客服培訓(xùn)個人心得體會

1、客服培訓(xùn)個人心得體會培訓(xùn)內(nèi)容由“補缺型”向“挖潛性”轉(zhuǎn)變下面是小編為大家整理的關(guān)于客服培訓(xùn)的個人心得體會，歡迎大家的閱讀。客服培訓(xùn)個人心得體會今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個臺 灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小 s節(jié)目的感覺，呵呵， 臺灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平 時與代銷機構(gòu)機構(gòu)電話溝通時，無意中還用到了不少老師今 天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到 些字眼讓我想起最近的一些事情，終于可以在這個周末晚上 好好整理下。首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區(qū)域經(jīng)理

2、什 么問題都找我，從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎 么收不了郵件，從公司訂機票的電話到什么時候轉(zhuǎn)正，從他 們自己的季度補貼金額到借款好像我是全能的，何況很 多東西我是郵件、短信、會議上，各種方式都嘗試過了，還 是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了， 不看，也不寫，空著那里，像個大爺似的，認為你就該為他 填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情 緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對所有人都適用，以后我會盡力控制自己，但是偶 爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。另外我最近在看，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事

3、物的反映，而是從以 前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個新反映。如果你 的大腦里都是快樂的、美好的片段，那么你對事物的反映就 會是美好的。一個記者也說過在動蕩的年代里，他要看到很 多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物， 不然他承受不了現(xiàn)實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏 姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真 沒意識到這個。我想正如所說，我潛意識中也選擇了美好的 事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自 己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時候，估計我也 直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。關(guān)于“查崗。”今天課程里，還提到真誠，真摯

4、的感情，我不由得想起了 Ip嫂子。前幾天Ip嫂子發(fā)短信問我Ip的近況，然后說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那里知道這個消息 還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見Ip的手機上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是by的，又問是否認識Ip。我當(dāng)時感覺很詭秘，這個人怎么知道我這么多。然后自我介紹是Ip的妻子，因為Ip電話里看到 很多與我通話的記錄當(dāng)時我第一個反映是她認為我是 第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地說完一通后，

5、Ip嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終于松 口氣，原來她只是想從側(cè)面了解 Ip的工作，擔(dān)心公司老是讓 他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細具體地給她介紹了我們 公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道 我們是怎樣和善的人。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發(fā)自內(nèi)心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在短信說:“他是個優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他?！笨吹竭@ 條短信時，我體會到什么是真摯的愛。我多想給Ip嫂子說應(yīng) 該把這句話告訴Ip，我認為Ip最希望從妻子那里得到肯定， 最在乎的人就是最愛的人。后來只發(fā)了句蒼白的“感

6、動”兩個 字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是 我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的 關(guān)懷和認可感動。老師說要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā) 泄的地方，寫日志也是為了記錄我青春的日子，多年后再來看看曾經(jīng)幼稚的文字。說到發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。客服培訓(xùn)個人心得體會二沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過，整個google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗。開始所面臨的問題： 團隊

7、成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題： 老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶 投訴等等。特別是客戶投訴問題，對我來說是一大挑戰(zhàn)，以 前碰到類似事件都是 maggie處理。現(xiàn)在終于體會到 maggie 當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種種問題首先是自己思考，再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件 的做法，最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處 理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作個簡單分享?？蛻敉对V問題整體可以分為四個步驟:、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應(yīng)采取全方位傾聽是

8、非常重要的，充分調(diào)動自己左右腦，直覺 和感覺來聽，比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳 述，可能遭遇顧客更大的反感。 在這個時候我們除了傾聽外， 還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧猿忠豁椩瓌t：可以不同 意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員， 在面對客戶投訴時，一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因

9、。千萬不要爭辯，那只會火上加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場上將心比心 當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見能得到對方的認同，自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話 重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對感受 做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來 思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。、道歉，向客戶表示歉意真誠的說聲“是我們的錯，給您造成了損失，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為 主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要 的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓f匕步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉 意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。四、正確及時地解決客戶問題 對于客戶的投訴應(yīng)該及時正確地處理，若拖延時間，只會使客戶的怨氣變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到 足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對，要針對這個問題提出應(yīng)急方 案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預(yù) 見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng) 過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們