客戶營(yíng)銷(xiāo)組建市場(chǎng)方案

1、客戶營(yíng)銷(xiāo)組建市場(chǎng)方案客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖 掘潛在客戶價(jià)值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤(rùn)、降低成本，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。1. 客戶關(guān)系管理是一種銷(xiāo)售的方法CR三大支柱：銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，客戶關(guān)系管理是一種銷(xiāo)售的方法，它的銷(xiāo)售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷(xiāo)售活動(dòng)，銷(xiāo)售者與購(gòu)買(mǎi) 者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。2. 客戶關(guān)系管理是一種投資管理客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到能 給公司帶來(lái)利益的客戶身上。3. 客戶關(guān)系管理是一種可持續(xù)發(fā)展的品牌戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品

2、的品牌管理，在最大限度是傳播企業(yè) 文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。II確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想1、為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，所面臨的情況越來(lái)越嚴(yán)峻：客戶越來(lái) 越理性、越來(lái)越成熟，客戶所獲得信息越來(lái)越對(duì)稱(chēng)；涌入這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)者 也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來(lái)越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來(lái)越細(xì) 化，過(guò)去的一年當(dāng)中，政府先后出臺(tái)多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對(duì)這 樣的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公司必須尋求新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源， 了解客戶的價(jià)值產(chǎn)生過(guò)程， 從而為客戶提供滿足其價(jià)值生成過(guò)程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營(yíng)銷(xiāo)為關(guān)系營(yíng) 銷(xiāo)，變賣(mài)方市場(chǎng)為客戶市場(chǎng)，這樣做，

3、無(wú)疑可以提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。2004 年，長(zhǎng)沙樓市競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，長(zhǎng)沙樓市的發(fā)展格局是大盤(pán)多、開(kāi) 工量大，尤其是金陽(yáng)、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之 現(xiàn)有的大盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)模式均以大廣告投放作為主要方向，會(huì)對(duì)公司即將開(kāi)發(fā)的興隆二期”和“珠江灣畔”在營(yíng)銷(xiāo)上造成大的壓力。根據(jù)長(zhǎng)沙市房地產(chǎn)預(yù) 警辦公室初步分析判斷，長(zhǎng)沙樓市在 2005年出現(xiàn)自 1995年來(lái)的第一個(gè)低谷 期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式是難以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的，因此在公司原確定的先建環(huán)境后建房”“場(chǎng)景和情景營(yíng)銷(xiāo)”模式上，如何開(kāi)創(chuàng)一條有別于其他 樓盤(pán)的營(yíng)銷(xiāo)模式，如何更加有效的將樓盤(pán)信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有 的業(yè)主中建立良好的口碑，

4、產(chǎn)生“羊群”效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場(chǎng)占有量。是 2004 年?duì)I銷(xiāo)工作的必須解決的大事，也 是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以直銷(xiāo)的方式提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，延續(xù)興隆品牌和提升市場(chǎng)的空間的 重要課題。2、過(guò)去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足 我們擁有龐大的未成交客戶群-但我們不知道!可以這樣判斷，從公司的第一、第二個(gè)項(xiàng)目開(kāi)始到今天，被大量的廣告 吸引來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個(gè) 數(shù)字還會(huì)增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個(gè)龐大的準(zhǔn)客 戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。我們?cè)谔幚砦闯?/p>

5、交客戶的方式上有著嚴(yán)重的不足 但我們不知道 !目前準(zhǔn)客戶的維護(hù)是由置業(yè)顧問(wèn)獨(dú)立完成，置業(yè)顧問(wèn)因?yàn)橛袠I(yè)績(jī)的考 核，和利益息息相關(guān)就會(huì)跟蹤，但是缺乏系統(tǒng)跟蹤，難以長(zhǎng)時(shí)間維系客戶。這其中有以下幾個(gè)不足之處：1、置業(yè)顧問(wèn)的流動(dòng)或變動(dòng)較大 ，導(dǎo)致大量準(zhǔn)客戶的流失 ；2、置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待新客戶的同時(shí)也可能疏于跟蹤準(zhǔn)客戶 （日積月累， 客戶量太大），也難免會(huì)顧此失彼。3、置業(yè)顧問(wèn)因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服 務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。我們的營(yíng)銷(xiāo)和客戶管理計(jì)劃存在著嚴(yán)重的問(wèn)題-但我們不知道!公司企劃部門(mén)人

6、員常常用“計(jì)劃趕不上變化”作為托詞，來(lái)掩蓋自己缺 乏計(jì)劃能力的殘酷現(xiàn)實(shí)。在這個(gè)指導(dǎo)思想下，要么是索性不定計(jì)劃了，要么 是計(jì)劃定出來(lái)后， 也不一板一眼地去做。在沒(méi)有計(jì)劃或者計(jì)劃執(zhí)行不理想的 情況下，公司營(yíng)銷(xiāo)或客戶管理運(yùn)轉(zhuǎn)靠公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)的調(diào)度和指揮。1. 進(jìn)程過(guò)慢，新的營(yíng)銷(xiāo)年度已經(jīng)到了，年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn) 程過(guò)慢，所以導(dǎo)致年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施等各個(gè)環(huán)節(jié)都有問(wèn)題；2. 計(jì)劃的可執(zhí)行性差，表現(xiàn)為協(xié)調(diào)性差，或脫離實(shí)際，或者與公司戰(zhàn)略 調(diào)整有悖。3、客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的工作構(gòu)成客戶關(guān)系管理項(xiàng)目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu)、客戶戰(zhàn)略、公司流程、信 息化規(guī)劃、績(jī)效考評(píng)等各個(gè)方面對(duì)公司進(jìn)行的變革，

7、理念目標(biāo)：理念應(yīng)該是公司與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值的全新的營(yíng)銷(xiāo)理念，它強(qiáng)調(diào)，公司 與客戶之間的關(guān)系是一種相互合作并相互獨(dú)立的關(guān)系，而不是沖突和依賴(lài)的關(guān)系。按照這種理念，營(yíng)銷(xiāo)被視為客戶關(guān)系的管理過(guò)程。目標(biāo)，公司應(yīng)事先建立可量度、可預(yù)期的規(guī)劃目標(biāo)。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管 理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的 預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)，也應(yīng)更 多地借鑒同行業(yè)的應(yīng)用成效，并從公司的實(shí)際情況出發(fā)客觀地制定合理的商 業(yè)目標(biāo)，制定可對(duì)其進(jìn)行度量的指標(biāo)工具，確保公司客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的運(yùn) 作成功與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。o房開(kāi)公司-積累客戶資源，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，最大

8、化地體現(xiàn)客戶價(jià)值。O客戶-緊密聯(lián)系，產(chǎn)生受重視、受關(guān)懷的親切感。o業(yè)務(wù)部門(mén)-提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。其導(dǎo)入必將組織架構(gòu)由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)入是公司經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變的策略性計(jì)劃， 會(huì)對(duì)公司傳統(tǒng)的工作方式、部門(mén)架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革 和沖擊；同時(shí)為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程，必須有 好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，保證各項(xiàng)制度的順利實(shí)施，這些都需要 企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(zhǎng)期一貫的、強(qiáng)有力 支持，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理只能是心有余而力不足，因此，在組織架構(gòu)這一點(diǎn) 上，一是完善客戶關(guān)系部的人事架構(gòu)， 二是取得公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持?？蛻?/p>

9、戰(zhàn)略:客戶戰(zhàn)略即是基于客戶信息的統(tǒng)計(jì)與分析所得出的對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行開(kāi) 發(fā)、管理、維護(hù)等方面的實(shí)施方案及細(xì)則，主要參與部門(mén)涉及到銷(xiāo)售人員、 營(yíng)銷(xiāo)策劃人員及行政考核測(cè)評(píng)等。公司流程公司管理層與執(zhí)行層的權(quán)力來(lái)源于正確的流程設(shè)計(jì)， 因此完善公司的流 程與實(shí)施客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成敗有著直接的關(guān)系， 同時(shí)也需要公司流程對(duì)整個(gè) 工作的開(kāi)展與運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃與監(jiān)督。信息化規(guī)劃信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的 IT 技術(shù)平臺(tái)， 在導(dǎo)入、 實(shí)施CRM勺過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作 深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段， 盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用 失敗?？?jī)效考評(píng)作為我公司的一個(gè)戰(zhàn)略性

10、的實(shí)施項(xiàng)目，其成敗關(guān)系甚大，因此在整個(gè)實(shí) 施過(guò)程當(dāng)中，績(jī)效考評(píng)應(yīng)該是對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的成功實(shí)施的一個(gè)強(qiáng)有力的保障。皿客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé)1. 主要職位及行政架構(gòu)客戶關(guān)系部工作開(kāi)展過(guò)程中直接涉及到的人員：以銷(xiāo)售經(jīng)理、會(huì)員管理 人員、營(yíng)銷(xiāo)策劃人員、品牌管理人員、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售員、客戶服務(wù)人員等 為應(yīng)用對(duì)象。使他們通過(guò)應(yīng)用 CRM系統(tǒng)，快速高效地共享客戶信息，提高銷(xiāo)售能力和工作效率。II 客戶關(guān)系部行政架構(gòu)各項(xiàng)目髓 或雒主管各項(xiàng)我業(yè)公司 客戶服務(wù)中心主管客戶關(guān) 系部干事服務(wù)組干事公司 客戶服務(wù)中心干事I位職責(zé)與正常事務(wù)。2. 各有崗位相關(guān)職責(zé)A客戶關(guān)系部經(jīng)理 主要職責(zé)：負(fù)責(zé)具體計(jì)劃的制訂和實(shí)施，

11、以達(dá)到公司在客戶工作方面的戰(zhàn) 略遠(yuǎn)景目標(biāo)。 客戶經(jīng)理對(duì)客皿負(fù)的責(zé)任包括: 成為客戶在公司中的支持者; 了解客戶的需要，幫客戶確定解決方案，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)介紹給客 戶;成為客戶關(guān)系推廣方案的提供者和問(wèn)題的解決者; 客戶經(jīng)理對(duì)公司應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括: 制定客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，最大限度地挖掘企業(yè)與客戶建立關(guān)系的潛力提交費(fèi)用預(yù)算與經(jīng)費(fèi)的使用并監(jiān)督執(zhí)行;制定、維護(hù)和實(shí)施提升客戶價(jià)值的策略和行動(dòng)方案的客戶計(jì)劃指導(dǎo)建議書(shū)、計(jì)劃書(shū)、工作函的撰寫(xiě)，確保能解決客戶主要問(wèn)題，滿足其 需求和要求。在客戶事務(wù)上做好與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，確保他們能正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖，使 客戶滿意； 協(xié)調(diào)各團(tuán)隊(duì)之間的工作，確保在客戶事務(wù)上達(dá)成一致。有

12、效監(jiān)督公司各部門(mén)特別是服務(wù)性部門(mén)的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建 議獎(jiǎng)罰。作好客戶關(guān)系部成員的培訓(xùn)工作。B、項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或主管 主要負(fù)責(zé)的工作： 直接負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的管理工作； 確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點(diǎn)客戶的工作； 平衡客戶與銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； 管理客戶部門(mén)及銷(xiāo)售部門(mén)的行政監(jiān)督工作 ，包括考核、評(píng)估、薪酬建議等；促進(jìn)合同談判的順利進(jìn)行，達(dá)到雙贏目的； 確?？蛻絷P(guān)系部成員能夠得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)并掌握開(kāi)展工作的技能制定客戶部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)的人員工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督其使用。C客戶關(guān)系部其它成員主要職責(zé) 在客戶關(guān)系部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，完成客戶關(guān)系部的信息統(tǒng)計(jì)與分析、公共關(guān) 系活動(dòng)，客戶關(guān)系推廣計(jì)劃

13、實(shí)施與客戶關(guān)系平臺(tái)建立的各項(xiàng)具體工作。負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng) 造性地開(kāi)展工作。收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息，充分了解市場(chǎng)概況；主要負(fù)責(zé)與客戶關(guān)系推廣計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中的與外協(xié)單位的協(xié)調(diào)與合作事 務(wù);負(fù)有產(chǎn)品前期規(guī)劃定位的建議責(zé)任，并承擔(dān)售中與售后服務(wù)的協(xié)調(diào)處理工 作。w客戶關(guān)系部的工作方向、客戶關(guān)系管理擬解決的問(wèn)題 客戶信息的采集與統(tǒng)一管理，對(duì)客戶的有關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)記錄與跟蹤，分 析客戶買(mǎi)賣(mài)、租賃交易狀況與動(dòng)態(tài)。銷(xiāo)售自動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售流程的自動(dòng)化。客戶群體分類(lèi)、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測(cè)、客戶價(jià)值分析、客、銷(xiāo)售戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買(mǎi)

14、賣(mài)行為分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 預(yù)測(cè)、市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃等問(wèn)題。服務(wù)管理與跟蹤，對(duì)服務(wù)進(jìn)行長(zhǎng)期的管理、跟蹤、維護(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)劃和評(píng)估，通過(guò)對(duì)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)測(cè)、安排與跟蹤， 并結(jié)合分析與評(píng)估手段，合理配置資源，達(dá)到最佳效果。渠道管理，通過(guò)對(duì)中介公司、物業(yè)公司、工程公司等進(jìn)行有效管理以及各 種業(yè)務(wù)交流，有條不紊地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺(tái)的集成和信息共 享。二、應(yīng)用方案與時(shí)間規(guī)劃（依據(jù)招商地產(chǎn)CRM執(zhí)行方案）該系統(tǒng)的建設(shè)須采用目前國(guó)際上先進(jìn)成熟客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件系統(tǒng)、 計(jì)算機(jī)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和成熟的 Internet 應(yīng)用系統(tǒng)，具體規(guī)劃如下：第一階段 （ 項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年內(nèi)

15、 ）:實(shí)現(xiàn)在“以客戶為中心”基礎(chǔ)上的客戶銷(xiāo)售信息的統(tǒng)一收集、規(guī)劃、管 理、處理、分析。結(jié)合招商地產(chǎn)公司目前迫切解決的問(wèn)題現(xiàn)狀，一期主要項(xiàng) 目目標(biāo)為建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)， 實(shí)現(xiàn)客戶銷(xiāo)售信息的收集、 整理和處理。建立CRM肖售自動(dòng)化應(yīng)用平臺(tái)。收集、整理所有客戶訪問(wèn)信息（包括來(lái)自銷(xiāo) 售點(diǎn)/ 電話咨詢(xún)客戶全部信息）。實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化，完成所有客戶信息的采 集/ 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的完整周期管理和控制。同時(shí)進(jìn)行參與客戶關(guān)系管理的員工的 培訓(xùn)。第二階段 （項(xiàng)目批準(zhǔn)后一年半以?xún)?nèi) ）：在第一階段的基礎(chǔ)上，為公司建立市場(chǎng)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化，為公司建 立完善的運(yùn)營(yíng)性CRM系統(tǒng)?？蛻粑飿I(yè)管理0A系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)1L11CRMMk

16、務(wù)報(bào)介柿架t上二畫(huà)対叫加售公司市場(chǎng)蒼銷(xiāo)卜一CRM 售統(tǒng)窖戶系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)2CRM 統(tǒng)-客戶 數(shù)雕網(wǎng)上銷(xiāo)售rcRiI招商系統(tǒng)CRM房地產(chǎn)行業(yè)解決方案框架rt -I rciTiTn rcEiTiMi魯樓點(diǎn)fli作百第三階段（貫穿于所有的運(yùn)營(yíng)階段）:建立協(xié)作性CRM完善和暢通公司與客戶交互的渠道， 將電子商務(wù)平臺(tái)、電話中心、Email中心、FAX及各個(gè)售房點(diǎn)等渠道有效地集成起來(lái)，使各種 渠道融會(huì)貫通，以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致 的信息。三、客戶關(guān)系部成立初期的工作方向1. 從理念和內(nèi)涵上給公司企業(yè)文化和社區(qū)文化定位；2. 整合物管、銷(xiāo)售資源，收集和建立現(xiàn)有的業(yè)主檔案；3. 聯(lián)

17、絡(luò)現(xiàn)有已經(jīng)建立的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)相關(guān)行業(yè)，如家電（紅華、海爾 等）、通信（移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、電信） 、裝修企業(yè)（如標(biāo)典） 、汽車(chē)（如乾 通、通源）、關(guān)聯(lián)企業(yè)（如紅華便利、溫泉海岸） 、保險(xiǎn)（如平安、太保、人 保）建立相關(guān)檔案，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。4. 梳理省、地州、縣市的黨政機(jī)關(guān)主要人員和效益較好的企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人 名單，建立客戶檔案，擴(kuò)大信息渠道；5. 創(chuàng)一個(gè) “會(huì)”、辦一份“報(bào)”、建一個(gè) “團(tuán)”、設(shè)一張“卡”；5.1. 以興隆現(xiàn)有的業(yè)主為主體，整合天能開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目的業(yè)主，創(chuàng)建“興 隆大家庭”會(huì)員組織，建立會(huì)員章程，明確會(huì)員的權(quán)利、義務(wù)和能夠享受的 待遇和入會(huì)方式。通過(guò)會(huì)員優(yōu)先訂房，享受一定

18、的購(gòu)房?jī)?yōu)惠等形式，擴(kuò)大會(huì) 員群體； 5.2. 取消現(xiàn)有的家園雜志，整合天能、物業(yè)公司和新基業(yè)的資源，創(chuàng)建興隆大家庭定期或不定期的刊物。以弘揚(yáng)興隆文化、傳遞樓盤(pán)信息、反 應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線，以興隆人說(shuō)興隆事的方式收集稿源。把興隆大家庭辦成一份具有時(shí)效、人性、知識(shí)、趣味的興隆人自己愛(ài)不釋 手的刊物，并把這份刊物以直派、郵遞等方式送到客戶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的目標(biāo)客戶 群體中；53聯(lián)合物管公司，以興隆城市花園業(yè)主為主體，積極爭(zhēng)取市區(qū)兩級(jí)政府文 體、民政、社區(qū)辦等部門(mén)的支持，依靠興隆城市花園廣大熱愛(ài)、關(guān)心、參與 文體活動(dòng)的積極分子，成立“興隆藝術(shù)團(tuán)”，下設(shè)相應(yīng)的分支社團(tuán)。使興隆 現(xiàn)有分散的各種文體組織

19、整合起來(lái)，提高層面、擴(kuò)大影響，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力, 形成興隆特有的社區(qū)文化;54以興隆溫泉海岸制定業(yè)主會(huì)員卡為契機(jī)，延伸業(yè)主會(huì)員卡的服務(wù)和增值 功能。爭(zhēng)取業(yè)主會(huì)員卡能享受公司簽約酒店、飯店的折扣優(yōu)惠服務(wù)，拓展業(yè) 主會(huì)員卡在家裝、家電、旅游和家私等方面的增值功能;6. 協(xié)調(diào)新聞媒體，擴(kuò)展媒體通路，積極爭(zhēng)取政府各級(jí)部門(mén)在政策、資金上的 支持，爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，辦好各種活動(dòng)，提升公司形象和興隆品牌;7. 整合客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)各協(xié)作企業(yè)優(yōu)勢(shì)，借助外力組織好公關(guān)活動(dòng)。8. 整合房開(kāi)公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良 的服務(wù)形象，特別是兩個(gè)一線一一銷(xiāo)售一線、物業(yè)服務(wù)一線（前臺(tái)、護(hù)管、 保潔）的形

20、象塑造。附：客戶關(guān)系部日常工作概覽序號(hào)事項(xiàng)頻度備注1企業(yè)文化、社區(qū)文化塑造周須每周實(shí)施與考核，客戶 關(guān)系部主持，各部門(mén)輪 值，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 建立之后，可將之與客戶 推廣計(jì)劃等一起實(shí)施。2興隆大家庭報(bào)紙季專(zhuān)人負(fù)責(zé)此項(xiàng)事務(wù)3客戶統(tǒng)計(jì)與分析月4客戶信息登記與更新監(jiān)督月5月度銷(xiāo)售情況簡(jiǎn)報(bào)月6部門(mén)員工內(nèi)部培訓(xùn)（含關(guān)聯(lián)部門(mén)）月互動(dòng)式學(xué)習(xí)7周報(bào)與月度總結(jié)與計(jì)劃周、月列入績(jī)效考核之中V客戶關(guān)系部工作流程客戶服務(wù)無(wú)小事，在建立起客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM以后，客戶關(guān)系部 的工作流程大概圍繞以下方面進(jìn)行，而細(xì)部的年度規(guī)劃、方案實(shí)施、績(jī)效考 核等應(yīng)按照年度、季度、月度的頻度做好工作。1、了解 了解客戶 了解客戶市場(chǎng); 了解既有客戶的基本情況現(xiàn)階段的需求狀況; 了解公司產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶潛在影響;了解潛在客戶群。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品;了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異化;了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。（ 參與營(yíng)銷(xiāo)中心搜集與分析，共同執(zhí)行 ） 2、分析與執(zhí)行 （ 制定客戶推廣開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ） 明確向客戶提供