售后服務(wù)質(zhì)量新模式研究

1、1髙新產(chǎn)品服務(wù)營銷策略11構(gòu)建髙新產(chǎn)品服務(wù)營銷理念。 構(gòu)建全面的服務(wù)營銷理念是高新產(chǎn)品科研單位服務(wù)營銷戰(zhàn)略的第一 步，也是提升服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵性一步，主要可以從以下兩個(gè)方面 來實(shí)施111建立髙新產(chǎn)品服務(wù)營銷新觀念。高新產(chǎn)品服務(wù)營銷,是一種延伸性服務(wù)，這種服務(wù)不應(yīng)只停留在總裝廠的安裝調(diào)試階段, 更應(yīng)延伸到產(chǎn)品交付的每一個(gè)環(huán)節(jié)。在提供售后服務(wù)上，科研院所和總裝廠二者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，必須共同樹立起以 用戶使用方為中心的服務(wù)意識(shí)?？蒲性核涂傃b廠還應(yīng)樹立保姆意識(shí)，對(duì)部隊(duì)的接裝、用裝、養(yǎng)裝和修裝提供盡一切可能的幫助和 便利，要像保姆一樣耐心、細(xì)心和精心。112充分認(rèn)識(shí)高新產(chǎn)品服務(wù)營銷的完整

2、性。高新產(chǎn)品服務(wù)營銷的完整性就是指在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、試驗(yàn)的過程中也要以為用戶服務(wù)的角度考慮。高新產(chǎn)品服務(wù)的完整性又可以理解為售后服務(wù)的提前，考慮到現(xiàn)如今髙 新產(chǎn)品需求量之大、覆蓋范圍之廣、更新?lián)Q代速率之快，在新型號(hào)產(chǎn) 品設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分借鑒之前經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)證做好老型號(hào)產(chǎn)品設(shè)計(jì)回訪，虛心 采納用戶合理接裝、用裝建議，及時(shí)合理更新產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)，設(shè)計(jì)與 交裝進(jìn)一步貼近實(shí)用。12實(shí)施地區(qū)化管理，構(gòu)建髙新產(chǎn)品售后服務(wù)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。 如今，髙新裝備的經(jīng)濟(jì)越來越規(guī)?；?，地區(qū)化服 務(wù)將成為高新產(chǎn)品售后服務(wù)的發(fā)展趨勢和方向。 地區(qū)化服務(wù)的 最大優(yōu)勢是集約化經(jīng)營，通過把無序經(jīng)營變?yōu)橛行蚪?jīng)營，分散經(jīng)營變 為集中經(jīng)營，可以大幅度降

3、低流通成本。 地區(qū)性服務(wù)站點(diǎn)不僅 是售后服務(wù)陣地，而且是有效信息的收集與反饋陣地。 地區(qū)性服務(wù)站點(diǎn)使髙新產(chǎn)品的安裝調(diào)試、試驗(yàn)保障、裝備維修及交付后保修 聯(lián)為一體，而且調(diào)動(dòng)了社會(huì)資源參與經(jīng)營與共建，降低了商務(wù)成本, 擴(kuò)大了戰(zhàn)略同盟。 以髙新裝備為例，目前北海、東海、南海三 個(gè)方向?qū)ρb備的需求都很緊迫，對(duì)應(yīng)的主要造船廠也正如火如荼地進(jìn) 行著生產(chǎn)。三個(gè)方向、多個(gè)船廠同時(shí)施工，如此巨大的保障需求，對(duì)系統(tǒng)、設(shè)備承研單位的人力資源是個(gè)極大地考驗(yàn)。如果能在當(dāng)?shù)卦O(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，就近招聘有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，以點(diǎn)為中心覆 蓋一片區(qū)域，這樣，不僅能解決人力資源的問題，還能大幅降低流通 成本。 13提髙服務(wù)人員素質(zhì)，加強(qiáng)

4、內(nèi)部管理。髙新產(chǎn)品科研單位管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)起 到相當(dāng)重要的作用。在當(dāng)今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會(huì)，盡管大部分用戶操作人員都擁有比較高的文化素養(yǎng)和知識(shí)水平, 對(duì)高新裝備也有一定的了解，但他們對(duì)就裝備本身的綜合知識(shí)與科研 單位人員相比就顯得有些欠缺。因此，裝備使用中出現(xiàn)的許多問題和疑問，現(xiàn)場服務(wù)人員如果能第一時(shí)間解決或給出專業(yè)的解答, 比事后專家的長篇闊論或者被動(dòng)會(huì)議要令人信服得多。因此，髙新產(chǎn)品科研單位本身的形象、現(xiàn)場服務(wù)技術(shù)人員的行為舉止、業(yè)務(wù) 素質(zhì)以及知識(shí)水平等各方面的表現(xiàn)，對(duì)用戶產(chǎn)生著巨大的影響。為使用戶對(duì)高新產(chǎn)品科研單位有信心和信任感，高新產(chǎn)品科研

5、單位就 必須提高服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，加強(qiáng)自身的規(guī)范管理，努力提髙內(nèi)部管 理水平。 2售后服務(wù)經(jīng)營思路21提髙人力資源管理力度。考慮人力資源的管理應(yīng)貫穿產(chǎn)品設(shè)計(jì)一一生產(chǎn)一一調(diào)試一一售后服務(wù)整個(gè)環(huán)節(jié)。要立足于這個(gè)管理模式，從戰(zhàn)略高度上重視人力資源的管理與開發(fā)，徹底從傳統(tǒng)人事管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代化人力資源管理。 應(yīng)按照各總裝廠不同型號(hào)平臺(tái)設(shè)備納期、調(diào)試周期及節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，以及 用戶的各級(jí)試訓(xùn)任務(wù)計(jì)劃要求，結(jié)合本單位實(shí)際情況，合理安排，把 人力資源管理提高到關(guān)系高新產(chǎn)品科研單位命運(yùn)的髙度與位置。 22加強(qiáng)用戶關(guān)系管理，強(qiáng)化過程培訓(xùn)。建立用戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)管理制度，不斷提升系統(tǒng)執(zhí)行力，做好用戶由銷售對(duì)象及時(shí)轉(zhuǎn) 化

6、為售后對(duì)象，對(duì)用戶做到及時(shí)有效的一對(duì)一服務(wù)，以達(dá)到有效的溝 通和管理。重視開展新裝備的操作使用、維護(hù)保養(yǎng)、排除一般常見故障的技能培訓(xùn)，做好過程跟綜交流和實(shí)船操作強(qiáng)化訓(xùn)練。 23成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。要在全體員工心中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，并將其與對(duì)應(yīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人捆綁考核，同 時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然 的聯(lián)系。24建立服務(wù)顧問專家和專業(yè)維修工程師隊(duì)伍。設(shè)立服務(wù)顧問是化解規(guī)?；酆蠓?wù)人員緊缺的好思路。而服務(wù)顧問專家團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到售后服務(wù)質(zhì)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè) 水平、產(chǎn)值、服務(wù)效果等方面制定可行的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問的 積極性和業(yè)務(wù)水平。

7、考慮到高新產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象的專業(yè)性和特殊性，服務(wù)顧問可以聘用一些業(yè)務(wù)水平優(yōu)秀的科研院所專家和退役人員, 這對(duì)提高售后服務(wù)整體水平能起到意想不到的效果。一直以來高新產(chǎn)品行業(yè)將重心關(guān)注于產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)交付，而產(chǎn)品維修方面重 視不足，近幾年針對(duì)裝備維修方面的訴求日益增長，因此打造企業(yè)專業(yè)維修工程師隊(duì)伍，向用戶展示優(yōu)質(zhì)的調(diào)試技術(shù)和服務(wù)水平，促進(jìn)售 后服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提髙，有助于企業(yè)信譽(yù)的提升。25加強(qiáng)售后相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。高新產(chǎn)品科研單位一般都有售后服務(wù)的管理制度和詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力因人而異，要向用戶展現(xiàn) 售后服務(wù)、技術(shù)水平，必須將如看板計(jì)劃管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、 工具及物料管理等方面按要求

8、融入到售后服務(wù)站點(diǎn)日常服務(wù)活動(dòng)中， 使之成為售后服務(wù)人員的行為習(xí)慣。做到工作有節(jié)奏，計(jì)劃可考核，考核必達(dá)要求。3售后服務(wù)的目標(biāo)管理31明確目標(biāo)管理。售后服務(wù)的目標(biāo)管理要按服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工 作規(guī)律化、服務(wù)指標(biāo)考核化和業(yè)績表揚(yáng)常態(tài)化等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。32建立差異化售后服務(wù)。 船舶或系統(tǒng)，在使用、運(yùn)行中難免會(huì) 出現(xiàn)一些故障，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、建造和裝備可靠性等方面也可能存在或 多或少的問題或缺陷，因此，產(chǎn)品在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生保修項(xiàng) 目，雖然保修項(xiàng)目大部分是非常細(xì)小的項(xiàng)目，但往往項(xiàng)目多且零散, 涉及單位較多，橫向聯(lián)系較廣，且問題性質(zhì)調(diào)查處理需時(shí)較多，具體 操作比較繁瑣，因此必須根據(jù)

9、具體情況進(jìn)行比較分析，針對(duì)不同的產(chǎn) 品，制定基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范，并形成差異化售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)歸一性服務(wù)質(zhì) 量。 33注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測。每一條售后服務(wù)信息，從某種程度上來講，都會(huì)影響高新產(chǎn)品科研單位的信譽(yù)?；谶@個(gè)特點(diǎn)，必須建立有效的售后服務(wù)信息采集和處理機(jī)制，及時(shí) 溝通，專人負(fù)責(zé)，切實(shí)做好用戶回訪工作，解決接裝、用裝過程中出 現(xiàn)的故障問題，虛心采納用戶合理建議，使總體設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)備、總裝建造各環(huán)節(jié)協(xié)同匹配，做好長期規(guī)劃和科學(xué)預(yù)判，使設(shè)計(jì)、研發(fā)思 路進(jìn)一步貼近實(shí)用。增加工作的計(jì)劃性，在注重售后服務(wù)的快速性的同時(shí)，提升售后服務(wù)的效率。34顧客滿意度的監(jiān)視和測量。顧客滿意度監(jiān)視和測量工作，主要是通過技術(shù)人員外出維修、保修、培訓(xùn)、系泊試驗(yàn)、航行試驗(yàn)、以及日常工作中的電話、傳 真、訪談等途徑不定期地收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、交付、售后服務(wù)等方 面的滿意度信息，并進(jìn)行匯總、分析，形成顧客滿意度監(jiān)測情況報(bào)告。 該工作的有效開展為進(jìn)一步加強(qiáng)高新產(chǎn)品售后服務(wù)工作的管理，明確 售后服務(wù)和技術(shù)保障部門及人員的職責(zé)，充分發(fā)揮售后服務(wù)部門和人 員的積極性、主動(dòng)性，為確保售后服務(wù)質(zhì)量帶來無形的正面效果。4結(jié)語隨著高新裝備的快速發(fā)展，高新產(chǎn)品交付量陡增。這對(duì)髙新產(chǎn)品及配套產(chǎn)業(yè)的售后服務(wù)提出了新要求。設(shè)備調(diào)試、試驗(yàn)保障、