工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求

1、工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求1.0目的規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。2.0適用范圍適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。3.0職責(zé)3.13.2工程部主管按規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督管理。3.2品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。4.0程序要點(diǎn)工程部實(shí)行 365天 24 小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待，工程部員工隨時(shí)按規(guī)程接受報(bào)修任務(wù)。4.14.24.3接待業(yè)戶報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情。實(shí)行全年 365天 24 小時(shí)業(yè)戶報(bào)修接待，客戶服務(wù)中心報(bào)修電話 88661556 報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。4.44.5維修服務(wù)承諾4.5.1上門(mén)維修時(shí)限應(yīng)做到 /維修單填寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全，及時(shí)落實(shí)

2、任務(wù)。a)b)般維修項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)；水、電急修項(xiàng)目： 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)；c)較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶，預(yù)約修理不誤時(shí)；d)如接到報(bào)修后， 上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶不在家， 應(yīng)留條示意業(yè)戶， 另約上門(mén)服務(wù)日期、時(shí)間。4.5.2維修服務(wù)要求a)維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 95%以上；b)維修質(zhì)量合格率應(yīng)到 90%以上；c)被服務(wù)業(yè)戶滿意 90% 以上；k)維修服務(wù)回訪 100% 。4.5.3有償維修服務(wù)收費(fèi)a)b)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門(mén)核準(zhǔn)或備案的價(jià)格為準(zhǔn)；有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)職人員開(kāi)具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用；c)4.5.4維修服務(wù)回訪

3、1)下列維修項(xiàng)目應(yīng)于 24 小時(shí)內(nèi)回訪；a)水、電急修項(xiàng)目；b)涉及鄰里間的維修項(xiàng)目；由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)戶損失，應(yīng)按實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。c)具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目(例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等) 。2)房屋滲漏水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪。3)般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪。4)維修回訪也可采用電話回訪。5)對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。5.0記錄/維修單6.0相關(guān)支持文件維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求1.0目的規(guī)范維修服務(wù)基本要求、維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程2.0適用范圍適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。3.0職責(zé)3.13.

4、23.3維修技工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行操作。4.0程序要點(diǎn)4.1接單派工工程部主管應(yīng)按規(guī)程要求檢查每一個(gè)任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄?？蛻舴?wù)中心應(yīng)及時(shí)完成報(bào)修、下單、維修服務(wù)回訪、記錄。工程主管(值班主管)接到客服中心填寫(xiě)維修單或住戶報(bào)修電話后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間。4.2維修人員工具箱配置4.2.14.2.2工具箱由管理處統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無(wú)損，外觀整潔，司標(biāo)、編號(hào)字跡清晰。箱內(nèi)工具應(yīng)齊全、完好、無(wú)損，每件工具表面應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)供維修使用的臺(tái)布、墊布、鞋套、抹布、維修價(jià)目表等應(yīng)配置到位，完好清潔無(wú)損。4.3安全操作a)維修電工應(yīng)持有效的電工安全操作證上崗。b)維修

5、電工作業(yè)前，應(yīng)穿絕緣鞋，應(yīng)確保測(cè)電筆和萬(wàn)用電表性能良好。c)維修電工所使用的扶梯梯腳應(yīng)用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。d)登高作業(yè)使用的扶梯應(yīng)無(wú)斷檔、開(kāi)裂，扶梯的保險(xiǎn)繩應(yīng)牢固，登高作業(yè)時(shí)應(yīng)有專(zhuān)人護(hù)梯。e)注意作業(yè)安全，如遇電氣線路故障，應(yīng)停電作業(yè)；如遇水管修理，應(yīng)采取防止水泄漏的措施；如一人難以操作，應(yīng)由兩人共同作業(yè)。4.4維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程4.4.1上門(mén)維修服務(wù)1)維修服務(wù)人員接到維修單后，應(yīng)攜帶維修單通信器具、鞋套、布?jí)|、抹布、工具箱、需要更換的器材和零部件，按約定時(shí)間，趕赴需要維修服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)。2)維修服務(wù)人員抵達(dá)申報(bào)維修服務(wù)的業(yè)戶居室門(mén)口后，應(yīng)禮貌地輕按門(mén)鈴 （或輕聲敲門(mén)三下），如無(wú)應(yīng)答，則

6、再次輕按門(mén)鈴（輕聲敲門(mén)三下） ，不可連續(xù)不斷地按門(mén)鈴（或連續(xù)不斷敲門(mén)） ；如仍無(wú)應(yīng)答，應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)求再次上門(mén)維修（服務(wù)）單，粘貼在業(yè)戶房門(mén)的顯眼處。3)業(yè)戶開(kāi)門(mén)接待維修服務(wù)時(shí)， 維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向業(yè)戶問(wèn)好， 并作自我介紹：“您好，我是迪隆物業(yè)大管家服務(wù)中心的維修人員， 應(yīng)約前來(lái)維修服務(wù)， 我可以進(jìn)入您家嗎？”同時(shí)應(yīng)出示工作牌、 維修單 ，取得業(yè)戶認(rèn)可后，方可進(jìn)入。入室前維修服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)穿上隨身攜帶的鞋套，以免踩臟業(yè)戶居室地板，在業(yè)戶引導(dǎo)下到達(dá)維修服務(wù)點(diǎn)。在業(yè)戶居室內(nèi)， 維修服務(wù)人員不準(zhǔn)隨意走動(dòng)、 東張西望、 探問(wèn)與維修服務(wù)無(wú)關(guān)的情況或作出其他非文明禮貌的舉動(dòng)。并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)和主管保持聯(lián)系。4

7、)維修服務(wù)人員勘察維修項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)后，將檢測(cè)、判斷、維修服務(wù)方案告知業(yè)戶，與業(yè)戶共同確認(rèn)需要維修服務(wù)項(xiàng)目。5)根據(jù)業(yè)戶確認(rèn)的維修服務(wù)項(xiàng)目， 按有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報(bào)價(jià)， 經(jīng)業(yè)戶確認(rèn)后， 方可實(shí)施維修服務(wù)。6)維修服務(wù)前， 應(yīng)在作業(yè)點(diǎn)先鋪放一塊綠色的作業(yè)布?jí)|， 以免作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物弄臟室內(nèi)的地面或其他物品；再鋪放另一塊綠色的作業(yè)布?jí)|，用于擺放維修服務(wù)工具及拆卸下來(lái)的零件，以免損壞業(yè)戶居室地面。7)維修服務(wù)時(shí)，如需移動(dòng)居室內(nèi)的物件，應(yīng)征得業(yè)戶同意后方可移動(dòng)，移動(dòng)時(shí)應(yīng)小心慎，作業(yè)完畢應(yīng)回移至原處；作業(yè)中可能產(chǎn)生噪聲時(shí)，應(yīng)向地場(chǎng)業(yè)戶事先打招呼，盡量減少或減輕作業(yè)噪聲。8)作業(yè)完畢，維修服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)清理、清掃作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；將維修工具整齊地放入具箱內(nèi)；用自備抹布做現(xiàn)場(chǎng)清潔工作；將作業(yè)時(shí)產(chǎn)生的污物及雜物用綠色布?jí)|包妥帶離現(xiàn)場(chǎng)，按垃圾分類(lèi)收集要求投入規(guī)定的垃圾箱內(nèi)。9)維修服務(wù)完畢，維修服務(wù)人員對(duì)已恢復(fù)功能的維修項(xiàng)目作示范操作,并向業(yè)戶講解故障起因及平時(shí)操作時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)；在請(qǐng)業(yè)戶評(píng)估維修服務(wù)效果時(shí)，如業(yè)戶還