關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責(zé)任公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略研究畢業(yè)論文

1、北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責(zé)任公司提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略研究學(xué)號(hào)：114310343110026姓名： 專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)老師： 二零一叁年二月目錄緒 論一、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念2、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義3、深圳宜麟茶莊公司簡(jiǎn)介二、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀1、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容2、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系3、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法三、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)調(diào)查1、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)調(diào)查方法 2、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)結(jié)果四、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的存在問(wèn)題

2、1、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 2、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的存在問(wèn)題 五、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的改進(jìn)建議 六、總結(jié)七、參考文獻(xiàn)緒 論現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的市?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客的需要，使消費(fèi)者滿(mǎn)意，即顧客滿(mǎn)意。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購(gòu)買(mǎi)漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的因素更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿(mǎn)足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者必須進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)和利益來(lái)分析和考慮市場(chǎng)需求和消費(fèi)者需

3、要。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪顧客,滿(mǎn)意的、忠誠(chéng)的顧客群是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富,是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿(mǎn)足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠(chéng),使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客滿(mǎn)意度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實(shí)用價(jià)值。當(dāng)前，中國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，廣大企業(yè)尤其是國(guó)有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型

4、的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)在國(guó)外市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，無(wú)論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿(mǎn)意度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿(mǎn)意度是一種基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度的提高我們可以對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿(mǎn)意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營(yíng)決策的基本依據(jù)。一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義1、 客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反

5、饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿(mǎn)足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿(mǎn)足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。 顧客滿(mǎn)意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿(mǎn)意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿(mǎn)意，能使得顧客在一種情況下滿(mǎn)意的東西，在另一種情況下未必能使其滿(mǎn)意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿(mǎn)意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿(mǎn)意。2、客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)想要提高競(jìng)爭(zhēng)力從而在行業(yè)中站穩(wěn)腳，不僅要提高企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)水平、努力開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，還必須關(guān)注顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度，也許有人會(huì)問(wèn)，雖然顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度

6、很重要，但是這種態(tài)度真的會(huì)影響企業(yè)的成敗嗎？在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)自主的社會(huì)環(huán)境下，答案自然是肯定的。何謂經(jīng)濟(jì)自主？其實(shí)就是指買(mǎi)賣(mài)雙方都自主決策、自負(fù)盈虧；一方面，從作為供給方的企業(yè)來(lái)看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷(xiāo)往哪里，都自主決定，政府或其他機(jī)構(gòu)不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)；另一方面，從作為需求方的顧客來(lái)看，經(jīng)濟(jì)自主意味著顧客購(gòu)買(mǎi)什么，購(gòu)買(mǎi)多少，購(gòu)買(mǎi)的質(zhì)量，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，以及如何購(gòu)買(mǎi)，都自主決定，其他方面不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細(xì)篩選擬購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。顯然，顧客的態(tài)度決定產(chǎn)品的成??！現(xiàn)在的顧客越來(lái)越

7、挑剔、越來(lái)越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求購(gòu)物的心理感受，而且競(jìng)爭(zhēng)者也在提供類(lèi)似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客，既維持原有顧客，同時(shí)盡可能吸引新顧客。1、調(diào)整公司經(jīng)營(yíng)策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以促使公司盡快適應(yīng)從賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，并且盡快意識(shí)到客戶(hù)處于主導(dǎo)地位，實(shí)行以客戶(hù)為焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)策略。在提高顧客滿(mǎn)意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。使客戶(hù)忠誠(chéng)于公司更久，購(gòu)買(mǎi)公司更多的新產(chǎn)品或者提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)2、塑造新型的企業(yè)文化，提升員工的整體素質(zhì) 。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)

8、更人性話(huà)的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。為公司帶來(lái)積極的新面貌。 外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解了客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)，這促使員工能夠更好的融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。 3、促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 。為公司今后的道路指明了方向。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高了公司在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體

9、制下的競(jìng)爭(zhēng)力。3、深圳宜麟茶莊公司現(xiàn)階段情況介紹本公司為成長(zhǎng)型企業(yè)，開(kāi)業(yè)時(shí)間短，各方面資歷經(jīng)驗(yàn)都較欠缺，有一定的固定客源，但公司制度較不完善，在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代，如果不加速企業(yè)的成長(zhǎng)，提高顧客滿(mǎn)意度，是很容易就被現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)體制所淘汰的。本公司的地理位置優(yōu)越，提供的配套服務(wù)完善，但是由于是新店開(kāi)業(yè)，知曉的人群較少。其中服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，流動(dòng)性大造成顧客對(duì)于本公司印象普遍認(rèn)為一般。雖然先階段有許多問(wèn)題，但是隨著公司的營(yíng)業(yè)，顧客越來(lái)越多，如何在顧客到店之前解決現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，給新老顧客一個(gè)積極專(zhuān)業(yè)的印象等問(wèn)題，都反映著改革迫在眉睫。二、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀1、深圳宜麟茶莊

10、公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容主要從以下幾個(gè)方面測(cè)評(píng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度：1、顧客在本公司消費(fèi)最在意的是哪項(xiàng)服務(wù)？2、有哪項(xiàng)服務(wù)是顧客認(rèn)為本公司一直都沒(méi)有做完善的？3、顧客對(duì)于本公司的環(huán)境有什么意見(jiàn)？4、顧客對(duì)本公司現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)位有什么意見(jiàn)？是否可接受？5顧客對(duì)本公司的附加服務(wù)是否滿(mǎn)意？6、顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿(mǎn)意？7、顧客希望公司增加什么服務(wù)？8、是否愿意成為會(huì)員，長(zhǎng)期在本公司消費(fèi)？從這幾方面可以大致看出顧客對(duì)于本公司的一個(gè)基本態(tài)度，從而也可以讓公司判斷對(duì)此客戶(hù)是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進(jìn)入更深層次的了解。2、 深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系指標(biāo)體系的建立是進(jìn)行預(yù)測(cè)或評(píng)價(jià)研究的前提

11、和基礎(chǔ)，它是將抽象的研究對(duì)象按照其本質(zhì)屬性和特征的某一方面的標(biāo)識(shí)分解成為具有行為化、可操作化的結(jié)構(gòu)，并對(duì)指標(biāo)體系中每一構(gòu)成元素（即指標(biāo)）賦予相應(yīng)權(quán)重的過(guò)程。本公司建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可控制的。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（2）建立的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的因素?！坝深櫩蛠?lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（3）考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。建立顧客滿(mǎn)

12、意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。（4）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。對(duì)本公司的顧客滿(mǎn)意的影響因素進(jìn)行分析后可以構(gòu)建圖2所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。圖2 顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo) 3、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方法現(xiàn)在本公司主要通過(guò)以下幾種方法獲取客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度：1顧客投訴2與顧客的直接溝通3問(wèn)卷和調(diào)查。三、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)調(diào)查1、 深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)調(diào)查方法 1顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的步驟 1.第一步：?jiǎn)栴}定義 誰(shuí)是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？ 公司有多少這樣的顧客？ 有沒(méi)

13、有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)？ 顧客如何分層？ 公司怎樣向顧客提供服務(wù)？ 公司的目標(biāo)顧客是哪些？ 公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些？ 公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？ 2.第二步：定性研究 通過(guò)對(duì)消費(fèi)者和內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問(wèn)題：對(duì)某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？等等。 3.第三步:定量研究及其實(shí)施步驟 對(duì)消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的關(guān)鍵部分。 需要界定調(diào)查對(duì)象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問(wèn)方法，一般而言，與顧客的直接溝通、

14、問(wèn)卷和調(diào)查得到的答案更具真實(shí)性，也讓顧客感覺(jué)到其的意見(jiàn)和看法是會(huì)被得到重視的。4.第四步:成果利用 通過(guò)對(duì)定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫(xiě)調(diào)查顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評(píng)估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的地方，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)。 5.第五步:定量研究跟蹤 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。2深圳宜麟茶莊公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷1設(shè)計(jì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的顧客：感謝您一直以來(lái)對(duì)“十一道茶莊”的支持與厚愛(ài)，為了

15、進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。煩請(qǐng)閣下匿名協(xié)助我們完成以下表格，以便我們充分了解您的需求。1、茶葉1.1您覺(jué)得茶葉品種是否齊全？o齊全 o較齊全 o不齊全，希望有： 1.2您覺(jué)得茶水的口感是否滿(mǎn)意？o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?2、環(huán)境衛(wèi)生2.1您覺(jué)得環(huán)境是否整潔、干凈？o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?2.2您對(duì)本店環(huán)境的總體印象：o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?3、服務(wù)3.1您到店時(shí)，服務(wù)生對(duì)消費(fèi)的介紹是否明了、詳細(xì)、準(zhǔn)確：o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?3.2您對(duì)服務(wù)生加水頻率是否滿(mǎn)意：o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?3.3您對(duì)服務(wù)生的微笑服務(wù)是否滿(mǎn)意：o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意

16、o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?3.4您對(duì)服務(wù)生結(jié)帳的精準(zhǔn)度是否滿(mǎn)意：o滿(mǎn)意 o較滿(mǎn)意 o不滿(mǎn)意，因?yàn)椋?4、其它建議： 再次感謝您的合作！十一道茶莊2確定調(diào)查對(duì)象.本次調(diào)查的顧客對(duì)象主要是本公司的vip顧客，此類(lèi)顧客對(duì)本公司有足夠的信任感，對(duì)于本公司的發(fā)展也是比較關(guān)心，對(duì)于本次調(diào)查也會(huì)有耐心并負(fù)責(zé)任的認(rèn)真填寫(xiě)問(wèn)卷，讓本次調(diào)查結(jié)果更為準(zhǔn)確，更有意義。3確定調(diào)查時(shí)間本次調(diào)查的時(shí)間為2012年12月1日2012年12月31日，本公司的運(yùn)營(yíng)基本是一月一結(jié)，為期一個(gè)月的調(diào)查時(shí)間有利于調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，有利于提高本次調(diào)查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結(jié)果更為全面。4人員分工 本次調(diào)查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2

17、人，進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷時(shí)一人負(fù)責(zé)維持店內(nèi)正常運(yùn)營(yíng)，另一人負(fù)責(zé)與顧客溝通保證調(diào)查問(wèn)卷的順利進(jìn)行。2、深圳宜麟茶莊公司測(cè)評(píng)結(jié)果我們對(duì)500名顧客進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，顧客反映在50%以上的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面，這些方面對(duì)公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是挑選幾個(gè)經(jīng)典的茶品進(jìn)行售賣(mài)，之后可以選擇幾個(gè)顧客需求多的茶葉，擴(kuò)充公司茶葉品種。2顧客對(duì)于公司環(huán)境總體感覺(jué)滿(mǎn)意，有利于提高顧客在公司消費(fèi)時(shí)的滿(mǎn)意度，我們要繼續(xù)保持。3顧客對(duì)于公司的服務(wù)總體感覺(jué)為較滿(mǎn)意，雖然結(jié)果不是很讓人滿(mǎn)意，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務(wù)可以更為積極，特別是結(jié)賬時(shí)不要讓

18、顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，在顧客表示要結(jié)賬時(shí)提前準(zhǔn)備好發(fā)票和停車(chē)票，以減少顧客等待的時(shí)間。在安排和處理公司事情時(shí)，只要是與顧客有關(guān)聯(lián)的情況下，都應(yīng)該先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信賴(lài)，才可以長(zhǎng)久發(fā)展。這只是對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的初步調(diào)查，本公司今后會(huì)連續(xù)進(jìn)行多次調(diào)查，將調(diào)查的內(nèi)容更全面和更深入到顧客的方方面面，讓顧客有當(dāng)家作主的感覺(jué)與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發(fā)展。四、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的存在問(wèn)題 1、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素 1、產(chǎn)品價(jià)值方面:1貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)2貨品款式評(píng)價(jià)3價(jià)格接受程度4貨品的安全情況5貨品種類(lèi)是否齊全6其他需研究?jī)?nèi)容. 2、環(huán)境價(jià)值

19、方面:1購(gòu)物環(huán)境舒適情況2場(chǎng)地清潔狀況3陳列貨品整齊狀況 4瀏覽貨品是否方便5休息場(chǎng)所的要求6其他需研究?jī)?nèi)容 3、服務(wù)價(jià)值方面:1營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 2營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識(shí)3收銀、取貨是否快捷4送貨制度5其他需研究?jī)?nèi)容 4、形象價(jià)值方面:1企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)2員工儀容儀表 3員工精神面容4品牌形象評(píng)價(jià)5其他需研究?jī)?nèi)容 5、附加價(jià)值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見(jiàn)、建議管理4交通是否方便5是否會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)6是否會(huì)推薦他人光顧7其他需研究?jī)?nèi)容 2、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度的存在問(wèn)題 主要有以下2個(gè)方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣傳不夠。俗話(huà)說(shuō)的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務(wù)工作做的好，顧客來(lái)

20、了第一次后愿意來(lái)第二次，最后成為忠誠(chéng)顧客，這便是內(nèi)在的服務(wù)工作完成了一半了，但是現(xiàn)在影響服務(wù)工作的質(zhì)量提升的主要有以下幾點(diǎn):1服務(wù)員流動(dòng)性大，顧客往往喜歡一來(lái)就可以享受自己最喜歡的服務(wù)，這需要服務(wù)員記住顧客的喜好與習(xí)慣，讓客人有當(dāng)家做主的感覺(jué)，但是往往服務(wù)員的流動(dòng)性是很大的，每來(lái)一個(gè)新的服務(wù)員都是需要一段時(shí)間去熟悉顧客的，而且顧客對(duì)于新面孔有時(shí)候是持有警惕的態(tài)度，很難放松去享受服務(wù)，從而影響了顧客滿(mǎn)意度的提高。2公司制度不完善，開(kāi)業(yè)初期公司的各種制度都還不是非常完善，對(duì)于員工的職責(zé)也不是劃分的非常清楚，什么事情歸誰(shuí)處理，什么情況是誰(shuí)的責(zé)任，都劃分的不是很清楚，這會(huì)讓員工覺(jué)得事情多而雜亂，不能專(zhuān)

21、心工作。也讓領(lǐng)班處理事情沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，從而拉緩了公司的發(fā)展，讓簡(jiǎn)單的事情變復(fù)雜，每次有突發(fā)情況都需要提交到最高領(lǐng)導(dǎo)那里解決。3老員工倚老賣(mài)老怠慢工作，當(dāng)員工在一段時(shí)間內(nèi)都固定后，往往會(huì)出現(xiàn)松懈怠慢的情況，顧客如果在這種氛圍下享受服務(wù)，這種服務(wù)往往是不合格的，甚至?xí)岊櫩蛯?duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響。4新顧客的維護(hù)，顧客的維護(hù)并不只針對(duì)于老顧客，新顧客的維護(hù)也很重要，因?yàn)樾骂櫩偷牧鲃?dòng)性大，我們公司沒(méi)有留住新顧客，那新顧客就會(huì)去選擇其他的公司，只有在新顧客第一次來(lái)公司消費(fèi)，公司能給新顧客留下良好的影響，讓新顧客感到滿(mǎn)意，新顧客才會(huì)成為回頭客，從而最終選擇我們公司，成為公司的忠誠(chéng)顧客，這一方面就很考驗(yàn)服務(wù)員的

22、服務(wù)水平了，服務(wù)員要在新顧客第一次在店內(nèi)消費(fèi)就滿(mǎn)足顧客的需要，并熟悉顧客的基本信息和喜好，為顧客的下一次光臨做好準(zhǔn)備。5臨時(shí)突發(fā)狀況的處理不成熟，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?？匆患移髽I(yè)的制度是否完善，水平如何，往往就是看該公司是如何避免和處理突發(fā)事件的。只有沒(méi)有問(wèn)題，才不需要處理問(wèn)題，只有在顧客進(jìn)公司前就把問(wèn)題處理掉才不會(huì)影響顧客的服務(wù)質(zhì)量。但是人有失手馬有失蹄，當(dāng)問(wèn)題影響到對(duì)顧客夫人服務(wù)時(shí)，我們?cè)撛趺刺幚韱?wèn)題，既妥當(dāng)有能讓顧客覺(jué)得我們公司做的漂亮，這就需要員工注重平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)累積和公司對(duì)突發(fā)事件制定相關(guān)的處理制度了。6服務(wù)質(zhì)量的不可控性，人都是有情緒的變化與起伏的，服務(wù)員在服務(wù)顧客的過(guò)程中，如果不能及時(shí)的處

23、理內(nèi)心中的負(fù)面情緒，這種負(fù)面情緒將通過(guò)服務(wù)員對(duì)顧客的服務(wù)傳導(dǎo)到顧客那里，嚴(yán)重影響到顧客在公司享受的服務(wù)質(zhì)量。7企業(yè)文化宣傳不夠，許多顧客在公司消費(fèi)時(shí)，普遍的都把公司當(dāng)做一個(gè)普通的茶莊，而不是一個(gè)企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標(biāo)是什么。甚至有個(gè)別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個(gè)等次，與普通茶莊沒(méi)有區(qū)別性。8對(duì)vip客戶(hù)的維護(hù)不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間不來(lái)公司，甚至從此就再也沒(méi)有來(lái)過(guò)公司消費(fèi)的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿(mǎn)意導(dǎo)致顧客的流失，還是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么樣的優(yōu)勢(shì)把顧客吸引過(guò)去

24、了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營(yíng)銷(xiāo)政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對(duì)公司的印象認(rèn)為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會(huì)讓顧客印象深刻？經(jīng)過(guò)多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會(huì)讓顧客覺(jué)得錢(qián)花的值，才會(huì)有第二次再來(lái)的消費(fèi)欲望。10這個(gè)時(shí)代是一個(gè)信息及其發(fā)達(dá)的時(shí)代，卻又是一個(gè)信息極難發(fā)出的時(shí)代，現(xiàn)在的人們太忙碌，對(duì)于工作之外的事物很難去主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)，那我們公司要將宣傳做到位才可以讓我們的顧客群體知道我們公司的存在，知道我們的優(yōu)勢(shì)，知道我們的服務(wù)。五、深圳宜麟茶莊公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的改進(jìn)建議 （1）在“體驗(yàn)公司產(chǎn)品”中發(fā)現(xiàn)問(wèn)

25、題。管理人員在工作即要“走動(dòng)式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程的服務(wù),從中發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品質(zhì)量是否有下降，我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程是否有服務(wù)質(zhì)量有下降等問(wèn)題，有的話(huà)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問(wèn)題制止在萌芽狀態(tài)，不要影響到客戶(hù)。（2）在“走動(dòng)式管理”中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。“走動(dòng)式管理”是管理人員每天當(dāng)班必做的工作。管理人員每天要走到公司各個(gè)角落與員工之中，去了解酒店產(chǎn)品，“走動(dòng)式”是一種看得見(jiàn)的管理。管理人員經(jīng)常走在營(yíng)業(yè)點(diǎn)的第一線(xiàn)，既能發(fā)現(xiàn)服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問(wèn)題，員工的精神面貌、員工的態(tài)度的問(wèn)題、員工的工作效率的問(wèn)題、服務(wù)結(jié)果的正確度的問(wèn)題和環(huán)境設(shè)備的問(wèn)題等。又能對(duì)客人面對(duì)面提供

26、服務(wù)和溝通，聽(tīng)取客人對(duì)酒店的看法和建議。即能與員工溝通、交談，增加親和力，號(hào)召力，又能讓員工能夠提出建議和想法對(duì)員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表?yè)P(yáng)，給于了激勵(lì)，即讓員工感覺(jué)到酒店對(duì)他們的重視。又將酒店服務(wù)理念、企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受酒店“關(guān)注客人”的經(jīng)營(yíng)理念，自覺(jué)地做好工作，提高客人的滿(mǎn)意度。（3）在營(yíng)銷(xiāo)拜訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。管理人員的工作6的時(shí)間是在做營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)是公司的第一要?jiǎng)?wù)。管理人員在公司中要常帶領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)去營(yíng)銷(xiāo)，在營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果中給于客源市場(chǎng)優(yōu)化。對(duì)大的客戶(hù)不定時(shí)、不定期的進(jìn)行實(shí)地拜訪或電話(huà)溝通，了解客人的需求和我們酒店產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。（4）在“客人反饋意建表”中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。從“客人

27、反饋意建表”中我們可以發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品滿(mǎn)意達(dá)到什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜歡我們什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？（5）將所有工作量化，將所有的工作找出最優(yōu)模式，在所有的工作中，每一項(xiàng)工作都會(huì)有其最佳的工作方法，在最短的時(shí)間內(nèi)將工作做到最標(biāo)準(zhǔn)，將所有工作步驟記錄下來(lái)，制作成工作手冊(cè)。（6）樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的核心理念。以誠(chéng)信招攬?zhí)煜骂櫩停?以誠(chéng)信鑄造企業(yè)輝煌在經(jīng)歷了爾虞我詐、相互欺騙的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)之后，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呼喚著誠(chéng)信，消費(fèi)者更需要誠(chéng)信。誠(chéng)信意味著零售商要對(duì)自己的顧客誠(chéng)實(shí)守信，哪怕只是幾角錢(qián)的小商品也不能欺騙顧客。作為顧客，他

28、希望自己所購(gòu)的商品和享受的服務(wù)是貨真價(jià)實(shí)的，一旦他發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，必定惱羞成怒。要做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，必須做到：第一，把好進(jìn)貨關(guān)，從源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店；第二，促銷(xiāo)宣傳中切勿引誘消費(fèi)者，應(yīng)如實(shí)宣傳，不要隱瞞實(shí)情，否則會(huì)有故意隱瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)簿公堂。第三，售后堅(jiān)守“諾言”，而且不必有任何附加條件(如購(gòu)物發(fā)票、保修卡等)?，F(xiàn)在很多零售商在售前、售中向消費(fèi)者信誓旦旦，一旦花言巧語(yǔ)把商品賣(mài)出去，顧客再也不是上帝了，當(dāng)顧客所買(mǎi)的商品出了問(wèn)題，不僅不幫助解決，甚至惡意中傷，對(duì)消費(fèi)者失言，必然造成顧客不滿(mǎn)，最終損失最大的是企業(yè)自身的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和發(fā)展。實(shí)際上，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)符合消費(fèi)者購(gòu)物安

29、全和購(gòu)物有保障的心理，在普遍信用度不高的情況下，誠(chéng)信遠(yuǎn)比價(jià)格重要的多，因此，樹(shù)立“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)” 的核心理念，不僅可以提高顧客滿(mǎn)意度，而且可以為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，鑄造企業(yè)輝煌。（7）提高服務(wù)，超越顧客期望，全球經(jīng)濟(jì)正由實(shí)物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為眾多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，公司的競(jìng)爭(zhēng)也不例外，為了爭(zhēng)奪顧客，各大公司紛紛使出絕招，推出各種服務(wù)項(xiàng)目，旨在提高服務(wù)水平，讓顧客滿(mǎn)意。但縱觀各企業(yè)的招數(shù)基本雷同，而且極易被模仿，不易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，他們忽略了最重要的一點(diǎn)，那就是顧客對(duì)服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓顧客滿(mǎn)意，不生抱怨；什么樣的服務(wù)能夠超越顧客期望，讓顧客有意外的收獲而銘刻在心。我認(rèn)為后者才是最關(guān)

30、鍵的，值得公司認(rèn)真思考。從國(guó)外很多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)中可知，他為顧客提供的是一種細(xì)微的、周到的、朋友式的、親情化的服務(wù)，正是這種有別于其它企業(yè)的親情化的服務(wù)，形成了他們獨(dú)特的企業(yè)文化，使他們贏得了更多的顧客，也培育了大量的忠誠(chéng)顧客。正是這些忠誠(chéng)顧客為他們帶來(lái)了滾滾財(cái)源，鑄造了今天的輝煌。而我們公司恰恰缺少的就是這種親情式的服務(wù)，他們所提供的現(xiàn)有服務(wù)都是附帶在購(gòu)物中的，顧客也就認(rèn)為是理所當(dāng)然的。這些服務(wù)項(xiàng)目充其量只能讓顧客滿(mǎn)意，不能提高其滿(mǎn)意度。要提高其滿(mǎn)意度必須提供超越顧客期望的(購(gòu)物之外的)服務(wù)。這些服務(wù)并不包括在企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中，但這種“急顧客之所急，想顧客之所想” 的朋友式的、親情式的服務(wù)，

31、才能讓顧客永記在心。這種親情服務(wù)不僅可以留住顧客，更重要的是吸引更多的顧客，從而產(chǎn)生親情服務(wù)的發(fā)散效應(yīng)。目前，企業(yè)要真正做到親情服務(wù)，關(guān)鍵是要樹(shù)立這種理念。只有當(dāng)親情服務(wù)成為企業(yè)員工的一種理念，乃至成為一種企業(yè)文化時(shí)，才能成為一種自覺(jué)的行動(dòng)。此外“換位思考法”也許有助于推行親情服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會(huì)怎么想。當(dāng)員工這么想、這么做的時(shí)候，他們提供的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望。“細(xì)微之處顯真情”，公司應(yīng)從細(xì)小的、看起來(lái)微不足道的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來(lái)顧客的信賴(lài)和滿(mǎn)意.（8）為顧客提供最大的便利和實(shí)惠。免費(fèi)提供一些生活上的必要設(shè)施和服務(wù)，營(yíng)造一種“家“的感覺(jué)。比如，免

32、費(fèi)提供洗手間、休息間、打氣筒、免費(fèi)照看兒童、免費(fèi)停車(chē)、為懷抱嬰兒的顧客免費(fèi)提供嬰兒車(chē)。（9）采用多種快捷方便的結(jié)算方式，為顧客付款提供方便和縮短其付款等待時(shí)間。很多顧客抱怨付款要排隊(duì)、等待時(shí)間太長(zhǎng)、付款方式單一，主要以現(xiàn)金支付為主。我們可以提供快捷的刷卡服務(wù)，另外提高結(jié)賬的工作效率，比如提前準(zhǔn)備發(fā)票和停車(chē)票，提前核對(duì)賬單，加快收銀和找零的速度，提高準(zhǔn)確度。（10）力降低經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省費(fèi)用開(kāi)支，制定合理價(jià)格，讓利于顧客?！皟r(jià)銷(xiāo)售” 是很多跨國(guó)企業(yè)取得成功的有利武器，而這所以能夠做到低價(jià)是以其低成本為基礎(chǔ)的。因此，企業(yè)應(yīng)努力降低廣告宣傳、促銷(xiāo)費(fèi)用、減少人力成本、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高物流配送效率、減

33、少一切不必要的開(kāi)支，從而降低其經(jīng)營(yíng)成本，降低商品價(jià)格，給顧客更多的讓利、更多的實(shí)惠。 (11)加大宣傳力度。不僅是單一的宣傳單派發(fā)，像是在微博，58同城等網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)宣傳也十分重要。讓迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)將公司帶給更多有需求的潛在顧客，同時(shí)在接待顧客的時(shí)候多與顧客溝通，讓顧客也參與到公司的宣傳中來(lái)。（12）改善購(gòu)物環(huán)境。努力營(yíng)造一種清新、優(yōu)雅、舒適、輕松的購(gòu)物環(huán)境，提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)， 尤其是一線(xiàn)營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)，樹(shù)立良好的員工形象店內(nèi)店外的環(huán)境是給消費(fèi)者的第一印象，也是其是否滿(mǎn)意的首要影響因素，作為零售商應(yīng)盡量改善店堂的購(gòu)物環(huán)境。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流

34、，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來(lái)公司消費(fèi)，也才會(huì)在消費(fèi)中覺(jué)得滿(mǎn)意、舒心，購(gòu)買(mǎi)的機(jī)率也就大些。在購(gòu)物中消費(fèi)者是否滿(mǎn)意，其滿(mǎn)意程度主要由營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營(yíng)業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線(xiàn)工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場(chǎng)的形象和素質(zhì)。所以，公司培訓(xùn)中，營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰(shuí)不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營(yíng)業(yè)員呢?又有誰(shuí)愿意和說(shuō)話(huà)粗魯、不懂禮貌、沒(méi)有耐心、態(tài)度惡劣的營(yíng)業(yè)員打交道呢?（13）正確對(duì)待和處理顧客的抱怨。改變對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)和看法，樹(shù)立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營(yíng)業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)

35、不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來(lái)，說(shuō)明其對(duì)企業(yè)還是有信心的，希望通過(guò)抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會(huì)繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒(méi)有抱怨的顧客，大部分不會(huì)再度購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對(duì)企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問(wèn)題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽(tīng)接受抱怨

36、，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對(duì)癥下藥；三是誠(chéng)懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴(lài)和期望。制定抱怨處理手冊(cè)。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對(duì)待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來(lái)說(shuō)，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營(yíng)特色的抱怨內(nèi)容手冊(cè)，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。對(duì)企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類(lèi)事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度，企業(yè)必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，找出不足之處，防患于未然。（14）滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感 。

37、要贏得顧客滿(mǎn)意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿(mǎn)足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿(mǎn)意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿(mǎn)意。六、總結(jié)在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱(chēng)為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒(méi)有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿(mǎn)意度？、顧客是公司的無(wú)形資產(chǎn)。顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠(chéng)的顧客就可以計(jì)算了。忠誠(chéng)的顧客可以給公司多次乃至終身的消費(fèi)，給公司帶來(lái)豐厚的收益，使公司得以生存

38、和發(fā)展。忠誠(chéng)的顧客變成流動(dòng)顧客，公司就難以生存維計(jì)了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個(gè)重要因素。、顧客是公司的義務(wù)營(yíng)銷(xiāo)員。顧客在公司體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周?chē)娜诉M(jìn)行宣傳和推薦，使公司在市場(chǎng)中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場(chǎng)造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿(mǎn)意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿(mǎn)的顧客中，4%回告訴你他們不滿(mǎn)和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)