國(guó)際酒店客房部樓層標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作程序手冊(cè) SOP HK-FLR-012 如何檢查房態(tài)

1、國(guó)際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-012 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你應(yīng)該做到你應(yīng)該做到 : : a) 每天兩次檢查房間的狀態(tài) b) 確保系統(tǒng)里的房態(tài)與實(shí)際房態(tài)一致 c) 發(fā)現(xiàn)差異房時(shí)及時(shí)上報(bào) 時(shí)間限定時(shí)間限定不適用 所需工具所需工具 a) 房態(tài)表 b) 電腦 c) 筆 d) 電話 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)操作程序之前必須完成 的培訓(xùn)的培訓(xùn) a) 房態(tài)表的正確識(shí)別 b) 差異房的識(shí)別 程序程序如何檢查房態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)操作程序序號(hào)SOP-HK-FLR-012 部門部門客房部-樓層 發(fā)布日期發(fā)布日期

2、培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間30 分鐘 Guests Stay Experience 客人客人居住居住體驗(yàn)體驗(yàn): : 客房客房 樓層服務(wù)樓層服務(wù) 國(guó)際酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè) HSKP SOP SOP-HK-FLR-012 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家酒店管理之家 程序步驟程序步驟培訓(xùn)問(wèn)題培訓(xùn)問(wèn)題 1 檢查房態(tài)檢查房態(tài) 每天10：00 點(diǎn)和16：00 點(diǎn)，服務(wù)員檢查房態(tài)表上的房態(tài)和樓層房間實(shí) 際狀態(tài)是否相符 a)先檢查空房和壞房 b)再檢查已經(jīng)退掉的臟房 c)收客衣時(shí)檢查住客房，如果是“請(qǐng)勿打擾”客房，在工作表上記錄， 稍后再檢查 是否根據(jù)報(bào)表檢是否根據(jù)報(bào)表檢 查實(shí)際房態(tài)？查實(shí)際房態(tài)？ 2 房態(tài)差異房態(tài)

3、差異 在房態(tài)表中填寫(xiě)正確的房態(tài)，發(fā)現(xiàn)有差異的房間，和客房中心核對(duì)，確 認(rèn)差異后報(bào)賓客服務(wù)經(jīng)理，確保實(shí)際房態(tài)與報(bào)表一致 a)如果空房有行李，先確認(rèn)是否新進(jìn)客，如果是，修改報(bào)表上的房態(tài) 為住客房 b)如果是住客房，但是客人沒(méi)睡過(guò)，報(bào)表上記錄為“外宿房” c)如果是住客房，但是房間內(nèi)沒(méi)有行李或輕行李，核對(duì)是否已經(jīng)退房， 如果沒(méi)有，報(bào)表上記錄為“無(wú)行李”或“輕行李” 是否核對(duì)差異房是否核對(duì)差異房 的實(shí)際情況？的實(shí)際情況？ 3 跟進(jìn)跟進(jìn) a) 報(bào)表上顯示的房態(tài)和實(shí)際房態(tài)不符，先和客房中心確認(rèn) b) 確實(shí)存在差異，客房中心必須和賓客服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)真實(shí)情況 c) 服務(wù)員再跟進(jìn)檢查 d) 確保報(bào)表上的房態(tài)和實(shí)際

4、房態(tài)相符 差異房是否及時(shí)差異房是否及時(shí) 跟進(jìn)？跟進(jìn)？ 4 房態(tài)表房態(tài)表 a)服務(wù)員根據(jù)報(bào)表的真實(shí)房態(tài)填寫(xiě)房態(tài)表 b)每天兩次檢查房態(tài) c)“請(qǐng)勿打擾”房，每天必須在二點(diǎn)之前匯總到客房中心，每天六點(diǎn)由 賓客服務(wù)經(jīng)理檢查房間的狀態(tài) d)房態(tài)表上必須注明檢查時(shí)的真實(shí)狀態(tài)，“請(qǐng)勿打擾”、“無(wú)行李”、“輕 行李”，以便前臺(tái)跟進(jìn) 當(dāng)房態(tài)檢查結(jié)束后，此次標(biāo)準(zhǔn)操作程序結(jié)束 在檢查房態(tài)過(guò)程中經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題在檢查房態(tài)過(guò)程中經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題 1. 為什么實(shí)際房態(tài)和報(bào)表上需要保持一致？ 2. 什么是外宿？ 3. 無(wú)行李房怎樣處理？ 4. 無(wú)行李房的房態(tài)到底是什么？ SOP-HK-FLR-012 第 3 頁(yè) 共 6

5、頁(yè)酒店管理之家 SOP-HK-FLR-012 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家 酒店管理手冊(cè) 前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷、行政、總經(jīng)辦前廳、客房、餐廳、人事、保安、工程、營(yíng)銷、行政、總經(jīng)辦 開(kāi)業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)業(yè)、入職、招聘、設(shè)計(jì)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、SOP SOP-HK-FLR-012 第 5 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家 附件： 酒店各部門組織架構(gòu)酒店各部門組織架構(gòu) 總經(jīng)理辦公室:GM 人力資源部:HR 財(cái)務(wù)部:FN 銷售部:S&M 餐飲部:F&B 前廳部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康樂(lè)部:ENT 市場(chǎng)傳訊部 MC 酒店各職位英文縮寫(xiě)

6、Board Chairman (Director) 董事長(zhǎng) GM-GENERAL MANAGER 總經(jīng)理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副總 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客務(wù)部總監(jiān) AM-ASSISTANT MANAGER 大堂經(jīng)理 FO-FRONT OFFICE 前廳部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 銷售部總監(jiān) FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前廳部經(jīng)理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐飲部 CON-CONCIERGE 禮賓部 BC-BUSINESS CENTER 商務(wù)中心 SOP-HK-FLR-012 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè)酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力資源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 財(cái)務(wù)部 FC-FINANCIAL CONTROLLER 財(cái)務(wù)總監(jiān) A.T.K Administ