客房試住檢查表

1、二、客房衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施（1480分）.評(píng)分等級(jí)序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)10分良8分常6分可4分差2分劣0分（一）房間衛(wèi)生（910分）11.11.21.31.41.5門（50分）開門無聲響、房門可以自動(dòng)關(guān)閉以及停在定開的狀態(tài)。房門雙重鎖操作正常，門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡。門牌號(hào)、閉門器、門鎖等光亮、清楚、無灰塵、無斑跡。窺視鏡牢固、光亮，門后的安全疏散圖完好。22.1壁櫥（50分）壁櫥衣架配備齊全，衣架及掛衣架的橫桿無積灰且擺放整齊。10分8分6分4分2分0分2.22.32.42.52.633.13.23.33.4壁櫥自動(dòng)開閉燈操作正常，無變形、軌道推拉正常，無噪音，壁櫥燈光亮。壁

2、櫥的睡衣干凈、無毛發(fā)。壁櫥的洗衣袋潔凈，洗衣袋、洗衣單擺放規(guī)。已退房的房間若保險(xiǎn)箱鎖住時(shí)，及時(shí)報(bào)告處理并請(qǐng)賓客關(guān)系經(jīng)理將其打開。壁櫥底部一次性拖鞋（須分ab色），擦鞋布、鞋拔、衣刷配備齊全。酒柜/冰箱（40分）冰箱溫度設(shè)定于規(guī)定的狀態(tài)，以避免溫度太低或冰箱飲料因溫度過冷凍結(jié)，冰箱清潔衛(wèi)生。臺(tái)面上及冰箱物品齊全、潔凈，符合擺放規(guī)，其品牌為酒店所用品牌。商品無過期現(xiàn)象。大小酒杯符合標(biāo)準(zhǔn)要求。44.1垃圾桶（20分）垃圾桶外壁潔凈無灼痕。10分8分6分4分2分0分4.255.15.25.366.16.2垃圾桶套有干凈的垃圾袋。行柜（30分）行柜頂面軟包干凈、完好、無污跡、無灼傷。行柜底部及四壁清潔，

3、無磕碰。抽屜無灰塵、碎物，把手無松動(dòng)。梳妝鏡（20分）鏡框完好、無變形、無灰塵。鏡面潔凈，無污跡。77.1化妝燈（20分）化妝燈牢固、完好，清潔、無灰塵。10分8分6分4分2分0分7.28.燈泡無灰塵，照明度適宜。文具盒（20分）8.18.299.19.29.39.4.文具盒擺放符合要求，按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備文具。文具盒及文具無破損、涂抹、積灰、污跡等現(xiàn)象。梳妝臺(tái)/電視柜（40分）梳妝臺(tái)/書桌干凈、無污跡、灼痕。抽屜備有足夠的針線包、洗衣袋、洗衣單、禮品袋等物品，擺放規(guī)、干凈，布質(zhì)洗衣袋干凈、平整、無褶皺、無毛發(fā)。服務(wù)夾配備足夠的大信紙、傳真紙、信封等物品。服務(wù)指南無劃痕、無污跡、無破損。10寫

4、字椅（30分）10分8分6分4分2分0分10.110.210.31111.111.211.311.411.51212.112.212.312.4無污跡。椅面皮面潔凈，無破損。擺放符合要求。電視機(jī)（50分）電視遙控器完好，無破損；按鍵靈敏，電量充足。影像、聲音正常，電視指南與實(shí)際頻道相符,電視指南無劃痕、無涂抹。電視機(jī)無灰塵、無污跡。轉(zhuǎn)盤無灰塵且旋轉(zhuǎn)自如。電視頻道可根據(jù)客人需求個(gè)性化的調(diào)動(dòng)，音量適中清晰（調(diào)至規(guī)定音量）。電水壺（40分）潔凈、無污跡，無水跡。擺放符合標(biāo)準(zhǔn)，使用正常。電源接觸正常，符合安全要求。檢查直飲水，無水質(zhì)不潔凈13杯具（40分）10分8分6分4分2分0分13.113.213

5、.313.41414.114.214.314.41515.115.2清潔光亮,消毒效果良好，無水跡，無茶痕，無污跡，無異味。茶碟潔凈，無污跡，無水跡，無灰塵。茶葉備足,無過期。茶具齊全,擺放符合要求。煙灰缸/火柴（40分）煙灰缸清潔,無煙垢，無水跡，無破損?；鸩褡懔?，不少于10根?；鸩窈袩o劃痕。擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。茶幾/辦公桌/寫字臺(tái)（20分）各部位完好，無水跡，無污跡、無灰塵，無燙痕。臺(tái)面及置物品配備齊全，擺放符合要求。16沙發(fā)（20分）10分8分6分4分2分0分16.116.217.無污跡，無灰塵，無破損，縫隙無雜物，無碎屑，無毛發(fā)。擺放符合規(guī)定要求。窗戶（60分）17.117.217.317.

6、417.517.61818.118.218.3.厚、薄兩簾潔凈、平整，懸掛美觀。窗臺(tái)、窗槽、窗框、窗紗無灰塵，無破損。玻璃光亮，無印跡，無裂痕。窗鎖牢固，關(guān)閉安全。窗戶拉動(dòng)正常。窗簾鉤無松脫，窗簾拉動(dòng)正常。臺(tái)燈（20分）燈罩完好，無灰塵、無污跡，接縫處放置于背面。燈桿無晃動(dòng)現(xiàn)象。燈泡亮度適宜，不超過規(guī)定度數(shù)。19床頭柜（40分）10分8分6分4分2分0分19.119.219.32020.120.220.320.42121.121.2柜面及抽屜無灰塵，控制板光亮，無污跡。按鈕或開關(guān)與標(biāo)識(shí)吻合。擺放符合規(guī)定要求。機(jī)（40分）訊號(hào)正常，無雜音。潔凈，無灰塵、無污跡，定期用酒精清潔。電源接觸正常，符合

7、安全要求。擺放符合標(biāo)準(zhǔn)要求，線路理順。壁畫/花瓶（20分）壁畫懸掛牢固，無灰塵，無污跡，無破損?；ㄆ繜o污跡，無破損。22床頭燈（30分）10分8分6分4分2分0分22.122.222.32323.123.223.323.42424.124.225.燈罩清潔，無破損，接縫處放置于后側(cè)。燈泡、燈口無灰塵、無污跡，潔凈。電源接觸正常，符合安全要求。床/床上用品（40分）床頭板、床腿無灰塵，無污跡。床頭軟包定期清洗，潔凈，無污跡。床墊硬度適中，定期翻轉(zhuǎn)，無變形。床面平整美觀，床單、被套、枕套挺括、對(duì)稱，無毛發(fā)，無碎屑，無污跡；枕頭包裹嚴(yán)緊，平整，枕芯不外露。電源開關(guān)（10分）線路接觸正常，按鈕操作方便

8、。無灰塵、無污跡、無松動(dòng)現(xiàn)象。房燈（10分）.燈筒光亮、無灰塵，定期清理。26天花板（20分）10分8分6分4分2分0分26.126.22727.127.227.32828.128.228.32929.129.230天花板無積灰，無蛛網(wǎng)。天花板無裂痕、破損、漏水等現(xiàn)象?？照{(diào)（30分）空調(diào)口潔凈無灰塵，頁扇一致有序。風(fēng)口無噪音。過濾網(wǎng)定期清理。地毯（30分）地毯無污跡、碎屑、積塵、垃圾及明顯毛發(fā)（包括窗簾下邊緣、行架下、電視柜下、床下等）。地毯面平整，地毯紋應(yīng)順方向整理。地毯毛發(fā)定期清刷。墻壁（20分）墻壁無裂痕，無破損。墻紙無污點(diǎn)或油跡?？諝馇逍露龋?0分）空氣清新，無異味，通風(fēng)良好。（二）衛(wèi)

9、生間衛(wèi)生（460分）10分8分6分4分2分0分1233.13.23.3455.15.2門（10分）門邊框、頂、面清潔，無灰塵，無污跡，無損壞，無噪音。電吹風(fēng)（10分）潔凈、無灰塵，無污跡，無噪音，能正常使用。面巾紙盒（30分）（）（）盒面無污點(diǎn)，無灰塵，無污跡，無水跡。盒清潔，無灰塵。紙量不少于1/2。壁鏡（10分）鏡面、鏡框無灰塵，無水漬，無污跡，無破損。布草架（30分）無污跡、無灰塵、無水痕。光亮且保養(yǎng)到位。6布草（20分）10分8分6分4分2分0分6.16.27.布草松軟、干凈，配備齊全，且符合擺放要求。無開線、無破損、無污染、無毛發(fā)。面盆（40分）7.17.27.37.488.18.2

10、8.3.開關(guān)光潔，無水跡，無污跡。面盆壁無水跡，無油污、無毛發(fā)、無洗潔劑。下水塞處無毛發(fā)，下水順暢。冷熱水標(biāo)識(shí)正確，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。一次性物品（40分）擺放盒外邊角無灰塵，無污跡。浴帽、香皂、沐浴液、洗發(fā)液、潤膚露、護(hù)理包、衛(wèi)生袋、梳子、牙具等配備齊全，包裝無皺折，無破損，無灰塵。牙膏、沐浴液、洗發(fā)液無過期現(xiàn)象，無牙刷脫毛、牙膏凝固現(xiàn)象。8.4擺放符合要求，整齊美觀。10分8分6分4分2分0分99.19.21010.110.21111.111.211.31213云臺(tái)（20分）正面及側(cè)面有光澤，無水跡、無污跡，無灰塵，無腐蝕現(xiàn)象。杯具消毒效果良好，無水跡、無污跡、無異味。垃圾桶（2

11、0分）垃圾桶無垃圾，外潔凈、無污跡，無灰塵，無灼痕。垃圾桶套有干凈的垃圾袋，垃圾袋套置美觀，垃圾桶放置符合要求。浴缸（淋浴房）（30分）浴缸清潔無灰塵、無污跡，無脫漆、無毛發(fā)，無清潔劑殘留。淋浴房潔凈、光亮，無水跡，無污跡，無毛發(fā)，無清潔劑殘留；淋浴房門推拉正常。噴淋設(shè)施完好，光亮，水壓正常，水流順暢，水質(zhì)潔凈。皂盒（10分）皂盒潔凈，無污跡，無灰塵。晾衣繩（10分）晾衣繩收縮自如，光亮，無水跡，無污跡。14浴簾（30分）10分8分6分4分2分0分14.114.214.31515.115.215.31616.116.216.3.潔凈，無毛發(fā)、無水跡、無異味或發(fā)霉現(xiàn)象。浴簾折疊有序。浴簾桿光亮，

12、無灰塵，無水跡，無腐蝕。掛機(jī)（30分）訊號(hào)正常，無雜音。清潔，無灰塵，無污跡，無水跡。掛放牢固，無歪斜，線路理順。馬桶（50分）沖水正常。馬桶蓋板、坐板無脫落或故障。馬桶蓋外壁無尿堿、便跡、清潔劑殘留。.16.416.5馬桶四周無污跡、無毛發(fā)。馬桶按鈕操作正常。17地漏（10分）10分8分6分4分2分0分181920212223地漏無毛發(fā)，無積垢，無異味。燈具（10分）燈座、燈泡無灰塵，無水跡，無污跡，燈罩定期清洗。天花板（10分）潔白，無開裂、無污跡、無蛛網(wǎng)、無漏水現(xiàn)象。排氣扇（10分）風(fēng)口潔凈，無噪音，定期清洗。墻壁（10分）完好，無水漬，無污跡，無劃痕。地面（10分）無毛發(fā)、無污跡，無碎

13、屑，無積水，無石灰硬垢?？諝馇逍露龋?0分）空氣清新無異味。（三）客房整體舒適度（110分）10分8分6分4分2分0分123456枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人，洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)。床墊硬度適中，無變形。衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用。隔音效果良好（客房聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪音以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪音）窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用。室各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求?？头繙貪穸冗m宜，冬季一般保持在2024，夏季溫度一般保7持在2224，新風(fēng)量一般保持在20立方米/人小時(shí)，確?？头坎粣灐⒉辉?、不冷、不潮，空氣清新，無異味。8910

14、11.藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧?？头考靶l(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用。電視機(jī)和背景音樂系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方衛(wèi)生間冷熱水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈，無沙質(zhì)，水溫穩(wěn)定。.三、客房服務(wù)（1410分）評(píng)分等級(jí)序號(hào)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.131.141.151.161.171.201.211.221.231.241.251.261.271.28.客房清掃（500分）服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)取工作表，布草車各類物品齊全。住客房清潔要在下午14：0

15、0前完成。檢查被清掃房間是否是“請(qǐng)勿打擾”房。如果房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員要推遲清潔房間的時(shí)間。輕敲房門，并報(bào)稱“housekeeping，你好，客房服務(wù)員”。如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以清潔房間。如果客人要求稍后清潔房間，服務(wù)員要問清具體清潔時(shí)間。如果房間可以清潔，服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用布草車遮擋房門。服務(wù)員整理房間時(shí)，要把所有房間用品放回原位。服務(wù)員要將房間窗簾全部打開，檢查是否損壞，是否潔凈、易拉合。房間清潔完畢后，服務(wù)員應(yīng)閉合房間裝飾窗簾。服務(wù)員要檢查房間的燈具，如有不正常的，及時(shí)報(bào)修。所有燈具、燈罩、燈座均無灰塵。服務(wù)員要倒空和清潔垃圾桶、煙缸。服務(wù)

16、員要更換用過的文具、洗衣袋。服務(wù)員要把客人用過的水杯、餐碟、餐具等拿出房外。服務(wù)員要及時(shí)更換桶裝純凈水、更換/清倒飲水壺中的飲用水，桶裝純凈水水量不得少于水桶的1/5，純凈水無過期現(xiàn)象。服務(wù)員要檢查客房迷你吧、服務(wù)夾、小冰箱、衣櫥的物品，整齊擺放并補(bǔ)充。床鋪平整，床單、枕套無污跡，無破損。墻面、門扇、地腳線干凈清潔，無破損。所有掛畫干凈，無灰塵。所有窗簾干凈清潔，懸掛整齊。所有皮革/布藝/藤藝家私無污跡，無破損。桌面裝飾和擺設(shè)整潔。房間的宣傳品、各類指示卡和閱讀物要保證潔凈和平整。服務(wù)員要替客人折疊衣物并擺放整齊。服務(wù)員要將所有鞋子整齊地?cái)[放，并提供免費(fèi)擦鞋服務(wù)。服務(wù)員要避免碰觸任何現(xiàn)金或珠寶

17、首飾。1.291.301.311.321.331.341.351.361.371.381.391.401.411.421.431.441.451.461.471.481.491.5022.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142.152.16.服務(wù)員要收起掛在門把上的指示牌，并把其放回原位。服務(wù)員在抹塵的同時(shí)，要負(fù)責(zé)檢查家具、空調(diào)開關(guān)、電視等服務(wù)員要規(guī)整各類設(shè)備的完好程度。電器的電線。服務(wù)員要清潔綠色植物或給瓶插更換清水。服務(wù)員要將進(jìn)行消毒。地毯要吸塵，不留任何垃圾碎屑。服務(wù)員要清潔陽臺(tái)或窗臺(tái)，并保證玻璃的潔凈明亮。服務(wù)員要更換用過的房間用品

18、（如果客人要求）。服務(wù)員更換用過的毛巾。新?lián)Q的毛巾要干凈、無異味。服務(wù)員要掛好浴袍。服務(wù)員要更換或清潔衛(wèi)生間的水杯。服務(wù)員要檢查衛(wèi)生間的電源插座、吹風(fēng)機(jī)是否完好。服務(wù)員要補(bǔ)充廁紙和面巾紙。服務(wù)員要整理客人私人的梳妝用品。服務(wù)員要清潔浴簾。服務(wù)員要清潔浴缸/淋浴間。衛(wèi)生間地面要干凈，無任何垃圾碎屑。坐廁要干凈。衛(wèi)生間的云臺(tái)臺(tái)面要清潔、干爽，無任何垃圾碎屑。服務(wù)員要把所有浴缸、淋浴間、面盆、水龍頭擦拭潔凈。鏡子要干凈、無污跡。走廊清潔（210分）服務(wù)員在走廊遇見客人要首先問好，并側(cè)身讓行。在交談過程中，服務(wù)員要至少一次使用客人的敬稱所有的墻面、門扇、地腳線要干凈清潔，無破損。公共區(qū)域書報(bào)架上的報(bào)紙

19、、雜志、宣傳品擺放整齊。公共區(qū)域的石質(zhì)地面/地毯/瓷磚要清潔干凈、無污跡、無破損。窗戶、鏡子要干凈，無污跡。服務(wù)員要定時(shí)清走送餐的餐具。服務(wù)員要及時(shí)移走用于清潔客房的布草及清潔用具，不得留在走廊里。所有燈具、燈座、燈罩無灰塵。使用吸塵器等產(chǎn)生噪音的工具清潔走廊時(shí)，要避開客人休息時(shí)間。使用工作梯等攀爬工具時(shí)，要放置指示牌，并避開客流高峰期。所有照明燈具要正常工作?；ɑ軘[設(shè)及花瓶要干凈、無塵、無枯葉、無雜草、無雜物。所有酒店指示牌要清潔，字跡圖案清晰可辨。所有走火通道及消防設(shè)施標(biāo)識(shí)明確。所有走火通道無雜物堆放。10分8分6分4分2分0分2.172.182.192.202.2133.13.23.33

20、.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.153.163.173.183.1944.14.24.34.44.54.64.7.樓梯要干凈、暢通。公用垃圾桶衛(wèi)生清理及時(shí)，上層不得超過三個(gè)煙頭。所有金屬器具要擦拭光亮、潔凈。所有辦公室要避免暴露在客人視線。酒店員工在過道走廊要避免大聲喧嘩。開夜床（190分）服務(wù)員要領(lǐng)取工作表，工作車各類物品齊全。每天18：00-21：00提供夜床服務(wù)，輕敲房門，并報(bào)稱“turn_downservice，你好，夜床服務(wù)員”。如果客人在房間，服務(wù)員應(yīng)禮貌的問候，并詢問是否可以開夜床。如果客人要求稍后，服務(wù)員要遵從。如果房間可以開夜床，

21、服務(wù)員應(yīng)將房門全部打開，并使用工作車遮擋房門的1/2。如果房間有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，則在工作表上做好記錄、并告知房務(wù)中心。服務(wù)員要將床上飾品疊好，放在衣櫥。（）（）按標(biāo)準(zhǔn)要求開床，床面平整，床上用品擺放整齊。房間要配置體現(xiàn)酒店服務(wù)檔次的贈(zèng)品或禮物。清理垃圾桶的垃圾，并清潔煙缸。服務(wù)員要清洗客人用過的茶杯、水杯。服務(wù)員要在床頭地毯上放置一地巾，并擺放好拖鞋。床頭要放置晚安卡（）；床頭要放置晚安卡、問候卡或天氣提示卡（）（）。將床頭燈置于打開狀態(tài)。服務(wù)員要為客人備好浴袍，并關(guān)閉窗簾。外賓的房間要至少提供一份外文報(bào)。（）（）服務(wù)員要清潔客人當(dāng)天用過的面盆、浴盆和恭桶。服務(wù)員要打開浴簾，在浴缸中間放置防

22、滑墊，或在淋浴間放置防滑墊；并在浴缸前或淋浴間外鋪放地巾。給電熱水壺加水，并加熱。將電視遙控器放在顯著位置。洗衣服務(wù)（90分）12小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)（）；18小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)（）（）。服務(wù)員在房間收取客衣后，要給客人留言，注明衣物送還時(shí)間。服務(wù)員要認(rèn)真核對(duì)洗衣單，并檢查衣物有無遺留物品?？鸵碌氖杖『退瓦€要使用客衣籃。服務(wù)員要認(rèn)真檢查客衣的數(shù)量、質(zhì)地和洗滌要求。加急洗衣要特別標(biāo)注，并及時(shí)處理。客衣烘干、熨燙后要仔細(xì)檢查有無破損、染色或紐扣脫落。10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分4.84.955.15.25.35.45.55.666.16.26.36.46.56.66.76

23、.877.17.27.37.47.57.67.78.在規(guī)定時(shí)間送還，如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客。衣物送還應(yīng)請(qǐng)客人核對(duì)數(shù)量，檢查洗滌質(zhì)量。訪客服務(wù)（60分）。根據(jù)客人要求或發(fā)現(xiàn)客人的需求，及時(shí)、主動(dòng)地為客人準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的杯具、茶葉等（征詢客人是否使用專用茶水服務(wù)器具，收費(fèi)茶葉為人參烏龍、鐵觀音、碧螺春等）服務(wù)員要及時(shí)將沏好的茶水端送至客人房間。服務(wù)員要根據(jù)客人用水情況，不定時(shí)為客人續(xù)水。服務(wù)員在續(xù)水時(shí)，盡量不要影響客人的談話。訪客離房，服務(wù)員要及時(shí)提供送行服務(wù)。訪客離店后，服務(wù)員要及時(shí)到房間將杯具撤出，并對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行簡單整理。查房服務(wù)（80分）客房服務(wù)員接到退房通知，立即趕到該退房，按規(guī)要

24、求敲門進(jìn)入，如發(fā)現(xiàn)客人行較多時(shí)，要主動(dòng)聯(lián)系行員。認(rèn)真檢查房間商品消費(fèi)情況，物品有無短缺、損壞，有無客人遺留物品等。如房間正常，則將信息及時(shí)通知前臺(tái)，后通知房務(wù)中心。如房間有商品消費(fèi)時(shí)，則將信息及時(shí)通知房務(wù)中心電腦入帳，后通知前臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)房間物品有短缺、損壞時(shí)，要認(rèn)真核實(shí)確認(rèn)后，將信息傳遞給前臺(tái)（不可隨意傳遞信息）。如發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，主動(dòng)或協(xié)調(diào)他人幫客人送到前臺(tái)。信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。查房時(shí)間一般控制在3分鐘之。借用物品服務(wù)（70分）接到客人借用物品的通知，仔細(xì)詢問客人需借用物品的名稱、要求以及租借時(shí)間等。到指定區(qū)域領(lǐng)取租借用品，將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，

25、并向客人說明注意事項(xiàng)，請(qǐng)客人在租借用品登記單上簽名。將借用情況及時(shí)、準(zhǔn)確地輸入電腦。在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下班次服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)。當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等。當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并及時(shí)將用品放置于指定區(qū)域（）；當(dāng)客人歸還用品時(shí)，應(yīng)及時(shí)做詳細(xì)記錄，并取消電腦設(shè)置，同時(shí)做到及時(shí)將租借用品放置于指定區(qū)域（）（）。信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，服務(wù)提供及時(shí)。遺留物品服務(wù)（100分）10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分8.18.28.38.48.58.68.78.88.98.1099.19.29.39.49.59.69.79.8

26、9.99.109.11.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)遺留物品，要及時(shí)上交房務(wù)中心。如屬貴重物品，則要報(bào)告上級(jí)。房務(wù)中心服務(wù)員與發(fā)現(xiàn)物品人員共同填寫遺留物品登記表房務(wù)中心服務(wù)員建立檔案卡，將物品進(jìn)行保管或交接保管。物品存放要分類有序存放，做到查找方便（貴重物品/重要資料：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；非貴重物品：眼鏡、日常用品等）貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天。；客人領(lǐng)取遺留物品時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)物品情況（如遺留時(shí)間、地點(diǎn)，物品的型號(hào)、品牌、數(shù)量、顏色等）核對(duì)無誤時(shí)禮貌請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行詳細(xì)登記。各班次間做好交接，確

27、保信息的暢通。遺留物品管理員要定期檢查遺留物品，及時(shí)處理超過保存期限的物品。處理物品要有部門經(jīng)理的見證，同時(shí)對(duì)處理情況做好記錄。員工表現(xiàn)（110分）服務(wù)員要有組織、有條理、有配合地開展工作。服務(wù)員要穿著干凈、平整的制服。服務(wù)員話務(wù)員佩戴的飾物要符合酒店規(guī)定。服務(wù)員必須穿著肉色襪和黑色布鞋。服務(wù)員要按規(guī)標(biāo)準(zhǔn)佩戴名牌。服務(wù)員要保持儀容整潔。服務(wù)員要與客人保持適度眼神交流。服務(wù)員要保持微笑，態(tài)度要親切友好。；服務(wù)員能運(yùn)用基本的工作日常英語（）服務(wù)員能夠比較熟練地運(yùn)用工作日常英語（）；服務(wù)員要熟練、流利地運(yùn)用工作日常英語（）。在服務(wù)過程中，如果服務(wù)員需要與其他同事交涉時(shí)，要回避客人。服務(wù)員要隨時(shí)滿足客

28、人的正當(dāng)需求。10分8分6分4分2分0分.四、公共場(chǎng)所（660分）序號(hào)11.11.21.31.41.51.61.71.81.91.101.111.121.131.141.151.161.171.181.191.201.211.221.231.241.251.261.2722.12.22.32.4.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)大堂（270分）員工要保持門廳吸塵地墊的清潔。雨雪天門庭要放置吸水地毯或防滑墊，并放置“小心地滑“告示牌。員工要保證大堂石質(zhì)地面清潔光亮，客流高峰期無腳印。石質(zhì)地面定期打蠟拋光或做結(jié)晶化處理。石質(zhì)地面光亮清潔，無灰塵、浮塵。家具和木質(zhì)墻面要定期打蠟上光。指示牌或水牌要保證清潔和信息時(shí)效性。大堂

29、玻璃和鏡面要定時(shí)清潔，無手印、無污跡、水痕。所有皮藝、布藝、藤藝家私要無污跡，無破損。大廳休息處及公共區(qū)域煙缸要及時(shí)清潔，煙頭不得超過兩個(gè)。大廳休息處要提供至少三種文字的報(bào)紙或閱讀物。大廳休息處的報(bào)紙和刊物要隨時(shí)整理。立式煙筒雜物要隨時(shí)清理，如使用石米，要保持潔白干凈，煙盤不得超過三個(gè)煙頭。大堂頂燈和各式臺(tái)燈、壁燈損壞的燈泡要及時(shí)更換，燈罩和燈具要潔凈、美觀。大堂地腳線無灰塵、無鞋油印。大堂綠色植物葉面潔凈，無枯葉，擺放位置合理?；ㄅ?、花槽無煙頭等雜物。大堂各類金屬器具光潔，無污跡?？照{(diào)風(fēng)口無灰塵。大堂水景區(qū)域，水流潔凈，水中無雜物，無異味。大圍清潔時(shí)避開客流高峰期。高空作業(yè)和地面清洗時(shí)，要封

30、閉工作區(qū)，并放置告示牌。服務(wù)員在公共區(qū)域要主動(dòng)與客人問好。員工要主動(dòng)熱情的為客人指引道路。員工在走廊和步行梯與客人相遇時(shí)要熱情問候，并側(cè)身讓行。員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)立即送交酒店相應(yīng)管理部門，并認(rèn)真登記。對(duì)于突發(fā)性污跡，員工要立即封閉工作區(qū)域，在較短時(shí)間使現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。公用（50分）處要干凈清潔。話機(jī)要正常工作，無雜音，線路理順。話機(jī)旁要配置留言夾及鉛筆，且補(bǔ)充及時(shí)。要提供最新的指南。評(píng)分等級(jí)優(yōu)良?？刹盍?0分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分2.533.13.23.33.43.53.63.73.83.93.103.113.123.133.143.1544.14.24.34.44.

31、54.655.15.25.35.466.16.26.36.46.56.6.要每日消毒。洗手間（150分）所有照明燈具要能正常工作。洗手間要無任何異味，地面無水跡。地毯/瓷磚要清潔干凈、無任何垃圾碎屑。墻壁要完好，無破洞、邊緣無破損。馬桶要干凈，可正常使用（）（）；馬桶要干凈，可正常使用，并做到每客一清（）廁位飾板無污跡，無亂涂亂畫。男用立式便器周圍無水跡，沖水正常。廁紙補(bǔ)充要及時(shí)。垃圾筒要及時(shí)傾倒、更換，保持干凈。面盆和洗手臺(tái)要干凈，無雜物、發(fā)絲。洗手間水龍頭有熱水。皂液盒/洗手香皂要干凈，皂液盒要裝滿。要有足夠的擦手紙。鏡子要干凈、無污跡。酒店要有殘疾人用洗手間或相關(guān)助殘用廁設(shè)施。電梯（60

32、分）公用電梯要干凈，地板和墻面要無任何磨損。照明燈具要干凈，能正常工作。鏡子要清潔干凈，金屬器具要擦拭光亮潔凈。電梯能正常運(yùn)行。電梯手機(jī)可以正常接收和通話。電梯宣傳欄信息要美觀準(zhǔn)確，無舊感，無破損。外環(huán)境（40分）地面、花池干凈，無垃圾、雜物。綠化植物生長旺盛，且做到定期修整。垃圾池衛(wèi)生清理及時(shí)；外層定期清洗，干凈，無污垢；夏季做到定時(shí)噴藥，維護(hù)整體環(huán)境。院落下水管道暢通，污水管道做到定期清理，避免堵塞現(xiàn)象。員工表現(xiàn)（90分）員工要有組織、有條理、有配合地開展工作。員工要穿著干凈、平整的制服。員工佩戴的飾物要符合酒店的規(guī)定。員工穿著的鞋襪要符合酒店的規(guī)定。員工都要按規(guī)標(biāo)準(zhǔn)佩帶名牌。員工要保持儀容整潔，嚴(yán)格注意手部和面部的修飾。10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分10分8分6分4分2分0分6.76.86.9.員工要與客人保持適度眼神交流。員工要保持微笑，態(tài)度要親切友好。在服