物業(yè)報(bào)修中心管理規(guī)定

1、報(bào)修處理規(guī)程1目的發(fā)揮報(bào)修處理中心功能，規(guī)范省xx單位報(bào)修流程。更快、更好的處理報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為省xx單位提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高維修服務(wù)水平。2適用范圍適用于保潔員（負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的報(bào)修工作）、物業(yè)公司工程部（水、電）、空調(diào)運(yùn)維公司、電梯運(yùn)維公司、保安公司、省xx單位各部門(mén)提出的維修、綜合服務(wù)服務(wù)要求的處理。3職責(zé)3.1報(bào)修處理中心設(shè)置：物業(yè)辦公室（工作時(shí)間、聯(lián)系電話23785701），三號(hào)變電所（24小時(shí)、聯(lián)系電話23785663）。3.2保潔員（負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的報(bào)修工作）、物業(yè)公司工程部（水、電）、空調(diào)運(yùn)維公司、電梯運(yùn)維公司、保安公司、省xx單位各部門(mén)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向報(bào)修處理中心報(bào)

2、修。3.3報(bào)修處理中心負(fù)責(zé)接收?qǐng)?bào)修事項(xiàng)；記錄報(bào)修情況，負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的分遞傳達(dá)工作；負(fù)責(zé)信息的反饋和維修過(guò)程中相關(guān)事宜的協(xié)調(diào)工作。3.4物業(yè)公司工程部（水、電）空調(diào)運(yùn)維公司、電梯運(yùn)維公司負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)和維修工作。3.5物業(yè)公司工程部部長(zhǎng)、空調(diào)運(yùn)維公司經(jīng)理、電梯運(yùn)維公司經(jīng)理分別負(fù)責(zé)對(duì)本職工作范圍內(nèi)維修工作的監(jiān)督及對(duì)派工單以外的報(bào)修內(nèi)容的評(píng)審工作。3.6運(yùn)行保障部與物業(yè)公司經(jīng)理、工程部總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督檢查工作。3.7運(yùn)行保障部負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修處理工作的監(jiān)督和最后確認(rèn)、評(píng)價(jià)工作。4工作程序4.1報(bào)修處理階段劃分物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物物

3、物物物物物物物24物物物物物物物物物物物4.1.1接收?qǐng)?bào)修信息，建立電腦報(bào)修記錄表（與運(yùn)行保障部共享）。4.1.2記錄報(bào)修信息并確定維修部門(mén)。4.1.3分派報(bào)修任務(wù)、填寫(xiě)派工單。4.1.4相關(guān)部門(mén)記錄維修工作。4.1.5禮貌入內(nèi)，進(jìn)行維修。4.1.6記錄維修結(jié)果并由報(bào)修部門(mén)簽字確認(rèn)。4.1.7完成維修記錄并上報(bào)運(yùn)行保障部。4.1.8運(yùn)行保障部監(jiān)督評(píng)價(jià)工作質(zhì)量。4.2電腦記錄4.3業(yè)務(wù)分遞4.3.1報(bào)修人以電話或口頭方式進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修受理員記錄報(bào)修人姓名、部門(mén)、維修項(xiàng)目、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象。4.3.2報(bào)修受理員依據(jù)報(bào)修內(nèi)容電話通知相應(yīng)部門(mén)。4.3.3報(bào)修受理員打印派工單一式三聯(lián)。4.3.

4、4當(dāng)可以分派人員前往維修，受理部門(mén)派維修工人到報(bào)修處理中心取派工單（派工單可提前分發(fā)由維修人員填寫(xiě)），抵達(dá)報(bào)修部位作業(yè)。4.3.5維修工作按照先報(bào)修人后內(nèi)部，先公共區(qū)域后辦公區(qū)域的原則分派任務(wù)。例如同時(shí)報(bào)修三處，只能派出1人維修時(shí)，如果三個(gè)工程作業(yè)單全部為報(bào)修人報(bào)修，則按照先公共區(qū)域，后辦公區(qū)域的原則執(zhí)行，如果其中一個(gè)是報(bào)修人報(bào)修，則按照先報(bào)修人后內(nèi)部的原則執(zhí)行。4.3.6維修人員已經(jīng)全部派出時(shí)，報(bào)修受理員應(yīng)與相關(guān)部門(mén)確認(rèn)可派出人員時(shí)間，并立即與報(bào)修聯(lián)系人電話聯(lián)系，通知情況。4.3.7如果報(bào)修項(xiàng)目緊急，則與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，改變維修次序派人前往進(jìn)行維修。4.4維修準(zhǔn)備4.4.14.4.2維修人員接

5、到維修任務(wù)后，根據(jù)故障現(xiàn)象準(zhǔn)備材料和常用工具和墊布、抹布等。4.4.3自接收維修任務(wù)起10分鐘內(nèi)到達(dá)維修地點(diǎn)。4.54.6維修4.6.1敲門(mén)后得到允許，進(jìn)入作業(yè)區(qū)域：“您好！對(duì)不起，打攪您了，我是報(bào)修處理中心派來(lái)的維修工人，現(xiàn)在可以維修檢查嗎？”得到允許后，輕步進(jìn)入維修地點(diǎn)，放好墊布，進(jìn)行檢查。將檢查結(jié)果向報(bào)修人匯報(bào)：“對(duì)不起，故障是由于原因造成的，需要更換”。得到允許后立即維修。當(dāng)需要到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取材料時(shí)，向報(bào)修人說(shuō)明：“對(duì)不起，我現(xiàn)在到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)材料，馬上回來(lái)，請(qǐng)您稍候！”當(dāng)倉(cāng)庫(kù)無(wú)此材料時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查是否還缺其他材料（避免一次檢查不到位），向報(bào)修人說(shuō)明原因，約定維修時(shí)間（注意：約定的時(shí)間要輸入微機(jī)

6、，以便系統(tǒng)掌握情況及時(shí)提示，否則系統(tǒng)將按未執(zhí)行任務(wù)項(xiàng)處理）。當(dāng)故障點(diǎn)一時(shí)難以確認(rèn)時(shí)，應(yīng)向報(bào)修人道歉，說(shuō)明未查出原因，約定時(shí)間再次檢查，返回后立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行重新檢查。4.6.24.6.3維修結(jié)束，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，收拾工具物料，擦凈作業(yè)面，請(qǐng)聯(lián)系人驗(yàn)收：“您好，您交待的工作我已經(jīng)完成，請(qǐng)您試驗(yàn)一下，是否可以？”。4.6.44.6.5待報(bào)修人確認(rèn)后，將作業(yè)內(nèi)容、消耗材料、作業(yè)時(shí)間填寫(xiě)好，“您好，請(qǐng)您在派工單上簽署意見(jiàn)，好嗎？”“請(qǐng)您在這簽署”。4.6.6收好簽字派工單，“麻煩您了，非常感謝，您有什么要求，請(qǐng)給報(bào)修處打電話。”4.74.8信息反饋4.8.1維修人員返回后，將派

7、工單交給報(bào)修處理中心，由報(bào)修受理員負(fù)責(zé)將到達(dá)時(shí)間和維修結(jié)束時(shí)間及報(bào)修人滿意程度記錄為電子檔保存。4.8.2派工單由報(bào)修受理員匯總，每月20日前交給各社會(huì)化服務(wù)公司負(fù)責(zé)人審核，每月20日將審核后的派工單第三聯(lián)交回報(bào)修處理中心。應(yīng)將第二聯(lián)交與運(yùn)行保障部，第一聯(lián)本部門(mén)留存。4.8.34.8.4每月20日，報(bào)修受理員打印一份當(dāng)月工程維修匯總表作為部門(mén)考核依據(jù)并存檔備查。4.9最后確認(rèn)各社會(huì)化服務(wù)公司重點(diǎn)檢查報(bào)修處分遞和協(xié)調(diào)情況，必要時(shí)物業(yè)經(jīng)理親自對(duì)報(bào)修人進(jìn)行協(xié)調(diào)。工程部重點(diǎn)檢查維修效率和報(bào)修人滿意程度，以及遺留問(wèn)題的處理。報(bào)修處理中心重點(diǎn)檢查報(bào)修分遞完好率、維修按時(shí)完成率、報(bào)修人滿意率等情況，研究改進(jìn)措施，制