北京客瑞邦物業(yè)客戶滿意度調(diào)查方案

1、客戶滿意度調(diào)查方案1.0目的1.1從合作的角度，了解開發(fā)商的需求，進一步深化與開發(fā)商的合作 關(guān)系，擴大物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)范圍。1.2 了解物業(yè)管理公司在日常工作中存在的問題，及時改進并提升服 務(wù)，提咼業(yè)主滿意度。2.0時間安排2.1第一階段 項目設(shè)計準備階段（11月20日前），編制方案，調(diào)查 問卷設(shè)計溝通，人員培訓(xùn)、資料印刷。2.2第二階段 項目執(zhí)行，走訪完成（12月5日前），調(diào)查走訪，回 收問卷。2.3第三階段 調(diào)查問卷復(fù)核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報告（12 月15日前）,調(diào)查結(jié)果形成報告。3.0調(diào)查范圍3.1合作開發(fā)商：北京*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，3.2住宅業(yè)主：*家園業(yè)主、*園業(yè)主3.3

2、寫字樓項目：光大*、*售樓處、*、*。4.0組織實施4.1由品質(zhì)管理部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導(dǎo)、監(jiān)督調(diào)查 過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。4.2各項目管理處負責(zé)調(diào)查具體實施，成立調(diào)查小組、明確職責(zé)分工。4.3各職能部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實施，并承擔(dān)部分調(diào)查任務(wù)。 5.0調(diào)查實施5.1合作開發(fā)商5.1.1調(diào)查方法：深度訪問5.1.2調(diào)查對象：與各項目合作的開發(fā)商或有合作意向的開發(fā)商的合作負責(zé)人N=4合作開發(fā)商調(diào)查對象職務(wù)業(yè)務(wù)對接北京*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理/工程部經(jīng)理較緊密總經(jīng)理助理/辦公室主任較緊密營銷中心主任較緊密營銷中心副主任/客服經(jīng)理較緊密5.1.3調(diào)查內(nèi)容： 詳細了解開發(fā)商與物

3、管公司的合作模式、工作流程等； 詳細了解開發(fā)商對物管公司目前工作的需求和滿意度； 了解促成開發(fā)商與物管公司合作的因素。5.1.4工作成果：開發(fā)商對物業(yè)管理服務(wù)的需求（以定量問卷中對應(yīng)指標形式提交）。5.2公司內(nèi)部人員5.2.1調(diào)查方法：深度訪談5.2.2調(diào)查對象：物業(yè)管理公司內(nèi)部相關(guān)人員，N=45.2.3調(diào)查內(nèi)容：詳細了解物管公司與開發(fā)商的分工與合作； 詳細了解物管公司工作流程、方法及現(xiàn)有主要問題； 了解影響物管公司與開發(fā)商合作的主要因素。5.2.4調(diào)查成果：物管工作主要問題（以定量問卷指標形式提交）5.3業(yè)主滿意度調(diào)查5.3.1調(diào)查方法：入戶訪問、隨機抽樣5.3.2樣本分布：分包項目采取普訪

4、形式，住宅抽樣比率15 30% 樓盤類型樓盤名稱總戶數(shù)樣本量抽樣誤差責(zé)任部門住宅448270015.6%管理處163440024.5%管理處寫字樓100%品質(zhì)管理部100%品質(zhì)管理部100%品質(zhì)管理部消防辦公樓100%品質(zhì)管理部5.4入戶訪問程序541訪問時間：每個訪問時間控制在15分鐘以內(nèi)5.4.2訪問流程： 首先對所有參與訪問員工進行內(nèi)部培訓(xùn)； 訪問員先進行一次試訪，調(diào)查負責(zé)人并對試訪的問題進行講解 和評價； 大范圍訪問進行：住宅業(yè)主訪問時間控制在周一到周五晚上六 點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半；辦公項目在工作時間 進行。本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持表示 感

5、謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比較緊急問題，訪 問員需進行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理。 問卷一審，重在是否遺漏，管理處負責(zé)； 問卷復(fù)核（復(fù)核比例100 %）,品質(zhì)管理部負責(zé)。6. 數(shù)據(jù)處理6.1由品質(zhì)管理部對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理，主要工作包括： 封閉題答案； 開放題答案及其編碼； 數(shù)據(jù)錄入； 邏輯檢查。6.2結(jié)果分析6.2.1分析依據(jù)： 前期研究結(jié)果（內(nèi)部診斷+外部客戶）； 前期雙方會議討論出的報告撰寫思路。6.2.2分析維度：對比分析：不同樓盤數(shù)據(jù)對比； 今后工作優(yōu)先改進方向 【優(yōu)劣勢+重要性分析】； 行動指數(shù)分析； 懲罰因子一獎勵因子分析。623分析內(nèi)容： 現(xiàn)狀分析； 改進建議。

6、7. 形成報告附件：客戶滿意度調(diào)查問卷甲客戶滿意度調(diào)查問卷乙客戶滿意度調(diào)查問卷丙品質(zhì)管理部Whe n you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,But one man loved the pilgrim

7、soul in you.And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in

8、front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my heart.The furthest dista nee in the