咔米前廳新員工入職培訓(xùn)例文教學(xué)內(nèi)容

1、精選word文檔 下載可編輯咔米前廳新員工入職培訓(xùn)見面語，送客語要求每一位員工迎面遇到客人時都要站立微笑主動打打招呼。歡迎光臨咔米謝謝光臨，請慢走二、服務(wù)程序1、 領(lǐng)客坐臺常用語您好，請問幾位，這邊請。2、 送上相應(yīng)數(shù)量的開水，并遞上點(diǎn)餐單常用語請用水，這是我們的餐單請過目。3、 準(zhǔn)備對應(yīng)數(shù)量的餐具常用語您好！為你上一下餐具4、 點(diǎn)單常用語您好，請問現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？您好，給您復(fù)一下單，您點(diǎn)的菜有您看這樣可以了嗎5、 上菜常用語您好，為您上一下菜。您好，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。6、 買單常用語您好，請問要買單是嗎？您好，一共是*元，共收您*元，歡迎下次光臨咔米。或者你好，一共是*元，共收您*元

2、，找零請稍等您好，這是您的找零請收好，歡迎下次光臨咔米。儀容儀表要求店面給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實(shí)賓客不一定要求服務(wù)員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個工作時間內(nèi)保持十凈、整潔、能十和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的 努力來達(dá)到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應(yīng)該給客人留下美好的 印象。一、服飾所有員工在上班時間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏 色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物。工作時要

3、按規(guī)定佩 戴胸牌。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、活潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。男生不準(zhǔn)留胡須，女生 應(yīng)化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應(yīng)保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲 油。三、儀態(tài)、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹，面帶笑容，服務(wù)動作要敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確，服務(wù)時要精神 飽滿、充滿活力，立姿不可義腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然， 談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個人私事衛(wèi)生要求一、餐具衛(wèi)生餐具活洗要求一刮、二刷(洗)、三沖、四消蠹；保證餐具無油膩、無 水漬、無污漬、無細(xì)菌

4、。陶瓷餐具要求十凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。玻璃餐具要求十凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺。各類餐具要分開活洗，避免交義污染。二、工作衛(wèi)生1、 當(dāng)班時間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時間扣鼻挖耳，舌l(xiāng)丟垃圾。2、 上班時間不能對著客人或食品打噴嚏、 咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住, 吐到垃圾桶里。3、不要用手接觸食品，取拿食品時使用十凈的餐用具或盛裝器具。4、不要接觸到餐具食用的部分，應(yīng)該用手拿取餐具的柄部或末端。5、對于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取,而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。6、掉落的餐具不能再使用而應(yīng)先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到活洗房。7、對于臟

5、的餐用具要及時送到活洗房活洗，不能堆放在工作臺上或重復(fù)使用。8、嚴(yán)禁亂丟灑瓶，這樣既不衛(wèi)生乂不安全，要把灑瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺 放整齊在客人的桌邊。9、收拾臺面衛(wèi)生時不能把垃圾直接掃到地面上而是用紙箱(托盤)接住，再倒到垃圾 桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生乂不安全。1、服務(wù)員的用具必須十凈整潔，經(jīng)?；钕?，摸布要用開水燙洗，晾十，抹布專布 專用，不可混淆。11、工作時不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。12、對于客人不小心打碎的餐具或?yàn)⑵恳约皣I吐要第一時間看管并打掃。三、環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、廚房、綠化帶、。要搞好環(huán) 境衛(wèi)生必須做到“四定”即定人、定時間、定質(zhì)

6、、定量、劃片分工、包十負(fù)責(zé)，做到 處處時時都整潔，市前整理、市后活理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、 制度化?！八拿妗闭麧嵥谋跓o塵，窗明幾凈；地面活潔無污漬；桌面整齊十凈；椅面整潔。門口、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風(fēng)口、 排風(fēng)罩等處要每周活掃，保持空氣整潔。四、 臺面衛(wèi)生牙簽筒、煙灰缸、桌牌等保持十凈，整齊。五、洗手間衛(wèi)生洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、洗手液每班補(bǔ)充。六、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即活掃。地面要保持每天活掃一次或多次，但在活掃時要注意根據(jù)不

7、同的地面性質(zhì)進(jìn) 行活掃處理。日常顧客投訴處理與避免投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須經(jīng)常面對和處理的問題。但投訴同時更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題， 所以我們店內(nèi)的每一個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴問題，讓我們的工作做的更好。二、日常顧客投訴處理與避免1、客人需要打折怎么辦？a）詢問客人是否是老板親戚朋友，若是讓客人電詢老板交代收銀就可以打折。b）原則上沒有搞活動是不允許打折的， 客人不同意堅(jiān)持要打折，應(yīng)回復(fù)客人“好的，我去店長，請稍等！ ”（則應(yīng)通知店長處理）c）及時回復(fù)客人。2、 為客人上餐品時，客人才發(fā)現(xiàn)不是自己想要用的餐品（除服務(wù)員點(diǎn)錯菜外

8、），客人要 求退換怎么辦？a）第一時間跟客人解釋，餐品做出如無質(zhì)量問題不好再進(jìn)行退換，請客人諒 解。b）如客人堅(jiān)持要退換，通知店長處理。3、如客人自帶灑水、食品該如何操作？a）婉轉(zhuǎn)告知客人本店不可外帶食品、灑水。若客人堅(jiān)持需要的話，則應(yīng)告知 要收取的服務(wù)費(fèi)用，并及時通知店長協(xié)助處理。4、若有客人要換桌，該如何處理？a）首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是高峰期b）并告知在高峰期已全場客滿，無法為您轉(zhuǎn)臺，等會有買單的客人我再幫您 操作，（但不要作承諾）謝謝您的體諒！c）如有離峰期將客人帶到該桌就坐，通知傳菜員工將餐品送到新的桌號，并 同時通知收銀在出單紙上改成新桌號，將原單轉(zhuǎn)入新臺號。5、同

9、一時間內(nèi)發(fā)生以下情況有客人結(jié)帳/點(diǎn)單/加水/店長有事找你，如何處理？a）尋求支援，請人點(diǎn)單b）無人支援，結(jié)帳同時為客人加水，同時對點(diǎn)單的客人打招呼，請客人稍等6、假設(shè)遇到客人點(diǎn)完餐之后（輸入電腦）想更換其他產(chǎn)品時，該如何處理？a）首先應(yīng)先去廚房了解所點(diǎn)的餐是否已做， 如果沒有做，通知廚房先不用做， 然后可以為客人更換其他所需要的東西，并告知店長處理。如果已經(jīng)做了， 就跟客人解釋廚房已經(jīng)在做了，這份餐品味道不錯，您不妨試一試，如客 人執(zhí)意要更換，告知店長處理。7、店內(nèi)營業(yè)時間快到，要求全場買單的話術(shù)？將菜單拿到客人面前，并詢問。話術(shù)“小姐/先生，您好，請問還需要加點(diǎn)其 它餐品嗎？ ”若客人不需要

10、，則請客人先埋單“對不起，打擾一下，柜臺要先 做帳目，麻爐您先買單好嗎，您可以繼續(xù)坐一會兒，謝謝8、結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔，該如何處理？a）“小姐/先生，您好，我對這張鈔票不能確認(rèn)，您可以幫我換一張嗎？ ”9、若客人走時東西忘拿，如何處理？a）看客人是否走遠(yuǎn)，若沒有，追上客人把東西還給他，若已走遠(yuǎn)，交到柜臺并做好失物登記填寫。1、客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？a）向客人致歉，說明餐廳的規(guī)定；b）如遇客人強(qiáng)烈要求，則可以請示管理人員能否通融一下，請客人先點(diǎn)菜，然后視客人點(diǎn)菜情況再作最后的決定；c）如客人堅(jiān)持不點(diǎn)別的菜，只能婉言拒絕；d）若是店里的常客，可以作為一種優(yōu)惠的形式為其提供服務(wù)

11、，問活客人的加工要求，請客人稍等，馬上去廚房與廚師商量，且向客人收取一定的服務(wù)費(fèi)；11、給客人上錯了菜怎么辦？a）先表示歉意，若客人還沒有動筷，應(yīng)及時撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時上應(yīng) 該上的菜。b）若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯， 可通知店長處理。12、在服務(wù)中，服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？a）誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由老板、或店長出面）。b）設(shè)法替客人活潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替 客人十洗后送回）。c）老板、店長視具體情況給客人一些優(yōu)惠。13、客人點(diǎn)菜時菜譜缺菜怎么辦？a）先向客人表示歉意。b）然后推薦類似的菜（注意

12、推薦的菜一定要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒 有，會引起客人反感）。14、客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬灑怎么辦？a）首先表示謝意。b）婉言向客人說明工作時間不允許喝灑，從而謝絕，同時主動地為其服務(wù)，如 撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。15、遇到個別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？a）應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)。b）滿足客人的合理要求。c）委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。d）通知值班管理、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等。e）任何情況下服務(wù)員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。16、對待醉灑的客人怎么辦？a）上點(diǎn)活口、醒灑的食品。b）更加耐心細(xì)致

13、地服務(wù)。c）通知值班管理、領(lǐng)班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。d）如有損壞灑店物品，應(yīng)對其同桌的活醒者講明要求賠償。17、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？a）以最誠懇的語言'向客人表小歉意。b）盡量想辦法將產(chǎn)品撤下。c）盡量減少其他客人的注意，減少影響。d）按客人要求重新制作或退掉此菜（注意重新制作此菜必須等到新上的菜上 桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。e）必要時通知值班管理、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？a）道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。b）看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外。c）了解停電原因，向客人作出解釋。d）盡可能

14、地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。e）對強(qiáng)烈不滿的客人，通知店長靈活處理。f）注意顧客趁亂逃單。19、客人點(diǎn)菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？a）先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人 取消。b）如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。c）服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時，應(yīng)對加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說 明，讓客人有準(zhǔn)備，避免工作被動。2、上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？a）把桌面上的盤碟移好位置。b）撤掉空盤。c）征得客人同意后合并同類菜。d）切忌菜盤重疊放。員工待遇一、領(lǐng)班15元/月二、服務(wù)員13元/月三、假期每月三天調(diào)休，開業(yè)前半個月不得休假。四、上班時間（每班必須提前1分鐘到位交接）早班1:-16:3 21:-:晚班16:3-2:五、全勤獎1元/月（不請假、不遲到、不缺席）六、提成獎按照單月啤灑實(shí)際銷售數(shù)量按照 1元/瓶進(jìn)行計(jì)算，由店面所 有員工平分。收銀工作事項(xiàng)上崗后，打開所有開關(guān)，打開電腦，檢查有沒有日結(jié)，然后日始，放音樂。檢查收銀臺各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備（電腦、電話、打印機(jī)、影響等）及時上報維修。做好收銀臺的衛(wèi)生工作。查看留言本做好留言本的每件事情，如無法完成的及時向值班管理回報尋求幫 助?；铧c(diǎn)備用金，金額有不對，打電話給晚班問活原因。早班所備物品發(fā)票、點(diǎn)餐單、菜單、夾子、圓珠筆、臺卡、透明膠、