溝通技巧課程標(biāo)準(zhǔn)

1、溝通技巧課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述（一）課程性質(zhì)1. 定位 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，以溝通交流能力為代表的綜合 素質(zhì)成了學(xué)生從業(yè)、就業(yè)、創(chuàng)業(yè)的重要因素。 溝通技巧 作為高職院校各專業(yè)適用的人文素質(zhì)課，其內(nèi)容包括溝通的 概念、類型、模式、特點(diǎn)等理論知識，以及發(fā)展人際關(guān)系， 實(shí)現(xiàn)有效溝通的各種方法、技巧。 通過三個(gè)模塊九個(gè)項(xiàng)目， 由簡單到復(fù)雜，由局部到整體，由單一到綜合層層遞進(jìn)的任 務(wù)設(shè)置方式，有效提升高職學(xué)生“服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)底蘊(yùn)”的形 成，增強(qiáng)其就業(yè)、擇業(yè)、創(chuàng)業(yè)的能力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定 良好的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生個(gè)人和社會企業(yè)的雙贏。本課程基于提升學(xué)生可持續(xù)就業(yè)能力的設(shè)計(jì)理念，依托 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才職業(yè)綜合能力培

2、養(yǎng)項(xiàng)目，有針對性地實(shí)施模 塊教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生有效溝通的能力，為其就業(yè)能力和崗位適 應(yīng)能力的形成提高做準(zhǔn)備。本課程定位鮮明，重在培養(yǎng)基于所有專業(yè)學(xué)生所應(yīng)具備 的綜合職業(yè)能力即包括認(rèn)知能力、理解能力、操作能力、社 交能力和創(chuàng)造能力等方面的協(xié)調(diào)整合能力。2. 作用（1）、服務(wù)于學(xué)生能力養(yǎng)成 勞動和社會保障部國家技能振興戰(zhàn)略中將勞動者的 技能分為三個(gè)層面：專業(yè)特定技能、行業(yè)通用技能和核心能 力，我國職業(yè)核心能力分為“自我學(xué)習(xí)、 信息處理、 數(shù)字應(yīng)用、 與人交流、與人合作、解決問題、創(chuàng)新、外語應(yīng)用” 8 項(xiàng)，開 展職業(yè)核心能力培養(yǎng)是提高職業(yè)人才綜合素質(zhì)的有效措施。本課程主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通態(tài)度，幫

3、助其樹正確的溝通意識，掌握交際溝通的基本原則，懂得交際溝 通的基本禮節(jié)，使學(xué)生具備高素質(zhì)專業(yè)人才所應(yīng)必備的人際 溝通與交流理論知識和技巧，并能熟練掌握交際溝通的技 巧，在復(fù)雜多變的社會交往中應(yīng)付自如，從而立足社會，取 得事業(yè)的成功。（2）、服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展 作為培養(yǎng)現(xiàn)代高素質(zhì)高技能人才的高職院校，我們的宗 旨就是要服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，為地方現(xiàn)代服務(wù)業(yè)打造合格人才， 溝通技巧課程在課程開發(fā)以及實(shí)施過程中均遵循這一理 念，著眼于社會企業(yè)需求和學(xué)生溝通能力發(fā)展，從而為現(xiàn)代 服務(wù)業(yè)培養(yǎng)合格人才，更好地服務(wù)于地方經(jīng)濟(jì)。（二）課程基本理念溝通技巧課程根據(jù)高等職業(yè)教育辦學(xué)方針（以服務(wù) 為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，積極

4、為現(xiàn)代化建設(shè)培養(yǎng)和造就數(shù)以 千萬計(jì)的高技能應(yīng)用型人才）及高等職業(yè)教育任務(wù)（培養(yǎng)學(xué) 生服務(wù)意識，提高崗位適應(yīng)能力） ，針對行業(yè)企業(yè)需要，采 用“任務(wù)驅(qū)動”式教學(xué)模式進(jìn)行課程溝通能力培養(yǎng)，為學(xué)生“崗 位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供保障，充分體現(xiàn)高 職教育“職業(yè)性”、“實(shí)踐性”和“開放性”的要求。1、鎖定行業(yè)與企業(yè)需求根據(jù)相關(guān)行業(yè)與企業(yè)現(xiàn)狀與需求，通過“校企合作”、“雙 進(jìn)工程”等方式，邀請行業(yè)專家與校內(nèi)教師一起進(jìn)行課程標(biāo)準(zhǔn) 的設(shè)定，通過學(xué)生企業(yè)實(shí)訓(xùn)反饋信息進(jìn)一步調(diào)整、修定課程 標(biāo)準(zhǔn)。2、關(guān)注專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo) 課程設(shè)置緊扣各專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，密切關(guān)注國家的職 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容調(diào)整，充分

5、體現(xiàn)基礎(chǔ)課程為專業(yè)服務(wù) 的思想。3、尊重學(xué)生個(gè)人能力發(fā)展的要求與國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌，采用 力本位”構(gòu)建課程，體現(xiàn)了高等職業(yè)教育特色。思路（三）課程設(shè)計(jì)1、以行業(yè)需求為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容選擇。2、以效果提升為目的，創(chuàng)新教學(xué)模式。 作為一門應(yīng)用型的人文學(xué)科，本課程具有實(shí)踐性、實(shí)用 性的特點(diǎn)，為此，在課程組織形式上，應(yīng)充分體現(xiàn)學(xué)生的主 體地位，調(diào)動其學(xué)習(xí)主動性、積極性，適當(dāng)適度引導(dǎo)，以達(dá) 到既定教學(xué)效果。為了能切實(shí)有效地提高學(xué)生溝通能力，促 使其“服務(wù)能力”的全面形成，本課程在實(shí)施中確定了“以能力 本位構(gòu)建課程體系；以行動導(dǎo)向組織教學(xué)活動；以綜合性任 務(wù)的完成為評估依據(jù)”的教學(xué)

6、模式，真正實(shí)現(xiàn)“學(xué)做”一體，為 學(xué)生“崗位能力”和“就業(yè)能力”的全面形成提高提供了保障。3、以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，確定實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。 利用校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)定相應(yīng)情境，使學(xué)生能切實(shí)地 掌握特定情境下的溝通要求及處理技巧。4、以素質(zhì)培養(yǎng)為著眼點(diǎn)，建立過程性考核機(jī)制。 為了能充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，對學(xué)生溝通能力進(jìn)行 全方位多元化的考核，本課程在考核標(biāo)準(zhǔn)上進(jìn)行了一定的改 革，一是引入行業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，二是采用過程性考核，三是與 國家職業(yè)資格證書、技能證書考試要求接軌。同時(shí)加重了平 時(shí)考核的比例，并加入了團(tuán)隊(duì)活動的考核訓(xùn)練，有意識地進(jìn) 行團(tuán)隊(duì)溝通及合作力的訓(xùn)練考核。二、課程目標(biāo)（一）、總目標(biāo)溝通技巧課程著眼

7、于現(xiàn)代行業(yè)、企業(yè)對人才需求的 能力要求，以交流溝通能力和社會融合能力的培養(yǎng)為課程目 標(biāo)，為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。作為適合全校各 專業(yè)的人文素質(zhì)課程， 溝通技巧堅(jiān)持“為學(xué)生的專業(yè)發(fā)展 服務(wù)，為學(xué)生的成長成才服務(wù)，全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)” 的宗旨， 培養(yǎng)學(xué)生的社會適應(yīng)性， 為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展服務(wù)， 全面提升學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會競爭能力。通過組織學(xué)生學(xué)習(xí)人際溝通的相關(guān)理論和實(shí)務(wù)，使學(xué)生 了解人際溝通的基本原則并掌握實(shí)用的溝通技巧，從而全面 培養(yǎng)學(xué)生的溝通實(shí)踐能力，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)和社會適應(yīng) 性。（二）、具體目標(biāo)1知識目標(biāo) 掌握人際關(guān)系的概念、種類、模式、原則以及過程；認(rèn) 識傾聽的作用、原

8、則、步驟；語言溝通的主要形式、作用和 溝通策略；非語言溝通的主要形式、作用和溝通策略；書面 溝通的方式、優(yōu)缺點(diǎn)、適用范圍以及運(yùn)用要點(diǎn)等。2能力目標(biāo) 能解釋人際關(guān)系的含義、特征并說明學(xué)習(xí)課程的主要學(xué) 習(xí)方法；認(rèn)識個(gè)人在各種關(guān)系溝通中的角色功能；能掌握非 語言溝通的主要形式、作用及態(tài)度要求；能掌握語言溝通的 主要形式、 作用及態(tài)度要求； 能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧與方法， 正確處理各種人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間的高效溝通等。3態(tài)度目標(biāo) 具有一定的人際溝通能力和良好的溝通態(tài)度；具有得體 的行為規(guī)范；提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí)代需要的交往能力。三、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)（課程內(nèi)容與要求）第一層級第二層級課時(shí)教學(xué)目標(biāo)活動安排知識目標(biāo)能

9、力目標(biāo)溝通技巧 基礎(chǔ)篇溝通技巧 概述2溝通的概念、種類、 模式、原則以及過 程認(rèn)識溝通中的障礙 了解語言溝通的基 本原則，糾正錯(cuò)誤 認(rèn)識破冰游戲障礙克服訓(xùn)練培養(yǎng)正確的 溝通意識， 掌握人際關(guān) 系的概念、 種類、模式、 原則以及過 程觀察及認(rèn)識自我掌握克服障礙的方法溝通技巧實(shí)踐篇講述解說評說6充分認(rèn)識評述性語言表達(dá)方式的概念、特點(diǎn)基本要求利用環(huán)境做相關(guān)情景訓(xùn)練掌握獨(dú)自表述的基本能 力，為接下來的交流做 好語言上的準(zhǔn)備講話交談傾聽6認(rèn)識傾聽的作用、 原則、步驟，詢問 的要點(diǎn)以及馬斯洛 的需求理論傾聽詢問技巧訓(xùn)練認(rèn)識傾聽的作用、原則、步驟掌握有效傾聽、有效發(fā)問的技巧非語言溝通技巧語溝通技巧2了解空間

10、距離、表 情動作、語音語調(diào) 的表意作用，了解 書面溝通的方式、 持點(diǎn)、范圍及要點(diǎn)非語言溝通 技巧訓(xùn)練 書信電子郵件 溝通訓(xùn)練非語言溝通 的主要形 式、作用和 溝通策略掌握空間距離、表情動 作、語音語調(diào)在溝通中 的運(yùn)用及方法掌握各種書面溝通的技 巧稱呼介紹4掌握不同社交情境 下的稱謂及介紹方 式角色扮演訓(xùn)練了解稱謂及 介紹的理論 知識基礎(chǔ)掌握不同社交情境下的 稱謂及介紹方式電話交談接待4了解電話交談和接 待的特點(diǎn)及常見形 式親和力訓(xùn)練情緒控制力訓(xùn)練認(rèn)識交流在 人際交往中 的重要性掌握排除干擾的方法，避免溝通失效交友溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 與上級溝通與同事溝通8了解“文化差異”、“社會角色”差異 以及性格

11、差異對溝 通效果的影響 認(rèn)識情緒、認(rèn)知偏 差、態(tài)度、親和力 對溝通效果的影響與朋友、同事、 領(lǐng)導(dǎo)、客戶溝 通訓(xùn)練商務(wù)談判會議溝通具有一定的 人際溝通能 力和良好的 溝通態(tài)度；具有得體的 行為規(guī)范； 提咼素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí) 代需要的交 往能力能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧 與方法，正確處理各種 人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間 的高效溝通求職面試溝通2了解商務(wù)談判、會 議溝通以及面試的 一般流程、注意事 項(xiàng)和溝通要點(diǎn)面試溝通能夠靈活運(yùn)用所學(xué)技巧 與方法，正確處理不同 場合下的人際問題，實(shí) 現(xiàn)高效溝通四、實(shí)施建議（一）教學(xué)建議1、小組討論法 小組討論法屬于社會化教學(xué)法，它是達(dá)到情感領(lǐng)域教學(xué) 目標(biāo)的重要教學(xué)方法，具體的實(shí)施

12、程序如下：按互補(bǔ)原則自 愿組隊(duì)T選擇合適的題目T分配工作T進(jìn)行討論T綜合報(bào)告。 小組討論教學(xué)能為每一位成員提供平等學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓大家 平等地參與其中，發(fā)表觀點(diǎn)，樹立自信，訓(xùn)練膽識和口才， 可有效地促進(jìn)學(xué)生的理解能力、表達(dá)能力和知識的遷移運(yùn)用 能力，同時(shí)還有效地培養(yǎng)起了一種難得的輕松愉快和民主的 學(xué)習(xí)氛圍。2、角色扮演 角色扮演法是一種制造或模擬一定的現(xiàn)實(shí)生活片段，由 學(xué)習(xí)者扮演其中的角色，將角色的言語、行為、表情及內(nèi)心 世界表現(xiàn)出來， 以學(xué)習(xí)新的行為或解決問題的方法。 采用“角 色扮演法”讓學(xué)生制造或模擬一定的現(xiàn)實(shí)生活片段， 并扮演其 中的角色， 將角色的言語， 行為、表情及內(nèi)心世界表現(xiàn)出來，

13、 具體的實(shí)施程序如下：分組T每組編寫劇本T分配角色并排練 T表演T總結(jié)。這種用演出的方法來組織開展教學(xué)的方法，使教學(xué)過程生動化、藝術(shù)化，從而更好地激發(fā)起了學(xué)生的學(xué)習(xí) 趣 , 有利于喚起學(xué)生對他人的同情和共鳴 , 并在角色的不斷轉(zhuǎn)換中學(xué)會換位思考3、游戲教學(xué)法 游戲教學(xué)法就是以游戲的形式教學(xué)，也就是說使學(xué)生在生動活潑的氣氛中， 在歡樂愉快的活動中， 在激烈的競賽中， 達(dá)到學(xué)習(xí)目的。4、案例分析法 案例教學(xué)法是教師將所需要掌握的理論知識融匯到一個(gè)典型生動的案例中，即把學(xué)生置于復(fù)雜、有意義、相對真實(shí)的問題情境中，學(xué)生通過對案例進(jìn)行分析、推理、判斷、提 出問題，以自主學(xué)習(xí)、小組討論的方式解決問題，從而

14、獲得 隱含于問題背后的相關(guān)科學(xué)知識，是一種啟發(fā)式的教學(xué)方 法。通過案例分析既能使理論淺顯易懂，又能使學(xué)生在分析 案例的過程中增長判斷能力、分析能力、觀察能力及自主學(xué) 習(xí)的能力，同時(shí)，學(xué)生自己采集案例的方法也能讓同學(xué)們在“旁觀者清”的角色中對正確的溝通技巧有了更主動、切實(shí)的 感受和掌握。5、演說法能，作為一種綜合性的表達(dá)才能，“演說”要求學(xué)生既要有良好的書面語言溝通能力（準(zhǔn)備講稿或提綱），又要有熟練的口語表達(dá)能力，還要有生動的非語言溝通的表演能力，所以， 在人際溝通與交流的教學(xué)中，無論是平時(shí)的課堂學(xué)習(xí)還是期 末的考核，都鼓勵同學(xué)們用演說的方式大膽地說出自己的或 團(tuán)隊(duì)共同的觀點(diǎn)、想法、創(chuàng)意，在此過

15、程中，讓學(xué)生從心理 素質(zhì)到溝通技巧，從語言到非語言的溝通能力都得到有效提 高。6、任務(wù)驅(qū)動法以達(dá)到“在做中練，在做中想，在做中通過從易到難的各項(xiàng)任務(wù)來考查大家綜合運(yùn)用各項(xiàng)溝通 技巧解決問題的能力， 收獲”的學(xué)習(xí)效果。（二）考核方式和評價(jià)方法建議項(xiàng)目內(nèi)容所占項(xiàng)目比例所占綜合成績的比例平時(shí)考核考勤20%40%作業(yè)情況40%學(xué)習(xí)表現(xiàn)40%實(shí)踐考核自我介紹與溝通交流技 巧簡介；課前演講；辯 論賽；模擬談判與面談100%40%綜合成績100%理論考核期末考試（筆試）100% 20%本課程以過程性考核為主，注重考核學(xué)生的實(shí)際溝通能 力，考試成績由平時(shí)實(shí)訓(xùn)表現(xiàn)（40 %）和考試成績（60 %） 兩部分構(gòu)成，具體考核細(xì)則請參考上表。（三）教材編寫建議建議選用社交語言類暢銷書籍，案例分析更加生動，會 在學(xué)生中取得良好的教學(xué)效果。（四）實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備配置建議所需教