宏鼎各售樓部物業(yè)管理制度剖析

1、宏鼎各售樓部物業(yè)管理制度一、崗位人員職責(zé).門(mén)童1. 每天早上按時(shí)到達(dá)售樓部門(mén)口，按規(guī)定著裝，著裝應(yīng)干凈、整齊、 筆挺佩戴好公牌，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于門(mén)口，舉止文明、大方、端 莊、面帶微笑；2. 客戶(hù)到達(dá)售樓部，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，如遇下雨，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)打 雨傘；3. 若遇行動(dòng)不便的客戶(hù)應(yīng)主動(dòng)扶行。協(xié)助好銷(xiāo)售人員做好服務(wù)接待、 熱情迎接客戶(hù)等服務(wù)細(xì)節(jié)。4. 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，幫助客戶(hù)將門(mén)打開(kāi)，面帶微笑迎送客戶(hù)：“請(qǐng)慢走, 歡迎下次光臨”。5. 下班后，確認(rèn)銷(xiāo)售中心沒(méi)有人后，檢查水龍頭是否關(guān)閉，并關(guān)閉電腦、空調(diào)、燈光等，但是每個(gè)區(qū)間需要留有少量照明燈光。6. 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心的安全管理、成品看護(hù)、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。電

2、瓶車(chē)駕駛員1. 顧客上車(chē)前，司機(jī)站立在電瓶車(chē)旁，向乘客致以問(wèn)候“你好，歡 迎乘坐*項(xiàng)目看樓車(chē)”?？蛻?hù)上車(chē)后，向顧客提示，“車(chē)輛即將開(kāi) 動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，請(qǐng)戴好安全帽”。2. 電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛。上班前需對(duì)車(chē) 輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn) 備。3. 電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止與人談工作無(wú) 關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開(kāi)快車(chē)，小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及 交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。4. 到達(dá)停車(chē)點(diǎn)，司機(jī)先下車(chē)，站立的電瓶車(chē)旁邊做邀請(qǐng)姿勢(shì)“你好， 這里是X棟樣板，請(qǐng)小心下車(chē)”5. 如遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售信息，禮貌轉(zhuǎn)告他找銷(xiāo)售人員 ：

3、“不好意思，如 果您需要了解詳細(xì)資料，請(qǐng)到銷(xiāo)售中心咨詢(xún)”。6做好用車(chē)、充電的規(guī)劃。上班前保證每輛車(chē)電量充足，當(dāng)車(chē)輛電量較少時(shí)合理安排充電，保證任何時(shí)段都有電瓶車(chē)能正常運(yùn)行。7. 車(chē)隊(duì)內(nèi)部做好溝通，若有事暫時(shí)離開(kāi)或到飯?zhí)糜貌?，需要相互告知，做好安排，保證至少有電瓶車(chē)能正常運(yùn)行。水吧服務(wù)員1. 上班后檢查所需用品是否齊全，并將水吧內(nèi)的用品清洗干凈，擦 拭吧臺(tái)，一切就緒好，以精神抖擻、微笑的狀態(tài)迎接客戶(hù)。2. 客戶(hù)入座后，按規(guī)范有禮貌及時(shí)提供咖啡、茶水等服務(wù)，時(shí)間不 得超過(guò)1分鐘；3. 洽談過(guò)程中及時(shí)提供續(xù)水服務(wù)，客戶(hù)杯內(nèi)水量不得低于三分之一；4. 客戶(hù)離臺(tái)后1分鐘之內(nèi)，需將洽談臺(tái)收拾整齊干凈，將椅

4、子擺放 好原位。5. 如當(dāng)天銷(xiāo)售中心有水果或糕點(diǎn)供應(yīng)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“你好，請(qǐng)問(wèn) 需要水果/糕點(diǎn)嗎？”6. 定期清點(diǎn)桶裝水、茶葉、紙杯等相關(guān)物品的數(shù)量，紙杯、茶葉少于兩周用量時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理報(bào)告，桶裝水少于未來(lái)3天用量時(shí)，桶裝供應(yīng)商送水。板房解說(shuō)員1. 熟記樣板房說(shuō)辭，熱情大方向客戶(hù)介紹樣板房的面積、戶(hù)型、朝 向、景觀，如客戶(hù)問(wèn)贈(zèng)送面積、戶(hù)型改造、價(jià)格、銷(xiāo)控等超出板 房說(shuō)辭內(nèi)容的，禮貌轉(zhuǎn)告他找銷(xiāo)售人員：“不好意思，如果您需要 了解詳細(xì)資料，請(qǐng)到銷(xiāo)售中心咨詢(xún)”。2. 沒(méi)有客戶(hù)進(jìn)入樣板房時(shí)，在樣板房所在樓層的大廳等候，客戶(hù)來(lái)到 后，向客戶(hù)問(wèn)好、引導(dǎo)、歡送，體現(xiàn)尊貴感。3. 負(fù)責(zé)幫客戶(hù)聯(lián)系電瓶車(chē)接送客戶(hù)

5、。4. 樣板房?jī)?nèi)物品擺放位置均由設(shè)計(jì)師或集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)確定，在樣板房管理過(guò)程中，要確保物品擺放在原位，不得隨意調(diào)整物品位置；5. 對(duì)工程移交的空調(diào)遙控器，說(shuō)明書(shū)要清單列冊(cè)管理，定期盤(pán)點(diǎn)；6. 對(duì)樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔。7. 所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應(yīng)手續(xù)，并更新相關(guān)資 產(chǎn)物品帳冊(cè)。8. 下班時(shí)，檢查物品是否齊全，門(mén)窗是否關(guān)好。板房安管員1. 遇到客戶(hù)禮貌敬禮；2. 負(fù)責(zé)監(jiān)管電梯是否正常運(yùn)行，如有異常，及時(shí)通知工程部；3. 負(fù)責(zé)巡查板房、看樓通道，檢查各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備是否正常，如有異常通知相關(guān)部門(mén)，消除安全隱患。4. 負(fù)責(zé)看護(hù)樣板物品，避免被盜；5. 負(fù)責(zé)與其它相關(guān)崗位保持信息

6、通暢。形象崗安管員1. 給來(lái)訪客戶(hù)敬禮，展示項(xiàng)目形象，提升項(xiàng)目檔次；2. 安全保衛(wèi)，提升項(xiàng)目安全感；3. 負(fù)責(zé)與其它相關(guān)崗位保持信息通暢。停車(chē)場(chǎng)引導(dǎo)員1. 迎客：車(chē)輛進(jìn)入視線范圍內(nèi)，敬禮；2. 車(chē)輛停好后，為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，并說(shuō)“你好，歡迎光臨”，不得使用“你 來(lái)干什么的？ ”等不禮貌用語(yǔ)。3. 為客戶(hù)指引銷(xiāo)售中心方向；4. 用無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)，通知迎賓人員準(zhǔn)備迎接客戶(hù)。銷(xiāo)售中心保潔員1. 早上在9:00前必須完成銷(xiāo)售中心所有位置的清潔，將桌椅及洽談 桌上的物品擺放整齊。噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣 中沉積的不愉快的煙味。2. 客戶(hù)離開(kāi)后，及時(shí)清除洽談桌上的垃圾，把煙灰缸清洗干凈，擺 放好洽談桌

7、椅。保證銷(xiāo)售中心大堂區(qū)始終是干凈的、整齊的。3. 定時(shí)掃除洗手間的廢紙，擦干洗手臺(tái)上的水跡，添加廁紙和擦手 紙。4. 地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花 板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，并在不干擾客人的時(shí)間清掃和維護(hù)5. 需要經(jīng)常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)6. 客人在大堂時(shí)，不得運(yùn)送大件垃圾或有異味的垃圾。樣板房清潔員1. 早上在9:00前必須完成銷(xiāo)售通道、一樓住戶(hù)大堂、樣板房所在樓 層大堂、樣板房?jī)?nèi)部所有位置的清潔，噴灑適量的清香劑，以便 有助于清除空氣中沉積的氣味。2. 及時(shí)清潔上述區(qū)域的垃圾、

8、水跡。3. 在不干擾客人的情況下，擦拭家具、擺件上的灰塵，并擺放原位， 維持樣板區(qū)的整齊潔凈。清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)。4. 客人在大堂時(shí)，不得運(yùn)送大件垃圾或有異味的垃圾。安全巡查員1. 定時(shí)巡查項(xiàng)目入口、看樓停車(chē)場(chǎng)、銷(xiāo)售中心、樣板房等位置，發(fā) 現(xiàn)有安全隱患的，馬上通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；2. 加強(qiáng)銷(xiāo)售中心、板房的巡查，如遇客戶(hù)/業(yè)主鬧事，立即上前維護(hù) 秩序，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)增派人手支援，保障同事人身安全及公司 財(cái)產(chǎn)；3. 外圍燈光管理：4. 1）銷(xiāo)售中心招牌、銷(xiāo)售中心出入口的照明及造型燈光、 項(xiàng)目精神 堡壘等照明的亮燈時(shí)間為：18:00-22:00（如提前天黑則提前亮燈）5. 2）樓體廣告字亮

9、燈時(shí)間為：18:00至次日8:00 （如提前天黑則提前亮燈）。二、現(xiàn)場(chǎng)管理制度（一）工作守則配合營(yíng)銷(xiāo)工作的物業(yè)人員是直接面向市場(chǎng)與客戶(hù)的窗口，代表 了集團(tuán)的形象。為提升集團(tuán)公司的專(zhuān)業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。1. 員工上班時(shí)間一律穿著崗位指定的制服。女員工必須著淡妝，穿 絲襪，高跟鞋。2. 工作服必須保持整潔，應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要 干凈，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)。3. 員工必須保持儀容整潔，不允許佩戴過(guò)多夸張的飾物，不可用刺 激氣味強(qiáng)的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，必須避免身體有異 味、頭屑等現(xiàn)象，定期修剪指甲，保持干凈得體，儀容儀表應(yīng)符 合崗位要求。4. 工作時(shí)間不得大聲喧嘩、吵鬧及追

10、逐，不能當(dāng)著客人談及與工作 無(wú)關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手，不得在工作崗位上使 用私人手機(jī)，聊私人電話。5. 工作期間不得飲酒、聚賭、吃零食、抽煙、打架或粗言穢語(yǔ)。6. 上班不遲到、不早退，上班期間不準(zhǔn)會(huì)客、聚談，不準(zhǔn)無(wú)故曠工7. 要堅(jiān)守崗位，不脫崗、串崗，特殊情況必須離崗者，必須向上級(jí) 請(qǐng)假，待批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。8. 員工不可擅自使用公用物品或占為己有。9. 不隨地吐痰、亂仍垃圾，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施。10. 遇有客戶(hù)提出意見(jiàn)或建議時(shí)，必須耐心聆聽(tīng)，不可頂撞客戶(hù)，并將事件交上級(jí)處理。11. 員工在任職期間，必須無(wú)條件服從公司（或上司）安排、調(diào)配， 認(rèn)為安排不妥可向上級(jí)申訴，在未改變安排調(diào)配方案前

11、，不得異 議，絕對(duì)服從。12. 工作時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事，不準(zhǔn)私自承接與公司利益相損的 工作。13. 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司的良好形象，杜絕有損公司聲譽(yù)和舉止的言 行。14. 若發(fā)現(xiàn)偷竊者立即解雇，并可能交由公安局處理。（二）基本禮儀1. 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題必須有禮貌的回答。若遇到專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，盡量 規(guī)避，引導(dǎo)其向銷(xiāo)售人員作專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶(hù) 也不可惡言相向，必須耐心解釋原因，有必要時(shí)轉(zhuǎn)交上級(jí)處理。2. 對(duì)待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、 信仰、服飾取人，當(dāng)值時(shí)面帶微笑，保持親切友善的形象。3. 遇有陌生人詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)有禮貌的回答，切記不可無(wú)故厲聲喝問(wèn)， 粗言穢語(yǔ)，

12、影響公司形象。4. 在與客人談話時(shí)應(yīng)注意站立姿勢(shì)端正，講究禮貌，用心聆聽(tīng)，不 搶話，爭(zhēng)辯。講話聲音適度，有分寸，語(yǔ)氣溫和、文雅，不大聲 喧嘩，聽(tīng)到客人的意見(jiàn)或批評(píng)時(shí)不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜處理。5. 立姿：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，兩手父叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提 供服務(wù)的姿態(tài)，不準(zhǔn)雙手叉在腰間抱在胸前，左腳后跟傾斜30依靠右腳左外側(cè)中央。站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。6. 行姿：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須 超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在售樓部?jī)?nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）， 行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌 張奔跑。7. 手姿：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要 按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。例如： “請(qǐng) 進(jìn)時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)” 用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式。8. 見(jiàn)到客人應(yīng)有禮貌的打招呼，如“您好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫到您”等。9. 客人離場(chǎng)時(shí)應(yīng)有禮貌的道別，如“再見(jiàn)”、“歡迎您再來(lái)” “