卷煙零售客戶服務(wù)及服務(wù)及服務(wù)評價管理規(guī)定

1、卷煙零售客戶服務(wù)及服務(wù)及服務(wù)評價管理規(guī)定Prepared on 22 November 2020南陽市煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)及服務(wù)評價管理規(guī)定 第一章總則第一條為構(gòu)建新型的客戶服務(wù)體系,增強(qiáng)行業(yè)員工的 服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,認(rèn)真踐行:L35工作法，提高 服務(wù)質(zhì)量，鞏固平等互利、相互合作、共同發(fā)展的客 我關(guān)系,發(fā)揮網(wǎng)建功能,打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌,特制走 本管理規(guī)定。第二條本規(guī)范為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，適用于南陽市煙草公司 及所屬各縣級分公司卷煙營銷和相關(guān)職能部門的客戶服務(wù) 工作及對其的管理、監(jiān)督與考核。第二章服務(wù)項目第三條基礎(chǔ)服務(wù)類?？蛻舴?wù)基礎(chǔ)工作包括入網(wǎng)服 務(wù)、拜訪服務(wù)、訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)服務(wù)、送

2、貨服務(wù)、電 子結(jié)算、投訴服務(wù)七個方面。第四條營銷服務(wù)類。營銷服務(wù)工作包括經(jīng)營指導(dǎo)服 務(wù)、信息支持服務(wù)、品牌培育服務(wù)三個方面。第五條增值服務(wù)類。包括客戶培訓(xùn)服務(wù)和爰心幫扶服 務(wù)等。第三章服務(wù)程序第六條客戶分類。建立系統(tǒng)完整的客戶信息檔案。按照國家局零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型三 個維度對零售客戶進(jìn)行分類。詳見附表零售客戶綜合分類標(biāo)識一覽 表。零售客戶綜合分類標(biāo)識一覽表市場類型經(jīng)営規(guī)模食雜店(Z)便利店(B)超市(S)商場(N)煙酒商店(Y)娛樂服務(wù)類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS

3、3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3說明：客戶分類標(biāo)識共有三個代碼組成第一個代碼表示市場類空：第二個代碼表示客戶業(yè)態(tài)類型：第三個代碼表示經(jīng)營規(guī)。例如，CZ1代表該客戶為城鎮(zhèn)、食余店、經(jīng)營規(guī)模大。經(jīng)營蜂分類依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時間等特 征，將其分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)及 其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。詳見附表七零售客戶業(yè)態(tài)分類識別 表。附表七零售客戶業(yè)態(tài)分類識別表業(yè)態(tài)代碼商圈及目標(biāo)客戶群月鶻功能雜店Z1）以銷售煙、酒、飲料、

4、休閑食品及日雜貨 為主,屬于獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的2）以柜臺式經(jīng)營為主r或有部分貨架云經(jīng)營3）煙酒柜臺面積占總柜臺面積的50%以下多位于居民 區(qū)或刪商 業(yè)區(qū)以及農(nóng) 村地區(qū)目標(biāo)客戶加相 對固走的居民為 主輻射范圍較 小營業(yè)時間多在12小時以上多位于商業(yè)營業(yè)時間多中心區(qū)、居目標(biāo)客戶辟多為1）以館售容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨民小區(qū)、交單身者、在16小時以為主,以滿足顧便勝需求為主要目的零通要道遽上r為顧客它求方便、便車站、學(xué)有目的性購買的提供便利而利B2）營業(yè)面積多在10平方米以上校、醫(yī)院、酥輻rrm開設(shè)多項服店3）購貨方式為開架目選，9曲以上商品以貨憨場所、多隼中于步行五務(wù)項目f如架式陳列

5、為主,幷咧整潔有序,陳列有規(guī)劃辦公樓、加分t中能達(dá)范圍提供即時性4）結(jié)算在收銀處統(tǒng)一ISt亍共內(nèi)倉品和各類1）以開架式目選、出口處付款為主，滿足消多位于商業(yè)目標(biāo)客戶群多為營業(yè)時間多費(fèi)者一次性購買大眾化適用品需求的零售業(yè)中心、居民居民和處在交通在12小時以超S態(tài)區(qū)、交通要要道或城鄉(xiāng)結(jié)合上大型超市2）營業(yè)面積多在150平方米以上部的流動人口.市可附不低鄉(xiāng)結(jié)3）有明確的入口和出口標(biāo)識，酉3有收銀機(jī),合部輻射半徑在2公于營業(yè)面積在收銀餅一卻戦2公里吐lg的停車場1）在f 建翊內(nèi)r經(jīng)營若干大類商品；實多位于商業(yè)目標(biāo)客戶多追求提供各類商商N(yùn)行統(tǒng)管理”分區(qū)銷售；滿足顧客對中高檔中岡礪史時尚品味，客戶品銷害和

6、餐場商品多樣化選擇需求的零害業(yè)態(tài)形咖商業(yè)流動性較大飲、娛樂服2）營遊在1000平方米吐隼眈務(wù)等功能3）多采取柜臺銷售（日頤客目助）方式目標(biāo)客戶辟多為多位于商業(yè)品檔次與1）以銷售姻草制品.酒類商品為主的零售業(yè)中心、居民態(tài)2）卷姻商品品類齊全r注重卷煙商品陳列3）煙酒柜臺面積占總柜臺面積50%以上區(qū)、百貨店、購物中心內(nèi)及大型酒店周邊品味的消費(fèi)者， 購煙目的多以社 交、特殊場合用 煙以及企事業(yè)單位用姻為主目標(biāo)客戶多追求箒提傭弋送貨服務(wù)娛樂服務(wù)1）鴻共餐飲、住宿、休閑、甌等的服務(wù) 場所F2）卷煙產(chǎn)品作為其I題的附帝項目，或僅為其目標(biāo)客戶提供便而售賣時尚品味.客戶流動性較大不同的娛樂業(yè)態(tài)細(xì)分目標(biāo)群體差異

7、較大1）以經(jīng)營各類m咽草制品為主的其他商品銷 售或0務(wù)形式,并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的 其眈現(xiàn)形式有:以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售 專業(yè)店，如土（水）待產(chǎn)、水果、干貨店； 售賣某類商品專業(yè)店,如文具、書報、農(nóng)具 等;日嗾樂類的其他B艮務(wù)性行業(yè),如修車行、力由如隊、酬的內(nèi)部供應(yīng)等2 經(jīng)營規(guī)模分類綜合考慮其購進(jìn)卷煙的數(shù)量和價值因素,計算公式是:某戶卷煙購進(jìn)雖某戶卷煙購進(jìn)額（+ ） 4-2該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總雖該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總額按上述公式計算的數(shù)值由大到小排序”再按込60%、訕勺比例,H各經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字】、2、3標(biāo)識。V營規(guī)模大：代碼為某類業(yè)態(tài)中,按客戶卷煙購進(jìn)量、購 進(jìn)額比

8、重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面似的零售 客戶。V營規(guī)模中：代碼為2。某類業(yè)態(tài)中,按客戶卷煙購進(jìn)量、購 進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序,位于中間亦的零售 客戶。V營規(guī)模小：代碼為3。某類業(yè)態(tài)中,按客戶卷煙購進(jìn)量、購 進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面似的零售 客戶。3 市場類型分類城鄉(xiāng)劃分：規(guī)定以我國的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門確認(rèn)的 居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設(shè)為依據(jù)，將我 國的地域劃分為城鎮(zhèn)?口鄉(xiāng)村（實際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè) 施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）O城鎮(zhèn)包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)（代碼為C ）:城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè) 區(qū)的市,區(qū)

9、、市政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū) 域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn),政府駐地的實際建 設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域;與政府駐地的實際建設(shè)不連接， 且常住人口在3000人以上的獨(dú)立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專 院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。鄉(xiāng)村（代碼為X ）是指劃定的城鎮(zhèn)以外的區(qū)域。第七條規(guī)模界定。根據(jù)客戶不同的經(jīng)營和服務(wù)需要， 將客戶細(xì)分為A（大，重點客戶）、B（中，普通客 戶）、c （小，扶持客戶）三個級別。其中A類客戶是指 卷煙銷售額高、規(guī)模大、經(jīng)營規(guī)范、誠信程度高、配合程 度高的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為大型客戶；B類客戶是指所占比例 較大、經(jīng)營規(guī)模

10、一般、銷售一般的客戶,在系統(tǒng)內(nèi)為中型 客戶；C類客戶是指經(jīng)營規(guī)模較小、銷售額較低、成長度較 差的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為小型客戶。第八條行政區(qū)劃。按照客戶所處地理位置對客戶進(jìn)行 區(qū)域分類，實施行政區(qū)劃管理。城市A類：市區(qū)、縣城的政府所在地、中心城區(qū)、行 政區(qū)、學(xué)區(qū)、居民區(qū)等經(jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)高的客戶。 城市B類：城市A類客戶外的其它市區(qū)、縣城客戶及 城鄉(xiāng)結(jié)合部或農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但銷售結(jié)構(gòu)與城 市客戶相同的客戶。鄉(xiāng)鎮(zhèn)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要公路沿線、繁華村 級集貿(mào)市場客戶及農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但經(jīng)營能力 和銷售結(jié)構(gòu)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶相同的客戶0農(nóng)村：除鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶外的其他自然村客戶?？蛻舻男姓^(qū)劃由

11、所在區(qū)域客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的經(jīng)營情況、成長性、所處具體位置等個性情況負(fù)責(zé)界定。同時 要把經(jīng)營環(huán)境接近的客戶按一定區(qū)域范圍整體歸屬為一類 客戶，不能出現(xiàn)同一區(qū)域內(nèi)客戶類屬交叉?？蛻羧刖W(wǎng)后一1=1個工作日內(nèi)必須在系統(tǒng)檔案維護(hù)界面對其進(jìn)行信息維護(hù)。第九條動態(tài)管理。客戶經(jīng)理及相關(guān)人員要按照全省零售客戶業(yè)態(tài)分類動態(tài)管理辦法,每月30日前在卷煙 營銷系統(tǒng)中對客戶本月基本情況進(jìn)行評分,系統(tǒng)每季度會 根據(jù)客戶進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額等算術(shù)平均值自動進(jìn)行排 序,同時定期更新并維護(hù)客戶信息、分類信息”實現(xiàn)零售 客戶動態(tài)管理。第十條分類服務(wù)。根據(jù)確定的服務(wù)項目按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 落實服務(wù)內(nèi)容,重點結(jié)合分級情況和服務(wù)需求在營銷服務(wù)

12、 中對不同類級客戶實施3 +羅 營銷服務(wù)，即對A類客戶 實行親情服務(wù),對B類客戶實行真情服務(wù),對C類客戶實 行熱情服務(wù)。第十一條質(zhì)量考評。通過電話回訪卷煙零售客戶，對 卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量電話督察記錄表查 看,開展對客戶服務(wù)質(zhì)量的考評,加強(qiáng)對服務(wù)過程、月艮務(wù) 效果以及客戶滿意程度的管理,加快對服務(wù)質(zhì)量問題的反 應(yīng)速度確保服務(wù)質(zhì)量提升。第十二條改進(jìn)提升?；诳蛻艉拖M(fèi)者反饋的信息，分 析目前提供的服務(wù)與客戶需求之間的差距,改進(jìn)服務(wù)方 法，增加服務(wù)內(nèi)容，形成具體、可操作的改進(jìn)服務(wù)方案, 提升服務(wù)水平,滿足客戶和消費(fèi)者不斷變化的服務(wù)需求。第四章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條入網(wǎng)服務(wù)。及時為客戶提供辦證方面

13、的有關(guān) 咨詢，協(xié)助專賣人員辦理煙草專賣零售許可證，對新辦證 客戶必須在一個訪送周期內(nèi)納入銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)；及時 維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息、業(yè)態(tài)類型、結(jié)算方式、訂貨頻度等系 統(tǒng)屬性。第十三條拜訪服務(wù)：客戶經(jīng)理對所管轄區(qū)域的客戶月 度拜訪維護(hù)面達(dá)到100%。A類、B類客戶每周走時拜訪一 次；C類客戶每兩周拜訪一次。第十四條訂貨服務(wù)：提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨（含電 腦訂貨、手機(jī)短信訂貨）等訂貨平臺,滿足客戶訂貨需 求。按要求對網(wǎng)上訂貨發(fā)展的必然性和使用優(yōu)勢進(jìn)行宣 傳；尊重客戶意愿,在客戶提出網(wǎng)上訂貨需求兩個工作日內(nèi),必須告知客戶訂貨賬號及密碼;五個工作日內(nèi),完成 對客戶的面對面培訓(xùn)，確保客戶可自主完成訂貨;客

14、戶訂 貨過程中,客戶經(jīng)理要及時協(xié)調(diào)溝通保證訂貨平臺的穩(wěn) 定性，任何人不得代替客戶訂煙。網(wǎng)上訂貨率以及訂貨成 功率要達(dá)到階段性的要求指標(biāo)。第十五條貨源供應(yīng)服務(wù)：按照公開、公平、公正 的原則，對貨源分配政策和貨源進(jìn)行公開,公平對待每一 位客戶,相同業(yè)態(tài)、相同類型的客戶享受相同的貨源供應(yīng) 待遇;客戶對貨源供應(yīng)（總量、品牌、價格、政策、規(guī) 格、供應(yīng)節(jié)窒）的滿意度達(dá)到80%以上。第十六條電子結(jié)算：主要以聯(lián)網(wǎng)代扣為卷煙貨款電子 結(jié)算方式,指導(dǎo)或幫助客戶開通賬戶、辦理扣款業(yè)務(wù)；提 醒客戶及時存夠卷煙貨款；通過資金網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)按時、 準(zhǔn)確將客戶銀行賬戶上的貨款劃撥到煙草公司賬戶上。聯(lián) 網(wǎng)代扣率、代扣成功率及卷

15、煙貨款的網(wǎng)上結(jié)算率要達(dá)到_ 定階段性要求指標(biāo)。第十七條投訴服務(wù)：設(shè)立免費(fèi)投訴電話，由專職受理 人員負(fù)責(zé)受理各種投訴、舉報、咨詢、意見及建議,在一 個工作日內(nèi)處理完畢,并將結(jié)果反饋給投訴者,嚴(yán)禁對投 訴客戶報復(fù)或變相報復(fù)?？蛻魧ν对V渠道的知曉率達(dá)到 85%以上，投訴回訪率不低于95% ,投訴處理結(jié)果滿意率 達(dá)到85%以上。第十八條營銷服務(wù)、增值服務(wù)類。以規(guī)范大戶，培育中戶,扶持小戶為指導(dǎo)思想,針對不同類別和級別的 客戶在經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、品牌培育服務(wù)、客 戶培i丿11服務(wù)、爰心幫扶服務(wù)上結(jié)合分級情況和服務(wù)需求對 不同類級客戶實施 與+羅 營銷服務(wù)。同時制訂客戶培訓(xùn)計 劃,縣公司以客戶服

16、務(wù)部為陣地每半年至少組織一次培 訓(xùn),使客戶經(jīng)營活動與行業(yè)發(fā)展形式相適應(yīng)、相協(xié)調(diào),全 年轄區(qū)卷煙零售客戶培訓(xùn)面達(dá)到80%以上;對經(jīng)營困難、 老弱病殘等特殊客戶進(jìn)行愛心幫扶活動，每年至少組織二 次。第十九條+ 營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3 +羅 營銷服務(wù) 即：親情服務(wù)、真情服務(wù)、熱情服務(wù)。一親情服務(wù):（A類）實施親情服務(wù)，具體分為日常親 情服務(wù)、特色親情服務(wù)和延伸親情服務(wù)：日常親情服務(wù)：貨源保障,訂單支持,高、中檔重點 品牌卷煙供應(yīng)、新品推介、店面衛(wèi)生整理、煙柜整理、卷 煙擺放、送貨服務(wù)，專職客戶經(jīng)理服務(wù),卷煙政策宣傳, 健康問候，享受登門商品咨詢服務(wù)，提供商品目錄，法律 澇見咨詢服務(wù)。特色親情服務(wù)：每周走時

17、拜訪一次,緊俏貨源傾斜, 生日祝福，節(jié)日問候，可參加煙草聯(lián)誼會；可參加新產(chǎn)品 推介會,享受年度誠信獎勵。延伸親情服務(wù)：參加營銷知識講座,參加經(jīng)營培訓(xùn) 班,享受理財指導(dǎo)服務(wù),享受庫存優(yōu)化配置指導(dǎo)。一真情服務(wù)：（B類）實施真情服務(wù),具體分為日常真 情服務(wù)、特色真情服務(wù)和延伸真情服務(wù):日常真情服務(wù)：訂單支持、新品推介、店面衛(wèi)生清 掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，專職客戶經(jīng)理服 務(wù),卷煙政策宣傳，商品咨詢服務(wù)，提供商品目錄，法律 游見咨詢服務(wù)。特色真情服務(wù):每周走時拜訪一次”生日祝福”節(jié)日 問候。延伸真情服務(wù)：享受庫存優(yōu)化配置指導(dǎo)。一熱情服務(wù)：（C類）實施熱情服務(wù),具體分為日常熱 情服務(wù)和特色熱情服

18、務(wù)：日常熱情服務(wù)：訂單支持、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整 理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，商品咨詢服務(wù)，提供商品目 錄,法律法規(guī)咨詢服務(wù)。特色熱情服務(wù)：每兩周拜訪一次生日祝?！惫?jié)曰可 候。第五章服務(wù)監(jiān)督采取四種方式全面、持續(xù)的對客戶服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行 督促和落實。第二十條客戶經(jīng)理督查考評。在固走的客戶經(jīng)理拜訪 市場時間段里通過撥打客戶經(jīng)理電話的方式和查看卷煙移 動營銷助理系統(tǒng)客戶經(jīng)理拜訪軌跡來監(jiān)督客戶經(jīng)理是否按 時走訪市場,拜訪客戶。第二十一條營銷人員服務(wù)質(zhì)量考核。采取電話查問、 現(xiàn)場走訪、分析訂貨錄音和查閱有關(guān)記錄資料的形式通過 客戶對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話訂貨員送貨員等崗位營 銷人員服務(wù)質(zhì)量滿意程度進(jìn)行調(diào)

19、查,匯總零售客戶對卷煙 銷售不同崗位人員的評價。第二十二條實行部門、縣級分公司、市公司三級督查 制度。部門督察:各縣公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本部門各崗位人 員日常服務(wù)工作情況的監(jiān)督考核,調(diào)查客戶數(shù)量為不少于 抽查線路客戶數(shù)量的10%, 一個月覆蓋全部所屬人員，及 時處理自身發(fā)現(xiàn)的服務(wù)瑕疵,以及同級相關(guān)部門和上級督察考評部門反饋的問題和建議。!級分公司督察:卷煙客戶服務(wù)中心每月督察考核不少于一次,調(diào)查客戶數(shù)量為不少于抽查線路客戶數(shù)量的10% ,半年覆蓋全部營銷人員，重點了解零售客戶對營銷 人員服務(wù)到位情況、月艮務(wù)質(zhì)量、公司服務(wù)方針的滿意度。市公司督察:市公司投訴考評中心每月抽查5%的營銷 人員,調(diào)查客戶數(shù)量不少于抽查人員所包線路客戶數(shù)量的 10% z重點了解營銷人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。各級抽查的考評結(jié)果定期匯總整理,進(jìn)行公布通報, 并在具體責(zé)任人績效考核中兌現(xiàn)。第二十三條投訴監(jiān)督。市公司對客戶投訴或建議實行 統(tǒng)一受理、集中匯總、歸口負(fù)責(zé),各相關(guān)部門對客戶投訴 或建議要認(rèn)真核實,積極硏究，做到有處理、有反饋、有 記錄。責(zé)任部門要查明造成投訴的前因后果，落實責(zé)任追 究制，將責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并根據(jù)實際情況,提出 切實可行的解決方案。市公司客戶投訴考評中心對各責(zé)任