銷售部工作流程與標準

1、銷售部工作流程與標準（一） 旅游團隊的工作程序1. 預訂與確認接到國內(nèi)外旅行社及訂房中心的傳真及書信訂房后， 先與預訂部聯(lián)系， 確認酒店在訂房 日期是否能安排，確認傳真、書信放到該旅行社或訂房中心的檔案中，同時要做工作記錄， 注意其訂房的時間變更及人數(shù)增減，及時匯報并與預訂部聯(lián)系，通知變更情況。2. 準備工作按照對方訂房單的要求， 與各部門聯(lián)系落實。 變更時一定要通知有關部門。 客人抵達前 （尤其是一些重點客人 ）要檢查房間是否按要求安排好； 落實訂餐， 記錄客人進餐的地點； 檢 查機、 車票及提出的要求是否落實； 了解其準確的抵達時間， 與有關的旅行社聯(lián)系或找到該 團地陪，搞清有關接送及在北

2、京的活動安排，把工作做到前面。3. 接團 團隊抵達時，要與地陪、領隊聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出什么特別要求， 同時落實該團進餐時間，通知餐飲部。與行李部聯(lián)系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊、陪同的房號，以便隨時 聯(lián)系。（二） 商務散客、長住客1. 散客訂房：通常情況下， 預訂只為客人保留到下午六點。 必要時， 在接受預訂后要請客人預付訂金 或提供信用卡號碼， 以確保房間的預訂。 無論有無房間， 都應該在當天，最遲第二天答復對 方。與對方落實房間數(shù)、姓名、抵離店日期、房價和付款方式。最后，將一切資料填寫在散 客預訂單上，交預訂部。2. 長住客訂房：(1) 了解客人的需要(2)

3、 合約 首先了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽，之后，定價，再簽長住合約。記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便調(diào)查和聯(lián)系。 了解客戶的付款方式，講明飯店付款的要求和規(guī)定。 合約要注明時間、房間號碼、地點和預付金額。(3) 簽合約 及時通知前臺、財務和客房部。注明客人抵離店日期， 所入住的房間種類、 房間號碼 和要求。把客戶的聯(lián)系地址、聯(lián)系人、付款方式通知財務部。如客戶租用的房間屬于套間的，則同時要通知前廳部送相應的 VIP 標準的鮮花及果 籃。建立客戶的資料。( 三 ) 接待重要客人 (VIP) 的工作程序1. 準備工作：a. 與飯店前廳部落實客人所住的房間， 飯店的 VIP 接待工作全部由大堂經(jīng)理來完

4、成， 大 堂經(jīng)理將在大堂等候客人的到來，并與客人一同前去房間進行入住登記。b. 大堂經(jīng)理負責檢查 VIP 房間內(nèi)的設備是否完整， 為 VIP 下鮮花及果籃單、 檢查總經(jīng)理 致敬信是否已擺放好，其它物品是否一應俱全。c. 與餐飲部商討如何安排客人在店期間的餐飲活動，其中要確定用餐地點、 時間、人數(shù)、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。d. 準確掌握客人所乘的航班抵達時間 ( 包括飛機、車、輪船等 ) 。e. 將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈總經(jīng)理辦公室，并通知有關部門( 如保衛(wèi)部、客務 部等)。2. 客人到店：a. 要求飯店總經(jīng)理或飯店高層領導者在酒店大堂等候客人到來。 酒店大門口處要隨時保

5、留停車位。b. 客人到達時， 大堂副理應主動上前迎接并作介紹， 然后帶領客人乘電梯到達所入住的 樓層 （必要時可由保衛(wèi)部負責安排專梯 ） 。c. 客人在樓層填寫入住登記表 （ 必要時可讓客人在房間內(nèi)進行入住登記 ）后，再由前臺的 陪同人員交付給前臺進行電腦輸入。d. 督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。e. 個別身份較高的客人還要通知保衛(wèi)部做好客人的安全保衛(wèi)工作。f. 隨時與客人的陪同或秘書保持聯(lián)系，相互配合好，及時解決計劃外的問題。g. 客人的日常用餐及宴會將根據(jù)計劃安排的地點、 時間進行， 與餐飲部落實好。 客人用 餐時間，應隨時予以照應。3. 客人離店：a. 落實客人的離店時間，以便

6、在大堂準備歡送客人離店。b. 通知行李部，及時將客人的行李送至酒店大門口。c. 協(xié)助前臺收款人員對客人在酒店內(nèi)的消費進行結算。d. 將客人送出酒店大門口，直至客人離開為止。（四） 預訂工作程序：1. 受理預訂（1）函電預訂 預訂員負責審閱所有收到的函電，并根據(jù)其內(nèi)容予以分類，如預訂、更改或取消。 對訂房客人的姓名、 性別、人數(shù)、房間數(shù)、房間種類、 到達及離店時間、 預訂代理人、 公司名稱、電話、聯(lián)系方式、付款方式和其它特殊要求等注明。 根據(jù)需要迅速查看電腦房間預訂情況，決定能否確認客人預訂要求，并批注。 凡是要更改、 取消的預訂， 找出原始預訂資料和預訂單， 查看電腦提供的情況和數(shù)據(jù)。若能確認

7、， 按客人要求予以更改回電。如不能接受更改要求， 則應回電通知客人， 并找出原 始預訂單標明取消字樣，寫清取消預訂人、單位或公司及取消預訂日期等。 擬定確認預訂的函電稿，同時復函電稿交主管或銷售部經(jīng)理審閱之后再發(fā)出。 填寫新的預訂單，按要求注明客人等級、付款方式、特殊要求等內(nèi)容。（2）口頭預訂 接受口頭預訂的同時填寫好預訂單， 并在電話中口頭予以確認或交給客人一聯(lián)訂房單 復本，以作為確認預訂的憑證。 如果訂房客人表示愿意預付訂金或房費， 引導客人到前臺付款。 然后將收據(jù)交給客人， 副本留前臺收款立帳。 在預訂單上要注明“定金 XXX元已收到”，并注明收據(jù)號碼，并將具 體金額輸入電腦中以做詳細備

8、份。 將訂房單編排歸入預訂檔案。2. 預訂承諾3. 預訂資料輸入計算機4. 檢查與核對預訂資料5. 管理、歸納預訂資料6. 制作報表7. 向訂房中心通報房間預訂情況及預報房價8. 同銷售部協(xié)調(diào)團隊預訂9. 同行李部配合安排接送客人10. 凡要求飯店提供接送的預訂，客人必須提供抵達及離開的航班號碼或火車車次，以 便接機、接車工作正常進行。其工作程序是：(1) 受理接客人預訂，并給予承諾。然后將接客要求及有關信息輸入電腦。(2) 每周一預先安排接客人預測報告，打印讀出，交行李部主管。如果有接客人要求的 預訂兌現(xiàn)期很短，則預訂部在錄入電腦后要立即通知行李部。(3) 參照每天的預訂單及預訂資料檢查接機、接車內(nèi)容是否在預訂單中注明。(4) 對出現(xiàn)的變化及時調(diào)整，與行李部共同商量解決。11. 與其他相關部門的聯(lián)系和預訂流程a. 預訂部和行李部的聯(lián)系。 主要是和前臺接待、 客人入住登記的聯(lián)系。 接待人員要查閱 預定資料和預訂單，并調(diào)出電腦中有關預定信息。b. 預訂員要協(xié)助接待做好某些預訂房間的工作和受理由前臺接待介紹或已確認的預定。 當預訂部人員下班后，