酒店各崗位說明書

1、十六、酒店各崗位說明書前臺主任崗位說明書1、管理架構(gòu)：1.1 、直接上司：酒店經(jīng)理1.2 、直接下屬；前廳領(lǐng)班1.3 、間接下屬：前廳接待員、收銀員2、主要崗位職責(zé)2.1 、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員出勤情況2.2 、處理客人的投訴和本部門人員矛盾2.3 、處理本部門員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情2.4 、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺的衛(wèi)生情況2.5 、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序2.6 、杜絕部門與部門之間人員產(chǎn)生的分爭2.7 、向經(jīng)理反應(yīng)本部門員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況2.8 、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá)2.9 、招聘本部門人員2.10 、培訓(xùn)本部門員工2.11 、對本部門所屬物

2、品管理程序2.12 、對本部門所屬現(xiàn)金管理制度2.13 、對本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)2.14 、對本部門員工工作安全制度3、主任工作范圍：3.1 、日規(guī)律性工作：3.1.1 、查看交班本記事本3.1.2 、審核每日開房分析表、統(tǒng)計人員物品數(shù)3.1.3 、檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店3.1.4 、了解前臺有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時處理解決問題并向經(jīng) 理匯報檢查人員儀容儀表及時糾正員工的錯誤、監(jiān)督員工出勤情況3.1.5 、檢查遺留物品，臨時掛賬登記及退款3.1.6 、向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理3.1.7 、與財務(wù)核對押金、退款3.1.8 、每日記錄工作日

3、記，統(tǒng)計開房，各項數(shù)據(jù)3.1.9 、每日登記檢查各類服務(wù)和單據(jù)3.2 、周工作3.2.1 、檢查房卡、對講機(jī)是否有損壞3.2.2 、召開部門會議，參加主管會議3.2.3 、檢查前臺所需工作用品3.2.4 、把所需物品申購單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財務(wù)購買3.2.5 、領(lǐng)發(fā)前臺冰柜所需酒水3.2.6 、檢查 xx 系統(tǒng)計費情況，每周重新啟動一次3.2.7 、每星期找部門員 2 個（ 1 個）談一次話，所有談話內(nèi)容及結(jié)果在每周星期日 24：00 前交給經(jīng)理3.2.8 、每周對本部門培訓(xùn)至少一次3.2.9 、每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù)3.2.10 、檢查、整理、記錄員工檔案3.3 、月工作3.3.1 、

4、統(tǒng)計前臺人員開房數(shù)、售 VIP 卡、售套票數(shù)和前臺各賬單用量及預(yù)備購買數(shù)量寫好申購單交給經(jīng)理3.3.2 、按人員排班，于每月 28 號前上交酒店經(jīng)理3.3.3 、找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計劃3.3.4 、作當(dāng)月開房實時統(tǒng)計表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交 于財務(wù)3.3.5 、查實沖賬和臨時掛賬記錄并跟進(jìn)3.3.6 、統(tǒng)計歷史客人的說細(xì)入住情況（月底或月初）3.3.7 、查實 VIP 卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各 員工及時跟進(jìn)3.3.8 、整理部門員工考勤記錄、級別工資、銷售提成于每月 20 日上交財務(wù)部4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限4.1 調(diào)動本部門人員的工作4.2 、處理本部門員工的違紀(jì)

5、情況 及表現(xiàn)好的有關(guān)事情4.3 、對本部門員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級，向經(jīng)理申請匯報4.4 、督促本部門在崗時的一切工作4.5 、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打 8.5 折的房價，未帶 8折卡， 可申請向上級申請4.6 、批準(zhǔn)部門員工屬實的事假、病假及其他特殊假期以及離職 情況4.7 、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請送房給客人4.8 、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實際情況給予適當(dāng)?shù)?免賠處理4.9 、有權(quán)對本部門員工進(jìn)行月度評級4.10 、對授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé)4.11 、對部門活動經(jīng)費有申請權(quán)4.12 、對酒店發(fā)展有建議權(quán)5、實發(fā)性工作5.1 、2-3 個月重設(shè)一次時鐘卡5.2 、查詢新老客戶

6、的入住情況（ 3個月內(nèi)）5.3 、給本部門員工定期培訓(xùn)5.4 、新進(jìn)人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周 談 3 次，每次談 3 分鐘5.5 、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的第一個星期六為準(zhǔn)確填 表時間，在周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐5.6 、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險5.7 、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)5.8 、處理客人投訴、建議客房主任崗位說明管理架構(gòu)：1.1 、直接上級：酒店經(jīng)理1.2 、直接下級：客房領(lǐng)班1.3 、間接下級：客房服務(wù)員、大堂 PA主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：審批以部門為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請示、報告等 根據(jù)酒店制度對部門員工升職、降職、崗位調(diào)動、獎

7、勵、處分和 各類假期安排等相關(guān)的人事問題。對本部門員工工作安全負(fù)責(zé)對本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé)監(jiān)督員工禮儀禮貌及對客服負(fù)責(zé) 處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經(jīng)理進(jìn)行述職報告服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá)對員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé)對授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 對部門活動經(jīng)費有申請權(quán) 對部門員工工資有審核權(quán) 對酒店發(fā)展有建議權(quán) 主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求： 接受上級領(lǐng)導(dǎo) ;3.1.1 、參加酒店組織的會議3.1.2 、匯報部門工作 完成上級交辦的其它任務(wù) 接受上級的檢查、評估。3.2 、部門管理工作：3.2.1 、制定部門工作計劃3.2.2 、主持部門每日工作例會分析3.2.3 、召開總結(jié)大會

8、，（酒店各部門對本部門的檢查情況， 原因，落實解決措施）3.2.4 、審核部門報表，請示和報告3.2.5 、物資管理、控制，降低成本。3.2.6 、組織部門人員的培訓(xùn)及按計劃學(xué)習(xí)3.2.7 、根據(jù)營業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員3.2.8 、部門評優(yōu)、創(chuàng)新活動3.2.9 、處理突發(fā)事件3.2.10 、做好消防工作3.2.11 、對部門所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任3.3 、對客服務(wù)管理：3.3.1 、掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情3.3.2 、每天對 VIP 客及長住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行 溝通3.3.3 、及時答復(fù)客人提出的意見和建議3.3.4 、落實客人遺留貴重物品的處理3.3.5 、處理客人對本部門的投訴 ：

9、4、規(guī)律性工作4.1 、日規(guī)律： 4.1.1 、審核報表和各類操作報表和單據(jù)4.1.2 、領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查4.1.3 、抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況4.1.4 、填寫維修單和部門申購單4.1.5 、控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況4.1.6 、召開早班會和工作任務(wù)分配4.2 、周規(guī)律：4.2.1 、進(jìn)行每周主管例會一次和召開部門工作會議4.2.2 、與相關(guān)的兩、 三個員工進(jìn)行溝通， 并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案4.2.3 、做好每周房間計劃衛(wèi)生的監(jiān)督 4.2.4 、每周整理和記錄員工檔案4.3 、月規(guī)律： 4.3.1 、房間備用酒水查看保質(zhì)期一次4.3.2 、空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)

10、清洗 ; 保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵;膠拖鞋、 xx 消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行 一次4.3.3、布草、物品盤點各進(jìn)行一次，并且上報直屬領(lǐng)導(dǎo)4.3.4、對每位員工進(jìn)行評估、考核，做考勤報表交至財務(wù)4.3.5整理每日報表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報表。4.3.6、每月負(fù)責(zé)編排部門排班表于 28 號上報批準(zhǔn)5、突發(fā)性工作：5.1 、生病、酒醉客人的安撫5.2 、因操作錯誤引起的工具、物品、人員的損傷5.3 、。因各種原因引發(fā)的客人投訴5.4 、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險5.5 、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)大堂副理規(guī)章制度嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度， 按照“酒店管理制度” 之規(guī)定認(rèn) 真執(zhí)行

11、按時上下班、不遲到、不早退、不曠工上班前進(jìn)行儀容、 儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查， 以飽滿的精神 當(dāng)值，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)禁止在工作時間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的 xx必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠地幫客人解決困難工作中必須按照“大堂副理工作程序” “崗位職責(zé)”“職責(zé)范圍” “客人投訴處理原則” 及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的 問題辦公臺及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔， 當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門 的衛(wèi)生檢查辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定置放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件， 完成后并作歸檔處理， 未完成 的記錄下來，盡快處理嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè) 機(jī)密、信

12、息等未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個人信息轉(zhuǎn)告給他人 每周一下午召開工作例會，總結(jié)、點評上周工作中存在的問題， 安排接下來工作， 并制作會議記錄， 有必要時， 可臨時召開公開工作 會議嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定2、大堂副理工作范圍：大堂副理是代表總經(jīng)理， 進(jìn)行對客對外的各種交流活動， 對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 大堂副理應(yīng)該站在酒店立場機(jī)斷、 果斷、敏捷地處理各類問 題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發(fā)事件。 每天設(shè)立二十四小時當(dāng)值， 分為三個班次進(jìn)行工作， 主要承擔(dān)以 下職責(zé)：2.1 、早班大堂副理：2.1.1 、上班后閱讀交班本2.1.2 、了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店 VIP2.1.3 、監(jiān)督

13、前臺員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定2.1.4 、進(jìn)行處理客人遺留的物品2.1.5 、若有 VIP 接待，要檢查 VIP 的接待工作，在 VIP 未抵店 前需親自檢查 VIP 房2.1.6 、記錄下一班要處理的問題，與中班交班2.2 、中班大堂副理：2.2.1 、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作2.2.2 、了解當(dāng)天客房趨勢， 督導(dǎo)員工的儀容、 儀表及工作程序， 盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄2.2.3 、對售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對客房的銷售2.2.4 、如有需要協(xié)助財務(wù)部或前臺對續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納， 所欠帳目不太多， 則視其身份進(jìn)行處理， 提醒客人盡快

14、交租， 按規(guī)定 若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法2.2.5 、不定時巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光2.2.6 、重大事件，需知會之信息，需注意的事項2.2.7 、與夜班交班大堂副理職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運作， 設(shè)備完整， 如 需修理及通知工程部監(jiān)督前臺員工的儀容、 儀表、儀態(tài)和工作效率， 并把相關(guān)問題反 應(yīng)于前臺主任檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知 若有賓客對帳單有疑問時， 接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授 權(quán)進(jìn)行處理協(xié)助禮賓部 blacklist 客人及異常事物，必要時按緊急情況處理 程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決盡快解決客人投訴，并盡量滿

15、足客人的正常要求 落實 VIP 接待的每個細(xì)節(jié) 在酒店客滿時積極協(xié)助前臺接待人員做好客人的安置工作或建 議其到最近同星級酒店下榻當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時， 如有必要， 負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓 部的接待或帶客進(jìn)房工作把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級交辦的其他工作 巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項功能運行正常及時排除可防范的弊 端對管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見 留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動 與客人談話時，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施一個星期負(fù)責(zé)值班一次負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)4、客人投訴處理1、處理投訴的基本原則：1.1 、絕不與客人爭辯1.2 、真心誠意幫客人解決問題1.

16、3 、站在酒店立場，不損壞酒店利益2、投訴的類型：2.1 、對服務(wù)態(tài)度的投訴2.2 、對服務(wù)質(zhì)量的投訴2.3 、設(shè)施設(shè)備的投訴2. 4 、對異常事件的投訴3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1 、理智型3.4重3.2 、失望型3.5償3.3 、發(fā)泄型3.6泄4、處理投訴的程序：4.1 、認(rèn)真聽取意見4.2 、保持冷靜、求得尊、求得補(bǔ)、求得發(fā)4.3 、做好記錄4.4 、安慰客人4.5 、弄清事實4.6 、不要推諉4.7 、征求意見4.8 、及時解決4.9 、深表歉意5、以下為具體詳述5.1 、認(rèn)真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜， 用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說，

17、 要與客人保持目光接觸， 并不時點頭以示理解5.2 、如果有必要或有可能的話，請客人到靜處進(jìn)行個別交流， 以免影響其他客人， 必要時可禮貌地詢問客人一些情況， 但切忌打斷 客人講話5.3 、用書面形式把問題要點記錄在本子上，這樣其他人參與處 理這件事就節(jié)省時間， 同時，客人也會看到他的投訴得到了重視而平 靜5.4 、安慰客人：無論對錯在酒店、部門、或個別員工、還是客 人誤解，首先應(yīng)對客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意5.5 、弄清事實：及時通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排 憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o法做到的事情進(jìn)行承諾5.6 、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個部門的

18、過錯，對解決問題，推諉是不明智的5.7 、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在5.8 、即使解決問題：對處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時通知 客人， 再次表示歉意， 還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見， 以示酒 店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意， 可以給客人優(yōu)惠房價或送水果， 鮮花等表示 歉意。大堂副理值班1、大堂副理值班日志一般由日期、時間、值班經(jīng)理、客人事 件經(jīng)過、備注八部分組成。1.1 、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2 、時間：填寫事情發(fā)生的時間。1.3 、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂

19、副理對所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。1.4 、昨日工作總結(jié)，對昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項1.5 、今日工作安排：有計劃安排好今日所有做的事情和溝通令 工作更有條理1.6 、明日工作計劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率1.7 、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報告出來，不要包括 任何的私人感情與評語。 內(nèi)容包括具體的人物、 地點與事情起因、 經(jīng) 過、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料1.8 、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情：2.1 、客人的投訴2.2 、各類突發(fā)事件2.3 、意外事故2.4 、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情 3、根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好

20、交班工作4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱 禮貌拜訪：1. 副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的 xx 拜訪2. 談話方式：2.1、“早上/下午/晚上好！ XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理 /賓客關(guān)系主任XX不知您是否有時間告訴我您對我們酒店服務(wù)的印 象好嗎？”2.2 “十分感謝您的意見，我會把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居 住愉快！”等的其他問候或祝福語3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對面的交談4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄5、每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍 內(nèi)，交談時間不宜過長6、對客人提出的意見 /投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理， 必要時，

21、向上級尋求協(xié)助7、禮貌拜訪不應(yīng)只限于 xx 拜訪這種形式公共區(qū)域：1. 大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序， 客人和員 工的基本的行為規(guī)范2. 酒店的員工除工作需要外， 不能隨便穿走大堂， 員工不能使用 客用洗手間，特別是穿著制服時3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而 需的工作指示4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙 時間5、大堂區(qū)域由于客人頻繁走動而顯得骯臟時，可要求額外的打掃6、大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺、 衣冠不整、 在公共場 所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說話等不雅或危險行為7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯8、負(fù)

22、責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù)員工紀(jì)律：1. 各部門主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任， 應(yīng)確保自己 和自己部門的員工都能遵循酒店的各項規(guī)章制度2. 大堂副理在各部門主管缺席時應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動紀(jì)律 的責(zé)任，確保酒店的正常運作3. 對嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及時其直屬上司匯 報，并于事后將情況及時向相關(guān)部門通報4. 所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無誤地記錄在“大堂副理值班日志”上失竊處理：1、酒店失竊分類：1.1 、住客報稱有財務(wù)在客房內(nèi)失竊1.2 、酒店本身的財務(wù)失竊2、住客報稱有財物在客房內(nèi)失竊的處理程序：2.1 、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員 或大堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場環(huán)境

23、2.2 、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時前往現(xiàn)場勘察，并向客人詳 細(xì)了解情況2.3 、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場拍攝記錄2.4 、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索 房間，試圖尋找失物或其他資料2.5 、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯地方，絕不可表現(xiàn)為不 悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得2.6 、如無法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報 告表，以作酒店的調(diào)查資料2.7 、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng) 理審閱2.8. 禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查， 錄取有關(guān)員工的口供， 向總經(jīng)理報 告2.9 、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局2.10 、在“大

24、堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱3. 酒店本身的財物失竊的處理程序：3.1 、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察3.2 、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場拍攝記錄3.3 、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步 調(diào)查3.4 、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng) 理審閱3.5 、報告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向 公安機(jī)關(guān)報案3.6 、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱處理投訴：簡介酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)， 但往往有時因為 工作人員的疏忽而引起客人的不滿和投訴， 酒店管理人員應(yīng)該采取客 人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見能使酒店的

25、設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn) 步，從而提高酒店的服務(wù)水平2. 程序2.1 、接見投訴客人2.1.1 、如情況許可， 在事先將過程及相關(guān)信息 （如客人姓名等）了解清楚2.1.2 、態(tài)度要誠懇2.1.3 、禮貌地介紹自己的姓名及職位2.1.4 、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室 （如大堂副理臺及大堂休息區(qū)） 盡量請客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和2.2 、傾聽客人的投訴2.2.1 、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要則將事情 筆錄2.2.2 、不要打斷客人的說話，客人遇到不快的事情需要一個傾 訴的對象2.2.3 、正視客人的眼睛，并點頭示意你在聽客人訴說2.3 、表示歉意和同情心2.3.1 、無論客人投訴的是

26、什么，都要誠心的表示歉意，客人總 喜歡覺得自己是對的2.3.2 、說話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對客人的投訴絕對關(guān)注2.4 、查出真相2.4.1 、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的 投訴2.4.2 、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備2.5 、記錄和作善后工作2.5.1 、在記錄本上記錄時間、客人姓名、房號和所投訴的事與 善后的處理方法2.5.2 、和有關(guān)部門商討改善的方法2.5.3 、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所 投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見2.6 、履行酒店的規(guī)章制度 在處理投訴的時，我們也許被迫要和客人說“不”字，此乃意見 并不容易的事，

27、作為處理投訴者， 如遇無理客人應(yīng)正視對方， 明確清 楚向客人碗拒2.7 、向上司求助 如遇上自己無法處理的投訴或牽涉巨額賠償， 須交由酒店經(jīng)理處 理住客傷?。?任何員工在任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報告大堂副理 客房部的員工隨時注意是否有傷病客人， 對直到下午二時仍掛著“ dnd牌的房間要按“請勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在 房間內(nèi)發(fā)生意外前臺也要注意傷病客人的來電求助，接到這類 xx 要馬上通知大堂副理接到有傷病客人的報告， 大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過 專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院， 如病情嚴(yán)重， 應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排

28、救護(hù)車送客人到醫(yī)院， 不可延誤時 間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報告在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報告醉酒鬧事對客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財物的， 應(yīng)立即通知大堂副理和 禮賓部，并立即派人對醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束， 將其帶離鬧事現(xiàn) 場并約束直至酒醒， 同時清點被醉酒者損壞的財物， 請其同行人或其 旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償2. 發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題， 禮賓部立即派人 予以制止， 對肇事者予以強(qiáng)行制約， 并報告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來處 理3. 發(fā)生醉酒鬧事的處理過程中， 大堂副理和禮賓部組織力量控制 鬧事中心現(xiàn)場的事態(tài)外， 還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序， 以警惕 不法

29、分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場，搜集鬧事證據(jù)4. 在處理醉酒鬧是時，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以 邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理， 以避免醉酒人因情緒激動 而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件客房非授權(quán)進(jìn)入：非住客進(jìn)入客房的原因：住客那鑰匙交給朋友住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲 如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時， 應(yīng)馬上向大堂副 理報告大堂副理收到報告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資 料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況大堂副理可請非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段， （如 xx 等）并有技巧 的合適對方身份

30、， 當(dāng)核實對方是住客后， 應(yīng)禮貌的解釋， 這是酒店為 保證客人安全而采取的行動若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段， 或不能提供任 何住客發(fā)資料時，大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請人到禮賓部協(xié)助調(diào)查， 并收回歡迎卡，必要時，可報警求助客人物品受損當(dāng)接到損壞物品報告時， 大堂福理、 禮賓部當(dāng)值主管及客房部人 員立即趕到現(xiàn)場，一同查看損壞情況與客人核查因何引發(fā)損壞事件聯(lián)系工程部， 查看被損壞物品是否可以修復(fù)， 如損壞物品不能修 復(fù)，盡快告知客人如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人 道歉，并告知客人店方將解決問題如客人提出賠償要求， 應(yīng)將客人意見及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報， 根據(jù)情況給予賠

31、償事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個事件賴帳處理：當(dāng)客人賴帳并無理拒付帳目時，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系告知客房部及禮賓部密切注意房間動態(tài)， 如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時通知大堂副理，大堂副利要確?？腿苏＾k理離店手續(xù)大堂副理應(yīng)與前臺收銀員一起查看客人帳目， 看一下是否要求客 人交付額外押金如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押 金，并與前臺收銀員保持密切聯(lián)系關(guān)于跟進(jìn) VIP 客人的制度為了酒店在開拓新客源的同時， 能穩(wěn)住以往的老客戶， 使酒店有 個穩(wěn)定的客源，針對 VIP 客戶這一方面制定以下制度：1. 節(jié)假日問候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）1.1 、由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)

32、給酒店所有 VIP 客人發(fā)送短信 息，表示祝福與問候；1.2 、VIP 客人的統(tǒng)計，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開始并 統(tǒng)一完成；1.3 、每年 10月 18日酒店前制定方案并問候客人2、每月商務(wù)部檢查（一個月以上）未來酒店消費的VIP 客人2.1 、前 臺協(xié)助統(tǒng)計。2.2 、商務(wù)部人員打 xx 或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）2.3 、如 是對酒店有意見或建議的， 客戶經(jīng)理打 xx 或上門拜訪跟 進(jìn)（結(jié)果反饋總經(jīng)理和股東） 。2.4 、此項工作商務(wù)部須在月初前一個星期完成。3. 對于經(jīng)常光顧的老客戶3.1 、每月評出消費前二位，給予贈送本酒店客房（單人房）全 額免費（酒水除外）一天；3

33、.2 、每月評出消費前五位者，給予送水果或糖果一份；3.3 、一個月累計全額消費 5 間房以上者，可免費送 8.8 折卡一 張。3.4 、評 選年度入住率前幾位且有信譽(yù)的客人A、酒店給予贈送精美禮品；B、由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門拜訪；C、由酒店財務(wù)部支出費用。4. 相關(guān)制度：4.1 、以上活動計劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和 相關(guān)協(xié)助部門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰；4.2 、對 VIP 客人的節(jié)假日問候，時間不得超過節(jié)假日之日；4.3 、商 務(wù)部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通；4.4 、向 客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女， xx 與客戶溝通必須是女 員工；4.5 、將所有跟進(jìn)和調(diào)

34、查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文 件夾，同時輸入大堂副理電腦行李員崗位職責(zé)：收送客人行李， 為客人送傳真信件、 包裹及其它雜物， 推銷飯店的各項服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。1. 工作內(nèi)容：1.1 、掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問題方 面的知識。1.2 、負(fù) 責(zé)檢點地運送客人行李的登記與保管工作。1.3 、向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項 目。1.4 、必要時，為住客發(fā)送報紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5 、協(xié)助前臺收銀員向陽花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6 、解答客人提出的問題，主動幫助客人解決困難。1.7 、根 據(jù)活動安排及事宜，安放各有關(guān)告示牌、

35、旗幟等。1.8 、按 時開啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。1.9 、做好與下一班的工作接班。1.10 、 服從上司安排，完成上司交予的其它工作。2、行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)2.1 、確認(rèn)客人身份。（問清是住客還是非住店客， 非住店客的行 李一律不予寄存）2.2 、如為住店客人，請客人填寫寄存單卡并簽名。2.3 、將 寄存卡的上聯(lián)交給客人，另有繩子的下聯(lián)系在客人行李 上。2.4 、檢查行李。（認(rèn)真檢查是否破損、 上鎖，并告訴客人貴重物 品或違禁物品不予寄存）2.5 、寄 存行李的存放應(yīng)有秩序，大小碼放好。2.6 、客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請點清楚再交 客人，同時將客人聯(lián)

36、與寄存聯(lián)一起存底。如丟失行李寄存 牌，憑有效證件且記下證件號碼，寫下行李已取證明書）2.7 、行李房鑰匙的保管（當(dāng)值行李員應(yīng)隨時將行李鑰匙保管好， 且進(jìn)行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。 ）禮賓隊長崗位說明書1. 管理架構(gòu)1.1 、直接上級：酒店經(jīng)理1.2 、直屬下級：禮賓組長1.3 、間接下級：禮賓員2、禮賓隊長主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利：2.1 、負(fù)責(zé)組織安排保安部的日常工作， 督促下屬做好各自工作；2.2 、根據(jù)部門制度的突發(fā)事件應(yīng)急， 預(yù)案要求，合理安排人力， 杜絕各種不安全因素2.3 、如有保安部門人員違反了違紀(jì)條例，可根據(jù)違紀(jì)條幫出相 應(yīng)的處罰2.4 、對本部門人員休假、請假有審批權(quán)2.5

37、 、對員工級別工資有評審權(quán)2.6 、對部門活動經(jīng)費有申請權(quán)2.7 、對員工晉升、獎勵、借款有申請評審權(quán)3、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任3.1 、制定保安部門的工作計劃，了解禮賓隊員的思想狀況3.2 、完成上級指派或交辦的其他工作3.3 、堅決執(zhí)行和落實酒店所做出的一切決定3.4 、落實“誰是主管，誰負(fù)責(zé)”的原則3.5 、對酒店消防、員工工作安全負(fù)責(zé)3.6 、負(fù)責(zé)酒店物品設(shè)施、客人所停車輛4、工作范圍4.1 、日規(guī)律性工作4.1.1 、巡邏檢查各崗位珠工作情況， 檢查當(dāng)班保安的儀容儀表， 禮貌服務(wù)方面4.1.2 、做好當(dāng)天的工作日記4.1.3 、統(tǒng)計過期車輛分配任務(wù)4.1.4 、檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情

38、況4.2 、周規(guī)律性工作4.2.1 、星期一開主管會議4.2.2 、星期二部門開會，上傳下達(dá)4.2.3 、星期三組織本部門員工體能培訓(xùn)4.2.4 、每周跟一個員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給 經(jīng)理4.2.5 、檢查所有的消防設(shè)備5、月規(guī)律工作5.1 、做保安人員的檔案5.2 、做保安的考勤和評工作級別5.3 、對保安工作進(jìn)行考核5.4 、跟進(jìn)車輛的收費，計算和核實未收費車輛5.5 、每月不定時檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況5.6 、于每月 28號編排本部門排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn)5.7 、每月 28 號前上交本部門培訓(xùn)計劃5.8 、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次6、突法性工作6.1 、根據(jù)工

39、作情況不定期組織召開本部門臨時會議6.2 、遇到突發(fā)性事情及時處理，并匯報酒店經(jīng)理6.3 、需要報警時，應(yīng)第一時間報告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照報警 程序進(jìn)行工作6.4 、遇到消防問題時，按消防制度執(zhí)行6.5 、對于違反紀(jì)律的事情要及時制止工程部主任崗位說明書關(guān)于組建商務(wù)部一、設(shè)立背景：于目前大朗酒店業(yè)競爭激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動住店經(jīng)營調(diào)整到對外主動經(jīng)營，特請董事會批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。二、商務(wù)部的作用： 對外推廣酒店服務(wù)項目。營銷方面：調(diào)查酒店目標(biāo)市場和目標(biāo)客人。策劃推廣酒店活動計劃與執(zhí)行。 反饋客人對酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等建議。 提升客人對酒店的知名度和美譽(yù)度。提高酒店入住率三、商務(wù)部的組織關(guān)系； 商務(wù)部設(shè)立兩名至三名商務(wù)代表（業(yè)務(wù)員） 。 商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)代表為酒店基層員工受領(lǐng)班級以上的管理者監(jiān)督。四、商務(wù)部代表職位條件：1、有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗（從事業(yè)務(wù)工作一年以上） 。2、有從事酒店市場或客戶管理者優(yōu)先錄取。3、可在職或兼職。五、商務(wù)部開展的具體工作：1、每天收集其它酒店競爭者開房信息和房價。2、跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。3、聯(lián)系和收集各工廠、企事業(yè)單位團(tuán)體入住或有意向簽約成為 合約的客戶4、協(xié)助前廳人員對外活動宣傳。5、每天登記回訪客