導游服務程序領隊

1、導游服務程序（4）電子教案學科導游業(yè)務授課教師執(zhí)教班級授課時間執(zhí)教課題第五章導游服務程序 第三節(jié)領隊服務程序知識1.領隊服務程序1. 熟悉領隊主要的服務程序能力2. 掌握領隊在導游服務中應做的工作3. 掌握領隊在導游服務中的服務質(zhì)量標準情感培養(yǎng)學生的服務意識，增強愛國意識，熱愛旅游行業(yè)。教學重點、難點重點：區(qū)分領隊服務程序與其他服務程序的不同 難點：領隊在導游服務中的服務質(zhì)量標準教學用具多媒體課件與器材教學方法1. 啟發(fā)式，歸納法2. 模擬導游，案例法2課時、復習導入什么是領隊？領隊的主要職責有什么? 由此導入新課、新授第五章導游服務程序第三節(jié)領隊服務程序領隊服務程序是指領隊從受客源地組團社委

2、派，接受出境游團隊旅游接待任務起，到該團旅游活動結束回到出發(fā)地，并做好善后工作的全過程。主要包括 服務準備、全程陪同服務、善后工作三大環(huán)節(jié)。歸納出各個程序的具體工作， 序進行對比，區(qū)分其不同點。一、服務準備(一)熟悉、研究旅游團情況1.認真閱讀旅游計劃運用課件播放領隊服務程序錄象，給學生感性認識，再通過閱讀教材，分別在講授過程中注意引導學生與地陪、全陪的工作程(1) 團名，人數(shù)，出發(fā)和回國日期，所乘交通工具的 班次、出人境口岸。各旅游目的地國家(地區(qū))逗留時間，抵離航班(車、 船次)及時刻，各地所下榻飯店，餐飲安排，活動內(nèi) 容，團隊在活動期間有無分車情況。教學過程(3)接待社的聯(lián)絡電話及聯(lián)系人

3、姓名等。2. 熟悉、研究旅游團成員情況(二) 核對旅游證件、交通票據(jù)和表格1.核對護照、簽證(1)旅游者的姓名(中、英文)、出生年月、出生地，發(fā)照日期和簽發(fā)地點。(2) 正文頁與出境卡項目是否一致，出境卡兩項是否蓋章， 出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符。(3) 簽證的有效期、簽證水印及簽字等是否齊全。2機票核對并確認3核對名單4. 檢查全團預防注射情況(三) 物質(zhì)準備出團前，領隊必須帶齊的物品包括：(1) 領隊證、身份證、護照或通行證、機票及“名單表”(2) 團隊計劃、自費項目表、旅游者用各地旅游須知。(3) 社旗、名片、行李標簽、客人胸牌。(4) 多份團隊分房表。各國(地區(qū))出入境卡、海關

4、申報單(6) 旅行包(如要求提供)。(7) 各國(地區(qū))及本社有關部門或人員的聯(lián)系電話號碼、名片。(8) 領隊日志本、“征求意見表”、航班時刻表。(9) 常帶藥品和隨身行李物品。(10) 出國手冊和各國度量、錢幣換算表。（11）必要的費用，等等。（四）知識準備1. 旅游目的地國家（地區(qū)）概況2. 旅游專業(yè)知識（五）與境外接待社核實行程和活動內(nèi)容（六）行前說明會1代表旅行社致歡迎辭2詳細說明行程安排3提出旅行要求4做好提醒工作5. 分發(fā)行前須知（分發(fā)時，要注意須知內(nèi)容與前往國家（地區(qū)）的一致）6介紹目的地國（地區(qū)）概況7.落實分房、交款、特殊要求事項&通知防疫注射9次日出發(fā)的說明、全程陪同服務（

5、一）出發(fā)和出境1 提前到達集合地點提前2小時到達機場2集合旅游者，清點旅游團人數(shù)3. 途中講解4 .提醒旅游者有關注意事項（通過錄象給學生以感性認識）5. 幫助旅游者辦理出境手續(xù)6. 衛(wèi)生檢疫及安全檢查（1）過衛(wèi)生檢疫關時，領隊要提醒旅游者出示“黃皮書”。（2）過安全檢查關時，領隊要提醒旅游者主動配合并接受安全人員的檢查。7. 辦理登機手續(xù)&途中照料（二）辦理國外入境手續(xù)1. 領隊事先將團隊入境的 E/D卡和申報單填妥2. 帶領全團迅速辦理好衛(wèi)生檢疫、證照查驗、海關檢查等入境手續(xù)3. 前往第三國旅游（三）境外旅游服務1. 與地接社導游員聯(lián)系2. 清點人數(shù)、行李3. 入店服務4. 商定日程領隊與

6、地接社導游員商定日程時應堅持的原則是：（1）嚴格按雙方達成的合同辦事。（2）對客人強烈要求的項目，要努力爭取，予以滿足（若一時難以滿足，應 耐心做好解釋工作）。（3）對超計劃的、當?shù)貙в螁T推薦的自費項目，要征求全團成員的意見，以 客人自愿參加為原則。5. 監(jiān)督旅游計劃的實施6. 時刻留意旅游者的動向，防止意外事故的發(fā)生7. 與接待社導游人員密切配合，妥善處理各種事故與問題 &指導購物9. 做好上下站聯(lián)絡工作10. 支付小費對待小費，采取“旅游者自愿支付”的原則。11. 抵離每一國家（地區(qū)）時，照料旅游團過關、登機（四）團結協(xié)作（五）妥善保管好證件和機票（六）辦理國外離境手續(xù)一般是先辦理登機手續(xù)，再過邊檢、海關。具體程序播放錄象給學生以感性認識：（七）辦理中國入境手續(xù)領隊把“名單表”（出境時邊檢已蓋章）交給邊檢人員。（2）讓旅游者手持護照、申報單、健康說明書（一般不必每人填寫，由領隊 統(tǒng)一在名單上說明全團健康即可），在機場工作人員的指揮下一一過關。過關前，領隊應告知全團成員未經(jīng)檢疫的水果不準帶人境內(nèi)。（八）請旅游者填寫征求意見表領隊應請旅游者填寫征求意見表，并認真回收每一份表格。（九）告別團體抵達指定的分散地點后， 領隊應致歡送詞，并以各種方式與旅游者告別。 三、善后工作（一）寫“領隊小結”（二）協(xié)助旅行社領導處理團隊的遺留問題（三）報賬、歸還