銷售過(guò)程管理

1、銷售過(guò)程管理解決方案客戶資源利用客戶資源及其流失分析： 核心價(jià)值：整體方案： 方案特點(diǎn)： 核心技術(shù)： 超值服務(wù)：為什么需要加強(qiáng) 客戶資源利用與銷售過(guò)程管理. （一） 客戶資源利用的價(jià)值 客戶資源及其流失分析1、客戶資源企業(yè)重要的客戶資源有，老客戶（已經(jīng)有過(guò)成交） ，準(zhǔn)客戶（成交可能性很 大）。2、客戶資源常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策問(wèn)題對(duì)策1、客戶資源流失1、規(guī)范管理制度，建立有效機(jī)制2、客戶資源閑置或利用不充分。2、客戶價(jià)值挖掘，交叉銷售。3、客戶資源流失的非正常路徑：非正常路徑：（ 1） 銷售支持不夠，不能有效成交：如果經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售經(jīng)理無(wú)法主動(dòng)發(fā)現(xiàn)銷售過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題， 往往在幾經(jīng) 周折，直到丟單，找

2、出一些理由匯報(bào)結(jié)案， 而這些理由與實(shí)際的原因是不一致的， 正是因?yàn)樵虻牟徽鎸?shí)， 管理人員是沒(méi)有辦法解決這個(gè)問(wèn)題。 這樣長(zhǎng)期下來(lái)， 公 司的準(zhǔn)客戶在不知不覺(jué)中丟失。（ 2） 由于客戶管理手段不完善：客戶銷售資料集中在銷售人員手中， 一旦銷售人員流動(dòng)， 則會(huì)導(dǎo)致客戶大量 流失（除非所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有替代品） 。（ 3） 由于銷售人員的管理松散：有的銷售人員做私單， 本屬于公司的客戶， 成了銷售人員與另一個(gè)公司共同 成交的客戶。（ 4） 客戶對(duì)銷售過(guò)程或售后服務(wù)不滿意；由于沒(méi)有客戶跟蹤系統(tǒng)或不完善， 滿意度得不到保證， 一定時(shí)間后， 客戶有 了新的選擇。（ 5） 原本同一個(gè)客戶有多方面的需求，

3、但由于沒(méi)有相關(guān)的系統(tǒng)或規(guī)范，所以客戶資源的重復(fù)利用率太低。4、客戶資源流失的特點(diǎn)： 隱蔽性：管理人員很難及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶丟失。 即使發(fā)現(xiàn)了， 總價(jià)銷售人員為了不被 批評(píng)，都會(huì)找客觀理由，而真實(shí)的原因則永遠(yuǎn)成了迷。這是射向企業(yè)的暗箭（二） 銷售過(guò)程管理的意義1 、 銷售過(guò)程銷售過(guò)程由多個(gè)環(huán)節(jié)組成：事前準(zhǔn)備，接近客戶，狀態(tài)把握、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品展示、解決 方案提供、成交、售后服務(wù)。銷售實(shí)踐表明：要想做好銷售，必須特別關(guān)注各個(gè)環(huán)節(jié)，任一 個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都有可能讓銷售工作前功盡棄。銷售過(guò)程管理：對(duì)于，銷售部經(jīng)理來(lái)說(shuō)，對(duì)重要的項(xiàng)目銷售過(guò) 程中的各環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤具有極大的意義， 有利于發(fā)現(xiàn)銷售人員的不足 之處，及時(shí)

4、提出相應(yīng)的措施，再也不用事后查原因，一般來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目 失敗后，都會(huì)找到很多客觀原因來(lái)支持失敗的事實(shí)， 但實(shí)際情況卻不 一定是這樣的， 如果沒(méi)有平時(shí)的跟蹤， 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)基本上永遠(yuǎn)無(wú)法弄清 丟單的真相，更談不上在以后的工作中改進(jìn)。銷售人員工作報(bào)告：周報(bào)在周末冥想，月報(bào)在月末回憶，心情 好，寫詳細(xì)些，累了寫簡(jiǎn)單些，反正都能通過(guò)，這樣的報(bào)告很難準(zhǔn)確 反映實(shí)際的工作情況，而這是管理人員決策的關(guān)鍵。 CRM 系統(tǒng)能有 效解決這個(gè)問(wèn)題，讓報(bào)告來(lái)自于平時(shí)的工作，業(yè)務(wù)人員能輕松完成， 領(lǐng)導(dǎo)人能看到真相。2 、 客戶感情溝通過(guò)程的再現(xiàn)， 有利于保持客戶關(guān)系的連續(xù)與穩(wěn)定：業(yè)務(wù)人員離職是必然的，此時(shí)，我們需要有人前來(lái)接替

5、，并保持與客 戶的良好溝通， 離職時(shí)的交接往往難以細(xì)述細(xì)節(jié)， 而人與人的關(guān)系好壞總是與細(xì)節(jié)息息相關(guān)的。 如果新的人員能在交接工作后全面了解整個(gè)前任與客戶打交道的過(guò)程，對(duì)新業(yè)務(wù)人員的幫助是可想而知的二、系統(tǒng)核心價(jià)值為了解決上述的基于客戶的問(wèn)題，金品高端公司特推出金品客戶增值系統(tǒng)。一) 系統(tǒng)的 終極目標(biāo)：1) 最大化地保證準(zhǔn)客戶的成交率；2) 最大化地阻止企業(yè)非正常客戶流失，留住老客戶；3) 深入挖掘客戶價(jià)值， 客戶資源重復(fù)利用 , 讓老客戶成為新產(chǎn)品的第一批客戶。(二)解決措施：我們采用以下措施達(dá)目標(biāo)：1 、 規(guī)范銷售過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售過(guò)程控制信息化；我們的系統(tǒng)是以客戶需求為導(dǎo)向， 銷售過(guò)和對(duì)于管理

6、人員透明化， 管理人 員在此過(guò)程中， 能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并協(xié)助銷售人員攻克銷售中的難題， 銷售過(guò)程 控制信息化為準(zhǔn)客戶的奠定了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。2 、 系統(tǒng)中的完整客戶資料，讓管理人員輕松地識(shí)別重要或可能重要的客戶， 制定相應(yīng)重點(diǎn)回訪、服務(wù)跟蹤等政策，以堵住客戶非正常流失的黑洞。3 、 系統(tǒng)提供對(duì)客戶歷史交易記錄的查詢與統(tǒng)計(jì)， 對(duì)客戶進(jìn)行分析得出客戶潛在價(jià)值，為進(jìn)行交叉銷售提供情報(bào)。 達(dá)到客戶價(jià)值挖掘， 客戶資源多重利 用的目標(biāo)。三、整體方案一）方案特點(diǎn)：簡(jiǎn)便實(shí)用，成本合理：幾千元到幾萬(wàn)小投入，解決大問(wèn)題。我們采用 NC 網(wǎng)絡(luò)，銷售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)存于服務(wù)器上，所有的銷售 人員都用安全性好、維護(hù)成本低的

7、NC。二）方案核心1 、 客戶管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；通過(guò)對(duì)大量長(zhǎng)期的客戶管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，我們提煉出了客戶管理中的各 重要環(huán)節(jié)，并形成可操作的管理規(guī)范；2 、 高效的客戶管理信息系統(tǒng)； 以客戶為導(dǎo)向的客戶關(guān)系系統(tǒng)，著眼于客戶價(jià)值的鞏固與挖掘。總經(jīng)理能：輕松看到所有老客戶情況：歷史交易，資信情況，購(gòu)買頻次，累計(jì)利潤(rùn)。輕松看到各銷售部門的客戶跟蹤情況：及時(shí)對(duì)不合理的操作提供支持，及補(bǔ)充必要的公司資源，協(xié)助銷售人員打單 銷售部門經(jīng)理也能正確預(yù)測(cè)銷售情況：三）方案內(nèi)容：1、銷售過(guò)程與客戶管理 11 銷售人員作為一個(gè)銷售平臺(tái)， 客戶關(guān)系管理軟件是銷售員工作的強(qiáng)大工具， 當(dāng)啟動(dòng)軟件 后，銷售員了解當(dāng)日以及最近的活

8、動(dòng)安排， 察看是否有遺忘的銷售活動(dòng)。 并且需 要察看跟蹤的機(jī)會(huì)信息。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的支持， 可以隨時(shí)的了解和查詢每個(gè)客戶的 具體信息。經(jīng)理工作實(shí)現(xiàn)銷售督促 /指導(dǎo)工作分配銷售的力量和資源制定營(yíng)銷計(jì)劃啟動(dòng)客戶系領(lǐng)導(dǎo)決策12 領(lǐng)導(dǎo)管理需要及時(shí)督促銷售員的活動(dòng)和機(jī)會(huì)跟蹤過(guò)程， 指導(dǎo)銷售人員做好銷售工作， 并且能夠及 時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析公司的銷售進(jìn)展情況， 來(lái)制定更有利于銷售發(fā)展的措施。2、軟件系統(tǒng)介紹金品客戶關(guān)系管理方案堅(jiān)持 “易用、先進(jìn)、可靠”的開(kāi)發(fā)思路， 致力于 CRM 軟件的研究和開(kāi)發(fā)， 經(jīng)過(guò)產(chǎn)品的不停成熟完善， 提供給企業(yè)先進(jìn)的管理思路和完 整的解決方案。2.1 軟件運(yùn)行界面：Client/Ser

9、ver 版Browser/Server 版3.2 版本功能一覽表 （ “”表示有此功能 ）功能模塊詳細(xì)功能單機(jī)版c/s 局域網(wǎng) 絡(luò)版b/s 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò) 版輔助功能用戶權(quán)限管 理自定義字段導(dǎo)入導(dǎo)出字典管理界面定制客戶管理基本信息聯(lián)系人管理分組管理時(shí)間管理日歷聯(lián)系活動(dòng)歷史記錄銷售管理機(jī)會(huì)管理銷售及明細(xì)營(yíng)銷管理費(fèi)用管理服務(wù)管理報(bào)表及分析分析報(bào)表附加模塊庫(kù)存短信模塊系統(tǒng)安全性：支持 Internet 的應(yīng)用，所以安全性非常重要，結(jié)合業(yè)界著名的安全認(rèn)證廠 商提供端到端的安全解決方案。軟件內(nèi)提供完善的用戶權(quán)限管理機(jī)制限制特定的用戶擁有特定的權(quán)限 基于 SQL Server 的用戶密碼認(rèn)證，最廣泛運(yùn)用和最經(jīng)濟(jì)

10、的方式 提供的其他手段：數(shù)據(jù)的定期備份工具等保障數(shù)據(jù)的安全性 采用 MD5 或者 DES 加密的數(shù)據(jù)安全認(rèn)證應(yīng)用平臺(tái) :Client/Server 版本： 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器： SQL Server 服務(wù)器操作系統(tǒng)：運(yùn)行 SQL Server 的操作系統(tǒng) 客戶端：Windows2000/Win98/XP/ME，客戶關(guān)系系統(tǒng)客戶端Browser/Server 版本 : 應(yīng)用服務(wù)器： Tomcat 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器： SQL Server 服務(wù)器操作系統(tǒng)：運(yùn)行 SQL Server 的操作系統(tǒng) 客戶端： Windows2000/Win98/XP/ME，瀏覽器 (IE6.0)開(kāi)發(fā)平臺(tái):Client/Serve

11、r 版本: Delphi Browser/Server 版本: Java軟件模塊結(jié)構(gòu)圖 :（圖中某些模塊 Browser/Server 版本不具備，具體請(qǐng)參考 版本劃分表 ）系統(tǒng)介紹 系統(tǒng)是專門針對(duì)中國(guó)中小企業(yè)設(shè)計(jì)的信息管理系統(tǒng)， 它通過(guò)不同的系統(tǒng)模塊 實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)銷售、營(yíng)銷、服務(wù)部門中對(duì)客戶關(guān)系管理的整體流程解決方案。系統(tǒng)是公司結(jié)合了數(shù)百家企業(yè)的各種需求， 經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)分析和測(cè)試后研制開(kāi) 發(fā)的專業(yè)中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)。無(wú)論是 貿(mào)易行業(yè)、服務(wù)行業(yè)或生產(chǎn)企業(yè)，系統(tǒng) 都能滿足您的實(shí)際需求。系統(tǒng)架構(gòu)圖系統(tǒng)特點(diǎn) 中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案 專門針對(duì)中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，集

12、成了企業(yè) 營(yíng)銷部 門在客戶關(guān)系管理、銷售人員活動(dòng)管理、銷售 /機(jī)會(huì)管理、服務(wù)管理、費(fèi)用管理 等整個(gè)流程。同時(shí)結(jié)合國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的特點(diǎn)， 具有獨(dú)具特色的管理思路和簡(jiǎn)潔 易用的風(fēng)格。 靈活自由的發(fā)展空間 合理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，為用戶提供充分的自由設(shè)計(jì)空間， 從自定義字段到窗體 界面設(shè)計(jì)， 從產(chǎn)品分類設(shè)定到客戶編碼設(shè)定， 從局域網(wǎng)絡(luò)模塊擴(kuò)展到遠(yuǎn)程系統(tǒng)聯(lián) 網(wǎng)等。無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小， 應(yīng)用模式多樣化， 都可以靈活運(yùn)用和自由擴(kuò)展系統(tǒng)。 安全可靠的系統(tǒng)保障采用主流 MSSQL Server 2000大型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)安全無(wú)誤，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠， 數(shù)據(jù)自動(dòng)備份保障數(shù)據(jù)萬(wàn)無(wú)一失。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作。 精

13、確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程 從客戶創(chuàng)建到機(jī)會(huì)跟蹤到活動(dòng)安排到銷售完成， 將銷售過(guò)程的任意一個(gè)細(xì)節(jié)都完 整掌握，加上業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的各種權(quán)限控制，企業(yè)只需要嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行， 銷售過(guò)程控制便可輕松把握。 同時(shí)系統(tǒng)中對(duì)銷售機(jī)會(huì)的流程定義， 更能提高銷售 成功率。功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析 客戶統(tǒng)計(jì)分析、新客戶分析、活動(dòng)分析、銷售趨勢(shì)分析、銷售構(gòu)成分析、業(yè)績(jī)分 析、回款分析、 失單分析等統(tǒng)計(jì)應(yīng)有盡有， 多維數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)可以任意組合統(tǒng)計(jì) 項(xiàng)目和內(nèi)容。所有統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以轉(zhuǎn)為 EXCEL 表格和分析圖表或直接打印輸出 列表的直接導(dǎo)出，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的離線分析。 靈活多樣的報(bào)表設(shè)計(jì) 對(duì)應(yīng)模塊完善的報(bào)表模板， 提供了自行設(shè)計(jì)的功能，

14、通過(guò)報(bào)表設(shè)計(jì)， 可以實(shí)現(xiàn)自 身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的報(bào)表，比如銷售單、報(bào)價(jià)單等，更可以做出 具有個(gè)性化的報(bào)表。 WEB 應(yīng)用的完美結(jié)合利用 INTERNET 上數(shù)據(jù)服務(wù)器， 實(shí)現(xiàn)多層結(jié)構(gòu) 的系統(tǒng)模塊之間的數(shù)據(jù)傳輸， 傳 輸穩(wěn)定快捷且成本低， 可以實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)。 基于 B/S 結(jié)構(gòu)的 遠(yuǎn)程版本， 隨時(shí)隨地出差在外， 也不用擔(dān)心無(wú)法掌控公司銷售情況， 更適合分公司和辦事機(jī) 構(gòu)的遠(yuǎn)程應(yīng)用。 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署 系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的網(wǎng)絡(luò)部署方式：分布式架構(gòu)，集中式架構(gòu) 以及分布和集中混合式架構(gòu)。（四）超值服務(wù)：免費(fèi)一年上門服務(wù)，長(zhǎng)年的 IT 免費(fèi)顧問(wèn)。三、 解決方案的軟件版本 選擇與推薦個(gè)人用戶

15、? 推薦采用單機(jī)版? 合理安排工作日程，提高工作效率? 數(shù)據(jù)庫(kù)加密功能保證客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)不被他人看到? 移動(dòng)辦公方便? 一臺(tái) PC 即可。 小型企業(yè)? 方案一：推薦采用局域網(wǎng)絡(luò)版 使用局域網(wǎng)絡(luò)版的用戶權(quán)限管理功能分配客戶資料給不同級(jí)別的銷售員銷售經(jīng)理隨時(shí)查看銷售人員的日程安排，以及客戶的購(gòu)買記錄公司人員之間協(xié)同工作。建議 ：硬件網(wǎng)絡(luò)選用金品高端的 NC 方案，可省前期投入與后期維護(hù)費(fèi) 30%以上。? 方案二：采用多套單機(jī)版 每個(gè)銷售人員使用一套單機(jī)版 數(shù)據(jù)庫(kù)各自獨(dú)立，客戶數(shù)據(jù)互不共享 移動(dòng)辦公方便，只要復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)即可中大型企業(yè)? 方案一：推薦采用局域網(wǎng)絡(luò)版 + 遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版 局域網(wǎng)絡(luò)版和遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)版數(shù)據(jù)庫(kù)共享，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、一致性總公司使用局域網(wǎng)絡(luò)版，該版本強(qiáng)大的界面功能節(jié)