銷售顧問式銷售流程及技能課件教材課程

1、汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 時(shí)長： 參加人員： 中間休息： 座次分配： 培訓(xùn)目的： 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 BUICK 顧問式銷售流程及技能顧問式銷售流程及技能 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 課程紀(jì)律 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售概述銷售概述 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 認(rèn)識(shí)銷售認(rèn)識(shí)銷售 復(fù)雜銷售 簡(jiǎn)單銷售是指銷售價(jià)值低、價(jià)格便宜（通常是日用

2、消費(fèi)品）的產(chǎn)品， 銷售過程持續(xù)時(shí)間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購 買決定。 復(fù)雜銷售是指以下一種或幾種情況： 新業(yè)務(wù)的產(chǎn)生或業(yè)務(wù)增長經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關(guān)系培養(yǎng)。 從初次接觸顧客到交易完成的時(shí)間可能較長。 在購買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。 顧客肯定會(huì)研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車型，并根據(jù)自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)作出判斷。 決策過程可能有多人參加，需要向每個(gè)人證明該車型適合他的需要。 簡(jiǎn)單銷售 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售風(fēng)格銷售風(fēng)格 推進(jìn)式銷售 銷售工作主要專注于提供信息 顧問式銷售 銷售工作主要著眼于提問，從顧客 口中

3、獲取信息 適合情況: 賣方能夠影響顧客的決定 顧客群龐大 業(yè)務(wù)關(guān)系短暫 推銷的產(chǎn)品或服務(wù)比較廉價(jià)， 或者顧客在財(cái)力、物力、時(shí)間 方面的付出較小。 適合情況: 賣方對(duì)顧客沒有直接影響力 潛在顧客群有限 有必要使這個(gè)買主成為忠實(shí)顧客 所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格不菲。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 別克別克“客戶第一客戶第一”的銷售理念的銷售理念 客戶不總是對(duì)的，但是客戶永遠(yuǎn)是我們心中的第一位 我們要向?qū)Υ胰艘粯拥膶?duì)待我們的客戶 提供超越其他品牌的服務(wù)給客戶 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 小組討論小組討論:

4、銷售人員的角色銷售人員的角色 陳述個(gè)人意見、小組意見、最終意見 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 1、信心 2、需求 3、購買力 4、情緒 銷售四要素銷售四要素 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 “真實(shí)一刻真實(shí)一刻” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客戶期望值超越客戶期望值 期望值期望值實(shí)際值實(shí)際值 8 90% 0 50% 26 0% 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客戶期望值超越客戶期望值 客戶絕對(duì)不會(huì)再回

5、來 客戶可能會(huì)回來，但可能會(huì) 嘗試其他產(chǎn)品/服務(wù) 大多數(shù)時(shí)候，客戶絕對(duì)會(huì)再 次光臨 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每組描述三個(gè)銷售過程中的真實(shí)一刻（交車流程、 試乘試駕、訂車） 莎莎描述展廳接待 小組討論小組討論 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售流程概述銷售流程概述 流程是確保工作達(dá)到預(yù)期效果的手段和基礎(chǔ) 流程為銷售及售后業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供了正確的 行為規(guī)范和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也為管理提供詳 盡的檢查要點(diǎn) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 以客戶中心的銷售流程以

6、客戶中心的銷售流程 客戶第一客戶第一 接接 待待 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 需求分析需求分析 車輛介紹車輛介紹 試乘試駕試乘試駕議價(jià)成交議價(jià)成交 交交 車車 售后跟蹤售后跟蹤 潛在客戶潛在客戶 開發(fā)開發(fā) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 工欲善其事，必先利其器。雖然在整個(gè)銷售流程 中，“準(zhǔn)備”是唯一不需要面對(duì)客戶的，但是這 卻是后續(xù)步驟的基礎(chǔ)，有了這個(gè)良好的基礎(chǔ)和平 臺(tái)，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁 有良好的體驗(yàn)。準(zhǔn)備內(nèi)容包括以下兩點(diǎn)： 銷售人員的自我準(zhǔn)備 客戶溝通的基本語法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

7、1426 銷售能力的新要求 銷售人員的自我準(zhǔn)備銷售人員的自我準(zhǔn)備 1、知識(shí) 面要寬， 知識(shí)層次 要深 2、高水平 人際溝通 技巧 3、正確 的態(tài)度 4、良好的 個(gè)人形象 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 反問法 承諾法 認(rèn)同法 敘述法 引導(dǎo)法 贊美法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 認(rèn)同法 1 認(rèn)同法的目的 當(dāng)客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時(shí)， 我們能夠從客戶的立場(chǎng)來看待問題，并且認(rèn)同客 戶的心情。 2 認(rèn)同法的好處 讓客

8、戶了解你和他站在同一立場(chǎng) 向客戶表示你在傾聽 降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型重復(fù)客戶的講話關(guān)鍵認(rèn)同語正面解釋句型重復(fù)客戶的講話關(guān)鍵認(rèn)同語正面解釋 3 關(guān)鍵認(rèn)同語 “您說的很有道理” “您這個(gè)問題問得好” “那很好” “那沒關(guān)系” “我理解” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 贊美法 1 使用贊美法的 目的 與人交流時(shí)，以美好的言辭來表達(dá)出對(duì)人的友善 和欣賞，與客戶建立良好的關(guān)系 2 贊美的好處

9、讓客戶感受到尊榮 調(diào)動(dòng)客戶的情緒 建立融洽的銷售氛圍 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 3 贊美的方法 保持微笑 根據(jù)事實(shí) 尋找贊美點(diǎn) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型微笑關(guān)鍵贊美語解釋贊美點(diǎn)句型微笑關(guān)鍵贊美語解釋贊美點(diǎn) 4 關(guān)鍵贊美語 您真不簡(jiǎn)單 您真有眼光 我最佩服您這樣的人 我想請(qǐng)教您一下 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 贊美法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang057

10、4 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 引導(dǎo)法 1 引導(dǎo)法的目的 在與客戶的銷售交流中，運(yùn)用引導(dǎo)的方法以及 “全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言 2 引導(dǎo)法的好處 收集客戶的資料 了解客戶的需求 掌握交談的主動(dòng)權(quán) 試探客戶的態(tài)度 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型引導(dǎo)語全身傾聽技巧句型引導(dǎo)語全身傾聽技巧 3 引導(dǎo)語 追根問底式 旁敲側(cè)擊式 交心式 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 引導(dǎo)法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574

11、QQ群：216861426 敘述法 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 1 敘述法的目的 在建立好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，運(yùn)用有說服力的方 法來表達(dá)事實(shí)，以取得客戶的認(rèn)同 2 敘述法的好處 闡述事實(shí)但同時(shí)顧及客戶的心情和面子 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型關(guān)注客戶句型關(guān)注客戶+敘述語敘述語 3 敘述法表達(dá)方式 權(quán)威式 案例式 對(duì)比式 比喻式 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反問法 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 1 反問法的目的 在向客戶敘述之后加上反問的語

12、句來了解或確認(rèn) 客戶的反應(yīng) 2 反問法的好處 掌握談話的主動(dòng)權(quán) 探尋客戶的看法 試探客戶的態(tài)度 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型認(rèn)同語正面解釋反問用語句型認(rèn)同語正面解釋反問用語 3 關(guān)鍵反問語 “ 您覺得？” “ 您認(rèn)為？” “ 您覺得對(duì)不對(duì)？” “ 您說是不是？” “ 能不能請(qǐng)教一個(gè)問題？” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反問法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 承諾法 1 承

13、諾法的目的 在進(jìn)入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意 2 承諾法的好處 事先取得客戶的承諾，使下一個(gè)步驟進(jìn)行得更順利 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型詢問客戶是否滿意關(guān)鍵承諾語句型詢問客戶是否滿意關(guān)鍵承諾語 3 關(guān)鍵承諾語 如果，是否可以麻煩您? 您看這樣好嗎? 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 承諾法 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶客戶接待接待 進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力” 的，壓力可能來自各

14、個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的 就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建 立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自 己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的 產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。客戶 接待的內(nèi)容包括： 展廳接待 電話接待 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 舒適區(qū)舒適區(qū) 擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū) 焦慮區(qū)焦慮區(qū) 舒適區(qū)舒適區(qū) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 展廳展廳接待接待要點(diǎn)要點(diǎn) 1、接待 禮節(jié) 2、擴(kuò)大客 戶舒適區(qū) 3、消除 客戶的不 確定因素 4、依據(jù) 客戶的類 型調(diào)整交 流方式 汽車銷售培訓(xùn)博客

15、：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客戶疑慮消除客戶疑慮 概述概述 “李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這 個(gè)機(jī)會(huì)與您聊聊。請(qǐng)您給我?guī)追昼姇r(shí)間，談?wù)勀鷮?duì) 汽車的需求與要求，然后也讓我有機(jī)會(huì)向您介紹我 們別克的車，您看行嗎？” 范例 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 擴(kuò)大客戶舒適區(qū)擴(kuò)大客戶舒適區(qū) 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對(duì)話） 共同的話題 關(guān)于汽車方面的新聞 時(shí)事要聞（本地新聞、國內(nèi)新聞、國際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫 藝術(shù)等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育

16、汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客戶疑慮消除客戶疑慮 概述概述 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 在概述過程中，銷售顧問應(yīng)向客戶說明 下一步要做什么 做這些對(duì)客戶有什么好處 會(huì)花多長時(shí)間 尋求客戶認(rèn)同 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶類型分析客戶類型分析 分析型分析型 (Analytical) 支配型支配型 (Dominant) 社交型社交型 (Social) 大多數(shù)都很內(nèi)向 喜歡作出決定 一般不會(huì)提及他們的目的 注重細(xì)節(jié) 不講人情 有時(shí)會(huì)難以交流 有時(shí)會(huì)愛挑剔 準(zhǔn)備充分，條理清晰 性格外

17、向 喜歡作出決定 以自我為中心 喜歡談?wù)撍麄冏约?知道自己想要什么，并知道如 何去獲取 喜歡發(fā)表自己的看法 不太注重細(xì)節(jié) 有外向的，也有內(nèi)向的 對(duì)于他們自己的目標(biāo)有時(shí)會(huì)有點(diǎn)不確定 喜歡得到別人的認(rèn)同 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 容易打交道 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每組各派名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問,演 示進(jìn)門接待，知道進(jìn)入舒適區(qū)。 小組演練小組演練 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 電話接待電話接待 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn) 品和品牌銷售給客

18、戶，同時(shí)盡可能多地了解 客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打 下基礎(chǔ)。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 來電接待流程來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待邀請(qǐng)客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電 接待 流程 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 電話電話接待接待的關(guān)鍵點(diǎn)的關(guān)鍵點(diǎn) 1、接聽 電話的第 一步 2、建立良 好的印象 3、掌握 來電者的 需求 4、價(jià) 格咨詢 的處理 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangji

19、nfang0574 QQ群：216861426 接聽電話的第一步接聽電話的第一步 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 建立良好的印象建立良好的印象 1、主動(dòng)報(bào) 出自己的姓 名，并表達(dá) 樂于服務(wù) 2、詢問客 戶的稱謂 （說出老客 戶的稱謂） 3、微笑 4、概述解 決客戶問題 的過程 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 掌握來電者的需求掌握來電者的需求 1、重復(fù)客 戶所說的話 2、掌握事實(shí)， 對(duì)于不清楚 的地方，務(wù) 必探詢清楚 3、“還有那 些可以為您 服務(wù)” 4、詳細(xì) 記錄客戶 的需求 汽車銷售培訓(xùn)博客：wang

20、jinfang0574 QQ群：216861426 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 需求分析需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當(dāng)?shù)靥釂?，鼓?lì) 客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達(dá)他/ 她的需求。詳細(xì)的需求分析是滿足客戶需求的基礎(chǔ)，也是 保證產(chǎn)品介紹有針對(duì)性的前提。 銷售顧問應(yīng)通過下列問題，提醒自己注意： 一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？ 一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群

21、：216861426 需求分析的需求分析的要點(diǎn)要點(diǎn) 冰山理論冰山理論 積極式傾聽積極式傾聽 封閉式封閉式 開放式提問開放式提問 提問的內(nèi)容提問的內(nèi)容系統(tǒng)性提問系統(tǒng)性提問 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 冰山理論冰山理論 理性需求 感性需求 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 提問提問 開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什 么、如何”等字句來進(jìn)行提問 封閉式提問的目的是用來確認(rèn)信息 從邏輯上來說，此類問題可以用 “是”或“不是”來回答 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574

22、 QQ群：216861426 提問的內(nèi)容提問的內(nèi)容 1 了解客戶的購 買用途（客戶 為何而來？） “陳先生，您買車是自己開， 還是？” 2 了解客戶的價(jià) 值觀 “陳先生，您這車開多久了？感覺如何?” 3 了解客戶的生 活與喜好 “您需要常跑高速公路嗎？” 4 了解客戶對(duì)車 的評(píng)價(jià) “陳先生，您對(duì)這款車型的總體感覺如何？還有那 些不清楚的地方？” 5 了解客戶的 TMD TMD (Time, Money, Decision ) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 系統(tǒng)性系統(tǒng)性提問提問 1 背景性問題 運(yùn)用問題來了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一

23、般道路多？” 2 難點(diǎn)/客戶期望 問題 了解客戶的困難點(diǎn)及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對(duì)車有什么要求？” 3 聯(lián)接性問題 將客戶的難點(diǎn)/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價(jià)值上 “剛 才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全， 且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安 全與舒適的車，是吧？” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 積極傾聽積極傾聽 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個(gè)層次 聽而不聞 假裝聽， 思路游離 有選擇性 地聽 專注地聽 積極傾聽 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 積極傾聽積極傾聽

24、探查探查 “您對(duì)那輛車還有什么不滿意的地方嗎？” “您對(duì)”舒適“的具體要求有那 些？” “我記得您提過您的馬自達(dá)車自動(dòng)換檔有 些問題?” “好的,我明白。您說尊夫人也會(huì)開這輛車， 所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤 輕，而且有舒適的駕駛位?” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 車輛介紹車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關(guān)鍵的步驟，通過這一步 驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識(shí)，激發(fā) 客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建 立客戶對(duì)于別克產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對(duì) 于銷售顧問的信任。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861

25、426 1、設(shè)定 標(biāo)準(zhǔn) 2、F.B.I. 車輛介紹 法 3、客戶 參與 4、第 三者的 例子 車輛介紹的車輛介紹的要點(diǎn)要點(diǎn) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 F.B.I.車輛介紹法車輛介紹法 配備、功能 利益 沖擊 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 第三者的例子第三者的例子 1成功的案例 2具體的公司或個(gè)人名稱 3得到允許 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶參與客戶

26、參與 1 并不是車輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹 2 從客戶最關(guān)心的方面開始展示 3 鼓勵(lì)客戶動(dòng)手操作 4 鼓勵(lì)客戶提問 5 尋求客戶認(rèn)同 6 總結(jié)/轉(zhuǎn)移到試乘試駕 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 寫下現(xiàn)有別克各個(gè)車型的獨(dú)特賣點(diǎn)（每一車型列舉一個(gè)） 運(yùn)用FBI技巧介紹該車型的獨(dú)特賣點(diǎn) 小組討論小組討論 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身 體驗(yàn)產(chǎn)品性能的最好時(shí)機(jī)?？蛻敉ㄟ^切身體會(huì) 和駕駛感受，加上銷售顧問把握機(jī)會(huì)動(dòng)態(tài)介紹， 可加深客戶對(duì)別克產(chǎn)品的認(rèn)

27、同，從而增強(qiáng)其購 買信心，激發(fā)購買欲望。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕試乘試駕的的要點(diǎn)要點(diǎn) 每次都應(yīng)根據(jù)車輛動(dòng)態(tài)方面的特有強(qiáng)項(xiàng)以及每位客戶的特別需 求，對(duì)試乘試駕進(jìn)行量身定制。研究表明，下列要點(diǎn)能夠增加 客戶對(duì)試駕的滿意度： 主動(dòng)提供試乘試駕機(jī)會(huì) 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 試乘試駕過程不應(yīng)太倉促，以15-20分鐘為宜 只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，規(guī)避可能會(huì)產(chǎn)生的抗 拒。 試完車，如果客戶還會(huì)說噪聲大，就是你的失?。弧耙媛暿?聲浪轟鳴”，嚴(yán)禁自己也用噪聲去形容它。 在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認(rèn)同， 同時(shí)應(yīng)避免

28、與客 戶過多的談話 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕的試乘試駕的步驟步驟 1、試乘 試駕前 2、客戶試 乘時(shí) 3、客戶 試駕時(shí) 4、試乘 試駕后 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕前試乘試駕前 特約店必須準(zhǔn)備專用的試乘試駕車輛，并由專人負(fù)責(zé)維護(hù) 和清潔 每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照， 試乘試駕之前要熟悉客戶資料 特約店應(yīng)規(guī)劃好可以凸顯車輛優(yōu)勢(shì)的試乘試駕路線圖 在邀請(qǐng)客戶試乘試駕前確認(rèn)車輛處于完好的狀態(tài) 銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、 時(shí)間及安全駕駛

29、須知 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕前試乘試駕前 在試駕開始之前，銷售顧問應(yīng)復(fù)印客戶的駕駛證并請(qǐng)?jiān)囻{ 的客戶簽署“試乘試駕保證書”； 試駕路線應(yīng)事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則 妥善運(yùn)用“預(yù)約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取 客戶資料及過濾客戶的功能 邀請(qǐng)客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁 有該車的情境 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶試乘時(shí)客戶試乘時(shí) 試乘試駕過程應(yīng)由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內(nèi)各項(xiàng) 配備 銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上， 主動(dòng)系好安全帶

30、，確認(rèn)客戶是否坐好并系上安全帶 關(guān)注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動(dòng)幫助其 調(diào)整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適 設(shè)定好空調(diào)及音響，同時(shí)在進(jìn)行設(shè)定時(shí)逐一跟客戶解釋說 明 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶試乘時(shí)客戶試乘時(shí) 銷售顧問應(yīng)依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進(jìn)行動(dòng)態(tài)產(chǎn)品 介紹，說明其車輛主要性能及特點(diǎn) 應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)陌踩攸c(diǎn)進(jìn)行換手 簡(jiǎn)單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認(rèn)客戶已對(duì)操 作熟悉 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項(xiàng)，請(qǐng)所有客戶系上 安全帶，啟動(dòng)車輛，開始駕駛 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

31、1426 客戶試駕時(shí)客戶試駕時(shí) 客戶試車過程中，以精簡(jiǎn)交談為原則，不分散客戶駕駛注 意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會(huì)駕駛樂趣 試駕時(shí)應(yīng)播放適合的音樂，音量大小適度 適當(dāng)指引路線，點(diǎn)明體驗(yàn)感覺 不失時(shí)機(jī)地稱贊客戶的駕駛技術(shù) 若客戶有明顯的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作或感覺客戶對(duì)駕駛非常生疏， 及時(shí)果斷地請(qǐng)客戶在安全地點(diǎn)停車；向客戶解釋安全駕駛 的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返 回展廳 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕后試乘試駕后 銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導(dǎo)客戶回 到洽談桌旁 銷售顧問必須針對(duì)客戶特別感興趣的配備再次加以說

32、明， 并引導(dǎo)客戶回憶美好的試駕體驗(yàn) 針對(duì)客戶試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說 明 利用客戶試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，引導(dǎo)客戶進(jìn) 入條件商談階段，自然促使客戶成交 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕后試乘試駕后 對(duì)暫時(shí)未成交的客戶，要利用留下的相關(guān)信息，并與客戶 一同填寫“試乘試駕活動(dòng)車輛評(píng)價(jià)問卷” ，同時(shí)與客戶 保持聯(lián)系 對(duì)每一位客戶均應(yīng)熱情道別，并感謝其參與試駕 客戶離店后，銷售顧問應(yīng)填寫“試乘試駕記錄表” 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕過程中的安全注意事項(xiàng)試乘試駕過程

33、中的安全注意事項(xiàng) 在開始行駛前，確認(rèn)車內(nèi)每個(gè)人的安全帶都已系好 將車開出特約店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險(xiǎn)，應(yīng) 堅(jiān)決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 議價(jià)議價(jià)成交成交 議價(jià)成交順利展開的關(guān)鍵在于銷售顧問能否 和客戶建立充分信任, 只有當(dāng)客戶的購車的疑 慮獲得解決, 并且感受到獲得的價(jià)值(理性及感 性)超越了其支付的成本時(shí), 客戶才會(huì)產(chǎn)生積極 成交的意愿。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 汽車銷售培訓(xùn)博客：wan

34、gjinfang0574 QQ群：216861426 太貴了 抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號(hào) 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價(jià)還價(jià) 我認(rèn)為不需要 我負(fù)擔(dān)不起 我作不了決定 未能使我信服 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 議價(jià)成交時(shí)常見的抗拒 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因： 客戶抗拒的原因 誤解誤解/錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息存疑存疑不滿不滿 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 處理抗拒的原則：先處理情感，再處理事情 客戶的

35、抗拒處理客戶的抗拒處理 1、同意 并中立化 2、明確抗 拒所在 3、提出 解決方案 4、尋求 顧客認(rèn)同 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 處理抗拒的要點(diǎn) 尋求某 些共識(shí) 將規(guī)則和 政策作為 利益來陳 述 不回避， 第一時(shí) 間處理 讓客戶 發(fā)泄不 滿情緒 強(qiáng)調(diào)你 可以做 些什么 讓客戶 了解事 情的進(jìn) 展 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 抗拒處理的技巧 轉(zhuǎn)移法 預(yù)防法 忽略法 對(duì)比法 遞延法 否認(rèn)法 承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu) 勢(shì)。積極地用自己 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來

36、補(bǔ)償 當(dāng)顧客的話語有損到 我們的品牌形象，產(chǎn) 品特或個(gè)人情況時(shí)。 延緩太早或不便于 回答的異議。向顧 客表示已經(jīng)注意到 了他的異議 比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 對(duì)某些非真正 或重要的抗拒 不予解答 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車交車 銷售過程中，前期對(duì)客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開 始時(shí)必須一一兌現(xiàn)。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)是創(chuàng) 造忠誠客戶開始。本單元主要目的在于通過制 定一系列的標(biāo)準(zhǔn)，并介紹相應(yīng)的技巧，使得我 們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強(qiáng)客戶滿 意度，令客戶對(duì)交車過程留下難忘的印象，并 為售后跟蹤聯(lián)系預(yù)作鋪墊。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wan

37、gjinfang0574 QQ群：216861426 交車的步驟交車的步驟 交車預(yù)約 交車接待 保修事項(xiàng) 及售后服 務(wù)說明 新車試駕/ 交車儀式 交車前的準(zhǔn)備 車輛點(diǎn) 交及操 作講解 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備 特約銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專門的交車區(qū)，由專人負(fù)責(zé)整理清 潔 確認(rèn)客戶的付款條件和付款情況，以及對(duì)客戶的承諾事項(xiàng)， 完成新車PDI整備，并簽名確認(rèn) 確認(rèn)并檢查車牌、登記文件和保修手冊(cè)，以及其他相 關(guān)文件等 銷售顧問需在交車前一天確認(rèn)待交車輛的型式、顏色、附 屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認(rèn)待交車 輛上的車

38、身號(hào)碼和發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼是否與車輛合格證上登記的 一樣；確認(rèn)燈具、空調(diào)、方向燈及收音機(jī)是否操作正常； 先行將待交車輛上的時(shí)間與收音機(jī)頻道設(shè)定正確 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車交車預(yù)約預(yù)約 交車前3天內(nèi)電話聯(lián)系客戶，確認(rèn)交車時(shí)間、參與人員， 并簡(jiǎn)要告知客戶交車流程及交車時(shí)間 提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款, 確認(rèn)客戶的付款 方式，以及相關(guān)銀行營業(yè)時(shí)間 詢問顧客交車時(shí)將與誰同來，并鼓勵(lì)顧客與親友一起前來 前一日事先聯(lián)系好售后服務(wù)部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做 好準(zhǔn)備迎接客戶的到來 約定時(shí)間前15分鐘再次確認(rèn)，以利接待的準(zhǔn)備 預(yù)定交車期較長時(shí)，讓客戶隨

39、時(shí)了解供貨訊息 若交車日期推遲，及時(shí)與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法， 取得客戶諒解并再次約定交車日期 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車客戶接待交車客戶接待 交車客戶到達(dá)時(shí)，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài) 度熱情 如客戶開車到達(dá)時(shí)，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)至停車場(chǎng)迎接。銷售 顧問在迎接客戶時(shí)需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 祝賀客戶并在第一時(shí)間將車鑰匙交給客戶 銷售顧問將客戶引導(dǎo)至洽談桌說明交車流程及所需時(shí)間 出示“客戶交車確認(rèn)表”，并說明其用意 各項(xiàng)費(fèi)用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

40、1426 車輛點(diǎn)交及操作講解車輛點(diǎn)交及操作講解 利用交車檢驗(yàn)表驗(yàn)車，每驗(yàn)完一個(gè)部位請(qǐng)客戶確認(rèn)， 并在交車檢驗(yàn)表的相應(yīng)項(xiàng)目后打（驗(yàn)車要完整，打 開發(fā)動(dòng)機(jī)室、后備箱、油箱蓋等作分別介紹） 利用用戶手冊(cè)作實(shí)車操作講解，介紹某項(xiàng)操作時(shí)，翻 到相應(yīng)的頁面，用手指指著相應(yīng)文字，將用戶手冊(cè)和 實(shí)車配置作一一對(duì)比介紹（每介紹完一個(gè)部位/配置，請(qǐng) 尋求客戶的認(rèn)同) 按客戶對(duì)車輛的了解程度與特殊要求對(duì)操作使用方式進(jìn)行 說明 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說明保修事項(xiàng)及售后服務(wù)說明 利用保修保養(yǎng)手冊(cè)向客戶作介紹，翻到相應(yīng)的頁面， 用手指指著相應(yīng)文字，

41、加深客戶印象；強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)周期、 地點(diǎn)、首保時(shí)間/里程、保修時(shí)間/里程等 強(qiáng)調(diào)不保修范圍等其他保修注意事項(xiàng)；強(qiáng)調(diào)保修保養(yǎng) 手冊(cè)的重要性及丟失的后果 向客戶交接剩余文件，并教導(dǎo)客戶分類放置；強(qiáng)調(diào)新車 磨合期、保險(xiǎn)理賠的注意事項(xiàng) 向客戶介紹售后服務(wù)經(jīng)理/接待，并交換名片（介紹售后 服務(wù)的營業(yè)時(shí)間、服務(wù)流程，說明發(fā)生故障時(shí)的聯(lián)系方 法與相關(guān)手續(xù)等）。解釋車輛檢查、維護(hù)的日程，重點(diǎn) 介紹提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目、公里數(shù)和免費(fèi)維護(hù)項(xiàng)目 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 新車試駕新車試駕/交車儀式交車儀式 銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、銷售顧問、售后服務(wù)人員一 起列席參加交

42、車典禮 銷售顧問向客戶贈(zèng)送鮮花或標(biāo)示有別克LOGO的精美小 禮物（待定），并在新車前合影留念 告之客戶將來可能收到銷售或售后服務(wù)滿意度電話或問 卷調(diào)查，請(qǐng)客戶予以支持 請(qǐng)客戶推薦有望客戶前來賞車試車 客戶離開時(shí)，銷售經(jīng)理、售后服務(wù)經(jīng)理、售后人員和銷 售顧問應(yīng)在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠(yuǎn)離其 視線為止 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟蹤售后跟蹤 售后跟蹤是維系客戶關(guān)系,建立客戶忠誠的重 要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對(duì)穩(wěn) 定的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，會(huì)根據(jù)客戶的重要程度 確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互 信賴的關(guān)系，而這種關(guān)系正是銷售人員賴以 成功的秘訣。 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟蹤的要點(diǎn)售后跟蹤的要點(diǎn) 售后跟售后跟 蹤的準(zhǔn)蹤的準(zhǔn) 備備 汽車銷售培訓(xùn)博客：wangjinf