努力提升隊(duì)伍素質(zhì) 全力打造物業(yè)品牌

1、努力提升隊(duì)伍素質(zhì) 全力打造物業(yè)品牌達(dá)源物業(yè)公司根據(jù)市“關(guān)注民生、服務(wù)發(fā)展”群眾最滿意最不滿意物業(yè)企業(yè)評(píng)議活動(dòng)方案的總體要求，結(jié)合所管物業(yè)小區(qū)得時(shí)間情況，把功夫下在努力提升隊(duì)伍素質(zhì)、全力打造物業(yè)管理品牌上，所管的世紀(jì)家園先后獲得中國(guó)城市標(biāo)志名盤(pán)獎(jiǎng)、省安靜小區(qū)、文明小區(qū)，中國(guó)石油天然氣總公司模范綠化小區(qū)稱(chēng)號(hào)；東湖上城被評(píng)為省示范小區(qū)。在物業(yè)管理上，我們主要抓了四個(gè)方面的工作。一、抓服務(wù)意識(shí)提升，端正服務(wù)態(tài)度員工服務(wù)意識(shí)得高低，服務(wù)態(tài)度得好壞，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。我們達(dá)源物業(yè)公司始終把提升員工隊(duì)伍的整體服務(wù)意識(shí)作為物業(yè)管理的重要工作來(lái)抓，主要做法是：一是抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。今年，我們制定

2、和完善了保潔、維修、客服、保安、收費(fèi)等9個(gè)管理細(xì)則，把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化到人頭和崗位。為了抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，公司管理部每3天檢查考核一次執(zhí)行情況，每周召開(kāi)一次服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)例會(huì)，對(duì)執(zhí)行情況每個(gè)月進(jìn)行一次通報(bào)，對(duì)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不力得單位和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和罰款。先后有39個(gè)單位和個(gè)人被通報(bào)批評(píng)，有29人次被罰款。對(duì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有重大過(guò)失或連續(xù)3次被通報(bào)的給予辭退，先后有12人被辭退。通過(guò)細(xì)化和落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，員工得服務(wù)意識(shí)明顯得到提升。二是抓先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)，查找自身差距。今年，先后3次組織物業(yè)管理骨干到長(zhǎng)春萬(wàn)科物業(yè)管理公司和八百晌物業(yè)學(xué)習(xí)取經(jīng)。每次回來(lái)，參加學(xué)習(xí)得人員都要對(duì)照先進(jìn)單位查找自己得差距，撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得體會(huì)，并

3、進(jìn)行對(duì)照整改。我們還邀請(qǐng)大學(xué)教授講授人際關(guān)系與企業(yè)發(fā)展等課程，提升員工的服務(wù)意識(shí)。今年舉辦通訊員暨公文寫(xiě)作培訓(xùn)班”、“文明用語(yǔ)、儀容儀表”、維修、 保潔、保安和客服培訓(xùn)班10期，全體員工受到一次培訓(xùn)，極大地提升了全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。三是抓服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，開(kāi)展文明禮貌活動(dòng)。我們針對(duì)員工在與業(yè)主得交往過(guò)程中服務(wù)用語(yǔ)參差不齊的現(xiàn)象，對(duì)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行規(guī)范，制定了保潔、維修、保安、客服等崗位統(tǒng)一得服務(wù)用語(yǔ)。如保潔員在與業(yè)主打招呼時(shí)，根據(jù)不同的環(huán)境和時(shí)間，規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)為：早上好、路滑請(qǐng)慢走、下班了、您需要我?guī)椭鷨?、我?guī)湍鷶Q等。對(duì)維修人員規(guī)定了三輕一快，即走路輕、操作輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作快，對(duì)維修工進(jìn)屋后的一

4、系列動(dòng)作都作了細(xì)致明確的規(guī)定。還辦了5期文明用語(yǔ)及儀容儀表培訓(xùn)班，培訓(xùn)面達(dá)百分之百。在實(shí)際工作中，每半月進(jìn)行一次服務(wù)用語(yǔ)考核，隨時(shí)進(jìn)行電話抽查服務(wù)用語(yǔ)使用情況，對(duì)不按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)的采取扣分得辦法，沒(méi)發(fā)現(xiàn)一次扣1分，并與收入掛鉤，起到了較好的作用，現(xiàn)在，員工不僅自己嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)用語(yǔ)，還幻想監(jiān)督，形成了良好使用的氛圍。四是抓辦事公開(kāi)，落實(shí)誠(chéng)信服務(wù)。我們?cè)谖飿I(yè)管理中倡導(dǎo)“誠(chéng)信物業(yè)，陽(yáng)光服務(wù)”，做到“八個(gè)公開(kāi)”。即將管理局關(guān)聯(lián)交易得公費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、市物價(jià)局規(guī)定得私費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容及責(zé)任人等制成圖板上墻公開(kāi)，讓消費(fèi)者了解繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定；定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)，通過(guò)發(fā)放意見(jiàn)、

5、建議、要求征求單和設(shè)立意見(jiàn)箱等形式，廣泛征求業(yè)主和員工對(duì)物業(yè)管理服務(wù)提出的意見(jiàn)和要求。今年共召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)6次，收到意見(jiàn)、建議和要求58項(xiàng)，屬于物業(yè)管理服務(wù)的25個(gè)立即進(jìn)行了落實(shí)解決。廣大業(yè)主滿意達(dá)到%。二、抓服務(wù)質(zhì)量提升，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)不斷提升物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是我們達(dá)源物業(yè)公司一貫追求的目標(biāo)，我們的主要做法是：1、特色服務(wù)想到前?！皹I(yè)主想到的你做到了，是基礎(chǔ)，是常規(guī)；業(yè)主沒(méi)想到的你做了，才是特色，是感動(dòng)。” 我們?cè)诠ぷ髦薪?jīng)常教育引導(dǎo)員工做到“眼里有活、心里裝事”，對(duì)業(yè)主不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對(duì)不同住戶的個(gè)性化需求，在各小區(qū)門(mén)衛(wèi)開(kāi)設(shè)便民服務(wù)窗口，增設(shè)事務(wù)咨詢、

6、物品寄存、探訪引領(lǐng)、失物認(rèn)領(lǐng)、節(jié)日慰問(wèn)、愛(ài)心傘、便民車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目。今年，主動(dòng)為業(yè)主提供寄存服務(wù)80人次，咨詢服務(wù)276人次，慰問(wèn)社區(qū)孤寡老人30人次，母親節(jié)發(fā)放鮮花6500余枝，安全宣傳活動(dòng)6次，義務(wù)搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類(lèi)物品折合人民幣余元，張貼溫馨提示30多次18萬(wàn)余張。特色服務(wù)拉近了物業(yè)與業(yè)主的情感距離，受到廣大業(yè)主的好評(píng)。3、延伸服務(wù)盡到心。服務(wù)質(zhì)量永無(wú)止境，沒(méi)有最好，只有更好。我們始終把為業(yè)主提供最完美的服務(wù)作為追求得目標(biāo)，在做好規(guī)定服務(wù)得同時(shí)，盡最大努力延伸服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象，做精做細(xì)服務(wù)工作。我們還把服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步延伸，幫業(yè)主義務(wù)送純凈水、免費(fèi)看管戶外停

7、車(chē)、義務(wù)婚慶服務(wù)等?，F(xiàn)在又把聯(lián)通收費(fèi)站、洗車(chē)中心等引進(jìn)小區(qū)，極大 ?多，天氣寒冷，將下水道完全堵死了，導(dǎo)致了此次事故的發(fā)生。為了盡快疏通下水道，他用手一點(diǎn)一點(diǎn)地把堵塞物摳出來(lái)。由于憋在管中的污水壓力較大，在摳開(kāi)的瞬間，糞便噴得他滿臉滿身都是。即使這樣，他從頭 天22點(diǎn)堅(jiān)持工作到凌晨2點(diǎn)多，才將積水排干凈，解決了住戶的難題。三、抓服務(wù)效率提升，及時(shí)排憂解難在物業(yè)管理工作中，僅有服務(wù)質(zhì)量還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須提升服務(wù)效率。服務(wù)效率直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)得聲譽(yù)，對(duì)業(yè)急需幫助解決的難題，我們必須立即行動(dòng)，用最短的時(shí)間為業(yè)主排憂解難，才能贏得業(yè)主得信任。我們?cè)谶@方便做到了及時(shí)迅速。二是隊(duì)長(zhǎng)手摳坐便解難題。今年8

8、月24日上午,奧林國(guó)際公寓一業(yè)主家的坐便堵了,奧林維修隊(duì)馬上派2名維修工前去修理。由于被堵死，維修的難度很大，兩名維修工累得滿頭大汗也沒(méi)有通開(kāi)。維修隊(duì)隊(duì)李曼新得知情況后馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，用手一點(diǎn)一點(diǎn)地將坐便內(nèi)的污物摳出來(lái), 李隊(duì)長(zhǎng)這種盡心盡力、不怕臟、不怕臭的敬業(yè)精神和精湛的技術(shù),使業(yè)主全家非常感動(dòng)，業(yè)主說(shuō)：達(dá)源物業(yè)不愧是大慶油田的金牌物業(yè)單位。三是及時(shí)幫助業(yè)主運(yùn)料。9月6日7時(shí)許，奧林客服接到一業(yè)戶打來(lái)電話說(shuō)，家里的地板等裝修材料都卸在樓下，由于電梯出現(xiàn)故障，運(yùn)不上去。維修隊(duì)得知情況后，隊(duì)長(zhǎng)立馬帶領(lǐng)11名員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的努力，把該住戶的所有裝修材料用人工抗抬的辦法全部運(yùn)送到11層得業(yè)主家中。四、抓家園文化提升，創(chuàng)造和諧氛圍一是抓節(jié)日文化建設(shè)。為豐富業(yè)主業(yè)余文化生活，我們成立了秧歌隊(duì)、合唱團(tuán)，每逢五一等重要節(jié)日，組織業(yè)主開(kāi)展文化活動(dòng)。20XX年“五一勞動(dòng)節(jié)”前夕，在奧林中心廣場(chǎng)舉辦“迎五一、慶奧運(yùn) ”激情