畢業(yè)論文-談?wù)勂胀ㄔ?huà)在空乘專(zhuān)業(yè)中的作用

1、安徽藝術(shù)職業(yè)學(xué)院 畢業(yè)論文評(píng)定成績(jī)安徽藝術(shù)職業(yè)學(xué)院論文題目談?wù)勂胀ㄔ?huà)在空乘專(zhuān)業(yè)中的作用題 目 談?wù)勂胀ㄔ?huà)在空乘專(zhuān)業(yè)中的作用系別綜 藝 系專(zhuān)業(yè) 空中乘務(wù)班 級(jí)二 班學(xué)號(hào)A135033040姓名曹雪蓮指導(dǎo)老師潘龍完成時(shí)間2016430目錄目錄3摘要4前言4本論5一、普通話(huà)對(duì)于我的影響 5二、空中乘務(wù)員對(duì)于航空事業(yè)的重要性 5三、 普通話(huà)對(duì)于乘務(wù)員起到的作用5四、 普通話(huà)對(duì)于空乘行業(yè)的重要性6五、空乘專(zhuān)業(yè)對(duì)于語(yǔ)言禮儀的嚴(yán)格要求 6六、對(duì)于空中乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí) 7結(jié)論8參考文獻(xiàn)8談?wù)勂胀ㄔ?huà)在空乘專(zhuān)業(yè)中的作用摘要：語(yǔ)言是最要的交際工具和信息載體，名族共同語(yǔ)的普及是國(guó)家統(tǒng)一，名族團(tuán)結(jié)， 社會(huì)進(jìn)步的重要基礎(chǔ)

2、。普通話(huà)，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)，作為地區(qū)先進(jìn)文化和民間智慧精華的 承載體，具有廣泛的影響力和強(qiáng)勁的生命力， 成為聯(lián)合國(guó)六種官方工作語(yǔ)言之一， 空乘 專(zhuān)業(yè)，是培養(yǎng)適應(yīng)21世紀(jì)民航運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展，具有堅(jiān)實(shí)的英語(yǔ)基礎(chǔ)，突出英語(yǔ)應(yīng)用能力， 較高的人文素質(zhì)，受過(guò)專(zhuān)門(mén)航空運(yùn)輸技能知識(shí)訓(xùn)練的實(shí)用型民航高級(jí)空中乘務(wù)員，對(duì)于空乘服務(wù)行業(yè)人員來(lái)說(shuō)，推廣普通話(huà)能夠提高員工隊(duì)伍的文化素質(zhì)和整體修養(yǎng)，促進(jìn)企業(yè)和行業(yè)的文化建設(shè)，幫助樹(shù)立企業(yè)形象，是企業(yè)和行業(yè)自身更好地服務(wù)于社會(huì)需要。關(guān)鍵詞：乘務(wù)員語(yǔ)言禮儀服務(wù)普通話(huà)語(yǔ)言技巧前言1、敘述普通話(huà)對(duì)于我的影響普通話(huà)給予我的影響以及重要性2、敘述空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)與普通話(huà)的作用空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)

3、具有較高的政治素質(zhì)、文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和身體素質(zhì)，熟練地掌握 民航空中服務(wù)操作與管理的專(zhuān)業(yè)基拙知識(shí)和技能，俱備從事國(guó)內(nèi)外航空公司的空乘服 務(wù)、地勤服務(wù)及民航商務(wù)工作的高等復(fù)合、應(yīng)用型專(zhuān)業(yè)人才空中乘務(wù)是教育邵新增加的 專(zhuān)業(yè)，它有著很好的玲展前景，但由于是新增加的專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有可以參考和借鑒的樣本， 所以在以后的建設(shè)過(guò)程中會(huì)存在不少的問(wèn)題和困難。 普通話(huà)再空乘職業(yè)中有利于促進(jìn)人 際交流、有利于增進(jìn)我國(guó)各民族各地區(qū)的交流， 增強(qiáng)中華民族的凝聚力；有利于貫徹教 育面向現(xiàn)代化、與乘客能良好的溝通。3、語(yǔ)言的重要性語(yǔ)言的禮儀以及技巧對(duì)于乘務(wù)員有著必不可少的聯(lián)系4、對(duì)于空中乘務(wù)員的認(rèn)識(shí)航空服務(wù)是我校根據(jù)國(guó)家計(jì)劃

4、開(kāi)設(shè)的培養(yǎng)德、智、體、美全面發(fā)展，具有較高政治素質(zhì)、遵紀(jì)守法、注重禮儀，有一定的口語(yǔ)表達(dá)能力和英語(yǔ)基礎(chǔ)， 熟練掌握航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 和基本技能；具有良好的職業(yè)道德、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)與公關(guān)、協(xié)調(diào)及靈活應(yīng)變能力，能 為旅客提供高品位、高質(zhì)量的機(jī)場(chǎng)客服、安檢、值機(jī)、商貿(mào)等地面服務(wù)或到航空公司、 航空票務(wù)公司、高速動(dòng)車(chē)、部隊(duì)賓館相關(guān)崗位工作的應(yīng)用型服務(wù)人員與管理人員。5、意義從意義上講，普通話(huà)在空乘專(zhuān)業(yè)起到了非常重要作用， 面對(duì)全國(guó)各地的人群都能夠交流 溝通以提高服務(wù)質(zhì)量。本論普通話(huà)給予我的影響在校的五年時(shí)間里，我不僅獲得了豐富的知識(shí)，更加堅(jiān)定了我對(duì)空乘服務(wù)專(zhuān)業(yè)的追 求。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中我意識(shí)到普通話(huà)的重

5、要意義，剛?cè)胄５奈艺f(shuō)著一口地方話(huà)，地方的口頭語(yǔ)也比較多，經(jīng)過(guò)在校的不斷學(xué)習(xí)我意識(shí)到，說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)不僅是事業(yè)工作 的需要，更是一個(gè)人素質(zhì)與時(shí)尚的體現(xiàn)。語(yǔ)言面貌的好壞直接是影響到一個(gè)人的氣質(zhì)和 形象。普通話(huà)看似平凡，實(shí)則是人與人之間溝通的橋梁，同時(shí)它也代表著中華名族的繁 榮昌盛，這個(gè)時(shí)候大家都說(shuō)著方言，你聽(tīng)不懂，我也聽(tīng)不懂，這個(gè)時(shí)候我發(fā)現(xiàn)普通話(huà)是 用來(lái)解決溝通問(wèn)題的最好方法，逐漸的從一開(kāi)始說(shuō)著地方話(huà)的我，已經(jīng)成為了國(guó)家級(jí)普 通話(huà)二級(jí)乙等學(xué)生?？罩谐藙?wù)員對(duì)于航空事業(yè)的重要性空乘專(zhuān)業(yè)本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系有服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三 元素組成，其中，空乘的服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主

6、動(dòng)、最積極的因素，其能力、語(yǔ) 言和素質(zhì)的高低對(duì)空中服務(wù)水平具有決定作用。乘務(wù)員是民航運(yùn)用服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈 的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐的形象、 普通話(huà)和工作態(tài)度，對(duì)航空公司占 領(lǐng)市場(chǎng)，贏(yíng)得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。普通話(huà)對(duì)于乘務(wù)員起到的作用作為一名合格的乘務(wù)員必須有一口流利的普通話(huà)，因?yàn)槠胀ㄔ?huà)，即現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)漢語(yǔ)，又稱(chēng)國(guó)語(yǔ)、華語(yǔ)，指通行于中國(guó)大陸和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣、海外華人的共通語(yǔ)文，為現(xiàn)代漢語(yǔ)共通的交際口語(yǔ)與書(shū)面語(yǔ)。普通話(huà)基于現(xiàn)代北方漢語(yǔ)的語(yǔ)法和北京話(huà)語(yǔ)音， 并作為 官方、教學(xué)、媒體等標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)，是中華人民共和國(guó)以及臺(tái)灣地區(qū)的官方語(yǔ)言，是新加

7、坡共 和國(guó)四種官方語(yǔ)言之一。普通話(huà)是現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)共同語(yǔ)，是中國(guó)走向世界的標(biāo)識(shí)語(yǔ)言。普通話(huà)以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音以北方話(huà)為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話(huà)文著作為語(yǔ)法規(guī)范。其中前述“北方話(huà)”，亦稱(chēng)“北方方言”，是漢語(yǔ)的八大方言之一，當(dāng)代學(xué)術(shù)名稱(chēng)為“官話(huà)方言” 只有說(shuō)好普通話(huà)，才能讓乘坐飛機(jī)的旅客感覺(jué)到舒心。普通話(huà)對(duì)于空乘行業(yè)的重要性普通話(huà)，看似很平凡，可其中的作用卻是很大的，它可稱(chēng)之為人與人之間的信息橋 梁，聽(tīng)我講解后，你就會(huì)明了。普通話(huà)再空乘職業(yè)中有利于促進(jìn)人際交流、有利于增進(jìn)我國(guó)各民族各地區(qū)的交流，增強(qiáng)中華民族的凝聚力；有利于貫徹教育面向 現(xiàn)代化、與 乘客能良好的溝通。中國(guó)是一個(gè)多民族、多語(yǔ)言、多

8、方言的國(guó)家，根據(jù)著名的語(yǔ)言學(xué)家周光有先生講， 我國(guó)56個(gè)民族工有80多種彼此不同的語(yǔ)言和地區(qū)方言，而我們乘務(wù)員不可能在飛機(jī)上用 方言和每個(gè)不用地方的中國(guó)乘客交流， 所以如若不說(shuō)好普通話(huà)，便會(huì)遇到語(yǔ)言方面的障 礙，不能與人溝通、交流。這時(shí)，如果我們都會(huì)說(shuō)一種共同的語(yǔ)言一一普通話(huà)，那么， 就不用再為語(yǔ)言不通而急得滿(mǎn)頭大汗、不知所措了。說(shuō)普通話(huà)，給我們的生活和工作帶來(lái)了許多的方便。從大的方面而言，說(shuō)普通話(huà)， 可以增強(qiáng)民族與民族之間的溝通，有利于維護(hù)國(guó)家統(tǒng)一團(tuán)結(jié)，有利于促進(jìn)社會(huì)的文明進(jìn)空乘專(zhuān)業(yè)對(duì)于語(yǔ)言禮儀的嚴(yán)格要求一、乘務(wù)員語(yǔ)言的使用決定了其職業(yè)的規(guī)范性也直接影響到了行業(yè)的收益，無(wú)論從職業(yè)的規(guī)范性或者

9、是行業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益角度考慮，乘務(wù)員的言語(yǔ)美麗塑造具備一定的必要性。俗話(huà)說(shuō)“良言一句冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，可見(jiàn)語(yǔ)言使用是否得當(dāng)，是否合乎禮儀， 會(huì)產(chǎn)生迥然不同的效果。日常生活中，人們運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行交談、表達(dá)思想、溝通信息、 交流感情，從而達(dá)到建立、調(diào)整、發(fā)展人際關(guān)系的目的。一個(gè)人的言談是考察一個(gè)人人 品的重要標(biāo)志。（1）言談的儀態(tài)。不論是作為言者還是聽(tīng)者，交談時(shí)必須保持精神飽滿(mǎn)，表情自然大 方、和顏悅色，應(yīng)目光溫和，正視對(duì)方。（2）話(huà)題的選擇。首先要選擇對(duì)方感興趣的話(huà)題，比如與航空有關(guān)的話(huà)題，飛機(jī)飛多 高，我們航班飛過(guò)的航線(xiàn)地標(biāo)，在飛行中需注意的問(wèn)題等。（3）言者的表現(xiàn)?？战阍谂c旅客談話(huà)時(shí)，語(yǔ)言表

10、達(dá)應(yīng)準(zhǔn)確、語(yǔ)意完整、語(yǔ)聲輕柔、語(yǔ) 調(diào)親切、語(yǔ)速適中。同時(shí)要照顧旅客的情緒和心情，不可自己滔滔不絕說(shuō)個(gè)沒(méi)完，也要 給旅客留下說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，做到互相的溝通。（4）做一名耐心的聽(tīng)眾。在與旅客談話(huà)中，要注意耐心聽(tīng)取旅客的講話(huà)，對(duì)談話(huà)的內(nèi)容要做出積極的反應(yīng)，以此來(lái)表現(xiàn)你的誠(chéng)意，如點(diǎn)頭、微笑或簡(jiǎn)單重復(fù)旅客的談話(huà)內(nèi)容。 同時(shí)恰如其份的贊美是必不可少的，它能使交談氣氛更加輕松、友好。二、空中乘務(wù)人員對(duì)于語(yǔ)言的技巧語(yǔ)言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說(shuō)話(huà)習(xí)慣， 作為一名乘務(wù)員要語(yǔ)言藝術(shù)。不同的服務(wù)語(yǔ)言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果， 一名乘務(wù)員要掌握不 同的說(shuō)話(huà)技巧，如：對(duì)老年的旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對(duì)

11、兒童旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對(duì)特殊旅客的 說(shuō)話(huà)技巧，對(duì)外國(guó)旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對(duì)發(fā)脾氣旅客的說(shuō)話(huà)技巧，對(duì)重要旅客的說(shuō)話(huà)技巧， 對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說(shuō)話(huà)技巧， 對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說(shuō)話(huà)技巧。 在服務(wù)當(dāng)中，往 往由于一句話(huà)，會(huì)使服務(wù)工作帶來(lái)不同的結(jié)果，一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言，會(huì)給航空公司帶來(lái)很 多回頭客；由于一句難聽(tīng)的話(huà)，旅客會(huì)永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)；他可能還會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相當(dāng)于得罪十名或上百名旅客。但不同的一句話(huà)，卻帶來(lái)了不同的結(jié)果。這就是說(shuō)話(huà)的藝術(shù)，作為一名合格的乘務(wù)員，說(shuō) 話(huà)真是太重要了。舒心的問(wèn)候是空乘所必需具備的。 空乘向乘客問(wèn)候時(shí)一定要積極主動(dòng)，這是職業(yè)和禮貌

12、的要求，也會(huì)讓空乘在此后的說(shuō)話(huà)交流和服務(wù)中致得主動(dòng)。如果問(wèn)候不主動(dòng)，有可能因?yàn)槌丝偷淖邉?dòng)，接聽(tīng)手機(jī)，與他人交流而使空乘錯(cuò)過(guò)問(wèn)候乘客的時(shí)機(jī)，這一點(diǎn)很多人都 有過(guò)體會(huì)。另外，如果對(duì)方先于空乘打招呼了，空乘一定要反過(guò)來(lái)問(wèn)候乘客，不能沒(méi)有 反應(yīng)?？粘藛?wèn)候乘客，一定要是帶有微笑或表情自然輕松的熱情問(wèn)候， 切忌毫無(wú)表情或應(yīng)付差 的問(wèn)候，那樣的話(huà)，還不如不問(wèn)候而只向乘客微笑一下?？粘藛?wèn)候乘客時(shí)，首先要聲音 洪亮確保乘客能夠聽(tīng)得見(jiàn)。特別在早晨、午后、傍晚等乘客神經(jīng)尚未完全興奮時(shí)，大聲 的問(wèn)候會(huì)使乘客感到振奮，也使空乘在乘客中有了鮮明突出的印象， 有利于服務(wù)氣氛的 開(kāi)朗、活躍?？粘藛?wèn)候乘客時(shí)，還要語(yǔ)言清晰，無(wú)論

13、是中文問(wèn)候或是英文問(wèn)候，力求發(fā)音準(zhǔn)確，吐詞 清晰，確保乘客能夠聽(tīng)得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要語(yǔ)速太快，更不要應(yīng)付 羞澀，否則就達(dá)不到問(wèn)候的目的了。空乘問(wèn)候乘客時(shí)，還要語(yǔ)氣柔和，確保乘客聽(tīng)得舒服。語(yǔ)氣生硬，便失去了熱情友好和善，不僅問(wèn)候成了多余，甚至起到相反的結(jié)果。為了做到這些要求，空乘可在平常多鼓勵(lì)自己?jiǎn)柡騽e人，提高自己的膽量和反應(yīng)能力，觀(guān)察別人的反應(yīng)，調(diào)整自己的問(wèn)候能力。對(duì)于空中乘務(wù)員專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)首先，乘務(wù)員要有一定的道德標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)強(qiáng)的政治素質(zhì)是優(yōu)秀空乘人員素質(zhì)的靈魂。 政治素質(zhì)是一個(gè)人的政治態(tài)度，政治傾向， 政治覺(jué)悟，與政治信息的總和。同時(shí)，較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)秀空乘人員素質(zhì)的關(guān)鍵。要

14、熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)空乘工作一如既往的主動(dòng)，熱情，周到，有禮貌，認(rèn)真負(fù)責(zé)， 勤勤懇懇，任勞任怨。能堅(jiān)守原則。俗話(huà)說(shuō)，愛(ài)崗敬業(yè)。也就是說(shuō)，只有真正的愛(ài)崗才 能敬業(yè)。作為空乘人員，應(yīng)該熱愛(ài)自己的職業(yè)，并不是夸耀你的職業(yè)是多麼的高貴，而 是將這一職業(yè)名詞融入到工作中， 說(shuō)實(shí)質(zhì)些，無(wú)論你是天上飛的還是地上跑的， 不論你 是政府機(jī)關(guān)還是企業(yè)部門(mén)，我們每個(gè)人都是在服務(wù)別人，為別人提供者方便。而作為服 務(wù)人員的乘務(wù)員，理應(yīng)將“服務(wù)”樹(shù)立心中，對(duì)待飛機(jī)上的乘客和藹友善，很重要的一 點(diǎn)是，在飛行過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)中都要保持著微笑， 這種微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，是自然可親 的。實(shí)際對(duì)于乘客來(lái)說(shuō)，有時(shí)即使一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候也如

15、同玫瑰般的馨香。 每次的飛行中 還會(huì)遇到各種各樣不同類(lèi)型的乘客， 無(wú)論是面對(duì)哪類(lèi)乘客，都應(yīng)銘記“乘客可永遠(yuǎn)是對(duì) 的”這一術(shù)語(yǔ)，樂(lè)于接受別人的意見(jiàn)，并能很好地控制情緒，從細(xì)微處敏銳地做出反應(yīng)， 真誠(chéng)服務(wù)乘客。其次，乘務(wù)員要有一定的耐心和責(zé)任心，包容別人。優(yōu)秀的空乘人員具有良好的綜合素質(zhì)； 空中乘務(wù)員是一個(gè)光榮的職業(yè)高尚的職業(yè)他技 術(shù)性強(qiáng)專(zhuān)業(yè)性；服務(wù)性予一身；他們不僅要有魅力的外表同時(shí)要有一個(gè)美好的心靈； 這樣才是真正的美。對(duì)空乘這個(gè)名詞了解得越多；我就越能發(fā)現(xiàn)乘務(wù)員的美不僅僅是因?yàn)橥庠诘拿利?；外界所認(rèn)為的高薪；而在于他們內(nèi)在的東西遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于外在的美麗；在于他們擁有的那一份好 的氣質(zhì)；積累的那些知識(shí)

16、和人生閱歷；還加上那份心態(tài)。作為一名乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)的禮儀，才能做好服務(wù)工作。乘務(wù)員是直接與旅 客接觸并為旅客服務(wù)的人，俗話(huà)說(shuō)：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)留下良好的第一印象?！?這第一印象對(duì)乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的， 一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一 印象將永遠(yuǎn)留在他的心里，所以掌握航空禮儀對(duì)一名合格的乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要 的。結(jié)論從古至今，民族共同語(yǔ)言承載著博大精深的中華文化。人們?cè)趯W(xué)習(xí)和使用普通話(huà)的 過(guò)程中，不但認(rèn)識(shí)了普通話(huà)的實(shí)用價(jià)值，而且逐步認(rèn)識(shí)到普通話(huà)作為一種應(yīng)用于社會(huì)公 眾場(chǎng)合的語(yǔ)言現(xiàn)象，在服務(wù)行業(yè)與人們的日常社會(huì)生活密切相關(guān)， 在現(xiàn)實(shí)生活中為人們 廣泛使用。它的影響面廣

17、，多流行于一個(gè)地區(qū)或全社會(huì)。它服務(wù)與全社會(huì)，并為社會(huì)的 全體成員所共識(shí)。具有社會(huì)性，公眾性，開(kāi)放性，實(shí)用性的特點(diǎn)，它是日常生活中使用 率最高、涉及面最廣的一種語(yǔ)言活動(dòng)，它集中體現(xiàn)了社會(huì)各行業(yè)語(yǔ)言運(yùn)用的特點(diǎn)， 集中 體現(xiàn)了民族心理、道德觀(guān)念、文化修養(yǎng)等社會(huì)文化諸因素、社會(huì)用語(yǔ)常常對(duì)整個(gè)社會(huì)的 語(yǔ)言發(fā)展具有向?qū)ё饔?。普通?huà)是我國(guó)的通用語(yǔ)言，是我們?nèi)粘＝涣鳒贤ǖ墓ぞ?，它?不同地域、不同民族的中國(guó)人架起了一座溝通的橋梁， 如果乘務(wù)員不會(huì)普通話(huà)，航空事 業(yè)在國(guó)內(nèi)將寸步難行。說(shuō)一口流利普通話(huà)是多么的重要啊！ 正所謂“溝通一一從普通話(huà)開(kāi)始”，“說(shuō)好普通話(huà)， 方便你我他”。參考文獻(xiàn)：鄧翔宇空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)基本介紹J.山西教育(招生考試),2013(04).2013 .廖正.張一莉語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)華南理工大學(xué)出版社.2003亙：aagtemagteagteagte=Hlte=fete=g一 一-gwoiM02種三三.三一一于片于C 舎W基基單自W伺 002468X20135791357913579135791357913579135791357913570300X030-巾饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究