作業(yè)五：浙江家樂福超市顧客忠誠度及滿意度的方案設(shè)計

1、浙江家樂福超市顧客忠誠度和滿意度的方案設(shè)計一、浙江家家桐超市公司簡介浙江家家福超市有限公詞是致力丁超市經(jīng)肯發(fā)展的連鎖企業(yè)邁 年來，家家福超市畢持湮具有自身特色、符介M地實賦貼近冇如生 活的連鎖發(fā)展之路*以鋼佰向工薪階層服務社區(qū)喬姓”為出發(fā) 足跡遍及姚城永曲南北一依靠篥業(yè)態(tài)創(chuàng)新和管珅創(chuàng)斯”，落實創(chuàng) 業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)的“三創(chuàng)廿梏神.利用全新的經(jīng)営理念與行幣方式, 開發(fā)了大或場、便利店.標準超市痕特許加盟藥店等多種不同業(yè)態(tài) 的連鎖J占.打適了家家福立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)口截止2009 年2月”超市門也數(shù)達到2怡家，其中超市大賣場9家*門行杯準 超市50家.藥居5家*加陽連鎖152家，背業(yè)1伯枳邇

2、5萬平方籾 網(wǎng)絡(luò)遍及余姚城鄉(xiāng)及寧波犬市.紹興周邊地區(qū)*余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng) 鎮(zhèn)覆蓋率達到100%.年銷售額近6億。二、浙江家家福超市存在的問題根據(jù)筆者在家家福超市公司的問卷調(diào)査.目前顧客對家家福超市 的滿意度并不是很高.主耍存在以下一些問題書(一顧客劉家寡福超市的總體満直度不高* n早現(xiàn)卜降趨勢 根據(jù)家家福超市對顧窖總體滿意度評價調(diào)資發(fā)現(xiàn)：淌總的人數(shù)占 15%,較滿意的人數(shù)占26 般的人數(shù)占4% 不滿總的人數(shù)打1% 山此可以介 顧客対家家福趙市的満總度只冇41%, Ifil20(16年s 2007 年及2008年顧客對家家福超市的満意度分別為64%. 52%. 57%,可 見顧客對于家家福趙帀的

3、滿意度在逐年卜“降；但是不満意的比例川 逐年上升*從06年的9%, 07年的12%. U8年的1(% 到現(xiàn)在的18%fl 這說明隨經(jīng)濟的發(fā)展和消費需求的變化，浙江窗家福趙市的顧客服務 工作已跟不上時代的發(fā)展?jié)M克比較滿意一般不満點（二）家家超市會員制度不夠完善農(nóng)接受調(diào)査的人群中.2& 2%的受訪者擁有家家福超市的會員 卡。rh此可見，家家福超市會員制的普及血是不夠的。在對其余71.肌 的無會員卡消費者的調(diào)育屮發(fā)現(xiàn)，不辦理會員卡主耍有以下兒個因 素：（1）不知道在那世可以辦理會員卡，這類顧客占所仃顧客的12. 6悅 他們表示超市沒有明確的標示哪里可以辦理會員卡這對他們辦理會 員卡帶來了而不便（2會

4、員卡的優(yōu)惠力度不大.不想辦理，這類顧 興山所右顧客的19. 8%o有顧客反映說超市的會員價和普通的價俗相 差不多,有的甚至沒有會員價。例如樂事的離片原價為3元,而會員 價也只有2.9元，只柑差了一角，這種力度是明顯不夠的。（3）辦 理會員卡需要手續(xù)費.不愿意花錢。這類顧客山所仃顧客的25.4悅 著是一個龐大的群體，大多數(shù)人說：會員卡的工本費太貴，辦理與不 辦理會員卡實際的經(jīng)濟利益柑差不大，l（U fl會員卡辦理起來人麻煩。（三）服務觀念不強，眼務質(zhì)杲不為超市服務包括有形服務和無形服務兩部分存形服務包括商品服 務、買賣服務、促銷服務、設(shè)備設(shè)施等等，無形服務包扌舌賣場氣氛等 等。從調(diào)研結(jié)果看，“賣

5、場氣氛”，“設(shè)備設(shè)施情況”顧*相對評價較 高，而一些服務上的細節(jié)，卻大大影響了整個服務的滿意度指數(shù)：在 仃關(guān)丁您選樣來家家福購物的原因調(diào)金分析后，發(fā)現(xiàn)支持率押在前三 位的選項分別是:地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨胡齊全，血服務 好排在倒數(shù)第二，只H 6%的被調(diào)査者認為家家福超市服務好。在您 覺得家家福的員工服務態(tài)度如何的調(diào)查中只有23%的顧客認為服務 好血認為服務質(zhì)昴皋的占36%。顧客普遍反映：導購員聚眾聊天現(xiàn) 線嚴重.經(jīng)常擅門離開門己的崗位.顧客有問題是找不到人：導購員 的態(tài)度太差，有的導購員愛理不理的：導購員對超市布局不人熟悉。而對收銀員服務態(tài)度的調(diào)査屮發(fā)現(xiàn).65%的顧$對收銀員的態(tài)度比較

6、 満總，但是在超市購物島峰的時攸收銀臺的結(jié)養(yǎng)速皮相対較慢，有位 顧玄說結(jié)賬的隊伍都已經(jīng)排的很長了，可是冇的收很臺還是沒人收烈 的，繪多的一次就結(jié)賬花了半個小時。市此說明家家福超市服務質(zhì)最 仃待大大的改進。被調(diào)責打選擇家家福的原岡圖5am 總祿w磐（四）商品的質(zhì)量不穩(wěn)定,促銷產(chǎn)品質(zhì)量難保證商甜的質(zhì)最是超市經(jīng)營Z木。Mu從調(diào)査中發(fā)現(xiàn)，顧客對商胡的 質(zhì)駅還是比較放心的，在他們的消費觀念卑，家家福超市的商胡質(zhì)最 總體是不錯的,但依然有不合格產(chǎn)品和質(zhì)量有缺陷“殘品”的存在, 特別是促銷商胡或者是贈胡，顧興艸遍反映質(zhì)昴堆以保證，在調(diào)査小 發(fā)現(xiàn)，顧客會買促銷品的占85%.這其中要求質(zhì)量有保障占50%而 不買

7、促銷骷的彼調(diào)査者說，不買的腹因為商昂的質(zhì)量難以紂到保證。 在實習期間筆者就接到過好多有關(guān)于商品質(zhì)雖的問題，其中大部分 是促銷產(chǎn)品和贈品。有一位姓土的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說：她買 公的浙包促銷組小有一袋血包是過期的，雖然事情最后解決了，也査 出了事情發(fā)牛的原因，但是這對超審的形線述是帯來了損害。被調(diào)介者對商品噴事圖不MM會買.盡 TF質(zhì)最一 般，350,劉丁家涼劃站幣促苗產(chǎn)皿調(diào)杳圖不會買.口會買.如果質(zhì)卓冇保 證會買.盡許噴毎一股口不會買，總覺的質(zhì)定 無保障口不關(guān)心總覺的質(zhì) 屋無保障, 125,13%空樂關(guān)心，會買.如 果質(zhì)最有保證,500. 49%25, 3%三.提升家家福超市顧客滿意度和忠

8、誠度的對策根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠度的因素,該超市可 從以卞兒個方ifii來提升顧客滿意度和忠誠度：(_樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念樹立“顧客滿總”經(jīng)營卯念.為顧客捉供個性化服務。忤先耍樹 衛(wèi)顧木滿怠度的理念.為捉扃顧客的滿盤沒自必要建立種以顧客 為導向的企業(yè)文化使企業(yè)的每位員工真正的樹立“顧客至上”、“顧客永遠是對的”、“i切為了顧客”等觀念充分認識顧客滿意的 車要性e顧客満總?cè)Q丁全體員工的服務態(tài)庾和水準。家家福趙市耍 在門己的經(jīng)營方針和目杯中體現(xiàn)出“不斷捉為顧客滿W 的思想. 對員.進行公司經(jīng)背理念培訓.使員工丫I價值觀、職業(yè)逍德觀、行為 規(guī)范和員工素質(zhì)等方面.都遵循“ 一切

9、讓顧客滿意”的理念.從而在 企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認同的“顧客無流失”文化。要建立 這種文化.一是耍加強譏傳.使員工明口這么做對公司以及對個人的 意義：二是超市的管理者耍N先明確觀念.樹立典范：工是嚶訓練員 I提高顧水洶息度的技能.捉高他們?yōu)轭?服務的能力：四是要制定相應的獎懲制度.保證為顧客服務體系的建立和完卉。il顧客深切的 認識到超市“一切汁顧客滿意”的理念，提島顧客的滿意皮和忠誠度c（二）關(guān)系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)疋的消費者隊伍，而n可以通過忠誠顧興的購買示范和促銷宜傳.使超市仃一個廣闊的發(fā)展空間.超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借世營銷學中的關(guān)系

10、營銷。所謂關(guān)系行銷足指識別、建立、細護和鞏尚企業(yè)與顧*及其他利益相 關(guān)人的關(guān)系活動，并通過企業(yè)的努力.以成熟的交換和履行承諾的方 代，使備方口標得以實現(xiàn)，達到雙贏的效果。超市通過利用關(guān)系營銷 分析顧客需求并不斷地去滿足顧客的需求使顧客的滿息儀不斷捉 高.進一步達到忠誠域終成為忠誠顧客。（二）加強會員管理.捉高忠誠皮融石經(jīng)濟的不斷發(fā)展.消費&史加注車心刃感受.注車“購頭和 消費的過秤小是舍能得到心卯I：的消足。針対這種變化追勢.超市而 允分利川會員上及時收集顧客信息.通過對頃客信息的分析、整理、 挖按.為顧客提供個性化、人性化的服務.滿足消費者的心理需求. 提高消費者的満意反從向垠終實現(xiàn)顧客忠誠

11、.I何提高會換人數(shù)的方 il： 是可以不斷地亢傳涼涼福超市的會員k.讓廣大顧客形成種 超市會員制度的總識：一是可以無償?shù)臑轭櫩娃k現(xiàn)會員匸為老會員 免費需k：或者降低會員k的于續(xù)費：以及實行購物滿多少町免費辦 理會員卡和續(xù)卡：從實Wi l：不斷的增加會員的人數(shù).三是可以加大對 會廿的優(yōu)恵力度和立善會員的服務。例如超市可以舉行會員口“這 人世會員顧怎町7受全場扁品多少折扌II的優(yōu)越：同是不斷地完善會不能設(shè)身處地為顧客若想，史不會隨機應變，顧客在購買時便多了兒 分忐忑。作為服務性行業(yè)，員工是貢接與顧客打交道的群體，他們素 質(zhì)的高低貢接彩響超市的聲譽。因此，必須投入足夠的資源，通過 技能培訓I、制度化

12、管理以及金業(yè)文化的熏陶等多種于段*提高員工素 質(zhì)。対于超市的匸作人員來說，不管是什么職能都必須要用飽滿的粘 神,熱情、周到和細致的服務米要求自己。當然不同的職能還有不同 的要求：作為超市的導購人員甘先要熟悉超市的整體布局，同時對于 顧軻的簸問能及時、準確地解答出* 為顧興的購物提供周到的服務： 作為超市的收銀員要不斷加強門己的業(yè)務水平.使收銀工作既好乂快 還準確地完成。員的積分制度：還可以増加一些人性化的服務：在會員?？谑?，可發(fā) 送-條祝福短信。訃會員真貞實實的感叉到會員給他們帶來的好處。 通過這一些促銷千段，不斷増加會員人數(shù)，淌足會員的笛種需求，使 會員的滿總度不斷増加.垠終轉(zhuǎn)變成忠誠顧X。

13、（四）努力提高服務人員的羞本素質(zhì)調(diào)査結(jié)果表明，顧客対超市念“服務人員”方面的評價均不高. 主要農(nóng)現(xiàn)在“熟悉島場傷局及島品分類和“員工的專業(yè)知識和水平” 兩方而。營業(yè)員不能在顧客需耍時提供一些專業(yè)性的建議和意見，（五）提供物美價廉的商品在購買扁胡時顧興主要對商品的質(zhì)帛及價格滿總.他們對該超 市就產(chǎn)牛滿意并可能対該商品忠誠。商胡的質(zhì)量是顧客滿意的垂耍條 件，因為質(zhì)呈的好壞宜接影響顧客對商品的評價，史是金業(yè)能否立足 于市場的關(guān)鍵所在。而介理的價格是大多數(shù)顧客的基木要求，如果在 JI有良好質(zhì)恒的基礎(chǔ)上.企-業(yè)捉供合理的價格，這將有助丁顧客對商 胡的満意度。滿意的顧客愿意支付吏尚的價格玄購買門己些歡的商

14、品 與服務。調(diào)査報告顯示，35%的彼調(diào)育者認為他們一般購買一些服務 較好而價格相對比較高的商品。另外40%的被調(diào)査者認為他們仃時候 也會購買此類商品。這反映了高質(zhì)址與和介理的價恪是顧客滿意）繼 續(xù)購買該商品的重要因素。所以超市加強對商品的質(zhì)屋進行監(jiān)怦，做 到視商站的質(zhì)暈如企業(yè)的牛命。介理的價格也是超市所要努力的方（7）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽冋不滿總顧客顧客與超市的不盾與糾紛是不可避免的，如何挽冋不滿意的顧 客，對超市來說相當重要。據(jù)倒外調(diào)查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客 提出的投訴，可能有7（）%的顧客會成為冋頭客：如果能鬥場聽取顧客 投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95%：而且每一個 滿總而歸的顧客乂會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐 享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是垠好的廣 吿”。因此.只有視批評與抱怨為企業(yè)寶貴的財富,才能更好地改進 企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超 市如何及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽冋不満意顧客是必修總Z，提高顧興満意度和忠誠度，應該在服務人員、服務過穢、 有形展示