客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、 學(xué)員資料 客戶服務(wù)技巧專項培訓(xùn) 講義 主 講 人 : XXXX 單 位： XX 供 電 公 司 日 期： 2012 年 1 月 課程大綱 自 20 世紀(jì) 80 年代末起 ,“服務(wù)”已取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價格而成為競爭 的新焦點(diǎn)。因此也有人說 ,世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”。相對于能源消費(fèi) 市場而言 ,當(dāng)今產(chǎn)品質(zhì)量和價格相對穩(wěn)定 ,競爭的核心便是企業(yè)的服務(wù)。 電 力是終端能源消費(fèi)品 ,供電企業(yè)是電力銷售商 , 但其供電服務(wù)的方式卻具 有多樣性。對供電企業(yè)這種自身特點(diǎn)的需要 ,就要求供電企業(yè)必須把做好 客戶服務(wù)工作當(dāng)作本職工作。電力生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張和能源市場的競爭,使 電力市場供求關(guān)系發(fā)生了新的變化。

2、一方面 ,天然氣、煤氣、液化氣、燃 油等可替代能源和電力能源的競爭越來越激烈,電力工業(yè)不進(jìn)則退 ; 另一 方面,小火電、小水電、地方電廠和自備電廠與大電網(wǎng)之間的無序競爭加 劇,使大電網(wǎng)的優(yōu)勢不能充分發(fā)揮 ,也擠占了大電網(wǎng)的市場。 隨著能源市場 競爭格局的逐步形成 ,客戶已成為供電企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的關(guān)鍵。 在整個電力市場營銷管理過程中 ,電力客戶處于中心地位 ,與電力生產(chǎn)者 和電力經(jīng)營者之間有機(jī)地聯(lián)系在一起 ,組成了利益共同體 ,并成為電力市 場中牽動一切電力活動的源頭?？蛻粼谡麄€市場中的這種正逐步趨向較 主動的地位 ,使得電力市場營銷正面臨著來自客戶的越來越高的服務(wù)需 求。 客戶服務(wù)是企

3、業(yè)聯(lián)系市場的紐帶，與國際接軌而帶來的商業(yè)競爭重 要標(biāo)準(zhǔn)之一就是：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。 此課程采用圖片演示、 PPT 講解相結(jié)合的方式，主要講解客戶服務(wù) 技巧。 課程講授緊密結(jié)合工作實際，注重啟發(fā)學(xué)員的思路，教授學(xué)員客戶 服務(wù)技巧，提高學(xué)員自身服務(wù)技能，打造金牌客戶服務(wù)。 課程內(nèi)容 、客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵 、金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn) 、客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和技巧 四、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 課后作業(yè) 訓(xùn)練：運(yùn)用客戶服務(wù)技巧接待電力客戶 客戶服務(wù)技巧專項培訓(xùn) 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，電力客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的 禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說 “是”已經(jīng)不夠了 絕大多數(shù)企業(yè)早已可 以在這一點(diǎn)上做的很好。對

4、于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，電力客 戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品， 良好的電力服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，電力 服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視電力服務(wù)，不斷改 善電力服務(wù)品質(zhì)， 提供電力服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可， 滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。電力內(nèi)部 存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務(wù)規(guī)范水平不高，存 在過多的隱患 您是否意識到以上這些問題將是未來電力發(fā)展的重重 阻礙 ?21 世紀(jì)是以顧客為導(dǎo)向 ,以客戶服務(wù)為中心。所以，熟練掌握客戶 服務(wù)技巧， 一、客戶服務(wù)的概念和內(nèi)涵

5、 客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，任何能提高客戶滿意度 的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍。 真正的客戶服務(wù)是指根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會 感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。這遠(yuǎn) 不止傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門，也不僅僅針對傳統(tǒng)概念的客戶，還包括公司 的所有服務(wù)對象，甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商等。 客戶服務(wù)就是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動企業(yè) 所能做的一切工作。 每一位客戶從進(jìn)入公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的 客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作 二、金牌客戶服務(wù)的表現(xiàn) 近幾年來， 隨著電力消費(fèi)需求變化加快

6、， 電力市場競爭加劇， 從“滿 足客戶需要”，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)， 已提到重要高度，“始于客 戶需求，終于客戶滿意”，成為全新的經(jīng)濟(jì)型的客戶服務(wù)的理念 以客戶需求為導(dǎo)向，善于了解客戶需求；從客戶角度出發(fā)，以客戶 滿意為目的，使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過客戶期望的長度。 研究成果表明，決定客戶服務(wù)質(zhì)量的因素包括： 1. 對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 “顧客是上帝，”對于服務(wù)工作來說更是如此， 你只有做到充分尊重客戶 和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有 可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。 2、始終以客戶為中心 對客服來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中

7、,是否始終都以你的客戶 為中心 ,是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶 為中心不應(yīng)只是紙上談兵，還應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給客戶的一 種感受。 3、幫助客戶解決問題 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助 他妥善地解決問題。 4、迅速響應(yīng)客戶的需求 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，在客戶對 你表達(dá)了他的需求后， 應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。 5、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來 說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的

8、、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 6、設(shè)身處地的為客戶著想 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名 客服，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味 著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要 的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 7、提供個性化的服務(wù) 客戶服務(wù)需要與時俱進(jìn)，隨著社會的不斷進(jìn)步，人民生活水平的不 斷提高，客戶對供電服務(wù)在可靠、規(guī)范和便捷上將會有更高的要求，供 電企業(yè)應(yīng)善于根據(jù)客戶的需求，對客戶服務(wù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄖ苹詽M足 人性化的需求。 每個電力客戶都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶 得到與眾不同

9、的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。 個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊 的對待、及時地去滿足。 如果能同時做到以上講的七點(diǎn)，那么所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨 真價實的金牌服務(wù)。 三、客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài)和素質(zhì) （一）客戶服務(wù)應(yīng)該具備的心態(tài) 從事客戶服務(wù)工作十年多來，最深切的體會是健康而正確的心態(tài)在 服務(wù)工作中的重要性。心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)的質(zhì)量。心態(tài)對行業(yè) 起著作用，行為對提高服務(wù)效果有著直接的影響。 心態(tài)在客戶服務(wù)工作中的重要性可從下面的例子中窺見一斑： 一用戶撥打客服熱線強(qiáng)烈投訴突然停電對其造成的損失，并且口沫 橫飛專挑最毒最臟的字眼辱罵你，甚至

10、罵你全家老小。完全被憤怒控制 而口不擇言，壓根就是認(rèn)為你該罵欠罵而無須擇言。這時候兩種完全不 同的心態(tài)決定了兩個結(jié)果。其一，你能保持良好的心態(tài)，理性地認(rèn)識到 他不是針對你個人，并且能站在他的角度考慮問題。 用戶投訴是為了發(fā)泄心中的不滿，尋找理解和解決問題的方法。你 的職責(zé)就是平息他的怒氣，幫他解決問題。如果你能保持良好的心態(tài)， 從他的角度考慮，發(fā)生的事情確實對用戶造成極大的不便，他有權(quán)利發(fā) 怒。那么你會對這個暴跳如雷的人深表同情，心平氣和的聽他罵完并試 圖安撫他，以柔和的口氣表示歉意“先生，真是很抱歉！我很理解您的心 情。請您千萬不要再生氣！ 我們將盡量改善！”用戶在你的勸慰下才能逐漸 平靜下

11、來，接受你的解釋或建議，相信你能幫他解決問題。甚至通過你 的安撫和解釋能一次性解決問題，用戶滿意的結(jié)束通話，不需要你繼續(xù) 跟進(jìn)處理。 其二，你的心態(tài)不好，被用戶一罵也火冒三丈，你被罵得心理極不 平衡，可能無法自控的和對方爭執(zhí)， 心里為自己的不平和委屈抱怨： “憑什 么我得這樣被你罵， 又不是我的錯！”你的怨氣和用戶的罵聲成正比， 這樣 的心態(tài)使你根本無法冷靜下來分析整件事情，只是暴躁而粗劣的回應(yīng)， 沒有耐心聽完用戶的抱怨，更不能全神貫注的思考解決投訴最有效的方 法，只想盡快推諉搪塞，結(jié)束這通該死的電話！這樣的態(tài)度只會引起用 戶更大的怒火從而激化投訴， 甚至極有可能轉(zhuǎn)為針對你個人服務(wù)的不滿 這樣

12、做不但不能解決投訴，還會衍生投訴，最終吃虧的還是服務(wù)人員自 己。 良好的心態(tài)能提高我們的工作效率，保持飽滿的精神狀態(tài)，取得優(yōu) 秀的績效考核，能讓我們積極向上，充滿自信。每個人都有無限的潛能， 不是你能力差，也不是來自上司的壓力限制了你的發(fā)展，而是你的心態(tài) 決定了你的成敗，不要讓我們對工作的態(tài)度限制了自己！ （二）客戶服務(wù)應(yīng)該具備的素質(zhì) 1、心理素質(zhì)要求 1）“處變不驚”的應(yīng)變力：經(jīng)常會碰到一些突發(fā)事件和顧客的突發(fā) 問，工作人員要遇事不驚，冷靜思考，客觀有效地解答客戶的疑問。 2）對挫折、打擊的承受能力，積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)：客服 工作人員在工作中經(jīng)常會遇到失敗和挫折，心理層面要求抗壓力

13、強(qiáng)，要 有打不垮、擊不倒和保持永遠(yuǎn)積極進(jìn)取的精神。 3）情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力：客服工作人員經(jīng)常會碰到顧客的抱怨甚 至是 責(zé)罵，作為“醫(yī)生”首先不能被“病人”傳染要，掌控和調(diào)節(jié)好自己的情 緒，才能有效地給“病人”對癥下藥。 4) 滿負(fù)荷情感付出的支持能力：面對顧客，要有發(fā)自內(nèi)心的親和力和道 歉內(nèi)疚感。 2、品格素質(zhì)要求 1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德：忍耐與寬容是中 華民族的傳統(tǒng)美德，這是一種做人的胸襟。 2) 不輕易承諾，說了就要做到，追求誠信。也要求我們的工作人 員面對顧客的問題和要求要合理準(zhǔn)確地判斷。 3) 勇于承擔(dān)責(zé)任：首先表現(xiàn)在為客戶服務(wù)是我們應(yīng)該承擔(dān)的責(zé) 任，也是我

14、們的義務(wù)。 4) 擁有博愛之心，真誠對待每一個人：真誠的付出才有真誠的回 報。 5) 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感：時刻記住，不是一個人在獨(dú)自戰(zhàn)斗，而是 有整個客服團(tuán)隊在后面支持你。你是團(tuán)隊的一份子，團(tuán)隊的成 績有你的付出。絕緣桿、棒每月外觀檢查一次，建立專用的外 觀檢查記錄本。 3. 技能素質(zhì)要求 1) 、良好的語言表達(dá)能力：是與客戶和顧客溝通的基礎(chǔ) 2) 、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗和熟練的專業(yè)技能：是開展工作的必 備基礎(chǔ)。 3) 、得體的表達(dá)技巧：是展示個人魅力的必要條件 4）、思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力：及時了解客戶的 需求。 5）、具備良好的人際關(guān)系溝通能力 6）、良好的傾聽能力：傾聽有時侯是一門藝術(shù)。 4. 綜合素質(zhì)要求 1）、“客戶至上”的服務(wù)觀念：思想要領(lǐng)先。 2）、工作的獨(dú)立處理能力：你是否能獨(dú)擋一面 3）、各種問