某外資超市(沃爾瑪)員工手冊(cè)(一)

1、某外資超市（沃爾瑪）員工手冊(cè) （ 一）尊重個(gè)人下面我們分別看看這三項(xiàng)基本信仰， 以及在公司我們?yōu)橹С诌@三項(xiàng)基本信仰所做的一切 先從尊重個(gè)人開(kāi)始。要尊重個(gè)人，你必須對(duì)人有個(gè)基本的信仰。你必須關(guān)心、關(guān)懷他人。尊重個(gè)人表現(xiàn)在許多方面。下面主要討論三個(gè)非常重要的方面：1、公仆式領(lǐng)導(dǎo)2、公開(kāi)交流3、門(mén)戶開(kāi)放政策公仆式領(lǐng)導(dǎo)尊重個(gè)人公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我們公司尊重個(gè)人的一種表現(xiàn)。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是一種十分有效的管理哲學(xué)。 公仆表現(xiàn)顧及他人的需求。領(lǐng)導(dǎo)是具有全局眼光、為他人提供指導(dǎo)的人。公仆式領(lǐng)導(dǎo)是在顧 及人們需求的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人們實(shí)現(xiàn)集體目標(biāo)的一種能力。公仆式領(lǐng)導(dǎo)與員工交談、傾聽(tīng)他們的想法、關(guān)心的事及建議。首先成為公仆，然

2、后才贏 得成為領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利。做一名公仆式領(lǐng)導(dǎo)意味著你必須對(duì)他人極其尊重。在我們公司，我們的確非常尊重公仆式領(lǐng)導(dǎo)，并且要求公司的每個(gè)人都擁護(hù)這一哲學(xué)。公開(kāi)交流尊重個(gè)人公開(kāi)交流是公司尊重個(gè)人的又一種表現(xiàn)。我們是極少數(shù)與員工分享如此多信息的公司之 一。我們認(rèn)為信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享壞的）。大多數(shù)分享的信息均為公司內(nèi)部機(jī)密。我們應(yīng)為這些信息保密！商場(chǎng)每周的會(huì)議就是我們公開(kāi)交流的一個(gè)例子。在這些會(huì)議上，我們分享銷售數(shù)據(jù)、利潤(rùn)信息、商場(chǎng)存在的問(wèn)題、社區(qū)信息及其他信息。我們認(rèn)為通過(guò)信息分享，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)個(gè)人的尊重，因?yàn)檫@樣員工便清楚地知道他們的位置在哪，他們的表現(xiàn)如何影響到公司。員工 對(duì)自

3、己的工作將感到更加滿意。門(mén)戶開(kāi)放政策尊重個(gè)人門(mén)戶開(kāi)放政策是公開(kāi)交流的一部分。我們的門(mén)戶開(kāi)放政策使每個(gè)人都有發(fā)言權(quán)，說(shuō)出自 己意見(jiàn)。每位員工都有權(quán)向任何一級(jí)管理人員講述他們的問(wèn)題、想法或關(guān)心的事。門(mén)戶開(kāi)放 不僅僅是用于發(fā)牢騷。有些非常好的想法便是由員工們提出來(lái)的。無(wú)論何時(shí)我們都樂(lè)于傾聽(tīng)。我們的門(mén)戶開(kāi)放政策通過(guò)傾聽(tīng)鼓勵(lì)尊重個(gè)人，尊重每個(gè)人的 想法、意見(jiàn)、擔(dān)心和建議。記住：運(yùn)用門(mén)戶開(kāi)放政策并不意味著你總是可以得到自己想要的東西。門(mén)戶開(kāi)放的意思 是你有權(quán)發(fā)表自己的意見(jiàn)。服務(wù)顧客內(nèi)部和外部顧客 我們信仰為內(nèi)部和外部顧客提供超出期望的服務(wù)。下面來(lái)看看我們是怎么做的： 通過(guò)對(duì)內(nèi)部顧客即和我們一起工作的同事，

4、提出的要求做出迅速反應(yīng)，提供超出期望的 顧客服務(wù)。對(duì)待內(nèi)部顧客要象對(duì)待外部顧客一樣加以尊重。通過(guò)不同的方式對(duì)外部顧客即在我們商場(chǎng)購(gòu)物的顧客提供超出顧客期望的服務(wù)。下面我們看 看我們的三種做法：1、盛情服務(wù)2、保證滿意3、天天平價(jià)盛情服務(wù)服務(wù)顧客盛情服務(wù)是成功顧客服務(wù)的一部分。這意味著視顧客為來(lái)訪的貴賓。你盡地主之誼使顧 客在你的店中感到倍受歡迎，賓至如歸。盛情服務(wù)表現(xiàn)在許多方面。下面是其中幾種：迎賓員迎賓員歡迎顧客光臨商場(chǎng)。 三米原則微笑、看著顧客的眼睛、向三米范圍以內(nèi)的任何人打招呼。 將顧客領(lǐng)到他們要找的商品處，而不是僅為他們指引正確的方向。 盡可能地稱呼顧客的姓。感謝他們來(lái)購(gòu)物。 以上方法

5、使我們不僅僅達(dá)到顧客的期望，而且超出顧客的期望。通過(guò)為顧客提供盛情服務(wù)，你便提供了超出顧客期望的服務(wù)。保證滿意為顧客服務(wù) 提供杰出顧客服務(wù)的另一種方法是我們的保證滿意原則。 這是我們認(rèn)為最重要的四個(gè)字， 現(xiàn)在這四個(gè)字還在。我們的顧客服務(wù)使我們與眾不同。我們應(yīng)該滿意顧客的需要。錯(cuò)誤在所難免，犯了錯(cuò)誤，就必須向顧客道歉，并進(jìn)行必要的工作使顧客滿意。我們會(huì)面帶微笑地為 顧客維修、調(diào)換商品或退回貨款，并向顧客表示感謝。和顧客打交道時(shí)永遠(yuǎn)記住這四個(gè)字，并盡一切可能使顧客滿意地離開(kāi)！天天平價(jià)（ EDLP）為我們的顧客服務(wù)天天平價(jià)也是我們顧客服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。我們永遠(yuǎn)以最低價(jià)格為顧客提供質(zhì)量 最優(yōu)的商

6、品。我們的商品以低價(jià)售出。長(zhǎng)期如此、永遠(yuǎn)如此。我們努力地控制成本，然后將 節(jié)省下來(lái)的錢(qián)讓利給顧客。我們的天天平價(jià)哲學(xué)不僅僅是指一次， 而是永遠(yuǎn)保持低價(jià)。 這是我們對(duì)顧客的承諾。某外資超市員工手冊(cè) （ 二）追求卓越我們的第三項(xiàng)基本信仰是追求卓越，即我們?nèi)绾文塬@得額外的成就。實(shí)施的方式不同， 但下面僅談?wù)勅齻€(gè)方面：不斷改進(jìn)重視基層控制成本我們能夠取得非凡的成就！不斷改進(jìn)追求卓越在我們公司永遠(yuǎn)不變的便是不斷變化。我們認(rèn)為過(guò)去使我們獲得成功的因素不一定在將 來(lái)還會(huì)繼續(xù)令我們成功。我們不斷地尋找改進(jìn)的辦法。想出新的辦法，嘗試新的東西。時(shí)代在不斷變化。我們的知識(shí)和做法都必須改變。重視基層追求卓越我們追求卓

7、越的另一表現(xiàn)在于召開(kāi)基層會(huì)議。典型的例子是，我們每年都要召開(kāi)草根會(huì) 議。草根會(huì)議是普通員工和管理層員工在指定時(shí)間聚集在一起，交流思想、討論各自關(guān)心的 問(wèn)題、提出建議。草根會(huì)議不是牢騷征集會(huì)，而是員工們?cè)谝黄鹩懻撊绾问构静粩嗟玫礁?進(jìn)，例如：我們?nèi)绾尾拍茏龅酶?？我們?yīng)該去嘗試些什么？什么會(huì)對(duì)我們有用。這些便是我們?cè)诓莞鶗?huì)議中希望知道的東西。控制開(kāi)支追求卓越我們追求卓越的另一種方式是控制開(kāi)支。這對(duì)我們非常重要，因?yàn)楹臀覀兦懊嫣岬降囊?樣，我們對(duì)顧客的最大承諾是提供優(yōu)惠的價(jià)格。這種承諾是可能的，因?yàn)槲覀儗⒆约旱臓I(yíng)運(yùn) 費(fèi)用不斷降低。 將開(kāi)支控制到最小， 我們降價(jià)的幅度及在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的機(jī)會(huì)就

8、越大。每個(gè)人都有責(zé)任將成本降低?？刂崎_(kāi)支可以簡(jiǎn)單到將空盒子回收回以利用，或控制供應(yīng) 或格外小心不要損壞商品。某外資超市員工手冊(cè) （ 三）你應(yīng)該如何定位？我們已經(jīng)討論過(guò)公司的三項(xiàng)基本信仰。你可能在想我的位置在哪，我究竟能干些什么。到目前為止， 我們的信仰使我們獲得了成功。你每天的所作所為應(yīng)符合三項(xiàng)基本原則。換句話說(shuō)就是兌現(xiàn)自己的諾 言。你所做的一切應(yīng)該是體現(xiàn)尊重個(gè)人或?yàn)轭櫩吞峁┏銎谕耐晟频姆?wù)。如果不是，你可能需要做些 調(diào)整以使自己所做的一切與三項(xiàng)基本信仰相符。你的義務(wù)不僅僅是遵守三項(xiàng)基本信仰，還在于將它傳授給別人。無(wú)論你是普通員工，還是管理人員，下面 有幾種方法你可以做到。通過(guò)榜樣進(jìn)行教育。是兌現(xiàn)和傳授三項(xiàng)基本信仰最簡(jiǎn)單、最有效的辦法。為他人樹(shù)立榜樣。做現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)時(shí)和員工談?wù)撊?xiàng)基本信仰。在商場(chǎng)例會(huì)中講解三項(xiàng)基本信仰。也許你可以指定其中一條，讓一名員工就此進(jìn)行匯報(bào)。打到一位正在將信仰付諸實(shí)施的員工。當(dāng)他們做得對(duì)時(shí)及時(shí)加以發(fā)現(xiàn)！以上只是一些建