酒店接待年終工作總結(jié)-

1、酒店接待年終工作總結(jié):現(xiàn)代化的酒店是一個集客房、餐飲、通訊、娛樂、商務(wù)文化 及其其他各種服務(wù)與設(shè)施為一體化的消費場所，酒店接待是酒店 不可缺少的一部分。下面是WTT為你整理了 “酒店接待年終工作 總結(jié)”，希望能幫助到您。酒店接待年終工作總結(jié)（一）轉(zhuǎn)眼間進(jìn)入天鵝湖大酒店從開荒，試營業(yè)到開業(yè)經(jīng)營以快有 一年的時間了，在這一年的工作中要感謝各級領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事 的指導(dǎo)和關(guān)心。讓我學(xué)到了許多寶貴的東西，讓自己在平時的工 作中不斷改進(jìn)，不斷提高自身的做事能力。在這一年通過自身的 不懈努力得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可完成了一次角色的轉(zhuǎn)換。做為一名餐飲部25樓的領(lǐng)班，也讓我進(jìn)入了一個全新的工作 環(huán)境，在新的環(huán)境中。各項工作

2、都將從頭開始，許多事都是邊干 邊摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一個承上 啟下，協(xié)調(diào)左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作，盡快的 理順關(guān)系投入到工作中去是我重要的任務(wù)，全力配合好主管日常 工作是我的職責(zé)，這就要求我們工作意識要強(qiáng)，工作態(tài)度要端 正，工作效率要快，力求周全。25樓的接待一般都屬vip重要接待，我們在服務(wù)的過程中不得有任何閃失，這就要求我們各方面都要做到最好，把任何能出 現(xiàn)的問題想到去解決，時自己，為了餐中服務(wù)順利，餐前準(zhǔn)備一定要充分，往往都要檢查好幾遍，客人就餐時樓面與后堂要配合 密切，掌握好上菜速度也很有講究。每次的接待我們都會很重 視，餐后會急時記錄下領(lǐng)導(dǎo)們的

3、用餐習(xí)慣和對菜肴的喜好，方便 下次用餐時有針對性服務(wù)。我們的服務(wù)就是體現(xiàn)在人性化服務(wù)，要精益求精，為客人營 造出一種在家的感覺。我現(xiàn)所擁有的經(jīng)驗還較少，前面還有很多 的東西要等著我學(xué)習(xí)。工作中有時也難免會出現(xiàn)失誤之處，出現(xiàn) 的問題我會引以為戒，要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的 去做，就要加倍的努力與付出，我始終堅信靠運氣不如靠實力說 話。歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職大酒店餐飲部工作已滿一 年，根據(jù)餐飲部經(jīng)理的工作安排，主要負(fù)責(zé)部門各餐廳、酒吧及 管事部的日常運作和部門的培訓(xùn)工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況 作總結(jié)匯報，并就20XX年的工作打算作簡要概述。作為國際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營與

4、管理已很成熟, 市場知名度較高，經(jīng)過十五年的管理經(jīng)驗沉積和提煉，已形成了 自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入 職后，根據(jù)餐飲部實際狀況，本人提出了 “打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊” 的管理目標(biāo)和口號，旨在提高整體服務(wù)水平，樹立良好的行業(yè)形 象。入職一年以來，主要開展了以下幾方面的工作:一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理 實力的綜合體現(xiàn)，20XX年度，在對各運作部門的日常管理及服務(wù) 品質(zhì)建設(shè)方面開展了以下工作:1、編寫操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量根據(jù)餐飲部各個部門的實際運作狀況，編寫了宴會服務(wù)操 作規(guī)范、青葉庭服務(wù)操作規(guī)范、西餐

5、廳服務(wù)操作規(guī) 范、酒吧服務(wù)操作規(guī)范、管事部服務(wù)操作規(guī)范等。統(tǒng) 一了各部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立 了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時根據(jù)貴賓房的服務(wù)要 求，編寫了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語言要求、席間 服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽效果、 能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì) 量。2、加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)督，強(qiáng)化走動管理現(xiàn)場監(jiān)督和走動管理是餐飲管理的重要形式，本人堅持在當(dāng) 班期間按二八原則進(jìn)行管理時間分配（百分之八十的時間在管理 現(xiàn)場，百分之二十的時間在做管理總結(jié)）,并直接參與現(xiàn)場服 務(wù)，對現(xiàn)場出現(xiàn)的問題給予及時的糾正和提示，對典型

6、問題進(jìn)行 記錄，并向各部門負(fù)責(zé)人反映，分析問題根源，制定培訓(xùn)計劃, 堵塞管理漏洞。3、編寫婚宴整體實操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會服務(wù)部是酒店的品牌項目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù) 的質(zhì)量，編寫了婚宴服務(wù)整體實操方案，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴 服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場的氣氛，并邀請人 力資源部對婚禮司儀進(jìn)行了專場培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促 進(jìn)了婚宴市場的口碑。4、定期召開服務(wù)專題會議，探討服務(wù)中存在的問題良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競爭力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量, 提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù) 質(zhì)量專題研討會日，由各餐廳4一5級管理人員參加，分析各餐廳 當(dāng)月服務(wù)狀況，

7、檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗，對典型案例進(jìn)行 剖析，尋找問題根源，研討管理辦法。在研討會上，各餐廳相互 學(xué)習(xí)和借鑒，與會人員積極參與，各抒己見，敢于面對問題，敢 于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問題在管理過程中再次出 現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個溝通交流管理 經(jīng)驗的平臺，對保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率本年度餐飲部在各餐廳實施餐飲案例收集制度，收集各餐廳 顧客對服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評估 各部門管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對收集的 案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使管理更具針對 性，減少

8、了顧客的投訴幾率。二、組織首屆服務(wù)技能競賽，展示餐飲部服務(wù)技能第3頁共16頁為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了 首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識競賽，編寫了競賽實操方案，經(jīng)過 一個多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下, 取得了成功，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服 務(wù)技能和過硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊的凝聚力，鼓舞了員工士 氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。三、開展各級員工培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)本年度共開展了 15場培訓(xùn)，其中服務(wù)技能培訓(xùn)3場，新人入職培訓(xùn)3場，專題培訓(xùn)9場，課程設(shè)置構(gòu)想和主要內(nèi)容如下:1、拓展管理思路，開闊行業(yè)視野各餐廳中層管理人員大部分是由低層員工逐

9、步晉升（有些管 理人員在同一崗位工作已有四、五年時間），管理視野相對狹 窄，為了加強(qiáng)他們的管理意識、拓展行業(yè)視野及專業(yè)知識，本年 度為中層管理人員設(shè)置了 7場餐飲專業(yè)知識培訓(xùn)，主要內(nèi)容有顧客滿意經(jīng)營、餐飲營銷知識一、餐飲營銷知識 二、餐飲管理基礎(chǔ)知識、餐飲美學(xué)、高效溝通技 巧、有效的管理員工等。這些課程的設(shè)置，在拓展中層管 理人員的管理思想、餐飲專業(yè)知識及行業(yè)視野等方面都有積極作 用，同時緩解了在管理過程中的各種矛盾沖突，增進(jìn)員工與員工 之間，員工與顧客之間的感情。2、培養(yǎng)員工服務(wù)意識，提高員工綜合素質(zhì)為了培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，提高他們的綜合素質(zhì)，本年度開 展了餐飲服務(wù)意識培訓(xùn)、員工心態(tài)訓(xùn)練、服

10、務(wù)人員的 五項修煉、員工禮儀禮貌、酒水知識等培訓(xùn)，這些培 訓(xùn)課程，使基層服務(wù)人員在服務(wù)意識，服務(wù)心態(tài)、專業(yè)服務(wù)形象 及餐飲專業(yè)知識等方面都有所增強(qiáng)，自今年四月份以來，在歷次 的人力資源組織的大檢查中沒有出現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象。3、開展服務(wù)技能培訓(xùn)，提高貴賓房服務(wù)水平為了提高貴賓房的服務(wù)接待能力，開展了貴賓房服務(wù)接待 技能培訓(xùn)、餐廳點菜技巧培訓(xùn),以案例分析、演示的形式 對服務(wù)接待中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析說明，并對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、推銷 技巧和人性化服務(wù)進(jìn)行了實操演示，提升了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。4、調(diào)整學(xué)員轉(zhuǎn)型心態(tài)，快速容入餐飲團(tuán)隊實習(xí)生作為餐飲部人員的重要組成部分，能否快速的融入團(tuán) 隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響餐

11、飲服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊建設(shè)。根據(jù) 實習(xí)生特點及入職情況，本年度共開展了三場由校園人轉(zhuǎn)化為 企業(yè)人的專題培訓(xùn)，其目的是調(diào)整學(xué)員的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn) 化，認(rèn)識餐飲行業(yè)特點。該課程的設(shè)置，使學(xué)員在心理上作好充 分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒, 加快了融入餐飲團(tuán)隊的步伐。5、結(jié)合工作實際，開發(fā)實用課程培訓(xùn)的目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。7月 份，根據(jù)各餐廳管理層執(zhí)行不到位的現(xiàn)象開發(fā)了執(zhí)行力課程，使管理人員從根本上認(rèn)識到“好的制度，要有好的執(zhí)行 力”，并結(jié)合各餐廳執(zhí)行力不夠的具體表現(xiàn)以及同行業(yè)先進(jìn)企業(yè) 對執(zhí)行力的貫徹，以案例分析的形式進(jìn)行剖析，使管理者認(rèn)識到“沒有執(zhí)行力，就

12、沒有競爭力”的重要道理，各級管理人員對執(zhí) 行力有了全新的認(rèn)識和理解，在管理思想上形成了一致。四、存在的問題和不足本年度的工作雖然按計劃完成了，但在完成的質(zhì)量上還做得 不夠，就部門運作和培訓(xùn)工作來看，主要表現(xiàn)在以下幾方面:1、管理力度不夠，用力不均，部分環(huán)節(jié)薄弱在管理過程中對部分敏感問題管理力度較弱，對多次出現(xiàn)的 服務(wù)質(zhì)量問題不能一針見血的向管理人員提出，使部分管理問題 長期存在，不能從根本上得到解決。同時將主要精力放在樓面服 務(wù)質(zhì)量方面，削弱了對管事部、酒水部的管理。2、培訓(xùn)互動環(huán)節(jié)不夠在培訓(xùn)過程中互動環(huán)節(jié)不多，員工參與的機(jī)會較少，減少了 課堂的生氣和活力。3、課程容量太大，授課進(jìn)度太快，講話

13、語速太快餐飲專業(yè)知識課程設(shè)置容量太大，在培訓(xùn)過程中進(jìn)度太快, 語速太快，使受訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能深入理會，削弱了這部分 課程的培訓(xùn)效果。五、20XX年工作打算20xx年是一個機(jī)會年，要夯實管理基礎(chǔ)，為酒店升級做足充分準(zhǔn)備，進(jìn)一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升現(xiàn)有品牌檔 次，打造新的品牌項目，制造服務(wù)亮點，樹立良好的餐飲品牌形 象。1、優(yōu)化婚宴服務(wù)流程，再次提升服務(wù)品質(zhì)將對婚宴整體策劃方案進(jìn)行流程優(yōu)化，進(jìn)一步提升和突出主 持人的風(fēng)格，在婚禮主持環(huán)節(jié)加入更多的流行元素（對背景音樂 進(jìn)行調(diào)整），對現(xiàn)場喜慶氣氛進(jìn)行包裝提升，突出婚禮的亮點, 加深現(xiàn)場觀眾對婚禮的印象，爭取更多的潛在顧客，把婚宴服務(wù)

14、這塊金字招牌擦的更亮。2、提升研討會質(zhì)量，建立良好的溝通平臺在現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量研討會的基礎(chǔ)上進(jìn)一步深化專題會的內(nèi)容, 擴(kuò)大參會人數(shù)（酒吧、管事部的負(fù)責(zé)人參加）,提升研討會的深 度和廣度，把服務(wù)質(zhì)量研討會建設(shè)成為中層管理人員的溝通平 臺，相互學(xué)習(xí)，相互借鑒，分享管理經(jīng)驗，激發(fā)思想火花，把質(zhì) 量研討會打造成餐飲部的管理品牌項目。3、建立月度質(zhì)量檢查機(jī)制，公布各部門每月質(zhì)量狀況根據(jù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)對餐飲部各部門的衛(wèi)生狀況、工程狀況、 設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀況、安全管理、服務(wù)質(zhì)量、員工禮儀禮貌、送餐 服務(wù)、標(biāo)識規(guī)范等內(nèi)容進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，每月定期公布檢查結(jié) 果，對不合格的部門和崗位進(jìn)行相應(yīng)的處罰，形成“質(zhì)量檢查天第7

15、頁共16頁部門培訓(xùn)主要課程設(shè)置構(gòu)想是：把部分課程進(jìn)行調(diào)整、優(yōu) 化，使課程更具針對性、實效性。主要優(yōu)化課程為：顧客投訴 管理、餐飲人員的基本禮儀、由校園人轉(zhuǎn)化為企業(yè) 人、顧客滿意經(jīng)營、有效的管理好員工、員工心態(tài) 訓(xùn)練、服務(wù)人員的五項基本修煉，擬訂新開設(shè)的課程為:時間管理、餐飲六常管理法、食品安全與營養(yǎng)、菜單制作、管理者情商等，其中餐飲六常管理法將 作為年度主要課程進(jìn)行專題培訓(xùn)，并將把日常管理工作與所學(xué)內(nèi) 容緊密結(jié)合，全面推動餐飲管理。8、配合人力資源部，培養(yǎng)員工企業(yè)認(rèn)同感，提高員工職業(yè)道德修養(yǎng)積極配合人力資源部的各項培訓(xùn)工作，弘揚企業(yè)文化，培養(yǎng) 員工對企業(yè)的認(rèn)同感，提高員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)員

16、工的凝20XX年度工作的順利開展，全賴于領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和關(guān)懷,也離不開人力資源部和行政部的幫助，更得力于餐飲部各分部門 對我工作的大力支持。新年新希望，希望來年在工作中能得到領(lǐng) 導(dǎo)更多的指導(dǎo)和指正，能得到同事們在工作上更加友好、積極的 配合和支持。新年新起點，希望在來年能將餐飲管理工作推上一個新臺 階，使管理更加完善、更加合理、更加科學(xué)?？偨Y(jié)過去，展望未 來，在新歷開篇之際，我將繼續(xù)發(fā)揚優(yōu)點，改正不足，進(jìn)一步提升管理水平，為打造一支學(xué)習(xí)型的、優(yōu)秀的餐飲服務(wù)團(tuán)隊而努力！酒店接待年終工作總結(jié)（二）過去的20XX年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之 際，回首來時的路，在來到我們酒店的差不多一年

17、，作為一名剛 入職的員工，在我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從 對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢 開口說話到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我?guī)椭?的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝！現(xiàn)在我對前面一年來的工作做一個接待是展示酒店的形象、服務(wù)的起點。對于客人來說，接待 是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的 門面，是非常重要的。所以接待在一定程度上代表了酒店的形 象。同時，酒店對客人的服務(wù)，從接待迎客開始，好的開始是成 功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本 職工作。所以，我在過去的一年里一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。總結(jié)起來可以用以

18、下的五個方面來說:一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀怎樣保持微笑，怎樣問候客人，為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中 對客所要用的語言等。二，注意形象接待是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們接待的 工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客,從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并看到我們激情的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修 養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。三，接待業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)主要是日常工作流程，接待的日常工作很繁瑣，客人入住, 退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī) 信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接 工作

19、等。所以，我們隨時都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任 心！以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!四，接待英語一些接待英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要 求，這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對于英語的接待方面, 我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來 在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒 有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還有酒店的很多設(shè)施 設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接 待的英語培訓(xùn)，使我對以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué) 到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過 這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個道理就是不

20、管什么時候都不要忘記了 學(xué)習(xí)，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn) 步，才讓自己各個方面的能力不斷增強(qiáng)!五，以大局為重，不計較個人得失不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配, 我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為酒店的一員, 我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活 動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒 店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基 礎(chǔ)。在過去的一年里我有很多方面的不足，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的 交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客 人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我

21、一 定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事！因為你們我 認(rèn)識到自己的不足，才有機(jī)會去改正。對我也有很大的幫助！雖 然接待的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做 好。所以我都會用心的去做每一事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司 給予我的機(jī)會，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力工作!酒店接待年終工作總結(jié)（三）不知不覺中，20XX年即將過去了，這一年我充實，忙碌，快 樂而又成長著。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去 的一年里，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間 的友好合作下，我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。接待是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點，是 顧客接觸我們酒

22、店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開 始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。第一，面帶微笑、精神飽滿我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客 人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高 服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保 持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問 題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。第二，關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是 熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會 為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向 他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，為他們介紹車站、商場景點的位 置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，詢 問客人，我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡 最大努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時 不要讓客人站著，請客人坐下稍等。第三，講究禮節(jié)禮貌與客人交談時，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。面對 客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時或者說明問題時，不 要