應(yīng)急事件處理指南

1、香 港 新 世 界 大 廈 緊 急 事 件 處 理 指 南上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司二00二年九月一、 突發(fā)事件(一) 臺(tái)風(fēng)侵襲 防臺(tái)準(zhǔn)備1. 制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，落實(shí)臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及責(zé)任人,人員聯(lián)絡(luò)名單；2. 臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備適用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開(kāi)會(huì),預(yù)演防臺(tái)步驟; 臺(tái)風(fēng)到來(lái)前3. 接氣象部門通知,通知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；4. 檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固； 各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫； 各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開(kāi)動(dòng)

2、； 天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固，有無(wú)不安全因素； 物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；5. 負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）； 鎖緊窗門； 玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂； 裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；6. 建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或通知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；7. 全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)通知清潔部或協(xié)助維修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；8. 備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用具以隨時(shí)應(yīng)用；9. 應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)

3、絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改進(jìn)； 臺(tái)風(fēng)中10. 逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；11. 佩帶硬身安全帽（如外出）； 臺(tái)風(fēng)后12. 觀察臺(tái)風(fēng)消息及預(yù)防余風(fēng)；13. 照顧受傷人士；14. 清理受損范圍，注意避免受傷；15. 維修主管巡視物業(yè)；16. 清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用具；17. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(二) 電力故障1. 保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；2. 維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地處理;3. 發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即通知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示通知各客戶；4.

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其他人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；5. 停電期間禁止任何人使用電梯；6. 保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增加巡視人員、次數(shù)；7. 保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；8. 如停電事故可能導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;9. 記錄一切有關(guān)資料并填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(三) 交通意外 一般而言，交通意外可分為四大類：1. 意外中無(wú)人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；2. 意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；3. 意外中僅僅發(fā)生人員受傷；4.

5、意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。 但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反應(yīng)，其步驟如下：1. 無(wú)人受傷的交通意外： 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻； 財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人員，應(yīng)設(shè)置圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹(shù)立警告標(biāo)志； 如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取措拖； 在處理財(cái)物損害賠償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門處理； 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。2. 有人受傷的交通意外： 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行； 在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域; 傷勢(shì)嚴(yán)重者

6、先進(jìn)行拍照存查； 通知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候處理，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；3. 在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；5. 事后記錄一切有關(guān)資料，書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(四) 水管爆裂1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開(kāi)電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即通知維修部進(jìn)行搶修；4. 利用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；5. 將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使

7、用；6. 通知清潔部利用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；7. 清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；8. 事后將有關(guān)資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)(五) 氣體泄漏1. 保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);2. 保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開(kāi)關(guān)等正確位置；3. 接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；4. 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開(kāi)門窗，以疏導(dǎo)氣體；5. 關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)覺(jué)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及通知專業(yè)公司；6. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物

8、業(yè)部通知其他住客離開(kāi)；7. 如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開(kāi)闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；8. 在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和bp機(jī)等任何電器；9. 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開(kāi)燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；10. 事后將有關(guān)資料記錄并填事件報(bào)告呈報(bào)。(六) 高空墮物1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)； 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者； 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案； 如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性； 拍照存案，必要時(shí)錄像取證； 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)

9、行。2.如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)： 拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)； 立即通知警方，并協(xié)助開(kāi)展偵查，設(shè)法查明肇事人； 物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料； 封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序； 記錄一切有關(guān)資料及注明警方立案檔號(hào)；3.事后書(shū)寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(七) 電梯故障1. 保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼,以2. 電梯發(fā)生故障，保安人員先通知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；3. 維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開(kāi)梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；4. 如

10、修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話通知各客戶，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；5. 保安員切勿自行企圖開(kāi)啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；6. 如有可能在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始；7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)處理；8. 被困者救出后，必須主動(dòng)了解是束無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；10. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 處理冷靜，首先

11、注意被困者的安危； 日常注意觀察電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。(八) 火警 防火安排1. 制作消防管理制度,確定管理指揮小組和義務(wù)消防隊(duì)人員組成;2. 儲(chǔ)備滅火物資,定期檢查,作聯(lián)動(dòng)測(cè)試,確保處于適用狀態(tài);3. 組織人員培訓(xùn)和演習(xí)(急救滅火跑位等);4. 制作消防管理預(yù)案,并定期演練 滅火5. 接到火警預(yù)報(bào),立即現(xiàn)場(chǎng)查看；6. 確定屬于誤報(bào)才可消音;7. 通知當(dāng)值最高管理人員；8. 現(xiàn)場(chǎng)處理員工注意客戶安全措施；9. 用準(zhǔn)確滅火器滅火,適時(shí)由滅火轉(zhuǎn)為組織逃生；10. 安全環(huán)境許可時(shí)，開(kāi)啟門及通道，以免阻塞逃生之路；11. 監(jiān)控人員作好錄象和整體組織調(diào)度;12. 維修人員作好走火區(qū)域電源

12、切斷及水的供應(yīng);13. 門崗人員作好人流控制,只出不進(jìn),引導(dǎo)急救車輛車道通暢并引導(dǎo)消防車輛至水接駁口;14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作; 15. 必要時(shí)撥打119報(bào)警；16. 協(xié)助警員滅火；17. 通報(bào)管理處經(jīng)理； 后繼處理18. 記錄一切有關(guān)資料，并寫(xiě)出事件報(bào)告呈交管理處;19. 拍照留存,必要時(shí)報(bào)險(xiǎn)理賠.注意事項(xiàng)： 保安人員應(yīng)熟悉消防設(shè)備、滅火器、水喉位置； 走火通道嚴(yán)禁堆放雜物，防煙門必須保持關(guān)閉； 即使是假火警，亦現(xiàn)場(chǎng)查看后再消警。“火警無(wú)誤報(bào)”（九）災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）1. 立即致電110報(bào)警，清楚說(shuō)明何種災(zāi)難，確實(shí)地點(diǎn)及目前情況；2. 立即通知管理人員到場(chǎng)；3. 現(xiàn)場(chǎng)注意

13、采取必要措施，防止災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境惡化，危害生命財(cái)產(chǎn)；4. 救護(hù)傷者，在可能情況下?lián)尵缺焕е耸浚?. 協(xié)助有關(guān)人員控制或封鎖災(zāi)區(qū)；6. 協(xié)助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現(xiàn)場(chǎng)搶救；7. 拍照留存；8. 填寫(xiě)事件報(bào)告呈報(bào)。注意事項(xiàng)： 處理必須冷靜； 盡力保護(hù)任何人生命財(cái)產(chǎn)。二.治安事件刑事、治安案件處理宗旨:1. 立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；3. 根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；4. 嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡可能配合

14、警方開(kāi)展調(diào)查，取證;5. 必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。(一) 炸彈恐嚇1. 不管真假，必須以假當(dāng)真、嚴(yán)肅對(duì)待、慎密處置；2. 立即通知警方及管理處；3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4. 確保所有電梯暫停使用；5. 按照火警路線，協(xié)助疏散現(xiàn)場(chǎng)人員；6. 在警方人員未到達(dá)前，應(yīng)視察四周是否留有可疑物品；7. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)，應(yīng)立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；8. 檢查搜索時(shí)，應(yīng)由外而內(nèi)、由公共區(qū)域到室內(nèi)，注意： 開(kāi)啟任何門時(shí)，要留心可疑點(diǎn)； 切勿自行接觸或處理可疑物件； 切勿在現(xiàn)場(chǎng)使用無(wú)線電通訊機(jī)、閃光燈或開(kāi)關(guān)電器； 切勿移挪、遮蓋可疑物體。9. 接

15、恐嚇電話后，應(yīng)冷靜處理： 不能用語(yǔ)言刺激對(duì)方； 拖延與對(duì)方通話時(shí)間； 注意背景、聲音、動(dòng)靜、估計(jì)對(duì)方人數(shù)、年齡等情況； 記錄所有對(duì)話內(nèi)容、現(xiàn)場(chǎng)情況等； 用其它方法如書(shū)寫(xiě)、手勢(shì)、動(dòng)作通知其他員工報(bào)警； 千萬(wàn)不要中斷對(duì)話，采用內(nèi)緊外松的方法了解并穩(wěn)定對(duì)方。10. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(二) 發(fā)現(xiàn)可疑物品1. 110報(bào)警2. 通知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)4. 通知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)5. 用警告帶將可疑物品隔離6. 協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；7. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(三) 自殺或企圖自殺1. 應(yīng)盡快通知警方及管

16、理處；2. 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；3. 任何人不得開(kāi)關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；4. 如自殺者利用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以處理；5. 如自殺者尚有生還可能，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；6. 當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；7. 如遇企圖自殺者，首先應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見(jiàn)機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；8. 記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 處事要冷靜； 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。(四) 偷盜、搶劫1. 保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并

17、立即發(fā)出信號(hào)，通知各崗位保安人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全;2. 若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀察，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法通知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；3. 可能情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)處理;4. 若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近保安協(xié)同擒獲；5. 若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫各崗保安（尤其是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；6. 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行處理，以便警方取證處理，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。(五) 發(fā)現(xiàn)可疑分子1. 先觀察，后盤問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣

18、袋等，如有異樣，及時(shí)通知領(lǐng)班，主管并采取相應(yīng)措施；2. 對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀察，通知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；3. 若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；4. 對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;5. 處理過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.(六) 發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品1. 先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；2. 如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；3. 如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必

19、須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；4. 隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,確保安全;5. 原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)肅處理.(七) 打架1. 在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。2. 制止原則 勸阻雙方住手、住口； 將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)； 持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方； 如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見(jiàn)是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待處理，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見(jiàn)或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。3. 迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理

20、部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。4. 在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。5. 如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。6. 填寫(xiě)事件報(bào)告上報(bào)。(八) 強(qiáng)奸非禮1. 問(wèn)清地點(diǎn)、當(dāng)事人安危，110報(bào)警2. 通知當(dāng)值安保負(fù)責(zé)人前往，盡量安排一名女同事陪同3. 了解事件情況，保持現(xiàn)場(chǎng)直至警方到場(chǎng)4. 協(xié)助警方處理5. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 不得將受害人資料及事件過(guò)程向與事件無(wú)關(guān)的人透露； 不可向任何人發(fā)表此事件的消息或個(gè)人意見(jiàn)。(九) 恐嚇勒索1. 記錄客戶受何種勒索2. 如當(dāng)事人要求代為

21、報(bào)警，則致電1103. 協(xié)助警方處理4. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(十) 偷車1. 嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;2. 發(fā)現(xiàn)可疑人員主動(dòng)盤問(wèn);3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等4. 留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車逃離及車號(hào)5. 注意逃走方向，報(bào)警1106. 協(xié)助警方查證7. 通知車主8. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。注意事項(xiàng)： 注意安全，切勿自行攔截； 勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物； 核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。（十二）跳樓1. 了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；2. 保安員及主管迅速到場(chǎng)處理；3. 封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通

22、；4. 協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；5. 協(xié)助警方尋找證人；6. 通知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)處理；7. 填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處；三.管理服務(wù)(一) 噪音騷擾1. 對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;2. 保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；4. 當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺(jué)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；5. 任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起

23、噪音之工程或降低音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；6. 對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警通知警方處理；7. 記錄一切有關(guān)資料，填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(二) 不聽(tīng)從勸阻1. 糾正違章時(shí)，首先要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人；2. 對(duì)不聽(tīng)勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理；3. 發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活處理，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理。(三) 酒醉者鬧事1. 對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開(kāi)物業(yè)區(qū)域范圍；

24、2. 如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采取強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；4. 對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。(四) 精神病人1. 注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開(kāi)；2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助處理；3. 設(shè)法通知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；4. 保安人

25、員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，確保人員安全。(五) 陌生人亂竄亂走1. 在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可以為您提供幫助。”2. 如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng)，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；3. 如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示訪客單，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理；5. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管處理，可視情況予以處罰；6.

26、如事件未能配合處理，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;7. 處理過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。(六) 走電1. 如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/突然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話通知領(lǐng)班工程維修人員確定停電范圍。2. 堅(jiān)守崗位，服從領(lǐng)班命令，統(tǒng)一調(diào)配，不準(zhǔn)驚慌，更不允許亂跑喧嘩。3. 協(xié)助提供臨時(shí)照明，保證公共區(qū)域安全，以防不測(cè)，堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視。4. 領(lǐng)班協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)指揮，配合工程維修人員搶修，協(xié)調(diào)各中心工作，增派力量到達(dá)指定部位。5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時(shí)注意外圍巡視，檢查進(jìn)出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。一旦電力恢復(fù)正常后，每位保安人員巡視單元設(shè)施是否正?；蛴锌梢汕闆r。6. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處。(七) 禁煙區(qū)吸煙1. 禮貌勸止2. 如拒絕配合，可要求提供詳細(xì)資料并記錄3. 如無(wú)法禁絕，可略加強(qiáng)力處理或向警方求助到場(chǎng)處理4. 事后填寫(xiě)工作記錄(八) 失物處理1. 解釋物業(yè)公司不可處理失物，應(yīng)交警方處理；2. 如拾獲者堅(jiān)持交物業(yè)人員，則當(dāng)面點(diǎn)收（最好第三者在場(chǎng)），可能的話，及時(shí)送交警署；3. 妥善保管失物；4. 工作日志上記錄詳細(xì)經(jīng)由。(九) 迷途人士1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助，必要時(shí)報(bào)警求助；2. 查詢并協(xié)助安排返回家中；3. 如無(wú)法與其家人聯(lián)絡(luò)，報(bào)警交警方處理；4. 事后填寫(xiě)事件報(bào)告呈交管理處