酒店鐘點(diǎn)工培訓(xùn)教程

1、酒店鐘點(diǎn)工培訓(xùn)教程擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、 擺桌，是將餐具、 酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美 觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要 求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1. 鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。 （需檢查臺(tái)布是否有破 損或污漬）（1）推拉式 鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊， 將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、 副主人席位， 臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂， 四角垂直部分與地面等距， 不可搭 地。 鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完

2、后再圍椅子。（2）撒網(wǎng)式 員工在選好合適臺(tái)布后， 站在副主人的位置， 用雙手把臺(tái)布平行打折并提 起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四 角要與桌腿成直線下垂， 四角垂直部分與地面等距， 不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、 花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。 撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2. 臺(tái)形與用具擺放（1）臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。10 人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。 12 人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩 相間法。（2）用具擺放a. 轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。b. 展示碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，

3、要求餐碟與桌邊相距 1.5 厘米。c. 骨碟：擺放于展示碟上面d. 筷子架、筷子： 將筷子架擺上餐碟右上方， 再將筷子 （帶衛(wèi)生筷套 ）擺在筷 子架上?？曜拥暮蠖司嘧肋?1.5 厘米，筷子套的圖案向上。e. 湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。f. 酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯，先將葡萄酒杯擺 放在筷子與湯碗十字中心處， 飲料杯擺放在筷架右側(cè)， 杯距約 0.5 厘米， 以不互 相碰撞為宜， 洋酒杯與白酒杯按客人需求擺放。 （次日宴會(huì)， 需將酒杯水杯倒扣）g. 茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持 1.5 厘米距離；茶杯倒扣放 在茶碟上面，杯耳

4、朝右。 （次日宴會(huì)，需將茶杯倒扣）h. 毛巾碟：將毛巾疊置于餐碟左邊。i. 煙灰盅：擺放煙盅時(shí)呈“三角形”擺放。 （置于轉(zhuǎn)盤上或餐桌上，按各酒 店規(guī)矩）j. 牙簽：牙簽多為袋裝， 擺在筷子與餐碟之間， 印有標(biāo)志的一面向上對(duì)正即k. 餐巾：將 45 厘米長的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐 碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。l. 鮮花：單枝插花、花瓶插花通常擺放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花 通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。注意：有破損或污漬的餐具勿擺置。3. 中餐宴會(huì)的座次安排 中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有 固定的座次安排。(1) 背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝

5、飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐 在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2) 主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人 夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3) 當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按 位次大小排好座次， 或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上， 張貼到餐廳入口 處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。4. 西餐擺臺(tái)西餐擺臺(tái)分為便餐擺臺(tái)、 宴會(huì)擺臺(tái)。 臺(tái)形一般以長臺(tái)和腰圓臺(tái)為主， 有時(shí)也 用圓臺(tái)或方臺(tái)。 具體擺臺(tái)方式是根據(jù)菜單設(shè)計(jì)的， 食用某一類型的菜點(diǎn)， 就相應(yīng) 地放置所需要用的餐具。(1) 西餐便餐擺臺(tái) 西餐便

6、餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤定位，然后在墊盤左邊擺餐叉，右邊擺餐刀， 刀刃向內(nèi)， 湯匙放在墊盤前方， 把朝右，面包盤放在餐叉左邊， 盤內(nèi)放一黃油刀， 刃向盤內(nèi)。 酒杯放在湯匙前方， 擺法與中餐相同。 口布折花放在墊盤內(nèi)或者插入 啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放 在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。(2) 西餐宴會(huì)擺臺(tái)西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單擺臺(tái)， 每上一道菜就要換一副刀叉， 通常不超過 七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時(shí)按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法 是： 先將墊盤擺好作為定位，墊盤左邊按順序擺放餐叉、魚叉、冷菜叉，墊盤 右側(cè)按順序擺放餐刀、魚刀、冷菜刀，刀

7、刃朝左。 前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點(diǎn)心叉和點(diǎn)心匙。 叉的左側(cè)擺面包盤，盤內(nèi)斜放黃油刀，盤的前方擺黃油碟。 點(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在墊盤內(nèi)或插在 水杯中。 西餐宴會(huì)位次安排與中餐位次安排相同。 開餐前服務(wù)準(zhǔn)備一：檢查1、地面、邊臺(tái)是否清潔2、邊臺(tái)備用餐具是否齊全3、餐桌餐具是否齊全4、餐具、酒杯等是否干凈 二：解決個(gè)人問題(自此至菜品上完之前不得去廁所) 三：上佐料、糖果、毛巾、斟紅酒(具體時(shí)間按酒店要求)四：到酒吧臺(tái)取酒水、軟飲等五：站位 餐中服務(wù)注意事項(xiàng)一、服務(wù)人員的分配 通常服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)任區(qū) 的客人有所交待，也應(yīng)

8、為他(她)們服務(wù)。二、工作期間注意事項(xiàng)(1) 遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅 子，協(xié)助客人入座。(2) 服待五小件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 酒、茶或飲料必須保持凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。(3) 不得在餐廳中奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人；行走靠右側(cè)， 注意對(duì)方， 如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行； 舉止慎重， 態(tài)度和諧。(4) 對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)

9、，引起客人的反感。(5) 宴會(huì)開始前可將桌花、臺(tái)號(hào)架、零食等撤走。(6) 與客人談話，聲音宜溫和；工作期間更不得接聽私人電話。(7) 不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過 分的言行。(8) 同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人 服務(wù)。(9) 客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。(10) 偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯 菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮 蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。(11) 凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(12) 對(duì)兒童

10、照顧， 應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)， 如提供兒童餐椅、 餐巾布 圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(13) 服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。服務(wù)員上菜的技巧1. 出菜的程序原則上上菜都從主人的左側(cè)方端上， 飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。 上菜時(shí)先招呼 主人使其略讓， 以免沾染湯水(這樣的做法， 是主人敬客盡量給予客人舒適愉快， 端菜送肴的煩擾，總以自己承受) ，不得從兒童旁邊上菜，盡量避開從女士旁邊 上菜，每道菜端上桌前， 應(yīng)保持餐桌上有空余位置， 如無位置可征求客人將大盤 中的菜騰至小盤中， 如果將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前， 以示敬客之意， 更體現(xiàn)服務(wù) 周到細(xì)致。在程序上，必

11、須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不 可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務(wù)必做到上菜節(jié)節(jié)有序。2. 上菜的速度從宴會(huì)廳至配餐間和廚房作業(yè)的調(diào)度， 應(yīng)集中精神在宴會(huì)飲筵進(jìn)行的速度而 定，如客人吃得快，菜就上得快，絕對(duì)避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷 尬；而有時(shí)熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、 疊盤推碟，有變相逐客現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房出菜時(shí) 間掌握得準(zhǔn)，配合宴會(huì)進(jìn)程，控制出菜的速度，使賓主滿意。3. 遵循“左頭右尾”、“花朝轉(zhuǎn)盤心”、“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的 傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨

12、尾、魚 脊對(duì)著主賓。 而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置或朝轉(zhuǎn)盤擺放。 上整魚時(shí)， 由于魚 腹的刺較少， 肉味鮮美腴嫩， 所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓， 表示對(duì)主賓的 尊重。4. 維持桌面整潔凡是帶骨或刺的菜肴， 要適時(shí)撤除客人面前盛放殘肴骨皮的骨碟， 換上清潔 的骨碟，并及時(shí)用毛巾來換上干凈的白毛巾， 既能保持各客座面前清新， 也給予 客人良好印象。5. 分菜的技巧 有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先在邊臺(tái) 分好，然后用小圓托盤從主賓開始分配， 再依次分配其他客人， 最后才分給主人； 分盛的分量需要經(jīng)驗(yàn)，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使 分畢時(shí)尚余留部

13、分， 即表現(xiàn)菜的分量充足， 又可保留少許予主人敬客的余地。 但 也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤端送上桌的。6. 眼睛要活 實(shí)時(shí)注意當(dāng)桌傳菜員是否將菜傳至工作臺(tái)，以防上漏，或讓傳菜員苦等。7. 特別的服務(wù)(1) 魚等菜肴，需要去骨。帶蓋的湯盆或缽盅類，揭蓋時(shí)在湯盆上方輕啟， 即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸氣水分漏滴濕桌面及客人衣服的危險(xiǎn)。(2) 上菜或上飲料時(shí)，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒在客人身上。倒飲 料或茶水總是以 80%之間的分量為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人 能保持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)其服務(wù)周到。(3) 客人離席敬酒或去洗手間，應(yīng)輔助看好客人物品，不得離

14、開服務(wù)餐桌。 餐后注意事項(xiàng)(1) 客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2) 客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào) 碼給領(lǐng)班。(3) 客人離去，立即將椅子圍好，收拾桌面口布、毛巾及餐具。斟酒注意點(diǎn)1. 斟酒過程及注意事項(xiàng)(1) 檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前， 要將酒瓶瓶身、 瓶口擦干凈， 檢查一 下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需要的那種酒，酒瓶有沒有破裂。(2) 示意餐廳員工在為客人斟酒前， 應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子， 讓客人確 信這就是他所需要的那種酒。如果在斟酒之前， 客人對(duì)此有不同的意見， 餐廳員工應(yīng)向客人征詢， 并禮 貌地向客

15、人提供服務(wù)。(3) 姿勢斟酒有兩種姿勢，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。 桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約 成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不 可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)， 而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)， 不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的 杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后， 將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在 瓶口，不至于

16、落在桌上，也可顯得姿勢優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干 凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。 捧斟手握酒瓶的基本姿勢與桌斟一樣， 所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將 酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向 逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng) 的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。 西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的 3/4，這樣可以使客人在小呷一口之 前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。 斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，

17、 啤酒斟酒量宜80%酉、20%泡沫。 斟紅酒時(shí)，用布包住，這是國際餐飲禮儀：第一個(gè)原因是為了顯主人紳士身份，及高貴地位。第二個(gè)原因是怕酒從瓶口順流下來滴在客人的身上。份量倒到高腳杯橫放而酒正好不溢出來。 斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上 1/3杯，及至泡沫平息后，再將 酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀 賞或方便客人端拿。 斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的 1/8，即常說的“ 1P。 如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶放在工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨 時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可

18、上前給客人再次斟酒。2. 中餐斟酒(1) 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人 飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2) 中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在 前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從 副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3) 當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離 客人適當(dāng)?shù)木嚯x， 以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干

19、擾。 當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié) 束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上， 以供主人敬酒之用。 當(dāng)主人離席給來賓們 敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。3. 西餐斟酒(1) 西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦 確定飲用何種酒以后， 可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化， 但西餐卻不同， 高級(jí)的西餐 所飲用的酒甚至有七種之多， 每吃一道菜就要變換一種酒， 相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng) 的酒。(2) 每斟一種酒時(shí)， 應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置， 然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3) 斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次 斟酒。托盤使

20、用方法1. 托盤的種類(1) 按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬或塑膠，金屬的又可分 為銀、鋁、不銹鋼等。(2) 按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。 大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用 的頻率最高。 大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。 15cm 10cm或15c m的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2. 托盤的操作步驟(1) 理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤， 將盤底擦干凈， 然后用墊布 或口布?jí)|在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或口布的四邊與盤底對(duì)齊。(2) 裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、 輕重

21、、使用的先后順序， 將所要運(yùn)送的物品 安放于托盤之上。(3) 托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起， 而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出， 使托 盤保留約 15 厘米的長度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤 邊，協(xié)助左手將托盤托起。 如果托盤中物品較重， 不宜用臂力將托盤直接用力托 起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4) 行走 員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步 要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。 行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性， 如果遇到情況需要突然停下 來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速， 另一只手及時(shí)伸出扶住托盤， 從而使托盤及托盤 中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。(5) 卸盤如果所托物品較輕， 可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人， 或者可 以托住托盤， 讓客人自取， 物品取走部分之后， 餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位 置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。如果托送的物品較為沉重時(shí)， 餐廳員