20XX前臺(tái)年度總結(jié)

1、20XX前臺(tái)年度總結(jié)這個(gè)崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象；還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象。所以，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功半，不管哪一個(gè)崗位，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文前臺(tái)年度總結(jié)。我覺(jué)得，哪一個(gè)崗位都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。*年我部完成了以下工作1. 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在XX年元月份，針對(duì) 我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召 各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝 訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我 們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服

2、務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員 在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有 所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺 憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì) 此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2. 為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如 何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán) 格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽 查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低， 并且還增加了返工單分析和主管查房記錄，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更

3、直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在XX年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3. 執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交 通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工 處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn) 責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位 廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更 好的為客人提供服務(wù)。首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以 來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而 耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。4. 開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。為了做好客房

4、的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從 今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì) 員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員 工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班 級(jí)以上人員專門召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工 進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)考核，取得 了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5. 建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。10了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)， 加強(qiáng)員工的責(zé)任心， 今年 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定免查房協(xié)議，讓 員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參

5、與管理，負(fù)責(zé) 領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒 店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止， 人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。如此一來(lái)，減 輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時(shí)間與精力放在員工的管 理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職 能。6.開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展， 經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入 住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的 最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí) 習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常

6、語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電 腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了 電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了 有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，富了員工的業(yè)余生活7.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門， 本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我 做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：管家部一直要求員工回收客用一次性低值 易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為 酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。為了做好物品的成本控制， 客房物管針