我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法可行性研究

1、我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法可行性研究金融與經(jīng)濟(jì)2006年第6期我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法可行性研究張?zhí)m英(東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院,黑龍江哈爾濱150040)摘要:六西格瑪管理法在世界企業(yè)中得到越來越廣泛的應(yīng)用,已由制造業(yè)轉(zhuǎn)向零售,金融等服務(wù)業(yè).本文從六西格瑪管理法的內(nèi)涵廈其發(fā)展入手,論述了六西格瑪管理法在國際銀行業(yè)的實(shí)踐與啟示,47-析了我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪法的可行性.f關(guān)鍵詞:六西格瑪法;銀45-;可行性;研究中圈:5-)-類號:f830文獻(xiàn)標(biāo)識碼:a文章編號:l0o6一l69x(2006)06-0053-03一,六西格瑪管理法的內(nèi)涵及發(fā)展:(一)古西格瑪管理法的內(nèi)涵.六西格瑪即6o

2、-,o-(sigma)是小寫希臘字母,中文譯音讀作西格瑪,是統(tǒng)計學(xué)術(shù)語.指”標(biāo)準(zhǔn)差”.6o-意為6倍標(biāo)準(zhǔn)差.六兩格瑪要求在每1007y個產(chǎn)品中只有3.4個缺陷產(chǎn)品.或者每1007y次操w-巾只允許出現(xiàn)3.4次失誤,使完美率達(dá)到99.99966%.六西格瑪不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo).而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法,不僅適用于生產(chǎn)制造流程,也適用對市場營銷,服務(wù),財務(wù),銷售等流程.六西格瑪管理法是建立在統(tǒng)計.學(xué)基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理方法,以追求完美為目標(biāo)的管理理念.六西格碼管理法是以質(zhì)量為主線,以客戶需求為中心,利用對事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析,改進(jìn)提升一個組織的業(yè)務(wù)流程能力,是一套靈活的,綜合性的管理方

3、法體系.六西格碼要求企業(yè)完全從外部客戶角度,而不是從自己的角度,來看待企業(yè)內(nèi)部的各種流程(proee);利用客戶的要求來建立標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格.并以此來評估企業(yè)流程的有效性與合理性;它通過提高企業(yè)流程的績效來提高產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量和提升企業(yè)的整體競爭力;并通過貫徹實(shí)施來整合朔造一流的企業(yè)文化.六西格瑪管理法的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)從而達(dá)到更高的顧客滿意度.人們把六西格瑪管理最核心的內(nèi)涵概括為6個方面:一是真正關(guān)注顧客;二是基于事實(shí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動的管理方法;三是聚焦于流程改進(jìn);四是有預(yù)見的積極管理.即主動預(yù)防式管理;

4、五是無邊界的通力合作;六是追求完美,容忍失誤.對于六西格瑪管理含義的理解,無論是從技收稿日期:2006-4作者簡介:張?zhí)m莢.就職于東北林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院.術(shù)的層面上,還是從文化的層面上,都將給中國企業(yè)和文化界更多的思考.(二)六西格瑪在國際上的發(fā)展.六西格瑪管理是由全面質(zhì)量管理演變而來的一套卓有成效的企業(yè)流程設(shè)計,改造和優(yōu)化的管理體系.六西格瑪管理法由摩托羅拉公司于l987年首創(chuàng),經(jīng)過十多年的發(fā)展,逐漸被眾多一流公司采用,作為全面滿足顧客需求的關(guān)鍵經(jīng)營戰(zhàn)略.而真正把六西格瑪管理這一有效的質(zhì)量管理戰(zhàn)略變成管理哲學(xué)和實(shí)踐方法,從而形成一種企業(yè)文化的是杰克-韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)的通用電器公司.確切地說,六西

5、格瑪管理法是在通用電氣的大力推崇下開始風(fēng)靡全球的.1996年初,通用電氣公司把六西格瑪作為一種管理戰(zhàn)略列在其三大公司戰(zhàn)略舉措之首(另外兩個是全球化和服務(wù)業(yè)),開始在公司全面推行并取得驕人的業(yè)績.六西格瑪管理由此而聞名于全球,成為世界級優(yōu)秀企業(yè)競相采用的先進(jìn)模式.繼摩托羅拉,通用電氣等先驅(qū)之后,幾乎所有的財富50o強(qiáng)的制造型企業(yè)都陸續(xù)開始實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略.更有越來越多的服務(wù)性企業(yè),如美國最大的花旗銀行(citigroup),匯豐銀行(hsbc),全球最大的b2c網(wǎng)站公司amazon.corn等也成功的采用六西格瑪戰(zhàn)略來強(qiáng)化管理,提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)高的客戶忠誠度,增強(qiáng)核心競爭力.他們將六西格瑪

6、的卓越思想實(shí)踐于企業(yè)管理的各個方面.迅速為組織自身在全球化,信息化的競爭環(huán)境中處于不敗之地奠定了曙實(shí)的基礎(chǔ).所以六西格瑪已不再是一種單純的,面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法,同時也是一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略.無疑,六西格瑪正在被世界上越來越多的企業(yè)所接受和認(rèn)同.(三)六西格瑪在中國的應(yīng)用-53-罨譬重冒冒i卜-一金融與經(jīng)濟(jì)2006年第6期六西格瑪在中國的運(yùn)用,丌始于2000年,跨國公司把在本土已經(jīng)取得的成功經(jīng)驗(yàn),逐步惟廣到其存中國的公司.但在中國企業(yè)真止開始r解六西格瑪,是在2o02年年底,這得益于書爾奇自傳在企業(yè)界的風(fēng)行,中讓企業(yè)的管理者覺得如獲至寶的是,杰克?書爾奇運(yùn)用

7、六四格瑪一年為ge減少了超過10億美元的成本.自2002開始運(yùn)用六西格瑪?shù)谋就疗?有中遠(yuǎn),格力哈飛,海爾,鋼,春蘭,海南航等.這些企業(yè)都在小同的范圍內(nèi)引入和實(shí)施了六西格瑪管理法,并取得r一定的成果.隨后,越來越多的中國企業(yè)也已經(jīng)或打算引入六西格瑪管理.2oo4開始,tcl,美的等更多的企,ik丌始關(guān)注并在制造流程中實(shí)施六西格瑪.雖然六西格瑪剛剛被中國制造企業(yè)嘗到甜頭,它在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用趨勢也開始在業(yè)界傳播和交流.六西格瑪在服務(wù)業(yè)的運(yùn)用,是對管理平臺的支撐,其效果在中長期體現(xiàn)更為明顯,最重要的是,租容易在此基礎(chǔ)上形成一個自己的企業(yè)文化.但遺憾的是,巾國的銀行業(yè)至今還沒有成功運(yùn)用六西格瑪?shù)南壤?國

8、際銀行業(yè)實(shí)施六西格管理法的成功實(shí)踐與啟示六西格瑪具有廣泛的應(yīng)用性,越來越多的知名企業(yè)已成功或正在實(shí)施六西格瑪管體系.實(shí)施六西格王嶼竹理的企業(yè)通過其實(shí)踐證明.他們可以得到千百萬元的收益卻不用進(jìn)行固定資產(chǎn)投資.這種收益來自于企業(yè)內(nèi)部隱藏的,未開發(fā)的潛力,來自于企,i高效率,精細(xì)化的經(jīng)營.成功的實(shí)踐平均能使六格瑪管理的投資回報率達(dá)到700%.六西格瑪不儀適用于制造業(yè),也適用于銀行業(yè).因此.銀行可以通過實(shí)施六西格瑪挖掘銀行內(nèi)部潛力,提高效率,精細(xì)化的經(jīng)營獲得巨大收箍.ibm銀行在分析ibm計算機(jī)沒備客戶分期付款業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn),一名顧客申請分期付款一般需要一周時間,而就在這周的時間里,顧客經(jīng)常被別的公司搶走

9、.經(jīng)濟(jì)研究發(fā)現(xiàn),貸款申請并沒有在哪個部門耽擱了時問,大量的時間浪費(fèi)在符部門之間傳遞,交辦申請資料r.最后的解決辦法是整合貸款,i務(wù)流程,由銷售人員直接拿著申請資料到銀行各部門辦理,從而使貸款手續(xù)由過去的一周縮短到一至兩天,提高了服務(wù)效率.有效地穩(wěn)定r顧客.花旗銀行是最早引入六西格瑪管理法的銀行企業(yè).花旗銀行很多集團(tuán)都通過周期的縮短取得丁驚人的成效,包括=私人銀行一西半球,其服務(wù)對象是富豪.該集團(tuán)內(nèi)部回叫率降低了80%,外部回叫率降低了85%,信貸處理時間縮短了50%;全球設(shè)備金融,向花旗銀行客戶提供全球融資和承租服務(wù).該集團(tuán)提高了從客戶下訂單到產(chǎn)品交貨之間所有步驟的周期.該集團(tuán)還將信貸決策周期

10、縮短了67%,即從三天縮短到一天.copeland各公司,travelerslife&annuity的子公司,主要通過諸如401(k)計劃的固定繳費(fèi)方式經(jīng)銷和管理金融服務(wù)?54?產(chǎn)品.該公訓(xùn)采用了cfpm方法,來提高報表的準(zhǔn)確性和及時性.該集團(tuán)在四個月的時間內(nèi)達(dá)到了100%的準(zhǔn)確度,而且還將報表的處理口寸問從28天縮短到15滅.在ge推行六西瑪并獲得巨大成功的杰克-韋爾奇在其自傳中提到這樣一個例子:ge金融服務(wù)集團(tuán)在一年當(dāng)中收到的抵押客戶來電為30萬個,其中有24%不得不使用聲音郵件或二次撥打電話,因?yàn)閱Tt忙不過來或當(dāng)口寸不在.一個六兩格瑪小組發(fā)現(xiàn),j5424”-分部中有一個分部在回答

11、來電方面達(dá)到丫近乎100%的程度.該小組分析了這個分部的系統(tǒng),工作流程,設(shè)備,布局安排和員工配備情況,并將其”克隆”給另外41個分部.過去客戶有近四分之一的時候找不到我們,如今第一次撥打電話就能找到ge人員的慨率達(dá)到了99.9%.美洲銀行于2001年開始丁它的質(zhì)量改進(jìn)之旅,六西格瑪上具被迅速運(yùn)用到整個美洲銀行的價值鏈中.從銷售到執(zhí)行再到服務(wù),一一貫穿.目前,美洲銀行每秒鐘處理將近200個客戶變易,比以往更快捷,更準(zhǔn)確.付款業(yè)務(wù)增長超過36%,存款業(yè)務(wù)增長了47%.美洲銀行的六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)努力已經(jīng)創(chuàng)造丁超:t20億美元的價值,并且將顧客滿意度提升了25%.通過上述案例我們不難發(fā)現(xiàn):無論是花旗銀

12、行,ibm銀行,ge金融服務(wù)集團(tuán),還是美洲銀行,他們應(yīng)用了六四格瑪?shù)墓芾砝砟?通過對銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析,整合,提高了服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)了最大收益.實(shí)踐征明.六西格瑪能夠應(yīng)用于金融行業(yè),六西格瑪適用于銀行業(yè).三,我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)目尚行?一)我國銀行業(yè)的改革與發(fā)展為實(shí)施六西格瑪管理法奠定了基礎(chǔ).雖然六西格瑪適用于任何水平,任何企業(yè),它功能強(qiáng),可以測囂到百萬分之一的水平,但從某種程度卜講,六西格瑪這一管理模式更加適合于大型企,i.因?yàn)樾⌒推髽I(yè)的管理者往往可以管理到企業(yè)的細(xì)小的地方,而對大型企業(yè)的主要管理者來講,這是不可能的.?我國的銀行業(yè)尤其足吲有商業(yè)銀行,經(jīng)過多年的改革與發(fā)展壯大,逐步建立現(xiàn)

13、代企業(yè)制度,完善了法人治理結(jié)構(gòu),總體管理水平不斷提高,現(xiàn)_在已具備r相當(dāng)?shù)膶?shí)力和規(guī)模,為穴西格瑪管理法的實(shí)施提供了有利的條件.如擁有_r堅實(shí)的管理基礎(chǔ),信息化獲得較快發(fā)展.信息化程度越來越高,企業(yè)越來越重視長遠(yuǎn)的規(guī)劃,制定r自己的發(fā)展戰(zhàn)略,擁有一批優(yōu)秀的專業(yè)管理人員和高素質(zhì)的員1二隊伍,培育r良好的企業(yè)文化等等.這些都為銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法奠定了堅實(shí)基礎(chǔ).(二)世界經(jīng)濟(jì)一體化縱深發(fā)展為我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法帶來了契機(jī)全球經(jīng)濟(jì)日益融合,經(jīng)濟(jì)金融逐步走向一體化.中傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式將受到越來越大的金融與經(jīng)濟(jì))2oo6年第6期沖擊,多少年來的經(jīng)驗(yàn)式管理在激烈的市場競爭中會越來越暴露出其致命

14、的缺陷.中國銀行業(yè)要想充分地參與國際競爭,從根本上獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展的能力,更好地與”狼”共舞,主要靠的應(yīng)該是高尚的品牌.過硬的品質(zhì),優(yōu)勢的fir格,一流的服務(wù)和靈活的市場運(yùn)作.要達(dá)到這些目標(biāo),必須要有一整套標(biāo)本兼治的,科學(xué)的,完整的,操作性強(qiáng)的,以數(shù)據(jù)為決策基礎(chǔ)的,已被證明有效的管理體系.而縱觀當(dāng)今管理界,六西格瑪管理法堪稱是一套備受推崇的.為國際商業(yè)視為管理法寶的,以質(zhì)量管理為主線的,并以臣大的經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)踐所證明行之有效的管理體系.六兩格瑪管理法,以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟,面向最終用戶來建立營運(yùn)體系的管理思想,將對于中國銀行業(yè)建立卓越的管理體系,獲取并保持在國際市場的競爭優(yōu)勢提供一個非

15、常有效的管理思想和實(shí)踐.尤其是,隨著經(jīng)濟(jì)全化的發(fā)展,在華跨國公司不斷地將六西格瑪管理法引入到中國的分公司,為我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法提供了直接的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn).世界經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展,為我國銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法提供j-有利的契機(jī),有助于加快我同銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法的進(jìn)程,而根植于企業(yè)義化中的六西格瑪管理法也會加快我國銀行業(yè)融入世界經(jīng)濟(jì)的步伐.(三)全球競爭的日益加劇是我國銀行業(yè)引入六西格瑪管理法的助推器.經(jīng)濟(jì)全球化.尤其是中國加入世貿(mào)組織后,中國銀行業(yè)被推上了與世界同業(yè)共同競爭的平臺,這迫使我國銀行業(yè)必須盡快找到可與世界同業(yè)對話的共同語言,從而展開有效的競爭.而六西格瑪管理本身就是一種競爭

16、策略和方法.六西格瑪管理法通過運(yùn)用科學(xué),有效的量化方法,分析和改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵因素,從而減少缺陷,縮短運(yùn)營周期,降低成本,提高顧客滿意度,其根本目的就是要提高企業(yè)在市場競爭中的核心競爭能力.從而提高企業(yè)的市場占有率,實(shí)現(xiàn)最大收益.這一點(diǎn)從六西格瑪?shù)钠鹪纯梢钥闯?當(dāng)時的摩托羅拉主要是為了應(yīng)付來自于國外,尤其是日本的強(qiáng)有力競爭,才創(chuàng)建了六西格瑪?shù)母拍詈拖鄳?yīng)的管理體系,并全力應(yīng)用到公司的各個方面.是六西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司.由此可見,六西格瑪本身就是一個激烈的國際競爭的產(chǎn)物,同時也是人類向更高管理境界追求的航標(biāo)和工具.另外.從世界500強(qiáng)紛紛爭先

17、恐后實(shí)施六西格瑪管理的情景和他們已經(jīng)取得的良好效果我們也可以看出,六西格瑪法確實(shí)是一項能使企業(yè)取得持續(xù)成功和競爭能力的有效戰(zhàn)略.2oo1年12月,美國質(zhì)量與生產(chǎn)力改進(jìn)中心開展了一項調(diào)查并指出,六西格瑪管理法代表了新世紀(jì)企業(yè)管理與生產(chǎn)力改進(jìn)方法的發(fā)展75-向,將對企業(yè)核心競爭力的提升產(chǎn)生重要作用.因此,面對越來越激烈的國際競爭環(huán)境,六西格瑪管理法完全可以被我國銀行業(yè)所借鑒,應(yīng)用和發(fā)揚(yáng),實(shí)施六西格瑪管理法可以使我國銀行業(yè)從管理上與國際先進(jìn)的管理水平接軌,使銀行企業(yè)獲得核心競爭力,增強(qiáng)與世界銀行業(yè)的對話能力.(四)提升顧客滿意度是銀行業(yè)實(shí)施六西格瑪管理法的理year提.顧客需求是企業(yè)發(fā)展的根本動力,

18、以顧客利益為中心,讓顧客的需求引導(dǎo)你的決策,是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的行動指南.銀行業(yè)屬于服務(wù)性企業(yè)業(yè),服務(wù)是與客戶有關(guān)的,能產(chǎn)生附加值的一系列活動.銀行業(yè)越來越意識到”以客戶為中心”的重要性,以客戶為中心,在追求客戶滿意的過程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值.然而銀行業(yè)真正將”以客戶為中心”的口號落實(shí)到行動上還有很大距離.當(dāng)人們在重復(fù)“客戶就是上帝”的口號時,客戶們在這些動人的口號掩蓋下仍遭受著一些不公平的對待.很多時候客戶的利益并沒有得到應(yīng)有的尊重.而以客戶需求為中心,提升顧客滿意度的六西格瑪管理法是銀行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的有效工具,為銀行業(yè)真正實(shí)現(xiàn)”以客戶為中心”的經(jīng)營方針提供了理論基礎(chǔ)和有力的保障,是銀行業(yè)引入六西格瑪管理法的理論前提.通過六西格瑪管理法的實(shí)施,銀行業(yè)可以從根本上解決這一問題.因?yàn)榱鞲瘳敺梢酝ㄟ^ys-析流程中影響質(zhì)量的因素.找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn),滿足顧客的需求,從而達(dá)到更高的客戶滿意度.如通過流程分析與改進(jìn),可以縮短信貸業(yè)務(wù)周期時間,可以提高儲蓄業(yè)務(wù)處理速度,提高單據(jù)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確率等,減少差錯和失誤,提高效率,從而不斷提高客戶滿意度.綜上所述,我國銀行業(yè)實(shí)施六西格的條件日漸成熟,加之國際上諸多銀行實(shí)施六西格瑪?shù)某晒?shí)踐為我們提供了借鑒,實(shí)施六西格瑪管理法是勢在必行的.但我們也要認(rèn)識到我國銀行業(yè)實(shí)施六西瑪管理法并不是一蹴而就的,需要一個較