快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)

1、1 1 快遞服務(wù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 2 2 概述概述 快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱快遞服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)是國家郵政局在嚴(yán)格依照國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會標(biāo)準(zhǔn) 制定程序規(guī)定，廣泛征求社會意見、完成起草、審 查和審批后，于2007年9月頒布，并于2008年1月1 日起正式實(shí)施的。 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的頒布和實(shí)施，也是我國郵政業(yè) 基礎(chǔ)性建設(shè)的一次歷史性突破，填補(bǔ)了我國快遞服 務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的空白。 3 3 概述概述 內(nèi)容概述：內(nèi)容概述： 一、快遞服務(wù)企業(yè)需要的資質(zhì)條件； 二、快遞的時限標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用； 三、快遞服務(wù)的管理規(guī)范； 四、快遞服務(wù)的環(huán)節(jié)及要求； 五、快遞服務(wù)的賠償問題。 4 4 標(biāo)準(zhǔn)的定義及分類標(biāo)準(zhǔn)的定義及分類 （一）標(biāo)

2、準(zhǔn)的定義（一）標(biāo)準(zhǔn)的定義 標(biāo)準(zhǔn)是重復(fù)性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科標(biāo)準(zhǔn)是重復(fù)性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科 學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面 協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作協(xié)商一致，由主管部門批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作 為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 5 5 包含以下幾方面內(nèi)容：包含以下幾方面內(nèi)容： （1 1）標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是重復(fù)性事物或概念。）標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是重復(fù)性事物或概念。 （2 2）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是

3、“科學(xué)、技術(shù)和科學(xué)、技術(shù)和 實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果”。 （3 3）制定標(biāo)準(zhǔn)過程要）制定標(biāo)準(zhǔn)過程要“經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一 致致”。 （4 4）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)特征是統(tǒng)一。）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)特征是統(tǒng)一。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 6 6 （二）標(biāo)準(zhǔn)的分類及其定義（二）標(biāo)準(zhǔn)的分類及其定義 1.1.按照標(biāo)準(zhǔn)化對象劃分按照標(biāo)準(zhǔn)化對象劃分 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 7 7 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 是指標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)是指標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)

4、統(tǒng)一的技術(shù) 事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 包括基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、 檢測試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 等。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 8 8 管理標(biāo)準(zhǔn)：管理標(biāo)準(zhǔn)： 是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管是指對標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管 理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 包括基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、 檢測試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 等 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 9 9 工作標(biāo)準(zhǔn)：工作標(biāo)準(zhǔn)： 是指對工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量是指對工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、

5、質(zhì)量 要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所 制定的標(biāo)準(zhǔn)。制定的標(biāo)準(zhǔn)。 包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位（個人）工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1010 2.2.按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)劃分按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)劃分 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)： 保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)，和法保障人體健康、人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)，和法 律、行政法規(guī)規(guī)定律、行政法規(guī)規(guī)定 推薦性標(biāo)準(zhǔn)：推薦性標(biāo)準(zhǔn)： 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1111 3.3.按照標(biāo)準(zhǔn)化層級和標(biāo)準(zhǔn)的有效

6、范圍劃分按照標(biāo)準(zhǔn)化層級和標(biāo)準(zhǔn)的有效范圍劃分 可以分為： 國際標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1212 國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn) 是是“由國際標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)組織（由國際標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)組織（ISOISO）或國）或國 際標(biāo)準(zhǔn)組織制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)際標(biāo)準(zhǔn)組織制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”（ISO/IECISO/IEC 第第2 2號指南）。號指南）。 如由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO），國際電工委員 會（IEC）批準(zhǔn)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)；國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO） 認(rèn)可的列入國際標(biāo)準(zhǔn)題內(nèi)關(guān)鍵詞索引（KWIC Index）的一些國際組織,如

7、國際計(jì)量局（BIPM）、 食品法典委員會（CAC）、世界衛(wèi)生組織（WHO）等 制訂發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)等 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1313 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 是是“由某一區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化組織或標(biāo)準(zhǔn)組織由某一區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化組織或標(biāo)準(zhǔn)組織 制定，并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)制定，并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)” 如歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CEN）發(fā)布的歐洲標(biāo) 準(zhǔn)（EN） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1414 國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn) 是是“由國家標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體制定并公開發(fā)布的由國家標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體制定并公開發(fā)布的 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)” 如中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會（SAC）發(fā)布 的國家標(biāo)準(zhǔn)（中國

8、國家標(biāo)準(zhǔn)的代號是GB） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1515 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 是由是由“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體或機(jī)構(gòu)發(fā)布的在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體或機(jī)構(gòu)發(fā)布的在 某行業(yè)的范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，又稱為團(tuán)某行業(yè)的范圍內(nèi)統(tǒng)一實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，又稱為團(tuán) 體標(biāo)準(zhǔn)體標(biāo)準(zhǔn)” 如美國的石油學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)（API），英國的勞氏 船級社標(biāo)準(zhǔn)（LR） 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1616 地方標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn) 是是“由一個國家的地方部門制定并公開發(fā)布由一個國家的地方部門制定并公開發(fā)布 的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)” 我國的地方標(biāo)準(zhǔn)是對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 而又需要在省、自治

9、區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的產(chǎn)品 安全、衛(wèi)生要求、環(huán)境保護(hù)、食品衛(wèi)生、節(jié)能等有 關(guān)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，它由省級標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部 門統(tǒng)一組織制訂、審批、編號和發(fā)布。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1717 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （公司標(biāo)準(zhǔn)（公司標(biāo)準(zhǔn) ） 是由企事業(yè)單位自行制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。是對是由企事業(yè)單位自行制定發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。是對 企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理 要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如美國波音飛機(jī)公司、德國西門子電器公司等 企業(yè)發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企

10、業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1818 二、發(fā)布和施行二、發(fā)布和施行快遞服務(wù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義標(biāo)準(zhǔn)的意義 有利于整體提升郵政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。有利于整體提升郵政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。 快遞服務(wù)是郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化是提高郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量和提升競爭力的重要途徑。 有利于推動快遞服務(wù)的健康發(fā)展。有利于推動快遞服務(wù)的健康發(fā)展。 改革開放以來，我國快遞服務(wù)企業(yè)數(shù)量、市場規(guī)模、 從業(yè)人員、業(yè)務(wù)領(lǐng)域都得到了迅猛發(fā)展，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì) 發(fā)展?jié)M足社會需要、增進(jìn)對外交往、擴(kuò)大社會就業(yè)等 方面發(fā)揮了積極作用。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 1919 有利于維護(hù)市場秩序、企

11、業(yè)利益和消費(fèi)有利于維護(hù)市場秩序、企業(yè)利益和消費(fèi) 者的合法權(quán)益。者的合法權(quán)益。 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是快遞服務(wù)中影響市 場秩序的基本環(huán)節(jié)，提出的是快遞服務(wù)人員應(yīng)具備 的職業(yè)道德、知識和技能，提供的是國內(nèi)外快遞服 務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，解決的是長期以來沒有解決的服務(wù) 質(zhì)量熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條 件件 2020 有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。有利于開創(chuàng)和諧的郵政監(jiān)管新局面。 對不同地區(qū)、不同所有制形式的快遞企業(yè)形成 統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范；意味著郵政監(jiān)管機(jī)構(gòu)在快遞服務(wù) 監(jiān)管中有了統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條

12、 件件 2121 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 一、快遞企業(yè)服務(wù)原則一、快遞企業(yè)服務(wù)原則 （一）時效性（一）時效性 （二）準(zhǔn)確性（二）準(zhǔn)確性 （三）安全性（三）安全性 （四）方便性（四）方便性 2222 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 二、快遞服務(wù)組織（法人）資質(zhì)與從業(yè)人員資二、快遞服務(wù)組織（法人）資質(zhì)與從業(yè)人員資 質(zhì)質(zhì) 快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的快遞服務(wù)組織應(yīng)依法取得郵政管理部門頒發(fā)的 快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)依法到所快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)依法到所 在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案

13、。在地省、自治區(qū)、直轄市郵政管理部門備案。 服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的 企業(yè)法人資質(zhì)。企業(yè)法人資質(zhì)。 2323 在省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織，在省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織， 其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于1515人。人。 跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù) 組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于組織，其總部及分支機(jī)構(gòu)的人員總和不應(yīng)低于100100 人。人。 經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的組織，其經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的組織，其

14、 總部及分支機(jī)構(gòu)人員總和不應(yīng)低于總部及分支機(jī)構(gòu)人員總和不應(yīng)低于2020人人 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 2424 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)經(jīng)營范圍不同，對快遞服務(wù) 組織的服務(wù)能力作出了具體要求： （1）在省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù) 組織，應(yīng)具備以下服務(wù)能力： （2）跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的服務(wù) 組織，應(yīng)具備以下服務(wù)能力： （3）經(jīng)營國際及中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)的服務(wù)組織， 應(yīng)具備以下服務(wù)能力： 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 2525 快遞服務(wù)組織文化快遞服務(wù)組織文化 1 1經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 2 2社會責(zé)任

15、社會責(zé)任 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 2626 服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備的要求服務(wù)場所及設(shè)施設(shè)備的要求 1.1.快遞營業(yè)場所快遞營業(yè)場所 2 2快件處理場所快件處理場所 3 3海關(guān)快件監(jiān)管場所海關(guān)快件監(jiān)管場所 4 4設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 2727 加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務(wù)代理相關(guān)規(guī)定加盟企業(yè)管理和國際業(yè)務(wù)代理相關(guān)規(guī)定 1 1、加盟企業(yè)管理、加盟企業(yè)管理 2 2、國際業(yè)務(wù)代理、國際業(yè)務(wù)代理 第一節(jié)第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 2828 一、快遞服務(wù)格式合同一、快遞服務(wù)格

16、式合同 （一）快遞運(yùn)單（非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）（一）快遞運(yùn)單（非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)） 為規(guī)范快遞服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。為規(guī)范快遞服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。20122012年年9 9 月，月，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理國家標(biāo)準(zhǔn)化管理 委 員 會委 員 會 發(fā) 布 了發(fā) 布 了 快 遞 運(yùn) 單快 遞 運(yùn) 單 國 家 標(biāo) 準(zhǔn)國 家 標(biāo) 準(zhǔn) （GB/T28582GB/T28582），該標(biāo)準(zhǔn)于），該標(biāo)準(zhǔn)于20122012年年1010月月1 1日起實(shí)施日起實(shí)施 。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞運(yùn)單的術(shù)語和定義、規(guī)格、信 息內(nèi)容、技術(shù)要求、試驗(yàn)方法、檢驗(yàn)規(guī)則及包裝、 標(biāo)志、運(yùn)輸和貯存等 第二

17、節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 2929 （二）（二）國內(nèi)快遞服務(wù)合同國內(nèi)快遞服務(wù)合同示范文本示范文本 為規(guī)范快遞服務(wù)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，國 家郵政局、國家工商行政管理總局于2008年8月18 日聯(lián)合發(fā)布國內(nèi)快遞服務(wù)合同示范文本。示范 文本由國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議、國內(nèi)快遞詳情單組成。 該示范文本從2008年10月1日施行。 國內(nèi)快遞服務(wù)合同示范文本的發(fā)布，有利 于引導(dǎo)快遞企業(yè)按照有關(guān)要求，明確企業(yè)與用戶雙 方的權(quán)利和義務(wù)，使其合同條款做到公平合理、準(zhǔn) 確全面 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 3030 1國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議

18、 （1）快遞詳情單是國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議的組成部分。 （2）快遞服務(wù)組織依法收寄快件，對信件以外的快 件按照國家有關(guān)規(guī)定當(dāng)場驗(yàn)視，對禁寄物品和拒絕 驗(yàn)視的物品不予收寄 （3）寄件人不得交寄國家禁止寄遞的物品，不得隱 瞞交寄快件的內(nèi)件狀況， 依照相關(guān)規(guī)定出示有效 證件，準(zhǔn)確、工整地填寫快遞詳情單。 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 3131 （4）快遞服務(wù)組織在服務(wù)過程中造成快件延誤、毀 損、滅失的，承擔(dān)賠償責(zé)任。 （5）寄件人違規(guī)交寄或填單有誤，造成快件延誤、 無法送達(dá)或無法退還，或因封裝不善造成快件延誤、 毀損、滅失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （6）快遞服務(wù)組織可

19、以與寄件人約定送達(dá)時間，沒 有約定的依照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定送達(dá) （7）免責(zé)事由依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，未盡事宜 可由協(xié)議雙方另行商定。 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 3232 2國內(nèi)快遞服務(wù)詳情單 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 3333 二、信息管理與檔案二、信息管理與檔案 （一）功能要求（一）功能要求 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還應(yīng)滿足以下功能：快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還應(yīng)滿足以下功能： 1.1.自動語音功能；自動語音功能； 2.2.人工話務(wù)員服務(wù)功能；人工話務(wù)員服務(wù)功能； 3.3.記錄快件狀

20、態(tài)的功能；記錄快件狀態(tài)的功能； 4.4.受理投訴功能；受理投訴功能； 5.5.快件查詢功能?？旒樵児δ堋?6.6.還可具有投訴處理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等功能還可具有投訴處理、客戶關(guān)系管理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析等功能 第二節(jié)第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 3434 （二）信息記錄（二）信息記錄 快遞服務(wù)組織建立的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)記錄快件寄遞過 程中的以下信息： 1.收寄時間； 2.分揀處理場所及時間； 3.封發(fā)時間； 4.轉(zhuǎn)運(yùn)時間； 5.投遞時間； 6.投訴及處理信息。 3535 （三）信息管理中的其他內(nèi)容（三）信息管理中的其他內(nèi)容 1.服務(wù)統(tǒng)計(jì)信息 包括財務(wù)信

21、息、組織管理相關(guān)信息。 2.顧客信息 有詳細(xì)的收、寄件人信息；有詳細(xì)的快件信息（品名、 數(shù)量、重量、價值和封裝形式）；有明確的費(fèi)用信息（計(jì) 費(fèi)項(xiàng)目和金額、有無保價業(yè)務(wù)）；時限信息（收寄時間、 投遞時間）；約定事項(xiàng)（有無產(chǎn)生爭議后雙方處理途徑等 方面的約定、有無寄件人對運(yùn)單信息的確認(rèn)）；背書信息 （查詢方式與時限、雙方的權(quán)利與責(zé)任、賠償規(guī)定）。 3636 （三）信息管理中的其他內(nèi)容（三）信息管理中的其他內(nèi)容 3.投訴信息 快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下投訴信息： （1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （2）投訴的理由、目的、要求； （3）其他投訴細(xì)節(jié)。 3737 （四）檔案管理（四）檔案管理 1檔案的范

22、圍 2檔案的管理 3檔案的保存期限 4檔案管理中應(yīng)注意的事項(xiàng) 3838 三、快遞服務(wù)中的溝通三、快遞服務(wù)中的溝通 （一）快遞服務(wù)中的用戶溝通（一）快遞服務(wù)中的用戶溝通 1溝通渠道 2溝通內(nèi)容 3939 （二）快遞服務(wù)中的內(nèi)部溝通（二）快遞服務(wù)中的內(nèi)部溝通 快遞服務(wù)組織的內(nèi)部溝通，是指快遞服務(wù)組織內(nèi)各部門之間的溝 通。 1溝通渠道 內(nèi)部溝通渠道包括：召開會議、布告欄和內(nèi)部刊物、聲像 資料、互聯(lián)網(wǎng)、信函等形式，建立內(nèi)部溝通機(jī)制。 2溝通內(nèi)容 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括：組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展 方向和績效目標(biāo)；顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方 面的要求；快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋；組織管理

23、者對 快遞服務(wù)人員的要求。 4040 四、快遞服務(wù)中的安全四、快遞服務(wù)中的安全 （一）快遞服務(wù)中的人員安全（一）快遞服務(wù)中的人員安全 快遞服務(wù)組織在提供快遞服務(wù)時，應(yīng)遵循如下要求： 1.對員工進(jìn)行交通法規(guī)和安全培訓(xùn)，確保交通安全； 2.制度設(shè)備操作規(guī)范，并對員工進(jìn)行安全操作培訓(xùn)， 確保操作安全； 3.在快件處理場所設(shè)置必要的防護(hù)設(shè)施，安全標(biāo)志及 警告牌，確保內(nèi)部處理安全。 4141 （二）快遞服務(wù)中的快件安全（二）快遞服務(wù)中的快件安全 快遞服務(wù)組織應(yīng)采取以下措施，確?？旒踩?1.建立并嚴(yán)格執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度，遵守中華人民共和 國郵政法、禁 寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法的有關(guān)規(guī)定，確保收寄快件

24、的 安全。 2.在收寄和投遞環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒宦懵对谕?。 3.在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、報關(guān)等處理過程中，應(yīng)制度完備的 監(jiān)控制度，配備 必要的監(jiān)控設(shè)備；不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸快件，不準(zhǔn)許從業(yè)人 員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確?？旒奶幚戆踩?。 4242 4.在分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、報關(guān)等處理過程中，如發(fā)現(xiàn)問題快 件，應(yīng)及時做好 記錄，并妥善處理；如需對快件進(jìn)行開包，應(yīng)由指定人員， 在有關(guān)人員或設(shè)備的監(jiān)控下進(jìn)行，并做好記錄。 5.因停業(yè)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)等原因停止快遞經(jīng)營活動的，應(yīng)及時 妥善處理所收寄 的快件，確?？旒踩?。 6.除依法配合司法機(jī)關(guān)需要外，快遞服務(wù)組織不應(yīng)泄露和挪 用寄件人、收件 人和快件的相關(guān)信

25、息，確保快件信息安全。 4343 （三）快遞服務(wù)中的代收貨款安全（三）快遞服務(wù)中的代收貨款安全 快遞服務(wù)組織提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)以自營方式提 供代收貨款服務(wù)，具備完善的風(fēng)險控制措施和資金結(jié)算系 統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的 權(quán)利和義務(wù)。 代收貨款的結(jié)算周期不應(yīng)超過快件妥投后1個月，有條件的 快遞服務(wù)組織可適當(dāng)縮短結(jié)算周期，與用戶另有約定的從 其約定。 快遞服務(wù)組織應(yīng)建立代收貨款信息檔案，如實(shí)記錄寄件人、 收件人信息和貨款金額等內(nèi)容，檔案保存期限不應(yīng)少于1年。 4444 （四）快遞服務(wù)中的突發(fā)事件（四）快遞服務(wù)中的突發(fā)事件 快遞服務(wù)組織應(yīng)制定突發(fā)事件應(yīng)急方案。發(fā)生突發(fā)事

26、件造成重大服務(wù)阻斷時，快遞服務(wù)組織應(yīng)： 1.按照有關(guān)規(guī)定及時報告相關(guān)部門； 2.啟動應(yīng)急方案，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件安 全； 3.以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知用戶。 在事件處理過程中，應(yīng)對所有相關(guān)的資料進(jìn)行記錄和 保存。相關(guān)資料和書面記錄應(yīng)至少保存1年。 4545 第三節(jié)第三節(jié) 快遞服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價快遞服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評價 快遞服務(wù)組織應(yīng)識別快件服務(wù)的過程， 并制定清晰的工作流程和完備的作業(yè)規(guī)范。 作業(yè)規(guī)范應(yīng)滿足GB/T27917.3服務(wù)環(huán)節(jié)的相 關(guān)規(guī)定?？爝f服務(wù)組織應(yīng)在營業(yè)場所公示或 其他方式向社會公布其服務(wù)承諾，服務(wù)承諾 應(yīng)至少包括：服務(wù)種類、服務(wù)時限、服務(wù)價 格、賠償、投訴處

27、理、附件服務(wù)的承諾。 4646 一、快遞服務(wù)時限一、快遞服務(wù)時限 快遞服務(wù)時限是指快遞服務(wù)組織從收寄開始， 到第一次投遞的時間間隔。快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定， 快遞服務(wù)時限應(yīng)從以“日”計(jì)算精確到以“小時” 計(jì)算。 4747 （一）快遞服務(wù)時限規(guī)定（一）快遞服務(wù)時限規(guī)定 除了與用戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)），快遞 服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求： 1.同城快遞服務(wù)時限不超過24小時； 2.國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時； 3.港澳臺快遞服務(wù)時限不超過6個工作日； 4848 4.除出現(xiàn)海關(guān)清關(guān)障礙等因素外，寄達(dá)下列地區(qū)各國 主要城巿的國際快遞服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求： （1）亞洲和北美洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過6個

28、工作 日； （2）歐洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過8個工作日； （3）大洋洲地區(qū)快遞服務(wù)時限不超過9個工作日； （4）其他地區(qū)國際快遞服務(wù)時限可視實(shí)際情況而定。 4949 （二）徹底延誤標(biāo)準(zhǔn)（二）徹底延誤標(biāo)準(zhǔn) 徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù) 時限到達(dá)之時算起，到將快件視為丟失的時間間隔。 延誤時間超過了徹底延誤時限，快件可被視為 丟失，消費(fèi)者有權(quán)利要求索賠。 5050 根據(jù)快遞服務(wù)的不同類型，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定的快遞服務(wù)徹底延誤時限為： 1.同城快件為3個日歷天； 2.國內(nèi)異地快件為7個日歷天； 3.港澳臺及國際快件為21個日歷天。 5151 下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準(zhǔn)點(diǎn)率不高的 重要

29、原因: 現(xiàn)代社會的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與 之相適應(yīng)的快遞服務(wù) 一些快遞企業(yè)為了爭奪客戶不惜做出一些虛假的承 諾，虛報自己的快遞服務(wù)時限 個別快遞企業(yè)將用戶發(fā)航空的快件改走鐵路或公路， 由于航空資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與鐵路、公路相差較大，這些企 業(yè)可從中賺取不少的差價，導(dǎo)致用戶無法在規(guī)定時 間內(nèi)收到快件。 5252 二、快遞服務(wù)費(fèi)用二、快遞服務(wù)費(fèi)用 （一）服務(wù)費(fèi)用的設(shè)置原則（一）服務(wù)費(fèi)用的設(shè)置原則 快遞服務(wù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確，快遞服務(wù)費(fèi)用的制標(biāo)準(zhǔn)明確，快遞服務(wù)費(fèi)用的制 定應(yīng)按照定應(yīng)按照中華人民共和國價格法中華人民共和國價格法（以下簡稱（以下簡稱 價格法價格法）的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信）的規(guī)定

30、，遵循公平、合法、誠實(shí)、信 用的原則?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場用的原則?？爝f服務(wù)組織不應(yīng)相互串通，操縱市場 價格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益價格，損害其他經(jīng)營者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益 。 5353 二、快遞服務(wù)費(fèi)用二、快遞服務(wù)費(fèi)用 （二）重量計(jì)費(fèi)原則（二）重量計(jì)費(fèi)原則 快遞服務(wù)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，計(jì)費(fèi)重量應(yīng)取快件的實(shí)際 重量或體積重量，收費(fèi)是一般遵循以取大原則。重量或體積重量，收費(fèi)是一般遵循以取大原則。 用戶在郵寄快遞的時候，可以根據(jù)列示的快遞重量用戶在郵寄快遞的時候，可以根據(jù)列示的快遞重量 （首重和續(xù)重）在不同區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自行估算（首重和續(xù)重

31、）在不同區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，自行估算 出各種快遞方式下的費(fèi)用金額，從而選擇不同快遞出各種快遞方式下的費(fèi)用金額，從而選擇不同快遞 公司的服務(wù)或同一快遞公司提供的不同服務(wù)。公司的服務(wù)或同一快遞公司提供的不同服務(wù)。 5454 二、快遞服務(wù)費(fèi)用二、快遞服務(wù)費(fèi)用 （三）服務(wù)費(fèi)用告知規(guī)定（三）服務(wù)費(fèi)用告知規(guī)定 快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前，告知顧客服務(wù) 費(fèi)用計(jì)算方式。對顧客的疑問，工作人員應(yīng)作必要 的解釋。 內(nèi)容包括： 1.快遞服務(wù)計(jì)費(fèi)的起重及費(fèi)用； 2.快遞服務(wù)的續(xù)重及計(jì)費(fèi)單價； 3.附加服務(wù)的費(fèi)用。 5555 三、服務(wù)質(zhì)量評價三、服務(wù)質(zhì)量評價 （一）用戶滿意度（一）用戶滿意度 快遞服務(wù)組織應(yīng)測量用戶滿意程度

32、，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在 需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 收集的方法主要包括： 1.向用戶發(fā)放問卷調(diào)查表； 2.直接與用戶溝通； 3.收集各種媒體的報告； 4.消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況； 5656 用戶滿意的評價程序包括： 匯總用戶滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn) 行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服 務(wù)與用戶期望的差距并制定改進(jìn)措施。 5757 （二）用戶服務(wù)類指標(biāo)（二）用戶服務(wù)類指標(biāo) 快遞服務(wù)組織應(yīng)定期測算以時限準(zhǔn)時率和用戶投訴率 為核心的用戶服務(wù)指標(biāo)，分析存在的問題，并采取措施， 不斷予以改善。 用戶服務(wù)類指標(biāo)應(yīng)包括： 1.時限準(zhǔn)時率； 2.用戶投訴率； 3.快件丟失率； 4.快件損毀率； 5

33、.信息上網(wǎng)及時率 5858 四、客戶投訴四、客戶投訴 快遞服務(wù)組織應(yīng)提供投訴渠道，并通過各種方 式告知用戶。應(yīng)按照服務(wù)承諾和約定及時處理用戶 投訴，并對用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類。對消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)組織轉(zhuǎn)辦的投訴應(yīng)及時處理。非經(jīng)投訴人同 意，不應(yīng)公開投訴人的個人信息。 5959 1.投訴受理 快遞服務(wù)組織提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、 電話、信函等形式。國內(nèi)快件的投訴有效期為1年； 國際快件的投訴有效期為6個月。受理投訴時，快 遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息： （1）投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； （2）投訴的理由、目的、要求； （3）其他投訴細(xì)節(jié)。 6060 2.投訴處理時限 投訴處理時限是指從快

34、遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信 息開始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時間 間隔?？爝f服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對投訴處理時限有以下規(guī) 定：國內(nèi)快件服務(wù)投訴處理時限不應(yīng)超過30個日歷 天，與投訴人有特殊約定的除外；國際快件投訴處 理時限為60個日歷天；港澳臺快件為30個日歷天。 6161 3投訴處理 快遞服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析，提出處 理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時處理。投 訴處理完畢，快遞服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將 處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對出來結(jié)果不滿意， 應(yīng)告知其他課用的處理方式?？爝f服務(wù)組織應(yīng)根據(jù) 投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 措施應(yīng)包括：樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；規(guī)定

35、 內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會； 確保改進(jìn)過程的有效性和效率；管理者應(yīng)對改進(jìn)過 程給予大力支持。 6262 第四節(jié)第四節(jié) 快遞服務(wù)環(huán)節(jié)快遞服務(wù)環(huán)節(jié) 快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)第3部分規(guī)定了國內(nèi)快遞服務(wù)環(huán)節(jié)，以 及國際、中國港澳臺快遞業(yè)務(wù)在國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)的具體要求。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定： 快遞服務(wù)組織應(yīng)知道完備的業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范，確保各 環(huán)節(jié)密切配合，協(xié)調(diào)作業(yè)； 各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)符合業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)范的要求，確保快 遞服務(wù)質(zhì)量； 各環(huán)節(jié)的信息應(yīng)記錄完備、清楚、準(zhǔn)確，及時上傳網(wǎng)絡(luò)， 確?？旒捌湎嚓P(guān)信息協(xié)調(diào)一致； 各環(huán)節(jié)作業(yè)過程中，應(yīng)制定安全保障措施，確?？旒陀?戶的信息安全。 6363 國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的

36、服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、分揀、 封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和賠償?shù)?。?際快遞業(yè)務(wù)包括國際出境快遞業(yè)務(wù)和國際進(jìn)境快遞 業(yè)務(wù)。 國際出境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：收寄、 分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、出口報關(guān)，以及查詢、投訴和 賠償?shù)龋?國際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)的國內(nèi)服務(wù)環(huán)節(jié)主要包括：進(jìn)口 報關(guān)、運(yùn)輸、分揀、投遞等。除另有規(guī)定外，港澳 臺快遞業(yè)務(wù)應(yīng)遵照國際快遞業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。 6464 一、收寄的形式與要求一、收寄的形式與要求 （一）國內(nèi)快件的收寄（一）國內(nèi)快件的收寄 國內(nèi)快件收寄主要包括上門收寄和營業(yè)場所收 寄兩種形式。 6565 1接單要求 快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求： (1)記錄用戶姓名、取件地

37、址、聯(lián)系方式、快遞種類、 快件品名、快件目的地等相關(guān)信息； (2)約定取件時間； (3)若不能提供快遞服務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r告知用 戶。 6666 2取件要求 快遞服務(wù)組織接單后應(yīng)即通知收派員取件，收派員取件包括 以下要求： (1)取件時間宜在2小時內(nèi)，有約定的除外； (2)應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡； (3)應(yīng)攜帶必備的快遞運(yùn)單、快遞封裝用品和計(jì)量器具等； (4)取件后應(yīng)及時將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。 6767 3在營業(yè)場所收寄時，快遞服務(wù)組織應(yīng)： (1)告知服務(wù)范圍、服務(wù)時限、服務(wù)費(fèi)用、物品禁限 寄規(guī)定等； (2)為用戶提供基本的用品用具。 6868 4.

38、驗(yàn)視要求 驗(yàn)視時，應(yīng)滿足以下要求： (1)查驗(yàn)用戶交寄的物品是否符合國家禁限寄規(guī)定以 及是否與快遞運(yùn)單上所 填報的內(nèi)容相符； (2)發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因； (3)發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi) 用。 6969 5封裝要求 （1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國家快遞封裝用 品標(biāo)準(zhǔn)(GB/T 16606-2009)，信件封套上必須有 信件標(biāo)志?？旒姆庋b應(yīng)主要包括快遞業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé) 封裝和寄件人自行封裝兩種形式。 7070 （2）重量與規(guī)格要求 快件的單件宜滿足以下要求： 重單件質(zhì)量不超過50kg；包裝規(guī)格任何一邊的 長度不超過150cm，長、寬、高三邊長度之和不超

39、過300cm 7171 （3）一般要求 封裝時應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的 快遞封裝用品。封裝時應(yīng)防止快件： 變形、破裂、損壞或變質(zhì)；傷害用戶、快遞業(yè) 務(wù)員或其他人；污染或損毀其他快件；快遞業(yè)務(wù)員 負(fù)責(zé)封裝，需要寄件人支付費(fèi)用時，應(yīng)在封裝前告 知用戶所需費(fèi)用。 7272 （4）具體要求 對信件、包裹和印刷品發(fā)的封裝，應(yīng)滿足以下要求： 信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準(zhǔn)，封 裝完成后，應(yīng)在快遞封套的顯著位置標(biāo)注“信件” 字樣，不應(yīng)將信件打包后作為包裹寄遞； 7373 （4）具體要求 包裹封裝應(yīng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、 質(zhì)量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)姆绞椒?裝；印刷品

40、應(yīng)平直封裝。 寄件人自行封裝的，快遞服務(wù)人員要自始至終進(jìn)行 目檢和指導(dǎo)。 7474 6稱重與計(jì)費(fèi)要求 快遞服務(wù)組織應(yīng)使用秤、卷尺等計(jì)量用具測量快件 的實(shí)際質(zhì)量和體積質(zhì)量，確定正確的計(jì)費(fèi)質(zhì)量，并 根據(jù)計(jì)費(fèi)質(zhì)量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用。 快遞服務(wù)組織應(yīng)在提供服務(wù)前告知用戶收費(fèi)依據(jù)、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。寄件人支付費(fèi)用后，快遞服 務(wù)組織應(yīng)向寄件人提供發(fā)票。 7575 7.快遞運(yùn)單填寫要求 （1）提示 填寫快遞運(yùn)單前，快遞服務(wù)組織應(yīng)提醒寄件人閱讀運(yùn)單的 服務(wù)合同條款，并建議寄件人對貴重物品購買保價或保險服務(wù)。 （2）填寫要求 寄件人應(yīng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單，確保：字跡清楚、 工整；內(nèi)件品名、種類、數(shù)

41、量等信息填寫準(zhǔn)確；寄件人姓名、 地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完 整 （3）錄入收寄信息 快件收寄后，應(yīng)及時錄入收寄信息并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)，以 便用戶實(shí)時查詢。 7676 （二）國際出境快件的收寄（二）國際出境快件的收寄 1一般規(guī)定 國際出境快件的收寄應(yīng)符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中提出的對于快件收寄的相關(guān)規(guī)定。 7777 2.特殊規(guī)定 (1)接單 對國際出境快件，在接單時，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國 或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定，對于物品類快件，應(yīng)提示寄件 人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。 (2)驗(yàn)視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達(dá)國或地區(qū)規(guī)定。 對于國際出境快件，驗(yàn)視時還應(yīng)檢查物品類快件所需的單

42、 證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。 (3)重量與規(guī)格 國際快件的重量與規(guī)格，按國內(nèi)件標(biāo)識執(zhí)行，如有雙 邊特別約定，可按約定執(zhí)行。 7878 (1)接單 對國際出境快件，在接單時，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國 或地區(qū)對快件的特殊規(guī)定，對于物品類快件，應(yīng)提示寄件 人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。 (2)驗(yàn)視 檢查所寄的快件是否符合我國及寄達(dá)國或地區(qū)規(guī)定。 對于國際出境快件，驗(yàn)視時還應(yīng)檢查物品類快件所需的單 證是否符合要求，如不符合要求，可拒收快件。 (3)重量與規(guī)格 國際快件的重量與規(guī)格，按國內(nèi)件標(biāo)識執(zhí)行，如有雙 邊特別約定，可按約定執(zhí)行。 7979 二、快件的內(nèi)部處理要求二、快件的內(nèi)部處理要求 快件

43、內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán) 節(jié)。如在內(nèi)部處理過程中發(fā)現(xiàn)禁寄物品，應(yīng)立即停 止寄遞，對各種反動報刊、書籍、淫穢物品、毒品 及其他危險品，應(yīng)及時通知公安機(jī)關(guān)處理，并及時 報告當(dāng)?shù)剜]政管理部門。 8080 1分揀要求 （1）應(yīng)按收件地址、快件種類、服務(wù)時限要求等依據(jù)進(jìn)行分 揀； （2）應(yīng)分區(qū)作業(yè)； (3）文明分揀，不應(yīng)野蠻操作，快件分揀脫手時，離擺放快 件的接觸面之間的距離不應(yīng)超過30cm易碎件不應(yīng)超過10cm； （4）小件物品及文件類快件，不宜直接接觸地面； （5）應(yīng)準(zhǔn)確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象； （6）應(yīng)及時錄入分揀信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò) 8181 2.封發(fā)要求 （1）應(yīng)準(zhǔn)

44、確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)； （2）應(yīng)對中途需要中轉(zhuǎn)的以及小件物品，建立總包 進(jìn)行封發(fā)； （3）應(yīng)及時錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò) 8282 3.運(yùn)輸要求 （1）在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒皇軗p害， 核對快件數(shù)量和質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)異?？旒?，應(yīng)及時記 錄，并注明處理情況； （2）如需轉(zhuǎn)運(yùn)，應(yīng)嚴(yán)格按照中轉(zhuǎn)時限轉(zhuǎn)發(fā)； （3）應(yīng)按照規(guī)定路由進(jìn)行運(yùn)輸，若出現(xiàn)特殊情況，致 使原規(guī)定的路由不適 用時，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整計(jì)劃，并做好記錄； （4）應(yīng)及時錄入運(yùn)輸信息，并按規(guī)定上傳網(wǎng)絡(luò)。 國際出境快件的分揀和運(yùn)輸要求與國內(nèi)快件相同，封發(fā)時，國際快件應(yīng)單獨(dú)封發(fā)，國際出境快件的分揀和運(yùn)輸要求與國內(nèi)快件相同，封發(fā)時，國

45、際快件應(yīng)單獨(dú)封發(fā)， 不用同國內(nèi)快件混封。不用同國內(nèi)快件混封。 8383 4.國際出境快件的報關(guān)要求 （1）在快件的外包裝上標(biāo)有符合海關(guān)自動化檢查 要求的條形碼； （2）用戶交寄的需要進(jìn)行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢 疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書； （3）及時向海關(guān)呈交快件報關(guān)所需的單證、資料， 并如實(shí)申報所承運(yùn)的快件； 8484 4.國際出境快件的報關(guān)要求 （4）國際出境快件自向海關(guān)申報起到出境止，應(yīng) 存放于海關(guān)快件監(jiān)管場所，并妥為保管； （5）未經(jīng)海關(guān)許可，不應(yīng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進(jìn) 行裝卸、開拆、重?fù)Q包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn) 或進(jìn)行其他作業(yè)； （6）海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時，應(yīng)將海 關(guān)簽發(fā)的扣留通知

46、單及時送達(dá)寄件人。 8585 5國際出境快件的查詢要求 對于國際出境快件，快遞服務(wù)組織宜提供全 程跟蹤的即時查詢服務(wù)，并符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中規(guī)定的相關(guān)快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容 和查詢答復(fù)時限的要求。國際快件查詢信息有效期 為6個月；電話人工查詢受理時間為一周5天，每天 應(yīng)不少于8小時；對于通過代理方式開展國際快遞 業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時將快件信息與國外代 理組織進(jìn)行交換傳輸和跟蹤查詢。 8686 三、投遞的形式與要求三、投遞的形式與要求 快件的投遞是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人快件的投遞是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人 或指定地點(diǎn)并獲得簽收的過程。簽收即用戶驗(yàn)收快或指定地點(diǎn)并

47、獲得簽收的過程。簽收即用戶驗(yàn)收快 件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為。件并在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上簽字的行為。 投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶投遞形式主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶 協(xié)商投遞三種形式。協(xié)商投遞三種形式。 8787 （一）按名址面交的要求（一）按名址面交的要求 1投遞時間要求 快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時限。 2人員著裝要求 快遞服務(wù)組織收派員投遞時應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識 的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。用戶出于對自身安全的考 慮，對既沒穿工作服也沒帶相關(guān)的行業(yè)從業(yè)證件的快遞人 員產(chǎn)生不信任感，從而拒收快件的事件時有發(fā)生。所以， 快遞人員統(tǒng)一著

48、裝既起到身份證明的作用，也起到行為約 束的作用。 8888 3投遞次數(shù)要求 快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投 遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需 要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以 收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)。 8989 4快件簽收要求 （1）驗(yàn)收 快遞服務(wù)組織收派員將快件交給收件人時，應(yīng) 告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件。若外包裝完好，由收件 人簽字確認(rèn)。如外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況， 收派員應(yīng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞服務(wù) 組織與寄件人另有約定的除外。 9090 對于網(wǎng)絡(luò)購物、代收貨款以及與客戶有特殊約定的 其他快件，快遞服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與 寄件人（

49、商家）簽訂合同，明確快遞服務(wù)組織與寄 件人（商家）在快件投遞時驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān) 系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)。寄件人（商 家）應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁?知收件人，快遞服務(wù)組織在投遞時也可予以提示； 驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。 9191 （2）代收 若收件人本入無法簽收時，經(jīng)收件人（寄件人）允 許，可由其他人代為簽收。代收時，收派員應(yīng)核實(shí) 代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。以防止快件 被他人冒名簽收，確保快件投遞安全。 9292 （3）例外情況 在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)快件損壞等異常情況，收派 員應(yīng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由收件人（代收人） 和收派員共同簽字；收件人(代

50、收人）拒絕簽字的， 收派員應(yīng)予以注明。 9393 （4）費(fèi)用收取 收件人(代收人）支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)提 供發(fā)票。 （5）用戶自取 用戶自取主要適用于以下情況：投遞2次仍無法投 遞的快件；相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出 要求的。 9494 （6）與用戶協(xié)商 對有特殊需求的用戶，快遞服務(wù)組織可與用戶協(xié)商， 采取其他方式妥投用戶。如收件地址屬于尚未開通 快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件 人到指定地點(diǎn)自取的方式。 9595 四、無法投遞快件的處理方式四、無法投遞快件的處理方式 措施： 1.出現(xiàn)首次無法投遞時，應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知 復(fù)投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在

51、收件地點(diǎn)留下派送通知單，將復(fù)投的時間及聯(lián)系方 法等相關(guān)信息告知收件人。 2.復(fù)投無法投遞，可通知收件人采用自取的方式， 并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時間。收件人仍需 要投遞的，快遞服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事 先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用。 9696 3.若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，快 遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系 寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括： （1）寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組 織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑 函處理快件； （2）寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退 回的費(fèi)用。 9797 4.快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對無著快件的處理規(guī)定 快遞服務(wù)組織應(yīng)及時登記無著

52、快件，并將無著快件 每半年一次集中到省級郵政管理部門所在地或其他 辦事處所在地，申請集中處理?？旒倪f過程中， 快件的所有權(quán)歸寄件人所有，快遞服務(wù)組織只有保 管權(quán)，因此，快遞服務(wù)組織無權(quán)私自處理無著快件。 9898 五、查詢、出口報關(guān)及例外情況五、查詢、出口報關(guān)及例外情況 （一）快遞服務(wù)查詢（一）快遞服務(wù)查詢 1查詢渠道 快遞服務(wù)組織向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。 客戶服務(wù)電話應(yīng)隨時接受查詢；互聯(lián)網(wǎng)查詢要操作 簡單，內(nèi)容明了；并保證查詢渠道的暢通。 9999 2查詢憑證 快件收寄后，用戶可憑借快遞運(yùn)單對快件進(jìn)行查詢。 3查詢內(nèi)容 查詢內(nèi)容包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置。 對于國內(nèi)異地快

53、件，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤 的即時查詢服務(wù)。對于國際出境快件，快遞服務(wù)組 織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù)，并符合國內(nèi)異 地快件查詢渠道、查詢憑證、查詢內(nèi)容和查詢答復(fù) 時限的要求。 100100 4.查詢受理時間 國內(nèi)快件互聯(lián)網(wǎng)查詢受理時間應(yīng)為一周7天，每天 24小時；國內(nèi)快件電話人工查詢受理時間應(yīng)為一周 7天，每天應(yīng)不少于8小時。國際快件電話人工查詢 受理時間為一周5天，每天應(yīng)不少于8小時。 101101 5.查詢答復(fù)時限 對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，用戶通過電話查 詢時，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。告知的內(nèi) 容應(yīng)主要包括：快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置； 不能提供快件即時信息的，告知

54、顧客徹底延誤時限 及索賠程序。 102102 6.查詢信息有效期 國內(nèi)快件查詢信息有效期應(yīng)為1年；國際快件查詢 信息有效期為6個月。對于通過代理方式開展國際 快遞業(yè)務(wù)的，快遞服務(wù)組織應(yīng)及時將快件信息與國 外代理組織進(jìn)行交換傳輸和跟蹤查詢。 103103 （二）出口報關(guān) 要求： 1.在快件的外包裝上標(biāo)有符合海關(guān)自動化檢查要求的條形 碼； 2.用戶交寄的需要進(jìn)行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件， 應(yīng)附有檢疫證書； 3.及時向海關(guān)呈交快件報關(guān)所需的單證、資料，并如實(shí)申 報所承運(yùn)的快件； 4.國際出境快件自向海關(guān)申報起到出境止，應(yīng)存放于海關(guān) 快件監(jiān)管場所，并 妥為保管； 104104 5.未經(jīng)海關(guān)許可，不

55、應(yīng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進(jìn)行裝 卸、開拆、重?fù)Q包裝、提 取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)； 6.海關(guān)將部分內(nèi)件或整件扣留沒收時，應(yīng)將海關(guān)簽 發(fā)的扣留通知單及時送達(dá) 寄件人。 105105 （三）快件的改寄（三）快件的改寄 在國內(nèi)快件尚未完成投遞前，如寄件人提出 申請，快遞服務(wù)組織可提供改寄服務(wù)（可更改收件 地址，但不可更改收件人），提供改寄服務(wù)時，快 遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的改寄費(fèi)用并告 知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 106106 （四）快件的撤回（四）快件的撤回 對尚未首次投遞的國內(nèi)快件，如寄件人提出申請， 快遞服務(wù)組織可提供撤回服務(wù)，提供撤回服務(wù)時， 快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的費(fèi)用并告知 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

56、。 國際快件尚未驗(yàn)關(guān)前，快遞服務(wù)組織可提供撤回服 務(wù)。寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請時，快 遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)的撤回費(fèi)用并告 知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 107107 第五節(jié)第五節(jié) 賠償及程序賠償及程序 一、賠償對象、因素及原則一、賠償對象、因素及原則 （一）賠付對象（一）賠付對象 快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的 受益人。 108108 （1）快件延誤：指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾 的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限； （2）快件丟失：指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達(dá)時仍 未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外； （3）快件損毀：指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封 裝不完

57、整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值，與 顧客有特殊約定的情況除外； （4）內(nèi)件不符：指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不 符； （5）屬于下列情況的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：所 寄物品本身的自然性質(zhì)或合理損耗造成快件損失的；由于 不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；寄件人、 收件人的過程造成損失的 （二）賠償條件（二）賠償條件 109109 （三）賠償原則（三）賠償原則 1快件延誤 延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用）。 由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價值喪失，如火車票、演出票等，應(yīng)按 照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。 2快件丟失 快件發(fā)生丟失時，除免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價等附加費(fèi)用） 以外，還應(yīng)： （1）對于購買保價的快件，快遞服務(wù)組織按保價金額進(jìn)行賠 償； （2）對于沒