某企業(yè)談?wù)摮薪?jīng)營(yíng)管理方案(doc 7頁(yè)).doc

1、貝鶴能談超市經(jīng)營(yíng) 央視國(guó)際 2003年08月11日 15:00法國(guó)家樂(lè)福集團(tuán)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官：貝鶴能 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)：郭戈平 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：楊啟瑞 張文忠 何金明 主持人：觀眾朋友們大家好！歡迎參與對(duì)話節(jié)目，如今在大街小巷連鎖超市隨處可見(jiàn)。這些超市在給老百姓提供方便、快捷、實(shí)惠的同時(shí)。甚至也在一定程度上，改變著人們的生活，人們的消費(fèi)習(xí)慣，連鎖超市在中國(guó)方興未艾。國(guó)際巨頭和本土企業(yè)各個(gè)摩拳擦掌，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面展開(kāi)。雖然勝負(fù)還未定論。今天我們請(qǐng)到了全國(guó)第二大連鎖超市集團(tuán)家樂(lè)福的全球總裁貝鶴能先生，和我們現(xiàn)場(chǎng)的嘉賓和觀眾朋友們一塊探討連鎖超市企業(yè)的成功之路?，F(xiàn)在我們掌聲有請(qǐng)貝鶴能先生！ 主

2、持人：您好！請(qǐng)坐！貝鶴能先生能說(shuō)中文嗎？ 貝鶴能：我只會(huì)一點(diǎn)，像你好、謝謝、好球！ 主持人：貝鶴能先生知道Carrefour被翻譯成中文的家樂(lè)福。這三個(gè)中文的字，是什么意思嗎？ 貝鶴能：我想是所有家庭都幸福的意思，準(zhǔn)確地說(shuō)法是。 主持人：您在超市里面購(gòu)物的時(shí)候，從哪個(gè)地方能夠體驗(yàn)到快樂(lè)、幸福？ 貝鶴能：當(dāng)然了，我自己就是家樂(lè)福的非常好的顧客。我不僅去家樂(lè)福，而也去我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。商店也不僅是你買(mǎi)東西的場(chǎng)所，也是你的生活場(chǎng)所，是你每日的需求，所以必須為你帶來(lái)快樂(lè)。到商店購(gòu)物就像你去看演出，我們每天都要演出，顧客每天評(píng)價(jià)你，因此最好的方式是每天你自己去購(gòu)物，檢查你的店。 主持人：我們拍了一段短

3、片。在家樂(lè)福，中國(guó)的家樂(lè)福購(gòu)物的時(shí)候的一些具體的體驗(yàn)，我們看一看，在中國(guó)的家樂(lè)福購(gòu)物，會(huì)有哪些具體的經(jīng)歷，好不好？ 主持人：我想所謂的服務(wù)質(zhì)量，可能會(huì)體現(xiàn)在這些比較細(xì)枝末節(jié)的地方。比如說(shuō)我們?cè)诩覙?lè)福，可能找衛(wèi)生間是一個(gè)比較麻煩的事情。家樂(lè)福的面積特別大，如果走到最里面的話，突然發(fā)現(xiàn)要上衛(wèi)生間，就必須得走出來(lái)，如果買(mǎi)了東西還得先去結(jié)賬，結(jié)賬以后再走到二樓，發(fā)現(xiàn)了衛(wèi)生間。那您覺(jué)得中國(guó)的家樂(lè)福的衛(wèi)生間，應(yīng)該放在什么地方比較合適？ 貝鶴能：衛(wèi)生間在哪兒？商場(chǎng)的購(gòu)物區(qū)以外，在我們商場(chǎng)的出租柜臺(tái)的區(qū)域內(nèi)，設(shè)有廁所。如果你需要的話，也許你必須跑一百米，但是我想這是最遠(yuǎn)的距離了。因?yàn)槲覀冊(cè)诓煌姆轿欢加袔?/p>

4、 主持人：還有一個(gè)另外的細(xì)節(jié)，根據(jù)我們鏡頭反映出來(lái)的情況，好像是最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面，這是為什么呢？ 貝鶴能：當(dāng)你銷(xiāo)售新鮮食品的時(shí)候呢，最重要的一點(diǎn)，顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。 主持人：這是不是一種具體的營(yíng)銷(xiāo)策略？ 貝鶴能：像你剛才說(shuō)的我們必須在產(chǎn)品遠(yuǎn)沒(méi)有到期前，把它拿掉。當(dāng)你把產(chǎn)品拿回家的時(shí)候，它一定還有一個(gè)保質(zhì)的區(qū)間。這樣我們的產(chǎn)品，在貨架上有一定的保質(zhì)期內(nèi)的，而且也保證，顧客在把產(chǎn)品買(mǎi)回家以后，也有一定的保質(zhì)時(shí)間。 主持人：我們請(qǐng)問(wèn)一位店長(zhǎng)，好不好？貨品的擺放，是不是有一定的學(xué)問(wèn)，有一定的要求？比如說(shuō)我們大屏幕里放的十六號(hào)的牛奶放到前面，十九號(hào)的奶放到后面。 國(guó)內(nèi)連

5、鎖企業(yè)代表：是的，當(dāng)然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說(shuō)的，新鮮的品質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是最重要的。把最短保質(zhì)期的產(chǎn)品，放在最前面，這是我們店里的政策和安排。 主持人：為什么有這樣的政策呢？ 貝鶴能：當(dāng)你每天要面對(duì)幾萬(wàn)客戶(hù)的情況下，不是一個(gè)大問(wèn)題。但是當(dāng)你面臨每天幾萬(wàn)客戶(hù)的情況下，隨時(shí)補(bǔ)充貨架上的產(chǎn)品，將是一個(gè)大問(wèn)題。如何保證貨架上的產(chǎn)品都是新鮮的，沒(méi)有舊的商品，在有大量的貨物在貨架上的情況下，當(dāng)然在生鮮超市就沒(méi)有這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槊刻熘挥袔浊€(gè)顧客，像大賣(mài)場(chǎng)最大的問(wèn)題就是在一天之中，我們要接待上萬(wàn)的顧客。我們要隨時(shí)不斷更新商品。你把最早要過(guò)期的商品，放在前面，你就容易檢查出來(lái)。即將到期的商品，而且也保證當(dāng)

6、你把商品買(mǎi)回家的時(shí)候，還有好多天可以保存。比如說(shuō)今天是22號(hào)，有23號(hào)的產(chǎn)品，在貨架的后面有29號(hào)的。你就買(mǎi)29號(hào)的，因?yàn)橐惶毂Ｙ|(zhì)期是不夠的。最好的是產(chǎn)品的循環(huán)，這個(gè)也是一種技術(shù)，在這兒我們不能把所有的詳細(xì)的情況講出來(lái)。但是我們?cè)诠?yīng)鏈上，我們知道需要的量，我們有自動(dòng)的訂貨，我們根據(jù)量訂貨，再組織這個(gè)供貨鏈。因此顧客來(lái)到商店以后，商品也是同一天到商店的。 主持人：有沒(méi)有愿意和貝鶴能先生，還有我們?cè)趫?chǎng)的這些嘉賓一塊交流的？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：顧客服務(wù)是整個(gè)零售業(yè)最關(guān)鍵的部位，競(jìng)爭(zhēng)最根本的還是服務(wù)，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)也好，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，它只是一種手段之一。那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該還是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)還是永恒的。

7、主持人：咱們說(shuō)得具體一點(diǎn)，服務(wù)都體現(xiàn)在哪些方面？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：比如我們舉一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，顧客在進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候，空氣的新鮮度就是給顧客的一個(gè)感覺(jué)。如果一個(gè)商場(chǎng)做得不細(xì)的話，空氣不新鮮，顧客的感覺(jué)不會(huì)很好。那么我覺(jué)得抓顧客服務(wù)，應(yīng)該從最基本的，最細(xì)的地方去來(lái)探討顧客的服務(wù)。 主持人：很多人去家樂(lè)福購(gòu)物，或者去像家樂(lè)福的超市購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)，價(jià)格標(biāo)簽會(huì)精確到分。所以呢，像家樂(lè)福這樣的企業(yè)，也被人稱(chēng)為是一分一分地在掙錢(qián)的企業(yè)。貝鶴能先生您認(rèn)為一分錢(qián)，對(duì)家樂(lè)福來(lái)說(shuō)有多大的意義？ 貝鶴能：一分錢(qián)意味著許許多多，當(dāng)顧客省了一分錢(qián)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)到這是由于我們家樂(lè)福的技術(shù)，給他們節(jié)省的，他們會(huì)回到我們家

8、樂(lè)福來(lái)，讓我們提供更多的服務(wù)。而且客戶(hù)節(jié)省的錢(qián)多，就越來(lái)越多地回到我們家樂(lè)福商場(chǎng)。我們賺到大量的錢(qián)，我們就繼續(xù)訂購(gòu)這樣大量的產(chǎn)品，組成這樣一個(gè)大的零售企業(yè)，因?yàn)槲覀兊拿浅５停覀冇形覀兊慕?jīng)營(yíng)系統(tǒng)。我們有非常巨大的顧客群體，這樣我們就可以省好多錢(qián)。用這些省下來(lái)的錢(qián)，把我們的商店搞得更現(xiàn)代化。當(dāng)然你說(shuō)得很對(duì)，這并不是幾百萬(wàn)的問(wèn)題，這是一分錢(qián)的問(wèn)題。 主持人：在中國(guó)很多人習(xí)慣于在超市里做現(xiàn)金支付，而且也未必有那么多的消費(fèi)者會(huì)在乎幾分錢(qián)。 所以呢，在做這期節(jié)目之前，很多人都給我反映這樣的情況，他們也想知道貝鶴能先生，您身上經(jīng)常裝多少零錢(qián)呢？ 貝鶴能：哦，在我身上一分錢(qián)都沒(méi)有。我既沒(méi)有歐元，也沒(méi)有硬

9、幣。什么都沒(méi)有，我是個(gè)窮人。在我兜里我什么都沒(méi)帶。 主持人：我看到這位漂亮的小姐，手里舉起了一個(gè)硬幣，是嗎？能讓我們?cè)倏匆豢磫?？這是多少錢(qián)？ 觀眾女：二元。 主持人：還有比這個(gè)更小面額的嗎？有幾分錢(qián)嗎？ 觀眾女：沒(méi)有。 主持人：您為什么身上不帶幾分錢(qián)呢？這樣在家樂(lè)福買(mǎi)東西會(huì)很方便。 觀眾女：我也常用信用卡來(lái)付款。 貝鶴能：我剛才告訴你了，我們很介意顧客兜里的每一分錢(qián)。我們幫他們省每一分錢(qián)，當(dāng)然我們也從其中留一小部分給我們自己。 主持人：關(guān)于價(jià)格的問(wèn)題，有一個(gè)另外的問(wèn)題，我們還沒(méi)有討論清楚，就是中國(guó)人有一句俗話叫“便宜沒(méi)好貨”。那么家樂(lè)福怎么評(píng)價(jià)在定低價(jià)的時(shí)候，又能保證消費(fèi)者的這種微妙的反饋心理

10、？不會(huì)影響到家樂(lè)福產(chǎn)品質(zhì)量的形象？ 貝鶴能：這是非常重要的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)轭櫩褪菫閮r(jià)格而來(lái)的，但是價(jià)格不是一切，價(jià)格是與商品的價(jià)值息息相關(guān)的。這是永久的聯(lián)系。顧客非常聰明，你不能欺騙他的。這是一個(gè)非常大的推動(dòng)力。他每天都評(píng)價(jià)你，當(dāng)你賣(mài)給他們好價(jià)格和好質(zhì)量的東西，他們會(huì)滿(mǎn)意。當(dāng)他們滿(mǎn)意的時(shí)候，他們還會(huì)買(mǎi)更多的商品。什么是最重要的？就是要認(rèn)識(shí)到低價(jià)格的操作性，最高程度的高品質(zhì)和信心。什么是最重要的？就是每天顧客對(duì)家樂(lè)福的忠誠(chéng)度，那么這也是全世界都通用的游戲規(guī)則。 主持人：大家都沒(méi)有類(lèi)似的體驗(yàn)？對(duì)這些問(wèn)題，你們是怎么看的？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：其實(shí)低價(jià)并不意味著品質(zhì)差，其實(shí)不光是家樂(lè)福，那么像物美，很多

11、超市都是采取低價(jià)的一種策略。那么為什么低價(jià)呢？并不意味著品質(zhì)差，主要有幾個(gè)原因。首先呢，低價(jià)的時(shí)候，我們賣(mài)的都是一些品牌商品，也可能是可口可樂(lè)，也可能是寶潔公司的產(chǎn)品，也可能絲寶公司的產(chǎn)品。都是很好的。那么再有一個(gè)呢，像這些超市都具有相當(dāng)?shù)纳套u(yù)、知名度。因此呢，他們對(duì)于其他的非品牌商品，又有一定的保證。那么這樣一來(lái)就會(huì)使低價(jià)和品質(zhì)低劣呢，不會(huì)連接在一起。 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：商品的低價(jià)取決于成本的控制，作為零售業(yè)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上，去為供貨商也好，從產(chǎn)品的源頭也好，去討得一個(gè)最低的價(jià)格，我們不是代表我們自己的零售業(yè)在討價(jià)還價(jià)，我們是代表著整個(gè)的消費(fèi)者的利益，在為顧客討價(jià)還價(jià)。 貝鶴能：所以你

12、必須提供好的商品，新鮮的商品、最好的價(jià)格。我必須說(shuō)這是一個(gè)永久的經(jīng)驗(yàn)，這是零售業(yè)的生命。這是為什么？我們和好多產(chǎn)品都合作是來(lái)找出更高的商品。保證這些商品是具有滿(mǎn)意度的。又證明他們和推薦出他們新的全方位配套的商品，這樣顧客可以在我們的貨架上選擇和比較這些商品和它們的價(jià)格。 供貨商代表：談到價(jià)格這個(gè)問(wèn)題呢，就不可能不談供應(yīng)商，目前中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)特別零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也非常緊。我們和家樂(lè)福的這種供應(yīng)商之間的談判，包括我們和其他人的談判，我們都是非常艱難的。 主持人：這位供應(yīng)商談到了，他的一些夾雜著快樂(lè)和痛苦的感覺(jué)?？鞓?lè)呢，是因?yàn)橛羞@樣的連鎖超市，他們的銷(xiāo)售量在不斷地增長(zhǎng)。痛苦呢，是因?yàn)樵诟姓勁械臅r(shí)候

13、，他覺(jué)得受到了很大的壓力。貝鶴能先生，一般來(lái)說(shuō)家樂(lè)福是怎么面對(duì)自己的供應(yīng)商的？ 貝鶴能：你必須降低你的成本，來(lái)保證你的低的價(jià)格。這是一個(gè)對(duì)我們大家的長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)。支付的少，得到的多。但是說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。所以這是我們面臨的壓力，這是來(lái)自客戶(hù)的壓力，因?yàn)榭蛻?hù)給我們施加壓力，客戶(hù)會(huì)說(shuō)你應(yīng)該給我更多的東西，而我只想付更少的錢(qián)。當(dāng)然客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這是態(tài)度很正常。他肯定說(shuō)，你家樂(lè)福，必須使我感到更加滿(mǎn)意，因?yàn)檫@是我的錢(qián)，我得到什么，你就應(yīng)該給我什么，所以從基本上說(shuō)，在我的同行之間，這是一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)。就是要滿(mǎn)足顧客。現(xiàn)在我們談來(lái)自顧客的這種壓力，現(xiàn)在這種壓力來(lái)自我們和供應(yīng)商的談判，和供應(yīng)商之間，我認(rèn)為這會(huì)

14、在我們之間，建立起一種雙贏的紐帶關(guān)系。當(dāng)然我們還需要那種能力，去談判我們的產(chǎn)品的價(jià)格。當(dāng)然了，來(lái)自顧客的壓力呢，我們就不得不把它帶到供應(yīng)商身上，我們要的產(chǎn)品是低價(jià)和高品質(zhì)的。再一次重申，供應(yīng)商就需要搞行業(yè)現(xiàn)代化。因?yàn)檫@是一個(gè)現(xiàn)代化的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，你說(shuō)這是一種既苦又樂(lè)的感覺(jué)，確實(shí)是這樣。這就是生活，談判與討價(jià)還價(jià)，充斥在我們每一天的生活當(dāng)中。這就是動(dòng)力。所以這才是一個(gè)公平的談判。公平的談判，并且大家必須是雙贏的談判。因?yàn)樵谡麄€(gè)變化里面，整個(gè)的供應(yīng)鏈里面的一個(gè)環(huán)節(jié)。沒(méi)有賺錢(qián)的話，大家都受影響，所以我們共同的目的是使客戶(hù)滿(mǎn)意，我與我的同行也展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)然這也是充滿(mǎn)激情的生活。 主持人：貝鶴能先生，您自

15、己做過(guò)產(chǎn)品的就是家樂(lè)福的采購(gòu)員嗎？我的意思是您親自跟別人談判過(guò)沒(méi)有？ 貝鶴能：我還記得二十年前我當(dāng)時(shí)是一個(gè)買(mǎi)手。我跟一個(gè)葡萄酒的供應(yīng)商談判，有一種酒的質(zhì)量非常好，但是價(jià)格比較高。他說(shuō)如果用這個(gè)價(jià)錢(qián)賣(mài)給你，我就得賠錢(qián)。我說(shuō)，不，我還要那種酒。但是我給你出高一點(diǎn)的價(jià)錢(qián)，因?yàn)橐话銇?lái)說(shuō)，有一種價(jià)錢(qián)是剛好進(jìn)入市場(chǎng)的價(jià)錢(qián)。我也知道這一家供應(yīng)商，它的質(zhì)量非常好，所以你們能看出來(lái)談判并不容易。當(dāng)然談判就像一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)。當(dāng)然它不是墻角，因?yàn)樵趬?，你不能跟墻角談判。但是你必須談判，我想這是一個(gè)積極的事情。通過(guò)談話你有各種各樣的進(jìn)步。 主持人：很多供應(yīng)商，給我傳遞來(lái)這樣的消息，說(shuō)家樂(lè)福跟別人談判的時(shí)候，給人這樣一種印

16、象，他們有一個(gè)基本的原則，就是要把供應(yīng)商逼到墻角，再給他一點(diǎn)甜頭。一般來(lái)說(shuō)，您跟供應(yīng)商談判的時(shí)候，用什么樣的辦法，讓他們一退再退，最后站到墻角去？ 貝鶴能：我認(rèn)為這并不是戰(zhàn)爭(zhēng)，因?yàn)閼?zhàn)爭(zhēng)是一種對(duì)抗，實(shí)際上也是一種探討的合作，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)，不是在零售商和供應(yīng)商之間的。競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是在供應(yīng)商之間和零售商之間的。你每天必須得爭(zhēng)取做最好的零售商。這就是生活，讓我的假設(shè)如果沒(méi)有談判，沒(méi)有逼到墻角。我們不能進(jìn)步，那就成了一個(gè)夢(mèng)想了。有的時(shí)候很困難，有時(shí)候我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，賣(mài)得比我們便宜，我們也得降價(jià)。所以對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一堵墻，也是把我推到了墻角。在這種情況下我就不得不再回到我的供應(yīng)商面前跟他講，我得再重新跟你談?wù)剝r(jià)錢(qián)

17、。有的時(shí)候他同意，有的時(shí)候他反對(duì)。有的時(shí)間，他們給我們做一些解釋工作。有的時(shí)候他們就適時(shí)創(chuàng)新，出了新產(chǎn)品，我們知道他們的新產(chǎn)品，往往是能夠贏利的。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)之中，創(chuàng)新是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。創(chuàng)新給你帶來(lái)價(jià)值，創(chuàng)新的產(chǎn)品比舊的產(chǎn)品，也有更多的價(jià)值。 主持人：我們現(xiàn)場(chǎng)的這幾位供應(yīng)商。迫不及待地想舉手，我們聽(tīng)聽(tīng)他們的說(shuō)法。 供貨商代表：我們?cè)趺纯次覀兊倪B鎖企業(yè)，比如因?yàn)槲覀兌ㄎ皇侵圃炱髽I(yè)，那我們必須找到一個(gè)好的主流渠道把我們的產(chǎn)品迅速地分銷(xiāo)下去。所以他對(duì)我們選擇，我們也對(duì)他進(jìn)行選擇，剛才講到運(yùn)動(dòng)的話，我覺(jué)得比如像沃爾瑪也好，家樂(lè)福也好。它應(yīng)該是一個(gè)世界杯，我們之所以擠進(jìn)去，如果能進(jìn)去，就正像打入世

18、界杯。你如果連這個(gè)門(mén)檻都進(jìn)不去的話，你就永遠(yuǎn)進(jìn)不了主流渠道。你就不可能做一個(gè)世界性的品牌。因?yàn)樗姆质巯到y(tǒng)很大的，但是對(duì)方對(duì)你的要求很高，因?yàn)榧覙?lè)福今年跟我們談的最大一個(gè)單是2600萬(wàn)美金。在中國(guó)上個(gè)月簽的。他跟我們有八個(gè)要求，那八個(gè)要求使首先很多企業(yè)就被篩選下去了。第一個(gè)，你有沒(méi)有出口權(quán)。第二個(gè)，你有沒(méi)有歐盟的配額，你有沒(méi)有大規(guī)模制造，你的迅速反應(yīng)能力，你的低成本控制。你是一個(gè)很好的產(chǎn)品，它也想贏利的話。它不要你這個(gè)產(chǎn)品，它作為一個(gè)超市，它覺(jué)得它的形象也沒(méi)有了。中國(guó)賣(mài)得這么好，世界賣(mài)得這么好的產(chǎn)品，在你的超市見(jiàn)不到。 主持人：謝謝，下一位。 供貨商代表：有這樣一個(gè)例子，就是有一次我們接到這樣

19、子一個(gè)非常有挑戰(zhàn)性的一個(gè)定單。說(shuō)是我們有一個(gè)最簡(jiǎn)單的一種推車(chē)，嬰兒推車(chē)，它的進(jìn)價(jià)要求是要低于6塊美金，它準(zhǔn)備賣(mài)9元99美分。那么這個(gè)是低于我們進(jìn)來(lái)的原材料的價(jià)格。當(dāng)時(shí)我們覺(jué)得，這個(gè)是不可思議的。但是呢，這個(gè)定單量很大，告訴我們不低于一百萬(wàn)輛。如果我們達(dá)到了這樣一個(gè)價(jià)格的話，就可以不低于一百萬(wàn)輛這樣銷(xiāo)售。 主持人：這就是一般來(lái)說(shuō)的，逼到墻角，再給點(diǎn)甜頭。 供貨商代表：沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)。那么這個(gè)甜頭很大，所以我們決定迎接這個(gè)挑戰(zhàn)。那么我們接了這個(gè)定單，但是后來(lái)呢，一年當(dāng)中銷(xiāo)售了120多萬(wàn)輛，我們的利潤(rùn)比所有的其他的品種都要來(lái)得高。毛利超過(guò)了25。 主持人：那你和超市連鎖企業(yè)談判的時(shí)候，覺(jué)得困難嗎？ 供貨商

20、代表：開(kāi)始覺(jué)得非常痛苦。特別是我不能夠感受，家樂(lè)福對(duì)我們那些要求。 主持人：家樂(lè)福給你們提出什么樣的要求？ 供貨商代表：他們除了價(jià)格低以外，還要求各種各樣的費(fèi)用。就是說(shuō)店慶、又是周年慶。又是這個(gè)。 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平： 從競(jìng)爭(zhēng)上來(lái)講，大家是競(jìng)爭(zhēng)的。各自都需要有自己的利益，同時(shí)大規(guī)模的零售商的這種發(fā)展。對(duì)于供應(yīng)商的這種要求，在某種程度上，帶動(dòng)了工業(yè)的改革、改組，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。而且也促成了大規(guī)模生產(chǎn)商企業(yè)的形成，由于大規(guī)模零售商帶來(lái)的大規(guī)模的商品生產(chǎn)的這種需求，使他們提高了勞動(dòng)效率，同時(shí)也淘汰了一些企業(yè)。誰(shuí)在競(jìng)爭(zhēng)中最強(qiáng)，誰(shuí)的效率最高，成本最低，最能適合消費(fèi)需求，誰(shuí)就能在市場(chǎng)上站住腳。所以

21、他也淘汰了他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那樣改善了我們整個(gè)生產(chǎn)的環(huán)境，同時(shí)提高了中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，在談判上可以針?shù)h相對(duì)。把問(wèn)題解決在談判桌上，把我們最終的需求定位在滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)需求上，我想這是雙方的一個(gè)結(jié)合點(diǎn)。 主持人：好，謝謝謝謝！ 貝鶴能：我同意你的觀點(diǎn)，談判不是一切。因?yàn)楫?dāng)你有合作的時(shí)候，有好多事情我們可以一起做，談判是一部分，是世界杯。但是比談判和世界杯更重要的是合作。這種合作帶給雙方長(zhǎng)久的利益。 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平： 我想我們剛才已經(jīng)討論了消費(fèi)者的問(wèn)題。討論了供應(yīng)商的問(wèn)題，那今天在座還有很多零售企業(yè)，我想貝鶴能先生最近兩年多次到中國(guó)來(lái)，可見(jiàn)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)是充滿(mǎn)了信心。前一段有媒體報(bào)

22、道，說(shuō)中國(guó)市場(chǎng)大概五六年以后，國(guó)外的零售商會(huì)占據(jù)中國(guó)零售市場(chǎng)的60。中國(guó)的大型零售企業(yè)會(huì)占到30，你對(duì)這個(gè)推斷，你的看法是什么？ 貝鶴能：我想這個(gè)百分比是不正確的。因?yàn)槭袌?chǎng)取決于顧客，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他不管是洋品牌，還是本地品牌，主要取決于品牌的質(zhì)量和服務(wù)水平，所以我們覺(jué)得，品牌的機(jī)會(huì)都是均等的。無(wú)論是國(guó)內(nèi)的還是國(guó)外的，我給你講一個(gè)故事，當(dāng)我們進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在臺(tái)灣省積攢了很多的經(jīng)驗(yàn)。而且已經(jīng)是臺(tái)灣省零售企業(yè)的龍頭了。然后才進(jìn)入了中國(guó)，所以說(shuō)，我們?cè)谶M(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之前，已經(jīng)有了一些相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)了。所以說(shuō)，國(guó)際品牌和國(guó)內(nèi)品牌，占有率的百分?jǐn)?shù)，我是不同意的。在中國(guó)零售業(yè)有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。又

23、有國(guó)際上的零售商參與競(jìng)爭(zhēng)，所以在家樂(lè)福進(jìn)來(lái)的時(shí)候，帶來(lái)很多先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。這是一種雙贏的合作。中國(guó)的零售企業(yè)已經(jīng)學(xué)習(xí)和復(fù)制了很多家樂(lè)福的管理經(jīng)驗(yàn)，我相信一定會(huì)有一些中國(guó)方面做得非常出色的零售企業(yè)，從中國(guó)人的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，他們是非常好的經(jīng)營(yíng)者，他們?cè)诹闶蹣I(yè)一定會(huì)做得很好的。所以國(guó)內(nèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，也將是非常激烈的。當(dāng)然我們也有國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，像沃爾瑪，這是一種公開(kāi)的游戲。所以像你所知道的，我們?cè)谑澜缟先鄠€(gè)國(guó)家，有了我們的商店，我們?cè)跉W洲和拉丁美洲都是零售業(yè)的龍頭企業(yè)。我們?cè)谑澜绺鞯囟济媾R著競(jìng)爭(zhēng)，但是我必須說(shuō)在零售業(yè)沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)獲得的。也沒(méi)有什么是永遠(yuǎn)失去的。然后我們?cè)賻?lái)其他的先進(jìn)的技術(shù)。 主持

24、人：我們知道家樂(lè)福在全球市場(chǎng)上，按銷(xiāo)售額排名第二，您覺(jué)得家樂(lè)福在中國(guó)，會(huì)排名第幾？ 貝鶴能：我不知道具體排名第幾。我相信在中國(guó)第一名是聯(lián)華。我們可能是外資企業(yè)里頭的第一。我不太清楚這些數(shù)字，我的同事應(yīng)該比我了解得多。我想我們不可能是第一。我覺(jué)得這是件好事。因?yàn)樽龅谝坏脑?，周?chē)偸蔷奂芏嗟母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在我們前頭，那將對(duì)我們是一種挑戰(zhàn)。正像你剛才講到的世界杯一樣，做第一不是最重要的。最重要的是不斷進(jìn)步。 主持人：在面對(duì)比較強(qiáng)大的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，可能很多中國(guó)本土的企業(yè)仍然有自己的優(yōu)勢(shì)。這一點(diǎn)貝鶴能先生剛才就已經(jīng)提到了。不知道我們現(xiàn)場(chǎng)的這幾位中國(guó)的連鎖超市企業(yè)家，覺(jué)得自己身上有什

25、么樣的優(yōu)勢(shì)？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：零售業(yè)不是很尖端的高科技。它在很多程度上取決于勤勞和好學(xué)，這個(gè)非常重要。那比如說(shuō)我們?cè)谏钲?，?yīng)該說(shuō)深圳這個(gè)區(qū)域在零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)里面是非常激烈的。我們跟家樂(lè)福的南投店，我們最開(kāi)始是跟家樂(lè)福的南投店在一起。有了四年這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的歷史，當(dāng)時(shí)家樂(lè)福的店長(zhǎng)是戴爾頓，戴爾頓店長(zhǎng)曾經(jīng)帶著他的主管，站在我們商場(chǎng)門(mén)口發(fā)促銷(xiāo)傳單。 主持人：這是您學(xué)到的一招。 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：對(duì)我們形成很大的壓力。那么沃爾瑪還沒(méi)有開(kāi)業(yè)的時(shí)候，它就把招牌做了一個(gè)很大的指路牌，做到我們商場(chǎng)門(mén)口6米遠(yuǎn)的距離，沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)向前100米。所以這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力是非常大的。那么我覺(jué)得我們通過(guò)在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中調(diào)整心態(tài)，我

26、覺(jué)得最大的受益還是我們。為什么？我認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)是促進(jìn)中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，如果中國(guó)的零售業(yè)回避競(jìng)爭(zhēng)的話，那它就會(huì)失去成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。為什么呢？因?yàn)槲覀冞^(guò)去從來(lái)沒(méi)有面對(duì)這樣的競(jìng)爭(zhēng)。那么現(xiàn)在面對(duì)了，那我覺(jué)得在這樣的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)里面我們關(guān)鍵是如何把握好中國(guó)的零售業(yè)目前處在一個(gè)弱的這樣一個(gè)地位上，那么外資零售業(yè)處在一個(gè)強(qiáng)的地位上。我覺(jué)得從辯證的角度上，弱者有強(qiáng)的地方，強(qiáng)者也弱的地方。如果我們跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全面地進(jìn)行實(shí)力交戰(zhàn)，那必死無(wú)疑。我認(rèn)為要巧打、智打，是中國(guó)零售業(yè)的關(guān)鍵。 主持人：關(guān)鍵這個(gè)掌聲，不是表?yè)P(yáng)您剛才的發(fā)言，是想聽(tīng)您下邊的發(fā)言，您怎么巧打、怎么智打？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：當(dāng)然這個(gè)例子來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為在這樣的

27、一個(gè)場(chǎng)合是不太合適的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就像一個(gè)巨人，全面撲過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們應(yīng)該集中我們的所有的優(yōu)勢(shì)去打擊對(duì)手的一點(diǎn)。而不應(yīng)該全面地迎擊。 主持人：哪一點(diǎn)？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：比如說(shuō)我舉一個(gè)例子，打他頭部的時(shí)候，他必然要保護(hù)頭部。等他頭部保護(hù)了之后。 主持人：對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，哪算頭部？ 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：這個(gè)應(yīng)該說(shuō)是交叉式的敏感性的主流商品。 主持人：貝鶴能先生，您覺(jué)得哪算頭部？ 貝鶴能：沒(méi)有一個(gè)永久國(guó)際性的秘方，沒(méi)有一個(gè)一成不變的戰(zhàn)略。我們都在同一個(gè)基點(diǎn)上，和我們的同行一樣，我們知道中國(guó)人的特性，就像我們一樣，我們必須去研究和了解這些特性。再加上我們的技術(shù)，這是一個(gè)永久的挑戰(zhàn)。我們所感受的就是，我們每天

28、都在重復(fù)要面對(duì)同樣的挑戰(zhàn)、壓力、競(jìng)爭(zhēng)。而且這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)是永無(wú)休止的。 國(guó)內(nèi)連鎖企業(yè)代表：我想舉一個(gè)例子，1995年家樂(lè)福進(jìn)到北京，在超市里面第一次，在超市里面直接烤面包，我們就是從家樂(lè)福才看到，才學(xué)來(lái)的。那么原來(lái)我們可能還要組團(tuán)，組織一些超市的經(jīng)理人員，到歐洲、到美國(guó)學(xué)沃爾瑪學(xué)家樂(lè)福，現(xiàn)在我們可能把這筆差旅費(fèi)省下來(lái)，那么更多的到我們附近就能看到家樂(lè)福，看到沃爾瑪。那么我想關(guān)鍵家樂(lè)福就是家樂(lè)福，沃爾瑪就是沃爾瑪，那么每個(gè)連鎖企業(yè)都有自己的特點(diǎn)，那么只有有特點(diǎn)的企業(yè)，可能才能長(zhǎng)久發(fā)展下去，我們根據(jù)家樂(lè)福這種企業(yè)，可能做成差異性經(jīng)營(yíng)。那么我想順便提一個(gè)問(wèn)題就是最近媒體上已經(jīng)介紹了，家樂(lè)福將以折扣連鎖店的

29、形式進(jìn)入北京，那么這種小規(guī)模的連鎖店，跟目前家樂(lè)福在北京的大型綜合超市會(huì)不會(huì)形成自我的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？ 貝鶴能：就像我剛才講的，我們喜歡競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)樵跉W洲，不同于美國(guó)的是，在美國(guó)當(dāng)一家企業(yè)在一個(gè)城市非常強(qiáng)大時(shí)，另一家企業(yè)，會(huì)到另外一個(gè)城市去。他們之間要避免直接的競(jìng)爭(zhēng)，在歐洲不是這樣的。在我們公司內(nèi)部也有競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槟阒涝谖覀兗瘓F(tuán)有三種主要業(yè)態(tài)。第一種是大賣(mài)場(chǎng)，我們是世界上第一位的，還有2300個(gè)綜合超市、食品超市。然后還有3800家超級(jí)折扣店。品牌是迪亞或者叫ED。就像你剛才提到的業(yè)態(tài)，那個(gè)業(yè)態(tài)面積較小，商品結(jié)構(gòu)較單一，價(jià)格折扣更高，對(duì)于顧客來(lái)講，它是當(dāng)他們要在附近購(gòu)物時(shí)的另外一個(gè)市場(chǎng)。離他們的家非常

30、近，商品結(jié)構(gòu)很單一，只有食品，還有一點(diǎn)雜貨，但是折扣很高，這是另一個(gè)業(yè)態(tài)，也是集團(tuán)。一個(gè)非常成功的業(yè)態(tài)。我們?cè)趦?nèi)部也有競(jìng)爭(zhēng)，我們喜歡自由競(jìng)爭(zhēng)，所以我們有外部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，滿(mǎn)足消費(fèi)者不同的需求。 主持人：貝鶴能先生，您對(duì)中國(guó)企業(yè)，連鎖超市企業(yè)想要迅速發(fā)展，做大做強(qiáng)，有什么建議嗎？ 貝鶴能：我想他們對(duì)他們的行業(yè)知之甚深，沒(méi)有什么真正的建議。我們有同樣的問(wèn)題和同樣的解決方案。事實(shí)上對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的不是從一個(gè)國(guó)家到另一個(gè)國(guó)家，而是在不同的國(guó)家，真正取得成功。也許今天在場(chǎng)的中國(guó)本地的零售企業(yè)的同事們，明天我會(huì)在另外一個(gè)國(guó)家碰到他們，在亞洲、在歐洲、在拉丁美洲。因?yàn)橹袊?guó)人是非常優(yōu)秀的

31、商人，在很多國(guó)家你都可以看到有中國(guó)人開(kāi)的商店和超市。他們的反應(yīng)很迅速，適應(yīng)市場(chǎng)很迅速。這樣的基于質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)真是讓人很愉快的。我再說(shuō)一次，真正的挑戰(zhàn)是找到合適的人選。并且培訓(xùn)他們。 主持人：可能我們中國(guó)人跟您的理解不太一樣地方，就在于貝鶴能先生特別欣賞中國(guó)人可以把店開(kāi)到世界各地。中國(guó)人特別欣賞貝鶴能先生把同一家店開(kāi)到世界各地。 貝鶴能：如你所知，就像你剛才提到的，家樂(lè)福是最國(guó)際化的一個(gè)零售企業(yè)，它的意思就是說(shuō)，我們有很長(zhǎng)的國(guó)際化經(jīng)驗(yàn)了。零售業(yè)就是關(guān)注細(xì)節(jié)，長(zhǎng)期不懈地了解顧客的需求。然后適應(yīng)各個(gè)不同的國(guó)家，要取得成功。在中國(guó)，你就是要中國(guó)化的，在墨西哥就是墨西哥化的。如此類(lèi)推，這是基于在各地的經(jīng)驗(yàn)

32、，是各地員工的經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任，在發(fā)達(dá)國(guó)家，或者是像中國(guó)這樣，高速發(fā)展的國(guó)家顧客的需求，是國(guó)家進(jìn)步的強(qiáng)大動(dòng)力。在過(guò)去零售業(yè)只是經(jīng)濟(jì)鏈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但是在今天零售業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。因?yàn)槲覀兪请x顧客最近的，而顧客是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力，因?yàn)槭穷櫩蛠?lái)決定，他們需要什么樣的產(chǎn)品。他們推動(dòng)進(jìn)步。 主持人：郭女士，從您工作的角度上看，您覺(jué)得中國(guó)的連鎖超市企業(yè)，如果想快步發(fā)展，并且能夠保證自己的質(zhì)量，企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量仍然很高，應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？ 中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)郭戈平：零售業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，其實(shí)取得了很大的進(jìn)步。初步奠定了一個(gè)可以發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)。在這個(gè)基礎(chǔ)上呢，我想充分利用我們自己本土的優(yōu)勢(shì)，那就是

33、我們對(duì)消費(fèi)者更深的理解和趨勢(shì)的把握，以及我們本土管理人員的這種對(duì)企業(yè)價(jià)值的更深的理解，或者是說(shuō)他們更能夠從一個(gè)企業(yè)主人翁的角度上，運(yùn)作自己的企業(yè)，包括員工。我想這個(gè)都是本土企業(yè)的優(yōu)勢(shì)所在，我們需要的是一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，一個(gè)更寬松的環(huán)境，這個(gè)環(huán)境呢，不光是包括我們政策，還包括各地政府，各地的企業(yè)對(duì)于這個(gè)行業(yè)的一個(gè)關(guān)注，在某種程度上來(lái)講，國(guó)外的企業(yè)在中國(guó)發(fā)展的，它的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，在某種程度上，比中國(guó)企業(yè)的跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)，還要容易一些。就是中國(guó)企業(yè)要做大，我們必須是一個(gè)統(tǒng)一的市場(chǎng)，才能夠做大。所以這一點(diǎn)呢，也是需要有一個(gè)更加寬松的環(huán)境，那最最重要的，零售業(yè)是一個(gè)沒(méi)有定居的行業(yè)，沒(méi)有誰(shuí)是最后的贏家，競(jìng)爭(zhēng)永遠(yuǎn)都在繼續(xù)。小企業(yè)可以在競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)成大公司，大公司如果不關(guān)注消費(fèi)者，