授權(quán)專營店培訓(xùn)手冊(42頁)

1、一握 * 手終生是朋友“* 授權(quán)專營店”培訓(xùn)手冊1.1 培訓(xùn)目的第 1 條 接受最好培訓(xùn)、 有著最佳生產(chǎn)力的 “ * 授權(quán)專營店”團隊，能夠在顧客滿意于員工滿意基礎(chǔ)上，實現(xiàn)開店方、員工與* 的目標(biāo)。第 2 條良好的培訓(xùn)有助于將“ * 授權(quán)專營店”的標(biāo)準(zhǔn)、價值、信息和變革一一落實，有助于員工和專營店的生產(chǎn)力大幅提升。第 3 條 專營店將 “人” 視作重要資產(chǎn)， 在恰當(dāng)時間對員工進(jìn)行恰當(dāng)培訓(xùn)，是對專營店對員工的職業(yè)發(fā)展生涯負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。1.2培訓(xùn)類型1.2.1 新員工培訓(xùn)第 4 條培訓(xùn)內(nèi)容為：1、了解 * 和 * 授權(quán)專營店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。2、輔助基本的社會經(jīng)

2、驗和價值觀。3、熟悉專營店的工作環(huán)境和工作內(nèi)容。4、學(xué)習(xí)基本的茶葉沖泡方法和茶葉知識。5、學(xué)習(xí)基本的待客技巧等專業(yè)銷售知識。6、學(xué)習(xí)安全和衛(wèi)生知識。1.2.2 員工日常培訓(xùn)第 5 條培訓(xùn)內(nèi)容為：1、知識培訓(xùn)不間斷地實施專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所需基本知識和完成新任務(wù)所需新知識。2、技能培訓(xùn)不間斷地對在崗員工實施崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其初步掌握相關(guān)理論，并能在實踐中應(yīng)用。3、素質(zhì)培訓(xùn)不間斷地實施 * 的組織文化、價值觀以及心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)。社會學(xué)等方面的培訓(xùn)，以建立起專營店與員工之間的相互信任，滿足員工自我價值實現(xiàn)的需要。1.2.3 店長培訓(xùn)第 6 條

3、培訓(xùn)內(nèi)容為：1、深入理解 * 和 * 授權(quán)專業(yè)店的發(fā)展歷史、經(jīng)營理念、組織、制度、員工福利、未來發(fā)展等。2、店長的角色與職責(zé)。3、如何做好人力資源主管。4、如何診斷與處理員工問題。5、如何開展店鋪和員工的績效評估。6、如何開好早會和會議。7、如何有效開展店內(nèi)外人際溝通。8、學(xué)習(xí)與因業(yè)務(wù)有關(guān)的分析和提高店鋪毛利，如何陳列產(chǎn)品，如何實施促銷等專業(yè)技能。9、如何應(yīng)對突發(fā)事件。第 7 條激勵員工方法具體內(nèi)容1因人而異1）要認(rèn)清楚每個店員的個性、態(tài)度、需要等；2)不同人匹配不同崗位；3）不同人采用不同獎勵方式。2目標(biāo)導(dǎo)向1）店長要以身作則，起標(biāo)示作用；2）確保每位店員擁有具體的目標(biāo)；3）確保店員認(rèn)為目標(biāo)

4、是能達(dá)到的，以使店員充滿自信；4）對店員工作的完成情況提供反饋。2）要有早會報告單。它可使早會有準(zhǔn)備、有步驟地進(jìn)行。3) 內(nèi)容務(wù)必要具體，一般會包括教導(dǎo)、理念及目標(biāo)的內(nèi)容，大致分配如下： 教導(dǎo) 50%，包括新產(chǎn)品、新銷售技巧說明；理念25%,包括個人素質(zhì)、工作習(xí)慣；目標(biāo)25%，包括目標(biāo)、命令傳達(dá)，市場反應(yīng)等。4）店長事先要有準(zhǔn)備，主持早會的音量要大、態(tài)度要好。早會氣氛要輕松，要懂得鼓勵店員。 早會時允許店員反映問題和積極參與。5）時間約為 1015 分鐘。1.3培訓(xùn)內(nèi)容1.3.1 關(guān)于 * 參見“ * 授權(quán)專營店通則” 第 10條走進(jìn)* 第 11 條 * 如何理解普洱茶第 12 條 普洱茶生意

5、第 13 條了解 * 茶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)第 14 條了解 * 茶授權(quán)專營店的優(yōu)勢1.3.2 人員服務(wù)培訓(xùn)第 15 條 儀容儀表規(guī)范1 著裝1）店員穿著應(yīng)以素雅潔凈為宜，最好統(tǒng)一著制服，不能穿著花里胡哨的衣服，每天佩戴工作牌2）女店員不能穿著袒胸服、透明服、超短服等，尺寸也不要過于短小和緊身。上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點綴，紐扣應(yīng)全部系上；裙子長度應(yīng)在膝蓋左右或以下，太短有失莊重；襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來；裙擺應(yīng)蓋過長統(tǒng)絲襪襪口，絲襪以肉色為雅致，絲襪縫要拉直拉正，隨時注意絲襪是否勾絲或松動；鞋要保持干凈，夏日不要穿著露出腳趾的涼鞋，或光腳穿涼鞋。3）男店員穿著白色襯衫、深色皮鞋

6、，著裝不要有缺扣、衣袋翻出、斜傳、污垢、褶皺等情況出現(xiàn)。單穿襯衫要將其扎到褲子里面，襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。領(lǐng)帶長度一系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)；襯衫領(lǐng)口開口、皮帶扣和褲腳前面蓋住鞋面中央， 后至鞋跟中央。 襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。皮鞋要擦干凈。2、個人衛(wèi)生要求除穿著按照規(guī)定，保持干凈整潔外，店員還須做到“五勤” 、“三要”、“七不”和“兩個注意” 。1）“五勤”指勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮須、勤刷牙、勤剪甲。勤洗澡。有條件的店員每天要洗澡， 因為不及時洗澡， 身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后會很反感，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應(yīng)該在工作前洗，以保證服務(wù)時身體無異

7、味。勤理發(fā)。男店員一般兩周左右要理一次發(fā)， 不留怪發(fā)型， 發(fā)長不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。勤刮須。男店員每天應(yīng)刮須，以保持面部干凈整潔。 洗臉刮須時，應(yīng)用一般的、香味不濃的護(hù)膚用品護(hù)膚，切忌使用香氣很難聞的護(hù)膚用品，以免引起顧客反感。勤刷牙。店員要養(yǎng)成早晨、晚上刷牙的習(xí)慣，餐后要漱口，美麗潔白的牙齒，會給顧客留下良好印象。勤剪甲。指甲很長很臟， 在為顧客講解、 奉茶時會讓客人很反感；女服務(wù)員不要涂抹指甲油，因為指甲油容易掉。2）“三要“指在上崗前、大小便后和變動工作后要洗手。3）“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4）“兩個注意” 指

8、服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在顧客面前咳嗽、打噴嚏須轉(zhuǎn)身，并掩住口鼻。3、表情友善1）要面帶微笑；2）坦誠待客，不卑不亢；3）要沉著穩(wěn)重、輕松、自信；4）要聚精會神，注意傾聽。4、站姿端正1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，腳跟并攏，腳尖自然分開（距離限8 厘米內(nèi)），不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不東倒西歪。如無顧客出入，兩腳可稍放松，當(dāng)顧客出入時應(yīng)當(dāng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。2）收銀員上身挺直，兩腳分開，雙手置于收銀臺時，雙手重疊，但不抱臂。5、坐姿端莊1）上身要直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平

9、放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，女士雙膝要并攏；目光平視，面帶笑容。2) 入坐要輕緩， 坐時不要把椅子坐滿 （店員應(yīng)坐椅子23），但不可坐在邊沿上。3）切忌：a）坐在椅子上前俯后仰，蹺二郎腿、搖腿翹腳；b) 將腳跨在桌子或椅子扶手上，或架在茶幾上；c) 雙手抱在胸前或趴在工作臺上。6、走姿輕而穩(wěn)1) 行走應(yīng)輕而穩(wěn)， 注意昂首挺胸， 肩要平、 身要。女店員走一步 （雙腳走一條線，不邁大步） ，男店員行走時雙腳跟走兩條線， 但兩線盡可能靠近，在地面上的橫向距離為3 厘米左右，步履可稍大。2）行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手、摟腰搭

10、背，不奔跑、跳躍；男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。因工作需要必須超越顧客時，店員要禮貌致歉，說聲“對不起” 。3）注意：a) 與上級、顧客相遇時，要點頭致意；b ) 引導(dǎo)顧客時，讓顧客在自己的右側(cè)；c) 顧客迎面走來時，要主動為顧客讓路。7、蹲姿不尷尬1）一腳在前，一腳在后，兩腳慢慢向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，不要低頭，也不要弓背。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需要更加留意，以免尷尬。2）要避免彎腰翹臀， 否則背后上衣自然上提，容易露出臀部皮肉和內(nèi)衣。8、遞接物品尊重別人1）盡量用雙手遞接物品，并點

11、頭示意或表示感謝。如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。2）遞送筆、刀、剪等尖銳物品時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，而不是指向顧客。遞送名片、小票、發(fā)票、文件等時，店員應(yīng)讓其正面朝向顧客，雙手遞送。如果需要顧客簽字，應(yīng)給顧客指明簽字位置，并將簽字筆筆蓋取掉，將筆尾遞與對方。3)接受顧客名片時，店員應(yīng)仔細(xì)將名片看過一遍，可就名片提一些簡單問題，然后將名片認(rèn)真收好，并點頭示意或表示感謝。9、手勢有力1）與顧客交談時，手勢不宜過多，動作幅度不宜過大，更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活動手腕、雙手插在衣袋、玩弄紐扣、整理頭發(fā)、拉扯衣服，以及對他人拍拍打打。2）向顧客做介紹、

12、指示方向時，店員應(yīng)使用右手，掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸指示方向，上體前傾，面帶微笑，伴以目光注視顧客和示意方向。 手勢中要表示誠懇、恭敬、有禮貌。10、 迎送客1）介紹a) 目視顧客面帶微笑點頭后，要先介紹最高領(lǐng)導(dǎo)，依次介紹。“您好！這位是我們專營店的店長，這位是副店長” 。b) 把男士介紹給女士。 “您好，這是王先生” 。c) 把小的介紹給老的。 “劉總，您好，這是我店小王” 。2）引導(dǎo)a) 引導(dǎo)顧客時，店員要走在顧客前面，顧客走內(nèi)側(cè)（內(nèi)側(cè)指繞著樓梯中心的一側(cè)） ;上樓、下樓，店員均要走在顧客前面，距離為一、兩個臺階，不要走太快；走廊內(nèi)，店員在顧客二三步前。b) 引導(dǎo)顧客乘

13、坐電梯時，店員應(yīng)先進(jìn)入電梯，等顧客進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，店員按“開”鈕，請顧客先走出電梯。c) 當(dāng)引導(dǎo)顧客至品飲區(qū)時，店員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，方可行點頭禮后離開。如顧客錯坐下座，應(yīng)請客人該坐上座（一般靠近門的一方為下座） 。3） 送客a) 當(dāng)顧客購買了較多或較重物品后，店員送客時應(yīng)幫顧客代提重物。與顧客在門口、電梯口告別時，店員要與顧客握手，目送顧客上車或離開，要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回， 應(yīng)鞠躬揮手致意，待顧客移除視線后， 方可返回。13、 握手1） 握手時，店員應(yīng)距離顧客約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑

14、，向受禮者握手，力度要適中。2） 時間：在心里默數(shù)1、2、3、 4、5 后才松手。3） 男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。4） 在多人同時握手時，忌交叉握手。5） 不要跨著門檻握手。第16條語言規(guī)范1、在接待顧客時，店員應(yīng)在語言規(guī)范方面做到：1）有為顧客服務(wù)的意識。2）談吐文雅， 語氣親切，“請” 字當(dāng)頭， 例如：“請往那邊走”和“往那邊走”會給顧客兩種截然不同的感覺。3）根據(jù)不同對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。4）注意說話時儀態(tài)。 與顧客對話時， 首先要面帶微笑地傾聽，并付之以關(guān)注的目光， 或通過點頭和簡短的提問、 插話表示你對顧客談話的注意和興趣。2、說話四忌1）忌搶。談話時，店員突

15、然打斷顧客的講話或搶過顧客的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂顧客說話的思路， “剝奪”顧客說話的機會。2）忌散。說話內(nèi)容龐雜， 重心不明， 主旨不清， 語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。3）忌急。說話連珠炮似的， 發(fā)問過急過密， 步步緊迫的口吻，使顧客應(yīng)接不暇和難以接受。4）忌虛。說話故弄玄虛，虛情假意，缺乏真誠，使顧客感到店員根本不想為其誠心服務(wù)。第17條接聽和撥打電話規(guī)范1、要面帶笑容，顧客能感受到；2、言語禮貌，語速親卻；3、語音清晰、語速適中；4、回答問題要直截了當(dāng)、準(zhǔn)確，重點突出；5、要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5 厘米為宜；6、在電話鈴聲響起三次內(nèi)及時接聽。

16、第18條泡茶、奉茶規(guī)范1、行茶禮茶禮是 * 敬茶葉、敬顧客、敬自我的具體體現(xiàn)，店員（或茶葉師）在為顧客沖泡茶葉時，須行茶禮。1) 開始前，店員應(yīng)落落大方、禮貌地作自我介紹。開心白為“您好！我是，很高興能為您泡茶。有什么需要我服務(wù)的請盡管吩咐。 ”2) 沖泡前店員應(yīng)簡要介紹所沖泡的普洱茶名稱， 該茶的文化背景、產(chǎn)地、品種特征、沖泡要點等。但內(nèi)容不宜過多，要語言精練，語調(diào)親切。3) 沖泡中， 店員應(yīng)用一兩句話對每一道程序加以說明，特別是對一些富有寓意的操作程序，更應(yīng)及時指明， 起畫龍點晴的作用。4) 將茶湯端給顧客時， 最好使用托盤或鑷子， 卻不可用手指接觸杯沿。5) 請顧客喝茶時，店員應(yīng)略向顧客

17、方向躬身，說“茶湯有些燙，請慢用” ，也可伸手示意，同時說“請” 。6) 顧客品飲完，店員應(yīng)在座位上略欠身，并說“謝謝” 。如人多、環(huán)境嘈雜時，也可行叩指禮表示感謝。2、普洱茶沖泡基本步驟：1）備具：準(zhǔn)備好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶餅、茶磚等緊壓茶居多，店員需用茶錐或茶刀撬成小塊，可用紫砂罐放好備用，也可喝時再撬開。拆茶餅最好從背面餅窩處撬起，或從茶餅邊緣依著條索位置慢慢地撬一個缺口，以使茶餅的外觀依然完整美觀。2）溫壺滌具：先用沸水燙熱茶具，以溫壺溫杯和消毒滌具。3）投茶：按茶水比將普洱茶置入壺中。4）洗茶：沖入約茶具容量1 4 的沸水，然后快速倒去，以此清洗茶葉中的雜質(zhì)，并喚醒茶葉。5）

18、沖茶：根據(jù)實際情況掌握沖泡時間。6）分茶：頭以道，倒沸水沖泡10 秒左右，出茶水至公道杯中，濾網(wǎng)放到公道杯上，過濾碎茶，在均勻分入小杯子。3、普洱茶沖泡置茶量：1）茶水比例為1:50，或置茶量為容器容量的25 左右。2）如用蓋碗沖泡，小蓋碗一般為3 5 克供 35 人品飲；大蓋碗一般為 510 克供 58 人品飲。3）散茶可多投一點；緊壓茶因緊壓投茶量上可相對略少一些。4、浸泡時間：1）剛開始快充快泡，泡久了可稍長些，例如頭道10 秒左右，二道 25 秒左右；2）緊壓茶可稍短些，散茶可稍長些；3）投茶量多可稍短些，投茶量少可稍長些；4）常喝濃茶重口感的可多泡一會；反則縮短；5）水溫越高，浸泡時

19、間越短。5、奉茶規(guī)范：1）奉茶時應(yīng)使用專用品茶杯，無缺口或裂痕的、經(jīng)高溫消毒、干凈的茶杯。2）店外奉茶時， 用茶盤奉茶， 左手捧著茶盤底部右手扶著茶盤的邊緣；茶不要太滿，水溫切不可燙，以 6 分滿為宜、以免溢出燙傷顧客；店內(nèi)顧客坐下品茶時， 以 8 分滿為宜， 如果茶水較燙，應(yīng)提醒顧客： “茶水有點燙、請慢用！ ”；3）上茶時應(yīng)向顧客說聲“請您喝杯普洱茶” ，從客人的右方奉上，面帶微笑，眼睛注視對方并說： “請慢用！”4）同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻；5）來客較多時， 店員應(yīng)從身份高的顧客開始上茶，如不明身份的，則應(yīng)從年長者開始，陪同者最后；6）放置茶壺時壺嘴不能正對顧客，這表示請

20、顧客趕快離開。7）如有茶杯蓋， 店員在打開時， 應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上。第 19條收銀作業(yè)規(guī)范場合行動要點1營業(yè)前* 打掃收銀臺和責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生；* 認(rèn)領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)；* 檢驗收銀機，整理和補充其他備用品（如裝設(shè)打印紙卷）；* 了解當(dāng)日的變價商品和特價商品；* 檢查服飾儀容，佩戴好胸章。2營收1當(dāng)顧客到柜臺時，店員應(yīng)面帶微銀笑，略向前躬身向顧客致意。業(yè)2.雙手接納顧客錢幣或銀行卡。中3正確、快速、無誤地驗鈔和登錄完后，要唱票。4雙手奉還顧客錢幣或銀行卡、小票；規(guī)范用語*“您好！歡迎光臨 ”*“收您元錢?！? “您的錢正好?！?“您的錢不夠， 請您重看一

21、下。”*“您買的普洱茶計元錢， 找您元錢，請點一下?！?“請收回信用卡或者發(fā)票。 ”*“謝謝，再見，請走好！ ”5替顧客裝袋服務(wù)時，大且重的商品應(yīng)先裝入袋中。投 * 如不能當(dāng)時處理， 應(yīng)立即與值班店 *“您好，我沒有這個權(quán)限，訴長聯(lián)系，由值班店長將顧客帶至旁邊接待處理，以避免影響正常的收我請我們店長和通話好嗎？”銀工作。* 顧客抱怨慢時，收銀員要穩(wěn)住以免*“對不起， 請稍等，您先喝出錯，其他店員配合奉茶。杯茶，馬上就好！”3 營業(yè)結(jié)束 1結(jié)清賬款，填制清單；2在其他人員的監(jiān)督下把錢裝入錢袋（絕對不允許使用商品包裝袋作為錢袋，否則后患無窮）交予店長；3引導(dǎo)顧客出店；4整理收銀作業(yè)區(qū)，關(guān)閉收銀機，

22、檢查電源，并蓋好防塵套。第 20 條 發(fā)票開具作業(yè)規(guī)范1、由專人負(fù)責(zé)開具發(fā)票。2、顧客憑銷售小票可在一月內(nèi)換開發(fā)票。3、顧客換開收據(jù)發(fā)票時，店員應(yīng)將銷售小票收回，或在銷售小票上注明“已開發(fā)票” 。4、發(fā)票所剩不多時，店員要及時向店長申請。5、專營店發(fā)票須到稅務(wù)局領(lǐng)用、上繳、核銷，同時做好領(lǐng)用、 上繳、核銷手續(xù)記錄。6 開具發(fā)票時，日期、客戶抬頭、銷售項目、單位、單價、數(shù)量、金額、開票人、發(fā)票印章不得為空。1) 發(fā)票收據(jù)大小寫金額應(yīng)準(zhǔn)確無誤，倘若小寫更改，須在更改處加蓋財務(wù)專用印章； 大寫金額錯則必須重開發(fā)票。 發(fā)票弄錯需要作廢時，不得將發(fā)票撕毀丟失，需將發(fā)票聯(lián)按原順序釘在（粘在）一起，寫明作廢

23、（或蓋作廢章）。2）發(fā)票大寫金額，在金額開頭須加“”或“零”，但金額中和金額后的“零”不可用“”代替。例如：123 元，大寫可寫為：“零萬零仟壹佰貳拾叁元零角零分”，也可寫為“萬仟壹佰貳拾叁元零角零分” ，不可寫為“萬仟壹佰貳拾叁元角分”。3）發(fā)票和收據(jù)的簽章須為財務(wù)專用章。4）增值稅發(fā)票章不能亂蓋，須蓋在“銷貨單位欄”處，稅額允許誤差值為“ 1 分”，超過“ 1 分”則不行。5）代繳款收據(jù)中的金額與發(fā)票中金額要相符，如有代理費須另開票。6）銷售內(nèi)容要按銷售實際項目填寫，當(dāng)銷售項目過多，發(fā)票上填列不下，在客戶同意和當(dāng)?shù)胤稍试S情況下，可按類別（如茶葉）填列，但要注明清單。第 21 條 固定設(shè)備

24、管理制度1、專營店所有設(shè)備的使用說明書。保修單據(jù)、備份鑰匙等應(yīng)由專人妥善統(tǒng)一保管，以便店員參照操作，以及在維修和更換時使用。2、專營店設(shè)備大致有：1）收銀機2）音響和視頻：由現(xiàn)場指定人員（一般為店長）定時開啟或關(guān)閉；音量應(yīng)不影響顧客思路與談話為宜，一般要固定化，不要任意變更大小。3）空調(diào)機：按規(guī)定程序操作，在使用前注意進(jìn)風(fēng)口，避免雜物阻塞；一般按店內(nèi)溫度冬日（10）夏日（ 2510）開啟空調(diào)；溫度和風(fēng)力設(shè)定大小應(yīng)遵循當(dāng)?shù)胤?，以保證店內(nèi)舒適購物為宜；店員在夏天不宜正對進(jìn)風(fēng)口吹風(fēng)，以免感冒；定期維護(hù)保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修點聯(lián)系。4）冷熱飲水機（電磁爐） ：按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)，并

25、切斷電源；飲水機禁止空瓶，店員應(yīng)及時聯(lián)系送水人員；電磁爐燒水時間較短、泡茶人員應(yīng)時刻關(guān)注、以免沸水溢出燙傷自己或顧客。5）照明設(shè)備：按專營店規(guī)定時間開啟內(nèi)外照明、招牌燈箱等；戶外招牌燈可在夜間持續(xù)明亮，以吸引過往消費者目光；定期維護(hù)保養(yǎng)，店員將問題反饋給店長，以便及時安排專業(yè)電工維修。6）消防器材：注意使用年限，壓力表指標(biāo)，如有減低應(yīng)及時補充；滅火器材定期維護(hù)； 專營店要定期組織店員演習(xí)，以免有事情時手忙腳亂。7）總電源：營業(yè)結(jié)束后，值班店員按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭；定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故；注意個插座是否在正常負(fù)荷范圍使用。第 23 條 勞動紀(jì)律1、全體員工要服從命令，聽從指揮。店員應(yīng)

26、服從店長的工作調(diào)配和業(yè)務(wù)指令，不得借故拒不執(zhí)行；參加店長主持的早會，并打掃專營店衛(wèi)生、整理商品、換好工作服，要求做到平、凈、整。2、請假與調(diào)班須經(jīng)店長批準(zhǔn)。員工不準(zhǔn)私下調(diào)班，如有特殊情況須經(jīng)過店長同意方可調(diào)班。早退晚來未請假或傳假、告假，工作時間辦私事。一次罰當(dāng)事人1030 元。有病有事要書面請假，特殊情況要在第二天補假并說明原因，否則視為曠工，一天扣三天工資，兩天以上開除；所有員工均應(yīng)按時上下班，不遲到早退，不得擅自離崗。3、行為要得體，站姿要規(guī)范。在店內(nèi)不準(zhǔn)趴、倚、靠、聚堆嘮嗑、說笑打鬧、看書看報、會會客長談，腳蹬它物，溜走竄；不得在店內(nèi)吃東西；不得抱胸、插兜、挎臂；不得口哼歌曲，穿工作服

27、外出辦私事；不得在營業(yè)現(xiàn)場打手機。 如發(fā)現(xiàn)以上任意一項，罰當(dāng)事人 10 元，累計三次者待崗學(xué)習(xí)。4、穿制服上崗。 上崗必須穿著專營店制服、佩帶標(biāo)號牌并保持衣冠端正，整潔大方。胸卡只限本人在專營店使用，不得轉(zhuǎn)借他（她）人或在其它* 專營店使用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰當(dāng)事人50100 元，并沒收胸卡，待崗學(xué)習(xí)。5、禮貌待客。因服務(wù)不周與顧客頂嘴、吵架或刁難顧客，毆打顧客等，損害顧客利益者，罰當(dāng)事人200 元，并視情節(jié)嚴(yán)重程度決定是否開除；如受新聞單位批評曝光的，對專營店造成不良影響的，罰當(dāng)事人500 元，并解除合同。店員不得談?wù)擃櫩图八怂绞?，如有違規(guī)發(fā)現(xiàn)一次處以15 30元的罰款。不得攔截顧客，大聲宣傳，

28、強行促銷，介紹商品夸大用途一次罰當(dāng)事人 30 元，累計二次待崗學(xué)習(xí)。6、不得代售個人商品，非經(jīng)營商品不得上架銷售，店內(nèi)商品不得隨意打折。私自代賣個人商品或?qū)⒌陜?nèi)商品隨意打折，講價爭搶顧客，一次罰當(dāng)事人 100300 元，退出營業(yè)場所待崗學(xué)習(xí)。7、嚴(yán)禁偷盜行為，不得扣留促銷品。發(fā)現(xiàn)偷盜事件，偷一罰十。私自扣留促銷品發(fā)現(xiàn)1 次，罰款 100 元；發(fā)現(xiàn) 2 次，開除并不再錄用。8、保持營業(yè)場所衛(wèi)生。 不得在店內(nèi)外亂扔隨之及包裝物，不得亂倒臟水，嚴(yán)禁隨地吐痰，促銷商品和貨架不能有灰塵，不得亂扔、亂貼、亂掛宣傳紙；發(fā)現(xiàn)以上任意一項，罰當(dāng)事人1030 元，累計三次責(zé)令下崗學(xué)習(xí)。9、愛護(hù)店內(nèi)財物，注意設(shè)備、

29、設(shè)施的使用和養(yǎng)護(hù)，節(jié)約用水、用電，對店內(nèi)商品應(yīng)輕拿輕放。如因個人原因造成的財物損失，由責(zé)任人按價賠償，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。10、樹立消防意識，嚴(yán)防火災(zāi)。確保消防器材設(shè)施完好齊備，禁止在消防設(shè)施前堆放物品。11、樹立保密意識，不得泄漏專營店機密。店員不得在店內(nèi)向消費者泄漏專營店經(jīng)營信息；不得在店外談及涉及專營店經(jīng)營機密的信息。12、公平競爭，不得貶低其它廠家及其商品。因語言、行為有損于他人利益，誹謗貶低他人或其它廠商商品，做負(fù)面宣傳的， 發(fā)現(xiàn)一次罰當(dāng)事人100元，并責(zé)令退出專營店。13、與專營店周圍人員和所處社區(qū)和平相處，樹立專營店立足社區(qū)服務(wù)社會的良好形象。第 24 條 一日工作流程1、營業(yè)前的準(zhǔn)

30、備工作為：1）店員應(yīng)在專營店營業(yè)前20 分鐘到店。2）參加由店長組織的晨會。3）搞好專營店衛(wèi)生。例如，零錢、塑料袋等，做到地面、四壁清潔，商品、柜臺、貨架無灰塵，玻璃明亮，櫥頂無塵，柜臺內(nèi)不準(zhǔn)堆放雜物，墻壁不亂貼亂掛。4）上好貨。做到出齊擺全，商品陳列整齊、豐滿、美觀、突出重點，便于顧客選購。5）檢查標(biāo)簽。做到明碼實價、準(zhǔn)確無誤，貨簽對位。價格標(biāo)簽統(tǒng)一放在商品正前方。6）整理著裝儀表。做到工作服、工作帽整潔、佩戴胸章（左胸前），不準(zhǔn)穿拖鞋，赤腳站在柜臺。儀表莊重大方，做到手、面潔凈，指甲短而衛(wèi)生。開業(yè)前五分鐘全部準(zhǔn)備工作就序，店員進(jìn)入各自崗位。7）附表：營業(yè)前準(zhǔn)備檢查表項目星期一二三四五六日檢

31、查人每日檢查一次1、店鋪設(shè)施及器材1）檢查櫥窗陳列是否整齊2）檢查射燈及所有燈管效果是否正常3）音響效果是否正常4）是否有殘損5）開電腦和收銀機2、店長1）開晨會3、預(yù)備所需用具（放在臺上）1）收據(jù)、發(fā)票2）計算器3）膠紙座4）筆筒（放置一般文具）4、每日留意事項1）向總店匯報銷售數(shù)據(jù)2）總店通知備忘檔案其他以下項目每日早、中、晚各檢查一次5、員工儀容1）儀容整齊2）女店員化淡妝6、店內(nèi)貨品數(shù)量1）是否及時補貨7）店內(nèi)清潔1）所有櫥窗要清潔2）擦拭櫥窗要清潔3）擦拭貨架和層板4）是否清理了垃圾其他2、售中服務(wù)規(guī)范1）店內(nèi)無顧客時，店員可通過如下方式塑造店內(nèi)氣氛：a)快樂地工作，使專營店充滿活力

32、與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。b)表現(xiàn)出忙碌的樣子。店員呆呆地站在店內(nèi)會使專營店失去活力，顧客會感覺專營店的看起來是家“不好的店”、“無魅力的商店” 。顧客少、閑暇時，店員更要敏捷、忙碌地工作來創(chuàng)造活力與節(jié)奏感。c)事先決定閑暇時要做的工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補充商品，整理銷售小票，制造廣告，擦拭展示柜等。d)實行現(xiàn)場表演和服務(wù)時間廉價販賣。為提升專營店活力，在專營店實施當(dāng)場表演也是方法之一。例如，標(biāo)示“茶藝師當(dāng)場表演”，再加以播放優(yōu)雅的音樂。還可以考慮偶爾以“服務(wù)時間，產(chǎn)品廉售中”召喚顧客。2）店員在服務(wù)時必須做到：三主動、四滿意、四有聲、五會、七知和四態(tài)度。表一、專營店員工

33、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三主動：四滿意：1、主動與顧客打招呼，說話和藹可親。1、看的滿意。2、答復(fù)的滿意。2、主動拿遞商品，幫助挑選。3、買的滿意。4、退還的滿意。3、主動介紹商品，當(dāng)好參謀。四有聲：五會：1、打招呼聲。2、介紹商品聲。1、會計算。2、會填單。3、答復(fù)詢問聲。4、送別聲。3、會盤點。4、會作表。5、會開發(fā)貨單。七知：四態(tài)度：1、知商品品名。2、知商品規(guī)格。1、微笑。2、贊美。3、知商品產(chǎn)地。4、知商品質(zhì)量。3、感謝。4、謙和。5、知商品價格。6、知商品食用方法。7、知商品保護(hù)方法。3）行為禁忌a)等待顧客時，店員切忌：與同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；化妝、吸煙、吃零食、閱讀與本行業(yè)無關(guān)的書

34、刊；遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事；b)與顧客交流時，店員切忌：顧客正在看貨時，不要從中間穿過；斜眼偷看顧客；給顧客以壓迫感；虛假販賣和強賣；態(tài)度冷漠；以貌取人；表現(xiàn)不耐煩；不理會顧客疑問；顧客問一句、答一句。c)如果顧客帶小孩，店員應(yīng)熱情地與小孩打招呼，并發(fā)給店里備有的小禮品（如氣球等） 。d)進(jìn)辛辣異味飲食后應(yīng)注意漱口。3、售后服務(wù)規(guī)范要認(rèn)真接待好最后一位顧客。下班時間到后，只要柜臺、貨架前還有顧客， 專營店就要堅持營業(yè)，各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能降低，不準(zhǔn)催促顧客，或給顧客臉色看；店內(nèi)顧客為走完之前，店員不準(zhǔn)離崗、關(guān)燈、脫工作服。離開柜臺、貨架前，店員

35、要對電器設(shè)備、火源和工作場所進(jìn)行細(xì)致檢查，無事故隱患方可離店。第 25 條 保密培訓(xùn)1、專營店員工應(yīng)遵守保密規(guī)定：專營店以外不能講專營店情況；不能私下議論專營店及同事；重要文件與材料不能放在被人看見的地方；沒有必要不得攜帶專營店文件、資料離開專營店，特殊清況須經(jīng)批準(zhǔn)。2、保密內(nèi)容包括但不限于：銷售額及毛利額、 銷售預(yù)算及銷售計劃、專營店的統(tǒng)計資料、專營店的培訓(xùn)教材及制度要求、個人經(jīng)歷及人事記錄、專營店規(guī)定的其他機密事項。3、以上保密規(guī)定如有違犯，處以 30100 元條的處罰， 情節(jié)嚴(yán)重者予以開除并追究法律責(zé)任。1.3.3 自我培訓(xùn)技巧第 26 條心理訓(xùn)練良好的個人心理素質(zhì)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保

36、證，員工平時有必要個人進(jìn)行心理訓(xùn)練，這包括：1、傾聽的耐心。2、尊重別人和要求別人尊重自己的個性。3、平息怒火和委屈的韌性。4、同情弱者，尊重強者的品性。5、不以貌取人的品性。6、柔中帶剛的風(fēng)格。第 27 條口語訓(xùn)練口語訓(xùn)練包括語言組織能力訓(xùn)練、語言反應(yīng)能力訓(xùn)練、 吐字清晰和速度訓(xùn)練，這三方面可綜合訓(xùn)練：1、每周進(jìn)行兩次介紹訓(xùn)練，互相評判。2、每天用 30 分鐘，對講解資料進(jìn)行快速誦讀。3、每周進(jìn)行一次模擬現(xiàn)場推廣訓(xùn)練，相互扮演顧客，將日常銷售工作中遇到的難題拿出來辨論。第 28 條身體語言訓(xùn)練在向顧客推薦時， 店員可用身體動作來表達(dá)和補充語言不好表述的含義。店員須加強這方面的訓(xùn)練，并養(yǎng)成習(xí)慣

37、，以提高個人整體素質(zhì)（具體內(nèi)容參見本手冊儀容儀表規(guī)范）。第 29 條樹立目標(biāo)，改善自身1、員工自己須設(shè)立明確可衡量的提升目標(biāo)；2、目標(biāo)要有現(xiàn)實性和可挑戰(zhàn)性，并滿足最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)需要；3、建立具體步驟，以完成目標(biāo)；4、恰當(dāng)排列目標(biāo)的優(yōu)先程序，在工作中實現(xiàn)自我成長。第 30 條個人形象控制個人形象是專營店形象和* 品牌形象的重要組成部分。員工在日常生活中須養(yǎng)成良好習(xí)慣，整潔，大方，精神飽滿，無不良惡習(xí)，舉止文明，言語禮貌，不說粗言惡語，干練穩(wěn)重。第 31 條自我成長激勵在“* 專營店”，每位店員均有廣闊的個人發(fā)展空間。通過努力，員工將會提高生活水平。設(shè)定個人成就目標(biāo)將有助于員工：1、獲得優(yōu)厚薪酬，提

38、高個人生活水平。2、為他人和社會做出貢獻(xiàn)，獲得人們的好評和尊敬。3、獲得成就感和取得應(yīng)有地位。4、獲得朋友和友誼。5、自我成長的目標(biāo)為，優(yōu)秀導(dǎo)購員資深店員領(lǐng)班（或副店長） * 授權(quán)專營店店長 1.3.4 基本銷售流程與技巧七步成詩第 32 條第 1 步：店外奉茶、引客入店1、接待店員須著正裝站在店門，一般選擇那些在店外注視店內(nèi)展示櫥窗、或向店內(nèi)看、或直接走向店內(nèi)的顧客，將盛有七八分滿茶水的一次性小紙杯置于托盤中，雙手齊胸端盤走向這些顧客請其試飲，并邀其入店。2、此前，專營店須與相關(guān)行政管理部門保持良好關(guān)系，以免摩擦；事后及時清掃相關(guān)垃圾。3、話語：1）“早上好！”2）“您好，請您品飲* 茶”；

39、3）“如您方便，請參觀* 授權(quán)專營店。 ”第 33 條第 2 步：微笑熱情、點頭迎客1、其余待客店員應(yīng)站于店門口、自然微笑、熱情主動迎接顧客，但不應(yīng)堵塞門口、2、店員行點頭禮迎客。行點頭禮時，店員一般是目光平視顧客，頭微微下低，并說：1）“歡迎光臨”！“里邊請！“2）“歡迎光臨，請您隨便參觀選購。”3）“先生（小姐），您需要什么？我拿給您。 ”3、如何等待顧客？1）等待時的正確姿勢：收銀員雙手置于收銀臺時，雙手重疊；正視顧客，同時應(yīng)注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。2）等待時的正確位置： 本人所負(fù)責(zé)的商品能一目了然處，即商品和顧客的活動能夠被看得一清二楚的地方；能看到顧客視線處；顧客出聲時立刻接

40、近處；移動位置至稍近顧客處。3）等待顧客時切忌：與同事閑聊；靠著柱子或柜子胡思亂想；閱讀雜志；遠(yuǎn)離專營店到別處閑逛；評價顧客服裝、 發(fā)型等，不懷好意地亂瞧；打哈欠；自顧做事。第 34 條第 3 步：一顧客一店員、始終奉茶1、為保證顧客得到周到的服務(wù)，開店方宜采用每位顧客均有專人接待的方式，即一顧客一店員。2、店內(nèi)應(yīng)有專人泡茶、奉茶。要保證顧客在店期間，其手中茶杯始終有茶。3、如何與顧客打招呼？1) 瞅準(zhǔn)打招呼時機：顧客與朋友討論某款茶品；顧客重復(fù)觀看某款茶品；顧客觸摸某款茶品；顧客像在尋找什么；店員在與顧客第一次眼神接觸時。2）打招呼時，店員要有禮貌、誠懇，使顧客知道店員已留意到他的存在，并隨

41、時向其提供協(xié)助，切忌太刻意和過于熱情。3）打招呼后，店員可退站一旁，保持適當(dāng)（約80 厘米左右）距離，留足空間以消除客戶的 “警戒心”；讓顧客隨意參觀， 但須留意顧客的反應(yīng)。4）招呼問候語：? “有什么可以幫您？”? “讓我來給您介紹吧！ ”? “有興趣的話，可以拿出來看看。 ”? “您好！請隨便參觀！ ”5）對于老顧客不宜直呼 “先生”，而應(yīng)稱 “姓 +先生”或“姓 +職務(wù)”。第 35 條第 4 步：察言觀色、用心溝通1、如何分辨和接待不同類型顧客？在平時訓(xùn)練中，店員要學(xué)會揣摩顧客心理，分辨顧客性格類型與購物喜好，并能以不同接待方法應(yīng)對。顧客一般有如下三大類型：1 ）“進(jìn)取型”顧客a) 脾氣

42、暴躁型顧客。 此類顧客稍等即不高興， 店員應(yīng)盡速完成服務(wù)、并有禮貌的道聲“對不起，讓您久等了。 ”b) 態(tài)度傲慢型顧客。店員在態(tài)度與語言方面要特別慎重，一面贊美其攜帶的物品，一面交談。c) 猜疑型顧客。 店員應(yīng)對顧客的疑問詳細(xì)、 耐心地加以說明和解釋，對答中要有自信。d) 愛諷刺型顧客。店員以： “您真會開玩笑”來帶過其諷刺，或裝作不知，但要誠懇。2 ）“中性”顧客a) 好勝型顧客。店員切勿與其爭執(zhí)，尊重顧客心情與意見，可略加恭維，進(jìn)而向其推薦。b) 知識豐富型顧客。店員可運用諸如“您真在行”之類的話加以贊美。c) 愛說話型顧客。店員不要打斷顧客的話題，要耐心聽。d) 理論型顧客。店員要條理井

43、然地加以說明，且言之有據(jù)。3）“良性”顧客a)優(yōu)柔寡斷型顧客。店員應(yīng)運用“我想這款比較好”做適當(dāng)建議。b)不想說話的顧客。店員以具體的方式來誘導(dǎo)，將茶品各項重點具體告知。c)休閑型顧客。店員不要焦急或強制此類顧客，應(yīng)自信地向其推薦，使顧客有充分思考機會。2、如何識別顧客需要（買點）？1）店員可向顧客提出問題，引導(dǎo)其說出所需茶品，例如，您是送禮還是自用？2）店員根據(jù)熟客過去曾購買的茶品做出建議。3）店員應(yīng)留意顧客的身體語言，如瞳孔。當(dāng)顧客看到感興趣的景象，瞳孔會放大。4）誘導(dǎo)型話語：? “您是自己用，還是送人？”? “您需要生茶，還是熟茶？”? “您打算購買的價位是 ”? “您需要什么樣口感的茶

44、品 ?口感濃一些的 ,還是淡一些的 ?”? “您以前喝哪那一款 ?”? “這是新款 ,口感圓潤敦厚 ,可能適合您 !”? “這個價錢的產(chǎn)品比較適中 ,很多人買的，您看怎么樣 ?”5) 切忌說誤導(dǎo) /失真 /激將性話語 ,這只能招致顧客事后反感， “* 茶行”做的是長期生意，不是“一錘子買賣”。3、如何與顧客溝通？1）善于傾聽。不聽顧客述說，顧客也不會聽你說，只有“親切而認(rèn)真地傾聽顧客說話” ，順著顧客提出的話題發(fā)展，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。切忌隨意打斷顧客的說話。2）不時夸獎和贊美顧客。店員通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士等贊美顧客，使其在高興之余愉快購物。3）與顧客溝通的技巧有：? 要以

45、能使顧客開口并愿意回答的問題詢問，為下一問題埋下伏筆。例如，“您喝不喝茶？” 的范圍過大且與銷售無關(guān)， 顧客如果說“不喝”，雙方就不好繼續(xù)往下溝通了， 該話題換為 “您是自用還是送人？” 效果會好些， 隨后的問題便可朝本店銷售的茶品方向引導(dǎo)。? 先問簡單問題， 在問復(fù)雜問題。例如， 對于普洱茶不熟悉的顧客，可先問“您想喝生茶還是熟茶？” ，再問“您喝八五金磚還是其他？”，如果兩個顛倒過來，此類顧客可能就不知所云了。? 不要連續(xù)詢問，以免顧客產(chǎn)生被調(diào)查的感覺。? 在征得顧客應(yīng)答后，店員再做關(guān)聯(lián)商品說明。? 先說負(fù)面，再說正面。這可使顧客覺得店員真誠，話語可信。例如，“價格可能比其他產(chǎn)品高些，但是瀾滄古茶的產(chǎn)品超群， 是正宗的瀾滄味。4）切忌：? 態(tài)