現(xiàn)場售樓人員培訓(xùn)完全手冊(17)(1)

1、現(xiàn)場售樓人員培訓(xùn)完全手冊現(xiàn)場售樓人員培訓(xùn)手冊第一章 概 述 售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多 年的房地產(chǎn)營銷推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過程監(jiān)控及效果評估等已成為一項 系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主 角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？第一節(jié) 我是誰 售樓員的定位一、公司形象的代表 進(jìn)入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？ 最初，你對公司形象的了解大概是閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話 中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次公司時，你對公司

2、的印象相信是來自接待人員的 應(yīng)對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對公司的印象地深 刻的是與你會晤的那個人。無論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的 兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好 感。人們常說， “職員創(chuàng)造公司 ”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員 工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如 果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為 “那人態(tài)度惡劣 ”或沒有常識，甚至可能會令你對方產(chǎn)生不快的 感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公

3、司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表公司形象，服飾的整潔、笑 容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。、經(jīng)營理念的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與是實力、樓盤 的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到 促進(jìn)銷售的目的。三、客戶購樓的引導(dǎo)者 /專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署，辦理 產(chǎn)權(quán)等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏

4、經(jīng)驗的消費者 來說，想從一個門外變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢得便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。四、將樓盤推薦給客戶的專家售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成功 的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求 的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這 樣就可以認(rèn)定自己是推

5、薦樓盤的專家。五、將客戶意見向公司反饋的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任， 使公司能及時做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的 企業(yè) 形象六、市場信息的收集者銷售員要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就 需要，銷售員對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā) 展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣與場活 動的認(rèn)知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。第二節(jié) 我面對誰 售樓員的服務(wù)對象一、售樓員對客戶的服務(wù)1 傳遞公司的信息售

6、樓員是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā) 展商信息的重要媒介。2 了解客戶對樓盤的興趣和愛好 售樓員通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好， 一槍擊中。3 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在 銷售過程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的回答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實要求，并非 常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰Α?因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要 的單位。

7、同時，優(yōu)秀的售樓員要具有理財?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4 向客戶介紹所推薦的樓盤 售樓員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在于客戶溝通時， 應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5 回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向售樓員提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提 出各種于樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的 售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠相待，做到有問必答， 盡量滿足顧客的需要?；诖耍蹣菃T不僅要鉆研本職工作各方面的知識，如交通、酒店、 運輸及大中型購物場所等。6 向

8、客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須 辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù) 內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物 業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、售樓員對公司的服務(wù)1公司文化的傳播者 售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要播途徑。2市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的售樓員是

9、買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過售樓 員獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等以便做出準(zhǔn)確的市場定位為 項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。3與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希 望等市場信息傳達(dá)給發(fā)展商，同時，售樓員將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳 播給消費者，通過雙向溝通，達(dá)成購買協(xié)議。第三節(jié) 我的使命 售樓員的工作責(zé)任和要求一、常規(guī)工作職責(zé)1 推廣公司形象，傳遞公司信息；2 積極主動向客戶推薦公司樓盤；3 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)；1) 保持笑容；2) 保持儀容整潔；3) 耐

10、心、有禮得向客戶介紹；4) 積極的工作態(tài)度；4 每月有銷售業(yè)績；5 保持服務(wù)臺及展場的清潔；6 及時反映客戶情況；7 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；8 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；9 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等；10 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高；11 服從公司的工作調(diào)配與安排；12 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；13嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原則，不得直接或間 接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間 接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 目

11、 標(biāo)避 免 售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈； 空調(diào)操作正常，空氣流通； 保持銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫字臺和柜臺保持清潔； 寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷售資料等。報到準(zhǔn)時上班閱讀報章刊物吸煙售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食 舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。報章文具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料； 銷售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 類別工作基本原則展銷會1) 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷；2

12、) 完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；3) 對為購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn)；4) 利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金1) 著裝統(tǒng)一、干凈；2) 展場整潔；3) 資料齊全4) 盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟近工作1) 對未購買的客人進(jìn)行全面性的跟進(jìn)，了解不購買原因，進(jìn)一步推銷；2) 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。1) 確保所有客人都已跟進(jìn)；2) 確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部 1) 對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；2) 對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)；3) 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方 便正常動作。確保所有來訪、來電客人

13、登記確保售樓部及示范單位正常動作，整潔明亮。cold call1 ) 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2) 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。第二章 售樓員的基本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地 產(chǎn)優(yōu)秀銷售人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售人員最為關(guān)心的問題。 因此，我們必須把握培訓(xùn)銷售人員的中心環(huán)節(jié)， 抓好“一個中心”、“兩個能力 ”、“三顆心”、“四 條熟悉 ”、 “五必學(xué)會 ”的培訓(xùn)工作，即：一個中心即以客戶為中心 兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力； 三顆

14、心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心； 四條熟悉即熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉地產(chǎn)市場行情、熟悉公司物 業(yè)情況； 五必學(xué)會即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶 交朋友。以客戶為中心 一個中心應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個能力熱心 耐心 信心 三顆心經(jīng)濟(jì)形勢 法律 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會具體來講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識、房地產(chǎn)營銷 內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第一節(jié) 我要了解的 專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 售樓員自身素質(zhì)的高和底，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度

15、的好和壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因 素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司 要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語 進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展 趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣及賣點信息；另外，與行業(yè) 相關(guān)的專業(yè)知識如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律 知識及一些術(shù)語如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓員不僅要

16、知其然，還要知其所以然。三、了解顧客特性及購買心理 由于消費者的消費需求個性化、差別化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想 法，只有了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧 客購買心理動機(jī)有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊 心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)的容 樓盤營銷與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相 關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn) 的產(chǎn)品策略（product）、營銷價格策略 （ price）、營

17、銷渠道策略 （ place）、促銷組合策略（ promotion ） 等知識。第二節(jié) 我要培養(yǎng)的 綜合能力要求一、觀察能力 觀察能力指于人交談是對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷， 并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修改和修正。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓員應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶 溝通，在交談的過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言應(yīng)用能力 這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司 的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客 對樓盤和服務(wù)的

18、滿意程度。因此，售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接 待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點：1 態(tài)度要好，有誠意；2 要突出重點和要點 ；3 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4 語調(diào)要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合氣氛；7 不夸大其詞；8 要留有余地。三、社交能力 社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氣氛的能力 等。消費者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相 同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗四、良 好的品質(zhì)1 從公司角度看 雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有 的兼而

19、有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)。 可以說，售樓處是售樓員進(jìn)行社會聯(lián)系，各式各樣的“人 ”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助，又可以說，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展 奠定基礎(chǔ)。拒統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營企業(yè)的老板們曾經(jīng)做過推銷員，促銷員與 導(dǎo)購代表等，還可以說，公司為售樓員提供工作，是其生活來源的間接發(fā)放者。既然在售樓 處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的售樓員 一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；* 良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠可靠

20、；*獨立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤知識；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；*達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)； *虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；*忠實于發(fā)展商。2從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因 為顧客是售樓員生活來源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴。不僅如此， 從顧客的反應(yīng)里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和 售樓員來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點： 有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于

21、助人； 能提供快捷的服務(wù)；能回答所有的問題； 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息； 介紹所購樓盤的特點； 能提出建設(shè)性意見； 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急； 幫助顧客做出正確的樓盤選擇； 耐心地傾聽顧客的意見和要求；記住老客戶的偏好。3 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)，性格的關(guān)系銷售人員的任務(wù) 有關(guān)個人素質(zhì)和性格 確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見聞廣博、分析技巧 說明樓盤如何配合未來顧客的需要語言能力、文字好、知識豐富、熱情 獲得未來顧客的合約說服能力、機(jī)智、堅定、博識處理爭議信心、知識、機(jī)智、體諒 激烈競爭情形下之推銷持久、進(jìn)取精神、信心 每日清單、計劃及催討余款之例行報告有條理、誠實、精細(xì) 通過交談與服

22、務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮總體而言，售樓員所要具備的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài) 度上的特性、或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反應(yīng)與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采 取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)： 做事的干勁 充沛的體力 參與的熱忱明朗的個性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 誠實 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛心雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒有任何一個人是十全十美的， 所以上述 20 條僅供參考。但是，售樓員還必須要具

23、備最基本前三項素質(zhì)：首先。應(yīng)具有做事 的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身 體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂趣，為 自我成長達(dá)下良好的基礎(chǔ)。第三節(jié) 我要根除的 售樓員應(yīng)克服的痼疾 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。 在這個工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以， 售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理 有些售樓員習(xí)慣用書面化、理性化的論述進(jìn)行銷售介紹，使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)， 達(dá)成目

24、標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁 在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時機(jī)表述意 見，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使我們 失去在最適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)找到客戶真正異議的機(jī)會，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁 僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。三、談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并 反復(fù)申述我們的重點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談

25、起滿足你的要 求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維 對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以 求得到訂單而進(jìn)行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及 所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)因此帶來得后果。五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機(jī)會，你的主管不 會也不可以隨時隨地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)，喪失信心、沒有目 標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰卻只能帶來更多的失敗。“天上是不會掉餡餅的 ”，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進(jìn)取，你的業(yè)績才會逐

26、步上升。 成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第三章 售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范 第一節(jié) 我穿我戴 售樓員的儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況： 1 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗； 2 一身白色或淺色西服，零星點綴著油污； 3 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮； 4 一雙皮鞋，滿是灰塵； 5 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； 6 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； 7 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì) 微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良

27、好的銷售氣氛。所以，我們要有以下的儀 容儀表： 一、 男性 1 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不 宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到 手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個， 但只需要扣上面一個（如是三個則應(yīng)只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口 袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋 要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在 6 顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有 意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之

28、內(nèi)。2 頭發(fā) 頭發(fā)要長修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二、女性1 服裝 女士西服須做的稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝 做的稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2 裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被 明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不 許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出 精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女

29、員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用 刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。三、整體要求1 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲， 指甲邊縫不得藏有贓物。2 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、 熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看的見得地方都要時刻保持清潔。 第二節(jié) 我行我言 售樓員行為舉止一、站姿1 軀干：胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2

30、面部：微笑、目視前方。3 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩 手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外分。1 眼睛目視前方，用余光注視座位。2 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。3 當(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4 造訪生客時，坐落在座位前 1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。5 女士坐落時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽別人說話時，上身微微前 傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注

31、視時間長短和 眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。7 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍 地板或亂動。8 從座位上站起，動作要輕，避免引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、動姿1行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可 腳擦著地板走。2行走時上身保持站姿勢標(biāo)準(zhǔn)，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺 髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反 “八字步 ”。3走廊

32、、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不得超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。6在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著作出手 勢“你先行 ”。7在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起 ”，待客人閃開時說聲 “謝謝 ”，在輕輕穿過。8和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9給客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10行走時不得哼歌曲、吹口哨或

33、跺腳。11工作時不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于 腋下。12上班時間不得在營吃東西。13注意 “三輕 ”，即說話輕、走路輕、操作輕。14社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20 度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特 殊場合才行 45 度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、交談1 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題 和內(nèi)容。2 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3 立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插

34、入衣褲口袋、交叉胸前或擺 弄其他物品。4 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要 做到修飾避人。5 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6 在客人講話時，不得經(jīng)常看表。7 三人交談時，要使用三人均聽得懂得語言。8 不要模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。10講話時， “請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣 ”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗 言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分玩笑。11不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止鹵莽和 語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相

35、待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用 “某先生 ”或 “某小姐或女士 ”。13 幾人在場， 在于話者談話時涉及在場的其他人時， 不能用 “他 ”指他人， 應(yīng)稱呼其名或 “某 先生 ”或“某小姐或女士 ”。14無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝 ”；對客人造成的任何不便都要說 “對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15 客人講“謝謝”時，要答 “不用謝”或“不用客氣 ”，不得毫無反映。16 任何時候招呼他人均不能用 “喂 ”。17 對客人的詢問不能回答 “不知道 ”，確不清楚的事情，要先請

36、客人稍候，再代客詢問；或 請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手 頭工作，不得無所表示而冷落客人。20如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講 “對不起，請稍候 ”，并盡快處理完畢。 回頭再次面對客人時，要說 “對不起，讓您久等了 ”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需 立即與客人說話時，應(yīng)趨前說 “對不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與 這位先生商量 ”，如 蒙客人點頭答應(yīng)表示感謝。22 談話中如要咳

37、嗽或打噴嚏時，應(yīng)說 “對不起 ”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡量能用手帕遮 住。23 客人來到公司時，應(yīng)講 “歡迎您光臨 ”，送客時應(yīng)講 “請慢走 ”或 “歡迎您下次光臨 ”。24 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，聲音要適中。25 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26 接電話時，先問好，后抱項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？ ”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。27 通話時，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單重述一遍以 確認(rèn)。28 通話時，若途中需要與人交談，要說 “對不起 ”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方 可與人交談。29當(dāng)客人在電話中提

38、出問訊或查詢時， 不僅要禮貌的回答， 而且應(yīng)盡量避免使用 “也許 ”、“可能 ”、 “大概 ”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰 到自己不清楚又無法查清的應(yīng)回答 “對不起，先生，目前還沒有這方面的資料 ”。30 如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒 ”。31 通話完畢后，要禮貌道別，如 “再見”、 “謝謝您”、 “歡迎您到來 ”等，并等待對方掛斷后 在輕輕放下話筒。32 客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您 ”。33 對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢問

39、，不應(yīng)以工作忙為借口而草 率應(yīng)付。34 客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人， 任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。35 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36 做到講 “五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語 ”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。37 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不 得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 （文件） 。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)， 不得自行坐下 .第四章 服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求是規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對 “提供什么富翁 ”的問題給出了答

40、案。服 務(wù)規(guī)范確定后，售樓員的服務(wù)才有追求的目標(biāo)，發(fā)展商檢查服務(wù)質(zhì)量也有了衡量的尺度。 與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯 得尤為重要。第一節(jié) call me 來電接待要求一、聽電話禮儀1處理接聽電話 接聽電話禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應(yīng)預(yù)備 好紙和筆，任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者 快捷專業(yè)電話服務(wù) 趕緊記下來電者，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙閉，即時記下）。 早上好！花園，請問有什么幫助你？請問先生 小姐怎么稱呼？擺放整齊 立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；

41、精神奕奕；語氣溫和。詢問式語氣；面帶笑容。 文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋者。電話響得過久無人接聽； 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視。2處理接聽電話 處理電話禮儀 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助。口信 如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)找人接聽，并記下來者口信，包括：姓名 （先生、小姐、太太、）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。復(fù)述口信向來電者復(fù)述資料到別 向來店者道別。尊重客戶，交代清楚。 令來電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個人化的服務(wù)。不好意思， “* ”小姐走開了，我有什么可以

42、幫到您？“ *小”姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話， 我會請 “*小”姐盡快回復(fù)您。 李先生，讓我重復(fù)一遍， 您的電話是 * ，想問 “* 小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒有。李先生，我會盡快請 “* 小”姐回復(fù)您的電話。 如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，再見！主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客戶得到即 時的解釋幫助。詢問式語氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間。咬字清晰，發(fā)音清楚。 待來電者收線后才輕輕放下電話。推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句 “她不在 ”便收線；隨意寫在報章雜志上。含糊不清只用 “行了 ”來表示已記下訊息。催促對方收線；沒說 “再見

43、 ”便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。3對客戶進(jìn)行電話銷售 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免 稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電者需要。簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓（如位置，規(guī)劃等）明白顧客需要 辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點，利用有關(guān)賣點，邀請顧客親自前來參觀。介紹交通路線 介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。予人誠信的服務(wù)；予人專業(yè)的態(tài)度。予客戶體貼的服務(wù)，令顧客親臨現(xiàn)場。 李先生，您想知道 * 花園的資料嗎？ 我們位于 * ，即 * 前面，看見整個 * 。李先生想買一個 100 平方米單元自住是吧， * 花園檔次比較高，戶型種類較多，有2 房至 5房的，還有 3 年免息分期，月供￥ * 起。不如您來現(xiàn)場參觀，我?guī)⒂^樣板房。您坐 * 路車，在 * 站下車； 您坐出租車，在 * 賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會見到好大個 * 的廣告牌。 切定的口吻。專業(yè)態(tài)度； 留意客人反映； 需要介紹，不忘推銷賣點； 長話短說，以引起對方興趣為大前提。發(fā)問清晰；為對方著想。 關(guān)心的口吻； 禮貌的語言； 有條不韙。蔑視的口吻