數(shù)字城管12319呼叫中心方案版

1、最新資料推薦 市政公用服務(wù)中心方案 目錄 第一章前言2 第2章 市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析 2 2.1項(xiàng)目背景2 2.2項(xiàng)目需求分析3 2.3系統(tǒng)架構(gòu)3 第3章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 4 3.1建設(shè)目標(biāo)4 3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則4 3.3系統(tǒng)實(shí)施方案4 3.3.1接入號(hào)碼4 3.4.2實(shí)現(xiàn)辦法4 3.4.3系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸6 3.4.4人工座席軟件分類(lèi)6 第4章 服務(wù)中心的定義及平臺(tái)結(jié)構(gòu) 8 4.1服務(wù)中心的定義 8 4.2呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu) 9 第五章系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹9 5.1 IVR 流程9 5.1短信功能10 5.2自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)功能 10 5.3電話自動(dòng)查詢(xún)功能 10 5.4自動(dòng)外呼

2、功能 10 5.5來(lái)話和外呼電話（包括自動(dòng)外呼電話）錄音功能 11 5.6用戶(hù)留言功能和客戶(hù)管理留言功能 11 5.7收發(fā)傳真功能11 5.8 TTS語(yǔ)音合成功能 11 5.9服務(wù)質(zhì)量調(diào)查11 5.10多語(yǔ)言語(yǔ)音提示 11 5.11工作時(shí)間自動(dòng)判斷功能 11 5.12用戶(hù)按鍵統(tǒng)計(jì)功能 11 5.13呼入統(tǒng)計(jì)報(bào)表 11 5.14話務(wù)員話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 11 5.15黑名單設(shè)置11 5.16VIP用戶(hù)設(shè)置 11 第一章前言 本方案是呼叫中心的建議方案，為了實(shí)現(xiàn)各地區(qū)市政公用設(shè)施服務(wù)中心的需求而專(zhuān)門(mén)制定。我們通過(guò) 與各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的前期溝通，在了解通信需求的基礎(chǔ)上我們成立了專(zhuān)門(mén)的方

3、案小組。 并結(jié)合各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處目前通信條件和通信費(fèi)用的分析情況制作了本方案。我們衷心的希望可以通 過(guò)本方案的論證和實(shí)施，能進(jìn)一步加深彼此在通信領(lǐng)域的合作！ 第2章市政公用事業(yè)管理處項(xiàng)目需求分析 2.1項(xiàng)目背景 市政公用事業(yè)管理處是擔(dān)負(fù)全市范圍市政設(shè)施管理，養(yǎng)護(hù)，路燈管理，養(yǎng)護(hù)的公益性政府部門(mén)。同時(shí)擔(dān)負(fù) 著協(xié)調(diào)全市區(qū)域內(nèi)涉及供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢(xún) 等業(yè)務(wù)的管理和協(xié)調(diào)工作。 主要職責(zé)是： 1、24小時(shí)受理供水、供氣、市政道路、排水、窨井、城市路燈等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢(xún)等 業(yè)務(wù)。 2、對(duì)市民反映的問(wèn)題進(jìn)行記錄、 分理、傳遞給

4、二級(jí)窗口聯(lián)動(dòng)單位， 對(duì)行業(yè)的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)， 傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。 3、對(duì)責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問(wèn)題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行考 核。 4、 對(duì)用戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問(wèn)題，督促責(zé)任部門(mén)、單位, 調(diào)查、落實(shí)、解決。 5、對(duì)市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問(wèn)題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。 6、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總信息資料，為領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)加強(qiáng)行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù)。 目前，各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的對(duì)外服務(wù)電話是采取電話直撥的方式或由市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)送，服務(wù)支撐人 員的電話各不相同，工作效率也不高

5、，為進(jìn)一步提高處理人民對(duì)公用設(shè)施反映問(wèn)題的時(shí)限，提高人民群眾對(duì)各 地區(qū)市公用事業(yè)的滿(mǎn)意度，特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會(huì)上的影響，擬在現(xiàn)有客戶(hù)服務(wù)電話的 基礎(chǔ)上建設(shè)各地區(qū)市政公用服務(wù)中心。 江蘇鴻信通過(guò)對(duì)各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的要求進(jìn)行了解、對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提岀我們針對(duì)各地區(qū)市政 公用事業(yè)管理處服務(wù)中心的方案建議。 22項(xiàng)目需求分析 我們認(rèn)為各地區(qū)市政公用服務(wù)中心項(xiàng)目需求如下： 1投資合理； 2 不需要額外的維護(hù)或只需要簡(jiǎn)單的維護(hù)； 3 需要少量的座席數(shù)，并預(yù)留今后臺(tái)席擴(kuò)展的空間； 4 使用統(tǒng)一的客服熱線號(hào)碼，確保固定電話和手機(jī)用戶(hù)都能進(jìn)行撥打； 5 自動(dòng)語(yǔ)音交互（IVR）功能。用

6、戶(hù)可以撥打業(yè)務(wù)接入碼，直接聽(tīng)取系統(tǒng)的語(yǔ)音播報(bào)，并可以選擇重聽(tīng)、 返回等電話語(yǔ)音導(dǎo)航功能；也可以提供語(yǔ)音導(dǎo)航菜單，供用戶(hù)在話機(jī)上按鍵選擇各項(xiàng)功能，呼叫中心系統(tǒng)能夠 實(shí)現(xiàn)提供7 X 24小時(shí)服務(wù)； 6 人工咨詢(xún)服務(wù)功能。用戶(hù)撥打客服熱線后，選擇人工服務(wù)進(jìn)入人工座席。人工座席和本地業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù) 建立數(shù)據(jù)接口，提供各種咨詢(xún)服務(wù) 7 自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能：可以選擇不同的按鍵，直接撥入各相關(guān)服務(wù)電話，或由座席轉(zhuǎn)接。 8 江蘇鴻信提供的服務(wù)中心座席軟件能進(jìn)一步開(kāi)發(fā)以更加適用各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的日常管理。 9 人工座席提供完備的人工座席簽入簽岀、示忙、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插強(qiáng)拆等功能；提供錄音及其管理功能，對(duì) 所有來(lái)電進(jìn)行全

7、程錄音。 10可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提供各種完備的電話語(yǔ)音服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)信息咨詢(xún)內(nèi)容、來(lái)電時(shí)段、來(lái)電區(qū)域、 時(shí)長(zhǎng)話費(fèi)等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)生成相應(yīng)報(bào)表。 11對(duì)話務(wù)員需要有完整的質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)控管理功能。 12能夠提供服務(wù)中心人員（話務(wù)員）的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。 2.3系統(tǒng)架構(gòu) 公用事業(yè)管理處投資建設(shè)呼叫中心設(shè)備，主要包括ACD交換機(jī)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件。在附件中有簡(jiǎn)要介紹。 第3章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 3.1建設(shè)目標(biāo) 利用江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，充分發(fā)揮江蘇鴻信在呼叫中心領(lǐng)域的豐富技能和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合電信網(wǎng)絡(luò)資源的 優(yōu)

8、勢(shì)，配合公用事業(yè)管理處搭建客服與呼叫中心系統(tǒng)，使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會(huì)提供全方位服務(wù) 的便捷窗口。 3.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 根據(jù)公用事業(yè)管理處呼叫中心”的建設(shè)目標(biāo)與功能要求，結(jié)合現(xiàn)代語(yǔ)音程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，我們?cè)谠O(shè)計(jì)公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng) ”寸堅(jiān)持以下原則： 1 可靠性原則：各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處呼叫中心系統(tǒng)”應(yīng)選擇高可靠性的硬件及設(shè)備；軟件系統(tǒng) 應(yīng)選擇健壯性好、可移植的系統(tǒng)。 2 實(shí)用性原則：以滿(mǎn)足當(dāng)前應(yīng)用需求為主，兼顧與原有系統(tǒng)的兼容性和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的易擴(kuò)展性。 3 先進(jìn)性原則：選擇設(shè)備要考慮到未來(lái)國(guó)內(nèi)外發(fā)展方向。在保證實(shí)用的基礎(chǔ)上

9、，選擇符合技術(shù)發(fā)展方 向的產(chǎn)品，使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術(shù)上始終與國(guó)內(nèi)外的發(fā)展同步。 4 安全性原則：系統(tǒng)必須有數(shù)據(jù)備份措施和過(guò)濾措施，以保證信息系統(tǒng)內(nèi)的數(shù)據(jù)安全，防止病毒侵入 或無(wú)授權(quán)的進(jìn)入。 5 可擴(kuò)展性原則：系統(tǒng)不僅能夠滿(mǎn)足現(xiàn)階段語(yǔ)音類(lèi)業(yè)務(wù)需要，而且能夠?qū)崿F(xiàn)傳真、e-mail、短信等多 種服務(wù)方式，系統(tǒng)具有很好的可擴(kuò)展性。 3.3系統(tǒng)實(shí)施方案 針對(duì)各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處現(xiàn)有服務(wù)情況、考慮業(yè)務(wù)不斷發(fā)展導(dǎo)致座席規(guī)模確定難的問(wèn)題，江蘇鴻 信提岀個(gè)性化系統(tǒng)實(shí)施方案： 3.3.1接入號(hào)碼 號(hào)碼采用各地區(qū)統(tǒng)一的城建客服熱線號(hào)碼（手機(jī)同樣可以撥打）：12319做為各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處 統(tǒng)一的對(duì)

10、外號(hào)碼。 主叫用戶(hù)支付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)用，座席接聽(tīng)免費(fèi)。座席的呼岀和轉(zhuǎn)接費(fèi)用按標(biāo)準(zhǔn)通信資費(fèi)計(jì)算。 3.4.2實(shí)現(xiàn)辦法 1、PC電話呼叫中心坐席的服務(wù)模式。即在各地區(qū)市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)中 心方案。 公用事業(yè)管理處服務(wù)中心 在本方案的組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)中，采用通過(guò)在 PSTN電話網(wǎng)中將該號(hào)碼指向江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的方式實(shí)現(xiàn) 全市的話路匯聚接入：即全市所有來(lái)電首先通過(guò)PSTN網(wǎng)接入江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)，然后通過(guò)江蘇鴻信 呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)進(jìn)行話路分配和轉(zhuǎn)接至各公用事業(yè)管理處服務(wù)熱線的相關(guān)座席（或使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音提供服 務(wù)）。 2 接入方式：座席的語(yǔ)音由任意一部電話通過(guò)PSTr網(wǎng)接

11、入江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，數(shù)據(jù)部分通過(guò)VPN虛 擬專(zhuān)網(wǎng)連至江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)，確保本地?cái)?shù)據(jù)的安全性。 3 IVR自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供用戶(hù)按鍵選擇的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，包括TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能、自動(dòng)語(yǔ)音錄制管理功 能，并能滿(mǎn)足不同時(shí)間段的語(yǔ)音提示不同的要求。全市各點(diǎn)的IVR自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)均集中在江蘇鴻信呼叫中心的省 平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。 4 錄音功能的實(shí)現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供本地集中錄音方式。錄音建議采取統(tǒng)一錄音的方式。 4熱線工作流程示意圖 市政公用事業(yè)管理處12319熱線工作流程示意圖 南JArfj 123 1 9till鑄熱線Fl作流能示怠圖 市 民 用 戶(hù) 12319 用戶(hù)

12、 企業(yè) *A 線 中 心 3.4.3系統(tǒng)組網(wǎng)柘樸 根據(jù)各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)和功能要求，系統(tǒng)方案如下： 由上圖可知：各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處服務(wù)中心系統(tǒng)從邏輯上劃分客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和建設(shè)服務(wù)兩部分， 分別由各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處和江蘇鴻信承擔(dān)實(shí)施任務(wù)。各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處負(fù)責(zé)提供管理系 統(tǒng)，主要為人工座席提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)和資料。江蘇鴻信負(fù)責(zé)電話語(yǔ)音服務(wù)部分硬件的建設(shè)、維護(hù)、管理，提供人 工座席軟件和集成服務(wù)。兩套系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，人工座席通過(guò)軟件接口實(shí)現(xiàn)與呼叫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通。 3.4.4人工座席軟件分類(lèi) 江蘇鴻信呼叫中心平臺(tái)提供完備的人工座席服務(wù)功能，包括信息查詢(xún)

13、、信息收集、統(tǒng)計(jì)分析、遠(yuǎn)端專(zhuān)家座 席、錄音等各項(xiàng)功能。人工座席業(yè)務(wù)軟件可以和貴單位原有的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)建立數(shù)據(jù)接口。江蘇鴻信的人工 座席軟件提供軟電話、專(zhuān)業(yè)版和CRM5種解決方案，各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處各地區(qū)據(jù)自己對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)軟件的 需求，來(lái)決定米用哪種方案。 1、軟電話模式，指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現(xiàn)有的管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)軟件中，雙方共同開(kāi)發(fā)接口實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)的互通。軟電話能夠?qū)崿F(xiàn)的功能如下： 系統(tǒng) 功能模塊 軟電話系統(tǒng) 電話基本功能： 打入、打?qū)?、電話轉(zhuǎn)移、三方通話、靜音 話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽岀、置忙、置閑、ACW 排隊(duì)提示功能 電話簿功能 與自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR）系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)： 自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)

14、務(wù)（IVR）轉(zhuǎn)人工 人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR ）指定節(jié)點(diǎn) 人工轉(zhuǎn)自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)（IVR），并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗(yàn)證等 話務(wù)報(bào)表 常用話務(wù)報(bào)表（基于中興通訊平臺(tái)） 2、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM和專(zhuān)業(yè)版模式，將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)軟件打碎，嵌入江蘇鴻信座席軟件中，同時(shí)利用江 蘇鴻信座席軟件工具配置一些新的業(yè)務(wù)模塊。CRM解決方案提供了豐富的系統(tǒng)配置工具和現(xiàn)成的功能模塊，可隨 著貴單位的不斷拓展而不斷更新升級(jí)。CR解決方案可實(shí)現(xiàn)如下功能： 糸統(tǒng) 功能模塊 軟電話系統(tǒng) 電話基本功能: 打入、打?qū)纭㈦娫掁D(zhuǎn)移、三方通話、靜音 話務(wù)員狀態(tài)管理：簽入、簽岀、置忙、置閑、ACW 排隊(duì)提示：具體功能與 CTI軟件和交換機(jī)相天

15、。 電話簿功能 與IVR系統(tǒng)的互轉(zhuǎn)： IVR轉(zhuǎn)人工 人工轉(zhuǎn)IVR指定節(jié)點(diǎn) 人工轉(zhuǎn)IVR，并回轉(zhuǎn)同一話務(wù)員：密碼驗(yàn)證等 話務(wù)員座席系統(tǒng) 打入電話彈岀 黑名單處理：騷擾電話 客戶(hù)資料管理模塊 工單系統(tǒng)：疑難問(wèn)題工單、投訴工單等 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) BBS系 統(tǒng) 留言電話：需要IVR系統(tǒng)配合 外送傳真、電子郵件、短信 IB傳真、電子郵件、短信、WE請(qǐng)求處理模塊 工作清單管理：To-do-list 外撥電話模塊 客戶(hù)聯(lián)絡(luò)歷史模塊 話務(wù)員個(gè)人工作統(tǒng)計(jì) 電話小結(jié)模塊：自定義信息統(tǒng)計(jì) 話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)查詢(xún) 動(dòng)態(tài)畫(huà)面模塊：AddinBuilder ，可用于企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成 班長(zhǎng)IT工具 話務(wù)員菜單定義工具：菜單定義和權(quán)

16、限管理 支持外掛各種WE應(yīng)用 支持外掛各種EXE程序 動(dòng)態(tài)頁(yè)面設(shè)計(jì)工具： IT版各種話務(wù)員畫(huà)面定義工具，可以用于定義與企業(yè)后臺(tái)ERP系統(tǒng)連接的 畫(huà)面定義和功能定義 班長(zhǎng)版問(wèn)卷流程設(shè)計(jì)工具 丄單流程設(shè)計(jì)丄具 通用數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊 話務(wù)員狀態(tài)監(jiān)控模塊 帀場(chǎng)沽動(dòng)定義 客戶(hù)資料倒入工具 外撥電話分配工具 外撥電話管理工具 多媒體系統(tǒng)查詢(xún)和管理工具： 查詢(xún)處理傳真、電子郵件、短信 查詢(xún)和管理發(fā)岀的傳真、電子郵件和短信清單 短信和傳真群發(fā) 知識(shí)庫(kù)管理工具 三十種常用業(yè)務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表 報(bào)表設(shè)計(jì)工具 話務(wù)員和話務(wù)員組管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 通用表維護(hù)工具：用于維護(hù)各種代碼表 黑名單管理工具 錄音系統(tǒng) 錄音系統(tǒng)檢索工具

17、 話務(wù)員考評(píng)設(shè)定工具 話務(wù)員考評(píng)抽樣和評(píng)分工具 話務(wù)員考評(píng)成績(jī)查詢(xún)和比較工具 話務(wù)報(bào)表 常用話務(wù)報(bào)表（基于中興通訊平臺(tái)） 第4章 服務(wù)中心的定義及平臺(tái)結(jié)構(gòu) 下面的章節(jié)將要簡(jiǎn)單介紹服務(wù)中心平臺(tái)。 4.1服務(wù)中心的定義 呼叫中心（Call Center，又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）起源于發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求，其主旨是通過(guò)電話、傳 真等形式為客戶(hù)提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過(guò)程控交換機(jī)的智能呼叫分配、計(jì)算 機(jī)電話集成、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席等方法，最大限度地提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度， 同時(shí)自然也使企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系更加緊密，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 近年來(lái)Internet和通

18、信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理短信、電子郵件、We訪問(wèn)等。 因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超岀了過(guò)去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過(guò)多種現(xiàn)代通信手段為客戶(hù)提供交互式的服務(wù)的多媒體客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。其服務(wù)范圍已從最初咨詢(xún)和投訴，延伸到對(duì)客戶(hù)的售前、售中、售 后服務(wù)以及對(duì)企業(yè)本身經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、管理的全過(guò)程，是其與客戶(hù)交流的主要手段，并逐步成為企業(yè)對(duì)外的統(tǒng)一 聯(lián)系窗口。 4.2呼叫中心平臺(tái)結(jié)構(gòu) 呼叫中心平臺(tái)主要由AC咬換機(jī)系統(tǒng)、CTI服務(wù)器、IVR系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、TTS系統(tǒng)和座席 系統(tǒng)等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件組成。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下： 具他糸統(tǒng)： 電子政務(wù)系統(tǒng) Emai

19、l Server SMS Gateway 政府網(wǎng)站 班長(zhǎng)席 系統(tǒng)管理 人工座席 以太囲 CTr Link hvr 應(yīng)用服務(wù)器 系統(tǒng) 系統(tǒng)拓憐箱構(gòu)圖心 2 AC孫統(tǒng)：提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話的均衡分配 3 CTI服務(wù)器：將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái) 4 IVR服務(wù)器：提供語(yǔ)音交互式平臺(tái)，內(nèi)含 TTS，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)電話交易 5 應(yīng)用服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯處理和電話流程控制，同CRM系統(tǒng)互聯(lián) 6 人工座席：人工處理的各種服務(wù)項(xiàng)目 7 班長(zhǎng)席：除人工座席的一般功能外，還具有人工座席的管理功能 8 系統(tǒng)管理：包括業(yè)務(wù)管理、平臺(tái)管理 9 質(zhì)檢系統(tǒng)：利用錄音系統(tǒng)和質(zhì)檢臺(tái)軟件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)和責(zé)任認(rèn)

20、定 10 其他系統(tǒng)：可根據(jù)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，無(wú)縫拓展業(yè)務(wù)功能系統(tǒng) 第五章系統(tǒng)功能詳細(xì)介紹 5.1 IVR流程 *地區(qū)的用戶(hù)撥打12319熱線并接入系統(tǒng)平臺(tái)后，可根據(jù)語(yǔ)音提示選擇自助服務(wù)或人工服務(wù)，如果沒(méi) 有話務(wù)員登錄，由系統(tǒng)提供留言功能。系統(tǒng)將對(duì)進(jìn)入坐席的所有通話提供全程錄音。 12319接入業(yè)務(wù)流程圖： 9 最新資料推薦 1 開(kāi)始 用戶(hù)撥打12319 您好！歡迎致電常熟 市市政公用服務(wù)中心 行政審批請(qǐng)按1,人工服 務(wù)請(qǐng)按#號(hào)鍵 投訴報(bào)修請(qǐng)按丨，市民 建議請(qǐng)按2,政策咨詢(xún) 請(qǐng)按3 1 ，1, 2, 3 4 排隊(duì) 1 F 判斷排隊(duì)結(jié)果 全忙 行政審批 ，.考是否超過(guò)三次 無(wú)坐席登錄 您好，人工服務(wù)暫停

21、，留 言請(qǐng)按1,結(jié)束請(qǐng)掛機(jī) 有空坐席 人工坐席全忙，暫時(shí)不能 為您提供服務(wù) 接入坐席 留言錄音系統(tǒng)為您服務(wù)，聽(tīng)到嘀聲后開(kāi) 始留言，按#號(hào)鍵結(jié)束留言，您的留言 最長(zhǎng)為5分鐘。請(qǐng)您將需咨詢(xún)的問(wèn)題或 舉報(bào)投訴的單位名稱(chēng)、地址、投訴內(nèi)容 作簡(jiǎn)要說(shuō)明，并留下您的準(zhǔn)確聯(lián)系方 式，我們將盡快給您答復(fù)，嘟 系統(tǒng)錯(cuò)誤，不能為你提 供留言服務(wù) r 是否成功 您的留言已記錄，我們會(huì) 盡快與您聯(lián)系 結(jié)束 J 5.1短信功能 可向公眾（包括小靈通、移動(dòng)、聯(lián)通用戶(hù)）群發(fā)市政信息，比如特定區(qū)域停電、停水或其他涉及到特 定群眾的市政公用信息。（重點(diǎn)推薦） 5.2自動(dòng)語(yǔ)音播報(bào)功能 可以將群眾電話咨詢(xún)較多的熱點(diǎn)問(wèn)題錄制成語(yǔ)音自動(dòng)播報(bào)，可極大減輕話務(wù)員或相關(guān)工作人員的工作 強(qiáng)度。（重點(diǎn)推薦） 5.3電話自動(dòng)查詢(xún)功能 市民可通過(guò)電話查詢(xún)自己相關(guān)賬戶(hù)的信息。 （可根據(jù)各地具體情況推薦） 11 5.4自動(dòng)外呼功能 可以根據(jù)客戶(hù)需求外呼普通電話號(hào)碼 （比如無(wú)座席在線時(shí)或話務(wù)員下班時(shí)） ，務(wù)必使客戶(hù)不會(huì)錯(cuò)過(guò)每一 個(gè)來(lái)電。（可作為談判優(yōu)惠條件予以免除費(fèi)用） 最新資料推薦 5.5來(lái)話和外呼電話（包括自動(dòng)外呼電話）錄音功能 系統(tǒng)自動(dòng)保存每一通來(lái)話和外呼電話，為將來(lái)的需要保存珍貴原始資料（可作為談判優(yōu)惠條件予以免除 費(fèi)用） 5.6用戶(hù)留言功能和客戶(hù)管理留言功能 可以根據(jù)客戶(hù)需求（如無(wú)人工座席在線時(shí)）提示用戶(hù)留言，務(wù)必使客戶(hù)不會(huì)錯(cuò)過(guò)每一