客運乘務(wù)作業(yè)標準觀后感

1、客運乘務(wù)作業(yè)標準觀后感列車員，也稱列車乘務(wù)員，是在火車上專門為旅客提供服務(wù)的工作人員。為了真正了解列車員真實的工作情況，今天上課老 師給我們看了一段視頻，是關(guān)于乘務(wù)員一天工作的視頻， 得知許多鮮為人知的經(jīng)歷。在市場經(jīng)濟條件下，為適應(yīng)日益激烈的市場 競爭和滿足旅客的出行要求，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量必須盡快得 到明顯地改進與提高，而鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的改善離不開一個有效的、符合鐵路客運工作實際情況的評價體系。然而一些客運段 現(xiàn)行的評價方式確實存在一些問題，在這樣的評價管理方式之 下，非但客運服務(wù)質(zhì)量提高很難， 反而增加了一線乘務(wù)工作人員 的心理壓力。久而久之，鐵路客運服務(wù)必將成為形式主義與教條 主義的

2、集合?？瓦\乘務(wù)員做的是服務(wù)工作，做好服務(wù)工作首先要注重服務(wù)禮儀，給乘客留下美好的第一印象才能開展好工作?？瓦\乘務(wù)員崗位職責和工作標準如下:乘務(wù)員崗位職責(1)使用文明用語，做好開車前、運行中、到站前的各項宣傳 和站名預報工作。(2)做好車輛清理、途中售票、檢票和上、下行包等工作， 嚴 禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品上車。(3) 嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營收報解制度，負責票據(jù) 的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。(4)維護乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積極配合駕駛員做好安全宣傳工作。發(fā)生事故時，要及時搶救傷員，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。(5)遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀律，服

3、從管理，主動配合稽查人員做好客運檢查工作。乘務(wù)員工作標準(1)上客前搞好車內(nèi)衛(wèi)生，將無關(guān)人員清理下車，準備好售 票必備用品、里程票價表、旅客意見簿及車上其他服務(wù)用品。(2)及時到站簽到，領(lǐng)取行車路單，掛好線路牌。車站檢票后，仔細核對上車旅客所持客票的班次是否相 符，引導旅客對號入座，對重點旅客優(yōu)先照顧，嚴禁旅客攜帶危 險品、禁運物品和超限量物品乘車。(4) 發(fā)車前面向旅客站立，進行“七報二宣”(報本屬單位、 駕乘人員服務(wù)號、運行方向、班次、運行時間、全線里程、中途 ?？空军c、宣傳旅客行常識和安全衛(wèi)生常識)，仔細核對行車路 單、行包運送交接單，做到人數(shù)行包件數(shù)與單據(jù)相符，接到發(fā)車 信號后，關(guān)好車

4、門，舉手向車站服務(wù)人員告別。(5) 運行途中適時做好各項宣傳工作，途經(jīng)險要路段要及時提 醒駕駛員和乘客注意安全。(6) 班車在途中?？繒r，應(yīng)在車下組織旅客按順序上下車，做 到報站準確及時，旅客上下有序，驗票認真，防止錯下錯乘，核 實途中上車旅客，及時售票，填寫行車路單。售票時精力集中， 操作熟練準確，唱收、唱付、唱站名，票、款同時交付旅客手中。(7) 做好途中站的行包交接工作，應(yīng)監(jiān)裝、監(jiān)卸，交接迅速準 確，做到，做到包、票相符。班車途中就餐時，應(yīng)事先通知旅客 就餐地點和時間，就餐后繼續(xù)運行前，要認真點清人數(shù)，避免漏 乘、錯乘。(8) 運行途中遇到有稽查人員檢查時，應(yīng)主動向旅客說明情 況，配合接

5、受檢查。(9) 車到終點前，應(yīng)及時報站名，介紹當?shù)刂饕獑挝坏刂?。?車路線、風土人情、名勝古跡及其他交通工具到、開時刻，并講 結(jié)束語。至U站停穩(wěn)后，組織旅客按先后順序下車驗票出站。(10) 檢查車內(nèi)有無旅客遺失的物品，收回線路牌等其他用品， 清掃車上衛(wèi)生。(11) 填好結(jié)算單、日報單，交清票款和行車路單，做到票、 款、單相符無差錯，不壓不挪用票款。(12) 向領(lǐng)導匯報本班次工作情況及線路上客流變化等有關(guān)，嚴 況，接領(lǐng)下班次工作?？瓦\乘務(wù)員是道路旅客運輸行業(yè)中大家非常熟悉的一個崗 位，她(他)們不僅是道路旅客運輸?shù)囊痪€人員，是文明服務(wù)的 窗口。她(他)們服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅是一個業(yè)主、企業(yè)和一

6、個地方的形象代表，也代表著交通運輸?shù)恼w形象。因此，做一個合格的道路旅客運輸乘務(wù)員不僅是提升客運乘務(wù)員自身形象 的需要，也是落實“三個服務(wù)”，提升道路旅客運輸服務(wù)水平、 提高道路旅客運輸比較水平的需要。怎樣才能成為一個合格的旅客運輸服務(wù)員呢?第一、要符合客運乘務(wù)員條件各國對道路旅客運輸乘務(wù)員都提出了規(guī)定的條件。我國交通運輸部門對道路旅客運輸乘務(wù)員也有明確的規(guī)定，交通部1972年頒 發(fā)的公路汽車旅客運輸規(guī)則（試行） 沢1980年發(fā)布的公路 汽車旅客運輸規(guī)則、1988年發(fā)布的中華人民共和國交通部汽 車旅客運輸規(guī)則、1991年發(fā)布的汽車旅客運輸服務(wù)崗位職責 及公則規(guī)范（試行）和1996年發(fā)布的道路旅

7、客運輸“三優(yōu)”“三化”規(guī)范都對客運乘務(wù)員提出了要求。2009年6月15日人力資源和社會保障部辦公廳與交通運輸部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的汽車客運服務(wù)員國家職業(yè)標準，將道路旅客乘務(wù)作為汽車客運服務(wù)員的若干崗位技能之一，同時將客運 服務(wù)員分為初級、中級和高級三個標準，并對客運服務(wù)員的條件做出了專門規(guī)定，要求客運服務(wù)員不僅要嚴守職業(yè)道德、遵守職 業(yè)守則，了解道路旅客運輸法規(guī)、規(guī)章和標準，還要掌握汽車客 運站、汽車客運服務(wù)、汽車客運組織、汽車客運運價、汽車客運 質(zhì)量、汽車客運安全管理和旅游地理知識，并經(jīng)過培訓、考試和 技能鑒定，取得初級以上職業(yè)資格證書。第二、要熱愛客運乘務(wù)工作。敬業(yè)總是和“愛崗”聯(lián)系在一起的。

8、一個不愛崗的人很難做到敬 業(yè)，一個不敬業(yè)的人，很難說是真正的愛崗。所以，每個客運乘 務(wù)員要真正做到敬業(yè)，首先，必須從愛崗做起。就是說，每個客 運乘務(wù)員在想從事客運乘務(wù)之日起， 就要把為乘客服務(wù)作為自己 最崇高的事業(yè)，要嚴肅認真，兢兢業(yè)業(yè)，腳踏實地，一絲不茍的 做好所從事的工作。其次，必須牢固樹立為人民服務(wù)的思想。要 知道每個工作，每個崗位，都是可敬的，都是人民需要的。為人 民服務(wù)不是抽象的一句空話，它體現(xiàn)在每個人的具體工作之中。所以，只要樹立了為人民服務(wù)的思想， 就能在乘務(wù)工作中積極主 動，奮力進取，精誠協(xié)作，高度負責，什么困難都能克服。再次, 努力學習和掌握服務(wù)知識和服務(wù)技能， 在業(yè)務(wù)上精益

9、求精。隨著 現(xiàn)代化建設(shè)和市場經(jīng)濟的發(fā)展， 勞動分工越來越細，技術(shù)含量日 益增加，競爭也越來越激烈。對每個客運乘務(wù)人員來說，文化知 識、服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求越來越高。一個客運乘務(wù)員如果只 有敬業(yè)的良好愿望，卻沒有敬業(yè)的各種素質(zhì)， 敬業(yè)就沒法落到實 處。最后，堅守崗位責任，干一行愛一行。履行職責是每個客運 乘務(wù)員的本分，崗位責任就是社會責任，是社會對每個客運乘務(wù) 員的義務(wù)要求。所以，每個在乘務(wù)崗位上的客運人員都要有明確 的、執(zhí)著的責任意識。敬業(yè)和奉獻是緊密聯(lián)系在一走的。所謂奉獻，就是一心為他人、 為人民、為社會、為國家、為民族作貢獻。有這種境界的人，從 事工作的目的，不是為了個人的名利，也不是為

10、了家庭的名利,而是為了有益于他人、人民、社會、國家和民族。奉獻是在自始 至終貫穿著敬業(yè)等優(yōu)良職業(yè)道德品質(zhì)長期積累的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。在我們社會，像雷鋒、李素麗、孔祥瑞、陳剛毅等同志，之所以 受到社會尊敬，就是因為他們在各自的工作崗位上默默地為社會 作了無私的奉獻。第三、要嚴格履行崗位職責?？瓦\乘務(wù)員是道路運輸?shù)闹匾翱冢?嚴格履行崗位職責，熱情周 到地為乘客服務(wù)，是一個優(yōu)秀客運乘務(wù)員的基本要求?？瓦\乘務(wù)員的基本崗位職責有哪些呢:1. 實行微笑服務(wù)。微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永遠 的春天，它具有穿透心靈的力量，它能夠消除所有猜忌與誤會， 能夠冰釋所有哀怨與愁苦。 所以，微笑服務(wù)是交通運輸行業(yè)

11、強調(diào) 的一條重要的服務(wù)理念，也是對道路旅客運輸乘務(wù)員素質(zhì)的基本 要求。2使用文明用語。在日常服務(wù)中，使用“您好 ，請,對不起，謝謝，再見”等文明用語，是交通運輸部門對從業(yè)人員提出的基本要求。道路旅客運輸乘務(wù)員在開車前、運行中、到站前都應(yīng)使用文明用語，做好各項宣傳、站名預報和承擔文明服務(wù)的全部工作。3按規(guī)定統(tǒng)一著裝，持證上崗，掛牌服務(wù)，儀表端莊整潔。4做好清理車輛、途中旅客售票、檢票、驗票和上、下行包等安 全工作，嚴禁旅客攜帶危險品、禁運物品和超限量物品等“三品” 上車和超員、超載運輸。5嚴格執(zhí)行運價政策和票據(jù)管理及營業(yè)收入報解制度，負責票據(jù) 的領(lǐng)取、登記、發(fā)售和保管等工作。6維護乘車秩序，愛護

12、車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，行車中積 極配合駕駛員做好安全宣傳工作， 發(fā)生事故時，要及時搶救傷員， 協(xié)助駕駛員落實應(yīng)急預案規(guī)定的有關(guān)工作。7遵守客運有關(guān)規(guī)定和運輸紀律，服從管理，主動配合稽查人員 做好客運檢查工作。第四、按照規(guī)范要求做好服務(wù)工作?？蛙嚦藙?wù)工作分為崗前準備、接運行包、引客乘車、準備發(fā)車、 車上服務(wù)、宣傳報站、中途上下、終到服務(wù)和清車交接等九項內(nèi) 容。具體規(guī)范要求為:（一）崗前準備方面的工作: 1著裝整潔，佩戴服務(wù)證牌，簽到上班。2. 參加班前會，接受任務(wù)。3. 整理備齊客票、行包票、零錢。4搞好車內(nèi)衛(wèi)生，擦凈座席灰塵。5檢查車內(nèi)服務(wù)箱中的服務(wù)用品是否齊全有效。6掛好車內(nèi)意見簿和班

13、車線路牌。7配合駕駛員保證客車正點駛?cè)氚l(fā)車位。8要求：著裝整齊，精神飽滿，車容整潔，用品齊全。（二）接運行包方面的工作 1做好接待旅客和驗票乘車的準備工作。2清理車廂與貨架。3搞好行包、郵件等裝車交接手續(xù)，檢查包裝，點清件數(shù)，核對到站并簽字。4要求：車廂整潔，準備充分，嚴查“三品”，交接清楚。（三）引客乘車方面的工作1標準站姿，車門一側(cè)，微笑迎客，驗票上車，對號入座。2合理放置旅客隨身攜帶的行包物品。3. 扶老攜幼，照顧重點旅客，維護車內(nèi)秩序。4要求：熱情服務(wù)，防止錯乘。禮貌待客，照顧重點。（四）準備發(fā)車方面的工作 1接取行車路單和當次班車客票結(jié)算單。2簡要介紹，簡單明了回答旅客提出的問題。注

14、重安全宣傳和乘 車注意事項。3.聽、看發(fā)車信號，關(guān)好車門，告知駕駛員開車，并請旅客坐穩(wěn) 扶好。4. 上主路后，向旅客致歡迎詞。5介紹當次班車的終到站、途經(jīng)站點、運行里程和時間。6要求：答疑規(guī)范，注意正點，平安出站，做好宣傳。（五）車上服務(wù)方面的工作 1提供飲水，方便食品等服務(wù)。2.善于觀察旅客言行,以判斷旅客需求。3.定時車內(nèi)巡查，不斷消除隱患.4.隨時注意維護保潔.5注重觀察處理好意外事件.6要求:注重溝通，和諧滿意干凈舒適，沉著應(yīng)急.（六）宣傳報站方面的工作1. 宣傳安全、旅行、愛車和衛(wèi)生常識。2宣傳車內(nèi)服務(wù)項目和客運有關(guān)規(guī)定。3宣傳中轉(zhuǎn)、換乘車次、時間。4介紹沿線自然風光、風土人情，活躍

15、車內(nèi)氣氛。5. 預報到站，提醒旅客帶好隨身攜帶物品準備下車。6要求：反復宣傳，及時報站。車內(nèi)活躍，服務(wù)熱情。（七）中途上下方面的工作 1班車中途休息、就餐后，發(fā)車前要清點人數(shù)，防止漏乘。提醒 旅客保管好隨身攜帶的貴重物品。2. 到站前，告知旅客做好下車準備，待車停穩(wěn)后，開門下車。3堅持驗票下車，先下后上，做到及時售票，嚴禁“三品”上車， 并照顧重點旅客上下車。4. 對照行包票，向旅客卸交行包，收回提貨單，同時做好上車旅 客的行包點件，交接、捆扎、苫蓋和收款工作。5及時清理車內(nèi)垃圾。6. 要求：主動提示，交接清楚。保持清潔，防止漏乘。（八）終到站服務(wù) 1介紹終到站站名，終到站交通情況、歷史文化、

16、名勝古跡、風俗習慣。2提醒旅客拿好自己的隨身物品。3. 向旅客征求意見，致歡送詞。4組織旅客順序下車，并交付行包。5. 要求：及時宣傳，當好向?qū)?。人貨平安，旅客滿意。（九）清車交款方面的工作1. 全面清理車廂，檢查有無旅客遺失物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品要設(shè)法交 還失主或交車站妥善保管.2. 向車站交付行包。3. 結(jié)交票款，認真填寫有關(guān)檢查記錄。4檢查車內(nèi)設(shè)施和物品，清掃車廂，擦凈座席，清洗車外部。5.要求：檢查細致，交接清楚。交款及時，車輛干凈。從列車從開始上旅客后后，車廂列車員按照規(guī)定在詳細交接工作 職責后，也就要開始乘務(wù)員作業(yè)職責了。整理好著裝，對車廂內(nèi) 進行巡視。列車進入夜間行車后，要檢查各包廂門是否關(guān)好，在 和旅客道了 “晚安”之后，記者對車廂走廊、廁所、洗漱室的衛(wèi)生進行打掃。開關(guān)車門、查票、換票、打掃衛(wèi)生、巡視看