七匹狼皮具商學(xué)院系列課程（銷售技能篇）

1、七匹狼皮具商學(xué)院系列課程（銷售技能篇） 影響銷售幾個(gè)關(guān)鍵因素： 人員因素心態(tài)+技能 形象價(jià)值店鋪形象貨品形象人員形象 商品組合 商場(chǎng)人氣 店鋪位置 營(yíng)造熱銷氛圍的重要性 如何用一分鐘時(shí)間鑒別店鋪生意的好壞？ 一、迎客部分一、迎客部分 1 1 表情：微笑表情：微笑 平視顧客平視顧客 2 2 語(yǔ)言：語(yǔ)言： 您好，七匹狼皮具歡迎您！請(qǐng)隨意挑選！您好，七匹狼皮具歡迎您！請(qǐng)隨意挑選！ 3 3 行動(dòng)：身體面向顧客并鞠躬，做出七匹狼行動(dòng)：身體面向顧客并鞠躬，做出七匹狼 標(biāo)準(zhǔn)邀標(biāo)準(zhǔn)邀 請(qǐng)手勢(shì)請(qǐng)手勢(shì) 要求：必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話要求：必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話 聲音要清晰聲音要清晰 客人能聽清楚客人能聽清楚 4 4 行動(dòng)：

2、保持距離，走位恰當(dāng)，不能阻礙客人走動(dòng)行動(dòng)：保持距離，走位恰當(dāng)，不能阻礙客人走動(dòng) 路線，給客人留出瀏覽空間（路線，給客人留出瀏覽空間（1 1米米1.51.5米）米） 3、請(qǐng)問是自己用還是送人？ 2、今天有沒有特別想買的東西？ 1、先生你好，第一次來我們店嗎？ 與顧客進(jìn)行語(yǔ)言切入： 二、銷售服務(wù)的步驟二、銷售服務(wù)的步驟 1 1 了解顧客需求了解顧客需求 2 2 推介產(chǎn)品的推介產(chǎn)品的FABFAB 3 3 取得顧客的信任取得顧客的信任 4 4 刺激顧客的購(gòu)買欲望刺激顧客的購(gòu)買欲望 5 5 提出成交要求提出成交要求 6 6 售后服務(wù)（成交后另一次銷售的開始）售后服務(wù)（成交后另一次銷售的開始） 了解顧客的

3、需求， 才能針對(duì)性地為 顧客量身定制， 銷售成功的機(jī)會(huì) 也會(huì)大很多。 看看 怎樣學(xué)會(huì)看怎樣學(xué)會(huì)看 1 1）根據(jù)顧客年齡判斷需求；）根據(jù)顧客年齡判斷需求； 2 2）根據(jù)顧客的服飾判斷需）根據(jù)顧客的服飾判斷需 求求 ； 3 3）根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程）根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程 度度 ； 4 4）根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式等。）根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式等。 聽聽 學(xué)會(huì)傾聽的重要性學(xué)會(huì)傾聽的重要性 卡耐基曾說過：專心聽別人講話的態(tài)度是我們能夠給予別人的最卡耐基曾說過：專心聽別人講話的態(tài)度是我們能夠給予別人的最 大贊美。大贊美。 如何更好的聽？如何更好的聽？ 1 1）簡(jiǎn)單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說；）簡(jiǎn)單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客

4、多說； 2 2）積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到）積極傾聽，用眼神與顧客進(jìn)行交流，從顧客表情和眼神中覺察到 細(xì)微的變化；細(xì)微的變化； 3 3）顧客說話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客）顧客說話時(shí)，永遠(yuǎn)不要打斷顧客 4 4）積極傾聽是通過非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來的）積極傾聽是通過非語(yǔ)言方式體現(xiàn)出來的 5 5）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)）善于揣摩顧客心理，邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn) 想想 結(jié)合看聽問獲得的信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合看聽問獲得的信息，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng) 情景猜想。情景猜想。 問問 1 1）發(fā)問的重要性）發(fā)問的重要性 心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人

5、提問時(shí)，大多數(shù) 人會(huì)先選擇回答問題，因此喪失了話語(yǔ)人會(huì)先選擇回答問題，因此喪失了話語(yǔ) 權(quán)。權(quán)。 “牽牛牽?！碑?dāng)牛還是當(dāng)牽牛的人當(dāng)牛還是當(dāng)牽牛的人 2 2）發(fā)問的原則和技巧）發(fā)問的原則和技巧 A A、問簡(jiǎn)單的問題、問簡(jiǎn)單的問題 話術(shù)如下：話術(shù)如下： “是您自己用，還是送人？是您自己用，還是送人？” “ “您平時(shí)喜歡什么顏色？您平時(shí)喜歡什么顏色？” B B、問回答為、問回答為“是是”的問題的問題 具體話術(shù)具體話術(shù): : “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說是 吧？吧？” “ “買東西款式非常重要，您說是吧？買東西款式非常重要，您說是吧？” C

6、 C、不連續(xù)發(fā)問、不連續(xù)發(fā)問 D D、問、問“二選一二選一”的問題的問題 具體話術(shù)：具體話術(shù)： 您是要商務(wù)的還是休閑的？您是要商務(wù)的還是休閑的？ E E、錯(cuò)誤的發(fā)問、錯(cuò)誤的發(fā)問 具體話術(shù)具體話術(shù): : 您要試試嗎？您要試試嗎？/ /先生，這款您要不要？先生，這款您要不要？ 封閉式提問與開放式提問的區(qū)別封閉式提問與開放式提問的區(qū)別 “ “什么樣的才能滿足您的要求？什么樣的才能滿足您的要求？” “ “為什么您會(huì)選擇。？為什么您會(huì)選擇。？” “攔截”的方式與作用 2 2、推介產(chǎn)品的、推介產(chǎn)品的FABFAB 款式推介款式推介 拉鏈介紹拉鏈介紹 做工推介做工推介 售后服務(wù)推介售后服務(wù)推介 F 代表產(chǎn)品的

7、功能和屬性 A 優(yōu)點(diǎn)和好處 B 給顧客帶來的利益和價(jià)值 FAB + 情景模式 什么是情景模式呢？什么是情景模式呢？ 情景模式：顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，把產(chǎn)品給他情景模式：顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，把產(chǎn)品給他 帶來的利益和價(jià)值描繪出來帶來的利益和價(jià)值描繪出來 話術(shù)：先生，你蠻有眼光！你背著這款包話術(shù)：先生，你蠻有眼光！你背著這款包 包出入高級(jí)賓館或到公司肯定會(huì)受到大家包出入高級(jí)賓館或到公司肯定會(huì)受到大家 的關(guān)注，很能突出你的性格，很有時(shí)尚感。的關(guān)注，很能突出你的性格，很有時(shí)尚感。 背著他去談生意，也會(huì)給你帶來好運(yùn)的！背著他去談生意，也會(huì)給你帶來好運(yùn)的！ 就這款吧，讓我?guī)湍惆饋戆?！就這款吧，讓我?guī)湍惆饋戆桑?3

8、、取得客人的信任、取得客人的信任 專業(yè) 贊美 愛心 試配階段最容易取得顧客信任 顧客表示送禮時(shí)顧客表示送禮時(shí) 同事同事 朋友朋友 父母父母 愛人愛人 贊贊 美美 人是兼具感性和理性的動(dòng)物。如果一個(gè)人人是兼具感性和理性的動(dòng)物。如果一個(gè)人 的感性意識(shí)被真正調(diào)動(dòng)起來，那么他想拒的感性意識(shí)被真正調(diào)動(dòng)起來，那么他想拒 絕你，比接受你更難。而要想迅速控制一絕你，比接受你更難。而要想迅速控制一 個(gè)人的感性意識(shí)最有效和快速的方法就是個(gè)人的感性意識(shí)最有效和快速的方法就是 恰如其分的贊美。恰如其分的贊美。 顧客心理：每個(gè)人都渴望得到贊美顧客心理：每個(gè)人都渴望得到贊美 贊美的重要性 贊美在生活中扮演著重要角色；1、

9、 贊美能迅速拉近與顧客間的距離；2、 將贊美變成習(xí)慣能贏得很多銷售機(jī)會(huì)。3、 適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)時(shí)機(jī)與顧客溝通過程中與顧客溝通過程中 顧客透露個(gè)人信息時(shí)； 體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)； 解決顧客異議時(shí)。 細(xì)節(jié)注意：細(xì)節(jié)注意： 1 1、時(shí)間的把握；、時(shí)間的把握； 2 2、分開說；、分開說； 3 3、順勢(shì)而為；、順勢(shì)而為； 4 4、努力尋找、實(shí)事求是；、努力尋找、實(shí)事求是； 5 5、新老客戶區(qū)別對(duì)待；、新老客戶區(qū)別對(duì)待； 6 6、借別人之口效果更佳。、借別人之口效果更佳。 贊美和奉承的區(qū)別贊美和奉承的區(qū)別 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美，發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美，發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 就是奉承。就是奉承。 找到贊美點(diǎn) 男性客人的

10、贊美點(diǎn)尋找 贊美男性從以下方面著手： 發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng) 帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、 車子、房子、愛心、孝心等。 具體詞語(yǔ)： 有品味、有風(fēng)度、有氣場(chǎng)、有內(nèi)涵、具紳士風(fēng)度、 穩(wěn)重、實(shí)在、有安全感、霸氣、壑智、親和力、有實(shí) 力、大氣、有度量、大度、幽默、有愛心、責(zé)任心等。 女性客人的贊美點(diǎn)尋找女性客人的贊美點(diǎn)尋找 贊美女性，則可從以下方面著手：贊美女性，則可從以下方面著手： 發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、 鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮 包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工包、衣

11、服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工 作等作等 貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找貨品和客人結(jié)合的贊美點(diǎn)尋找 魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、魅力、飄逸、飛揚(yáng)、風(fēng)情、迷人、味道、純真、 清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有清涼、溫柔、時(shí)尚、冷酷、帥氣、熱辣、性感、有 質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、質(zhì)感、柔軟、風(fēng)行、垂墜感、優(yōu)雅、曲線、職業(yè)、 閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕閑情、柔情、激情、品位、與眾不同、豐滿、輕 盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng)盈、個(gè)性、專業(yè)、華麗、高貴、歡快、浪漫、經(jīng) 典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔放、大氣、粗獷、古典、細(xì)膩、藝術(shù)、朝氣、奔

12、放、大氣、粗獷、古 典典 關(guān)注第三者關(guān)注第三者 情侶情侶/夫妻夫妻 帶孩子帶孩子 帶老人帶老人 朋友朋友 同事同事 多人多人 4 4、刺激顧客的購(gòu)買欲望、刺激顧客的購(gòu)買欲望 新款產(chǎn)品 促 銷 熱 銷 唯一性 功能賣點(diǎn) 第三者影響力 價(jià)格異議處理的常用方法 當(dāng)無法滿足顧客價(jià)格要求時(shí)怎么辦？當(dāng)無法滿足顧客價(jià)格要求時(shí)怎么辦？ 1、轉(zhuǎn)移話題、轉(zhuǎn)移話題 2、如何轉(zhuǎn)回來、如何轉(zhuǎn)回來 5 5、提出成交要求、提出成交要求 快速成交的時(shí)機(jī)快速成交的時(shí)機(jī) 在成交時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，顧客會(huì)有以下表現(xiàn)。在成交時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，顧客會(huì)有以下表現(xiàn)。 1 1）不斷點(diǎn)頭，）不斷點(diǎn)頭， 2 2）突然不再發(fā)問，）突然不再發(fā)問， 3 3

13、）開始詢問購(gòu)買數(shù)量，）開始詢問購(gòu)買數(shù)量， 4 4）不斷重復(fù)問同一個(gè)問題，）不斷重復(fù)問同一個(gè)問題， 5 5）談到有人買過此產(chǎn)品時(shí)，）談到有人買過此產(chǎn)品時(shí)， 6 6）開始談價(jià)格與付款方式，）開始談價(jià)格與付款方式， 7 7）話題集中在某個(gè)商品上，）話題集中在某個(gè)商品上， 8 8）征求同伴的意見時(shí)，）征求同伴的意見時(shí)， 9 9）顧客進(jìn)行沉思或移動(dòng)身體，改正坐姿，或是重新看吊牌，翻）顧客進(jìn)行沉思或移動(dòng)身體，改正坐姿，或是重新看吊牌，翻 弄樣品，反復(fù)查問用后效果。弄樣品，反復(fù)查問用后效果。 快速成交注意事項(xiàng)快速成交注意事項(xiàng) 1 1）快速成交時(shí)不要提）快速成交時(shí)不要提“錢錢”與與“買買”字。字。 2 2）快

14、速成交時(shí)永遠(yuǎn)不要問顧客）快速成交時(shí)永遠(yuǎn)不要問顧客“要不要要不要” 3 3）快速成交時(shí)不準(zhǔn)聊天（不說廢話）快速成交時(shí)不準(zhǔn)聊天（不說廢話） 4 4）整個(gè)成交過程速度要快，不拖泥帶水。）整個(gè)成交過程速度要快，不拖泥帶水。 快速成交的方法快速成交的方法 1 1）塑造痛苦成交法）塑造痛苦成交法 2 2）主動(dòng)成交法）主動(dòng)成交法 專柜中很多的成交都是由顧客而不是專柜中很多的成交都是由顧客而不是 銷售人員提出的，而以下將講述主動(dòng)成銷售人員提出的，而以下將講述主動(dòng)成 交的概念。交的概念。 經(jīng)典案例經(jīng)典案例 3 3）假定成交法）假定成交法 假定成交法是假定顧客已經(jīng)接受該產(chǎn)品，進(jìn)而假定成交法是假定顧客已經(jīng)接受該產(chǎn)品

15、，進(jìn)而 直接要求顧客成交的一種方法。直接要求顧客成交的一種方法。 話術(shù)話術(shù)：“幫您拿一個(gè)新的。幫您拿一個(gè)新的。” 緊跟動(dòng)作：去倉(cāng)庫(kù)拿貨、開單、包裝等緊跟動(dòng)作：去倉(cāng)庫(kù)拿貨、開單、包裝等 4 4）選擇成交法）選擇成交法 永遠(yuǎn)不要問顧客永遠(yuǎn)不要問顧客“要不要要不要”，而要問顧客，而要問顧客 “要哪一個(gè)要哪一個(gè)”。 “ “先生，請(qǐng)問您是背著走還是幫您包起來？先生，請(qǐng)問您是背著走還是幫您包起來？” 不同的階段提成交要求的語(yǔ)氣：不同的階段提成交要求的語(yǔ)氣： 1 1）剛開始不確定時(shí)：）剛開始不確定時(shí)： 試探性語(yǔ)氣試探性語(yǔ)氣 2 2）60%60%把握時(shí)：把握時(shí)： 用肯定的語(yǔ)氣用肯定的語(yǔ)氣 3 3）顧客非常喜歡

16、時(shí)：）顧客非常喜歡時(shí)： 用激情式語(yǔ)氣。用激情式語(yǔ)氣。 堅(jiān)持的重要性堅(jiān)持的重要性 1 1、客人在店：、客人在店： 2 2、客人不在店：、客人不在店： 收銀部分收銀部分 語(yǔ)言：這邊請(qǐng)！語(yǔ)言：這邊請(qǐng)！ 行動(dòng)：幫客人開單，在填寫單據(jù)的過程中，做第二次銷行動(dòng)：幫客人開單，在填寫單據(jù)的過程中，做第二次銷 售售 話術(shù)：對(duì)了，我們還有新到同系列（同風(fēng)格）的錢包，話術(shù)：對(duì)了，我們還有新到同系列（同風(fēng)格）的錢包， 有有 很多顧客都喜歡配套使用，顯得非常時(shí)尚，您挑選很多顧客都喜歡配套使用，顯得非常時(shí)尚，您挑選 一下！一下！ 6 6、售后服務(wù)、售后服務(wù)買單后的產(chǎn)品使用說明：買單后的產(chǎn)品使用說明： 讓顧客覺得我們的專業(yè)性。 避免以后的投訴。 宣傳本品牌服務(wù)， 為后續(xù)跟進(jìn)