銷售顧問式銷售流程及技能課件教材課程

1、汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 時長： 參加人員： 中間休息： 座次分配： 培訓目的： 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 BUICK 顧問式銷售流程及技能顧問式銷售流程及技能 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 課程紀律 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售概述銷售概述 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 認識銷售認識銷售 復雜銷售 簡單銷售是指銷售價值低、價格便宜（通常是日用

2、消費品）的產(chǎn)品， 銷售過程持續(xù)時間較短。顧客通常直接和銷售人員交流，并迅速作出購 買決定。 復雜銷售是指以下一種或幾種情況： 新業(yè)務的產(chǎn)生或業(yè)務增長經(jīng)常取決于銷售人員和顧客的關系培養(yǎng)。 從初次接觸顧客到交易完成的時間可能較長。 在購買決定形成之前，銷售人員和顧客可能需要多次接觸。 顧客肯定會研究競爭對手的車型，并根據(jù)自己設定的標準作出判斷。 決策過程可能有多人參加，需要向每個人證明該車型適合他的需要。 簡單銷售 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售風格銷售風格 推進式銷售 銷售工作主要專注于提供信息 顧問式銷售 銷售工作主要著眼于提問，從顧客 口中

3、獲取信息 適合情況: 賣方能夠影響顧客的決定 顧客群龐大 業(yè)務關系短暫 推銷的產(chǎn)品或服務比較廉價， 或者顧客在財力、物力、時間 方面的付出較小。 適合情況: 賣方對顧客沒有直接影響力 潛在顧客群有限 有必要使這個買主成為忠實顧客 所提供產(chǎn)品或服務的價格不菲。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 別克別克“客戶第一客戶第一”的銷售理念的銷售理念 客戶不總是對的，但是客戶永遠是我們心中的第一位 我們要向對待家人一樣的對待我們的客戶 提供超越其他品牌的服務給客戶 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 小組討論小組討論:

4、銷售人員的角色銷售人員的角色 陳述個人意見、小組意見、最終意見 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 1、信心 2、需求 3、購買力 4、情緒 銷售四要素銷售四要素 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 “真實一刻真實一刻” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客戶期望值超越客戶期望值 期望值期望值實際值實際值 8 90% 0 50% 26 0% 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 超越客戶期望值超越客戶期望值 客戶絕對不會再回

5、來 客戶可能會回來，但可能會 嘗試其他產(chǎn)品/服務 大多數(shù)時候，客戶絕對會再 次光臨 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每組描述三個銷售過程中的真實一刻（交車流程、 試乘試駕、訂車） 莎莎描述展廳接待 小組討論小組討論 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 銷售流程概述銷售流程概述 流程是確保工作達到預期效果的手段和基礎 流程為銷售及售后業(yè)務的運營提供了正確的 行為規(guī)范和業(yè)務標準，同時也為管理提供詳 盡的檢查要點 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 以客戶中心的銷售流程以

6、客戶中心的銷售流程 客戶第一客戶第一 接接 待待 準準 備備 需求分析需求分析 車輛介紹車輛介紹 試乘試駕試乘試駕議價成交議價成交 交交 車車 售后跟蹤售后跟蹤 潛在客戶潛在客戶 開發(fā)開發(fā) 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 準備準備 工欲善其事，必先利其器。雖然在整個銷售流程 中，“準備”是唯一不需要面對客戶的，但是這 卻是后續(xù)步驟的基礎，有了這個良好的基礎和平 臺，我們就能在與客戶接觸的過程中，讓客戶擁 有良好的體驗。準備內容包括以下兩點： 銷售人員的自我準備 客戶溝通的基本語法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

7、1426 銷售能力的新要求 銷售人員的自我準備銷售人員的自我準備 1、知識 面要寬， 知識層次 要深 2、高水平 人際溝通 技巧 3、正確 的態(tài)度 4、良好的 個人形象 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 反問法 承諾法 認同法 敘述法 引導法 贊美法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 認同法 1 認同法的目的 當客戶所講、所想、所做的和我們期望的不同時， 我們能夠從客戶的立場來看待問題，并且認同客 戶的心情。 2 認同法的好處 讓客

8、戶了解你和他站在同一立場 向客戶表示你在傾聽 降低抗拒，創(chuàng)造和諧的銷售氛圍 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型重復客戶的講話關鍵認同語正面解釋句型重復客戶的講話關鍵認同語正面解釋 3 關鍵認同語 “您說的很有道理” “您這個問題問得好” “那很好” “那沒關系” “我理解” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 贊美法 1 使用贊美法的 目的 與人交流時，以美好的言辭來表達出對人的友善 和欣賞，與客戶建立良好的關系 2 贊美的好處

9、讓客戶感受到尊榮 調動客戶的情緒 建立融洽的銷售氛圍 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 3 贊美的方法 保持微笑 根據(jù)事實 尋找贊美點 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型微笑關鍵贊美語解釋贊美點句型微笑關鍵贊美語解釋贊美點 4 關鍵贊美語 您真不簡單 您真有眼光 我最佩服您這樣的人 我想請教您一下 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 贊美法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang057

10、4 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 引導法 1 引導法的目的 在與客戶的銷售交流中，運用引導的方法以及 “全身傾聽”的技巧來讓客戶暢其所言 2 引導法的好處 收集客戶的資料 了解客戶的需求 掌握交談的主動權 試探客戶的態(tài)度 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型引導語全身傾聽技巧句型引導語全身傾聽技巧 3 引導語 追根問底式 旁敲側擊式 交心式 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 引導法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574

11、QQ群：216861426 敘述法 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 1 敘述法的目的 在建立好客戶關系的基礎上，運用有說服力的方 法來表達事實，以取得客戶的認同 2 敘述法的好處 闡述事實但同時顧及客戶的心情和面子 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型關注客戶句型關注客戶+敘述語敘述語 3 敘述法表達方式 權威式 案例式 對比式 比喻式 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反問法 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 1 反問法的目的 在向客戶敘述之后加上反問的語

12、句來了解或確認 客戶的反應 2 反問法的好處 掌握談話的主動權 探尋客戶的看法 試探客戶的態(tài)度 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型認同語正面解釋反問用語句型認同語正面解釋反問用語 3 關鍵反問語 “ 您覺得？” “ 您認為？” “ 您覺得對不對？” “ 您說是不是？” “ 能不能請教一個問題？” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 反問法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 承諾法 1 承

13、諾法的目的 在進入即將要做的事情之前，事先獲得客戶的同意 2 承諾法的好處 事先取得客戶的承諾，使下一個步驟進行得更順利 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶溝通的基本語法客戶溝通的基本語法 句型詢問客戶是否滿意關鍵承諾語句型詢問客戶是否滿意關鍵承諾語 3 關鍵承諾語 如果，是否可以麻煩您? 您看這樣好嗎? 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 承諾法 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶客戶接待接待 進入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力” 的，壓力可能來自各

14、個方面，而此時我們要做的 就是在這個過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建 立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進入到他們自 己的舒適區(qū)，這些對于客戶最后是否接受我們的 產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用?？蛻?接待的內容包括： 展廳接待 電話接待 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 舒適區(qū)舒適區(qū) 擔心區(qū)擔心區(qū) 焦慮區(qū)焦慮區(qū) 舒適區(qū)舒適區(qū) 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 展廳展廳接待接待要點要點 1、接待 禮節(jié) 2、擴大客 戶舒適區(qū) 3、消除 客戶的不 確定因素 4、依據(jù) 客戶的類 型調整交 流方式 汽車銷售培訓博客

15、：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客戶疑慮消除客戶疑慮 概述概述 “李先生，真高興您到我們展廳來看車，也給我這 個機會與您聊聊。請您給我?guī)追昼姇r間，談談您對 汽車的需求與要求，然后也讓我有機會向您介紹我 們別克的車，您看行嗎？” 范例 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 擴大客戶舒適區(qū)擴大客戶舒適區(qū) 有效的溝通方式（寒暄、熱情招呼、對話） 共同的話題 關于汽車方面的新聞 時事要聞（本地新聞、國內新聞、國際新聞） 文體新聞（體育消息、電影電視、音樂戲劇、繪畫 藝術等） 商業(yè)話題（工業(yè)、農(nóng)業(yè)、財經(jīng)金融） 旅游休閑 子女教育

16、汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 消除客戶疑慮消除客戶疑慮 概述概述 通過概述，能夠有效地將客戶的疑慮最小化 在概述過程中，銷售顧問應向客戶說明 下一步要做什么 做這些對客戶有什么好處 會花多長時間 尋求客戶認同 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶類型分析客戶類型分析 分析型分析型 (Analytical) 支配型支配型 (Dominant) 社交型社交型 (Social) 大多數(shù)都很內向 喜歡作出決定 一般不會提及他們的目的 注重細節(jié) 不講人情 有時會難以交流 有時會愛挑剔 準備充分，條理清晰 性格外

17、向 喜歡作出決定 以自我為中心 喜歡談論他們自己 知道自己想要什么，并知道如 何去獲取 喜歡發(fā)表自己的看法 不太注重細節(jié) 有外向的，也有內向的 對于他們自己的目標有時會有點不確定 喜歡得到別人的認同 大多數(shù)都害羞、直率、態(tài)度不明確、喜歡突發(fā)奇想，有合作精神 容易打交道 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 每組各派名代表，一位扮演客戶，一位扮演銷售顧問,演 示進門接待，知道進入舒適區(qū)。 小組演練小組演練 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 電話接待電話接待 來電接待是通過電話把銷售人員、公司、產(chǎn) 品和品牌銷售給客

18、戶，同時盡可能多地了解 客戶的信息，為跟蹤客戶及客戶來店接待打 下基礎。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 來電接待流程來電接待流程 客戶來電 問候 了解客戶需求 解答客戶的問題 留下客戶的聯(lián)系方式 來店接待邀請客戶來店 告訴本人的聯(lián)系方式 道別 填寫來電登記表 更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫 來 不來 來電 接待 流程 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 電話電話接待接待的關鍵點的關鍵點 1、接聽 電話的第 一步 2、建立良 好的印象 3、掌握 來電者的 需求 4、價 格咨詢 的處理 汽車銷售培訓博客：wangji

19、nfang0574 QQ群：216861426 接聽電話的第一步接聽電話的第一步 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 建立良好的印象建立良好的印象 1、主動報 出自己的姓 名，并表達 樂于服務 2、詢問客 戶的稱謂 （說出老客 戶的稱謂） 3、微笑 4、概述解 決客戶問題 的過程 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 掌握來電者的需求掌握來電者的需求 1、重復客 戶所說的話 2、掌握事實， 對于不清楚 的地方，務 必探詢清楚 3、“還有那 些可以為您 服務” 4、詳細 記錄客戶 的需求 汽車銷售培訓博客：wang

20、jinfang0574 QQ群：216861426 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 需求分析需求分析 需求分析就是要了解客戶的需求，通過適當?shù)靥釂枺膭?客戶發(fā)言，使客戶感受到“被尊重”，充分自主地表達他/ 她的需求。詳細的需求分析是滿足客戶需求的基礎，也是 保證產(chǎn)品介紹有針對性的前提。 銷售顧問應通過下列問題，提醒自己注意： 一般的客戶是否樂意告訴你他/她的需求？ 一般的客戶是否樂意告訴你他/她的“真正”需求？ 一般的客戶能否清晰地說明他們的需求？ 一般的客戶是否非常清楚他的（她的）需求？ 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群

21、：216861426 需求分析的需求分析的要點要點 冰山理論冰山理論 積極式傾聽積極式傾聽 封閉式封閉式 開放式提問開放式提問 提問的內容提問的內容系統(tǒng)性提問系統(tǒng)性提問 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 冰山理論冰山理論 理性需求 感性需求 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 提問提問 開放式提問的目的是用來收集信息 用“誰、什么、何時、何地、為什 么、如何”等字句來進行提問 封閉式提問的目的是用來確認信息 從邏輯上來說，此類問題可以用 “是”或“不是”來回答 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574

22、 QQ群：216861426 提問的內容提問的內容 1 了解客戶的購 買用途（客戶 為何而來？） “陳先生，您買車是自己開， 還是？” 2 了解客戶的價 值觀 “陳先生，您這車開多久了？感覺如何?” 3 了解客戶的生 活與喜好 “您需要常跑高速公路嗎？” 4 了解客戶對車 的評價 “陳先生，您對這款車型的總體感覺如何？還有那 些不清楚的地方？” 5 了解客戶的 TMD TMD (Time, Money, Decision ) 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 系統(tǒng)性系統(tǒng)性提問提問 1 背景性問題 運用問題來了解客戶的現(xiàn)狀 “您現(xiàn)在開車跑高速公路還是一

23、般道路多？” 2 難點/客戶期望 問題 了解客戶的困難點及產(chǎn)品的期望 “您跑高速公路對車有什么要求？” 3 聯(lián)接性問題 將客戶的難點/客戶期望聯(lián)系到產(chǎn)品的價值上 “剛 才您提到跑高速公路上行駛，希望能夠比較安全， 且不易疲累，也就是您希望考慮的是一款兼顧安 全與舒適的車，是吧？” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 積極傾聽積極傾聽 通過積極傾聽，避免誤解，讓客戶有受尊重的感覺 聽的五個層次 聽而不聞 假裝聽， 思路游離 有選擇性 地聽 專注地聽 積極傾聽 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 積極傾聽積極傾聽

24、探查探查 “您對那輛車還有什么不滿意的地方嗎？” “您對”舒適“的具體要求有那 些？” “我記得您提過您的馬自達車自動換檔有 些問題?” “好的,我明白。您說尊夫人也會開這輛車， 所以它必須易于操作、視野清楚、方向盤 輕，而且有舒適的駕駛位?” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 車輛介紹車輛介紹 車輛介紹是銷售流程關鍵的步驟，通過這一步 驟，銷售顧問可以展示自己的專業(yè)知識，激發(fā) 客戶的購買興趣。專業(yè)的車輛介紹不僅能夠建 立客戶對于別克產(chǎn)品的信任，也能建立客戶對 于銷售顧問的信任。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861

25、426 1、設定 標準 2、F.B.I. 車輛介紹 法 3、客戶 參與 4、第 三者的 例子 車輛介紹的車輛介紹的要點要點 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 設定標準設定標準 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 F.B.I.車輛介紹法車輛介紹法 配備、功能 利益 沖擊 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 第三者的例子第三者的例子 1成功的案例 2具體的公司或個人名稱 3得到允許 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶參與客戶

26、參與 1 并不是車輛的每個配備和特性都需要詳細介紹 2 從客戶最關心的方面開始展示 3 鼓勵客戶動手操作 4 鼓勵客戶提問 5 尋求客戶認同 6 總結/轉移到試乘試駕 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 寫下現(xiàn)有別克各個車型的獨特賣點（每一車型列舉一個） 運用FBI技巧介紹該車型的獨特賣點 小組討論小組討論 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕試乘試駕 試乘試駕是車輛介紹的延伸，也是讓客戶親身 體驗產(chǎn)品性能的最好時機?？蛻敉ㄟ^切身體會 和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹， 可加深客戶對別克產(chǎn)品的認

27、同，從而增強其購 買信心，激發(fā)購買欲望。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕試乘試駕的的要點要點 每次都應根據(jù)車輛動態(tài)方面的特有強項以及每位客戶的特別需 求，對試乘試駕進行量身定制。研究表明，下列要點能夠增加 客戶對試駕的滿意度： 主動提供試乘試駕機會 在試乘試駕過程中，選擇常見類型的路面 試乘試駕過程不應太倉促，以15-20分鐘為宜 只有先試乘，才能盡情展示產(chǎn)品的賣點，規(guī)避可能會產(chǎn)生的抗 拒。 試完車，如果客戶還會說噪聲大，就是你的失敗；“引擎聲是 聲浪轟鳴”，嚴禁自己也用噪聲去形容它。 在客戶試駕中用封閉式問題去尋求客戶認同， 同時應避免

28、與客 戶過多的談話 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕的試乘試駕的步驟步驟 1、試乘 試駕前 2、客戶試 乘時 3、客戶 試駕時 4、試乘 試駕后 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕前試乘試駕前 特約店必須準備專用的試乘試駕車輛，并由專人負責維護 和清潔 每位參與試駕的銷售顧問都須能熟練駕駛，且都有駕照， 試乘試駕之前要熟悉客戶資料 特約店應規(guī)劃好可以凸顯車輛優(yōu)勢的試乘試駕路線圖 在邀請客戶試乘試駕前確認車輛處于完好的狀態(tài) 銷售顧問接待客戶，并向其說明試乘試駕的流程、路線圖、 時間及安全駕駛

29、須知 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕前試乘試駕前 在試駕開始之前，銷售顧問應復印客戶的駕駛證并請試駕 的客戶簽署“試乘試駕保證書”； 試駕路線應事先規(guī)劃，以保證安全為首要原則 妥善運用“預約試駕”，除了表示“慎重”外，另有留取 客戶資料及過濾客戶的功能 邀請客戶帶全家人一同參與試乘試駕，讓客戶感受真正擁 有該車的情境 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶試乘時客戶試乘時 試乘試駕過程應由銷售顧問先駕駛，讓客戶熟悉車內各項 配備 銷售顧問先幫客戶開啟車門，然后快步回到駕駛座位上， 主動系好安全帶

30、，確認客戶是否坐好并系上安全帶 關注客戶同伴，詢問其座位位置是否舒適，并主動幫助其 調整椅背或后座扶手，使其乘坐感覺舒適 設定好空調及音響，同時在進行設定時逐一跟客戶解釋說 明 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶試乘時客戶試乘時 銷售顧問應依據(jù)車輛的特性，在不同的路段進行動態(tài)產(chǎn)品 介紹，說明其車輛主要性能及特點 應選擇適當?shù)陌踩攸c進行換手 簡單介紹車輛操作，排檔桿一定要介紹，確認客戶已對操 作熟悉 再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上 安全帶，啟動車輛，開始駕駛 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

31、1426 客戶試駕時客戶試駕時 客戶試車過程中，以精簡交談為原則，不分散客戶駕駛注 意力，確保行車安全，讓客戶靜心體會駕駛樂趣 試駕時應播放適合的音樂，音量大小適度 適當指引路線，點明體驗感覺 不失時機地稱贊客戶的駕駛技術 若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏， 及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛 的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返 回展廳 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕后試乘試駕后 銷售顧問協(xié)助客戶將車輛停放于指定區(qū)域，并引導客戶回 到洽談桌旁 銷售顧問必須針對客戶特別感興趣的配備再次加以說

32、明， 并引導客戶回憶美好的試駕體驗 針對客戶試駕時產(chǎn)生的疑慮，應立即給予合理和客觀的說 明 利用客戶試駕后，對產(chǎn)品的熱度尚未退卻時，引導客戶進 入條件商談階段，自然促使客戶成交 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕后試乘試駕后 對暫時未成交的客戶，要利用留下的相關信息，并與客戶 一同填寫“試乘試駕活動車輛評價問卷” ，同時與客戶 保持聯(lián)系 對每一位客戶均應熱情道別，并感謝其參與試駕 客戶離店后，銷售顧問應填寫“試乘試駕記錄表” 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 試乘試駕過程中的安全注意事項試乘試駕過程

33、中的安全注意事項 在開始行駛前，確認車內每個人的安全帶都已系好 將車開出特約店后，應選擇安全的地方和客戶交換駕駛 在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預見到任何危險，應 堅決要求客戶將車停到安全的地方，改試駕為試乘 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 議價議價成交成交 議價成交順利展開的關鍵在于銷售顧問能否 和客戶建立充分信任, 只有當客戶的購車的疑 慮獲得解決, 并且感受到獲得的價值(理性及感 性)超越了其支付的成本時, 客戶才會產(chǎn)生積極 成交的意愿。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 汽車銷售培訓博客：wan

34、gjinfang0574 QQ群：216861426 太貴了 抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號 競爭產(chǎn)品更便宜 比想象中的貴 我想討價還價 我認為不需要 我負擔不起 我作不了決定 未能使我信服 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 議價成交時常見的抗拒 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象 客戶產(chǎn)生不同意見的原因： 客戶抗拒的原因 誤解誤解/錯誤信息錯誤信息存疑存疑不滿不滿 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 處理抗拒的原則：先處理情感，再處理事情 客戶的

35、抗拒處理客戶的抗拒處理 1、同意 并中立化 2、明確抗 拒所在 3、提出 解決方案 4、尋求 顧客認同 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 處理抗拒的要點 尋求某 些共識 將規(guī)則和 政策作為 利益來陳 述 不回避， 第一時 間處理 讓客戶 發(fā)泄不 滿情緒 強調你 可以做 些什么 讓客戶 了解事 情的進 展 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 客戶的抗拒處理客戶的抗拒處理 抗拒處理的技巧 轉移法 預防法 忽略法 對比法 遞延法 否認法 承認競爭對手的優(yōu) 勢。積極地用自己 產(chǎn)品的優(yōu)勢來

36、補償 當顧客的話語有損到 我們的品牌形象，產(chǎn) 品特或個人情況時。 延緩太早或不便于 回答的異議。向顧 客表示已經(jīng)注意到 了他的異議 比較我們產(chǎn)品的優(yōu)勢 對某些非真正 或重要的抗拒 不予解答 預防可能出現(xiàn)的異議 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車交車 銷售過程中，前期對客戶的承諾在交車環(huán)節(jié)開 始時必須一一兌現(xiàn)。交車環(huán)節(jié)的客戶體驗是創(chuàng) 造忠誠客戶開始。本單元主要目的在于通過制 定一系列的標準，并介紹相應的技巧，使得我 們的交車過程能創(chuàng)造客戶的熱情，加強客戶滿 意度，令客戶對交車過程留下難忘的印象，并 為售后跟蹤聯(lián)系預作鋪墊。 汽車銷售培訓博客：wan

37、gjinfang0574 QQ群：216861426 交車的步驟交車的步驟 交車預約 交車接待 保修事項 及售后服 務說明 新車試駕/ 交車儀式 交車前的準備 車輛點 交及操 作講解 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車前的準備交車前的準備 特約銷售服務店應設置專門的交車區(qū)，由專人負責整理清 潔 確認客戶的付款條件和付款情況，以及對客戶的承諾事項， 完成新車PDI整備，并簽名確認 確認并檢查車牌、登記文件和保修手冊，以及其他相 關文件等 銷售顧問需在交車前一天確認待交車輛的型式、顏色、附 屬品及基本裝備是否齊全；確保外觀無損傷；確認待交車 輛上的車

38、身號碼和發(fā)動機號碼是否與車輛合格證上登記的 一樣；確認燈具、空調、方向燈及收音機是否操作正常； 先行將待交車輛上的時間與收音機頻道設定正確 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車交車預約預約 交車前3天內電話聯(lián)系客戶，確認交車時間、參與人員， 并簡要告知客戶交車流程及交車時間 提醒客戶帶齊必要的文件，證件和尾款, 確認客戶的付款 方式，以及相關銀行營業(yè)時間 詢問顧客交車時將與誰同來，并鼓勵顧客與親友一起前來 前一日事先聯(lián)系好售后服務部門、展廳經(jīng)理、銷售主管做 好準備迎接客戶的到來 約定時間前15分鐘再次確認，以利接待的準備 預定交車期較長時，讓客戶隨

39、時了解供貨訊息 若交車日期推遲，及時與客戶聯(lián)系，說明原因和處理方法， 取得客戶諒解并再次約定交車日期 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 交車客戶接待交車客戶接待 交車客戶到達時，銷售人員提前10分鐘到門口迎接，態(tài) 度熱情 如客戶開車到達時，銷售顧問應主動至停車場迎接。銷售 顧問在迎接客戶時需保持面帶微笑，并恭喜客戶本日提車 祝賀客戶并在第一時間將車鑰匙交給客戶 銷售顧問將客戶引導至洽談桌說明交車流程及所需時間 出示“客戶交車確認表”，并說明其用意 各項費用的清算，上牌手續(xù)和票據(jù)交付 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：21686

40、1426 車輛點交及操作講解車輛點交及操作講解 利用交車檢驗表驗車，每驗完一個部位請客戶確認， 并在交車檢驗表的相應項目后打（驗車要完整，打 開發(fā)動機室、后備箱、油箱蓋等作分別介紹） 利用用戶手冊作實車操作講解，介紹某項操作時，翻 到相應的頁面，用手指指著相應文字，將用戶手冊和 實車配置作一一對比介紹（每介紹完一個部位/配置，請 尋求客戶的認同) 按客戶對車輛的了解程度與特殊要求對操作使用方式進行 說明 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 保修事項及售后服務說明保修事項及售后服務說明 利用保修保養(yǎng)手冊向客戶作介紹，翻到相應的頁面， 用手指指著相應文字，

41、加深客戶印象；強調保養(yǎng)周期、 地點、首保時間/里程、保修時間/里程等 強調不保修范圍等其他保修注意事項；強調保修保養(yǎng) 手冊的重要性及丟失的后果 向客戶交接剩余文件，并教導客戶分類放置；強調新車 磨合期、保險理賠的注意事項 向客戶介紹售后服務經(jīng)理/接待，并交換名片（介紹售后 服務的營業(yè)時間、服務流程，說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方 法與相關手續(xù)等）。解釋車輛檢查、維護的日程，重點 介紹提醒首次保養(yǎng)的服務項目、公里數(shù)和免費維護項目 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 新車試駕新車試駕/交車儀式交車儀式 銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、銷售顧問、售后服務人員一 起列席參加交

42、車典禮 銷售顧問向客戶贈送鮮花或標示有別克LOGO的精美小 禮物（待定），并在新車前合影留念 告之客戶將來可能收到銷售或售后服務滿意度電話或問 卷調查，請客戶予以支持 請客戶推薦有望客戶前來賞車試車 客戶離開時，銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、售后人員和銷 售顧問應在展廳門外列席送客，直到客戶開著車遠離其 視線為止 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟蹤售后跟蹤 售后跟蹤是維系客戶關系,建立客戶忠誠的重 要環(huán)節(jié)，優(yōu)秀的銷售人員都擁有自己相對穩(wěn) 定的客戶關系網(wǎng)絡，會根據(jù)客戶的重要程度 確定與其保持溝通的頻次，以維系一種相互 信賴的關系，而這種關系正是銷售人員賴以 成功的秘訣。 汽車銷售培訓博客：wangjinfang0574 QQ群：216861426 售后跟蹤的要點售后跟蹤的要點 售后跟售后跟 蹤的準蹤的準 備備 汽車銷售培訓博客：wangjinf