酒店前臺(tái)系統(tǒng)操作知識(shí)

1、總臺(tái)管理制度一、前臺(tái)接待崗位職責(zé)1、為客人辦理check in;2、為客人換房；3、提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人的房間安排；4、為客人辦理續(xù)房；5、做好VIP的接待；6接受客人電話(huà)、傳單預(yù)訂；7、當(dāng)面為客人辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)；8、處理預(yù)訂更改和取消業(yè)務(wù)；9、確認(rèn)預(yù)訂；為旅行社等單位辦理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂業(yè)務(wù)；10、為客人提供留言服務(wù)；11、為客人提供留言服務(wù)；12、接受和完成morning call;13、 接受經(jīng)理和經(jīng)理以上商上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作安排的信息發(fā)送；_14、為客人辦理長(zhǎng)途電話(huà)業(yè)務(wù)；15、向相關(guān)各服務(wù)點(diǎn)通知緊急情況；16、處理客人的詢(xún)問(wèn)；17、將次日預(yù)訂抵達(dá)客人統(tǒng)計(jì)表分類(lèi)匯總后報(bào)經(jīng)理審閱；18、每日在員工簽到簽

2、退時(shí)檢查員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)；19、準(zhǔn)確無(wú)誤接聽(tīng)電話(huà)，詳細(xì)記錄客人事務(wù)及重要事件，并保證信息暢通；20、迅速為客人提供各項(xiàng)正當(dāng)服務(wù)及對(duì)各項(xiàng)事務(wù)的記錄；21、保持與其它崗位的聯(lián)系，傳送相關(guān)表格及報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度，監(jiān)督每日鑰 匙的收發(fā)工作；22、隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤的輸入電腦，并與客房中心保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí) 向經(jīng)理報(bào)告；23、及時(shí)通知領(lǐng)班即將抵店或離店的客人的房號(hào)；24、 建立失物招領(lǐng)檔案，詳細(xì)記錄遺留物品并妥善分類(lèi)客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理 程序的實(shí)施；25、負(fù)責(zé)所需物品領(lǐng)用單的填寫(xiě)；26、隨時(shí)掌握房間狀態(tài)的變化，及時(shí)向客房服務(wù)中心提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；27、向

3、房務(wù)經(jīng)理及店長(zhǎng)報(bào)告 VIP房的房號(hào)、到店時(shí)間和要求；28、每日夜班服務(wù)員向白班服務(wù)員和客房領(lǐng)班提供房屋出租情況；29、 負(fù)責(zé)保管住店人的洗衣，適時(shí)通知樓層服務(wù)員將已送洗衣送交客人，未能送交客人的洗 衣應(yīng)做好交接記錄；30、負(fù)責(zé)將前臺(tái)的換房通知及時(shí)告知相關(guān)人員；31、及時(shí)通知服務(wù)中心的結(jié)賬房號(hào)，并將 18： 00后結(jié)賬的房號(hào)通知領(lǐng)班，以便安排清掃；32、及時(shí)將客人的投訴與其他崗位出現(xiàn)的失誤報(bào)告值班經(jīng)理，并做記錄；33、負(fù)責(zé)總臺(tái)的衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，填寫(xiě)工作報(bào)表；34、負(fù)責(zé)報(bào)刊、旅游宣傳資料的管理；35、房態(tài)更新，每天至少四次與客房領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)；36、幫助客人對(duì)外聯(lián)系送餐、洗衣服務(wù)；37、上午13

4、:30對(duì)未續(xù)未退客人進(jìn)行電話(huà)催房；38、快速辦理入?。?3 分鐘內(nèi)）及退房手續(xù)（ 5 分鐘內(nèi)）39、核對(duì)每日賬單、報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。二、前臺(tái)操作流程細(xì)則1、前臺(tái)員工禮貌禮節(jié)（1）打招呼：當(dāng)客人向總臺(tái)走來(lái)時(shí)就要微笑并且注視著客人，當(dāng)客人距離總臺(tái)1 米左右時(shí)就要向客人問(wèn)候：“XX女士先生，您好！”在客人進(jìn)店時(shí)要有迎客聲、離店時(shí)要有送客聲。（2）站姿：前臺(tái)員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)不能東倒西歪、靠在什么地方，撐在什么地方，一定要端 莊的站立式服務(wù)。（3）遞送物品：給客人遞送物品時(shí)要雙手遞送、遞筆時(shí)筆尖要朝向自己。（4）在前臺(tái)工作過(guò)程中要隨時(shí)將“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您”等字詞掛在嘴邊。2、前臺(tái)員工儀容儀表

5、（1）頭發(fā)：前不及眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)（短發(fā)） ，要用專(zhuān)門(mén)的頭花把頭發(fā)挽起（長(zhǎng)發(fā)） 。（2）妝容：淡妝上崗，全身首飾不能超過(guò)三件，不能留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，耳環(huán)只能帶 耳釘不能帶過(guò)長(zhǎng)或過(guò)大的。（3）著裝：保持工裝的整潔與完整，佩戴好自己的銘牌，穿肉色絲襪和黑色皮鞋（簡(jiǎn)單、大方的）。3、前臺(tái)員工需要做的事情 前臺(tái)員工需要做一下事情：預(yù)訂、接受問(wèn)詢(xún)、辦理入住及退房手續(xù)、收銀等。（1）預(yù)訂A 、客人到店預(yù)訂：拿紙和筆記錄下客人的信息，客人預(yù)訂的房型、房數(shù)、客人的聯(lián)系方式 以及到店時(shí)間B、客人打電話(huà)預(yù)訂：接到電話(huà)時(shí)準(zhǔn)備好紙和筆，詢(xún)問(wèn)客人需要的房型并且一并告訴客人所 訂房型的價(jià)格、 預(yù)訂間數(shù)、 客人

6、的聯(lián)系方式以及客人到店日期， 詢(xún)問(wèn)完以后復(fù)述預(yù)訂信息讓客人 確認(rèn)，最后說(shuō)：“歡迎您屆時(shí)光臨” 。所有預(yù)訂在做完記錄工作后都要在預(yù)定本上做好記錄并交班下去， 如果當(dāng)日預(yù)訂就立即將預(yù) 訂信息錄入到系統(tǒng)上。 （客人到店預(yù)訂 3 間以上，讓其附部分定金，并給客人開(kāi)訂金單）（2）接受詢(xún)問(wèn)A、客人到店詢(xún)問(wèn)：熱情接待客人，回答客人問(wèn)題，詳細(xì)給客人介紹酒店的設(shè)施設(shè)備（智 能中央空調(diào)系統(tǒng)、進(jìn)口床上用品、免費(fèi)光纖上網(wǎng)、數(shù)字電視、數(shù)碼電腦房等） ，在介紹完客人還 猶豫時(shí)就可以建議客人看看房間。B、客人打電話(huà)詢(xún)問(wèn)：詳細(xì)回答客人所問(wèn)及的問(wèn)題，以及我們酒店的設(shè)施設(shè)備。（ 3）辦理入住及退房手續(xù)A、入?。号肯壬?，您好！麻

7、煩出示一下您的有效證件（身份證、駕駛證、戶(hù)口薄、軍 官證、士官證、士兵證、護(hù)照或其它） 。將客人信息錄入系統(tǒng)出入住單，然后將入住單和筆遞給 客人簽字并同時(shí)說(shuō)： “麻煩預(yù)付 400（300）元的押金（可視客人入住天數(shù)而定） ”收取預(yù)付款， 當(dāng)著客人面點(diǎn)一下錢(qián)的數(shù)量， 然后過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)辨別真?zhèn)巍?制好房卡， 把客人的證件以及入住單紅聯(lián) 一并遞給客人說(shuō)歡迎您的入住。B、退房：客人拿著房卡和押金單到前臺(tái)退房，記得收回房卡和押金單（押金單的金額要與 所交押金相符，如有遺失，讓客人填寫(xiě)一張遺失聲明） ，通知樓層 XX 房間退房，讓客人稍等一 會(huì)兒；樓層報(bào)下房間消費(fèi)后將消費(fèi)錄入系統(tǒng)房賬后打印賬單，讓客人簽字確認(rèn)

8、后退還客人余額?？腿舜螂娫?huà)退房： 問(wèn)清客人所入住房號(hào)并且讓客人報(bào)出開(kāi)房人的姓名， 順便問(wèn)客人房卡和押金單在哪里， 客人報(bào)對(duì)名字后就通知樓層退房， 打印賬單后在單子上注明房卡是否已退， 放入未結(jié)賬單內(nèi)。（4）收銀負(fù)責(zé)酒店客房收銀、每天向財(cái)務(wù)交營(yíng)業(yè)款。4、前臺(tái)所用的單據(jù)包括以下幾種：入住單、結(jié)算單、小商品單、賠償單、洗衣單、貴重物品寄存單、顧客意見(jiàn) 表，返點(diǎn)單。所有單據(jù)都是連號(hào)的，不能遺失，作廢的單據(jù)也要一并上交財(cái)務(wù)。5、前臺(tái)接待人員要熟記房型、房?jī)r(jià)、房態(tài)以及房型分布房型 房?jī)r(jià) 會(huì)員價(jià)( 1 )家庭房：兩張 1.3 X 2 米的床( 2)大床房：一張 1.8X2 米的床( 3)商務(wù)單間：一張 1.

9、3X2 米的床( 4 )數(shù)碼標(biāo)間兩張 1.3X2 米的床器和低音炮）( 5)數(shù)碼單間一張 1.8X2 米得床器和低音炮）注：酒店房?jī)r(jià)會(huì)因淡旺季、市場(chǎng)需求而改變158元/天126 元/天158元/天126 元/天138 元/天110 元/天198 元/天 （配有電腦 19 寸液晶顯示188 元/天 （配有電腦 19 寸液晶顯示鐘點(diǎn)房： 60 元/3 小時(shí)（大床房）會(huì)員 60元/4 小時(shí)超時(shí)費(fèi) 20 元/1 小時(shí)房態(tài)：（1）“綠色”為在住房A、有小燈泡圖樣提示的表示客人需要退房或續(xù)房B、有個(gè)小圓里面有個(gè)鉤的圖樣是會(huì)員客戶(hù)C、有顆藍(lán)色鉆石圖樣的是儲(chǔ)值卡客戶(hù)（2）“白色底黑色字”為干凈房（3）“白色底

10、黑色子”有小掃帚圖樣的是臟房（ 4）“藍(lán)色” 為預(yù)訂房（ 5）“紅色” 為維修房 （6）“黃色”為封房 房型分布：（ 1）家庭房：326、 328、 330、 332、 336、 338、 519、 521、527、526、528、530、532、538、626、628、630、 632、 636、638、536（ 2）大床房：301、303、305、 307、 309、311、313、 308、310、312、316、318、320、322501、503、505、 507、 509、511、513、 517、523、506、508、510、512、516、518、520、522、 566、

11、568、570、572、 576、306、562601、603、605、 607、 609、611、613、 606、608、610、612、616、618、620、622（3）商務(wù)單間：302、315、 502、 515、 525、 550、552、 556、558、560、578、602、6156、接聽(tīng)電話(huà)禮儀（1）內(nèi)部電話(huà)：酒店內(nèi)部電話(huà)都是短號(hào)，除前臺(tái)、過(guò)道、餐廳和客房中心外的電話(huà)短號(hào) 都是6+房間號(hào)（如6520）,電話(huà)鈴響3聲以?xún)?nèi)接起并說(shuō)：“reception,你好總臺(tái)！”（2）外部電話(huà)：除短號(hào)外的所有電話(huà)，在電話(huà)鈴響3聲以?xún)?nèi)接起電話(huà)說(shuō)：“thank you for calling !

12、您好，知幾堂酒店！”7、熟悉前臺(tái)所用軟件系統(tǒng)前臺(tái)所用軟件系統(tǒng)包括：酒店管理系統(tǒng)、發(fā)卡系統(tǒng)、話(huà)務(wù)臺(tái)系統(tǒng)、身份證掃描儀系統(tǒng)、旅 館業(yè)治安管理系統(tǒng)。8、客人在預(yù)定時(shí)間未到的處理方式：比如說(shuō)客人預(yù)訂的是晚上9點(diǎn)到店，但是九點(diǎn)鐘客人未到也沒(méi)有給總臺(tái)來(lái)電話(huà)取消或是延 遲到店時(shí)間，這時(shí)當(dāng)班員工就要給客人打電話(huà)去詢(xún)問(wèn)客人什么時(shí)候到店；（1）客人說(shuō)不過(guò)來(lái)，取消預(yù)訂，也要給客人重復(fù)一遍，客人確認(rèn)后我們?cè)谙到y(tǒng)上取消預(yù) 定再次出售房間。（2）客人說(shuō)要延時(shí)到店時(shí)間，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)客人到店時(shí)間，并且告知客人我們最晚的留房時(shí) 間是晚上10點(diǎn)，10點(diǎn)沒(méi)到我們可能將房出售給其它客人。9、換房當(dāng)天入住的房間如果不是房間本身的問(wèn)題一般是

13、不予以換房的，如果客人堅(jiān)持要換就加收相應(yīng)的清潔費(fèi)，如果是房間本身問(wèn)題就無(wú)條件的給客人換房， 換房的時(shí)間 下午兩點(diǎn)之前?？偱_(tái)在接到客人要求換房時(shí)，先通過(guò)實(shí)時(shí)房態(tài)查看還有沒(méi)有客人要的房型， 有房的情況下就 通知客人到前臺(tái)辦理一下?lián)Q房手續(xù)，當(dāng)客人離開(kāi)原入住的房間就通知樓層員工查房， 當(dāng)樓層員工 報(bào)完房態(tài)后我們?cè)僭谙到y(tǒng)上進(jìn)行換房操作。再總臺(tái)沒(méi)有客人要換的房型時(shí)，給客人做好解釋工作，如果客人要續(xù)住我們將在第二天有這 個(gè)房型時(shí)第一時(shí)間通知客人換房。10、續(xù)房在打電話(huà)通知客人續(xù)費(fèi)時(shí)，先查一下客人房間的余額，商務(wù)單間續(xù)100元，大床房續(xù)200丿元。11、打電話(huà)提醒客人退房時(shí)間當(dāng)電話(huà)接通后，說(shuō)：“XX女士/先生

14、，您好！這里是總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您的房間 XXX號(hào)還需要續(xù) 住嗎？”（1）客人說(shuō)：“續(xù)住?！蔽覀冋f(shuō)：“那麻煩您方便的時(shí)候到總臺(tái)來(lái)辦理一下續(xù)房手續(xù)?！保?）客人說(shuō)：“退房。”我們說(shuō)：“那提醒您一下，我們的最晚退房時(shí)間是下午2點(diǎn)以前。”（3）客人要求延時(shí)退房我們的最大權(quán)限就是中午2:30,過(guò)了 2:30系統(tǒng)的半房費(fèi)就無(wú)法更改，您就可以住到下 午6:00之前。（4）客人要求延長(zhǎng)更長(zhǎng)的時(shí)間一一1個(gè)小時(shí)退房時(shí)間，這個(gè)要向經(jīng)理或值班經(jīng)理申請(qǐng)。12、房賬轉(zhuǎn)付（1）同一個(gè)客人開(kāi)了兩間或是兩間以上的房間，并且是他同意結(jié)賬的情況下，在受到其中 一個(gè)先退房間房卡并且樓層工作員工查房 ok的情況下可將房賬轉(zhuǎn)入其它房間。（2）

15、不是同一個(gè)客人開(kāi)的房間，但是客人相互認(rèn)識(shí)，房賬由其中一個(gè)客人付的情況下，收到客人的房卡，退房后打印出結(jié)算單讓接受付賬的客人簽字：“本人同意XXX號(hào)房間房賬轉(zhuǎn)到我的房間上一起結(jié)賬，”還要簽上付錢(qián)人的名字。13、開(kāi)小商品單（1）客人要求送煙、撲克、房間配的小商品等，總臺(tái)開(kāi)小商品單時(shí)在單子上寫(xiě)明開(kāi)單人的 姓名、房號(hào)、所需商品的名稱(chēng)、數(shù)量、單價(jià)、合計(jì)金額。（2）餐廳送餐掛賬：按照餐廳出具的單子上的商品名稱(chēng)和金額開(kāi)出小商品單。14、開(kāi)賠償單在賠償單上注明賠償?shù)臅r(shí)間、賠償?shù)攸c(diǎn)（房號(hào)）、是客人還是員工賠償、賠償物品的名稱(chēng)、 賠償金額、賠償原因，然后讓客人簽字確認(rèn)?？腿速r償單白聯(lián)與結(jié)算單粘在一起，紅聯(lián)交給客房

16、 領(lǐng)班。15、房卡存取客人把房卡放在總臺(tái)時(shí)一定要問(wèn)清楚客人房卡是誰(shuí)來(lái)取房卡，是他本人或是其他人，其他人來(lái)取時(shí)要報(bào)誰(shuí)的名字才給房卡。16、客人未帶房卡需要進(jìn)入房間一定要確認(rèn)客人的身份：（1）讓客人出示押金單（2）如果沒(méi)有押金單就讓客人出示開(kāi)房人本人證件（3）如沒(méi)有押金單也不是開(kāi)房人本人，就讓客人報(bào)出開(kāi)房人的姓名及大概何時(shí)入住的 確認(rèn)身份后通知樓層員工為其開(kāi)門(mén)。17、其他人來(lái)酒店詢(xún)問(wèn)XX人住哪個(gè)房間問(wèn)來(lái)訪人的姓名，然后給房間客人打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人是否讓其上房間。 如果客人不在就告訴來(lái)訪者“女士 /先生，很抱歉，您要找的客人現(xiàn)在不在房間，如果方 便的話(huà)請(qǐng)留下聯(lián)系方式，我們?yōu)槟D(zhuǎn)交給他?！鼻屑刹豢勺寔?lái)訪者

17、在房間客人不在的情況下讓其進(jìn)入房間。18、客人開(kāi)房時(shí)總臺(tái)沒(méi)有ok房怎么辦？首先讓客人稍等一下，然后問(wèn)客房領(lǐng)班有沒(méi)有客人所要的房間是做好的：（1）樓層已經(jīng)有做好的房間，前臺(tái)員工得到客房領(lǐng)班報(bào)的房態(tài)后便可把房間開(kāi)給客人了。（2）樓層上還沒(méi)有客人所要的房型做好了的房間， 前臺(tái)員工告知客人是否可以稍等一會(huì)兒， 讓樓層趕做一個(gè)房間，如客人同意就讓客人在大廳稍等一會(huì)兒，有的客人要求說(shuō)他先進(jìn)入房間， 服務(wù)員打掃就行了，這是不允許的，我們的臟房是不可以讓客人入住的，即使客人不介意。19、全日房、鐘點(diǎn)房、凌晨房的界定及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1）全日房：凡是當(dāng)天早上8點(diǎn)以后開(kāi)房，在凌晨3點(diǎn)夜審之前退的房間都是全日房，收費(fèi) 標(biāo)

18、準(zhǔn)即我們的房費(fèi)。（2）鐘點(diǎn)房：開(kāi)鐘點(diǎn)房的房型是大床房，在沒(méi)有大床的情況下可以開(kāi)商務(wù)單間（要給客人講 清楚），鐘點(diǎn)房有房間就要開(kāi)，下午六點(diǎn)之前是 60元錢(qián)3個(gè)小時(shí)（會(huì)員60塊錢(qián)4個(gè)小時(shí)），超時(shí) 費(fèi)是20塊錢(qián)一個(gè)小時(shí)（超時(shí)從第二十一分鐘算，前二十分鐘不算），下午六點(diǎn)到晚上八點(diǎn)是60 塊錢(qián)2個(gè)小時(shí)?？腿巳绻枰獦?biāo)間作為午休房時(shí)：女士 /先生，很抱歉我們標(biāo)間不開(kāi)鐘點(diǎn)房。（3） 凌晨房：凡夜審凌晨3點(diǎn)之后到早上8點(diǎn)之前開(kāi)的房間算凌晨房，凌晨房住一天的話(huà)就 可以住到下午的六點(diǎn)之前退房收取一個(gè)全房費(fèi)，如果客人要續(xù)住的話(huà)就在下午6點(diǎn)之后掛上一個(gè) 全日房費(fèi)。（凌晨房在客人入住時(shí)給客人說(shuō)清楚，入住單上注明退房時(shí)間

19、）20、三無(wú)房怎么處理？（1）客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，如果客人房間里有行 李的就直接按續(xù)房留著就行。（2）客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，房間里沒(méi)有行李、房 卡和押金單，就在按續(xù)房保留一天，交下班如果客人當(dāng)天沒(méi)有回店，那第二天中午 12點(diǎn)自退。（3）客人交了 300元住了一天，第二天退房時(shí)間到了聯(lián)系不到客人，房間無(wú)行李，但是有房卡和押金單，就按退房處理，把此房作為保留房，保留至晚上10點(diǎn)。以上3種情況都要通知到前臺(tái)領(lǐng)班或是當(dāng)天的值班經(jīng)理。21、退房時(shí)客人沒(méi)有押金單如何處理（1）開(kāi)房人本人退房：讓客人出示開(kāi)房時(shí)所使用的證件，填寫(xiě)一張

20、遺失聲明，遺失聲明上 的內(nèi)容要詳細(xì)的填寫(xiě)，客人簽字一定要是本人簽字。（2）不是開(kāi)房人本人退房：一般是不予以退金額的，如果是開(kāi)房人打來(lái)電話(huà)，而且開(kāi)房人 又報(bào)對(duì)了開(kāi)房人的姓名及入住時(shí)間，那么讓來(lái)余額的客人拿他本人的證件我們復(fù)印一份復(fù)印件讓 客人在證件復(fù)印件上寫(xiě)個(gè)領(lǐng)條，同時(shí)填寫(xiě)以上遺失聲明。23、叫早服務(wù)當(dāng)客人給總臺(tái)說(shuō)需要僥幸服務(wù)時(shí)一定要問(wèn)清楚客人需要叫醒的時(shí)間，然后在電腦系統(tǒng)上 XXX號(hào)房間做上叫醒的時(shí)間，在第二天叫醒時(shí)間過(guò)來(lái) 5 10分鐘總臺(tái)員工再給客人打電話(huà)確 認(rèn)客人已經(jīng)聽(tīng)到了我們的叫醒服務(wù)。24、現(xiàn)金保管總臺(tái)的現(xiàn)金除陶總和財(cái)務(wù)趙娟外誰(shuí)都不可以在總臺(tái)支付或借取現(xiàn)金。每天夜班要將大額現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)

21、柜里，妥善保管好鑰匙。25、票據(jù)管理（1）前臺(tái)所用的所有單據(jù)不能缺號(hào)，如有單據(jù)缺號(hào)將按相應(yīng)的金額賠償。（2）發(fā)票管理：給客人開(kāi)具的發(fā)票都請(qǐng)客人幫忙簽一下字（解釋說(shuō)財(cái)務(wù)每天要對(duì)我們開(kāi)出 去的發(fā)票做統(tǒng)計(jì)），如果是餐廳客人索要發(fā)票就讓來(lái)送餐費(fèi)單子的同事幫忙簽一下字。26、刷卡消費(fèi)（1） 客人用信用卡：我們給的入住單上面要注“刷預(yù)授權(quán)”，客人入住一天，普通房間就 刷300元的預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房就刷 400元的預(yù)授權(quán)，如果客人入住的時(shí)間較長(zhǎng)，普通房間按每天 200元做預(yù)授權(quán)，數(shù)碼房第一天 400而后按每天200算。（2）客人用的銀聯(lián)的卡：銀聯(lián)的卡我們只能耍消費(fèi)，這種情況下就刷客人入住一天的房費(fèi)， 然后再交2

22、00元的現(xiàn)金押金，刷消費(fèi)的單子要和交現(xiàn)金的單子分開(kāi)交。（3）長(zhǎng)住客人：比如客人入住就刷了 2000的預(yù)授權(quán)，在客人的費(fèi)用快用完該續(xù)費(fèi)的時(shí)候 就通知客人來(lái)結(jié)一次賬再開(kāi)單子入住， 這樣客人保存的單子也比較少一些，切忌客人用信用卡續(xù) 房一直給客人做預(yù)授權(quán)。27、交班注意事項(xiàng)（1）現(xiàn)金交接：交班時(shí)一定當(dāng)面把錢(qián)點(diǎn)清楚，在現(xiàn)金本上簽字確認(rèn)；（2）房卡交接：總臺(tái)的房卡是50元一張，交班事一定要數(shù)清楚；（3）小商品交接：交班時(shí)點(diǎn)清楚總臺(tái)的煙、撲克、傘和會(huì)員卡數(shù)量;（4）看上班的交班內(nèi)容，上班未完成的事情需要這班完成的一定一注意看，看是否有當(dāng) 天的預(yù)定，有一定要立即在系統(tǒng)上做上預(yù)定，如果是次日或以后的預(yù)定就在交

23、班本上交給下一班；以上事情，在交班過(guò)程中都要注意，并且在交完班后一定在交接班本上確認(rèn)簽字。三、前臺(tái)夜班工作注意事項(xiàng)1、交班后將大額現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜2、檢查前臺(tái)是否有客人寄存的貴重物品，是否存放在指定位置3、觀察大廳前后電源是否正常開(kāi)關(guān)4、前臺(tái)對(duì)講機(jī)充電并置開(kāi)啟狀態(tài)5、做好夜班的各項(xiàng)接待工作（有效省份證的核查）6、核查各項(xiàng)房間預(yù)訂是否到店，如已超過(guò)訂房時(shí)間，請(qǐng)及時(shí)與客人聯(lián)系7、關(guān)注大廳衛(wèi)生狀況并做適時(shí)清理8滿(mǎn)房后將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜（鑰匙隨身攜帶或放安全處）9、在開(kāi)啟防盜門(mén)時(shí)，先注意觀察電鈴圖像（看是否為可疑人物）女口有客人講門(mén)，當(dāng)班人員必須檢查防盜門(mén)是否關(guān)閉10、滿(mǎn)房后連接公安網(wǎng)并上傳旅客信息11、

24、3 點(diǎn)鐘講行過(guò)夜審（日 結(jié)束處理）12、將前臺(tái)不使用的各個(gè)操作設(shè)備電源插頭拔掉（poss機(jī)、掃描儀）、將大廳內(nèi)部分照明電源關(guān)閉13、每個(gè)時(shí)段要觀察監(jiān)控時(shí)況（樓層是否有可疑人物，當(dāng)班人員做到精神飽滿(mǎn)，嚴(yán)禁睡崗）14、6:00 （根據(jù)實(shí)際情況）將大廳前后的公共照明關(guān)閉（門(mén)外筒燈、防盜門(mén)燈）15、7:00將前臺(tái)衛(wèi)生進(jìn)行清掃16、對(duì)開(kāi)放數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)17、7:30整理各項(xiàng)交班報(bào)表，現(xiàn)金、房卡，做好交接班事宜，準(zhǔn)備交接四、營(yíng)業(yè)部交接班制度1、做交班記錄：（1）幾十處理上一班未完成的工作，并將處理結(jié)果記錄在工作日志上；（2）將本班所做的工作時(shí)間順序做好記錄，要求簡(jiǎn)潔、明了：（3）做工作記錄時(shí)，應(yīng)標(biāo)明事情發(fā)生及

25、結(jié)束的時(shí)間，該事情承擔(dān)者的姓名；（4）遇特殊事情即使報(bào)告：2、交班：（1）對(duì)照交班記錄，將本班次所做的工作與下一班進(jìn)行交班；（2）提醒下一班未完成的工作；（3）提前做好各項(xiàng)交班工作：核算賬目、清點(diǎn)房卡、小商品、臺(tái)賬下賬情況等事宜；（4）接班人簽字后方為交班完成，此過(guò)程由交班人監(jiān)督，如無(wú)接班人簽字確認(rèn)，應(yīng)追查 交班人責(zé)任。3、接班:（1）著工裝、化淡妝；（2）按時(shí)到崗上班；（3）換當(dāng)班酒管；（4）交接班員工當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金、房卡數(shù)量、小商品、臺(tái)賬下賬等，是否符合事實(shí)；（5）查看工作記錄（交班本），了解上一班的工作完成情況及上一班未完成而需本班次完 成的工作記錄；（6）接班人在交班本的接班人處簽字，表示確認(rèn)并完全接受上一班交下的工作。如班后 出現(xiàn)各種賬目不符情況，由