大氣商務風企業(yè)溝通技巧培訓培訓動態(tài)ppt模板

1、二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通能力 培訓企業(yè)培訓 報告人：XXX 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 1溝通的重要性 2溝通的過程 3表達的技巧 4積極傾聽 5注重和建立共同點 目 錄 Contents 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通的重要性 1 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 珍妮是醫(yī)院護理部主任，負責管理9名值班主管以及115名護士。 星期一早上，珍妮來到醫(yī)院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈

2、地討論著。當她們看見珍妮時，立 即停止了交談。 珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發(fā)出的信對人們的打 擊太大了”。 “發(fā)生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務預算， 以及裁員的可能性。我所做的只不過是執(zhí)行這項決議。” “可你都說了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話， 謹慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦 慮之中?，F(xiàn)在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！?溝通與管理成效密切相關 課前范例珍妮

3、犯了什么錯 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通的重要性 溝者，構筑管道也；通者，順暢也 溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過 任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定 信息的相同理解 溝通的定義 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通的重要性 可以使思想一致、 產生共識 可以使管理者洞悉 真相、排除誤解 可以疏導人員情緒、 消除心理困擾； 可以減少摩擦爭執(zhí) 與意見分歧 可以減少互相猜忌、 凝聚團隊情感 可以增進人員彼此了 解、改善人際關系 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二

4、二 年 作 品 溝通的過程 2 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通的過程 信息源編碼通道解碼接受者 反饋 信息 信息信息信息 噪音 噪音 噪音噪音 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 溝通的形式 電子媒介形式 如電話、計算機、傳真等 書面形式 如備忘錄、信件、期 刊、布告欄 非語言形式 如紅燈、警笛 語調形式 如對詞匯或短語的強調 體態(tài)語言形式 如手勢、面部 表情、其他身體動作 口頭形式 如演說、討論、 傳聞、小道消息 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 克

5、服溝通的障礙 二三四一 選擇適當?shù)拿浇椋〞?面、口頭、非語言） 選擇適當?shù)臅r間和 地點 選擇雙方都能明白 的字眼 做積極的聆聽者 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 克服溝通的障礙 及時作出反 饋 克服溝通 障礙 05 06 07 08 留意對方的反應 留意對方的反應 邊交談邊作記錄 營造融洽的氣氛 09 10 11 鼓勵大于責備 抑制情緒 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 表達的技巧 3 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 表達的技巧 用一定理由表達你 的觀點

6、和意見，應 有足夠說服力以引 起他人重視。 表達觀點和意見 定義 對你的觀點、意 見、想法、建議、 提議等的清晰簡 潔的表述。 風格的組成 表達的技巧 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 清楚表達思想和意見 5 4 3 2 1 運用5W2H 清楚、明白、具體、 簡單、正確 善用聲音與聲音表情 運用自己的特色以簡明加強效率 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 言語表達要決 多用正面詞句 語言表達要真誠 說話時不要帶不良的口頭禪 不要亂用術語 要用對方的話 1 2 3 4 5 二 二 年 作 品 二 二 年 作

7、 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 言語表達用詞、語調和動作 用詞 “我的觀點是”|“我相信”|“我 想”|“我建議”|“因為”|“我的理由 是”|“首先” 語調 冷靜、邏輯性、節(jié)奏平緩、非感情起伏、 有說明力但不過于氣勢逼人。 動作 自信、挺拔、良好的目光接觸 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 表達的技巧 表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方 式在感情受到觸動時運用更為有效。 什么是表達感受 明白清楚地陳述經(jīng)歷的感情 說明為何有這種感受 語調動作應有力果斷且肯定 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品

8、二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 表達的技巧 表達感受用詞、語調和動作 用詞“現(xiàn)在我感到”| “關于”| “因為” 語調堅定、直接、與所表述的感情一致 動作身軀挺直、自信、目光相對 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 積極傾聽 4 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 傾聽的定義 風格的組成 詮釋 總結 反應感受 反饋數(shù)據(jù) /內容 全神貫注 傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 積極傾聽的基本要求 專注

9、 移情 接受 對完整性 負責的意愿 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 積極傾聽 傾聽的用詞 “所以你的意思是”| “讓我看看理解得是否對”| “你聽起來挺氣憤” 傾聽的語調 激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合。 傾聽的動作 保持目光接觸，身體動作 與談話者一致。 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 開發(fā)有效的積極傾聽技能 恰當?shù)?面部表情 排除外界 干擾 避免中間 打斷說話 提問 避免分心 的舉動 或手勢 贊許性 的點頭 聽者與說者 的角色順利 轉換 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作

10、品 二 二 年 作 品 傾聽的禁忌 找別人 話中的漏洞 自己講 完話后休息 自以為是 中途打岔 伺機打斷別人 講話,滔滔不絕不 留機會給別人 傾聽禁忌 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 傾聽的層次 我在 我在聽 我在 用心聽 安排一個好的環(huán)境 鼓勵對方講話保持適當?shù)某聊硎就?說自己內心的感受反映事實表示理解 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 無法傾聽的原因 無法傾聽的原因 一 觀點不一致 三 干擾 由于時間、地點的選 擇錯誤而被打擾，使自己 無法專心傾聽 二 定勢誤差 對一方固有的思 維，認為對方的

11、觀點不值 得自己去了解 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立 共同點 5 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 共同點定義 根據(jù)你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產生 共力的氛圍，對前方的道路產生熱情。 盡量要求一 致 偏重對方關心的事情 盡可能改變不愉快的氣氛 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 “那么我們就同意”|“我 同意你的觀點”|“讓我們 看一下，我們對哪幾點達成 了同意” “

12、 這 更 象 ” | “ 想 象 一 下”|“我看見我們正在” 積極的、熱情的、令 人發(fā)生興趣的 共同點用詞 共同點語調 生動的、活潑的 共同點動作 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 共同點的層次 興趣目標 觀點和意見未來的看法 價值觀 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 建立共同點的方 式 通過聲音通過語句 通過談話的風格大家關注的問題 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 應該避免的情況 對宗教、政治、政策

13、的批評 別人忌諱的話題 誹謗他人 發(fā)牢騷，對工作待遇的不滿 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 堅定自信 6 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 堅定自信 自信的定義 對自己和 自己的能 力充滿信 心 01 怎樣才能 堅定自信 盡最大的努 力征求別人 意見 02 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 堅定自信 反思自己取得的成就，能增強你的信心。 不要認為自己不如別人，或者認為別人會對你作 出不利的判斷。如果你確實認為自己在某方面有 所不足，你應該通過訓練來提高技能

14、。要為自己 取得的成績感到驕傲。 記住：盡你最大的努力作好工作并不斷提高工作 水平是你的首要任務（別人也這樣認為）。 盡最大的努力 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 堅定自信 征求意見 詢問你的上級 我的工作進展如何？我有沒有培養(yǎng)能讓自己得到提升的能力？ 詢問你的同事 我有沒有協(xié)助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？ 詢問你的下屬 我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？ 人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評 價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級

15、、同事和供應商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照 你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據(jù)的、批評性的建議來提高自己的工 作成績，因此自我感覺更好。 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 堅定自信 溝通中自信的確立 充足的準備，事先演練 在演講時，不要一字一句的 記憶演講 溝通中 自信的 確立 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 陳述期望 7 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 陳述期望 風格的組成 簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理

16、由 1 2 3 4 風格的組成 用“我”來表明這些想法/需要/期望 的主語 風格的組成 合適時，加上達到這一期望時會產生 什么積極的后果或者達不到時又會有 何負面作用 風格的組成 語調及動作應肯定而強有力 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 陳述期望 陳述期望與運用激勵或壓力的手段 語調 肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性 動作 雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手 勢強而有力 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 簡化的期望模式 個人努力個人績效組織獎賞個人目標期望模式期望模式 期望理論的關鍵在于：弄清個人目標

17、以及三種聯(lián)系： 努力-績效的聯(lián)系 績效-獎賞的聯(lián)系 獎賞-個人目標滿足的聯(lián)系 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 期望的技巧 04 03 02 01 強調報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需 要保持一致 應該知道為什么某些結果對員工有吸引力，而另 一些結果則無吸引力 注重被期望的行為 關心知覺度 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 激勵 8 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 動機的定義 生理需要 保護自己免受身體和情感傷害的需要 友誼、愛情、歸屬及接納方面的

18、需要 內部尊重因素和外部尊重因素 食物、水、住所以及其他方面的生理需要 安全需要 社會需要 尊重需要 成長與發(fā)展、實現(xiàn)理想的需要 自我實現(xiàn)需要 個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 關于激勵員工的建議 認清個體差異 使人與職務相匹配 運用目標 確保目標是可達到的 個別化獎勵 獎勵與績效掛鉤 添加 標題 檢查共平性系統(tǒng) 不要忽視錢的作用 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 企業(yè)對員工激勵的方式 工資、獎金 和福利安排 工作豐富 化的激

19、勵 獎懲 激勵 參與 激勵 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 人際交往分析 9 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 交往的分類 q 家長型-家長型 q 成人型-成人型 q 兒童型-兒童型 平行 交往 交叉 交往 p 家長型-兒童型 p 成人型-兒童型 p 家長型-成人型 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 最佳組合模式 成人型 成人型的組合模式是最佳 組合模式 家長型 成人型的組合模式是最差 組合模式 同種類型的組合模式嗎？ 異種類型的組合模式嗎？ 哪一種模式才

20、是最佳的組呢？ 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 注重和建立共同點 循環(huán)溝通 一方與另一方互為交談、聯(lián)系，隨著溝通的進行，雙方的 見解觀點取得一致，而得到充分的發(fā)揮與交流 尊重地傾聽 澄清你的了解 提出你的觀點 確認對方了解你的觀點 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 循環(huán)溝通的技巧 將需要溝通的問題 分解成單獨的但又 相互聯(lián)系的部分 每一分解部分溝通 完畢后方可進入下 一部分的溝通 溝通中不斷的運 用反饋的技術， 確認雙方的見解 和觀點取得一致 將此過程不斷循環(huán)， 直至雙方對問題得 到一致的了解 二 二

21、 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 人際交往分析 1 平行溝通 的概念 2 平行溝 通的轉 換之一 雙方無法達成一致的溝通， 如兩條平行線一樣，永遠無法 有交點。 p 注重和建立雙方的共同點 p 雙方有可能做妥協(xié)性的讓步， 雙方都不可能完全達成自己 的目標，但是可以讓工作繼 續(xù)下去，達到雙贏的結果， 但是要選擇適當?shù)臅r機 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 人際交往分析 平行溝通的轉換之二 設定自己能夠接受的最大限度 巨大勝利 我所得到的是一個理想的局面 較大勝利 我所得到的是一個令人滿意的局面 勝 利 我所得到

22、的是我可以接受的下限. 添加不良后果的的語句。在你的權限以內，而且為保持信 用必須實施。用于以達到可以接受的最低限度；或有時可 以獲取“較大勝利”時。 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 其他 10 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 其他 影響力的定義 人體在集體中所產生的作用和感染 力。 自身的 品德修 養(yǎng) 自身的 專長 自身的 資歷 影響力的源泉 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 其他 為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭 示與所處局勢的有關事實和感情。 p 揭示可幫助他人增進對你的理解且 尚未為對方所知的信息 p 應明確在特定時間對特定的人應披 露到什么程度 用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談 談”| “如果你能幫助我”|“我將非常感 激”|“我覺得很難啟齒“ 語調：真誠、熱情、非防范性 動作：舉止坦誠、保持目光接觸 開誠布公的定義 風格的組成 用詞、語調和動作 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 二 二 年 作 品 年 度 工 作 概 述 探詢的定義 探詢涉及提問或鼓 勵開誠公布，以增 進你對談話中雙方 所介入的有關問題 的理解 組成方式 p 鼓勵他人描述對其而 言