服務(wù)行業(yè)實習(xí)報告

1、服務(wù)行業(yè)實習(xí)報告服務(wù)行業(yè)實習(xí)報告 在即將出來實習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、 做什么待遇 會好一點。 成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中， 這個職業(yè)是 我計劃中的一個還算不差的以外。 我深深地知道， 當一名普通的工作 人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強、涉及面廣，面對 的是一個個來自四面八方的客戶， 我們的一言一行、 一舉一動直接展 示了工作作風(fēng)，影響著公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提 高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。 做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā) 點，當個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意 ; 是建立 在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是

2、其本意 ; 顧 客滿意是相對的、 沒有絕對的， 因此應(yīng)該不在即將出來實習(xí)時面臨的 最大問題就是要在哪一個單位、 做什么待遇會好一點。 成為一名營業(yè) 員并不在我一開始的預(yù)測之中， 這個職業(yè)是我計劃中的一個還算不差 的以外。我深深地知道，當一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工 作平靜，但工作政策性強、 涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方 的客戶，我們的一言一行、 一舉一動直接展示了工作作風(fēng)，影響著公 司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。 做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點， 當個體滿意與總體滿 發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意 ; 是建立在道德、法律的社會責(zé)任 基礎(chǔ)上

3、的，有違以上的行為不是其本意 ; 顧客滿意是相對的、沒有絕 對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近 ; 顧客滿意因人而異， 提供有差異的滿意服務(wù)。在實習(xí)的第一天，我就感觸頗多。帶我的師 傅雖然已是業(yè)務(wù)能手， 但在工作的空余還不忘提高服務(wù)的質(zhì)量。 這并 不是一個普通的“賣東西”的， 每個營業(yè)員都要具備一定的能力。 例 如每天都要跟倉庫進行一定量的請購商品， 還有每天必做的點貨、 理 貨還要清理柜臺。 有點像是小型的物流流程。 這些都真正體現(xiàn)了能與 勤的高效融合。我們既要當好“服務(wù)員”，更要當好“戰(zhàn)斗員”，隨 時隨地確保服務(wù)的質(zhì)量，真正以強烈的責(zé)任感，以滿腔的熱血，投入 到工作崗位中去， 在平凡

4、之中體現(xiàn)移動人的偉大追求， 在平靜之中樹 立移動人的嶄新形象，安于寂寞，樂于奉獻，敢于創(chuàng)新，盡職盡責(zé)搞 好服務(wù)工作。我為能加入這樣的一支團隊而自豪。一個親切的笑容， 一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離， 同時也贏得了客戶的尊重。 唯有真誠的微笑，才能“用心”服務(wù)。最后，堅持做到服務(wù)的最高境 界：有規(guī)范中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范。一名專業(yè)的營業(yè)員需做到堅 持將“顧客滿意”置以所有目標之上 ; 對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著， 堅持好的方面， 我們盡可能把服務(wù)置于自身之前， 我們獲利直接歸功 于此;每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度 ; 善于總結(jié)、 勤于學(xué)習(xí);敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷， 盡

5、快進入角色 ;必須以自 已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客 ; 目的在于了解商業(yè)銷售的生 存在于顧客的滿意 ; 不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如 此，形成習(xí)慣， 提高個人素質(zhì) ; 從待客的基本用語開始，如禮貌用語、 稱呼;養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣 ; 如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞 拿商品等;保持一個親切、 優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。 還要 具備一定的銷售技巧。 習(xí)慣銷售： 有些消費者往往習(xí)慣于購買其使用 慣了的某些商品， 使顧客在對商品的各種特性、 特點十分熟悉、 信任， 而產(chǎn)生的一種偏愛心理， 注意力也集中穩(wěn)定， 所以購買時往往不再進 行詳細比較與選擇， 能夠迅速地形成重

6、復(fù)購買， 銷售時應(yīng)盡量推薦顧 客經(jīng)常用過的商品 ; 理智銷售法：有些消費者在每次購買前，對所需 購買的商品，要進行較為周密的比較與選擇， ，購買時頭腦冷靜、行 為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點， 所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的 反感，使銷售活動受阻。經(jīng)濟銷售法：有的消費者富有經(jīng)濟頭腦，購 買商品時特別重視價格的高低， 唯有低廉的價格才能使其滿意， 這類 消費者在選擇商品時， 會反復(fù)比較各種商品的價格， 對價格變動反應(yīng) 極為靈敏 ;面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原 則的基礎(chǔ)上讓點利給顧客。 沖動銷售法： 有些消費者屬于感情

7、用事的 人往往接受產(chǎn)品外觀、 包裝、商標或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買 力行為。這類消費者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣 和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實際效用 ; 對此類顧客 以適當?shù)卦谏唐飞霞忧‘數(shù)恼Z言，往往就會有所收獲。浪漫銷售法： 有些消費者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造 型、顏色甚至品牌比較重視 ; 所以對此類消費者在選擇商品時，注意 力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。熱情銷售法：有些消費者屬于思 想與心理標準尚未定型缺乏主風(fēng)， 沒有固定偏好的消費者， 選擇商品 時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善 于介紹，就較容易就服

8、顧客而促成交易， 同時不以讓他們和第三者接 觸，以免引起不必要的麻煩。特異銷售法：有些消費者在商業(yè)銷售活 動中以自我滿足作為目標之上，如出租性的交易經(jīng)營。連帶銷售法： 在幾種連帶性的商品同時推銷的方法 ; 或犧牲一種利潤率較小的新商 品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。通過實 習(xí)，我獲得了實際的工作經(jīng)驗， 鞏固并檢驗了自己在崗前所學(xué)習(xí)的專 業(yè)知識水平。實習(xí)期間，我了解并參與了銷售過程。千里之行，始于 足下”，這近一個月短暫而又充實的實習(xí)， 我認為對我走向社會起到 了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一 個重要步驟，對將來自己的事業(yè)有著很大幫助。向他人虛心求教，遵 守組織紀律和單位規(guī)章制度， 與人文明交往等一些做人處世的基本原 則都要在實際生活中認真的貫徹， 好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培 養(yǎng)。我覺得要熱情、耐心、細心、專心、恒心。熱情在任何一個行業(yè) 應(yīng)該說都是必要的， 就算打電話你熱情對方也聽得出來的， 在服務(wù)行 業(yè)更是需要熱情，下次才會再次光臨。耐心也是服務(wù)行業(yè)需要的，顧 客有些都是很刁鉆古怪， 甚至是蠻橫無理的， 但是作為服務(wù)員是最忌 諱和顧客發(fā)生爭執(zhí)的， 這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處于不 利的情況，因為商場都是希望顧客再次光臨，以顧客為上的，至于特 殊情況自己無法面對處理的， 可以請主管來解決， 不