統(tǒng)派單接口，派發(fā)工單。在進(jìn)入“工單派發(fā)”菜單前，客戶代表已經(jīng)通 過“客戶資料”準(zhǔn)確定位用戶。 客戶代表點(diǎn)擊“工單派發(fā)”，通過界面集成方式，直接彈出派單界面，并自動(dòng)同步 用戶資料； 1; KPWIqK ri.uuutuylJl lli. b ：-UkH.!Jti*M|V 營(yíng)業(yè)工單查訶 L*Na iWl g. h. Ml. ! MRS1 EMm 樸w Wj ttiW mnnMRVIM尊 瞬鼻HAhI19 &et*mi* 8業(yè)務(wù)報(bào)表 在平臺(tái)歷史報(bào)表的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以表格以及用餅型圖、柱狀圖和曲線圖 等多種圖形化的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯

18、示方式。 8.1在線排障成功率 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)一次性故障解決率，提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功能 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等選 擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 報(bào)表規(guī)則：對(duì)于已標(biāo)識(shí)為“在線排故障”的話務(wù)，若在2小時(shí)內(nèi)未再次拔打電話，則視 為在線排障成功； 8.2客戶識(shí)別率統(tǒng)計(jì) 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)自動(dòng)識(shí)別的客戶，提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等 選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度

19、 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 時(shí)間范圍內(nèi)識(shí)別客戶的數(shù)量、未識(shí)別的數(shù)量和輸入智能卡號(hào)的數(shù) 量 8.3排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì) 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)時(shí)間范圍內(nèi)來電目的，提供數(shù)據(jù) EXCLE導(dǎo)出功能。 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等 選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng) 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼、區(qū)域、客戶等 級(jí) 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 統(tǒng)計(jì)不同客戶等級(jí)不同排隊(duì)時(shí)間0-19秒，20-40秒，40-60秒，大 于60秒的數(shù)量； 8.4來電目的統(tǒng)計(jì) 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)時(shí)

20、間范圍內(nèi)來電目的，提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功能 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等 選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼、區(qū)域 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 根據(jù)定義的話務(wù)標(biāo)識(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 8.5技能組人工接通率 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)各個(gè)技能組人工接通率，提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功能 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等 選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、

21、分鐘）、被叫號(hào)碼、區(qū)域 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 各技能組人工接通率； 8.6按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)人工接通率 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，統(tǒng)計(jì)不同等級(jí)客戶的人工接通率，提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼等 選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼、區(qū)域 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 按客戶等級(jí)和區(qū)域統(tǒng)計(jì)實(shí)際人工接通率 8.7IVR按鍵選擇統(tǒng)計(jì) 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段時(shí)各 IVR按鍵的按鍵數(shù)，提供數(shù)據(jù) EXCLE導(dǎo)出 功能。 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，

22、界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼選 擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 包括各IVR鍵的數(shù)量 8.8IVR按鍵明細(xì)統(tǒng)計(jì) 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，自動(dòng)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段時(shí)各 IVR按鍵的明細(xì)報(bào)表，提供數(shù)據(jù) EXCLE導(dǎo) 出功能。 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、按鍵選項(xiàng)、被 叫號(hào)碼選擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼、按鍵選項(xiàng) 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 對(duì)應(yīng)按鍵選擇的明細(xì)報(bào)表，

23、包括時(shí)間、來電號(hào)碼、是否接通人工等 8.9呼入次數(shù)百名排行 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，自動(dòng)生成單位時(shí)間內(nèi)呼入次數(shù)最多的前一百名號(hào)碼排行，并 按呼入量由高到低排列后進(jìn)行展示。提供數(shù)據(jù)EXCLE導(dǎo)出功能。 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、被叫號(hào)碼選 擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 統(tǒng)計(jì)緯度 時(shí)間范圍（要求精確到小時(shí)、分鐘）、被叫號(hào)碼 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 包括來電號(hào)碼、客戶等級(jí) 8.10呼入通話時(shí)長(zhǎng)百名排行 功能描述：按統(tǒng)計(jì)緯度，自動(dòng)生成單位時(shí)間內(nèi)單通來話通話時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的前一百名號(hào)碼 排行，并按呼入量由高到低排列后進(jìn)行展示。提供數(shù)據(jù)

24、EXCLE導(dǎo)出功能。 操作要求：點(diǎn)擊菜單后，系統(tǒng)展示設(shè)置界面，界面設(shè)置選項(xiàng)有時(shí)間范圍、報(bào)表類型選 擇項(xiàng)目，配置“查看報(bào)表”和“文件導(dǎo)出”選項(xiàng)。 序號(hào) 項(xiàng)目名稱 設(shè)置項(xiàng)目描述 1 時(shí)間范圍 時(shí)間范圍(要求精確到小時(shí)、分鐘)、被叫號(hào)碼 2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果 包括來電號(hào)碼、來電時(shí)間、客戶代表工號(hào)、客戶等級(jí)等 9 IVR節(jié)點(diǎn)呼轉(zhuǎn) 在轉(zhuǎn)自動(dòng)服務(wù)中，提供轉(zhuǎn)指定功能節(jié)點(diǎn)的服務(wù)，具體IVR節(jié)點(diǎn)的選擇可以在操作區(qū) 以樹狀菜單進(jìn)行顯示，將常用的語(yǔ)音錄制成IVR可以播放格式的語(yǔ)音文件，存放在 IVR 上，人工需要自動(dòng)播放IVR的時(shí)候，可以點(diǎn)擊頁(yè)面上的IVR節(jié)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)將話路轉(zhuǎn)到IVR 后，給用戶播放IVR語(yǔ)音； 對(duì)于需求密碼

25、驗(yàn)證的用戶，可在轉(zhuǎn)接自助服務(wù)時(shí)進(jìn)行密碼驗(yàn)證。 10手機(jī)短信 為了提高客服代表的工作效率，客戶代表在接聽電話過程中，可調(diào)用手機(jī)短信功 能，將套餐資費(fèi)、幫助等事先定義好的短信內(nèi)容通過系統(tǒng)發(fā)送給用戶。通過這種方式 既提高了客服代表的工作效率，而且也使用戶得到了更好的業(yè)務(wù)支持，獲得更高的滿 意度。 1) XXXX已建設(shè)短信網(wǎng)關(guān)平臺(tái)，提供數(shù)據(jù)表接口方式，呼叫中心將發(fā)送的短信內(nèi)容寫入 數(shù)據(jù)表即可。 2) 接收號(hào)碼 來電號(hào)碼即接收本條短信的用戶號(hào)碼，要求系統(tǒng)自動(dòng)獲取當(dāng)前主叫號(hào)碼作為“接 收號(hào)碼”，不允許自行修改 3) 內(nèi)容選擇 客戶代表先選擇“短信分類”，并選擇所屬分類的“短信標(biāo)題”后，系統(tǒng)將對(duì)應(yīng) 的短信內(nèi)容顯示在“短信發(fā)送內(nèi)容”內(nèi)。操作員在確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕， 即可完成預(yù)置短信的發(fā)送操作。 4) 短信內(nèi)容維護(hù) 短信內(nèi)容維護(hù)包括對(duì)短信分類和對(duì)應(yīng)分類下的短信標(biāo)題和短信內(nèi)容，系統(tǒng)提供后 臺(tái)管理功能進(jìn)行維護(hù)； 11 系統(tǒng)監(jiān)控