客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)答案

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)答案一、名詞解釋/使用生活消消費(fèi)者：指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用 費(fèi)品、生活服務(wù)品的個人和家庭?？蛻羯芷冢褐笍囊粋€客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始， 到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間?？蛻羯芷趦r值:指客戶在企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值，包括了當(dāng)前價值和未來價值。關(guān)系營銷：把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其 他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。前臺與后臺：企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為

2、企業(yè)的前臺部門和前臺人員；企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員接觸點(diǎn)：指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動溝通和信息交流的各種手段、 途徑、方式等。定制營銷：也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客戶視為一個潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。銷售漏斗：也叫做銷售管道，它是一個形象的概念，是對銷售過程控制的重要分析工具。 數(shù)據(jù)倉庫：是一個面向主題的、集成的、相對穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持 管理決策。二、簡答1. 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答：（1）目的不同：數(shù)據(jù)庫用

3、于事務(wù)處理；數(shù)據(jù)倉庫用于決策支持（2）存儲方式不同：數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)以表格方式存儲；數(shù)據(jù)倉庫中以數(shù)組方式存儲（3）查詢方式不同：數(shù)據(jù)庫中應(yīng)用OLTP在線事務(wù)處理）；數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用 OLAP在線分析處理）或數(shù)據(jù)挖掘（4）數(shù)據(jù)類型不 同：數(shù)據(jù)庫針對交易型數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)的，關(guān)心的是短期內(nèi)每一筆交易的細(xì)節(jié)信息，并對這些交易記錄進(jìn)行增刪改的操作；數(shù)據(jù)倉庫一般只涉及從數(shù)據(jù)集中觀察數(shù)據(jù)，并不進(jìn)行增刪改等操作。（5）完成任務(wù)的性質(zhì)不同：前者要求實(shí)時性、 交互性，而后者需要涉及大范圍的數(shù)據(jù)計(jì)算， 復(fù)雜的基于多個層次的查詢語言。 （6）響應(yīng)時間不同：數(shù)據(jù)庫要求響應(yīng)時間短，數(shù)據(jù)倉庫要 求響應(yīng)時間合理。2. 區(qū)分客戶價值的 R

4、FM分析法答：RFM是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段，是根據(jù)客戶購買間隔、購買頻 率和購買金額來計(jì)算客戶價值的一種方法。分析和預(yù)測客戶未來購買的3個重要指標(biāo)（1）最近一次購買（2）購買頻率（3）購買金額，它們能夠較為精確地判斷客戶的長期價值，從 而為更多的銷售決策提供支持。RFM非常適用于生產(chǎn)多種商品的企業(yè)，也適合在一個企業(yè)內(nèi)生產(chǎn)只有少數(shù)耐久商品。RFM可以用來提高客戶的交易次數(shù)。3. 影響客戶服務(wù)滿意度的維度答：（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快

5、速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心 客戶個別性的需求。4. 影響客戶忠誠的因素有哪些？答：（1）積極因素：增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益；客戶的情感因素（2）消極因素：沉沒成本；轉(zhuǎn)移成本（3）其他因素：如企業(yè)的內(nèi)部管理。5. 簡述CRM軟件系統(tǒng)的功能模塊答：（1）銷售管理子系統(tǒng)（2）市場營銷管理子系統(tǒng)（3）服務(wù)管理子系統(tǒng)（4）現(xiàn)場服務(wù)管 理子系統(tǒng)（5）呼叫中心管理6. CRM與數(shù)據(jù)倉庫的關(guān)系答：（1） CRM的業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉庫（2）數(shù)據(jù)清潔與集中需要數(shù)據(jù)倉庫（ 3）數(shù)據(jù)分析需

6、 要數(shù)據(jù)倉庫7. 數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)含義答：（1 ）數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中， 提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。（2）它包括：數(shù)據(jù)源必須是真實(shí)的、大量的、含噪聲的；發(fā)現(xiàn)的是用戶感興趣的知識；發(fā)現(xiàn)的知識要可接受、可理解、可運(yùn)用；僅支持特定的發(fā)現(xiàn)問題。（3）數(shù)據(jù)挖掘是一門交叉學(xué)科，它把人們對數(shù)據(jù)的運(yùn)用從低層次的簡單查詢，提升到從數(shù)據(jù)中挖掘知識，提供決策支持。8. 簡述關(guān)系營銷的實(shí)現(xiàn)過程3）不折不扣地履答：（1）分析、尋找客戶（2）向客戶提供與公司有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的承諾（ 行承諾（4）加強(qiáng)與客戶的交流、溝通（5）千方百計(jì)留

7、住老顧客9. 重視和維持老客戶能為企業(yè)帶來哪些好處？5%勺顧客流失,答：（1）維持老客戶，能帶來大量銷售額。有關(guān)研究報告指出，只要減少公司就能增加25%至 85%勺利潤。（2）維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。傳統(tǒng) 營銷人員，眼睛盯著新客戶，發(fā)展了新客戶，卻丟掉了老客戶，這是極不經(jīng)濟(jì)的。（3）忠誠顧客有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。忠誠顧客是指對某一品牌或廠商具有某種偏愛，能長期重復(fù)購買其產(chǎn)品的顧客。10. 企業(yè)與客戶之間分為哪幾個層次關(guān)系？答：（1）企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個層次，即財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次。企業(yè)選擇的關(guān)系營銷層次越高，其獲得的潛在收益和提高競爭力的可能性越大。（

8、2）財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以商品為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系（3）關(guān)系層次也稱社會層次，指購銷雙方在財(cái)務(wù)層次基礎(chǔ)上，建立起相互了解，相互信任的社會聯(lián)系，并達(dá)到友好合作關(guān)系。（3）結(jié)構(gòu)層次是指企業(yè)利用資本、資源、技術(shù)等要素結(jié)合，精心設(shè)計(jì)企業(yè) 的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系、提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客得到更多的消費(fèi)利益和“顧客讓 渡價值”。11. 一對一營銷有哪幾種類型？答：（1）合作型-即企業(yè)與客戶進(jìn)行直接的溝通，幫助他們確定滿足其需要的最佳產(chǎn)品或服 務(wù)，并以最快的速度將其送到客戶手中，實(shí)現(xiàn)客戶價值的最大化。（2）體驗(yàn)型-即企業(yè)首先建立起一個非常完整的交流平臺，當(dāng)顧客進(jìn)入這個平臺體驗(yàn)到個性化的

9、服務(wù)之后，就被它牢牢地吸引住并成為它的忠誠顧客。（3）選擇型-即企業(yè)向不同的顧客提供內(nèi)在功能一致但外觀形式及包裝不同的產(chǎn)品供顧客選擇，然后進(jìn)行定制化生產(chǎn)來滿足客戶的需求。（4）跟蹤型-即企業(yè)通過收集到的客戶信息，通過對客戶的觀察和了解來判斷其需求特征，跟蹤客戶的 需求來生產(chǎn)定制化產(chǎn)品。三、論述題1.如何判斷忠誠客戶?答：（1）忠誠的客戶經(jīng)常、 反復(fù)地購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他 們的購買頻度。（2）忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務(wù)時，選擇呈多樣性。因?yàn)槭?你的產(chǎn)品或服務(wù)他們樂意購買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關(guān)注你所提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)。（3）忠誠的客戶樂

10、于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶更親近于你，更忠誠于你。正是由于這點(diǎn)，許多人對自賣自夸的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4）忠誠的客戶會排斥你的競爭對手。只要忠誠的紐帶未被打破， 他們甚至不屑勝你一籌的對手。忠誠的客戶來源于滿意的客戶， 但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。 有些生意，客戶的滿意 度提高了，他們的銷售并未取得明顯增加。 客戶的忠誠度有賴于滿意度的提高， 更取決于客 戶對你的信任度。從這層意義上說，建立并加強(qiáng)客戶對你的信任度更為重要。 許多我們生意 的推薦者并非是我們的客戶，但他們肯定是對我們的生意有一定了解， 并充分信任我們的人。將其引入客戶關(guān)系

11、的研究可以清晰地洞察客 同一因素在不同的階段其 不同的階段客戶的行為特征和為公司創(chuàng)造的利潤不 因此，客戶關(guān)系生命周期理論是從動態(tài)角2. 論述劃分客戶關(guān)系生命周期的意義？ 答：（1）生命周期理論是一個十分有用的工具，戶關(guān)系發(fā)展的動態(tài)特征： 不同階段驅(qū)動客戶關(guān)系發(fā)展的因素不同， 內(nèi)涵不同；客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的， 同，從而很好地克服了上述客戶保持研究的缺陷。（2 ）客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期四個 考察期是客戶關(guān)系的孕育期，形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展期，穩(wěn) 考察期、形成期、穩(wěn)定期客戶關(guān)系水平依此增高。（3）考察期-雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的度

12、研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 階段，簡稱四階段模型。 定期是客戶關(guān)系的成熟期， 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單。（4）形成期-關(guān)系的快速發(fā)展階段。 雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段， 表明在考察期雙方相互滿意， 并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加。在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。（5）穩(wěn)定期-關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續(xù)長期關(guān)系作了保證。這一階段有如下明顯特征：雙方對對方提供的價值高度滿意；為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無形投入；高水平的資源交換，即大量的交易。因此，在這一時期的交互依賴水平達(dá)到整個關(guān)系發(fā)展過程中的最高點(diǎn)，雙方關(guān)系處于一種相對穩(wěn)定狀態(tài)。（6）退化期-關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期后的第四階段，實(shí)際上，在任何一階段關(guān)系都可能退化， 有些關(guān)系可能永遠(yuǎn)越不過考察期，有些關(guān)系可能在形成期退化， 有些關(guān)系則越過考察期、形成期而進(jìn)入穩(wěn)定期，并在穩(wěn)定期維持較長時間后退化。3. 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的影響答：市場競爭激烈意味著在這一市場上有多家企業(yè)參與競