汽車后市場培訓資料(doc 36頁).doc

1、汽車與軌道交通學院汽車與軌道交通學院 20172017 屆學生屆學生 畢業(yè)論文畢業(yè)論文 汽車后市場研究汽車后市場研究 完成期限：完成期限：2016.11.152016.11.152017.03.152017.03.15 專專 業(yè)業(yè) 汽車檢測與維修汽車檢測與維修 班班 級級 1414 汽維汽維 4 4 班班 學生姓名學生姓名 夏普開提夏普開提艾合買提艾合買提 指導教師指導教師 魏明江魏明江 日日 期期 20172017 年年 3 3 月月 摘 要 探討國外汽車后市場發(fā)展狀況，找到他們與國內(nèi)汽車后市場先進之處，找到國 內(nèi)市場的汽車后市場存在的問題。通過對比分析，得出未來中國汽車后市場發(fā)展趨 勢。

2、在國外成熟的汽車市場，汽車后市場的營業(yè)額占汽車產(chǎn)業(yè)總營業(yè)額的 40%60%。根據(jù)美國新聞周刊和英國經(jīng)濟學家刊載文章對世界排名前10位: 的汽車公司近10年的利潤分配情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，因 汽車消費而產(chǎn)生的利潤分配約為：制造商21%，后市場79%。所以汽車后市場成為汽 車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟和改革開放的不斷發(fā)展，我國汽車后市場縮小與國 外成熟汽車后市場的差距，吸收并轉(zhuǎn)化先進的服務理念，在借鑒國外先進經(jīng)驗的基 礎是上，逐步完善自己的汽車后市場結(jié)構體系，并且和諧可持續(xù)的發(fā)展壯大我國的 汽車后市場，真正的做到與國

3、際接軌。在考慮我國汽車業(yè)以及汽車服務業(yè)發(fā)展的內(nèi) 在要求，并借鑒國外發(fā)展汽車業(yè)成功經(jīng)驗的前提下，主管部門對我國汽車服務業(yè)制 定了一系列專門的規(guī)章制度，對汽車服務業(yè)組織形式、工商登記。納稅、從業(yè)人員 以及質(zhì)量控制。責任界定等，都提供了嚴密科學的法律要求和保障，從而促進我國 汽車服務業(yè)在法制化的軌道上運作與發(fā)展 關鍵詞：汽車后市場，現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢 Abstract Study of the development status of foreign automobile market, and find their domestic automobile market advantages, exi

4、sting market to find the domestic market after the car problem. Through comparative analysis, it is concluded that the future Chinese automobile market development trend. With the continuous development of Chinas socialist market economy and the reform and opening up, Chinas automobile market to nar

5、row the gap with foreign mature automobile market gap, absorption and transformation of advanced service concept, based on the advanced experience of foreign countries is on, and gradually improve the automobile market structure system, and the development of Chinas harmonious and sustainable the ca

6、r market, truly in line with international standards. In considering the inherent requirement of the development of Chinas automotive industry and automotive service industry, and learn from foreign experience in automotive industry the premise of successful development, the competent departments ha

7、ve formulated a series of special regulations on Chinas automotive service industry, the automotive service industry organization The industrial and commercial registration, the tax payment, the jobholders and the quality control, the responsibility definition and so on, all have provided the strict

8、 scientific legal request and the safeguard, thus promotes our country automobile service industry to operate and the development in the legal system track Key words: automotive aftermarket, status quo, development trend 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 目目 錄錄 第一章 緒論 .1 1.11.1 研究背景研究背景.1 1 1.21.2 目的和意義目的和意義.1 1 1.31.3

9、 車后市場的分類車后市場的分類.1 1 1.41.4 國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀與發(fā)展國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀與發(fā)展.2 2 第二章 汽車后市場概述 .4 2.12.1 汽車后市場的起源與發(fā)展汽車后市場的起源與發(fā)展.4 4 2.22.2 汽車后市場服務內(nèi)容的分類汽車后市場服務內(nèi)容的分類.5 5 2.32.3 汽車后市場的內(nèi)涵汽車后市場的內(nèi)涵.5 5 2.42.4 汽車服務的現(xiàn)代理念汽車服務的現(xiàn)代理念.7 7 2.4.1 汽車服務應給用戶帶來滿足感 .7 2.4.2 服務競爭是價格戰(zhàn)后的唯一選擇 .7 2.4.3 優(yōu)質(zhì)服務是留住顧客的有效辦法 .7 2.4.4 免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 .8

10、 2.4.5 服務從“人性化”到“車性化” .8 第三章 國外汽車后市場現(xiàn)狀分析 .10 3.1.3.1.汽車后市場的特點汽車后市場的特點 .1010 3.1.1 汽車后市場是第三產(chǎn)業(yè)的生力軍 .10 3.1.2 國外后汽車市場涉及面非常廣 .10 3.1.3 汽車后市場的經(jīng)營模式 .10 3.1.4 國外汽車后市場發(fā)展中政府的積極作用 .11 3.23.2 國際汽車后市場狀況國際汽車后市場狀況.1212 3.2.1 美國汽車后市場概況 .12 3.2.2 加拿大汽車后市場概況 .13 3.2.3 日本汽車后市場概況 .15 3.33.3 國外汽車后市場的發(fā)展趨勢國外汽車后市場的發(fā)展趨勢.17

11、17 3.3.1 銷售和服務的分離 .17 3.3.2 從專門修理為主轉(zhuǎn)向維護為主 .18 3.3.3 規(guī)?；⒁?guī)范化經(jīng)營發(fā)展 .18 3.3.4 專業(yè)化、綜合化經(jīng)營相結(jié)合 .18 3.3.5 電子化和信息化 .18 3.3.6 汽車金融服務受到重視 .18 3.3.7 汽車消費由購買轉(zhuǎn)變?yōu)樽赓U .18 3.43.4 國外汽車服務業(yè)發(fā)展的啟示國外汽車服務業(yè)發(fā)展的啟示.1919 第四章 我國汽車后市場的現(xiàn)狀分析 .21 4.14.1 我國汽車后市場的特點我國汽車后市場的特點.2121 4.1.1 我國汽車后市場處于發(fā)展階段 .21 4.1.2 我國汽車后市場主體格局三分天下 .21 4.1.3

12、我國汽車后市場企業(yè)競爭力不強 .22 4.1.4 發(fā)展?jié)摿薮?，面臨內(nèi)外競爭壓力 .22 4.24.2 我國汽車后市場存在的問題我國汽車后市場存在的問題.2222 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 4.2.1 行業(yè)基礎薄弱、市場份額比例不合理 .22 4.2.2 經(jīng)營模式落后 .23 4.2.3 汽車后市場流通不暢 .23 4.2.4 客戶群體發(fā)生變化，導致市場需求發(fā)生變化 .24 4.2.5 市場秩序混亂、制度法規(guī)不健全 .24 4.2.6 服務理念落后且服務效率低下 .25 4.2.7 綜合素質(zhì)不高 .25 4.2.8 汽車售后投訴率升高 .26 4.2.9 主機生產(chǎn)企業(yè)壟斷控制 .26 第五

13、章 我國汽車后市場的發(fā)展趨勢 .27 5.15.1 建立健全完善的汽車后市場結(jié)構體系建立健全完善的汽車后市場結(jié)構體系.2727 5.25.2 相關法律、行業(yè)規(guī)范亟待出臺相關法律、行業(yè)規(guī)范亟待出臺.2727 5.35.3 汽車后市場服務模式呈多樣化汽車后市場服務模式呈多樣化.2727 5.45.4 以連鎖經(jīng)營為主，樹立服務品牌以連鎖經(jīng)營為主，樹立服務品牌.2727 5.55.5 通過兼并、收購有效整合市場資源通過兼并、收購有效整合市場資源.2727 5.65.6 汽車服務合作國際化汽車服務合作國際化.2828 第 6 章 總 結(jié) .29 參考文獻 .30 致 謝 .31 天津中德應用技術大學畢業(yè)

14、論文 0 第一章 緒論 1.1 研究背景 汽車作為一種最活躍，最具革命力，最具影響力，最具震撼力的社會事物，不 僅改變著世界，而且就像原子裂變一樣，以極其瘋狂的速度發(fā)展著它本身。隨著汽 車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車服務業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般迅速崛起， 成為汽車行業(yè)又一新興的利潤增長點，同時以迅猛的發(fā)展速度朝著產(chǎn)業(yè)化、專業(yè)化 方向發(fā)展。汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，服務業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個復雜的大系統(tǒng)。上游的原材料 和零部件，下游的汽車營銷、維修維護、保險理賠等都屬于汽車服務的范疇。 1.2 目的和意義 (1)目的：探討國外汽車后市場發(fā)展狀況，找到他們與國內(nèi)汽車后市場先進之處， 找到國內(nèi)市場的汽車后市場

15、存在的問題。通過對比分析，得出未來中國汽車后市場 發(fā)展趨勢。 (2)意義：汽車作為一種特殊的消費品，它的購買不是消費的終止而是消費的開 始。成熟汽車市場中，整車制造行業(yè)的利潤率遠低于汽車服務業(yè)的利潤率水平。隨 著我國汽車制造業(yè)的迅猛發(fā)展，汽車服務業(yè)呈現(xiàn)出前所未有的活力，如雨后春筍般 迅速崛起，成為汽車行業(yè)又一新興的利潤增長點，同時以迅猛的速度朝著產(chǎn)業(yè)化， 專業(yè)化方向發(fā)展。有理由相信，中國的汽車服務業(yè)將開啟一個里程碑式的新起點。 汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，服務業(yè)內(nèi)涵廣泛，是一個復雜的大系統(tǒng)。上游的原材料和零部件， 下游的汽車營銷，維修維護，保險理賠等都屬于汽車服務的范疇。我國的汽車服務 業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，

16、正初步形成一個職能比較全面，內(nèi)容比較豐富的服務體系， 已經(jīng)在當前的汽車服務領域發(fā)揮著較好的服務功能。但是，與國際先進水平相比， 我國汽車服務業(yè)，無論是服務的種類項目，還是服務的質(zhì)量水平，都有很大差距， 缺乏進行國際競爭的實力。因此，讓我國的汽車服務業(yè)加速發(fā)展已成為汽車業(yè)的當 物之急。 1.3 車后市場的分類 汽車后市場最早的分類是以汽車整車銷售的前、后順序進行分類的。一是汽保 行業(yè)；二是汽車維修及配件行業(yè)；三是汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)； 四是二手車及汽車租賃行業(yè)。進入21世紀，我國的汽車行業(yè)發(fā)展之快是任何發(fā)達國 家都無法比擬的，在短短的十幾年里走過了西方發(fā)達國家汽車市場上百年的歷程

17、。 中國的汽車后市場也隨之飛速發(fā)展。筆者有著在汽車行業(yè)多年的從業(yè)經(jīng)歷，經(jīng)過對 中國汽車后市場多年的考察、調(diào)研，以及對汽車售前、售后各種行業(yè)的細分，認為 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 1 中國現(xiàn)在的汽車后市場大體上可分為七大行業(yè)：汽保行業(yè)；汽車金融行業(yè)；汽車IT 行業(yè)；汽車精品、用品、美容、快修及改裝行業(yè)又稱汽車養(yǎng)護行業(yè)；汽車維修及配 件行業(yè)；汽車文化及汽車運動行業(yè)；二手車及汽車租賃行業(yè)。 1.4 國內(nèi)外汽車后市場現(xiàn)狀與發(fā)展 一、國外的發(fā)展與現(xiàn)狀 國際上，以美國為代表的西方發(fā)達國家汽車服務業(yè)的發(fā)展比我國成熟得多。美 國的汽車服務業(yè)誕生于20世紀初，以美國福特汽車公司生產(chǎn)的新型T型車進入市場為 標

18、志，T型車進入市場標志著汽車使用進入了大眾化的階段。20世紀70年代，石油危 機和日本汽車的大量涌入，給美國汽車的工業(yè)帶來了嚴峻的挑戰(zhàn)，同時促進美國的 汽車服務業(yè)發(fā)生了深刻的變革。為了在競爭中求生存，美國汽車服務業(yè)進入了注重 經(jīng)營成本和更新服務理念的新階段，表現(xiàn)形式為發(fā)展各種新型連鎖店和專賣店。亞 洲的日本和韓國，都屬于在二戰(zhàn)后迅速崛起的國家，二戰(zhàn)結(jié)束后，一方面得到了以 美國為代表的西方發(fā)達國家的大力援助，另一方面，自身抓住了發(fā)展的機遇，在其 汽車服務業(yè)的發(fā)展過程中，直接吸收了當時歐美國家的先進汽車服務理念，并加以 成功應用。其中，具有代表性的時間是日本1994年頒布了產(chǎn)品責任法和韓國的 缺陷

19、物保修責任法。在國外，汽車服務項目將逐漸被細化和專業(yè)化，原先由銷 售商“捎帶”的一些細小業(yè)務，被逐漸細分出去，并且隨著專業(yè)化程度的提高，這 些細小業(yè)務也不斷的成長，甚至形成新的企業(yè)，創(chuàng)造出新的市場空間。汽車修理服 務也將從汽車修理廠這種長期單一的汽車服務模式演化出有別于傳統(tǒng)修理的汽車養(yǎng) 護、汽車美容、汽車裝潢、汽車改裝等很多新興企業(yè)，即使是汽車修理業(yè)務，也將 分化出具體部件維修和專業(yè)項目維修的具體分工。這種經(jīng)營模式采用專業(yè)化的服務 培訓和完善的管理網(wǎng)絡，傳播企業(yè)的經(jīng)營管理理念，規(guī)范經(jīng)營網(wǎng)絡的服務標準，形 成面向市場的標準化服務形象。這些內(nèi)在的經(jīng)營管理所直接產(chǎn)生的競爭優(yōu)勢又恰恰 與汽車服務產(chǎn)業(yè)的

20、發(fā)展特點相吻合，特別是其管理現(xiàn)代化、資源規(guī)?；①Y本集約 化，品牌統(tǒng)一化和人員專業(yè)化所產(chǎn)生的優(yōu)勢集中地滿足了汽車服務產(chǎn)業(yè)的市場需求， 有利于產(chǎn)業(yè)健康快速地發(fā)展。 二、國內(nèi)的發(fā)展與現(xiàn)狀 中國的汽車服務業(yè)開展了很多具體的服務項目，這些服務項目甚至比較全面， 可以說是國外有的服務項目在我們國內(nèi)都已開展起來，但是，中國的汽車服務業(yè)確 實還存在很多問題，同發(fā)達國家相比還存在相當大的差距 這些問題和差距主要有以 下四個方面：1.行業(yè)基礎薄弱和服務能力不足 一是中國汽車服務行業(yè)起步較晚，底 子薄，服務項目的類別不多，而且發(fā)展緩慢 再者，中國汽車服務主體的服務能力不 足，突出表現(xiàn)在各類服務主體的投資能力和資本

21、動作實力的不足，市場開拓能力也 顯得不足 據(jù)悉，目前國內(nèi)僅汽車維修正式注冊的企業(yè)就達30萬家，在汽車用品及服 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 2 務方面，僅經(jīng)營汽車美容的企業(yè)就有9000家左右，其資金 管理及品牌上較為落后有 可能很快被市場所淘汰而且汽車服務企業(yè)缺乏廠家支持，在技術和設備上很欠缺， 而外資企業(yè)往往本身就是汽修設備和汽車配件的制造商，具有中國企業(yè)所不具備的 獨特優(yōu)勢。2.服務理念落后管理方式陳舊且服務效率低下觀念的落后就是最大的落 后，目前中國汽車服務業(yè)中缺乏以人為本，用戶至上的服務理念，或者僅僅停留在 口頭上，沒有能夠深入服務企業(yè)的管理者和廣大員工心中在服務工作中反映出企業(yè) 只重

22、視自身利益，不能認真研究汽車消費者的消費心理和服務要求，加之企業(yè)管理 方式陳 舊，服務效率低下，使企業(yè)的服務質(zhì)量改進緩慢。3.綜合素質(zhì)不高它主要體 現(xiàn)在四個方面：一是服務企業(yè)的技術素質(zhì)不高；二是汽車服務業(yè)的從業(yè)人員的素質(zhì) 不高；三是缺乏高素質(zhì)的專業(yè)人員；四是服務企業(yè)經(jīng)營管理的素質(zhì)不高 缺乏能夠駕 馭服務市場走勢的領導者，缺乏獨立開展汽車服務業(yè)務和開發(fā)服務市場的能力，約 束了服務行業(yè)的整體發(fā)展；服務企業(yè)的管理手段仍然依靠傳統(tǒng)的手工方法，現(xiàn)代信 息技術的普及率極低，缺乏必要的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理知識，企業(yè)長期停留在經(jīng)驗管 理的階段，不能實現(xiàn)向科學管理的升華。4.制度法規(guī)不全市場秩序混亂國家對汽車 服務

23、業(yè)非常重視， 年以來，政府有關部門出臺了一些與汽車服務業(yè)相關的重要制度 與政策措施，如，新 保險法 道路交通安全法 汽車金融公司管理辦法 及其實施細 則 缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定等 目前汽車信貸管理辦法 汽車品牌專賣管理辦法 二手車交易管理辦法 家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定正處于征求意見階段，不 日即將出臺這些政策措施將對促進中國汽車服務市場的發(fā)展產(chǎn)生重要影響但是仍然 缺乏有效的指導服務主體開展各項汽車服務的行業(yè)規(guī)范，宏觀政策管理法規(guī)不健全， 有些業(yè)務領域還存在政策盲點，整個汽車服務市場 動作上顯示出相當大的混亂中國 的汽車服務業(yè)屬于起步階段，不規(guī)范，汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務是脫節(jié)的，離世

24、 界水平還有相當大的差距 另一方面，廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益共同體，從事汽車 服務行業(yè)的企業(yè)服務種類單一規(guī)模有限素質(zhì)不高惡性競爭秩序混亂，市場機制和服 務體系還很不完善 尤其在流通領域，混亂發(fā)展的局面十分明顯 價格體系執(zhí)行混亂， 市場競爭秩序混亂的局面也非常明顯。由于存在上述差距，最終的結(jié)果是導致中國 汽車服務業(yè)在行業(yè)總體上表現(xiàn)出來效率不高效益較差行業(yè)積累能力弱和自我發(fā)展能 力不足等弱點中國的汽車服務業(yè)還存在著許多不足，我們應吸取國外的先進經(jīng)驗， 并根據(jù)中國的實際情況建立和完善適合中國國情的汽車服務業(yè)，盡快縮小與發(fā)達國 家在汽車服務業(yè)的差距。 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 3 第二章 汽車后市

25、場概述 2.1 汽車后市場的起源與發(fā)展 19世紀60年代，隨著產(chǎn)業(yè)革命的深化，汽車的構造日趨高級，技術含量越來越 高，其制造、安裝、使用和維修也日趨復雜，復雜到只有制造商才能擁有這些技術。 用戶和經(jīng)營商必須在制造商的培訓和指導下，才能充分掌握使用和維修的技能，制 造商甚至在產(chǎn)品使用的全過程中自始至終直接提供全程服務。同時，任何來自用戶 的意見、要求和建議，也成為制造商改進產(chǎn)品的源泉和動力，售后服務成為相應汽 車工商企業(yè)市場競爭的有力武器。由于汽車產(chǎn)品使用上的量大面廣，為了充分維護 用戶利益和贏得競爭優(yōu)勢，建立專門的售后服務部門及服務網(wǎng)絡也就成為汽車廠商 的必然選擇。在這種形勢下，由專業(yè)人員、專

26、門機構和地址、專有用品構成的汽車 后市場應運而生。 汽車后市場的發(fā)展過程，大致可分為以下三個階段:一、汽車后市場的初期階段。 20世紀20年代，以美國福特T型車為代表的新型汽車生產(chǎn)方式導致了汽車工業(yè)革命， 使得汽車作為尋常百姓的代步工具，進入了歐美發(fā)達國家的廣大消費者家庭，汽車 市場迅速擴大，并由之產(chǎn)生對汽車服務的巨大需求，從而培育了最初的汽車后市場。 二、汽車后市場的中期階段。進入20世紀70年代，世界石油危機給汽車工業(yè)帶來了 嚴峻的挑戰(zhàn)，同時也引發(fā)了汽車后市場的巨變，不僅汽車后市場經(jīng)營內(nèi)容得以大大 擴展，而且服務理念也大大改變。汽車后市場開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營，注重發(fā)展新型 連鎖店和各種零售店

27、。其中大部分以連鎖經(jīng)營，以獲得規(guī)模經(jīng)營的價格優(yōu)勢;而另一 小部分幸存的獨立零售店，則將精力集中在某個專業(yè)項目的經(jīng)營上，獲得專賣優(yōu)勢， 服務于那些自己動手維修的用戶。三、汽車后市場的現(xiàn)階段。隨著汽車工業(yè)的進一 步發(fā)展，汽車品種不斷豐富，市場競爭更加激烈，售后服務己經(jīng)成為汽車廠商了解 產(chǎn)品質(zhì)量信息、提高產(chǎn)品性能質(zhì)量、鞏固和開拓市場、促進產(chǎn)品銷售、推銷企業(yè)形 象的有力法寶，售后服務在理論上和實踐上都己成為汽車廠商整體營銷策略和市場 競爭策略的重要組成部分。汽車后市場進入了成熟期，行業(yè)結(jié)構開始趨于穩(wěn)定。 國內(nèi)汽車后市場的四個發(fā)展階段：第一階段是 19901996 年，汽車后市場的 開始階段。服務對象：

28、基本是公務車；第二階段是 19972006 年，汽車后市場的 高速發(fā)展階段服務對象：公務車為主，私車 15；第三階段是 20072010 年，汽 車后市場的洗牌階段。服務對象：私車，50公務車 50；第四階段是 2011 年以 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 4 后，汽車后市場平緩發(fā)展階段服務對象：私家車為主，每個地區(qū)有二至三家區(qū)域性 的龍頭店，品牌快修快保店與 4S 站并行，國外汽車服務連鎖巨頭進入中國，其他 個體店要選擇好自己發(fā)展道路。 2.2 汽車后市場服務內(nèi)容的分類 根據(jù)各種汽車服務的具體特征，可以對汽車后市場包括的服務進行一定分類。 1.根據(jù)服務的技術密集程度，汽車服務可分為技術服務和

29、非技術型服務。技術 服務包括制造商，汽車維修售后監(jiān)測及維修服務，智能運輸服務，車輛故障救援服 務，其他服務為非技術型服務。 2.根據(jù)資本密集程度，汽車服務可以分為金融和非金融服務。金融服務包括汽 車消費信貸服務，汽車租賃服務、汽車保險服務，以及其他服務的非金融服務。 3.根據(jù)知識密集型服務業(yè)，汽車服務可分為知識密集型服務業(yè)和勞動密集型服 務。知識密集型服務包括客戶服務，維修服務測試服務，智能交通服務，信息咨詢 服務，汽車廣告服務和汽車文化服務；勞動密集型服務包括汽車服務，不論報廢汽 車回收和解體的服務，汽車駕駛培訓服務，汽車展覽服務及各種代理服務手續(xù)代理 服務等。其他服務是一個知識密集型服務業(yè)

30、和勞動密集型的服務之間的服務。 4.根據(jù)工作特點，汽車服務可分為生產(chǎn)服務，交易管理服務和實體經(jīng)營型服務。 生產(chǎn)型服務包括汽車物流服務，客戶服務，維修服務測試服務，美容裝飾服務，廢 舊汽車回收和解體，汽車故障救援服務，交易管理服務包括交易服務，銷售汽車配 件及汽車用品銷售服務，其他服務為實體經(jīng)營型服務。 5.根據(jù)特征的載體，汽車服務可以分為物質(zhì)載體式服務和非物質(zhì)載體式服務。 物質(zhì)載體式服務是通過一定的物質(zhì)實施服務，如技術服務，生產(chǎn)服務，交易管理服 務，租車服務，廣告服務，汽車文化服務，會展服務；非物質(zhì)載體服務類型是不明 確的服務的物質(zhì)載體，如汽車信貸服務，保險服務，汽車信息咨詢服務，汽車俱樂 部

31、。 2.3 汽車后市場的內(nèi)涵 根據(jù)美國汽車售后業(yè)協(xié)會（American Automotive AftermarketIndustry Association, AAIA）的定義，所謂“汽車后市場”是“汽車在售出之后維修和保養(yǎng) 服務及其所需汽車零配件、汽車用品和材料的交易市場”。它所涵蓋的行業(yè)和企業(yè) 包含：汽車的維護、保養(yǎng)和修理服務企業(yè)，汽車零配件、汽車用品和材料的經(jīng)銷商 和制造商以及相應的金融、保險等服務系統(tǒng)。 日本的汽車后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，因為日本的汽車 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 5 后市場在很大程度上是以產(chǎn)品為主的。這與美國和日本營銷差異相關。美國的汽車 后市場

32、容量非常大，一方面是汽車工業(yè)的異常發(fā)達，美國被譽為“車輪上的國家”， 汽車已經(jīng)滲透到社會的各個角落，圍繞著汽車需要各種各樣的服務，比如穿梭餐廳、 汽車旅館、汽車公園等等，幾美國的汽車后市場是以服務為主的。而日本則不同， 彈丸小國，盡管汽車工業(yè)比較發(fā)達，但市場相對狹小，競爭壓力相對較大，幾乎所 有行業(yè)都存在著過度競爭。對于汽車后市場來說，服務相對容易飽和，而產(chǎn)品不斷 更新才能形成過度消費，所以日本的汽車后市場的店鋪大多都以超市的形式，產(chǎn)品 十分豐富，而且更新的速度非?？臁?國內(nèi)汽車后市場往往把汽車后市場領域認為是與產(chǎn)品直接相關的方面，講汽車 后市場等同于“汽車配件”和“汽車配飾”市場，直接導致經(jīng)

33、營者主要希望通過賣 車、賣配件來獲取利益，而極少考慮汽車維修、汽車保險、檢測、信息等方面，產(chǎn) 品概念大于服務概念。從這個層面來看與日本相接近，這與中國汽車后市場的實際 情況不相符。中國汽車后市場更像美國，而不是日本。首先我國的汽車市場處于起 步階段向高速階段過渡的時期，短時間內(nèi)不會形成“過度消費”，從長遠來看對于 一個人口大國形成“過度消費”也是不太現(xiàn)實的，并且中國一直倡導建立“節(jié)約型 社會”。其次中國的汽車市場非常的多元化，而且還會進一步開放，這與日本有較 大差異，對于一個店鋪的要讓產(chǎn)品成為核心競爭力，投資遠大于日本市場，但中國 客戶的消費能力卻比日本差很多。以上兩點決定了，中國汽車后市場，

34、應以服務為 主題，只有從認識上糾正過來，才能從根本上改變目前只關注盈利而忽視服務的現(xiàn) 狀。從而汽車服務的內(nèi)涵可分為五個方面； 1汽車服務的目標是滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶滿意。其中，實現(xiàn)客戶滿意是 汽車服務的終極目標。汽車服務的本質(zhì)是服務，汽車服務質(zhì)量是汽車服務企業(yè)的生 命。用戶的滿意程度反映了對汽車服務的認同程度，所以，汽車服務必須突出服務 質(zhì)量，以提高客戶滿意度為中心 2汽車服務的精髓在于汽車服務系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務的基 本思想。汽車服務鏈把整個汽車服務系統(tǒng)從原材料采購開始，經(jīng)過生產(chǎn)過程和倉儲、 運輸及配送到達用戶以及用戶使用過程的整個過程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈。通過 應用系

35、統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進理念和先進管理技術，在錯綜復雜的市場關系 中使汽車服務鏈不斷延長，并通過市場機制使得整個社會的汽車服務網(wǎng)絡實現(xiàn)系統(tǒng) 總成本最小。 3現(xiàn)代汽車服務的界定標志是信息技術?，F(xiàn)代汽車服務與傳統(tǒng)汽車服務的不同 點在于現(xiàn)代汽車服務是以信息革命作為技術支撐來實現(xiàn)其整合功能的。現(xiàn)代汽車服 務對信息技術的依賴達到了空前的程度，可以說，現(xiàn)代信息技術是現(xiàn)代汽車服務的 靈魂，現(xiàn)代汽車服務和信息技術融為一體不可分割。 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 6 4現(xiàn)代汽車服務呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡化、電子化、全球化的趨勢。汽 車服務系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學在汽車服務應用中的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學的思想和方

36、法建立汽車服務體系，包括宏觀汽車服務系統(tǒng)和微觀汽車服務系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學的 角度看，汽車服務系統(tǒng)也是社會大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車服務從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌 規(guī)劃和整合各種與汽車服務相關的活動?，F(xiàn)代汽車服務系統(tǒng)的運行過程不是追求單 個活動的最優(yōu)化，而是追求系統(tǒng)整體活動的最優(yōu)化。 5.可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務的重要內(nèi)容。汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，最直接的后 果是汽車保有量的激增，使城市交通阻塞、噪聲尾氣污染加重，對環(huán)境產(chǎn)生了較大 的負面影響，增加了環(huán)境負擔?，F(xiàn)代汽車服務要從環(huán)境保護的角度對汽車服務體系 進行改進，不斷提高汽車服務水平，促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。 2.4 汽車服務的現(xiàn)代理念 汽車服務是以車為媒體，以人

37、為本，服務的對象是各色各樣的人，但不同的人 群對同一個汽車服務項目的評判是不同的，往往很難友統(tǒng)一的標準。我國加入WTO后， 企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號。已經(jīng)開始向 “一切為用戶服務、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。在現(xiàn)在市場經(jīng)濟中，為做好汽車 服務業(yè)這一大蛋糕，應實施現(xiàn)在服務理念，適應市場經(jīng)濟發(fā)展的要求，從而贏得市 場，贏得用戶。汽車服務的現(xiàn)代理念主要有： 2.4.1 汽車服務應給用戶帶來滿足感 任何產(chǎn)品都凝結(jié)了許多價值滿足感，從市場營銷學的角度來講，“服務”即是 以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。美國市場營銷學給服務的定義是：“應于出 售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售

38、的活動、利益或滿足感?！睜I銷大師李維特給服 務下的定義是:“能使顧客更加了解核心產(chǎn)品，或服務的潛在價值的各種特色行為和 信息?！卑凑誌SO9000標準的術語定義：“服務是為滿足顧客需求，供方和顧客之間 接觸活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。”海爾集團總裁、知名企業(yè)家張瑞敏則 認為：“用戶滿意是永恒的追求?！庇纱丝磥?，服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋 梁，是企業(yè)與顧客之間的情感紐帶。服務是關心顧客，是在營銷過程中了解顧客心 理，采用有效的方式為顧客提供多種服務或勞務，從而打動顧客，使他們心情愉快， 感覺舒適和便利，以滿足其情感的需求，而不僅僅是提供單純例行性的勞務。 2.4.2 服務競爭是價格戰(zhàn)后

39、的唯一選擇 近幾年來，在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的 廣泛應用，信息高速流動，產(chǎn)品硬件標準趨同；公平、有序、合理的市場競爭環(huán)境 逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切都使 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 7 價格競爭達到極限。所以，誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。 服務競爭正是適應這一規(guī)律應運而生的，它是對傳統(tǒng)的競爭模式的變革。 2.4.3 優(yōu)質(zhì)服務是留住顧客的有效辦法 在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿意度。根據(jù)美國營銷策略謀 劃的研究結(jié)果：91%的顧客會避開服務質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會另找其他 方面差

40、不多，而對于服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。兩位美國哈弗大學 商學院的營銷學教授用當年美國戰(zhàn)略規(guī)劃研究所的方法，采集了大量的樣本，對市 場份額與利潤的關系進行重新探究。他們發(fā)現(xiàn)，這兩者的相關度已大大降低；相反， 在對其他變量進行測定時，發(fā)現(xiàn)顧客的“滿意”與“忠誠”已經(jīng)成為決定利潤的主 要因素。 圖2-1顧客滿意度 2.4.4 免費服務成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 服務是商品的附加價值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場將無窮盡。消費者往往認 為服務應該是免費的，但實際上從來沒有免費的服務，一個企業(yè)要想提供好的服務， 必須有財力支持。所以說，服務免費只是把服務的價格“包”在產(chǎn)品里同一起賣出。

41、如果服務不能帶來一些附加值，不讓客戶覺得物有所值，客戶上一回當，不會在上 當，用戶的需求決定了這種服務的價格。從對顧客的利益來說，服務是投資，它能 夠取得豐厚的回報。 2.4.5 服務從“人性化”到“車性化” 一直以來，不少廠商發(fā)現(xiàn)在中國打“人性化”牌可以吸引不少消費者。于是幾 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 8 乎所有的汽車廠商的服務都提出人性化措施，但是不久之后大家發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有人 都在講“人性化”，接下來該怎么辦？值得注意的是，一些汽車廠商已經(jīng)開始注意 到了再次將服務理念提升的問題，一汽大眾、海南馬自達等廠商已經(jīng)把汽車服務歸 結(jié)為“專業(yè)化”與“車性化”上，將服務對象從之前的“人”轉(zhuǎn)移到“車

42、”上來。 圖2-2汽車服務發(fā)展模式 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 9 第三章 國外汽車后市場現(xiàn)狀分析 3.1.汽車后市場的特點 3.1.1 汽車后市場是第三產(chǎn)業(yè)的生力軍 在國外成熟的汽車市場，汽車后市場的營業(yè)額占汽車產(chǎn)業(yè)總營業(yè)額的 40%60%。根據(jù)美國新聞周刊和英國經(jīng)濟學家刊載文章對世界排名前10位: 的汽車公司近10年的利潤分配情況分析，在一個完全成熟的國際化的汽車市場，因 汽車消費而產(chǎn)生的利潤分配約為：制造商21%，后市場79%。所以汽車后市場成為汽 車產(chǎn)業(yè)鏈上非常重要的利潤環(huán)節(jié)，是第三產(chǎn)業(yè)最富活力的生力軍之一。 3.1.2 國外后汽車市場涉及面非常廣 國外汽車后市場包括汽車信貸、保險、

43、二手車交易、回收再制造等方面，并直 接影響了汽車銷售市場和汽車工業(yè)的總體發(fā)展。汽車金融是國際汽車巨頭重要的利 潤來源。例如，據(jù)通用和福特汽車信貸公司資料，僅汽車金融服務帶來的盈利就占 這兩家大集團全部利潤的36%。在二手車市場方面，目前美國、德國、日本、臺灣、 等二手車的銷售分別是新車銷售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美國舊車利潤占 利潤總額的45%。在美國，以汽車租賃的方式銷售的新車占該國新車銷售的1/3，日 本約占15%，奔馳和大眾也占10%20%。在汽車回收和再制造方面，美國廢舊汽車回: 收業(yè)已發(fā)展成為一個年獲利數(shù)10億美元的新產(chǎn)業(yè)，美國通用，福特和克萊斯勒三大 汽車公司在199

44、4個共同成立了一個汽車回收研究中心，以便加強回收的研究和開發(fā) 工作。該汽車零部件的經(jīng)銷商，他們將廢舊汽車零部件試驗后，將不能達到報廢零 件整修和翻新，然后再賣出，廢舊金屬體與破碎機處理后送到工廠。該福特公司計 劃報廢汽車零件回收率95%；著名的德國大眾，寶馬，奔馳汽車企業(yè)建立了汽車拆卸 測試中心，預計2015年95%廢舊汽車零部件可以回收；法國幾家大型汽車企業(yè)如標致、 雪鐵龍集團與法國廢鋼鐵公司等在里昂附近建立了一個汽車拆解試驗工廠，到2006 年可將廢舊汽車的零部件回收率提高到85%；通過汽車回收和再制造，意大利每年從 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 10 報廢汽車中回收的有用材料達130萬噸

45、，其中鋼材78萬噸，生鐵15萬噸，橡膠8萬噸， 油漆7萬噸，玻璃6萬噸，鋁合金3.4萬噸，銅、鉛 4.5萬噸，塑料14 萬噸等。 3.1.3 汽車后市場的經(jīng)營模式 目前國際上汽車后市場的經(jīng)營模式有兩種：“四位一體”和“連鎖經(jīng)營”模式。 “四位一體”是包括整車銷售（Sales）、售后服務（Service）、零件供應 （Spare parts）、信息反饋（Survery）于一體的經(jīng)營模式，簡稱“4S”店經(jīng)營模 式，也稱一體化經(jīng)營模式。4S店是汽車廠家銷售汽車、售后服務的主要途徑。它實 現(xiàn)了品牌推廣與服務的結(jié)合，以最全面、最迅捷、最優(yōu)質(zhì)的服務，實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品、 客戶與品牌、客戶與經(jīng)銷商和廠家的鏈接，

46、以最快的速度、最低的成本實現(xiàn)品牌價 值的提升?！八暮弦弧敝贫绕鹪从跉W洲的汽車服務。歐洲城市密布和短距離之間的 城市，交通便利，汽車工業(yè)的發(fā)展，各類服務設施；汽車的所有權結(jié)構的特點是， 每車有一個較大的數(shù)量。只有在德國的情況，人口8100萬，汽車擁有量5000萬車， 4200萬輛汽車品牌的汽車，多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾，奔馳，寶馬等汽車集團， “四位一體”的經(jīng)營模式的存在和發(fā)展。 另外一種模式則是是以美國為代表的以品牌為紐帶的連鎖模式，最近這么多年 來得到了迅速發(fā)展。連鎖的發(fā)起者不是整車廠，但在汽車售后市場的汽車配件供應， 維修及汽車修理，快速維修綜合服務提供商。這種連鎖方式整合了各種品牌汽車

47、零 配件的資源，打破縱向壟斷，在服務的基礎上，價格透明，提供汽車維修，修理， 維修，美容及零配件供應的全套服務，為業(yè)主提供一站式服務。美國汽車配件鏈等 公司的加盟，印刷配件銷售占美國汽車市場70，他們在汽車維修中心擁有超過13000 家。連鎖系統(tǒng)內(nèi)的維修企業(yè)會員，可以依靠領先的零件庫存，進貨渠道，銷售力量 和技術支持，減少庫存的經(jīng)濟模式，實現(xiàn)及時的優(yōu)質(zhì)維修服務；連鎖系統(tǒng)在汽車店 級領導，依托廣泛而穩(wěn)定的貨源渠道，有一個小的規(guī)模數(shù)量訂單的價格優(yōu)勢。部分 支持減少基地的壓力，在享受品牌效應的同時，以網(wǎng)絡其他維修業(yè)務服務為基礎， 增強其市場競爭力；聯(lián)盟主要完成交貨、技術支持工作從而使工作更加簡單。但

48、對 于車主，連鎖體系成員，品牌，產(chǎn)品，技術和服務供應商提供有效的保護。由于連 鎖系統(tǒng)成員是綜合零部件供應商和維修的業(yè)務，沒有具體型號的配件供應和維修業(yè) 務，產(chǎn)品適用車型廣泛，業(yè)務覆蓋更多的模型，并在價格上具有優(yōu)勢。 3.1.4 國外汽車后市場發(fā)展中政府的積極作用 在國外汽車工業(yè)的發(fā)展中，政府及有關行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管和支持作用在汽車后市 場的健康發(fā)展道路上發(fā)揮了極其重要的作用。政府作為市場的規(guī)則的制定者，參與 市場的目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。通過設立嚴格的市場 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 11 準入制度，確保市場主體合格，規(guī)范經(jīng)營行為；而且在人員結(jié)構、設備配置、更新 服務標準

49、、信息管理等方面進行監(jiān)管，同時對從業(yè)人員的資格也有嚴格的認證程序， 加強有關健康、安全和環(huán)保方面的監(jiān)管。各社會團體和行業(yè)協(xié)會作為企業(yè)和政府之 間的橋梁，在行業(yè)標準、信用體制和產(chǎn)業(yè)政策的制定中也發(fā)揮了良好的協(xié)調(diào)作用。 比如：美國汽車后市場產(chǎn)業(yè)協(xié)會(AAIA， AutomotiveAftermarket IndustryAssociation)，代表了供應商、經(jīng)銷商、零售商、團體、制造商、商業(yè)性 出版物以及教育者等各個行業(yè)的利益。還有美國汽車協(xié)會 (AAA，AmericanAutomobileAssociation)、汽車工業(yè)交流委員會(ACC， Automotive Communication

50、Council)等都是政府與汽車流通企業(yè)、汽車流通企業(yè)與用戶(消費者)之 間的橋梁和紐帶。并且，完善的個人征信體系是發(fā)達國家的消費信貸蓬勃發(fā)展的基 礎。比如：美國的個人征信機構收集各方面的信息，將其匯總，經(jīng)過加工處理，成 為各類授信機構(特別是發(fā)放消費信貸的商業(yè)銀行)在發(fā)展新客戶、管理現(xiàn)有客戶， 以及客戶欺詐識別等各個方面所依賴的工具，而先進的信用風險評佑系統(tǒng)又為授信 機構進行決策的過程提供了更科學化、更數(shù)字化的基礎，從而使消費信貸業(yè)務具有 較高的授信成功率，能夠成功的對風險進行管理和控制。 3.2 國際汽車后市場狀況 作為汽車銷售經(jīng)營的重要組成部分，汽車的生產(chǎn)、銷售和售后服務是密不可分 的三

51、個環(huán)節(jié)，根據(jù)許多發(fā)達國家的經(jīng)驗，售后服務要比前兩者更為重要。售后服務 不僅是一種經(jīng)營，更是文化、理念，體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的人文關懷與情感，是生產(chǎn) 商與客戶溝通、聯(lián)系的一個紐帶。它的重要性早已在國外汽車市場數(shù)年的經(jīng)營活動 中得到了驗證:隨著汽車的日益普及，售后服務的優(yōu)劣直接關系到某品牌、某車型的 市場銷售業(yè)績，成功開辟汽車后市場成為汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。 3.2.1 美國汽車后市場概況 美國是世界上汽車工業(yè)最發(fā)達的國家之一，其汽車保有量、汽車產(chǎn)量都位居世 界前列。從而汽車售后服務業(yè)在美國是有名的黃金產(chǎn)業(yè)。從絕對量看，美國汽車市 場是世界最大的，目前它的總銷售額達到了1510億美元左

52、右。根據(jù)美國汽車協(xié)會的 定義，顧客服務，所謂的“汽車售后市場”是指“在銷售汽車維修和保養(yǎng)的零配件和服 務”，公司主要包括汽車配件，汽車配件經(jīng)銷商和汽車修理服務三大類企業(yè)。經(jīng)營內(nèi) 容涉及汽車零配件、汽車專用輔助工具、汽車潤滑劑，汽車用特種液、汽車美容產(chǎn) 品以及汽車維護修理等方面。在汽車售后市場的產(chǎn)品生產(chǎn)、分配和服務等環(huán)節(jié)上， 美國目前有超過350萬人就業(yè)，全國有4200個零配件生產(chǎn)廠，還有50萬家批發(fā)、零售 和修理服務店。在美國國內(nèi)，總的汽車及其相關產(chǎn)品與服務的銷售額中，目前汽車 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 12 售后市場的銷售額占28%。從細分市場情況看，在美國汽車售后市場中，有2/3是維

53、護修理服務。汽車維修業(yè)己經(jīng)成為美國僅次于餐飲業(yè)的第二大服務業(yè)，年收入高達 1000多億美元，它包括在汽車的維護修理過程中所需要的零配件、相關化學產(chǎn)品、 輔助工具的更換銷售以及作業(yè)人員的各項開支等。該細分市場已經(jīng)連續(xù)10年保持業(yè) 內(nèi)最高增長速度持續(xù)增長。汽車維修業(yè)是該行業(yè)的骨干。 美國汽車養(yǎng)護維修業(yè)主要的特點有以下幾個方面:數(shù)量多，分布廣，維修質(zhì)量好， 效率高，形式多樣、可選擇性強。在美國，汽車修理廠的各種形式，客戶可以根據(jù) 自己的喜好，損害程度的汽車需要修理的項目選擇合適的制造商。如果你愿意花更 多的錢買得放心，業(yè)主可以去原廠維修點；如果計劃節(jié)省金錢，一些小商店，其部 分有相當一部分是從亞洲進

54、口，其中許多都是在中國；如果您想自己動手，去專門 的汽車超市或大型超市和百貨汽車配件柜，通常滿足。汽車在美國，被稱為“檸檬法” ，“汽車保險。”。法律規(guī)定，在質(zhì)量保證期內(nèi)的新車，如經(jīng)過幾次修復，仍不能保 證車輛的正常使用，或在質(zhì)量保證期內(nèi)共30天，不能使用，制造商或賣方應提供用 戶更換車輛，或返回消費者購買汽車的費用回收問題車，并把不符合質(zhì)量而被退貨 的事實，報告當?shù)卣?。在所謂的在號稱“輪上國度”的美國，誰是最大的汽車服 務商？是一家大型連鎖企業(yè)的？或投資巨大的品牌專營店？或是點綴與裝飾交流商 店？答案是否定的，因為美國是全國最大的汽車服務、汽車俱樂部的國家，40%的業(yè) 主是其會員，會員人數(shù)

55、超過4700萬，可以提供從修理，救援，保險，旅行和住宿的 全部服務。事實上，是僅次于羅馬的天主教教會在世界上最大的會員組織。美國擁 有139個分公司，在美國和加拿大設有1000個辦事處，1 00000個授權網(wǎng)點，每年僅 汽車保險收入2.4億美元。 根據(jù)美國汽車行業(yè)客戶服務協(xié)會統(tǒng)計，美國市場超過500以上連鎖店零配件企業(yè) 近20家，如納帕，汽車區(qū)，印刷的汽配連鎖是其行業(yè)代表。其配件銷售占美國美國 汽車市場的70%，他們在汽車維修中心已超過1萬3千家。該模型將該品牌汽車零配件 資源，打破壟斷的，價格透明度的基礎服務，提供汽車維修，修理，維修，美容及 零配件供應的全套服務，業(yè)主可以一站式問題解決。美

56、國規(guī)模最大的8家連鎖維修公 司旗下的5938家維修站的收入就占據(jù)了整個行業(yè)的一半，因其具有完善的企業(yè)文化、 管理規(guī)模，被譽為美國汽修業(yè)的“麥當勞”、“肯德基”。 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 13 圖3-1汽車零部件 3.2.2 加拿大汽車后市場概況 一、“司機安全保障計劃”在加拿大，很多汽車維修廠修理，汽車診所在農(nóng)村， 城市的大街小巷。為規(guī)范汽車服務市場，加強駕駛員和車輛服務之間的聯(lián)系，解決 爭端和常見問題，加拿大在全國范圍內(nèi)組建的國有非營利組織-“駕駛?cè)说陌踩Ｕ?計劃”，向汽車司機和服務供應商提供汽車維修保養(yǎng)培訓，并制定了嚴格的行業(yè)標準， 監(jiān)督全國汽車零售商，銷售集團公司及維修服務。 加

57、入“駕駛員安全保障計劃”汽車修理廠將懸掛醒目的統(tǒng)一中的標志，這個標志 在加拿大為“綠色環(huán)保標志”，“純羊毛標志”標志使家喻戶曉，但也有業(yè)主選擇汽車 修理地點根據(jù)。這標志著汽車吊修理廠修理技術是通過國家鑒定的服務提供者，必 須堅持“駕駛員安全保障計劃”提供的所有行業(yè)標準，履行對消費者的承諾，并接受 監(jiān)督計劃。 據(jù)了解，汽車修配廠都希望“駕駛?cè)说陌踩Ｕ嫌媱潯笔艿浇邮?，但“駕駛員的安 全保障計劃”會員只授予那些誠實可信，遵守職業(yè)道德的服務提供商。在加拿大，要 想獲得資格，必須通過“駕駛員安全保障計劃”全方位的識別。 二、嚴格的服務標準“駕駛?cè)说陌踩Ｕ嫌媱潯币?guī)定了嚴格的“標準”和“檢驗信息 標準”

58、。汽車修理廠的技術人員必須根據(jù)標準，明確了以客戶的車輛，必須修復，其 中建議的維修，并提供詳細的汽車修理方案。但最后由客戶自己決定如何修復。 “駕車者安全擔保計劃”的服務標準包括以下內(nèi)容: (一)汽車維修建議書必須包括以下解釋: 系統(tǒng)故障-不符合汽車制造商的指示，無法執(zhí)行制造商設計和性能零件和汽車 系統(tǒng)，需要修復或恢復。 天津中德應用技術大學畢業(yè)論文 14 預防性和經(jīng)常性維修-汽車制造商的建議，定期維護，修理和汽車部件的系統(tǒng)， 或已接近零件的使用壽命和汽車系統(tǒng)，建議修復或恢復。 (二)汽車修理人員已通過正式的汽車修理專業(yè)的教育或具有一定時間的工作經(jīng) 驗，有一定的行業(yè)上崗證書?！瘪{駛員的安全保障

59、計劃”加入成員的支持工作人員的 繼續(xù)教育。 (三)按照“統(tǒng)一標準”檢驗信息和車輛檢查，并書面名單汽車性能評價，修理和 維修成本預計明細表。 (四)經(jīng)過維修的車輛必須保證達到至少正常行駛90天或6500公里的標準。 (五)沒有經(jīng)顧客同意，不能擅自進行任何維修工作，使顧客蒙受損失。 (六)已經(jīng)損壞正在取代汽車修理配件廠將回收，客戶有權對它一些地方的檢查 (七)汽車配件分為新的改革，并用幾類，汽車修理廠需要向客戶說明，必要時 要生產(chǎn)這些發(fā)票、說明書。 檢查和信息統(tǒng)一標準“汽車安全保障計劃”加入了廠家在實施具體的修理汽 車修理和維修根據(jù)規(guī)范。根據(jù)汽車零部件和系統(tǒng)分為7類，包括剎車系統(tǒng)，一個統(tǒng)一 的標準

60、，統(tǒng)一的標準傳輸系統(tǒng)，電氣系統(tǒng)，發(fā)動機的性能和維護統(tǒng)一的標準，統(tǒng)一 標準，統(tǒng)一標準的排氣系統(tǒng)，供暖和空調(diào)單元的統(tǒng)一標準，包括輪胎的方向和懸掛 系統(tǒng)標準。這些標準還包含具體的規(guī)則，不同品種，不同類型的設備，汽車維修需 要不同的條件進行了詳細的分析和規(guī)定，和修復過程中的規(guī)則和注意事項，這就是 一切。統(tǒng)一標準制動系統(tǒng)為例，共47頁，加速度計，制動，制動防抱死系統(tǒng)，故障 斷路器，主缸，真空軟管和制動系統(tǒng)部件都列舉了常見的問題，修復方法，注意事 項，維修人員有明確的參考標準。 三、以顧客滿意為原則 如果一個客戶汽車修理條件不滿意，汽車修配廠有義務根據(jù)司機的安全保障計 劃”制訂的標準自由的爭議解決問題。汽