市場營銷部部門制度

1、太航大酒店西樓管理模式莇蚇螃肀芃蚆裊芆艿蚆肈腿薇蚅螇羈蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆螀肈羆莂蝿螈節(jié)羋螈袀肄薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅螅羋芄蒂袇肁膀蒁罿芇葿蒀蠆聿蒅葿袁蒞莁蒈羄膈芇蕆肆羀薅蕆螆膆蒁蒆袈罿莇薅羀膄芃薄蝕羇腿薃螂膃薈薂羄羅蒄薁肇芁莀薁螆肄芆薀衿艿膂蕿羈肂蒁蚈蟻芇莇蚇螃肀芃蚆裊芆艿蚆肈腿薇蚅螇羈蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螞螞膅膁螁螄羈蒀螀袆膃莆螀肈羆莂蝿螈節(jié)羋螈袀肄薆螇羃芀蒂螆肅肅莈螅莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇

2、莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈

3、肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿

4、膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃

5、莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖

6、肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈

7、芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁螅襖肅蚃薈膃肄莃螃聿肅蒅薆羅肂薈螂袁膁芇薄螇膁荿螀膅膀薂薃肁腿蚄袈羇膈莄蟻袃膇蒆袆蝿膆薈蠆肈芅羋裊羄芅莀蚈袀芄蒃袃螆芃蚅蚆膅節(jié)蒞蕿肁芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈荿莁薅肇莈蒄螁羃莇薆薄衿莆蒞蝿裊蒞蒈螞膄莄薀袇肀莃螞蝕羆莃莂袆袂罿蒄蚈螈肈薇襖肆肇芆蚇羂肇葿袂羈肆薁 太航大酒店西樓市場營銷部部門制度市場營銷部部門制度目 錄前言一、市場營銷部組織機構和崗位設置 (一)組織機構圖 (二)崗位設置圖二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經(jīng)理 (二

8、)營銷助理 (三)商務/會議銷售代表 8(四)旅行社銷售代表9 三、市場營銷部工作質量標準 (一)銷售管理質量標準 (二)預訂工作質量標準 (三)宣傳廣告管理質量標準 (四)vip接待質量標準 (五)合同管理質量標準 (六)檔案管理質量標準 (七)辦公室管理質量標準 四、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 (二)銷售合同管理制度 (三)預算管理與經(jīng)濟活動分析制度 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 (五)檔案管理制度 (六)拜訪客戶制度 (七)業(yè)務培訓制度 (八)vip接待制度 (九)例會制度 (十)考勤管理制度 (十一)辦公室管理制度 (十二)人事管理制度五、市場營銷部工作溝通

9、與協(xié)作 (一)市場營銷部與房務部 (二)市場營銷部與餐飲部 (三)市場營銷部與財務部 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室 (五)市場營銷部與工程部 (六)市場營銷部與人力資源部 (七)市場營銷部與保安部 附表格 (一）本市客源接待統(tǒng)計表 （二）本市客房供給情況表 （三）競爭飯店客房出租率及平均房價調查表 （四）競爭對手各類房價調查 （五）競爭對手設施項目情況調查表 （六）競爭對手商務中心設施和價格情況調查表 （七）現(xiàn)有客房設施及服務項目表 （八）各細分市場需求分析表 （九）各類客房可能的目標市場細分表 （十）銷售策略和客房收益預測表 （十一）全年/逐月客房營收預測明細表 （十二）產(chǎn)品組合計劃表 （十三

10、）促銷計劃及預算表 （十四）年度廣告計劃表 （十五）年度市場調研計劃表 （十六）飯店公關活動計劃表 （十七）每月銷售人員宴請情況 （十八）客戶拜訪情況報告 （十九）銷售人員月度總評 （二十）公司合同匯總表 （二十一）客戶流量統(tǒng)計 前 言 酒店經(jīng)營管理必須堅持“以市場為導向、以成本為中心、以質量為生命”的方針和“讓客人完全滿意”的服務宗旨.并確立市場營銷工作的龍頭地位。酒店市場營銷部的主要職能是：1、認真執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令.在市場調查研究的基礎上.經(jīng)市場細分確定目標市場.精心策劃飯店市場營銷并推出適應客人需求的產(chǎn)品.包括新產(chǎn)品。 2、 根據(jù)市場細分.選擇飯店最佳的產(chǎn)品組合、銷售渠道、促銷手段.

11、制定銷售目標、階段性銷售計劃和具有市場競爭力的客房和餐飲售價.追求最大的銷售量和最高的平均房價與平均消費.以期獲得穩(wěn)定上升的最佳經(jīng)濟效益。 3、及時搜集旅游市場信息.注重飯店內部接待、促銷過程中的信息反饋.定期向飯店銷售會議報告信息.匯總情況.并做好各種市場預測。 4、市場營銷部的公關人員對外代表整個飯店向社會發(fā)布信息、征詢意見、參與談判、接待投訴、處理問題；對內負責與有關部門密切溝通與協(xié)作。 5、 加強市場營銷隊伍的思想、作風、業(yè)務建設.樹立良好的飯店形象和質量信譽。 總之.酒店市場營銷部既要實施飯店管理模式規(guī)定的統(tǒng)一運作體系和基礎管理制度.又要充分發(fā)揮飯店自身的資源優(yōu)勢和經(jīng)營特色.認真調查

12、研究和學習思考.特別要求在營銷分析與策劃、銷售計劃與手段、預算管理與費用控制以及在應變預測與對策上要有所創(chuàng)新、有所突破.為占領穩(wěn)定的市場.謀求穩(wěn)定的效益.充分發(fā)揮“龍頭”作用。一、市場營銷部組織機構與崗位設置（一）組織機構圖市場營銷部旅行社銷售管理商務/會議銷售管理營銷策劃 （二）崗位設置圖市場營銷部經(jīng)理旅行社銷售代表營銷助理商務會議銷售代表 說明：管理員對外業(yè)務可使用“經(jīng)理”崗位名稱。二、市場營銷部崗位職責 (一)市場營銷部經(jīng)理 1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令.堅持以“市場為導向、以效益為中心、以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針.向總經(jīng)理負責并報告工作。 2、負責編制年度市場銷售計劃.

13、制定客房營收.餐飲營收和綜合服務營收及公關廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預算.提出相應的政策性建議和措施方案。 3、負責制定市場營銷部的各項業(yè)務計劃、組織、協(xié)調、指揮控制本部門各項工作的準確實施。結合加強成本費用控制管理.切實抓出市場營銷實效。 4、主持本部門的工作例會.聽取匯報.督促工作進度.解決工作中的問題。 5、負責本部門日常工作的管理.檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進行工作.實行規(guī)范作業(yè)。 6、負責本部門員工的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓.不斷提高銷售人員的業(yè)務知識和工作技能.全面提高銷售人員的總體素質。 7、協(xié)調本部門與酒店其他部門的聯(lián)系.協(xié)調配合.搞好工作。 8、建立良好的公共

14、關系.協(xié)調好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關系.保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通.不斷改進工作。 9、審閱部門每天的業(yè)務報表.全面掌握飯店的銷售情況、預定情況及計劃和實績對比情況.建立信息溝通網(wǎng)絡.負責各類信息的分析和處理.特別是競爭對手的有關市場動向、經(jīng)營管理和服務項目及設施等方面最新情況.結合本飯店的特點.提出有效改進措施.供總經(jīng)理決策和參考。 10、負責各類對外合約的簽定.親自洽談主要客戶業(yè)務.接待他們的來訪.并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶.與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務關系。 11、掌握重要的銷售和接待任務的情況.即時檢查和督導銷售人員作好促銷和接待工作。 12、掌握員工的日常

15、工作業(yè)績.不斷提高管理效能.對銷售人員進行激勵、考核、評估。 13、關心員工生活.作好政治思想工作.抓好部門文明建設。14、認真完成上級交辦的其他各項任務。 (二)營銷助理 1、執(zhí)行經(jīng)理或助理的工作指令并向其負責和報告工作。 2、負責本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復工作.及時分類歸檔。 3、負責接聽及處理來電.落實市場營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀要。 4、做好業(yè)務資料搜集、整理、存檔工作.及時做好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。5、做好本部門的電話接聽及電話預定.并且做好記錄.協(xié)助各銷售人員協(xié)調與本店各部之間的關系負

16、責本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關部門。 6、負責統(tǒng)計本部門員工的考勤.統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績.建立和保管本部門員工的工作檔案。 7、負責酒店營銷活動策劃.組織各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設計和制作。 8、負責并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設計和制作。9、負責起草對媒體、網(wǎng)絡的信息發(fā)布文稿.經(jīng)審批后執(zhí)行發(fā)布.開拓有價值的信息網(wǎng)絡促銷渠道。 10、編制酒店宣傳冊、各類促銷宣傳單。11、認真完成上級交辦的其他任務。 (三)商務/會議銷售代表 1、熟悉酒店里的各項設施、設備.各個服務項目和專業(yè)知識。嚴格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃并向其負責和報告工作。 2、負責會

17、議市場信息的搜集和分析.走訪客戶、征求意見.作好銷售日報、資料整理和檔案歸類.每周末進行一周信息、資料的匯總分析.向經(jīng)理匯報近階段客戶發(fā)展情況.并及時將a類客戶介紹。3、負責市場的開拓和銷售.與客戶進行業(yè)務洽談.起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協(xié)議。 4、了解各類企事業(yè)單位的年度會議、促銷會議、培訓會議市場情況.有針對性對相關企業(yè)與舉辦單位進行接觸和促銷.開拓與此有關的會議業(yè)務。 5、積極招攬本地區(qū)每年常規(guī)大型會議活動及節(jié)慶活動的業(yè)務.積極開拓高校、委辦的海外團體和校慶活動。 6、積極爭取新客戶.保持與發(fā)展同各商務客戶的密切關系。接待來訪參觀的商務客戶.作好飯店推銷介紹工作。 7、負責

18、會議全程接待工作及內部總體協(xié)調。作好與餐飲、客房、前廳、美工等部門和崗位加強溝通.及時送達有關通知單.確保會議活動順利進行。 8、按照會議的接待順序.在客戶入店前收取定金并確保結帳工作正確無誤。9、會后負責搜集會議客戶的意見和建議.并上報部門領導。 10、根據(jù)檔案管理要求.負責商務市場的客戶檔案的立卷。 11、不斷搜集各競爭酒店的市場動向、銷售策略、價格政策及出租率.并提出建議上報經(jīng)理或助理。 12、對各類客戶的報價、合同價嚴格保密.切忌外泄。 13、認真完成上級交辦的其他任務。 (四)旅游團隊銷售代表 1、積極爭取新客戶.保持與發(fā)展同各旅行社的密切關系。 2、根據(jù)銷售拜訪要求.走訪客戶、征求

19、意見、收集信息.并作好銷售日報.資料整理和檔案歸類。 3、每周末進行一周信息、資料的匯總分析。填寫每周活動總結.每周活動分析.并上報經(jīng)理。 4、接待來訪參觀的旅游客戶.作好飯店推銷介紹工作。 5、負責接待職責范圍內的協(xié)議事宜。 6、建立有關旅游團隊預定檔案.負責旅游市場的客戶檔案的立卷.便于查閱。 7、負責處理日常旅游團隊業(yè)務的預訂、更改、取消等事宜.確保預訂資料的完整準確。 8、按照團隊銷售接待程序.在團隊進店前和入住時.與前廳、客房、餐飲保持密切的聯(lián)系.及時發(fā)送通知單。 9、負責處理到店團隊的接待事宜.辦理入住登記.協(xié)調住店團隊的飲食起居適宜.問候領隊和客人。 10、負責把從領隊和全陪處搜

20、集上來的信息、意見、分析整理后上報經(jīng)理。 11、對各類客戶的報價、合同價嚴格保密.切忌外泄。 12、認真完成上級交辦的其他任務。 三、市場營銷部工作質量標準 (一)銷售管理質量標準 1、準備工作充分.儀表儀容得體.攜帶宣傳資料和本人名片。 2、拜訪客戶.禮貌熱情.介紹酒店.聯(lián)絡感情.記錄詳盡。 3、客戶拜訪情況報告填寫及時.重要信息記錄在案。 4、信息定期反饋酒店.投訴處理及時。 (二)預訂工作質量標準 1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂.服務規(guī)范.程序完善。 2、嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量.合理接受預訂.保證預訂無差錯 3、做好預訂資料和客史檔

21、案的收集存檔工作.酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 4、及時根據(jù)客房出租率預報.調整促銷策略.確定近期促銷重點。 (三)宣傳廣告管理質量標準 1、資料收集詳盡 2、框架構思獨特 3、草案繪制新穎 4、文字說明簡潔 5、保證制作質量 6、反饋信息齊全 (四)vip接待質量標準 1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 2、代表酒店接待vip客人熱情周到。 3、根據(jù)各級vip的賓客身份.提供相應vip接待規(guī)格和內容。 4、全程陪同vip客人.隨時跟蹤.反饋及時 (五)合同管理質量標準 1、各種營銷合同標準樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條款等內

22、容填寫具體、清晰。3、 合同雙方代表簽署合同.蓋章生效。4、 及時歸檔.統(tǒng)一保管。 (六)檔案管理質量標準 1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。 2、檔案建立規(guī)范。 3、專人保管.定期清理。 4、專人跟蹤.便于促銷。 (七)辦公室管理質量標準 1、保持有崗、有人、有服務。 2、上崗人員按規(guī)定著裝.做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生.擺放有序。4、保持辦公室設施設備運轉正常.清潔完好。5、 遵守飯店紀律和各項規(guī)章制度。6、 做好交接班工作.交接清楚.做好記錄。7、 管理人員加強現(xiàn)場管理和督導.加強工作考核。四、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 1、市場營銷部日常業(yè)務工作應納入市場營銷計劃的軌道

23、.做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 2、計劃應提前制定.執(zhí)行中修正.完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成.當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調整計劃.下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結。 3、市場調研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃.報市場營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。 4、市場營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應營銷策略.供總經(jīng)理決策。 (二)銷售合同管

24、理制度 1、為了加強銷售合同的管理.保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行.維護飯店的合法權益.根據(jù)飯店經(jīng)濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關規(guī)定.特制定本部門管理制度。 2、飯店計財部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規(guī)定.飯店對外的一切經(jīng)濟合同.必須加蓋飯店合同專用章.本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表.由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送計財部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復審查。(1) 合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。(2) 合同的內容是否符合法律和政策規(guī)定。(3) 合同的條款是否超

25、越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權限.文字是否正確.手續(xù)是否完備。(4) 在簽訂長包房合同時.必須按照治安、消防管理的規(guī)定.同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件.條款內容應與保安部共同商定。(5) 凡要變更或解除合同.要按授權范圍和審批程序辦理。(6) 銷售合同必須建立臺帳登記.合同執(zhí)行完畢.應由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認可。(7) 合同在履行時發(fā)生糾紛.原則上由原承辦人員負責解決.合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成.應及時向部門經(jīng)理和財務經(jīng)理報告。(8) 對維護飯店合法權益.工作成績顯著的應予褒獎.如造成飯店經(jīng)濟損失的.應對直接責任者或責任領導按情節(jié)輕重進行處理。 (三)預算管理與經(jīng)濟活動分析

26、制度 1、根據(jù)飯店預算管理制度要求.市場營銷部應設立部門預算編制小組.其主要職責是根據(jù)飯店預算編制的方針和指導思想.負責本部門各項預算的編制.并上交飯店預算編制工作小組報請飯店預算編制審查委員會審查。 2、市場營銷部編制預算的主要內容為：(1) 經(jīng)營預算。主要是銷售預算。(2) 銷售費用預算。主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。(3) 管理費用預算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。 3、預算編制的原則。(1) 預算要求具體落實.要分解到月度和季度.使部門各管區(qū)明確各自的目標和責任。(2) 預算的制定要與部門的目標責任制相結合.與獎懲相結合。

27、(3) 預算要處理好局部與全局關系.要樹立飯店一盤棋觀念。(4) 預算要有嚴肅性和權威性.一經(jīng)批準不得隨意變更。(5) 部門各項預算之間要相互銜接。 4、預算的執(zhí)行控制。市場營銷部應認真研究保證完成預算的措施.將預算目標作為部門日常管理活動的標準.并對預算執(zhí)行進行檢查.分析預算與實際差異原因.采取改措進施.使各項預算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。 5、部門應在每季度終了后十天內作好經(jīng)濟活動分析和預算執(zhí)行情況小結.年度終了后二十天內作為全年分析和執(zhí)行總結.并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準備。 (四)工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度 1、為了提高市場營銷的運行質量.和強化營銷的龍頭作用

28、.市場營銷工作應嚴格進行運行監(jiān)控考評制度。 2、工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負責.定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告.并納入上級的監(jiān)控系統(tǒng)。 3、工作業(yè)績按年、季、月進行逐級考核.運行評估采取自評公議相結合辦法.最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。 4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質和培訓提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客

29、人投訴、合理化建議等）。 5、認真準備接受上級定期巡視檢查。 (五)檔案管理制度 1、檔案應分類保存管理.并用專用資料柜存放.以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業(yè)機密范疇的.如宣傳資料、各種表格.可由各銷售人員領取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等.由秘書保管.不得擅自向無關人員泄露資料內容；內部查閱當天歸還。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內.不得遺留在外或遺留在桌面上。 4、外來人員借閱檔案.須出示有效證件.說明查閱原因等.在秘書處辦理登記借閱手續(xù).并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認可后.方可查閱。 5、每年一次對檔案進行整理更新工作。 (六)拜訪客戶制度 1、市場

30、營銷部應按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。 2、營銷人員拜訪客戶之前應填寫外勤單.寫清拜訪客戶的姓名職務、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表.并帶齊所需資料。 3、營銷人員拜訪結束回到飯店之后應填寫客戶拜訪報告.匯報所拜訪客戶的姓名職務.公司名稱地址.拜訪內容.客戶意見等。 4、市場營銷部經(jīng)理應每日閱讀拜訪報告.并根據(jù)報告內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。 (七)業(yè)務培訓制度 1、營銷人員業(yè)務培訓分為基本培訓和提高培訓.并制定年度培訓計劃。 2、基本培訓主要針對新的營銷人員.由主管級營銷人員主持.應在新的營銷人員進部門第一個

31、月內完成。主要內容為：飯店主要設施服務內容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 3、提高培訓主要針對現(xiàn)有的營銷人員.由市場營銷部經(jīng)理或助理主持.安排在每年淡季進行。主要內容為：營銷公關理論、營銷公關案例分析、外語應用寫作等。 4、每次培訓結束.參加培訓人員應寫出小結報告.部門對參訓人員進行書面或口頭考核.以檢測培訓效果。并建立員工培訓檔案.列入員工工作檔案之中。 5、業(yè)務培訓成績是人員調動、授權和晉升的重要依據(jù)之一。 (八)vip接待制度 1、vip應劃分為vvip、vip1、vip2.并根據(jù)飯店檔次劃分各級vip相應的賓客身份和vip接待內容。 2、vvip、vip1應由總經(jīng)

32、理、分管副總批準.vip2應由市場營銷部經(jīng)理批準。 3、接待vvip應由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領導班子.召開接待部門經(jīng)理協(xié)調會.由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機場接送。 4、接待vip1級應由市場營銷部經(jīng)理至機場接送.總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待vip2級則分別在vip1級基礎上相應下降一級。(九)例會制度 1、例會是指按照一定周期固定舉行.并由固定人員參加的會議。2、市場營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例會一般由市場營銷部經(jīng)理主持.由所有營銷人員參加.內容為通報市場營銷情況和計劃與預算執(zhí)行情況.討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工

33、作匯報與交流以及下達總經(jīng)理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文.分發(fā)并存檔。(十)考勤管理制度 1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間.做到不遲到.不早退。并按規(guī)定在進出飯店時打鐘卡。 2、市場營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記.嚴格做好內部考勤?？记诳吭聟R總.填定月報表.由經(jīng)理審閱后報飯店人力資源部。 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間.辦公室內始終保持8:3017:30有人值班。 4、銷售人員所轄的業(yè)務工作如需提前或超出正常工作時間.任何一位銷售人員都應按實際情況調整工作時間.確保銷售工作及時完成。 5、凡因病、因事需請假者.應事先逐級向負責人提出申請.批準后

34、方能離職.如負責人不在.需向更上一級領導請假。 (十一)辦公室管理制度 1、工作時間內.每人應嚴肅認真地完成各項任務.及時、迅速地處理當日工作。 2、市場營銷部工作人員不得進入未經(jīng)授權的電腦系統(tǒng)或文件中.更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 3、每天下班前應關閉電腦.檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍.杜絕火種.鎖好文件柜。 4、工作時間內不打私人電話.不做私事.不閑聊、打鬧和吃東西。 5、市場營銷部工作人員下班前應整理好各自辦公區(qū)域物品和文件.保持辦公環(huán)境整潔。 6、辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷售人員每天輪流值班.由秘書負責檢查。 五、市場營銷部工作溝通與協(xié)作 (一)市場營

35、銷部與房務部 1、市場營銷部對收到的每份海內外客戶訂房電傳、傳真、電報應及時填寫“委托書”交前廳預訂組。 2、市場營銷部應將所接待的vip客人等級及餐飲、住房安排標準等內容及時填寫“委托書”交前廳預訂組.由前廳預訂組負責通知其它相關部門。 3、預訂單上有關于旅游團隊、散客餐飲標準信息的.市場營銷部應根據(jù)規(guī)定及時通知前廳預訂組。 4、市場營銷部應將所有海內外客戶的詳細地址、郵政編號、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標準等信息以表格形式遞交前廳預訂組。 5、關于旅游團隊延長住房的房價.市場營銷部應與前廳部協(xié)商.并由市場營銷部將協(xié)商后的價格通知團隊領隊。 6、市場營銷部應將海外訂房

36、中心及網(wǎng)絡的銷售價格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報告及進程告知前廳部。 7、市場營銷部應及時向客房部反饋賓客的意見.并與客房部一起共同安排好來店參觀者的有關工作。 (二)市場營銷部與餐飲部 1、市場營銷部接到海內外客戶有關餐飲預訂內容的電話、電傳、傳真、電報及信函時.應填寫有關通知單送交餐飲部。 2、給予贈送水果、鮮花、點心、蛋糕、飲料或洋酒等待遇的重要客人.應由市場營銷部填寫“生活委托書”.交餐飲部負責落實。 3、市場營銷部對特殊團隊、散客需要免費、優(yōu)惠用餐的.經(jīng)呈報總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 4、涉及在飯店餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動.市場營銷部應事先向餐飲部送達任務通知書.并

37、就任務落實進行協(xié)調、擬寫備忘錄。 5、市場營銷部應將接到的訂餐、大型酒會、宴會及其它有關任務及時通知餐飲部。 6、市場營銷部負責幫助餐飲部進行營業(yè)場所內所需的廣告、橫幅、裝飾設計及各項餐飲促銷活動宣傳單片的設計、制作工作。 (三)市場營銷部與財務部 1、市場營銷部與任何旅行社、公司、個人簽訂的合同.都應將正本送交計財部。 2、市場營銷部簽訂的各類合同若作修改或調整.應及時通知計財部。 3、市場營銷部應將制定的各項促銷價格、網(wǎng)絡價格及時通知計財部。 4、市場營銷部收到計財部每月初開具的長包房付款帳單時.應根據(jù)實際情況配合做好催款工作。 (四)市場營銷部與總經(jīng)理室 1、市場營銷部將獲取的賓客意見和

38、投訴及時以書面報告總經(jīng)理室閱示.遵照指示妥善處理.并將處理結果反饋給賓客。 2、市場營銷部須將每年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告及各類預算報總經(jīng)理室。 3、接受總經(jīng)理辦公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務指導.定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。 (五)市場營銷部與工程部 1、市場營銷部接到重要團隊或重大接待任務需臨時增加設備、設施時.應將有關計劃或要求.預先通知工程部.以便工程部及時做好準備。 2、市場營銷部接到租賃或承包飯店經(jīng)營場所.或租用長包房等業(yè)務時.應將租用戶需用的電器設備的情況及時通知工程部.由工程部負責對租用區(qū)域內的電路容量進行測定審核后方可使用。若承租方提出需對租用場所進行必要裝修改造時.市場營銷部應與工程部共同研究提出實施方案.報飯店領導批準后.由工程部組織實施。 (六)市場營銷部與辦公室 1、根據(jù)本部門工作需要和辦公室安排.做好員工崗位調整工作和崗位培訓工作。 2、根據(jù)工作需要向辦公室提出用工申請.參與錄用員工面試并做好新進員工培訓。 3、市場營銷部除做好自身各項業(yè)務培訓外.應積極配合辦公室做好本部門員工崗位資格培訓.提高員工的業(yè)務能力和素質。 4、市場營銷部應配合辦公室做好考勤、業(yè)績考核和工資獎金的評議和發(fā)放工作以及部門員工福利性待遇的審核。 (七)市場營銷部與保安部 1、市場營銷部應做好