客戶滿意度調(diào)查分析報告

1、1. 調(diào)查目的 ? 確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測定當(dāng)前的顧客滿意水平； ? 了解客戶的想法，發(fā)掘客戶的潛在需求； ? 測定企業(yè)的優(yōu)勢競爭力和劣勢，發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會，并 尋找有效的改進(jìn)方案，制定新的改進(jìn)措施； ? 增加企業(yè)與客戶的交流，減少抱怨和顧客流失，創(chuàng)造良好的口 碑，提升客戶滿意度和忠誠度 2 調(diào)查對象 按業(yè)務(wù)量由高至低排序，抽業(yè)務(wù)量排名前 25 名客戶。 3. 調(diào)查內(nèi)容： ?整體評分 ?質(zhì)量項目評分： 質(zhì)量方面；產(chǎn)品相關(guān)檢驗報告及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 ?價格方面：產(chǎn)品報價的合理性。 ?交付及時性：客戶購買的產(chǎn)品在預(yù)期內(nèi)收貨。 ? 產(chǎn)品包裝狀況：產(chǎn)品外包裝完好情況 ?供貨能力：訂單貨物數(shù)量及時

2、發(fā)貨能力 ?交付方式：是否履行產(chǎn)品銷售合同的交付方式 ?服務(wù)態(tài)度： 客訴受理態(tài)度；問題解決的速度 ?售后服務(wù)： 產(chǎn)品售后解決問題的速度與方式 評估項目 質(zhì)量項目 價格方面 交付時間 包裝狀況 運(yùn)輸方式 服務(wù)態(tài)度 售后服務(wù) （ 40 分） （ 15 分） （15 分） （ 10 分） （ 10 分） （5 分） （ 5 分） （ 很滿意 100%） 25 家 4家 18 家 12 家 2 4家 24 家 23 家 滿意 80%） 0 19 家 7家 13 家 1家 1家 2家 一般 60%） 0 2家 0 0 0 0 0 不滿意 （0） 0 0 0 0 0 0 0 滿意度 100% 81.6%

3、94.4% 89.6% 9 9.2% 99.2% 8.4% 每一項目滿意度計算公式： X項滿意度 100% 很滿意家數(shù) 分?jǐn)?shù) 滿意家數(shù) 分?jǐn)?shù) 一般家數(shù) 分?jǐn)?shù) 本項總分?jǐn)?shù) 例：價格項滿意度計算： 價格一項滿意度 100% 81.6% 2家 （15 100%） 19 （15 80%） 2 （15 60%） 15分 25家（總分?jǐn)?shù) 375分） 說明 向公司經(jīng)常往來客戶共計25個發(fā)出滿意度調(diào)查問卷. 截至2016年 2月底 共計返回問卷 25 份. 從這 25份問卷中，我們可以看出： 1.產(chǎn)品質(zhì)量方面：客戶對本公司產(chǎn)品質(zhì)量比較滿意，滿意度達(dá)到100%. 2. 價格方面：客戶對產(chǎn)品報價的合理性滿意度為

4、81.6% 3. 交付時間；對貨物的及時性滿意度為 94.4% 4. 產(chǎn)品包裝狀況 ，滿意度為89.6% 5. 運(yùn)輸方式；滿意度為 99.2% 6. 對客戶服務(wù)態(tài)度： 滿意度為 99.2% 7. 售后服務(wù)；滿意度為 98.4% 客戶整體滿意度計算公式： 40 100% 81.6% 15 94.4% 15 98.4% 5 100% 95.16% 7 從以上數(shù)據(jù)可以看出, 2016 年度, 客戶整體滿意度為 95.16% ，客戶基 本持滿意態(tài)度. 比 15 年有所提升， 但客戶對產(chǎn)品價格、包裝狀況滿意 度相對偏低 ,尤其是產(chǎn)品價格方面需根據(jù)市場重新調(diào)整。從本次調(diào)查不僅 獲知本公司的不足之處還反映了

5、客戶關(guān)注需要進(jìn)一步加強(qiáng) . 未來更有必 要進(jìn)一步提升公司整體運(yùn)作及管理水平。 2016 年度會繼續(xù)向客戶征詢調(diào)查問卷, 從而進(jìn)一步提升本公司各方面服 務(wù)水平, 爭取達(dá)到平每一小項達(dá)到 90%以上. 更好服務(wù)于客戶。 銷售部 2016年 2 月 28 日 物業(yè)安保培訓(xùn)方案 為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/ 規(guī)范化 ,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。 一、課程設(shè)置及內(nèi)容 全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。 其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍

6、事 技能。 二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的 1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場 保護(hù)及處理知識 2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律 常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門 衛(wèi)守護(hù)，定點守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財產(chǎn)以及自身安全。 2、培訓(xùn)要求 1）保安理論培訓(xùn) 通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項及一般情況處置的原則和方法。 2）消防知識及消防器材的使用 通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財產(chǎn)和員工生命財產(chǎn)的安全。 3）法律