前期物業(yè)管理方案培訓(xùn)資料31

1、田禾房地產(chǎn)投資有限公司前期 物 業(yè) 管 理 方 案編寫： 李紹斌目錄1.0 田禾 塞納入伙前的工作 . 32.0 田禾 塞納河畔接管驗(yàn)收 63.0 田禾 塞納入伙時(shí)的工作 104.0 物業(yè)管理整體設(shè)想 135.0 管理機(jī)制、管理架構(gòu)人員及配備161.0田禾 塞納河畔入伙前的工作分目錄1.1 成立項(xiàng)目物業(yè)管理處1.2 管理處進(jìn)駐項(xiàng)目前的工作1 0 物業(yè)入伙前的工作1 1 成立項(xiàng)目物業(yè)管理處：新的物業(yè)管理處應(yīng)于已定的入伙日期前三個(gè)月成立，并開(kāi)始運(yùn)作，根據(jù)實(shí)際需要， 采取人員分步到位的辦法，到入伙時(shí)，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。 （詳細(xì)見(jiàn)物業(yè)管理 架構(gòu)圖）管理處各類人員按以下程序，時(shí)間集結(jié)和分段進(jìn)

2、入驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)，但可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件和實(shí) 際情況進(jìn)行調(diào)整：（1 ） 入伙前 100 天，組成新的管理處籌建班子，并按照物業(yè)管理工作方案立即投入 實(shí)質(zhì)性準(zhǔn)備工作。（2）入伙前三個(gè)月，管理處應(yīng)提前派出部份工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，與地盤的建設(shè)工 作人員一起， 參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作， 主要是參與機(jī)電設(shè)備的安裝調(diào)試， 了解整個(gè)樓 宇內(nèi)所裝備的設(shè)備設(shè)施，熟悉各類設(shè)備的構(gòu)造，性能，產(chǎn)地，熟悉水，電，氣管道線路的位 置及走向等，并提供各項(xiàng)合理建議和整改意見(jiàn)，為入伙后管理，維修養(yǎng)護(hù)打下基礎(chǔ)。并確保 物業(yè)在交付時(shí)，遺留工程能減至最低，以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果， 確保業(yè)主得到最好的服務(wù)。 具體工作包

3、括： 對(duì)設(shè)備的容量評(píng)估、 設(shè)備對(duì)周圍環(huán)境的有無(wú)影響、 設(shè)備有無(wú)安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。（3）入伙前一個(gè)月管理員全部配齊，經(jīng)培訓(xùn)后管理處正式實(shí)行掛牌辦公制度，將企業(yè) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照， 物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，懸掛于辦工室，管理工作人員應(yīng)掛工作牌上 崗，接受業(yè)主監(jiān)督。（4 ）入伙前 30 天，護(hù)衛(wèi)隊(duì)經(jīng) 10 天培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)對(duì)所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。（5）入伙前 20 天，環(huán)境管理部組建，開(kāi)始對(duì)已接收的物業(yè)進(jìn)行全面清潔“開(kāi)荒 ”工作。（6 ）入伙前 20 天，工程維修部正式成立，人員配齊就位。1 2 管理處進(jìn)駐小區(qū)前的工作（1 ） 由公司為新管理處提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所，管理處根據(jù)實(shí)際需要，擬制辦

4、公用品， 設(shè)施，工具以及管理處員工生活必需品的采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)公司審批后購(gòu)置。（2 ） 在公司的指導(dǎo)下，編寫印制收樓，入伙所必須的文件資料和表格，如客戶服 務(wù)指南，臨時(shí)管理規(guī)約；收樓指南，房屋裝修申請(qǐng)表，前期物業(yè)管理服務(wù) 協(xié)議等。3 ） 聯(lián)系東莞市電信局，東莞市有線電視公司商議辦理電話報(bào)裝及有線電視開(kāi)通手續(xù)。（4 ） 聯(lián)系燃?xì)夤緦?duì)小區(qū)業(yè)主裝修時(shí)燃?xì)夤艿栏墓芎炗喲a(bǔ)充協(xié)議和商議燃?xì)忾_(kāi)通相 關(guān)事宜。（5 ） 策劃，制作，安裝小區(qū)門牌，用戶信報(bào)箱、及其它標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。（6 ） 協(xié)助裝修公司跟進(jìn)管理處管理用房裝修工程的進(jìn)度，質(zhì)量。（7 ） 在待接物業(yè)經(jīng)市建委，消防等主管部門分項(xiàng)檢查驗(yàn)收合格后，管理處及時(shí)進(jìn)駐

5、 小區(qū)，接管物業(yè)。2.0田禾塞納河畔物業(yè)接管驗(yàn)收分目錄2.1 項(xiàng)目工程技術(shù)資料2.2 公共部位接管驗(yàn)收2.3 機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收2.4 室內(nèi)部分接管驗(yàn)收2 0 物業(yè)接管驗(yàn)收工作 物業(yè)接管驗(yàn)收它是在竣工驗(yàn)收基礎(chǔ)上，以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的 再檢驗(yàn)。主要包括工程技術(shù)資料和公共部分，室內(nèi)部分的接管驗(yàn)收.具體可參照建設(shè)部ZBP30001-90 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并達(dá)到業(yè)主合理要求。2 1 工程技術(shù)資料：（1 ） 東莞市建筑工程竣工驗(yàn)收合格證書或竣工驗(yàn)收備案表。（2 ） 東莞市建筑工程消防驗(yàn)收合格證書。（3 ） 東莞市建筑工程驗(yàn)收質(zhì)量保證書。（4 ） 東莞市建筑工程配套設(shè)施綜合驗(yàn)收合格證

6、書。（包括屋面避雷系統(tǒng)驗(yàn)收）（5 ） 水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、電梯等設(shè)備的安裝檢驗(yàn)合格證書；供水、 燃?xì)夤艿赖脑噳簣?bào)告及供電系統(tǒng)檢驗(yàn)合格證。（6） 竣工圖 包括小區(qū)建設(shè)總平面圖、單棟建筑、設(shè)施設(shè)備、附屬工程及隱蔽管 線的全套圖紙；（以備工程維修及小區(qū)達(dá)標(biāo)使用）。（7 ） 電梯使用合格證。（8 ） 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書。2.2 公共部分接管驗(yàn)收公共部分接管驗(yàn)收包括樓宇本體，公共配套設(shè)施，機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收。其項(xiàng)目和標(biāo) 準(zhǔn)如下：第一 樓宇本體 :一外墻應(yīng)平整、無(wú)滲漏水、無(wú)墻磚脫落、無(wú)污漬；空調(diào)機(jī)預(yù)留位安裝位置統(tǒng)一，排 列有序。二屋面應(yīng)有隔熱、防水措施；屋面避雷系統(tǒng)符合設(shè)計(jì)要求；屋面排水暢通

7、、無(wú)積水、 無(wú)滲漏；排水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、無(wú)滴漏。三樓地面：面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，整體面層平整，無(wú)裂縫，無(wú)脫，起砂； 塊料面層 （如瓷磚） 表面平整， 接縫均勻順直， 無(wú)缺棱掉角， 對(duì)縫砂漿飽滿， 色澤均勻一致， 無(wú)明顯色差。四內(nèi)墻面、項(xiàng)棚抹灰面：抹灰面平整、面層涂料均勻、無(wú)漏刷、無(wú)面層剝落、無(wú)裂 縫、無(wú)空鼓起泡、無(wú)污漬。五 門窗：（1）門：應(yīng)安裝平整牢固、開(kāi)啟自如、無(wú)翹面變形、零配件裝配齊全、門縫嚴(yán)密、門 鎖安裝牢固、無(wú)污漬。（2）窗：玻璃安裝牢固、膠封密實(shí)、無(wú)明顯刮花痕跡、無(wú)損傷、油漆均勻，色澤光亮 新鮮完整；無(wú)滲漏水、無(wú)污漬。六 樓梯扶手：（1）鋼木樓梯扶手安裝牢

8、固無(wú)銹蝕彎曲、油漆完好色澤均勻、表面平滑。2 不銹鋼樓梯扶手安裝牢固、無(wú)變形損傷。七公共照明：燈具安裝牢固、完好無(wú)損、部件齊全、接觸良好、位置正確、發(fā)光正常；開(kāi)關(guān)反應(yīng)靈敏。八水表、電表、燃?xì)獗戆惭b牢固，讀數(shù)正常、無(wú)損傷。 九衛(wèi)生潔具：安裝牢固、配件齊全，無(wú)污漬和刮花，接口密實(shí)、無(wú)滲漏現(xiàn)象，無(wú)堵塞、排水通暢。十給水設(shè)施：安裝牢固、接口密實(shí)，閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏，無(wú)銹跡、流水通暢，標(biāo)識(shí)清楚、有足夠壓力。十一排水管道：安裝牢固配件齊全、接口密實(shí)，無(wú)滲漏現(xiàn)象、無(wú)堵塞，排水通暢，完好無(wú)損。十二 . 其他配電設(shè)施要求齊全、完好，型號(hào)與設(shè)計(jì)相符，工作正常。第二 公共配套設(shè)施 :一. 散水坡無(wú)下陷、斷裂

9、，與墻體分離；坡度適宜，平整。二. 路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無(wú)損，工作正常；燈柱安裝牢固順直，油漆完好。三. 綠化符合設(shè)計(jì)要求，不缺株少苗，無(wú)死株，無(wú)大面積雜草；綠化水管布局合理，閥門開(kāi)關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。四. 道路：（1 ）路面平整暢通、無(wú)起砂、斷裂 ;有交通標(biāo)識(shí)線，訂有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無(wú)缺角損傷；（3）塊料面層拼砌整齊，平整牢固，無(wú)明顯裂縫，缺棱掉角； 五消防系統(tǒng)：（1）消防設(shè)施配件齊全，完好無(wú)損，可隨時(shí)起用；消防箱、消防栓標(biāo)識(shí)清楚。（2）消防管安裝牢固，標(biāo)識(shí)明顯，閥門完好，無(wú)滲漏水，水壓充足。六樓宇門牌、樓棟號(hào)牌、信報(bào)箱安裝牢固、合理，標(biāo)識(shí)清楚。

10、七保安崗?fù)?、保安道閘安裝牢固，配件齊全，標(biāo)識(shí)清晰，完好無(wú)損。 八停車場(chǎng)地面平整、照明充足、標(biāo)識(shí)清楚，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好；單車，摩托車棚安裝牢固，照明充足，標(biāo)識(shí)清楚，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。九 溝、暗溝排水暢通，不積水、無(wú)斷裂，溝蓋板安裝牢固，平穩(wěn)；沉沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無(wú)裂縫，池內(nèi)無(wú)雜物。十護(hù)坡，檔土墻泄水通暢，砌筑牢固；臺(tái)階，踏步砌筑平實(shí)，牢固，無(wú)裂縫。十一 .雕塑、小品牢固，完好，安全 ;招牌，廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔。2.3 機(jī)電設(shè)備 :一. 電梯 :設(shè)備型號(hào)、數(shù)量與移交清單相符、運(yùn)行平穩(wěn)，安裝符合規(guī)范；有電梯運(yùn)行準(zhǔn) 運(yùn)證。機(jī)房設(shè)置合理，環(huán)境整潔，無(wú)雜物、

11、灰塵、無(wú)鼠，無(wú)滲漏水、配件及安全防護(hù)裝置齊 全，標(biāo)識(shí)清楚，設(shè)備表面干凈，明亮。二. 變配電設(shè)備型號(hào)，數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo) 識(shí)清楚，機(jī)房配置齊全，通風(fēng)，采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無(wú)損傷。二.發(fā)電機(jī)、風(fēng)機(jī)型號(hào)與移交清單相符 ,工作狀態(tài)良好、配件齊全、標(biāo)識(shí)清楚,設(shè)備表面油漆完好無(wú)損傷、設(shè)備安裝牢固、機(jī)房隔音、通風(fēng)、采光良好。防護(hù)設(shè)置完好。三消防監(jiān)控設(shè)備、給水加壓設(shè)備型號(hào)數(shù)量與移交清單相符，工作性能良好、反應(yīng)敏 捷、標(biāo)識(shí)清楚、表面完好無(wú)損，設(shè)備安裝牢固、機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。四保安監(jiān)控設(shè)備；同消防監(jiān)控設(shè)備。五、經(jīng)對(duì)所接管設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)后建立相應(yīng)的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳

12、。2.4 室內(nèi)部分接管驗(yàn)收（1）入戶門門底部與地面間應(yīng)預(yù)留有足夠的鋪磚位。衛(wèi)生間，陽(yáng)臺(tái)地面應(yīng)低于相鄰地面 2 厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。各排水管暢通，無(wú)滲漏現(xiàn)象。（2 ）電源箱安裝牢固，電源線符合 “左零右火 ”規(guī)定。絕緣良好。（3）有線電視、電話線、網(wǎng)絡(luò)及可視對(duì)講線已穿通至戶內(nèi)。（4）室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水性能良好。（5）燃?xì)夤艿馈⒓儍羲馨惭b合理，無(wú)滲漏現(xiàn)象。（6）地腳線干凈，預(yù)埋線位正確、齊全。（8 ） 土建部分驗(yàn)收同樓宇本體部分驗(yàn)收相同。3.0田禾塞納河畔物業(yè)入伙時(shí)的工作分目錄3 1 需向發(fā)展商收集的資料3 2 管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料3 3 接管問(wèn)題的處理3 4 入伙工作流程圖

13、3.0 物業(yè)入伙時(shí)的工作3 1 需向發(fā)展商收集的資料（1 ） 為了盡快了解用戶的基本情況，需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電 話、建筑面積清單。（2）參入建設(shè)該小區(qū)的設(shè)計(jì)，工程監(jiān)理及施工隊(duì)伍（含分包隊(duì)伍）等單位的名稱、負(fù) 責(zé)人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單（對(duì)外包工程在接管時(shí)遺留問(wèn)題的處理使用）。3 2 在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時(shí)，管理處應(yīng)發(fā)給業(yè)主的資料：（1）客戶服務(wù)指南；（2 ） 房屋裝修申請(qǐng)表；（3 ） 臨時(shí)管理規(guī)約；（4 ） 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議；（5 ） 房屋驗(yàn)收交接單；（6 ） 房屋質(zhì)量保證書；（7 ） 住宅使用說(shuō)明書（8 ） 室內(nèi)管線分布圖（含電、氣、給排水平面圖）；3 3 接管問(wèn)題的

14、處理（1 ） 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；如資料不全、不真實(shí)等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將 問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在 接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題記錄表 ，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。接管驗(yàn) 收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)請(qǐng)公司總經(jīng)理協(xié)助解決。（2 ） 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施，接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄 在接管驗(yàn)收設(shè)施設(shè)備遺留問(wèn)題記錄表 ，并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 小修問(wèn)題接管驗(yàn) 收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決； 中修問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在一 個(gè)月內(nèi)解決； 大修問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極要求發(fā)展商在兩個(gè)月內(nèi)解決。 必要時(shí)請(qǐng)公司總 經(jīng)理協(xié)助進(jìn)行。（3 ） 對(duì)于在同業(yè)主收樓過(guò)程中

15、發(fā)現(xiàn)的遺留問(wèn)題，管理處將根據(jù)住宅質(zhì)量保證書 規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。（對(duì)部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修）。（4 ） 對(duì)于長(zhǎng)期未能解決問(wèn)題，勢(shì)必影響物業(yè)管理日常運(yùn)作，物業(yè)管理公司將以備忘 錄的形式將問(wèn)題登記后交發(fā)展商進(jìn)行備案。 或?qū)﹂L(zhǎng)期未能按要求整改的問(wèn)題， 由物業(yè)管理公 司按實(shí)際維修所產(chǎn)生的費(fèi)用找發(fā)展商收取。憑售樓處收樓通知書 3 4 入伙工作流程圖 檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄 預(yù)收物業(yè)管 理費(fèi) 3 個(gè)月 文件存檔 房屋鑰匙交接 辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)見(jiàn)裝修申請(qǐng)表 簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份，一份交管理處 簽訂業(yè)主公約一式兩份，一份交管理處 填寫業(yè)主資料交回管理處 辦理入伙手續(xù) 請(qǐng)備齊

16、： 1業(yè)主身份證原件 2書面委托書（如代辦） 3購(gòu)房合同書 4預(yù)交管理費(fèi)4.0 物業(yè)管理整體設(shè)想分目錄4.1 管理服務(wù)整體設(shè)想4.0 物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想堅(jiān)持以社會(huì)效益、 環(huán)境效益為主， 經(jīng)濟(jì)效益為輔的經(jīng)營(yíng)宗旨， 倡導(dǎo) “以人為本 ”的服務(wù)理 念，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利，為業(yè)主/住戶當(dāng)好管家。4 1 在小區(qū)全面導(dǎo)入 ISO9001:2000 國(guó)際質(zhì)量體系。東莞市田禾 塞納河畔物業(yè)管理有限公司將導(dǎo)入 ISO9001:2000 國(guó)際質(zhì)量體系，使物業(yè) 管理服務(wù)工作快速走向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化運(yùn)作。4 2 全面推行酒店式物業(yè)管理，建立 “服務(wù)中心 ”；寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。借助東莞其他先進(jìn)

17、物業(yè)公司成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn)，并會(huì)同項(xiàng)目管理處提供全天 候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù)，對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的 管理， 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù)， 提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。 物業(yè) 管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間， 不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系， 而是充分體 現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。4.3 推行 “全員首接責(zé)任制 ”。第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務(wù)中心實(shí)行 “首接責(zé)任制 ”，就已經(jīng)極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù) 中心員工的工作主動(dòng)性。為了提升服務(wù)水平，我們將推行 “全員首接責(zé)任制 ”。每一位員工都 有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議， 并在第一

18、時(shí)間傳遞到服務(wù)中心， 并有義務(wù)跟蹤處理結(jié) 果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。4.4 智能化物業(yè)管理。物業(yè)接管后我們將實(shí)行封閉式管理，借助原來(lái)已完善的先進(jìn)的樓宇智能化系統(tǒng)，充分 發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)，保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作 和生活環(huán)境。4.5 以 “社區(qū)文化活動(dòng) ”為紐帶，融入對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。以人為核心，以服務(wù)為重點(diǎn)，以文化為主題，突出人性化管理理念，通過(guò)超前的、創(chuàng) 新的、豐富多彩的文化活動(dòng)滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽(yù)度。啟迪業(yè)主自覺(jué)、自律、 積極參與、宣揚(yáng)自我的意識(shí)。達(dá)到 “無(wú)為而治、和諧共存 ”的管理境界。4.6 根據(jù)業(yè)主 /用戶的實(shí)際需

19、求提供 “個(gè)性化 ”服務(wù)。加大服務(wù)深度及廣度，在管理公司營(yíng)造的特定氛圍之下，使生活在田禾 塞納河畔物業(yè) 管理公司下的業(yè)主 /住戶處處感受到舒適、便利，創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境，真正使業(yè)主體 會(huì)到居住的快樂(lè) 。47 ISO9001 ：2000 質(zhì)量保證體系田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照 ISO9001 ： 2000 質(zhì)量管理體系 逐步建立、實(shí)施。最終全面導(dǎo)入ISO9001 ： 2000 質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用 ISO9001 ： 2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系 ,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒，保障物業(yè)公司 持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。5.0 管理機(jī)制及人員架構(gòu)分目錄5.1 I

20、SO9001 ： 2000 質(zhì)量保證體系，5.2 建立全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式5 3 物業(yè)管理公司管理架構(gòu)及人員配置5 4 第一期物業(yè)管理處管理架構(gòu)及人員配置5.1 ISO9001 ： 2000 質(zhì)量保證體系小區(qū)接管之后， 公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范便按照ISO9001 ：2000 質(zhì)量管理體系逐步建立、實(shí)施。最終將全面導(dǎo)入 ISO9001 ：2000 質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中 ,利用 ISO9001 ：2000 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系 ,全面確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持之以恒， 保障物業(yè)公司持續(xù)改 進(jìn)，規(guī)范發(fā)展。5 2 建立全面、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)的管理運(yùn)作模式和管理機(jī)制：日常管理運(yùn)作模式；服務(wù)質(zhì)量過(guò)

21、程控制機(jī)制；檢查監(jiān)督機(jī)制；管理處客戶信息反饋機(jī)制；安全管理機(jī)制；設(shè)備管理機(jī)制；專業(yè)化運(yùn)作模式5.2.1 管理運(yùn)作控制模式如下：日常物業(yè)管理計(jì)劃制定設(shè)備管理 清潔管理 綠化管理 安全管理 裝修管理 消防管理 社區(qū)文化 緊急情況處理理 設(shè)施管理 設(shè)備、設(shè)施控制程序 月工作計(jì)劃 設(shè)備管理手冊(cè) 供方選擇 綠化部 檢查工作 記錄 裝修管理控制程序 裝修法規(guī) 工作方針、目標(biāo) 安全保衛(wèi)工作手冊(cè) 安全管理控制程序 消防管理控制程序 緊急情況控制程序 社區(qū)文化活動(dòng)控制程序 檢查 管理處日檢 部門主管月檢 服務(wù)中心 （辦公室）檔案管理5.2.2 服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制機(jī)制服務(wù)過(guò)程的策劃年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖 公司管

22、理處管理處矩陣圖批準(zhǔn)新入伙方案確定服務(wù)范圍確定目標(biāo)實(shí)施工作目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)其它目標(biāo)服務(wù)改進(jìn)顧客期望合同、委托書法律、法規(guī)社會(huì)需求公司質(zhì)量目標(biāo)識(shí)別過(guò)程程序服務(wù)所需過(guò)程各單位控制能力過(guò)程間相互關(guān)系過(guò)程的資源需求配備人員配備物資資源制定控制方法制定過(guò)程中監(jiān)視方法 制定過(guò)程中檢驗(yàn)方法 制定過(guò)程中實(shí)驗(yàn)方法 制定過(guò)程中驗(yàn)證方法 制定過(guò)程中確認(rèn)方法5.2.3 服務(wù)中心客戶信息反饋機(jī)制： 服務(wù)中心主任 服務(wù)中心根據(jù)類別，分別通知有關(guān)部門 客人有任何需求，可直接通知服務(wù)中心信息反饋保安部工程部財(cái)務(wù)部根據(jù)規(guī)定程序，完成工作社區(qū)網(wǎng)絡(luò)5.2.4 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：管理

23、處班組日檢、周檢 專業(yè)部門定期與不定期檢查 內(nèi)部檢查 業(yè)主不定期檢查 物業(yè)公司月檢、季檢檢查、監(jiān)督體系 半年一次的突擊檢查半年一次業(yè)主及物業(yè)使用人意見(jiàn)滿意率統(tǒng)計(jì)外部檢查政府的各種考評(píng)5.2.5 安全管理工作機(jī)制：巡邏崗大堂崗車場(chǎng)崗監(jiān)控崗 攝像監(jiān)控 防盜報(bào)警電子門禁 消防報(bào)警 電子巡更 巡邏崗工作規(guī)程 大堂崗工作規(guī)程 車場(chǎng)崗工作規(guī)程 監(jiān)控崗工作規(guī)程 安全護(hù)衛(wèi)工作手冊(cè) 護(hù)衛(wèi)部 報(bào)警控制程序 人防 技防 24 小時(shí)值班 安全管理5.2.6 設(shè)備管理工作機(jī)制：物業(yè)前期介入 設(shè)備前期管理 提出改進(jìn)建議 設(shè)備的接管驗(yàn)收 接管驗(yàn)收控制程序 設(shè)備的建帳 工程部 管理處 全公司 管理區(qū) 設(shè)備的標(biāo)識(shí)管理 設(shè)備質(zhì)量

24、缺陷整改 驗(yàn)收 顏色 工作狀態(tài) 設(shè)備使用管理 設(shè)備維修保養(yǎng)管理 管理處 計(jì)劃制定 設(shè)備檢查 實(shí)施 工程部 審批 設(shè)備維修保養(yǎng)檢查 一級(jí) 二級(jí) 大修、中修 日常維護(hù) 更新改造 統(tǒng)計(jì)設(shè)備完好率和紅旗設(shè)備率 設(shè)備安全管理 持證上崗安全檢查事故處理程序設(shè)備封存及報(bào)廢管理封存標(biāo)識(shí)報(bào)廢清單設(shè)備技術(shù)檔案資料管理技術(shù)資料質(zhì)量記錄運(yùn)行記錄巡查記錄保養(yǎng)記錄維修記錄月檢記錄申請(qǐng)、采購(gòu)驗(yàn)證入庫(kù)建賬5.3 田禾 塞納物業(yè)管理公司組織架構(gòu)圖基于考慮到田禾 塞納物業(yè)公司的發(fā)展過(guò)程，因此在設(shè)計(jì)物業(yè)公司組織架構(gòu)上預(yù)留了發(fā)展空 間，目前管理面積不大， 所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對(duì)分離的原則。 對(duì)人員的成本考慮，目前

25、啟用總體管理架構(gòu)設(shè)想的管理架構(gòu)比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。田禾地產(chǎn)公司總經(jīng)理物業(yè)公司總經(jīng)理理財(cái)品質(zhì)管理部 財(cái)務(wù)部 行政綜合事務(wù)部各項(xiàng)目管理部5 4 物業(yè)公司人員配置及簡(jiǎn)要說(shuō)明：1、物業(yè)公司經(jīng)理 1 名：監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。2、物業(yè)財(cái)務(wù)部設(shè)會(huì)計(jì) 1 名：監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，有效地控制公司財(cái)務(wù)預(yù)算，并向地產(chǎn)總公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)。3、品質(zhì)管理部設(shè)品管員 1 名。負(fù)責(zé)監(jiān)督、 檢查各職能部門的各項(xiàng)品質(zhì)方面的問(wèn)題， 及時(shí)反映并提交相關(guān)的整改意見(jiàn)和預(yù)防措施。4、綜合事務(wù)部設(shè)采購(gòu) 1 名；設(shè)后勤管理人員 1 名；設(shè)招聘培訓(xùn)文員 1 名。主要負(fù)責(zé)宿舍及后勤管理，人員招聘、

26、離職和入職培訓(xùn)等相關(guān)事宜。5、各項(xiàng)目部各設(shè)管理處經(jīng)理 1 名。5 4 各管理處組織架構(gòu)圖（按目前第一期項(xiàng)目草擬）田禾塞納河畔一期物業(yè)管理處護(hù)衛(wèi)固定崗19人護(hù)領(lǐng)班 2 人電工7人 服務(wù)前臺(tái)3人文員1人 護(hù)衛(wèi)巡邏崗 8 人 停車場(chǎng) 6 人暫無(wú) 清潔 班 11 人管理員3 人 社區(qū)文化1人 綠化 工2人 工程維修 主管 財(cái)務(wù)部 收款 1 人 服務(wù)中心主任環(huán)境綠化主管護(hù)衛(wèi)服務(wù)主管泥水工1人人員配置及簡(jiǎn)要說(shuō)明：1、田禾塞納河畔第一期物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理 1 名，目前可由物業(yè)經(jīng)理兼任。2、服務(wù)中心配客戶服務(wù)主任 1 名； 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 3 名（包括輪休和前期裝修巡查）；文員 1 名（負(fù)責(zé)業(yè)主檔案和公司相關(guān)文件管理、負(fù)責(zé)管理處