物業(yè)客服部員工工作手冊(cè)

1、物業(yè)客服中心工作提升方案為了完善前期營(yíng)服務(wù)體系的整個(gè)工作流程，體現(xiàn)出前期營(yíng)銷服務(wù)體系的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售部做好后勤保障工作，給業(yè)主提供一個(gè)舒適、優(yōu)雅的環(huán)境。特提出一下幾點(diǎn)方案：一、 客服人員管理方面1、 目前客服人員3，需增加1人2、 根據(jù)客服人員對(duì)服務(wù)意識(shí)。各崗位知識(shí)?；卷?xiàng)目知識(shí)以及物業(yè)知識(shí)的了解，而分配崗位，進(jìn)行定點(diǎn)定崗制度客服部員工工作手冊(cè)總 則 一、客服部崗位編制 客服主管1人 客服前臺(tái) 1 人樓層管理員 2人客服內(nèi)勤1人 二、上級(jí)主管部門 社區(qū)管理處經(jīng)理 三、客服部工作三原則 服務(wù)以速度為第一原則 服務(wù)態(tài)度、效率、質(zhì)量

2、為第二原則 服務(wù)超出業(yè)主的期望值給業(yè)主意外驚喜為第三原則 客服部實(shí)行主管全程負(fù)責(zé)制部門主管是唯一責(zé)任人?？头鞴?樓層管理員 客服前臺(tái) 客服內(nèi)勤 二、客服部崗位編制 崗位 職稱 級(jí) 月薪 崗位要求及晉升條件 主管 高級(jí) 中級(jí) 初級(jí) 樓層管理員高級(jí) 中級(jí) 初級(jí) 助理高級(jí) 中級(jí) 初級(jí) 客服部工作職責(zé) 一、 學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策組織落實(shí)社區(qū)經(jīng)理下達(dá)的有關(guān)任務(wù) 二、 根據(jù)公司下達(dá)的年度指標(biāo)制定社區(qū)工作計(jì)劃及資金計(jì)劃 三、 負(fù)責(zé)社區(qū)人力資源的管理并根據(jù)績(jī)效考核方案協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)部門各崗位實(shí)施考核四、 根據(jù)收樓工作計(jì)劃全面負(fù)責(zé)業(yè)主前期收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)辦理 五、 負(fù)責(zé)業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函

3、、網(wǎng)絡(luò)等投訴、建議、需求信息的處理 六、 負(fù)責(zé)社區(qū)檔案的管理包含業(yè)主等數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和維護(hù) 七、 負(fù)責(zé)處理在權(quán)限范圍內(nèi)的突發(fā)事件如超出權(quán)限及時(shí)匯報(bào)上級(jí) 八、 負(fù)責(zé)社區(qū)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)工作 九、 負(fù)責(zé)社區(qū)的日常事務(wù)管理工作 十、 定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查通過(guò)對(duì)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析完善日常管理工作 十一、 協(xié)助社區(qū)經(jīng)理搞好公共關(guān)系外協(xié)工作 客服主管崗位職責(zé) 崗位名稱 主管 所在部門 客服部 崗位編制 1 直接上級(jí) 社區(qū)經(jīng)理 直接下級(jí) 客服前臺(tái)、樓層管理員、客服內(nèi)勤 崗位職責(zé)具體職責(zé) 1 負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策、制度等并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能 2 負(fù)責(zé)根據(jù)管理處年度指標(biāo)

4、制定部門年度、月工作計(jì)劃和資金預(yù)算并協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門進(jìn)行月度總結(jié)、計(jì)劃考核和成本控制。 3 根據(jù)項(xiàng)目情況配合社區(qū)經(jīng)理制定接管驗(yàn)收方案及收樓計(jì)劃全面安排各部門分工、收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)的辦理。 4 負(fù)責(zé)定期抽查受理業(yè)主日常的來(lái)電/來(lái)訪/報(bào)修/投訴/建議處理情況根據(jù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，重點(diǎn)處理業(yè)主的重大投訴和下級(jí)無(wú)法處理的業(yè)主投訴、意見等 5 負(fù)責(zé)審批業(yè)主日?；卦L計(jì)劃并實(shí)施，重點(diǎn)關(guān)注回訪vip業(yè)主，并定期抽查業(yè)主資料數(shù)據(jù)庫(kù)，vip業(yè)主檔案情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。 6 負(fù)責(zé)客服部受理的業(yè)主相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的處理與上報(bào)，防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 7 協(xié)助處理催繳長(zhǎng)期無(wú)法追回的管理費(fèi)。 8

5、負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查并統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿意度，根據(jù)分析結(jié)果完善日常管理工作 9 負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)經(jīng)理對(duì)各部門員工的招聘、錄用、升降、解除以及各部門月度績(jī)效考核、員工日常溝通 。10 負(fù)責(zé)安排和計(jì)劃各部門員工的日常培訓(xùn)、接待與管理工作 11 負(fù)責(zé)審核客服部員工各項(xiàng)報(bào)表、崗位記錄、排班，并協(xié)助公司審核考勤。 12 負(fù)責(zé)召開客服部班前后例會(huì)。 13 負(fù)責(zé)管理處各部門員工工裝的統(tǒng)計(jì)并報(bào)公司辦公室。 14 負(fù)責(zé)撰寫管理處發(fā)放各種通知、公告、信函、報(bào)表。 15 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作和各聯(lián)系部門之間的聯(lián)系。 樓層管理員崗位職責(zé)崗位名稱 樓層管理員 所在部門 客服部 崗位編制 1 直接上級(jí) 客服主管 直接下

6、級(jí) 客服前臺(tái)、客服內(nèi)勤 崗位職責(zé)具體職責(zé) 1 負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)法規(guī)、政策、制度等并協(xié)助客服主管對(duì)部門員工進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能。 2 負(fù)責(zé)按照部門月工作計(jì)劃并協(xié)助客服主管對(duì)部門員工進(jìn)行督導(dǎo)管理。3 根據(jù)項(xiàng)目收樓計(jì)劃執(zhí)行客服主管指示組織客服員工收樓籌備、收樓及裝修手續(xù)的辦理 4 負(fù)責(zé)檢查客服前臺(tái)受理的業(yè)主日常的來(lái)電/來(lái)訪/報(bào)修/投訴/建議情況，根據(jù)情況進(jìn)行分析處理，重點(diǎn)處理客服前臺(tái)受理業(yè)主的投訴及協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理的業(yè)主報(bào)修、投訴、意見并負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主一般投訴事件回訪工作等。 5 定期協(xié)助客服主管抽查業(yè)主資料數(shù)據(jù)庫(kù)，vip業(yè)主檔案情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正處理。 6 負(fù)責(zé)協(xié)助客服主管及協(xié)

7、調(diào)相關(guān)部門對(duì)業(yè)主相關(guān)重大投訴及重大責(zé)任事故的調(diào)查與上報(bào)防范業(yè)主服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 7 處理催繳追回管理費(fèi) 。8 負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查并回收、統(tǒng)計(jì)分析業(yè)主滿意度調(diào)查表，整理上報(bào)客服主管 9 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，監(jiān)督檢查各崗位工作質(zhì)量，善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題或安全隱患跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，認(rèn)真做好巡查記錄。10 負(fù)責(zé)每月交費(fèi)通知單的派發(fā)及收繳各種相關(guān)費(fèi)用。 11 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性工作。 工作銜接部門 工程部、環(huán)境部、秩序部日常工作溝通。 要求：1、 優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ；2、熟悉國(guó)家、地區(qū)、省市物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)； 3、熟悉公司的體系運(yùn)作流程及規(guī)章制

8、度； 客服前臺(tái)崗位職責(zé)崗位名稱 客服前臺(tái) 所在部門 客服部 崗位編制 1-2人 直接上級(jí) 客服樓層 管理員 直接下級(jí) 崗位職責(zé) 具體職責(zé) 1負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪的投訴、報(bào)修、咨詢等解決及分配業(yè)主提出需求問題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并及時(shí)匯報(bào)上級(jí) 2 負(fù)責(zé)受理業(yè)主各種有償服務(wù)或無(wú)償服務(wù)，放行條、智能卡裝修，過(guò)戶，停車卡，開鎖出租屋登記，社區(qū)文化活動(dòng)等的登記、整理并負(fù)責(zé)移交歸檔。 3 負(fù)責(zé)辦理零星收樓及裝修手續(xù)的辦理。 4 負(fù)責(zé)業(yè)主信息資料的整理和變更。 5 負(fù)責(zé)將本崗位無(wú)法解決的投訴事宜及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)樓層管理員處理。 6 負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的有償及無(wú)償服務(wù)的質(zhì)量結(jié)果的回訪、記錄及歸檔移交工作。 7 協(xié)

9、助部門參與業(yè)主溝通活動(dòng)及配合做好滿意度調(diào)查工作。 8 協(xié)助客服樓層管理員進(jìn)行電話收繳物業(yè)管理費(fèi)工作。 9 配合相關(guān)部門進(jìn)行采暖、制冷的開通事宜。 10 負(fù)責(zé)服務(wù)中心月度、季度、年度各類收費(fèi)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)報(bào)表的整理統(tǒng)計(jì)工作。 11 負(fù)責(zé)服務(wù)中心員工考勤工作。 12 負(fù)責(zé)服務(wù)中心檔案管理工作。13 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的信息發(fā)布張貼工作 。14 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交待的其他臨時(shí)性工作。 工作銜接部門：工程部、環(huán)境部、秩序部。 要求1、 具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、一定的語(yǔ)言親和能力。 2、熟練掌握物業(yè)行業(yè)的法規(guī)、條例。 3、熟練掌握公司業(yè)主服務(wù)中心的各部門工作職能。 4、良好的溝通能力以及良好的邏輯思維能力。 客服客服內(nèi)

10、勤崗位職責(zé) 崗位名稱 客服內(nèi)勤 所在部門 客服部 崗位編制 1人 直接上級(jí) 樓層管理員 直接下級(jí) 具體職責(zé) 1 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)通知、公告內(nèi)容的張貼與更新及過(guò)期信息的拆換等工作。 2 協(xié)助參與業(yè)主滿意度調(diào)查工作。 3 負(fù)責(zé)樓層內(nèi)的報(bào)紙、信函、快件及各種簽收性質(zhì)的文件等收發(fā)工作。 4 負(fù)責(zé)管理處的倉(cāng)庫(kù)管理，做好物料的出入庫(kù)領(lǐng)用記錄，及月底、季度、年底盤點(diǎn)工作。5 配合財(cái)務(wù)部門做好倉(cāng)庫(kù)物料清單的核對(duì)工作。 6 負(fù)責(zé)完成上級(jí)交待的其他臨時(shí)性工作。 要求： 工作銜接部門：工程部、環(huán)境部、秩序部。1、優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力、良好的服務(wù)意識(shí) 。2、熟練掌握物業(yè)行業(yè)的法規(guī)、條例。 3、熟練掌握公司業(yè)主服務(wù)中心的各部門

11、工作職能。 業(yè)主日常來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函、處理工作流程圖、操作流程及服務(wù)受理原則 日常來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函處理工作流程圖。 來(lái)電來(lái)函來(lái)訪客戶服務(wù)中心前臺(tái)登記表登記記錄內(nèi)容評(píng)審、判斷信息性質(zhì)客服前臺(tái)通知相關(guān)部門處理并完善客戶服務(wù)中心前臺(tái)登記表資料存檔報(bào)修服務(wù)(詳見報(bào)修流程)投訴處理(詳見投訴流程)常規(guī)物業(yè)服務(wù)(無(wú)償服務(wù))客服前臺(tái)回復(fù)客戶 來(lái)訪、來(lái)函處理操作流程 2.1 業(yè)主信息登記來(lái)源的方式 1) 來(lái)電 2) 來(lái)訪 3) 信函 4) 其它網(wǎng)上、上訪等 業(yè)主日常服務(wù)信息的登記 1) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接到業(yè)主來(lái)電需求信息時(shí)遵照來(lái) 電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)

12、工作登記表見附件上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)容、聯(lián)系方式等。 2) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接待業(yè)主來(lái)訪時(shí)，應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待，認(rèn)真傾聽并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主日常服務(wù)需求的內(nèi)容，若業(yè)主服務(wù)需求超出崗位職責(zé)范圍時(shí)，上報(bào)客服部主管或社區(qū)經(jīng)理出面接待業(yè)主的來(lái)訪。 3) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接待業(yè)主來(lái)函時(shí)，應(yīng)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主日常服務(wù)需求的內(nèi)容，并將來(lái)函信息上報(bào)客服主管進(jìn)行處理，若來(lái)函為郵件或網(wǎng)絡(luò)方式的客服前臺(tái)需及時(shí)回復(fù)業(yè)主函文已收到，在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表。 4) 其它部門人員接到業(yè)主的日常服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)遵照

13、來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)并及時(shí)告知客服前臺(tái)或監(jiān)控中心的值班人員，其值班人員負(fù)責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表做好業(yè)主服務(wù)信息的記錄。 2.3 業(yè)主服務(wù)信息的判斷與分配 2.3.1服務(wù)需求性質(zhì)分類常規(guī)/無(wú)償服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、投訴服務(wù) 1常規(guī)/無(wú)償服務(wù)指物業(yè)管理服務(wù)合同中的常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目。如設(shè)備設(shè)施修繕、環(huán)境清潔、安全秩序維護(hù)等。 2報(bào)修服務(wù)特約/有償服務(wù)報(bào)修服務(wù)內(nèi)容詳見有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)流程詳見報(bào)修服務(wù)處理流程 外部報(bào)修服務(wù)指社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心為業(yè)主開設(shè)的特約有償服務(wù)項(xiàng)目。 內(nèi)部報(bào)修服務(wù)指業(yè)主服務(wù)中心對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的開單維修工作。 3 投訴服務(wù): 業(yè)主要求或期望未得到滿足對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)質(zhì)量

14、有抱怨或不滿情緒從而提出的意見、建議等(投訴處理流程詳見業(yè)主投訴處理流程。 2.4 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)主信息性質(zhì)通知相關(guān)部門并在管理處前臺(tái)工作登記表中填寫受理時(shí)間。 客服前臺(tái)回訪業(yè)主服務(wù)質(zhì)量 1) 對(duì)業(yè)主報(bào)修服務(wù)回訪當(dāng)日回訪對(duì)作業(yè)人員的服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)質(zhì)量、滿意程度進(jìn)行回訪。詳情請(qǐng)見報(bào)修處理工作流程圖及工作規(guī)程。 2) 對(duì)業(yè)主投訴回訪，核實(shí)樓層管理員投訴處理完畢，業(yè)主表示滿意同時(shí)收回投訴處理跟進(jìn)記錄表整理上交歸檔。詳情請(qǐng)見投訴處理工作流程圖及工作規(guī)程。 2.6客服前臺(tái)資料歸檔 1) 客服前臺(tái)管理處前臺(tái)工作登記表記錄按萬(wàn)家物業(yè)檔案管理規(guī)定執(zhí)行歸檔工作。 業(yè)主服務(wù)受理原則 1) 社區(qū)全體員工須牢記，任

15、何業(yè)主向社區(qū)管理處員工提出之任何要求/咨詢/投訴，均屬我社區(qū)管理處任何員工之義務(wù)職責(zé)范圍，無(wú)論是否合理，是否重要，是否歸屬我處。社區(qū)管理處全體員工均須通過(guò)協(xié)作以盡力完成業(yè)主之各項(xiàng)要求，否則不可能是社區(qū)管理處合格員工。各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)以速度為第一原則態(tài)度、效率、質(zhì)量為重要準(zhǔn)則。 2)社區(qū)管理處任何員工，包括業(yè)主服務(wù)中心、工程部、環(huán)境部、秩序維護(hù)部，均有義務(wù)接受任何業(yè)主、業(yè)主服務(wù)要求不可要求服務(wù)提出人自己尋求社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心相關(guān)部門解決而須由受理者根據(jù)緊急程度給予聯(lián)絡(luò)提供服務(wù)。 3) 服務(wù)過(guò)程中若有糾紛或業(yè)主不滿意情況，須努力快速解決或及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不可隨意拒絕業(yè)主合理或不合理要求。社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心

16、員工禁止與任何業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵及糾紛，如有爭(zhēng)吵或糾紛態(tài)勢(shì)，當(dāng)事人須立即停止并帶領(lǐng)有關(guān)人員至獨(dú)立房間，請(qǐng)求上級(jí)到場(chǎng)處理。不能待引發(fā)爭(zhēng)吵或糾紛后再做匯報(bào)，禁止個(gè)人英雄主義，禁止越權(quán)承諾。 4) 如若有任何外來(lái)人士動(dòng)用武力，我處員工只可做最低限度的自我保護(hù)及避讓，而不可以還擊歹徒/兇犯等只可對(duì)其進(jìn)行制止及擒獲不可在已制服情形下再施暴力。 5) 對(duì)屬于社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心所轄之公共區(qū)域發(fā)生之任何需處理問題包括且不止于工程類、清潔類、綠化類、秩序類等無(wú)須一定通過(guò)業(yè)主業(yè)主服務(wù)中心客服前臺(tái)人員處理任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須立即通知相關(guān)部門主管給予處理。且發(fā)現(xiàn)人/受理人須立即在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理不能隨意離開不能只等候不處理

17、直到相關(guān)部門人員到達(dá)后方可離開。 6) 社區(qū)服務(wù)發(fā)現(xiàn)人/受理人于事后須向上級(jí)匯報(bào)經(jīng)過(guò)由上級(jí)根據(jù)情況再?zèng)Q定是否需要向上反映。涉及重大事故及安全責(zé)任時(shí)任何發(fā)現(xiàn)人/受理人均須及時(shí)通知具體責(zé)任部門主管人員及物業(yè)經(jīng)理知曉。 7) 社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心任何員工不可以輕易使用否定的字眼回答他人的服務(wù)要求。對(duì)于社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心尚未開通之服務(wù)項(xiàng)目受理人須盡全力幫助需求者解決即使經(jīng)聯(lián)絡(luò)最終仍不能提供該項(xiàng)服務(wù)亦應(yīng)向需求者致以歉意及表示等到有該項(xiàng)服務(wù)提供時(shí)將會(huì)及時(shí)以公告形式通知各業(yè)主并就業(yè)主所需服務(wù)事項(xiàng)報(bào)告有關(guān)部門知曉及做記錄。 8) 所有投訴類均由業(yè)主服務(wù)中心受理其他部門無(wú)權(quán)受理接受投訴人盡量引領(lǐng)業(yè)主至業(yè)主服務(wù)中心交予

18、有關(guān)人員處理。 9) 任何服務(wù)/投訴受理人均須詳細(xì)了解清楚有關(guān)服務(wù)需求/投訴人士之姓名、地址、聯(lián)絡(luò)方式、所屬部門、要求等并完整轉(zhuǎn)述至客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員。參考制度來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ) 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 常規(guī)服務(wù)內(nèi)容 相關(guān)表格 管理處前臺(tái)工作登記表 投訴處理跟進(jìn)記錄表 投訴處理工作流程圖及工作規(guī)程 投訴處理工作流程圖 來(lái)電來(lái)函來(lái)訪客戶服務(wù)中心前臺(tái)登記表登記記錄投訴內(nèi)容、評(píng)審、判斷投訴性質(zhì)填寫投訴處理登記表并驚醒判斷投訴的有效與無(wú)效性，生成投訴處理跟進(jìn)記錄表通知相關(guān)管家跟進(jìn)處理并做好數(shù)據(jù)庫(kù)的記錄工作，相關(guān)工作人員根據(jù)記錄表進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證資料統(tǒng)計(jì)、分析、存檔回訪 有效投訴完成，未完成

19、無(wú)效投訴向投訴者解釋 2、 業(yè)主投訴處理工作規(guī)程 2.1 業(yè)主投訴的方式 1) 來(lái)電投訴 2) 來(lái)訪投訴 3) 信函投訴 4) 其它投訴網(wǎng)上投訴、上訪投訴等 2.2業(yè)主投訴的登記 2.2.1、投訴受理原則 五 要 五 不 要 1、要認(rèn)真、禮貌地聽取投訴者講訴 1、不要打斷投訴者講話 2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容 2、不要與投訴者爭(zhēng)辯 3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看認(rèn)真填寫投訴記錄 3、不要盲目判斷 4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào) 4、不要輕易許諾 5、要盡量及時(shí)解決一些小的投訴 5、不要漠不關(guān)心 2.2.2、登記流程 1) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接到業(yè)主來(lái)電投訴時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)首

20、先向業(yè)主表示兼意并在管理處前臺(tái)工作登記表見附件上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式等。 2) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接待業(yè)主來(lái)訪設(shè)訴時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待認(rèn)真傾聽并在管理處前臺(tái)工作登記表見附件記錄業(yè)主投訴的內(nèi)容并向業(yè)主說(shuō)明改善意見以求得業(yè)主的諒解、支持。必要時(shí)客服部主管或社區(qū)經(jīng)理出面接待業(yè)主的來(lái)訪投訴。 3) 其它部門人員接到業(yè)主的投訴應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)并應(yīng)及時(shí)告客服前臺(tái)或監(jiān)控中心的值班人員其值班人員負(fù)責(zé)在管理處前臺(tái)工作表見附件做好業(yè)主投訴記錄。 2.3評(píng)審、判斷投訴性質(zhì)及生成投訴處理跟進(jìn)記錄表 1、評(píng)審判斷業(yè)主投訴性質(zhì)分類 1) 無(wú)效

21、投訴與社區(qū)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍內(nèi)的投訴 2) 有效投訴與社區(qū)有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴 3) 無(wú)效投訴客服前臺(tái)做好解釋工作。 4) 有效投訴客服前臺(tái)填寫生成投訴處理跟進(jìn)記錄表在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表登記投訴內(nèi)容將投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)樓層管理員全面負(fù)責(zé)處理跟進(jìn)投訴事項(xiàng)服前臺(tái)將投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)出時(shí)在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表中填寫完成時(shí)間此投訴信息處理完畢。 2.4 業(yè)主投訴的處理 2.4.1無(wú)效投訴客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋說(shuō)明原因或轉(zhuǎn)由客服樓層管理員處理。必須時(shí)應(yīng)由客服部主管向投訴者作出解釋、說(shuō)明以求得投訴者的理解、支持并作好記錄 2.4.2有效

22、投訴重大投訴和一般投訴 1重大投訴 對(duì)公司名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴由于管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的投訴有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴。 2一般投訴 指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成生活上的輕微不便而非人為因素造成的影響可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。 2.4.3有效投訴的處理方式 1) 一般投訴客服前臺(tái)將填寫好的物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表交由相應(yīng)樓層管理員樓層管理員根據(jù)投訴的具體情況進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)向客服主管匯報(bào)提

23、出處理意見確定處理方案后實(shí)施投訴處理。 2) 重大投訴客服前臺(tái)應(yīng)立刻填寫投訴處理跟進(jìn)記錄表上報(bào)客服樓層管理員由樓層管理員上報(bào)客服主管應(yīng)及時(shí)上報(bào)客服主管、社區(qū)經(jīng)理至物業(yè)總經(jīng)理并由物業(yè)總經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理指定人員出面處理。對(duì)于重大投訴需客服主管填寫特別事件報(bào)告表見后附件并附上投訴報(bào)事處理跟進(jìn)記錄表此表誰(shuí)負(fù)責(zé)處理的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫通知相關(guān)部門予以處理。 2.5業(yè)主投訴處理的跟蹤、驗(yàn)證投訴處理責(zé)任部門為客服部 1) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)業(yè)主一般投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證 2) 客服主管負(fù)責(zé)重大業(yè)主投訴及下級(jí)無(wú)法處理的投訴結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證 3) 跟蹤驗(yàn)證時(shí)應(yīng)向投訴者不斷地通報(bào)處理的情況和進(jìn)度并填寫業(yè)主意見征詢表見附

24、件直到處理完畢。 4) 客服部對(duì)業(yè)主投訴受理要及時(shí)一般投訴必須即刻受理當(dāng)天完成重大投訴受理不準(zhǔn)超過(guò)3天。2.6業(yè)主投訴處理的回訪 1) 業(yè)主投訴的回訪可采取電話回訪、上門回訪、其它方式回訪一般的業(yè)主投訴可采取電話回訪重大投訴必須上門回訪 2) 客服樓層管理員負(fù)責(zé)業(yè)主投訴處理的回訪并在投訴處理跟進(jìn)記錄表中填寫投訴處理結(jié)果及做好回訪記錄投訴處理完畢客服樓層管理員需將投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)交客服前臺(tái)客服前臺(tái)根據(jù)處理結(jié)果及回訪記錄再次打電話確認(rèn)簽字。 3) 客服主管負(fù)責(zé)重大業(yè)主投訴處理的回訪并負(fù)責(zé)填寫業(yè)主意見征詢表 4) 客服主管每月抽查不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的5%業(yè)主投訴處理的回訪工作社區(qū)經(jīng)理每月抽查

25、不少于當(dāng)月受理投訴總數(shù)的3%業(yè)主投訴處理的回訪工作。 5) 在回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)處理結(jié)果不滿意涉及到哪個(gè)部門的投訴部門主管負(fù)責(zé)填寫投訴處理跟進(jìn)記錄表應(yīng)及時(shí)安排人員限期整改跟進(jìn)到投訴結(jié)束直至業(yè)主滿意。 2.7資料整理及歸檔 1) 前臺(tái)客服負(fù)責(zé)整理已結(jié)束的投訴相關(guān)信息并并與每季度對(duì)投訴處理材料進(jìn)行全面統(tǒng)計(jì)見附表并向社區(qū)經(jīng)理匯報(bào)。 2) 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)將業(yè)主服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔、保存。 備注業(yè)主普通關(guān)心、關(guān)注或有多位業(yè)主共同投訴的問題、投訴到集團(tuán)公司、物業(yè)公司的事項(xiàng)、受理部門生成投訴處理跟進(jìn)記錄表轉(zhuǎn)由社區(qū)經(jīng)理調(diào)查、溝通處理處理結(jié)果回復(fù)集團(tuán)公司、物業(yè)公司由品質(zhì)部負(fù)責(zé)回復(fù)業(yè)主 參考制度 來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)

26、規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ) 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 相關(guān)表格 管理處前臺(tái)工作登記表 投訴報(bào)事處理登記/匯總表 投訴處理跟進(jìn)記錄表 業(yè)主意見征詢表 特別事件報(bào)告表 業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表 報(bào)修服務(wù)有償/特約工作流程圖及工作規(guī)程 1、報(bào)修服務(wù)有償特約工作流程圖 不能受理的服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主提出服務(wù)申請(qǐng)前臺(tái)客服/監(jiān)控中心接待/登記評(píng)審、判斷服務(wù)類別資料統(tǒng)計(jì)、分析、存檔前臺(tái)客服回訪并在工作單記錄給業(yè)主回復(fù)解釋租賃家居服務(wù)類經(jīng)營(yíng)性服務(wù)類前臺(tái)客服開特約服務(wù)工作單工程部打印/復(fù)印傳真到達(dá)業(yè)主單元進(jìn)行家居工作服務(wù)家居維修完成業(yè)主簽字驗(yàn)收工程人員將費(fèi)用交內(nèi)勤客服工作單返回前臺(tái)客服服務(wù)完成業(yè)主簽字驗(yàn)收客服人員將費(fèi)用及工作單返回 2、報(bào)修

27、有償服務(wù)工作規(guī)程 2.1 客服前臺(tái)接到業(yè)主報(bào)修服務(wù) 2.2客服前臺(tái)報(bào)修服務(wù)的登記 1) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接到業(yè)主特約服務(wù)來(lái)電需求信息時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表見附件上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)容、聯(lián)系方式等 2) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接待業(yè)主特約服務(wù)來(lái)訪時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待認(rèn)真傾聽并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主報(bào)修特約服務(wù)事件的內(nèi)容若業(yè)主報(bào)修特約服務(wù)需求超出崗位職責(zé)范圍時(shí)上報(bào)客服部樓層管理員出面接待處理業(yè)主的報(bào)修特約服務(wù)。 2.3 報(bào)修服務(wù)的性質(zhì)與分配 客服前臺(tái)通過(guò)與報(bào)修

28、者溝通了解報(bào)修服務(wù)需求。 2.4判斷分析報(bào)修服務(wù)方式 1) 家居有償服務(wù)報(bào)修 2) 公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修 2.5家居有償服務(wù)報(bào)修提供 1) 客服前臺(tái)或監(jiān)控值班人員根據(jù)有償服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及社區(qū)業(yè)主服務(wù)中心所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、范圍差別是否受理業(yè)主的服務(wù)需求如暫時(shí)不能受理的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)向業(yè)主做好解釋工作可以受理的服務(wù)需求應(yīng)及時(shí)與服務(wù)人員確定服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間如不能按時(shí)服務(wù)須再次與業(yè)主重新確認(rèn)時(shí)間。 2) 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的判別結(jié)果及時(shí)填寫物業(yè)服務(wù)工作單分類派工到相關(guān)責(zé)任人并在15分鐘內(nèi)回復(fù)業(yè)主 2.6工程部接單 1 工程部服務(wù)人員接到物業(yè)服務(wù)工作單后及時(shí)填寫接單時(shí)間并按物業(yè)服務(wù)工作單預(yù)約的時(shí)

29、間提前趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。 2.7工程部人員按物業(yè)服務(wù)工作單維修作業(yè) 1查看具體的服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)需要的材料、工具告知業(yè)主并依據(jù)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主確認(rèn)服務(wù)的費(fèi)用。雙方確認(rèn)服務(wù)價(jià)格后填寫物業(yè)服務(wù)工作單相應(yīng)欄目并按規(guī)定提供服務(wù)。如業(yè)主取消服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)將物業(yè)服務(wù)工作單到客服前臺(tái)進(jìn)行核銷、確認(rèn)。家居特約服務(wù)操作流程詳見工程部作業(yè)指導(dǎo)書 家政特約服務(wù)操作流程詳見保潔部作業(yè)指導(dǎo)書 2.8特約服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn) 1) 特約有償服務(wù)完成后服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用、檢驗(yàn)服務(wù)服務(wù)合格后請(qǐng)業(yè)主在 物業(yè)業(yè)服務(wù)工作單上簽名。 2) 如業(yè)主不滿意服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員應(yīng)表示歉意并及時(shí)地按業(yè)主要求進(jìn)行返工、返修直至業(yè)主滿意為止。 3)

30、 如返工、返修后業(yè)主仍不滿意服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客服部主管或服務(wù)部門主管報(bào)告妥善處理有關(guān)事宜。 4) 在服務(wù)過(guò)程中若損壞或丟失業(yè)主財(cái)產(chǎn)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向客服主管或社區(qū)經(jīng)理報(bào)告由社區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)與業(yè)主協(xié)商賠償事宜。 2.9服務(wù)收費(fèi) 1) 按月一次結(jié)算/當(dāng)日當(dāng)次 2) 服務(wù)完畢后由業(yè)主在物業(yè)服務(wù)工作單上簽署意見并確認(rèn)后作業(yè)人員按物業(yè)服務(wù)工作單上的收費(fèi)金額向業(yè)主收取費(fèi)用并將費(fèi)用連同物業(yè)服務(wù)工作單一式四聯(lián)交內(nèi)勤客服確認(rèn)后再將物業(yè)服務(wù)工作單轉(zhuǎn)客服前臺(tái)進(jìn)行回訪作業(yè)人員需將收據(jù)送交業(yè)主。 3) 客服前臺(tái)下月1日前整理、匯總物業(yè)服務(wù)工作單按月移交費(fèi)用給財(cái)務(wù)處。 2.10回訪 1) 客服前臺(tái)按時(shí)間先后順序整理、匯總物業(yè)服

31、務(wù)工作單并由客服前臺(tái)對(duì)當(dāng)天物業(yè)服務(wù)工作單進(jìn)行電話回訪回訪業(yè)主的滿意度。前臺(tái)的物業(yè)服務(wù)工作單每日整理月底整理歸檔。 2) 回訪可采用上門或電話回訪等方式客服部部每月“上門回訪”量不得少于5%。 3) “上門回訪”時(shí)業(yè)主應(yīng)回訪記錄單中“簽名確認(rèn)”和“意見及建議”欄簽名填寫意見“電話回訪”時(shí)回訪人員應(yīng)在服務(wù)工作單的“簽名確認(rèn)”和“意見或建議”欄中真實(shí)表達(dá)業(yè)主的意見。 4) 客服部主管、社區(qū)經(jīng)理每月抽查業(yè)主回訪工作不少于3項(xiàng)。 5) 回訪時(shí)若發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意應(yīng)及時(shí)采取整改措施消防業(yè)主對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的不良印象。 2.11資料統(tǒng)計(jì)、歸檔及保存 客服前臺(tái)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)找出業(yè)主對(duì)服務(wù)滿

32、意及不滿意的主要項(xiàng)目分析業(yè)主對(duì)服務(wù)不滿意的原因并填寫業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)計(jì)分析匯總表為持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供信息。 3.公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修流程 3.1 客服前臺(tái)接到業(yè)主報(bào)修服務(wù) 3.2客服前臺(tái)報(bào)修服務(wù)的登記 1) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接到業(yè)主特約服務(wù)來(lái)電需求信息時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)向業(yè)主表示禮貌致意并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表見附件上詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、棟房號(hào)、事件內(nèi)容、聯(lián)系方式等2) 客服前臺(tái)或夜間監(jiān)控中心的值班人員接待業(yè)主特約服務(wù)來(lái)訪時(shí)應(yīng)遵照來(lái)電來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)做到禮貌接待認(rèn)真傾聽并在物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表記錄業(yè)主報(bào)修特約服務(wù)事件的內(nèi)容若業(yè)主報(bào)修特約服務(wù)需求超出崗

33、位職責(zé)范圍時(shí)上報(bào)客服部樓層管理員出面接待處理業(yè)主的報(bào)修特約服務(wù)。 3.3 報(bào)修特約服務(wù)的性質(zhì)與分配 客服前臺(tái)通過(guò)與報(bào)修者溝通了解報(bào)修服務(wù)需求。 3.4判斷分析報(bào)修服務(wù)方式 1) 公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修服務(wù) 3.5報(bào)修服務(wù)提供 1) 客服前臺(tái)根據(jù)業(yè)主、報(bào)修者報(bào)修內(nèi)容判別結(jié)果及時(shí)填寫物業(yè)服務(wù)工作單分類派工到相關(guān)責(zé)任人 3.6工程部接單 1 工程部維修人員接到公共設(shè)施設(shè)備維修單后及時(shí)填寫接單時(shí)間并按公共設(shè)施設(shè)備維修單維修內(nèi)容安排相應(yīng)維修員趕到維修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 3.7工程部維修人員按公共設(shè)施設(shè)備維修單維修作業(yè) 1工程維修人員按公共設(shè)施設(shè)備維修單內(nèi)容領(lǐng)取相應(yīng)作業(yè)工具、維修需要配件到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)按操作要求維修作業(yè)。

34、3.8維修質(zhì)量的驗(yàn)收、確認(rèn) 1樓層管理員對(duì)工程維修內(nèi)容進(jìn)行查驗(yàn)確認(rèn)維修合格轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)將公共設(shè)施設(shè)備維修單消單關(guān)閉信息。 2樓層管理員檢查維修不合格轉(zhuǎn)告客服前臺(tái)通知工程維修人員到現(xiàn)場(chǎng)返工維修將公共設(shè)施設(shè)備維修單退還工程維修人員直至維修合格后在將公共設(shè)施設(shè)備維修單交客服前臺(tái)。 3.9回復(fù) 1屬業(yè)主報(bào)來(lái)公共設(shè)施設(shè)備維修信息電話回復(fù)業(yè)主修復(fù)結(jié)果表示感謝工作支持。 2其他報(bào)修人員通過(guò)記錄信息回復(fù)修復(fù)結(jié)果。 3.10資料統(tǒng)計(jì)、歸檔及保存 服前臺(tái)務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施設(shè)備維修單進(jìn)行整理歸檔。 參考制度 來(lái)電、來(lái)訪服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ) 員工應(yīng)知應(yīng)會(huì) 相關(guān)表格 金糧業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)工作登記表 公共設(shè)施設(shè)備維修單 業(yè)主

35、服務(wù)中心常用服務(wù)用語(yǔ)一、常用服務(wù)用語(yǔ) 1、直接稱謂語(yǔ) 先生、xx先生 sir、mr 小姐、xx小姐 miss 阿姨、xx阿姨 mrs 2、接稱謂法 那位先生 the gentleman 那位小姐 that lady 您的先生 your husband 您的太太 your wife 3、歡迎語(yǔ) 歡迎光臨 welcome to you 4、問候語(yǔ) 您好 how do you do? 早上好 good morning. 下午好 good afternoon. 晚上好 good evening. 晚安 good night. 見到您真高興。 glad to meet you. 5、提供幫助 需要我?guī)兔?/p>

36、嗎 may i help you? 我能為您做點(diǎn)什么 is there anything for you? 有什么可以幫到您 can i do anything fou you? 讓我來(lái)幫您一下吧 let me give you a hand. 6、應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣 you are welcome. 沒關(guān)系 it doesn”t matter. 這是我應(yīng)該做的 it”s my duty. 我明白了 i see. 好的 是 yes. 非常感謝 thank you very much. 請(qǐng)等一等 please wait a moment. 7、道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起 im awfully sorry.

37、 請(qǐng)?jiān)?excuse me. 很抱歉 im sorry. 對(duì)不起打擾您了 im sorry to disturb you. 完全是我們的過(guò)錯(cuò)對(duì)不起 im sorry.it”s our fault. 謝謝您的提醒 thanks for your reminding. 對(duì)不起讓您久等了 sorry, i”ll tell you when i an sure. 給您添麻煩了 我們立即采取措施使您滿意 we”ll try our best to take some measures,so that you can be satisfied. 請(qǐng)不要介意 please forget it. 8、致謝語(yǔ)

38、 謝謝 thank you. 非常感謝 thank you very much. 謝謝您的提醒 thanks for your reminding. 9、祝愿 祝您生日快樂 happy birthday to you! 新年快樂 happy new yuer! 圣誕快樂 merry christmas! 祝您健康 i wish you the bset of health. 恭喜 congratulations! 祝你節(jié)日快樂 i wish you a happy holiday! 10、告別語(yǔ) 再見 goodbye. 晚安 good night. 明天見 see you tomorrow.

39、11、指引 這邊請(qǐng) this way, please. 請(qǐng)跟我來(lái) please follow me. 請(qǐng)往這邊走 please come this way. 二、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)要求 在服務(wù)賓客時(shí)要求提供五聲 迎聲 送聲 問候聲 歉聲 謝聲 三、業(yè)主服務(wù)中心服務(wù)用語(yǔ)技巧 撞到賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起” 越過(guò)賓客時(shí)說(shuō)“對(duì)不起請(qǐng)讓一下”過(guò)后再說(shuō)“謝謝!” 需要賓客等時(shí)間時(shí)說(shuō)“請(qǐng)稍侯”回來(lái)后說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了” 接受賓客幫助時(shí)說(shuō)“非常感謝” 金糧物業(yè)服務(wù)中心員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、公司名稱 2、物業(yè)公司全稱衡陽(yáng)市金糧物業(yè)管理有限公司 四、 財(cái)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1、 物業(yè)管理費(fèi)業(yè)主 1.38元/平方米/月2、 水費(fèi)3

40、.28市民用標(biāo)準(zhǔn) 3、電費(fèi)0.646元/度市民用標(biāo)準(zhǔn) 4、停車費(fèi) 智能卡工本費(fèi) 元/張 6、裝修費(fèi)用 a)業(yè)主裝修保證金分別為1000元 b)裝修隊(duì)保證金 2000元 d)垃圾清運(yùn)費(fèi) 2.5元/ m2 e)施工三證工本費(fèi)25 元/戶 f)裝修工人出入證工本費(fèi)5元/人押金20元/人但裝修完工后如數(shù)退還否則一證扣20元年裝修保證金在竣工驗(yàn)收合格后三天退還裝修公司押金須業(yè)主退還后一個(gè)月還裝修稅保證金在完稅之后退還其余費(fèi)用繳納后一概不退還。 六、緊急、服務(wù)熱線電話 應(yīng)急電話號(hào)碼火警119、匪警110、急救120 物業(yè)公司投訴熱線務(wù)中心正常上班時(shí)間: 上午8：00-12：00

41、 下午14：00-18:00 小區(qū)服務(wù)總機(jī)緊急求助熱線:1894202319824小時(shí) 業(yè)主服務(wù)中心熱線24小時(shí) 社區(qū)居委會(huì) 電地址：白云路24號(hào) 社區(qū)警務(wù)室 電話燃?xì)?4小時(shí)搶修電電局24小時(shí)服務(wù)熱線95598有線電視24小時(shí)客服熱線2883333中國(guó)電信24小時(shí)服務(wù)熱線10000 八、消防基本情況 1、消防第一責(zé)任人 義務(wù)消防員全體員工 2、滅火組織一般包括消防總指揮、消防副總指揮、滅火組、聯(lián)絡(luò)組、后勤組、救護(hù)組、疏散組。 3、消防系統(tǒng)由消防泵、噴淋泵、

42、消火栓、噴淋、煙感、溫感、消防控制屏、風(fēng)機(jī)等組成。九、小區(qū)智能系統(tǒng)情況 小區(qū)智能系統(tǒng)主要有閉路監(jiān)控、紅外監(jiān)控、門磁報(bào)警、煤氣報(bào)警、緊急按鈕、對(duì)講系統(tǒng)、自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)分別設(shè)于業(yè)主單元內(nèi)、小區(qū)周邊圍墻。 十、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 1、物業(yè)指各房屋及相關(guān)配套的公共設(shè)施、設(shè)備及公共場(chǎng)地。 2、物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。 3、業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)住宅及非住宅房屋的所有有權(quán)人 4、住宅區(qū)指以住宅為主并有相應(yīng)配套公用設(shè)施及非住宅房屋的居住區(qū) 5、業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾

43、對(duì)全體業(yè)主具有約束力有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。 6、收樓是指收樓人收到書面收樓通知并辦理完結(jié)相應(yīng)手續(xù)收樓人收到收樓通知書后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的視為收樓。 7、宅區(qū)內(nèi)禁止下列行為 a)踩踏、占用綠化地 b)占用樓梯間、通道、層面、平臺(tái)、道路、停車場(chǎng)、自行車房棚等公用設(shè)施而影響其正常使用功能 c)亂拋垃圾、雜物 d)影響市容觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛等 e)損毀、涂劃園林藝術(shù)雕塑 f)聚眾喧鬧 g)隨意停放車輛和鳴喇叭 h)發(fā)出超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪音 i)排放有毒、有害物質(zhì) j)經(jīng)營(yíng)業(yè)主公約所禁止的行為 k)法律法規(guī)及市政規(guī)定禁止的其他行為。 十一、小區(qū)文化方

44、面 1、小區(qū)文化的主題關(guān)愛、和諧、成長(zhǎng)2、為豐富社區(qū)文化生活小區(qū)打算成立了太極拳隊(duì)、腰鼓隊(duì)、舞蹈隊(duì)、藝術(shù)團(tuán)、社區(qū)少工委、義工站、小記者站、乒乓球隊(duì)、定期進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)。 3、小區(qū)文明公約講究文明禮貌、不污言穢語(yǔ)、保持環(huán)境衛(wèi)生、不亂扔張貼、愛護(hù)公共設(shè)施、不損壞公物、遵守車輛規(guī)則、不亂停亂放、維護(hù)公共秩序、不妨礙他人、提倡助人為樂、不損人利己、崇高見義勇為、不懼怕邪惡。 4、小區(qū)溫馨提示愛護(hù)設(shè)施、舉止文明、請(qǐng)老幼孕者優(yōu)先使用、請(qǐng)勿大聲喧嘩保持區(qū)域安靜、請(qǐng)勿隨地吐痰拋雜物、請(qǐng)勿在長(zhǎng)椅上躺睡、損壞設(shè)施給予賠償、本區(qū)域設(shè)施限本小區(qū)業(yè)主使用、設(shè)施使用完畢請(qǐng)自覺歸位、本公司不負(fù)責(zé)因使用區(qū)域內(nèi)設(shè)施而引致任何傷

45、害與損傷?？头芭_(tái)接待服務(wù)規(guī)范1 目的 保持良好服務(wù)形象為業(yè)主提供專業(yè)、規(guī)范的前臺(tái)服務(wù)建立良好服務(wù)印象。 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務(wù)中心前臺(tái)服務(wù)。 3 崗前準(zhǔn)備 3.1 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范保持專業(yè)的服務(wù)形象。 3.2 保持良好的精神面貌。 3.3 準(zhǔn)備好值班記錄、工作表格、收款收據(jù)、文具等工作用品。 4接待規(guī)范 目 的 步 驟 語(yǔ) 言 身體語(yǔ)言及行動(dòng) 避免 保持專業(yè)、良好的服務(wù)形象 準(zhǔn)備 1.規(guī)范站坐姿保持笑容及有涵養(yǎng)的態(tài)度 2.工作中不斷用余光注意有無(wú)業(yè)主到來(lái),隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。 1.會(huì)所前臺(tái)不允許坐姿服務(wù)。 2.不允許相互聊天、說(shuō)笑。 3.不允許脫崗。 給客人留下良

46、好的第一印象 迎接 1.主動(dòng)與客人打招呼“早上好!上午好!下午好!晚上好!您好!”。 2.熟悉的客人盡量稱謂姓氏。 3.未知道姓氏之前要稱呼“先生”、“小姐”。 1.客人走近時(shí)約1.5米距離應(yīng)立即放下手頭的工作起身站立面帶微笑目光注視業(yè)主眼鼻三角區(qū)。 2.值班員正在接電話或接待其他客人時(shí)應(yīng)示意客人稍候使客人不至于產(chǎn)生受冷遇的感覺。 1.只管做自己的事情沒有反應(yīng)讓客人等待。 2.態(tài)度冷漠不主動(dòng)打招呼。 3.以貌取人不一視同仁。 迅速準(zhǔn)確了解需求提供優(yōu)質(zhì)快捷高素質(zhì)的服務(wù) 接待 1.主動(dòng)與客人溝通及時(shí)幫助客人處理問題“有什么可以幫到您” 2.在服務(wù)過(guò)程中由于工作忙或不能馬上回答客人詢問的問題要向客人

47、禮貌地表示歉意。 請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起讓您久等了”。 3.無(wú)論從客人手里接過(guò)任何物品時(shí)都要說(shuō)“謝謝” 1.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。 2.與客人交談保持端正的站姿眼望對(duì)方認(rèn)真聆聽說(shuō)話要有分寸語(yǔ)氣要溫和始終如一要自我控制隨時(shí)注意自己的言行舉止。 3.在接待客人的同時(shí)如有其它客人走近應(yīng)立即示意以示已關(guān)注到客人的光臨。 4.遞接客人物品時(shí)雙手為宜。 5.請(qǐng)客人簽名時(shí)要將簽名簿正面轉(zhuǎn)向客人為客人指點(diǎn)簽名的位置筆尾朝客人遞上。 6.接待結(jié)伴而來(lái)的客人時(shí)既要注意接待主要客人又不能冷落其他客人。 1.無(wú)論遇到什么事情都不應(yīng)與客人爭(zhēng)論不強(qiáng)詞奪理。 2.從客人手中接受物品

48、時(shí)不致謝毫無(wú)反應(yīng)。 3.向客人很隨便地單手傳遞物品。 與客人保持長(zhǎng)期的良好關(guān)系道別 1.主動(dòng)道別“再見”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨”。 1.面帶微笑目送客人。 2.注意留意客人有無(wú)忘記隨身攜帶的物品。 客服前臺(tái)接聽電話服務(wù)規(guī)范 1 目的 保持良好服務(wù)形象為業(yè)主提供專業(yè)、規(guī)范的前臺(tái)服務(wù)建立良好服務(wù)印象。 2 適用范圍 適用于業(yè)主服務(wù)中心電話接聽服務(wù)。 3 崗前準(zhǔn)備 3.1 按照業(yè)主服務(wù)中心工作人員儀容儀表行為規(guī)范保證專業(yè)的服務(wù)形象。 3.2 保持良好的精神面貌。 3.3 咬字清楚發(fā)音準(zhǔn)確使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話聲調(diào)愉快親切。 3.4 準(zhǔn)備好值班記錄本、筆等工作用品。 接聽電話規(guī)范 目的 步驟 語(yǔ)言 身

49、體語(yǔ)言及行動(dòng) 避免 1.提供快捷的服務(wù)。 2.給來(lái)電者留下良好的第一印象。 接聽 1.問候清楚道出名稱您好金糧物業(yè) 2.禮貌地詢問來(lái)電者的目的詢問語(yǔ)氣樂于助人友善的語(yǔ)言“有什么可以幫到您” 1.電話鈴響立刻放下手中的工作三聲內(nèi)接聽。 2.面帶微笑。 1.急不可待。 2.一言不發(fā)。 1.了解來(lái)電者的需求。 2.迅速提供需要讓來(lái)電者了解你的處理結(jié)果。 接受處理咨詢 1.仔細(xì)聆聽不時(shí)作出回應(yīng)“嗯嗯”。 2.禮貌地詢問來(lái)電者的資料“請(qǐng)問您的房號(hào)請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)問您的聯(lián)系電話” 3.重要的內(nèi)容簡(jiǎn)潔地復(fù)述一遍。 1.耐心地聆聽。 2.即時(shí)記錄重點(diǎn)事項(xiàng)。 1.不耐煩。 2.說(shuō)話速度太快。 3.不做記錄沒有交代

50、4.有禮貌清楚簡(jiǎn)練地回復(fù)來(lái)電者。 5.需要來(lái)電者短暫等待時(shí)請(qǐng)客人稍侯“xx先生這個(gè)問題我需要問一下我的同事請(qǐng)您稍后?！?6.再次與業(yè)主通話時(shí)表示致歉“對(duì)不起xx先生讓您久等了”。 7.對(duì)來(lái)電者提出的問題不能即時(shí)回答時(shí)有禮貌地詢問來(lái)電者是否方便留下聯(lián)系電話“xx先生您的問題我需要查詢一下是否方便留下您的聯(lián)系電話等一會(huì)兒我再打電話回答您”。 1.用手輕輕蓋住電話與同事小聲交談。 2.記下業(yè)主的聯(lián)系電話。 1.繁瑣所答非所問。 2.讓業(yè)主聽到你的交談。 3.讓業(yè)主等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不負(fù)責(zé)任地隨便承諾客人卻不做回復(fù)。 與來(lái)電者建立長(zhǎng)期良好的關(guān)系。 道別 了解來(lái)電者的其他需求向來(lái)電者表示謝意“xx小姐請(qǐng)問還

51、有什么可以幫到您”“xx小姐請(qǐng)問還有什么問題嗎”“謝謝有需要請(qǐng)隨時(shí)打電話給我們?！薄昂弥x謝您的電話再見” 1.主動(dòng)及誠(chéng)懇地提供協(xié)助。 2.待來(lái)電者掛線后再放下電話。 業(yè)主服務(wù)中心當(dāng)日時(shí)間工作安排安排流程崗位業(yè)主服務(wù)中心 工作時(shí)間8:00-18:00 責(zé)任人客服主任、樓層管理員、客服前臺(tái)、客服內(nèi)勤 (一)客服部當(dāng)日時(shí)間工作安排流程 1.每日7:50到崗整理著裝、儀容儀表。 2.8：00準(zhǔn)時(shí)在服務(wù)中心，門口集合開晨會(huì)客服主任整理隊(duì)列下達(dá)指令時(shí)間控制5分鐘-7分鐘 1) 遵照值班表核查員工出勤情況有無(wú)遲到、缺崗、未請(qǐng)假事項(xiàng)。 2)檢查員工著裝、儀容儀表 3) 安排今日各崗位工作重點(diǎn)內(nèi)容提出工作要求責(zé)

52、任到人。 3.8:07結(jié)束晨會(huì)各崗位員工到崗開始當(dāng)日工作值班。工作重點(diǎn)晨會(huì)客服主任安排工作任務(wù) 4.18:00準(zhǔn)時(shí)在大堂集合開今日工作小結(jié)會(huì)客服主任整理隊(duì)列下達(dá)指令時(shí)間控制5分鐘-7分鐘 1) 遵照值班表核查員工出勤情況有無(wú)早退、缺崗、未請(qǐng)假事項(xiàng)。 2) 檢查員工著裝、儀容儀表 3) 各崗位向客服主任匯報(bào)今日工作重點(diǎn)內(nèi)容處理結(jié)果責(zé)任到人。 4) 客服主任記錄各項(xiàng)工作重點(diǎn)。 二業(yè)主服務(wù)中心各崗位當(dāng)日工作時(shí)間流程 1.客服主任當(dāng)日時(shí)間工作安排流程 1) 8:008:07準(zhǔn)時(shí)召開部門晨會(huì)安排今日各崗位工作重點(diǎn)內(nèi)容提出工作要求責(zé)任到人。 2) 8:079:30對(duì)匯景花園公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護(hù)崗位進(jìn)行巡視檢查。 3) 9:3010:30批示各崗位值班日志及相關(guān)審核文件。 4) 10:3012:00與相關(guān)部門協(xié)調(diào)重點(diǎn)工作并對(duì)崗位工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 5) 12：00-13:30午間就餐休息時(shí)間。 6) 13:3014:30持續(xù)相關(guān)工作與相關(guān)部門的溝通處理并對(duì)崗位工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 7) 14:3015:30對(duì)匯景花園公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域、秩序維護(hù)崗位進(jìn)行當(dāng)日第二次巡視檢查。 15:3017:00按部門周計(jì)劃實(shí)施相關(guān)工作。 9) 17