文員工作的內(nèi)容

1、第一條 傳達事務(wù)1、接待來訪：來訪者不同，事有大小，文員要區(qū)別對待。對應(yīng)該會見的人，應(yīng)直接轉(zhuǎn)達對方的意圖，并引其進入會客室或告知各部門接洽人，不論對方要求見面還是預(yù)約。對不宜會見的人，在請示相關(guān)人員后以“不在”、“正在開會”或“工作很忙”等為由，拒絕對方或是將個人意見報經(jīng)理后接受答復(fù)。2、接聽電話：接聽電話時一定要先聲明“這里是公司”，然后記下對方的姓名、工作單位等，根據(jù)對方情況，不妨礙時可明確回答，但一般不說總經(jīng)理是否在。3、轉(zhuǎn)達：需要轉(zhuǎn)達時要正確聽取對方的身份和要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容，并準確、迅速地轉(zhuǎn)達。4、文件的收發(fā)及分送：收到的郵件或送來的文件首先要區(qū)別是直接呈送辦公室主任的，還是需文員再進行處

2、置和整理的，或者是私用文書（這些區(qū)分的范圍需事先請示主任）。需主任辦理的要直接送主任，主任不在時如果有于之人直接有關(guān)的留言、電報、快遞，可用電話告知。第二條 日常運轉(zhuǎn)工作1、日程的設(shè)計及其安排：對所確定的應(yīng)由主任處理的事項 如會見、出席會議的日期和時間進行記錄整理，并隨時進行調(diào)查，協(xié)助主任制定出日程表。日程計劃應(yīng)記入每月日程表，必要時在上面記下預(yù)定內(nèi)容和變更情況。2、準備及安排：有些工作需要特別的準備和安排，這些工作通常都有一定的時間限制，因此必須提前做好適當?shù)臏蕚?。第三條 用品的整理文員應(yīng)將主任工作中所需要的文件資料、各項用品及備用品事先準備齊全。1、在辦公室內(nèi)：平常經(jīng)常使用的物品及備用品，

3、應(yīng)在合適的地方放置合適的數(shù)量，為此，應(yīng)設(shè)計一張用品及備用品的明細表，在上面記下品種和一月或一周所需數(shù)量以及補充的數(shù)量和補充日期。2、主任外出時：主任外出時需使用的鋼筆、鉛筆等，每天都應(yīng)該注意事先做好準備好一定數(shù)量，需要收入提包內(nèi)的物品也要做同樣考慮。這些需要準備的物品應(yīng)在詢問過主任后制做一張明細表事先貼好以防遺漏。3、文件、資料的準備：首先要弄清楚那些文件是重要的，如果不明白。要詳細詢問，以便將可能會用的文件材料一并準備齊全，然后畫一張文件明細表以方便使用。第四條 文件整理業(yè)務(wù)1、為使主任處理完畢或正在使用的文件不丟失 、散亂，并且隨時可以提用，需要對文件進行整理。整理工作首先要根據(jù)主任的意見

4、將文件分類，并放入固定的裝具和內(nèi)容器內(nèi)，使用中還要經(jīng)常整理，做到很容易查到文件。2、整理工作的關(guān)鍵是分類項目的確定和保管及整理文件用品的選擇與整理、借閱手續(xù)的完善。3、業(yè)務(wù)用的文件分為正在處理的文件、正在運行的現(xiàn)行文件和已處理完畢的文件，此外還有機密類的文件。根據(jù)應(yīng)用情況還可以分為每日必用、常用和不常用的三種。4、經(jīng)過整理后，對文件進行裝訂，并給每一個文件集合體以一定的戶頭名稱。應(yīng)在聽取合租人意見后再制作一張文件分類的明細表，將表貼在保管場所或保管人的桌子上以便于參照。第五條 整理清掃工作1、清理桌面：臺歷每天調(diào)整日期，桌子要擦抹干凈，常用品要準備好，并按要求備齊數(shù)量，將前一天取出的圖書、文件

5、放回原處，有破損和污染的物品要清掃更換。2、室內(nèi)的物品要放在固定的地方。第六條 代行業(yè)務(wù)1、參加慶典、喪禮等儀式留心服裝和服飾品及行為以表達得體，同時還要十分講究寒暄、應(yīng)酬的用語。2、轉(zhuǎn)達主任意見或命令：表達主任意見要完整、準確，注意簡潔迅速。有時根據(jù)情況還要將對方的答復(fù)向主任匯報。第七條 會計實務(wù)該項事務(wù)是指由經(jīng)理直接使用的幾種賬目的管理，包括各項物品的購入及發(fā)放、次產(chǎn)的調(diào)配及運用、現(xiàn)金收入及支出等方面的賬目記錄及管理。1、關(guān)于次產(chǎn)狀態(tài)及收支情況要制作明細表，至少一個月要制作一張月報表。在特殊情況下，要隨時根據(jù)經(jīng)理及副經(jīng)理發(fā)要求拿出報表。2、處理資產(chǎn)狀況還應(yīng)注意以下幾點：（1）支持及收入可以

6、根據(jù)原始憑證將其發(fā)生額記下現(xiàn)金出納賬中?，F(xiàn)金出納賬中與先進余額的數(shù)額應(yīng)保持一致。票據(jù)上要有經(jīng)手人和秘書的印章以明確責任。將這些收據(jù)匯總后讓經(jīng)理過目。（2）日常的現(xiàn)金支出應(yīng)限定一定的數(shù)量，若有特殊項目，應(yīng)申請?zhí)貏e支出的資金或開出支票。（3）開具支票需有收據(jù)或其他憑証，并在支票上記下用途，由經(jīng)理蓋章。（4）資產(chǎn)分為土地、建筑物、有價證券備用品及各種家具雜物的押金等。應(yīng)設(shè)立各種資產(chǎn)的臺賬及有價證券薄，詳細記錄各種資產(chǎn)的內(nèi)容、單價、數(shù)量及現(xiàn)有額及出入額等。（5）銀行存款及郵政儲蓄要設(shè)存款底帳，接受款項者應(yīng)按名稱分別立帳并明示賬額。3、各種物品的購入和發(fā)放應(yīng)注意有無使用申請、手續(xù)是否齊全，并及時入帳，以

7、免遺忘和推遲記賬。第八條 協(xié)助調(diào)查公司的調(diào)查通常分為任命調(diào)查和一般性調(diào)查兩類。公司在開展各種調(diào)查調(diào)查時辦公室秘書需做好協(xié)助工作。1、進行調(diào)查工作時，秘書應(yīng)選擇合適的專家、顧問進行委托或?qū)⑺麄兞袨檎{(diào)查委員，并與之保持聯(lián)系，需要時提出調(diào)查課題請他們完成。2、有些專家事項的調(diào)查，秘書也可以親自聽取專家和當事人的意見，或在調(diào)查各方面情況后，將意見和調(diào)查情況匯總后報告給經(jīng)理。第九條 文書工作文書工作有包括寫作信涵、起草文件，以及卷清和印刷文件三個方面。1、信涵的完成：對經(jīng)理會經(jīng)常使用的信件種類可事先匯集為“標準通信范圍例”，需要時選擇一種，略加增刪便可使用，較為方便。2、文件的卷清及印刷：主要包括將草案

8、以筆記形式卷清、用打字機打印、直接打印以及輯錄圖書雜志上的有關(guān)內(nèi)容等工作。第十條 聯(lián)系業(yè)務(wù)聯(lián)系工作就是要向經(jīng)理或副經(jīng)理轉(zhuǎn)達某項事情并向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)告經(jīng)理或副經(jīng)理的意圖，聽取對方的答復(fù)，并將答復(fù)再反饋給經(jīng)理。第十一條 招待事務(wù)招待是指在 經(jīng)理外出、返回或有客人來訪時的禮儀性款待，多指派事務(wù)員或勤雜工來完成?？畲ㄏ?qū)А⑹沾鏀y帶物品、奉送茶點、迎來送往等。1、為經(jīng)理服務(wù)（1）經(jīng)理外出時應(yīng)準備好車輛。（2）回到公司時，要接過脫下的外套、帽子等，然后放到一定的地方，并隨時用刷子清潔衣物。（3）從外面回到辦公室的時候，夏天要遞上濕毛巾、冰水、咖啡或蘇打水，冬天要遞上熱毛巾或咖啡。（4）要視空氣情況調(diào)好空調(diào)。

9、2、為客人服務(wù)：秘書還須對客人進行服務(wù)，比如出入公司時參照對經(jīng)理的服務(wù)進行接待。若需要來訪者等候時，應(yīng)遞上報紙或畫報等。前臺文員職責 1. 負責前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2. 負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3. 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理； 4. 負責公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作； 認真執(zhí)行目標卡的管理規(guī)定，

10、完成本部門分配的工作和任務(wù) 前臺文員服務(wù)規(guī)范 前臺 造訪： 1客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 單個人問候標準語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到XX公司?！?來者是二人，標準問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標準問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下： “X先生好！” “X小姐好！” 對已是第二次或

11、二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標準語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標準問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a) 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b) 當場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門； e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，

12、 退出。 7當值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。 禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 電話： 1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2聽話時先問候，并自報公司、部門。標準語如下： “您好，XX公司！”或 “您好，這里是XX公司！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標準回話。 咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請稍等。 聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)

13、人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。前臺接待一 接待客戶 1 客戶接待 2 客戶交接 3 端茶倒水二 電話服務(wù) 1 接受電話咨詢 2 進行電話回訪 3 接受電話投訴三 日常事務(wù) 1

14、人員外出登記 2 部門文件交接 3 接待場所衛(wèi)生管理電話溝通禮儀規(guī)范1 站立接聽和撥打電話2 隨手做電話記錄3 主動解決問題，不推搪4 響兩聲接聽，逾期道歉5 問好，報公司名稱6 聲音響亮、清晰、自信7 語速適當，不快不慢8 及時進行恢復(fù)公司周會五項原則一 每周必開，開必準時二 部門必到，到必發(fā)言三 制定流程，提高效率四 多談成績，少做檢討五 針對問題，不對個人六 不開則已，開必有果七 會議結(jié)果，馬上執(zhí)行八 珍惜時間，快開會散員工考勤報到1 工作時間2 報到時間3 衛(wèi)生清理4 早會培訓5 部門早會6 內(nèi)部員工午餐及員工午間休息1個小時7 遲到早退累計五次記曠工一天8 遲到早退以考勤機統(tǒng)計為準9 因故外出應(yīng)填寫外出單員工休假制度1 員工每周休息一天，周六周日不休息，休息可以累積延順，但最多不超過十天2 節(jié)假日以國家法定，如遇旺季客