酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程

1、盛景商務(wù)酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)及流程一. VIP的簡(jiǎn)介1. VIP的定義：VIP （Very Important Person ）,意為非常重要的客人。 VIP劃分為四個(gè)等級(jí)，按從高到低依次為VAVB VC和 VD2. VIP的對(duì)象：根據(jù)本酒店實(shí)際情況，每個(gè)接待級(jí)別具體包括的對(duì)象如下：（1） VA（A級(jí)）：市政府以上重要官員；公司領(lǐng)導(dǎo)要求按VIP A等級(jí)接待的客人。（2）VB（B級(jí)）：著名大公司的董事長(zhǎng)；與本公司有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)；公司領(lǐng)導(dǎo)要求按VIP B級(jí)接待的客人。（3） VC（ C級(jí)）：網(wǎng)絡(luò)商家企業(yè)的高級(jí)管理人員；英爵會(huì)公爵卡客人；公司領(lǐng)導(dǎo)要求按VIP C級(jí)接待的客人。（4）

2、VD（ D級(jí)）：協(xié)議公司VIP客戶；英爵會(huì)伯爵卡客人。二. VIP接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）三. VIP接待流程按照VIP接待等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)接待流程分工如下：（按VA級(jí)標(biāo)準(zhǔn)）（一）營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé) VA級(jí)貴賓接待的計(jì)劃擬定、聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)等所有工作。1、 主動(dòng)向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，填寫(xiě)VIP 申請(qǐng)單并擬定VIP接待計(jì)劃書(shū)，上報(bào)酒店總經(jīng)辦審議。2、 獲取酒店總經(jīng)辦批復(fù)，立即復(fù)印總經(jīng)辦簽發(fā)的 VIP接待計(jì)劃書(shū)一式六份下發(fā)前廳部、房務(wù)部、餐 飲部、行政部、安管部、財(cái)務(wù)部、工程部等相關(guān)部門(mén)，本部門(mén)留存原件。3、 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由酒店副總經(jīng)理

3、主持，酒店總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會(huì)議。 會(huì)上，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門(mén)接待內(nèi)容與責(zé)任（營(yíng)銷(xiāo)部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程）。4、貴賓抵店前，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門(mén)接待要求的落實(shí)情況。6、營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)策劃貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫(huà)頁(yè)、宣傳品的制作，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交房務(wù)部放置于貴賓房間。7、貴賓抵店，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店高層管理者。8、營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門(mén)并報(bào)告酒店總經(jīng)辦。9、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安

4、排并陪同貴賓參觀酒店或本市。10、 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前10分鐘到達(dá)大堂歡送。11、對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開(kāi)等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息（新聞內(nèi)容需事先征得接待單位的同意）o12、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。（二）前廳部：VIPVIP1、 前廳部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。按照營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的 接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)主管以上人員參加會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、貴賓抵店前15分鐘，前廳部經(jīng)理與酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理在一樓大堂門(mén)廳外等候迎接。 本部門(mén)對(duì)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓

5、名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)容。前廳部經(jīng)理陪同房?jī)?nèi)登記 或免登記。4、安排專(zhuān)門(mén)人員協(xié)助打開(kāi)電梯門(mén)或保留電梯，行李生協(xié)助拿取行李。5、大堂經(jīng)理督導(dǎo)各部門(mén)所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢，提前制好房卡。6、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。7、前臺(tái)人員在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門(mén)。（三）房務(wù)部：1、 客務(wù)部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。按照營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的 接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、召集本部門(mén)主管以上人員參加會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。3、本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等內(nèi)

6、容。4、本部門(mén)各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，并逐條落實(shí)。5、 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤，保證貴賓房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。6、 貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好歡迎信（中英文）、鮮花或果籃。7、貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒(méi)有，則送英文報(bào)紙。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。8、將電視調(diào)至貴賓母語(yǔ)頻道 ，可能的話，顯示中英文對(duì)照的歡迎詞。9、貴賓抵店前30分鐘，打開(kāi)房門(mén)，開(kāi)啟室內(nèi)照明燈。10、貴賓抵店前30分鐘，PA班組（公共管理）負(fù)責(zé)從一樓門(mén)口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯 之清潔。11、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層電梯

7、迎接。12、貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上水果或茶點(diǎn)。13、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安管人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提 出的問(wèn)題。14、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。15、 貴賓洗衣服務(wù)：取回貴賓衣物，立即注明VIP，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)登記與存放；房務(wù)部主管親自檢查洗衣質(zhì)量; 由房務(wù)部經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量；嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題；包 裝完畢，立即送至樓層18.客房布置：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置備注鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩 盆主臥室、寫(xiě)字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間 浴缸上酒店花房提供，每日更換果籃高檔果籃一籃riTT.客廳茶幾進(jìn)口水果，每日更換

8、酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配鍍銀冰桶及四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤(pán)內(nèi)，置于小酒吧臺(tái)上酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間視區(qū)域面積歡迎卡酒店貴賓專(zhuān)用一張鮮花上總經(jīng)理簽名浴袍換新:兩套衣櫥、衛(wèi)生間酒店定制易耗品燙金盒衛(wèi)生間洗漱用品寫(xiě)字臺(tái)燙金，制姓名張、件、服務(wù)指南信紙、信圭寸、宣傳頁(yè)環(huán)保垃圾袋個(gè)8、每天首先安排 VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上7時(shí)以后。（四）餐飲部：1按照營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集

9、本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。7、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開(kāi)每餐菜單 ，每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類(lèi)、飲料各5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上，每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍頭煙各一盒，每餐使用酒店高檔餐具。8、開(kāi)餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。9、開(kāi)餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。10、提供分菜服務(wù)。11、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)。12、熱

10、情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。（五）行政人事部1接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、行政部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)。3、召集本部門(mén)人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、本部門(mén)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政部經(jīng)理配合營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6、行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。7、行政人事部負(fù)責(zé)安排專(zhuān)業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。24小時(shí)聽(tīng)候調(diào)用。8、行政人事部負(fù)責(zé)安排豪華轎車(chē)一輛迎送貴賓，貴賓在店期間,（六）安管部1、 接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案

11、。2、安管部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本部門(mén)領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、貴賓抵店前15分鐘，安管人員列隊(duì)于酒店大門(mén)前，貴賓車(chē)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。5、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃，合理配備保安力量，貴賓入住樓層，實(shí)行24小時(shí)樓 層巡視。6、要求本部門(mén)保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的密切留意其他人員進(jìn)出酒店情況。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、提前按要求預(yù)留足夠的車(chē)位，每日疏導(dǎo)酒店出入車(chē)輛，確保貴賓車(chē)隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。11、貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門(mén)的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。（七）工程部：1、接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP接待計(jì)劃書(shū)，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、工程部經(jīng)理參加營(yíng)銷(xiāo)部召集的接待專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)、要求。3、召集本